我国旅行社旅游服务质量问题研究
第二章旅行社旅游服务质量相关理论
2.1服务的定义和特性
2.1.1服务的定义
20世纪60年代N80年代是服务概念讨论的热潮时期,人们曾经给
服务下过许多定义,比如:美国营销协会(AMA)都把服务定义为“供
销售的和与一个产品相关的对消费者的需求提供的活动、好处或者满
足川103。在这期间,每个定义都有其独特之处,但也同时存在这样那样的缺陷,因此也一直没有一个为大家所一致认可的服务概念。在这
里本人所采用的服务的定义是:服务是人或组织的活动,或者对一种
可触知产品的临时支配性。目的是满足消费者的需求和预期。要正确
定义服务的含义,可以借助赧务企业四个因素来进行理解,即:支撑服务的设施、构成的产品、中心好处、附带的好处。
购买者把上述四种因素看作~个系统,他们的评价与预期密切相
关。我们进入一家豪华餐厅,期待的是彬彬有礼的上乘服务,是一种
温馨宜人的高雅氛围,是色、香、味、形具佳的佳肴美餐。我们进入快餐店,预期得到的当然是品种有限的菜单和人声嘈杂的环境。两种
服务尽管截然不同,却都是我们预期的。要求的是服务的生产者,作
为一个系统,能够提出顾客所期望的服务。
2.1.2服务的特性
尽管各种服务之间有很多区别,尽管服务的定义至今为止仍有争
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议,但实际上,各种服务仍然是有许多共同特性的,这些特性为: (1)不可感知性
这是服务最为显著的一个特征,它可以从三个不同的层次来理
解。服务的很多元素看不见,摸不着,无形无质;顾客在买服务之前, 往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象, 很难描述;顾客在接受服务通常很难察觉或立即感受到服务的利益, 也难以对服务的质量做出客观的评价。
(2)不可分离性
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中,往
往要经过一系列的中间环节,生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同,它具有不可分离性的特点,即服务的生产过程与
消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务时,也正是顾
客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明, 顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
(3)差异性
差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化,每次服务带给
顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。
(4)不可贮存性
服务的第四个重要特征是不可贮存性。产品是有形的,因而可以
贮存,而且有较长的使用寿命;服务则无法贮存的。通常情况是,服
务生产出来,如果不被消费掉,便造成了损失。
(5)缺乏所有权性
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缺乏所有权是指在服务的产生和消费过程中不涉及任何东西的
所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存,服务产品在交易完成后便消失了,消费者并没有实质性地拥有服务产品
(6)容易进入
很多种服务运作(虽然不是全部)只需要很少的投资,可在多个
较小的场地运作,并且不需要专门技术。因此,对于这样的服务企业来说,进入壁垒很低。但反过来,低进入壁垒又意味着服务企业必须保持足够的警觉,因为竞争者可能会发展得很快,新竞争者不断涌现。
(7)外部影响大
技术进步、政策法规、能源价格等外部因素对服务企业的影响很
大。这些外部因素往往会改变一个服务企业的服务内容、服务提供方
式及其规模及结构。
从上述七个特征的分析中不难看出,“不可感知性”大体上可被
认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来
的。
2.2服务质量的概念及模型
2.2.1服务质量的概念
由于服务本身的特性,国外学者对服务质量概念的研究完全跳出了有形产品质量的概念模式,大都从顾客对质量的理解和感受这一角
度进行研究。笔者归纳总结学者们的观点,认为服务质量是一个主观
的范畴,‘它取决于顾客对服务质量的预期(即期望的服务质量)同其
实际体验到的服务质量水平的对比。如果顾客所体验到的服务质量水__
2.6旅行社旅游服务质量的概念和内涵
综合上述服务质量概念的观点,本文对旅行社旅游服务质量的理
解是:旅行社所提供的服务在旅游市场上的认可程度,是旅行社对市
场规律的把握与其内部资源配置效率的综合平衡。
根据Gronroos的观点,旅行社旅游服务质量不仅与服务结果有
关,而且与服务过程有关。旅游者实际经历的质量主要由技术质量和功能质量两方面属性构成n引。
技术质量:指旅行社服务操作过程中的结果维量,即旅行社提供
的服务项目、服务时间、设施设备、服务质量标准、环境气氛等满足旅游者需求的程度。它体现在旅游者的客观要求是否得到满足,如旅游者的食、住、行方面是否物有所值,是否与约定标准相符合。这一服务结果会直接影响旅游者感知的服务质量,成为旅游者感知旅行社服务质量的重要组成部分,旅游者对它的评价往往是比较客观。
功能质量:指旅游者与服务提供者互动交往的过程维量,主要体
现在旅行社服务人员的仪容仪表、服务态度、服务程序、服务方法等方面,其中以导游人员在为旅游者提供服务过程中的态度作为影响功能质量最为关键的一部分。
同等学力硕七论文
《旅行社管理学》(2004年)提出h4]:旅行社服务质量主要表现
为旅游服务在使用价值方面适合并满足旅游者的物质和精神方面需
求的程度。具体包括三方面的内容:一是旅行社产品设计质量,即最主要的是要求旅行社设计出能满足不同层次旅游者需求的线路和节目,食、住、行、游、购、娱等项目,供应标准要质价相符;二是旅
行社人员的实际接待服务质量,即旅行社的门市和导游要通过热情周到、谦和礼貌、舒适方便和迅速及时的服务,使旅游者得到物质和精神方面的满足;三是旅行社的环境质量,即主要是旅行社的业务、采购、接待和财务等部门,以及景点、饭店、餐厅和车队等协作单位的工作质量。这三个方面共同决定了旅行社服务质量的高低。
2.7现代旅行社的服务质量观
2.7.1现代服务质量观
由于仅仅依靠成本和技术优势,都很难长久地保持竞争优势,因
此服务企业要得到持续发展,就不能仅仅依靠单一优势。特别是通过大量实践的积累,人们对质量本质的认识不断深化。国际标准化组织对质量的定义及内涵,使人们对质量这个客观事物有了新的认识和看法,形成了新的质量观。经过对人们关于服务质量认识过程的考察, 本文认为现代的服务质量观大致可以概括为:
(1)市场竞争由价格竞争转为服务质量竞争,对服务业而言,
这个世纪将是一个服务质量的世纪。
(2)服务质量就是满足需要,首先是顾客的需要,同时要兼顾
其他受益者的利益。质量观从过去符合性能规范转变为满足需要的全__ 面的质量观。
(3)服务质量是服务企业的生存发展的第一要素。服务企业要
生存发展,首要条件是提供的服务能在市场中转变为价值,被顾客所
接受。而顾客能否接受服务的决定性因素是服务质量。
(4)提高服务质量是最大的节约,在某种程度上,服务质量好
等于成本低。
(5)服务企业看待服务质量要有一个立场上的转变。服务企业
不能仅仅从服务提供者的角度来看待服务质量,应由提供者转变为消
费者和其他受益者的立场来看待服务质量,只有这样才能提供满足需
要的服务。
(6)服务质量的提高主要取决于科学技术的进步,其中包括科
学的管理。服务企业也只有不断开发和利用新技术,提供新的服务,
给顾客更多的附加值,才会提高服务质量。
(7)服务质量主要有设计、供给、关系三个来源,功能质量和
技术质量两方面内容。
服务质量是企业管理的核心。企业运用质量战略并不排斥成本和
技术,相反,通过科学和质量效益分析,服务企业通过技术创新,注
重服务质量,给顾客更高的消费价值,可以大大增加对企业提供的服
务的需求,并由于规模经济而降低企业成本,形成技术一质量一成本的良性循环。
2.7.2现代旅行社的服务质量观
根据贝利(berry)及其同僚的研究,影响服务质量的五个要素主
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要包括:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性n引,如图2—4所
不。
图2—4衡量旅行社服务质量五大标准
1、可靠性
可靠性,表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务
的能力。当旅游者遇到麻烦时,旅行社工作人员能够协助解决有关问题,准确可靠地提供承诺的服务。例如,当旅游用车在旅游途中发生
故障时,旅行社能及时派出更替车辆,以保证旅游行程的jir页N完成等。
2、响应性
快速反应,是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务。当旅游
者有需求和困难时,旅行社要尽快地帮助顾客解决问题。例如:游客
在旅游过程中,由于不注意饮食卫生导致食物中毒,导游人员应该立
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即和旅行社领导取得联系,然后用最快的速度联系景区所在的医疗机构,为游客提供及时的救治等。
3、保证性
保证,是指具有为顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、
态度、能力,以员工的知识、态度和能力等,让顾客产生信赖感。如,在旅游过程中,一个知识渊博、服务态度良好的导游员,可以利用自
己掌握的旅游知识为游客打开一片新的天地,让游客在享受旅游乐趣
的同时还学到很多知识。这是使游客顺利完成旅游,形成完美旅游体
验的关键。
4、移情性
移情,是旅行社体贴旅游者,并给予旅游者以个人关注,即设身
处地地为旅游者着想。例如:某旅行社在接待夕阳红老年旅游团时,
团队中有一位老人不幸扭伤了脚,导游员请示旅行社总经理应该如仔
处置,总经理回答说“假设受伤的是你的父母,你将会如何处置?¨。
导游员立即明白了总经理的要求,马上为老人配备了轮椅,在其他工
作人员的帮助下,推着这位受伤的老人完成了所有的旅游项目。导游
员的优质服务得到了旅游团所有老人的好评。
5、有形性
有形因素,主要包括硬件设施、设备、员工仪容、仪表等。如,
旅游车的档次、宾馆的设备质量、餐馆的卫生及菜肴的质量、旅游业
务人员和导游员的穿着打扮等。
3.1我国旅行社服务质量问题的现状
3.1.1擅自降低服务标准,更改行程
根据北京地N2007年第一季度的旅行社服务质量投诉情况公示,
我们可以看到从投诉反映的情况看,旅行社违反合同约定,降低游客
服务等级标准的投诉占较大比重,此类问题占投诉总量的70%左右
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【16】。投诉内容主要反映在降低住宿标准、交通标准和餐饮标准等。由于受利益驱使,在旅游行程中,地接社擅自降低服务的等级标
准,缩短旅游行程,增加购物时间,强迫旅游者购物或参加自费项目,没有征求旅游者的同意而擅自拼团、转团等现象时有发生,从而导致
发生意外事情时责任推来推去,严重损害了游客的利益。
3.1.2旅游合同违约,虚假广告
一些旅行社常利用双方拥有信息量的不对等及游客法律法规知
识的欠缺,肆无忌惮地在旅游合同上做文章。如玩弄文字游戏,致使合同内容
模棱两可,以减轻或规避本应承担的责任;或者虽然签订了旅游合同,却不兑现。
在现实生活中,旅游合同绝大多数为格式条款合同,旅行社经常
运用格式条款来免除自己一方的责任,并且这些条款多半是通过行政法规的规定直接加入合同。笔者认为,对这些免责条款,应当基于强化保护弱者一方旅游者利益以及公平正义要求,由司法机关作出限制解释,从而促使旅游纠纷正确解决,有利于旅游业的健康发展。
在旅游过程中,旅行社与商家勾结以“仿名牌”、“免关税”等
不实的口头宣传,或“认老乡”等方式怂恿游客购买质次价高的物品。或者为了揽客,旅行社常作出诱人的承诺,发布含糊不清的广告。如标明七日游,实则第一天晚上出发,第七天一早返程;标明三星级或准三星级酒店,然后在准三星级酒店上大做文章等等。
3.1.3诱使旅游者购买伪劣商品
在旅游的过程中,诱使旅游者购买伪劣商品的具体表现为以下四
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种情况:一是购物商店以“老乡店”为幌子,骗取游客信任,然后以超低价格或以“赠送礼品”为名,诱使游客购买商品;二是以假充真、以次充好、兜售伪劣商品;
三是商家偷梁换柱,展品、样品为真,实际购货为假;四是地接社导游与商家诱导或变相强迫游客购物。
3.1.4导游员缺乏责任心,未尽职责
我国导游人员实行资格考试制度,凡是高中以上学历的社会人士
只要通过考试就可以成为导游员,整个队伍学历偏低,素质参差不齐。而且,导游的年审一般是走过场,很少进行职业道德方面的教育,导游的监管方面也缺乏有力的机制。因此在一些导游的心中,购物成了带团的中心,有的导游甚至在拿到带团旅游行程的开始,就盘算着在何时何地以何种方式去“扎店”,并且在带团的过程中讲解少,活跃气氛技能差,甚至是违反作业指导书,增加或减少景点,克扣餐标。3.1.5旅游安全问题
旅游安全问题,“黑车”、“黑导"以及旅游车船严重超载,损
害了游客人身、财产安全。甚至有些旅行社在出行时,不给旅游者购买人身意外保险。
3.1.6价格陷阱
如报价低于成本,或采取“零团费”、“负团费”等削价竞争争
夺客源,但在旅游过程中采取各种各样的办法变相收费,导致旅游服务质量降低。
3.1.7超范围经营,变相出卖经营权
根据《旅行社管理条例规定》,国际旅行社准许经营国内旅游和
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港、澳游以及出国游业务,而国内旅行社只准许经营国内游业务。但在现实经营的过程中存在不少违规情况,如国内旅行社经营国际旅游业务、部门承包、个人挂靠等。
3.2产生上述服务质量问题的原因
3.2.1旅游市场发育不成熟
我国旅游市场是1978年改革开放后才正式成长起来的,市场发育
不成熟,主要体现在三方面:(1)市场秩序混乱。主要表现为低价招
徕,高额回扣,损害旅游者利益,其中最为突出的一个表现是削价竞
争为主的旅行社之间的恶性价格竞争,竞争的结果不会刺激产品质量
的改进,而是导致质量被忽视。(2)经营者不成熟。旅游经营者主要
是靠削价竞争来争夺客源,擅自降低服务标准、增减活动项目、不履
行合同约定等等。(3)消费者不成熟。游客在选择线路和旅行社时往
往只比较价格,一一味追求低价格,对相应的法律法规了解不多,缺
乏必要的维权意识,其较高的旅游期望值,往往会由失望情绪转为对
旅游从业人员的抵触情绪。
3.2.2.旅行社服务标准化管理水平不高,导致的旅行社服务中不规范
行为严重
我国旅游服务标准化工作起步较晚,尽管目前已经逐步展开,但
我国的服务状况与工业发达国家相比差距还是有非常大的差距,这种
差距主要不是在“硬件”方面,而是在“软件”方面,即管理和服务
上。
旅行社产品是以服务为核心的综合性产品,要涉及到旅游过程中的“食、住、行、游、购、娱"等各个环节,工作面大,涉及的内容
多,在标准化工作方面还是处于粗放型阶段。在服务态度、速度、服
务的舒适性、安全性以及保密性等方面没有对服务工作人员作出明确
的规定和要求,缺乏一整套完整的旅游服务质量体系文件,服务行为
的随意性大,情绪化问题严重。如:目前许多旅行社存在合作的不规
范行为,在进行合作之前,很少对对方人员的情况、资信能力、组团
信誉等基本情况进行具体的了解;甚至没有签订合同来阐明双方的权
利、义务、违约责任、处理方式等等;合同的变更没有形成行业模式,
基本上是由旅行社负责计划调配的人员自行决定合同的变更方式,因
此,出了问题无法确认责任的归属,从而在旅行社之间发生纠纷时,
常常以旅游者作为挡箭牌,采取“甩团、扣人”的非法手段,置旅游
者的合法权益于不顾,严重损害了旅行社的形象。
3.2.3导游薪酬制度不1建全
目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”
和少量小费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。而在这些组成部分中,“回扣"是大多数导游人员的主要收入来源。这种不合理的
薪金制度严重损害了旅行社服务质量。首先,司陪人员私拿“回扣” 暗箱操作,其实质是窃取了游客的一部分利益。其次,以“回扣"为
主的导游薪金制度进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争,旅游产品供给企业开展市场竞争,应该是服务、质量的竞争。而“回扣”的存在,使竞争变了味,因此,为了保证高额回扣的产出,旅游产品供
给企业不得不抬高物价,以次充好,甚至向游客出售假冒伪劣商品, 我国旅行社旅游服务质帚问题研究
严重扰乱了旅游市场秩序。第三,这种不合理的导游薪金制度也严重造成了导游人员职业道德和业务素质的下降。由于经济利益的驱动, 有些导游人员不是把服务放在工作的首位,而是想方设法甩景点、压缩旅游行程、缩短旅游时间,人为地挤时间引导游客购物,已获得更
多的回扣,其结果是损害了游客利益,严重背离了导游职业道德。
3.2.4旅行社从业人员素质相对比较低
据中国旅游报发表的“全国导游人员、旅行社经理人员人力资源
状况调查"结果表明:1、导游队伍、旅行社经理队伍学历层次偏低。
在导游队伍中,高中(中专)学历占41.7%,大专以上学历只占48.3%;旅行社经理队伍中,大专及以下学历者超过73.1%,本科以上只占
26.9%。2、导游队伍等级结构严重不合理。低等级(资格和初级)导
游人员占导游队伍的绝大多数,为96.3%;中、高、特级导游员人数
尚不到4%,特级导游员全国只有27人。
从业人员整体素质低,不仅使其服务水准难以达到标准化、规范
化要求,导致服务质量的下降,特别是对于享受服务为主要条件的旅
游者更没有吸引力。
3.2.5旅行社行业内部管理混乱
目前,我国整个旅行社业的最大问题是管理混乱。从行业内部来
看,旅游职能部门监管体系极不完备,以至承包、挂靠、非法设点、
转让经营权,买团卖团、低价竞争肆意泛滥。虽然有一些股份制的旅
行社做得不错,但是受有关部门的排挤以及较高的税金,使这些旅行
社想方设法逃税,造成假亏损,而一些国营的旅行社负责人在其位不
同等学力硕七论文
谋其政,对所在旅行社管理不力,内部失控,不规范经营比较普遍,
在旅游服务标准和规范方面还不够完善,对导游人员的开发管理不够重视,从而使从业人员没有稳定感、安全感和归属感,影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。处于闲散状态的社会导游所服务的旅行社一般不固定,在旅游市场上随供求关系的变化而流动,许多旅行社和旅游管理部门对这部分导游几乎没有约束能力。另外由于导游服务的无形性、旅游产品的生产与消费的同一性、导游人员较强的独立操作性及旅游者旅游所涉及的六要素间的较高关联度,使得对导游服务的监督和管理非常被动,相关部门无法用统一标准来量化和衡量导游的服务质量,也无法对其进行有效的监督管理。____
最新变质量气体问题的分析技巧资料
分析变质量问题时，可通过巧妙地选择研究对象，使这类问题转化为一定质量的气体问题，用气体实验定律求解. （1）打气问题：向球、轮胎中充气是一个典型的变质量的气体问题，只要选择球内原有气体和即将充入的气体作为研究对象，就可把充气过程中的气体质量变化问题转化为定质量气体的状态变化问题. （2）抽气问题：从容器内抽气的过程中，容器内的气体质量不断减小，这属于变质量问题.分析时，将每次抽气过程中抽出的气体和剩余气体作为研究对象，质量不变，故抽气过程可以看做是等温膨胀过程. （3）灌气问题：将一个大容器里的气体分装到多个小容器中的问题也是一个典型的变质量问题.分析这类问题时，把大容器中的剩余气体和多个小容器中的气体视为整体作为研究对象，可将变质量问题转化为定质量问题. （4）漏气问题：容器漏气过程中气体的质量不断发生变化，属于变质量问题. 如果选容器内剩余气体和漏出气体整体作为研究对象，便可使问题变成一定质量气体的状态变化，可用理想气体的状态方程求解. 【典例1】 一太阳能空气集热器，底面及侧面为隔热材料，顶面为透明玻璃板， 集热器容积为V 0，开始时内部封闭气体的压强为p 0.经过太阳曝晒，气体温度 由T 0＝300 K 升至T 1＝ 350 K. （1）求此时气体的压强； （2）保持T 1＝350 K 不变，缓慢抽出部分气体，使气体压强再变回到p 0.求集 热器内剩余气体的质量与原来总质量的比值.判断在抽气过程中剩余气体是吸 热还是放热，并简述原因. 解析 （1）由题意知气体体积不变，由查理定律得 p 0T 0＝p 1 T 1 得p 1＝T 1T 0p 0＝350300p 0＝7 6 p 0 （2）抽气过程可等效为等温膨胀过程，设膨胀后气体的总体积为V 2，由玻意 耳定律 可得p 1V 0＝p 0V 2 则V 2＝p 1V 0p 0＝7 6V 0 所以集热器内剩余气体的质量与原来总质量的比值为 ρV 0ρ·76 V 0 ＝6 7 因为抽气过程中剩余气体温度不变，故内能不变，而剩余气体的体积膨胀对 外做功.由热力学第一定律ΔU ＝W ＋Q 可知，气体一定从外界吸收热量. 答案 （1）76p 0 （2）6 7；吸热，原因见解析 【典例2】 （2015·河南郑州一中期中）用真空泵抽出某容器中的空气，若某容器 的 容积为V ，真空泵一次抽出空气的体积为V 0，设抽气时气体温度不变，容 器里原来的空气压强为p ，求抽出n 次空气后容器中空气的压强是多少？ 解析 设第1次抽气后容器内的压强为p 1，以整个气体为研究对象.因为抽气 时气体温度不变，则由玻意耳定律得
浙江省旅游服务贸易竞争力分析【开题报告】
毕业论文开题报告 国际经济与贸易 浙江省旅游服务贸易竞争力分析 一、选题的背景与意义： 1、选题背景 随着世界贸易的迅猛发展，全球经济一体化、服务贸易自由化的大格局正在形成，国际竞争日益加剧。自我国加入WTO九个年头，我国在享受各种权利的同时，也必须承担放开本国市场的义务。作为我国重要的服务贸易行业——旅游服务贸易，正面临着更为复杂的竞争格局。外国旅游企业越来越多地进入我国，以其雄厚的资金、优秀的人才、先进的管理、良好的服务抢占国际旅游市场份额。在21世纪，既要正确认识加入WTO对我国旅游服务贸易的各种影响，抓住难得的机遇，又要迎接严峻的挑战，促进旅游服务贸易向国际化方向发展。 在这样的背景下，国内外学者对旅游服务贸易竞争力进行了诸多的研究。但总的来说，国内外学者对于旅游服务贸易竞争力的研究绝大部分都以一个特定国家作为研究对象，而以国内一特定地区为研究对象的较少。且在分析某个区域旅游服务贸易的状况时，只是侧重分析当地的历史、地缘等传统旅游优势，对于当前全球服务贸易一体化格局下该地区旅游服务贸易的新发展较少涉及。但随着我国加入WTO后对开放市场承诺的进一步履行，我国的旅游服务贸易更是经历着与过往不同的竞争、挑战、改革与创新，更为开放的国内外旅游市场也给我国的旅游服务贸易带来前所未有的机遇。在这种情况下，以浙江为例，研究当前服务贸易自由化背景下旅游服务贸易国际竞争力问题显得尤为重要。 2、选题意义 在中国，服务贸易自由化背景下，旅游服务贸易的国际竞争更为复杂，国内外学者对当前我国旅游服务贸易的国际竞争新形势进行了诸多的研究。但总的来说，国内外学者绝大部分都以一个特定国家的旅游服务贸易竞争力作为研究对象，而以国内一特定地区为研究对象的较少。因此，本文从浙江省当前的服务贸易自由化的现状出发，具体结合浙江旅游贸易自由化程度，分析浙江省旅游服务贸易国际竞争力，不仅丰富了现有的关于浙江旅游服务贸易国际竞争力的研究文
旅游业服务质量
Event Management如何更好的确保服务质量 根据其具体服务内容，可以类比于旅行社的服务反馈系统。 （一）我国目前最佳实践的旅行社是：中国旅行社 中国旅行社总社是中国最大的旅行社之一，创写了中国旅游行业的多项第一：首家接待外国 旅游者，首家接待台湾同胞，首家经营中国公民出境游。“CTS中旅”商标荣获中国“驰名商标”称号，2002年度荣获中国十大公众认知商标，《中国旅游报》中国旅游知名品牌等殊荣。中国旅行社总社还曾于2002年、2004年荣获Travel Weekly旅讯“中国最佳出境游旅行社” 称号。2005年被“世界品牌实验室”评为“中国最具影响力品牌”，深得消费者的信赖。 中旅的服务质量的保证原则为以下几点： 一、服务从细节出发，突出细节作用 任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才 能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理。提升 服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。 二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质 对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。我们不怕出问题，甚至就 怕不出问题，从来不怕被顾客指出缺点，相反，更会以感激的态度感谢顾客给我们提出批评、意见或建议。我们会将这些视为改正和提高的机会，使顾客最终理解、认同我们，真正体会到 是“以人为本，顾客至上”的服务宗旨。具体为： 1、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。应通过统一的培训、 定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加 强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。 2、继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识。 企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下 工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗， 符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选
变质量问题的处理技巧
变质量问题的处理技巧 高中物理中，常常出现流体连续冲击固体表面或者飞船进入宇宙微尘区问题，这类问题的典型特征是研究对象不明确，这让很多同学往往不知道如何下手，还有一些同学一知半解，随意选取一段较长时间进行考察，从而在重力考虑与否问题上犹豫不决。根据笔者多年的教学经验，特对这类变质量问题作如下总结，供大家参考。 一、基本入手点：研究对象的选取——m t ?→?选取一段极短时间t ?（0→?t ）内的冲击到固体的流体或附着到飞船上的微尘为研究对象，求出这部分对象的质量m ?，然后再对这部分对象m ?应用动力学规律进行分析处理。 注意，这段时间一般应该取极短，如果取得太长，则在这段较长的时间内，这些冲击到固体表面的流体分子或者附着到飞船上的微尘，在作用前后的位置、速度就是一个取值差别较大的分布，使用微元法处理时，研究对象的初末态就不具有确定的速度和位置，其动力学方程无法简洁书写。很多同学之所以发现重力不得不考虑，实际上就是时间取长了导致的。 二、动量定理与作用力的求解 这类问题除了研究对象选取的上述技巧外，还要注意两条：其一，动量定理矢量方程，要规定好正方向后，各量带入正负号写进方程，一般规定初速度方向为正方向；其二，注意题目一般问的是流体对固体的冲击力，但是我们选择的是流体微元为研究对象，需要用到牛顿第三定律。 【例1】高压采煤水枪出水口的横截面积为S ，水的射速为v ，射到煤层上后，水的速度为零．若水的密度为ρ，求水对煤层的冲力． [解析]设在一段极短时间Δt 时间内从高压采煤水枪出水口射出的水的质量为Δm ，则 Δm ＝ρSv ·Δt 以质量为Δm 的水为研究对象，F ′N 为煤层对水的反冲力，因为F ′N ?Δmg ，所以水受的重力可以忽略。取水的初速度方向为正方向，则在Δt 时间内，由动量定理，有 －F ′N ·Δt ＝0－Δmv ＝－ρSv 2·Δt 由牛顿第三定律，水对煤层的冲力：F N ＝F ′N 联立解得F N ＝ρSv 2． 【例2】用豆粒模拟气体分子，可以模拟气体压强产生的原理．如图所示，从距秤盘80cm 高 度处把1000粒的豆粒连续均匀地倒在秤盘上，持续作用时间为1s ，豆粒弹起时竖直方向的速度变为碰前的一半．若每个豆粒只与秤盘碰撞一次，且碰撞时间极短(在豆粒与秤盘碰撞极短时间内，碰撞力远大于豆粒受到的重力)，已知1000粒的豆粒的总质量为100g ，则在碰撞过程中秤盘受到的压力大小约为() A ．0．2N B ．0．6N C ．1．0N D ．1．6N [解析]由题意，单位时间内倒出的豆粒是N =1000颗，每颗豆粒的质量为N m m = 0，则一段极短时间Δt 时间内到达秤盘的豆粒质量为0m t N m ??=?， 设豆粒从80cm 高处落到秤盘上时速度为v ，有 v 2－02=2gh ， 以向下为正方向，对这部分豆粒，由动量定理，有mv v m t F ?-??-=?-)2 (，联立，解得F=0．6N ，选项B 正确． [反思]本题有两个问题是很多同学不放心的，值得仔细辨析一下：其一，如果考虑重力，则动量定理的表达式为mv v m t F t mg ?-??-=?-???)2(，解得23v t m mg F ???+?=，其中0Nm t m =??，0→?t 时，
2018粤教版高中物理选修(3-3)第16点《气体变质量问题的处理方法》精讲精练
第16点 气体变质量问题的处理方法 分析变质量问题时，可以通过巧妙选择合适的研究对象，使这类问题转化为定质量的气体问题，用理想气体状态方程求解． 1．打气问题 向球、轮胎中充气是一个典型的气体变质量的问题．只要选择球内原有气体和即将打入的气体作为研究对象，就可以把充气过程中的气体质量变化的问题转化为定质量气体的状态变化问题． 2．抽气问题 从容器内抽气的过程中，容器内的气体质量不断减小，这属于变质量问题．分析时，将每次抽气过程中抽出的气体和剩余气体作为研究对象，质量不变，故抽气过程可看作是膨胀的过程． 3．灌气问题 将一个大容器中的气体分装到多个小容器中的问题也是一个典型的变质量问题．分析这类问题时，可以把大容器中的气体和多个小容器中的气体看作是一个整体来作为研究对象，可将变质量问题转化为定质量问题． 4．漏气问题 容器漏气过程中气体的质量不断发生变化，属于变质量问题，不能用理想气体状态方程求解．如果选容器内剩余气体与漏出的气体为研究对象，便可使问题变成定质量的气体状态变化的问题，可用理想气体状态方程求解． 对点例题 贮气筒内压缩气体的温度为27℃，压强是20atm ，从筒内放出一半质量的气体后，并使筒内剩余气体的温度降低为12℃，求剩余气体的压强为多大？ 解题指导 以筒内剩余气体为研究对象，它原来占有整个筒容积的一半，后来充满整个筒，设筒的容积为V ，则 初态：p 1＝20 atm ，V 1＝12 V ，T 1＝(273＋27) K ＝300 K 末态：p 2＝？，V 2＝V ，T 2＝(273＋12) K ＝285 K 根据理想气体状态方程：p 1V 1T 1＝p 2V 2T 2 得：p 2＝p 1V 1T 2V 2T 1＝20×V 2×285300V atm ＝9.5 atm. 答案 9.5atm
国际旅游服务贸易现状及对我国的竞争力分析
国际服务贸易 课程论文 国际旅游服务贸易现状及对我国的竞争力分析 班级：国贸1025班 姓名：王琛 学号：A08100115
国际旅游服务贸易现状及对我国的竞争力分析 摘要：文章首先对国际服务贸易的分类进行大概介绍，引出其中一个方面——旅游服务贸易，然后主要介绍国际旅游服务贸易的现状及我国旅游服务贸易的情况，最后阐述我国旅游服务贸易竞争力的分析并提出解决方案。 关键词：国际旅游服务贸易；我国旅游服务贸易；竞争力 一、国际服务贸易概述 国际服务贸易是指服务提供者从一国境内向它国境内，通过商业现场或自然人向服务的消费者提供服务并获得外汇收入的过程。《服务贸易总协定》界定的国际服务贸易包括四个方面:l、跨境交付，即服务产品的跨境流动，如电信服务。2、境外消费，即消费者向出口国的流动，如留学、旅游。3、商业存在，指一国允许其他国的经济实体到本国来开业，提供服务，包括设立三资企业或分支机构，如建零售商店、饭店、律师事务所等。4、自然人流动，是指一国的自然人在其他国境内提供服务，如讲学、技术服务、医务服务等。同时，世界贸易组织列出服务行业包括以下12个部门：商业、通讯、建筑、销售、教育、环境、金融、卫生、旅游、娱乐、运输、其它，具体分为160多个分部门。协定规定了各成员必须遵守的普遍义务与原则，磋商和争端解决的措施步骤。 二、国际旅游服务贸易现状 国际旅游服务是指旅游经营者为满足旅游者在旅游活动中各种需要所提供的各种服务主要包括住宿服务、旅行代理服务、餐饮服务、导游翻译服务、游览娱乐服务、旅游交通和通讯服务等。 （一）国际旅游服务贸易对国际经贸的巨大贡献 当今世界产业结构的重心正向服务业转移，世界贸易的发展趋势是服务贸易的比重越来越大。从1970年到1980年的10年间，世界服务贸易总额从710亿美元增至3830亿美元，猛增了5.39倍，服务贸易的年平均增长率约为铜器货物贸易增长率的两倍。1992年，世界货物贸易额为38460亿美元，服务贸易额则达1万亿美元，贸易总额中服务贸易的比例已超过了1/4，此后这一比例越来越大，行家预计，在本世纪末将超过1/3。而真正构成服务贸易迅速发展的既不是与国际货物贸易直接相关的古典服务贸易，也不是与国际直接投资密切相关的要素转移性质的服务贸易，而是相对独立于货物贸易和直接投资的新兴产业的服务贸易，其中国际旅游独占鳌头，远远超过世界贸易的增长速度。（二）世界旅游服务贸易的现状。 旅游业是当今世界服务业中发展最快的产业之一,是随着经济社会发展和人的生活质量提升而获得持续增长的产业;同时,旅游业的发展也带来其国际交换范围和程度的扩展,旅游服务贸易增长势头迅猛,在国际服务贸易中占有愈益重要的份额。在北美洲地区,由于受美国经济减速影响,刺激了加拿大人在美国的旅游支出。中南美洲地区,2007年服务进口增速快于出口,出现这种变化的主要原因是,该地区的旅游支出约增长了25％,是旅游收入增长的2倍。据世界旅游组织的预测显示,在未来几年里国际旅游服务贸易任将
旅行社服务质量管理
第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到
浅谈中国旅游服务贸易的问题及对策
浅谈中国旅游服务贸易的问题及对策 摘要 旅游服务贸易是国际服务贸易的一种，是指一国或地区旅游从业人员运用可控制的旅游资源向其他国家或地区的旅游服务消费者提供旅游服务并获得报酬的活动。旅游服务贸易既包括外国旅游者的人境游，即国际收入游，也包括本国旅游者的出境游，即国际支出游。中国旅游服务贸易凭借国内旅游资源的独特优势,经过不断的发展已经取得了长足的进步,在整个国民经济中发挥着举足轻重的作用。本文从中国旅游服务贸易现状着手,分析了中国旅游服务贸易存在的问题,提出了促进中国旅游服务贸易进一步发展的对策和建议。 关键词 旅游服务贸易问题对策现状 正文 一、我国旅游贸易的发展现状 旅游服务贸易是指一国旅游从业人员向其他国家的旅游服务消费者提供旅游服务并获得报酬的活动，既包括本国旅游者的出境旅游，即国际支出旅游；又包括外国旅游者的入境旅游，即国际收入旅游。改革开放以来,我国旅游服务贸易得到了长足发展,已经成为我国国际服务贸易的支柱,推动我国国民经济发展的作用日益明显。近年来我国旅游服务贸易发展迅速，经受住了金融危机和各种突发事件，以及不利因素的冲击和考验，旅游服务贸易总额迅速增长，旅游业已成为我国发展最好和开发程度最高的服务贸易。 一、我国旅游服务贸易优势分析 1我国旅游资源丰富（一）自然风光。我国有许多令人心往神驰的名山秀水、涌泉飞瀑、雪山险峰等宝贵的自然旅游资源。其中，长江三峡、桂林山水、安徽黄山、等都是世界闻名的旅游胜地。此外，杭州的西湖的湖光山色，海南岛南端的“天涯海角”，吉林白头山的天池等，也都是旅游者向往的地方。（二）古代文化艺术宝藏。我国历史悠久，文化源远流长,有许多珍贵的历史文物、古迹和著名的古代建筑工程。其中，西安、洛阳、北京、南京、承德、敦煌、拉萨等地的古代建筑和艺术宝藏都十分丰富。例如，从山海关到嘉峪关的万里长城，西安附近的秦陵兵马俑，北京的故宫和明代十三陵,南京的明孝陵，承德的避暑山庄，洛阳的龙门石窟，敦煌石窟的壁画，拉萨的布达拉宫等等,都举世闻名。（三）革命纪念地。我国近现代史中的革命纪念地很多，分布很广。其中广州、武汉、南京、上海、南昌、井冈山、遵义、延安、北京等地，可以参观的纪念地最多。这些革命纪念地的旧址，经过修整建设，既是旅游地点，又是纪念革命先辈和接受革命传统教育的好地方。（四）民族风情。我国许多地方具有特色的风土、民俗，也是吸引旅游者观光的项目。如汉族端午节的赛龙舟、元宵节的舞龙灯，傣族的泼水节，蒙古族的那达慕大会，苗族和侗族的芦笙节，彝族的火把节，等等，每年都有很多国内外旅游者来观光。 2、我国相关旅游服务供应链日趋完善旅游服务的“吃、住、行、游、购、娱”各要素的供给愈来愈充裕,给中国入境旅游业长期、持续的增长提供了根本的保证。此外,中国大中城市以及旅游景区点的接待设施不断完善,这也有助于保证入境游客的旅游质量,从而吸引更多境外居民来华旅游 3、我国外交改善,区域合作的加强给入境旅游带来了新的发展机遇。近几年，
变质量问题
变质量问题：分装、打气、漏气、抽气 一、变质量问题转化为定质量问题的方法 1.充气问题:向球、轮胎等封闭容器中充气选择容器内原有气体和即将打入的气体作为研究对象。 2.抽气问题:从容器内抽气的过程中,容器内的气体质量不断减小。分析时,将每次抽气过程中抽出的气体和剩余气体作为研究对象。 3.分装问题:将一个大容器里的气体分装到多个小容器中，把大容器中的气体和多个小容器中的气体看成整体来作为研究对象。 4.漏气问题:容器漏气过程中气体的质量不断发生变化，选容器内剩余气体和漏出气体为研究对象。 二针对训练 1．容积为20 L的钢瓶充满氧气后，压强为150 atm，打开钢瓶的阀门让氧气同时分装到容积为5 L的小瓶中，若小瓶原来是抽空的，小瓶中充气后压强为10 atm，分装过程中无漏气，且温度不变，那么最多能分装C A．4瓶B．50瓶C．56瓶D．60瓶 2．一只两用活塞气筒的原理如图所示（打气时如图甲所示，抽气时如图乙所示），其筒内体积为V0，现将它与另一只容积为V的容器相连接，开始时气筒和容器内的空气压强为p0，已知气筒和容器导热性良好，当分别作为打气筒和抽气筒使用时，活塞工作n次后，在上述两种情况下，容器内的气体压强分别为D 3．小张开车出差，汽车某个轮胎的容积为20L，在上高速前检验胎压为，此时车胎的温度为27℃，在经过几个小时的行驶进入服务区后，小张发现该轮胎有漏气现象，检测得出胎压变化为2atm，此时轮胎内气体的温度为87℃。 （1）求车胎漏出气体的质量占原来气体质量的比例； （2）求车胎温度恢复到27℃时车胎内气体的压强；（不考虑此过程的漏气和轮胎体积的变化） （3）补胎后，在第（2）的基础上给轮胎打气，假设每次打入气体的体积为，压强为1atm，温度为27℃，打多少次能使车胎内气体压强恢复到。 【答案】（1）（2）（3）50次 【解析】（1）对原来气体由理想气体状态方程，其中， 代入数据可得，漏出的气体占总体积的 （2）对轮胎内剩余的气体，由理想气体状态方程，其中，解得；（3），解得n=50次； 4．某热气球的球囊体积V1=×103m3。在热气球下方开口处燃烧液化气，使球囊内空气温度由T1=270K如图所示，某同学设计了一个压力送水装置由ABC三部分组成，A为打气筒，B为压力储水容器，C为细管，通过细管把水送到5m高处，细管的容积忽略不计。k1和k2是单向密闭阀门，k3是放水阀门，打气筒活塞和简壁间不漏气，其容积为，储水器总容积为发V=10L，开始储水器内有V1=4L气体，气体压强为p0。已知大气压强为p0=×105Pa，水的密度为，求： ①打气筒第一次打气后储水器内的压强； ②通过打气筒给储水器打气，打气结束后打开阀门k3，水全部流到5m高处，求打气筒至少打气多少 次。 【答案】①②次 ①取打气筒内气体和储水器内气体为研究对象，发生等温变化 则：解得：； ②储水器内水即将完全排出前的压强为，气体体积为： 设需要打气筒打次，以次所打气体和储水器内开始的气体为研究对象，根据等温变化有： 解得：次。 5．开始逐渐升高，热气球离地后，徐徐升空，当球囊内空气温度T2=300K时热气球停在空中。假设地面附近的大气压恒为p0，球囊体积始终不变。 （1）求热气球停在空中时球囊内剩余空气与升空前球囊内空气的质量之比k； （2）若热气球停在空中时停止加热，同时将热气球下方开口处封住，求球囊内空气温度降为T3=280K 时球囊内的空气压强p(结果可用分式表示)。 【答案】① ② ①假设升温后气体（包括跑掉的空气）的总体积为V2，根据盖-吕萨克定律有： 又：k=联立解得：k=②根据查理定律有：解得： 6．如图所示，有一热气球，球的下端有一小口，使球内外的空气可以流通，以保持球内外压强相等，球内有温度调节器，以便调节球内空气的温度，使气球可以上升或下降，设气球的总体积Ｖ０＝500ｍ3（球壳体积忽略不计），除球内空气外，气球质量Ｍ＝180kg。已知地球表面大气温度Ｔ0＝280Ｋ，密度ρ0＝／ｍ3，如果把大气视为理想气体，它的组成和温度几乎不随高度变化。
我国旅游服务贸易发展现状及竞争力分析
我国旅游服务贸易的发展现状 旅游服务贸易是我国服务贸易的重要组成部分，所占比重正在下降图1我国旅游服务贸易进出口占我国服务贸易进出口的比重情况（%） 数据来源：根据中国服务贸易指南网数据计算得出。 如图1所示，2000-2009年，旅游服务贸易占我国服务贸易的很大比重，几乎占达到了1/3-1/2，在我国服务贸易总量中一直排在首位，但从年度变动趋势来看，从2001年开始呈下滑趋势，这与世界旅游服务贸易发展受阻有一定的关联。旅游服务贸易占我国服务贸易比重由2000年的44.46％下降到2009年的28.68％。其中出口比重由2000年的53％下降到2009年的32.98％；进口比重由2000年的37.07％下降到2009年的25.19％。 旅游服务贸易平稳高效发展，已成为我国主要创汇产业之一以下两个图表显示了我国旅游服务贸易发展状况（图2、表1） 图2 来华旅游人数单位：万人
数据来源：中华人民共和国国家旅游局《中国旅游业统计公报》。 表1 我国旅游服务贸易进出口情况单位：亿美元 2005 2006 2007 2008 2009 旅游服务贸易 292.96 339.49 419.19 408.43 396.75 出口 旅游服务贸易 217.37 243.19 297.89 361.6 424.16 进口 旅游服务贸易 75.59 96.30 121.30 46.83 -27.41 差额 数据来源：根据中国服务贸易指南网数据、《中国旅游统计公报》计算得出。 从图2看，来华游客从1980年至1985年增长了1213.1万人，增长了2倍 多；2005年至2009年增长了19%，人数却增长了2285.64万人，可见我国旅游 服务贸易平稳却高效的发展。从表1看出，2009年旅游服务贸易总收入为420 亿美元，而1978年只有2.63亿美元，增长幅度超过160倍。由此可见，旅游服 务贸易创汇能力正在不断提高，为我国创汇增收做出了很大贡献。另外，我国的 高额贸易顺差一直是富有争议性的话题，而旅游服务贸易存在双面性，即入境旅 游可以赚取外汇；出境旅游可以促进居民境外消费，弥补贸易的差额，缓解国际 贸易的摩擦。近年，我国的出境旅游持续快速发展，出境旅游人数持续增长。2009 年，我国出境旅游人数达到4750万人次，旅游花费约396亿美元。目前我国已 成为亚洲第一大客源输出国和全球出境旅游市场增幅最快的国家之一。 旅游服务贸易持续增长，发展潜力大 图3 我国旅游服务贸易量的变化单位：亿美元
如何提高我国旅游服务贸易出口水平
提要改革开放以来,我国旅游服务贸易得到了长足发展,已经成为我国国际服务贸易的支柱,推动我国国民经济发展的作用日益明显。本文具体分析我国旅游服务贸易现状以及出现的问题,并提出促进对策。一、我国旅游服务贸易出口现状改革开放以来,我国旅游服务贸易作为“无烟产业”在我国得到了快速发展,入境、出境和国内旅游三大市场全面发展,丰富的旅游资源得到有效开发和利用,旅游基础设施不断完善,产业规模迅速扩大。总收入从1978年的2.63亿美元快速增长到2008年的408.43亿美元,增长幅度超过了150倍。在国际市场占有率方面,我国的旅游服务贸易基本是连年上升,从1997年的2.74%上升到了2007年的4.81%,这反映了我国旅游业在世界整体旅游业中的地位越来越重要,据世界旅游组织预测,到2020年我国将成为世界最大的旅游目的地国家。但是,从显示性比较优势指数和贸易竞争指数方面来看,我国并不是旅游强国。显示性比较优势指数(RCA)用来衡量一国某类产品的出口量占世界该类产品出口量的比重;根据服务贸易领域的常规判断,若该指标值低于0.8就被认为国际竞争力较弱。通过测算2000～2006年我国旅游服务贸易RCA指数,得知2003年以前我国旅游服务贸易RCA指数基本上在0.8以上,但是从2003年开始,常年低于0.8,其竞争力在国际上整体处于中度偏下的位置。贸易竞争指数(TC),是指一国某产业或产品的净出口与其进出口总额相比,衡量一国某产品的净进口(净出口)的规模。从出口角度讲,该指标值越接近1,则国际竞争力越强。从1997年到2006的数据来看,我国指标值一直为正,但是即使是1997年的最高值0.1952,也没有超过0.2;而且涨落形势不稳定。这说明我国旅游服务贸易净出口的规模不大,不具备突出的优势地位和稳定的收益水平。以上分析表明,我国旅游服务贸易虽然具有一定的实力,但总体水平不高,在国际市场的竞争力较低。二、我国旅游服务贸易发展中出现的问题1、客源市场不够丰富。据《2008年中国旅游业统计公报》显示,2008年入境旅游人数达13,002.74万人次,其中外国人2,432.53万人次,香港同胞7,835.01万人次,澳门同胞2,296.63万人次,台湾同胞438.56万人次。在我国入境游客中,港澳台同胞的比例是80%以上,而外国人的比例只有20%,并且其中多为韩国及日本游客。多年来,我国入境旅游客源地主要是港澳台地区,即使是国外游客也多集中在亚洲地区,2007年中国入境旅游人数最多的前九个国家中没有一个是欧盟国家。我国旅游产业的客源开拓过于依赖几个有限的市场,但其需求量毕竟有限,限制了我国旅游业的扩大发展。2、旅游服务贸易立法滞后。我国针对旅游业先后出台了十余部行政法规和部门规章,这些法规对规范旅游行为,加强旅游业管理,促进旅游业的发展起到了很大的作用,但是仍然无法满足旅游业快速发展的需要。具体来说,我国旅游服务贸易立法尚未形成体系,以旅游法为主导,其他旅游专业立法相配套的法律体系没有形成,有些旅游领域的立法仍然是空白;现有的立法调整纵向法律关系多,而调整横向法律关系少,原则性强,可操作性差;立法层次较低,有些还缺乏透明度,现行旅游服务立法全部属于行政法规和部门规章,还有一些地方性法规和一些内部规定。从宏观上说,旅游业发展的许多问题无法确定;从微观上讲,一旦出现问题,特别是出现侵犯游客合法权益的事件后无法可依。3、地区发展不平衡。我国旅游服务贸易的区域结构特点是“东重西轻”。根据国家统计局数据整理得出,我国东西部各省1998～2003年旅游外汇收入情况,数据显示历年来东部地区旅游外汇收入均高于西部地区7倍以上,2003年已达到10倍以上。以2008年
(完整word版)《气体》专题一变质量问题(教师版)
《气体》专题一 变质量问题 对理想气体变质量问题，可根据不同情况用克拉珀龙方程、理想气体状态方程和气体实验定律进行解答。 方法一：化变质量为恒质量——等效的方法 在充气、抽气的问题中可以假设把充进或抽出的气体包含在气体变化的始末状态中，即用等效法把变质量问题转化为恒定质量的问题。 方法二：应用密度方程 一定质量的气体，若体积发生变化，气体的密度也随之变化，由于气体密度 m V ρ=，故将气体体积m V ρ = 代入状态方程并化简得： 2 22111T p T p ρρ=，这就是气体状态发生变化时的密度关系方程． 此方程是由质量不变的条件推导出来的，但也适用于同一种气体的变质量问题；当温度不变或压强不变时，由上式可以得到：2 2 1 1 ρρp p = 和T T 211ρρ=，这便是玻意耳定律的密度 方程和盖·吕萨克定律的密度方程． 方法三:应用克拉珀龙方程 其方程为 。这个方程有4个变量：p 是指理想气体的压强，V 为理想气体的 体积，n 表示气体物质的量，而T 则表示理想气体的热力学温度；还有一个常量：R 为理想气体常数，R=8.31J/mol.K=0.082atm.L/mol.K 。 方法四: 应用理想气体分态式方程 若理想气体在状态变化过程中，质量为m 的气体分成两个不同状态的部分，或由若干个不同状态的部分 的同种气体的混合，则应用克拉珀龙方程 易 推出： 上式表示在总质量不变的前提下，同种气体进行分、合变态过程中各参量之间的关系， 可谓之“分态式”状态方程。 1.充气中的变质量问题 设想将充进容器内的气体用一根无形的弹性口袋收集起来，那么当我们取容器和口袋内的全部气体为研究对象时，这些气体状态不管怎样变化，其质量总是不变的．这样，我们就将变质量的问题转化成质量一定的问题了． 例1．一个篮球的容积是2.5L ，用打气筒给篮球打气时，每次把5 10Pa 的空气打进去 3125cm 。如果在打气前篮球里的空气压强也是510Pa ，那么打30次以后篮球内的空气压强 是多少Pa ？（设在打气过程中气体温度不变）
变质量问题(打气、分装、漏气、抽气)
. 变质量问题：分装、打气、漏气、抽气 一、变质量问题转化为定质量问题的方法 1.充气问题:向球、轮胎等封闭容器中充气选择容器内原有气体和即将打入的气体作为研究对象。 2.抽气问题:从容器内抽气的过程中,容器内的气体质量不断减小。分析时,将每次抽气过程中抽出的气体和剩余气体作为研究对象。 3.分装问题:将一个大容器里的气体分装到多个小容器中，把大容器中的气体和多个小容器中的气体看成整体来作为研究对象。 4.漏气问题:容器漏气过程中气体的质量不断发生变化，选容器内剩余气体和漏出气体为研究对象。 二针对训练 1．容积为20 L的钢瓶充满氧气后，压强为150 atm，打开钢瓶的阀门让氧气同时分装到容积为5 L的小瓶中，若小瓶原来是抽空的，小瓶中充气后压强为10 atm，分装过程中无漏气，且温度不变，那么最多能分装C A．4瓶B．50瓶C．56瓶D．60瓶 2．一只两用活塞气筒的原理如图所示（打气时如图甲所示，抽气时如图乙所示），其筒内体积为V0，现将它与另一只容积为V的容器相连接，开始时气筒和容器内的空气压强为p0，已知气筒和容器导热性良好，当分别作为打气筒和抽气筒使用时，活塞工作n 次后，在上述两种情况下，容器内的气体压强分别为D 3．小张开车出差，汽车某个轮胎的容积为20L，在上高速前检验胎压为2.5atm，此时车胎的温度为27℃，在经过几个小时的行驶进入服务区后，小张发现该轮胎有漏气现象，检测得出胎压变化为2atm，此时轮胎内气体的温度为87℃。 （1）求车胎漏出气体的质量占原来气体质量的比例； （2）求车胎温度恢复到27℃时车胎内气体的压强；（不考虑此过程的漏气和轮胎体积的变化） （3）补胎后，在第（2）的基础上给轮胎打气，假设每次打入气体的体积为，压强为1atm，温度为27℃，打多少次能使车胎内气体压强恢复到2.5atm。 【答案】（1）（2）（3）50次 【解析】（1）对原来气体由理想气体状态方程，其中，代入数据可得，漏出的气体占总体积的 （2）对轮胎内剩余的气体，由理想气体状态方程，其中，解得 ；（3），解得n=50次； 4．某热气球的球囊体积V1=2.3×103m3。在热气球下方开口处燃烧液化气，使球囊内空气温度由T1=270K 如图所示，某同学设计了一个压力送水装置由ABC三部分组成，A为打气筒，B为压力储水容器，C 为细管，通过细管把水送到5m高处，细管的容积忽略不计。k1和k2是单向密闭阀门，k3是放水阀 门，打气筒活塞和简壁间不漏气，其容积为，储水器总容积为发V=10L，开始储水器内有V1=4L气体，气体压强为p0。已知大气压强为p0=1.0×105Pa，水的密度为，求： ..
我国旅游服务贸易存在的问题及对策建议
我国旅游服务贸易存在的问题及对策建议 摘要：改革开放以来，我国旅游服务贸易得到了长足的发展，已经成为国际服务贸易的支柱，推动我国国民经济发展的作用日益明显。本文具体分析了我国旅游服务贸易的现状以及出现的问题，并提出促进我国旅游业发展的对策。 关键词：旅游服务贸易；现状；问题；对策 一、我国旅游服务贸易的发展现状 旅游业是当今世界服务业中发展最快的产业之一，是促进经济社会发展和提升人们生活质量的持续增长的产业：近些年来，我国旅游服务贸易飞速发展，成为国民经济中的一个重要产业。根据国家旅游局统计，1978年我国接待入境旅游者人数为180万人次，到2009年我国接待入境旅游者人数已经达到1.26亿人次，2010年中国旅游业发展预期目标是力争实现国内旅游人数21.5亿人次，同比增长13％。我国的旅游服务贸易占世界旅游服务贸易的份额也呈逐年上升趋势，现已成为世界10大旅游贸易国之一。但是。从贸易竞争指数和显示性比较优势指数方面来考虑。我国并不是旅游强国。贸易竞争指数，即TC指数，是指一国某产业或产品的净出口与其进出几总额相比。衡量一国某产品的净进口(净出口)的规模。从出口角度讲。该指标值越接近1。则国际竞争力越强。从1997—2005年的数据来看。我国指标值一直为正，但是即使是1997中的最高值0.1952，也没有超过0.2；而且涨落形势不稳定。这说明我国旅游服务贸易净出口的规模不大，不具备突出的优势地位和稳定的收益水平。显示性比较优势指数是指一国某产业或产品在该国出口所占份额与世界贸易总额在该产业或产品所占份额之比。其剔除了国家和世界总量被动的影响，能够较好地反映一国某一产业的出口与世界平均出口水平比较来看的相对优势。我国的该指标波动较大。同时，根据服务贸易领域的常规判断，若该指标值低于0.8就被认为国际竞争力较弱，而我国最近的2003—2005年都还不到0.7。这说明，我国旅游服务贸易虽然具有一定的实力。但总体水平不高，在国际市场的竞争力较低。 当前，我国旅游服务贸易对国民经济发展的突出贡献得到了政府和全社会的认可，我国已把旅游业列入第三产业优先发展的第一序列。在“十二五”规划起草中提及需要扶持旅游新业态。其中，包括旅游装备制造业、文化创意、动漫游戏等产业的联合发展是明确挟持的方向。到2015年，国内旅游人数将达33亿人次，年均增长10％；旅游业总收入年均增长12％以上，旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5％。占服务业增加值的比重达到12％。分析人士认为。这意味着，在接下来的5年中，旅游业的发展速度将远远跑赢其他行业。
旅游服务质量
旅游服务质量 旅游服务质量 旅游服务质量是一个地方旅游产业综合竞争力的重要标志，是展现地方历史文化内涵、宣传地方文化、增强景区景点吸引力的最有效的方式。只有在各个环节全方位的做到高质量水平才能赢得游客的信赖与口碑，要想提高旅游区服务质量主要从“软服务”和“硬服务”着手。软服务是指景区的“服务人员”的服务水平，“硬服务”指的是景区 内外的景区基础设施配备，这两样完善了就可以提高旅游区服务质量。（1）建立旅游服务质量督察制度。发挥社会力量和新闻媒体的监督 作用，对宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员的服务质量进行经常性的跟踪监督，并将他们的评价作为宾馆、酒店、旅行社和旅游服务人员评优的重要依据；将新闻媒体曝光与强化旅游主管部门的行业管理结合起来，发现问题及时解决。 （2）加大旅游服务设施的配套建设。在城市入口、路口、公交站点、各个景区景点设立醒目的旅游指示牌；优化公交线路，在各主要景区景点之间开通可以直达的公交车；在景区景点内外设立可供游客休息的长椅等设施；把旅游和汉文化的宣传结合起来，增加文艺表演和民俗体验；加强对各个景区景点停车场、卫生设施的管理，不断提高我市旅游服务的硬件水平。 （3）重视游客的投诉处理，建立信息反馈系统作为景区管理者，除 了要关注硬件设施的完好，环境的美化，服务的态度等重要因素之外，
更应关注在服务过程中和服务提供后，顾客对服务质量的不满、抱怨 17 / 1 旅游服务质量 和投诉，以便对服务中出现的问题和差错给予及时、稳妥、合理的处置；建立信息反馈系统，以使在下一次销售过程中避免再出现类似的错误加强导游人员的培训，提高导游人员服务水平和服务意识 旅游景区从业人员服务规范 一、职业道德 爱国爱企自尊自强 遵纪守法敬业爱岗 公私分明诚实善良 克勤克俭宾客至上 热情大度清洁端庄 一视同仁不卑不亢 耐心细致文明礼貌 团结服从大局不忘 优质服务好学向上 二、职业形象 精神饱满佩证上岗 着装整洁仪态大方 站姿挺拔行姿稳重 微笑服务细致周详
旅游服务质量承诺书
旅游服务质量承诺书 旅游服务质量是指旅游企业能满足客户享受旅游服务的水平。下面我为大家精心整理了，以供参考。 篇一： 第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。 第二条因旅行社的故决或过失未达到合同约定的服务质量标标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 第三条由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 第四条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅游应提前七天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 第五条因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 第七条导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求
提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的2倍。 第八条导游违反旅行社与游泳者的合同约定，损了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。 第九条导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%违约金。 第十条旅行社安排的餐厅，因餐厅原因发生质价不符的，旅行社应赔偿旅游者所付餐费的20%。 第十一条旅行社安排的饭店，因饭店原在低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔
中国旅游服务贸易逆差的与思考
Tourism 旅游经济 144 2012年8月 https://www.360docs.net/doc/7c10896385.html, 中国旅游服务贸易逆差的分析与思考 桂林旅游高等专科学校商务系 卢小金 摘 要：自2009年以来我国旅游服务贸易一直处于逆差状态，逆差规模增长过快，高额旅游服务逆差不符合我国长远的贸易利益，旅游服务贸易逆差并非实现我国国际收支平衡的优选项目。关键词：旅游服务 贸易逆差 国际收支中图分类号：F590 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)08(b)-144-03一国的旅游服务贸易包括外国旅游者的入境旅游(旅游服务贸易的出口)和本国旅游者的出境旅游(旅游服务贸易的进口)。入境旅游获得的外汇收入与出境旅游的外汇支出之差为旅游服务贸易顺差，两者之差为负数称为旅游服务贸易逆差。旅游服务贸易是我国规模最大的服务贸易项目，其贸易收支状况对我国服务贸易的国际收支乃至我国整体的国际收支平衡都有较大的影响。 表1 中国1997～2011年出入境旅游人数、国际旅游收支情况表 年份出境旅游人数(万人)比上年增长(%)入境旅游人数(万人)比上年增长(%)国际旅游收支余额 (亿美圆) 1997532.39 5.25758.7912.64191998842.5658.36347.8410.23341999923.249.67279.5614.6732.320001047.2613.438344.3914.6331.220011213.315.98901.29 6.6738.820021660.2336.89790.839.9949.920032022.1921.89166.21-6.322.220042885.2942.6810903.8218.265.9200531037.512029.2310.327520063452.3811.312494.21 3.996.320074095.418.613187.33 5.574.520084584.4411.913002.74-1.4346.920094765.63412647.59-2.7-40.32010573920.413376 5.8-90.72011 7025 22 13542 1.24 -225 资料来源：历年《中国旅游统计年鉴》 中国旅游出版社 1 中国旅游服务贸易收支状况 严格来说，我国旅游服务贸易是在1997年7月国家颁发《中国公 民自费出国旅游管理暂行办法》后步入正规发展轨道。总体而言，旅游服务贸易总体规模大幅上升，2008年以前旅游服务贸易为顺差，顺差规模都在100亿美元以内，顺差金额经历从低到高在到快速回落的过程。2009年后一直是逆差，逆差规模处于快速增长态势。具体来看，2001年我国加入世界贸易组织以后，为了履行入世在 服务业的承诺，国家逐渐放松对出境旅游的管制，出境旅游得到明 显增长。2002年中国人均GDP 突破1000美元大关，国民的可支配的收入明显提高，消费信心得到增强，旅游消费意识逐渐加强，出境旅游的需求增大，从2002年到2004年出境旅游人数出现跳跃式的增长。2005年～2009年进入平稳增长期。2010年我国开始允许外资经营出境旅游后，出境旅游人数增长超过20%。从出境旅游人数规模看，2011年我国出境市场已是美国的1.2倍、日本的3.5倍。入境旅游方面，1997年～2007年，我国入境旅游人数和旅游外汇收入一直保持较为平稳的增长(2003年非典除外)，2008年开始，入境旅游人数出现负增长，之后增长陷入停滞状态，这一趋势至今没有出现回暖迹象。由于出境旅游仍然保持快速增长态势，本就规模不大的顺差从2009年开始逆转，旅游服务贸易结束了之前多年的贸易顺差，进入到逆差时代。从2009年逆差金额为40.3亿到2011年的225亿美元，年均增长超过135%，2011年的逆差占我国服务贸易逆差的40%以上。国家旅游局发布的《中国出境旅游发展年度报告2012》预计，旅游服务贸易逆差将扩大至330亿美元，贸易逆差的规模延续快速增长态势。 2 旅游服务贸易逆差增长原因分析 2.1 国家为平衡国际收支的需要进行旅游发展战略调整 旅游服务贸易在我国的对外服务贸易中占据重要的地位，2001年旅游出口在服务贸易出口中所占的比重达到54.1%。由于我国现代服务业国际竞争力低，服务贸易长期处于逆差，旅游服务贸易曾经承担着增加外汇收入、减少服务贸易逆差以平衡服务贸易收支的重任。在加入WTO 以后，我国货物贸易顺差逐年扩大，根据世界贸易组织《纺织品与服装协定》关于纺织品配额一体化和我国加人世界贸易组织议定书中的相关条款，从2005年1月1日起，原来对我国纺织品出口设限的国家将取消对我国的配额限制，我对外贸易顺差呈现加速扩大之势，由此不断引发与欧美国家的贸易摩擦。在高额顺差和外汇储备充足的背景下，2005年国家旅游局开始调整旅游市场的发展战略，由原来的“大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游” 三大市场的开发战略过渡到“大力发展入境旅游，规范发展出境旅游，全面提升国内旅游”，在规模上放松对出境旅游限制，实际上是对旅游服务贸易进行战略调整。2009年，面对国际金融危机，国际市场低迷，国家制定了拉动内需保增长的战略。为了配合国家拉动内需应对金融危机的全局战略，国家旅游局将旅游市场开发战略调整为“大力发展国内旅游，积极发展入境旅游和规范发展出境旅游”，用扩大旅游内需以弥补旅游出口的不足，在拉动旅游内需的同时，也拉动了出境旅游的需求，增加了旅游的进口，而入境旅游由“大力发展”调整为“积极发展”，其地位再次被弱化。2010年出台了《中外合资经营旅行社试点经营出境旅游业务监管暂行办 作者简介：卢小金(1967-)，男，桂林旅游高等专科学校商务系副 教授，主要从事国际贸易、旅游经济研究。