读秀知识库订购确认回执
读秀知识库订购确认回执
我馆确认购买读秀知识库（2012年）。
_________________图书馆（盖章）
请于4月27日前将此回执EMAIL至湖北省数字图书馆文献资源建设工作组。联系人：谭明君（）
呼叫中心知识库的建设思路和方法
知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。 呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。 呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做
到知识分类清晰、层次分明。 其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。 第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获
移动互联网下的呼叫中心知识库管理
移动互联网下的呼叫中心知识库管理 呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。 趋势一：知识内容的客户化 在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。 同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。 趋势二：知识内容更细的颗粒度 因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他
行业知识库平台解决方案
行业知识库平台解决方案
XX公司行业知识库平台 解决方案 重点行业信息化知识库及服务体系构造
1 概要 行业发起建设行业知识库平台可对整个行业起到的促进作用如下： ? 推动大企业向高端咨询转型。 ? 引导中小企业向专业化服务转型。 ? 加强行业用户与软件企业的战略合作。 ? 拓展行业应用市场, 抵制国外对手占据高端应用，扩大市场份额。 ? 优化行业结构，提升软件行业发展速度。 行业信息化知识库，是指软件企业在服务于行业信息化建设过程中所积累的行业关键知识、实施经验、软件构件重用等的总称。行业知识库的内容包括以下内容： 图表 1 行业知识库参考模型 行业知识库系统是一个复杂而庞大的系统，随着时代的进步而不断发展和创新，不同时期存在不同的情况、业务模式和不同的操作方法，在应用过程中又不断发现问题，不断加以改进和完善。所有这些过程、模式和业逻辑，都需要行业知识作为基础架构进行支撑，通过 行业信息化知识库 行业信息化全景图 行业业务模型行业数据模型行业解决方 案 行业解决方案仿真系统 行业领域构件 行业标准 行业法规法律 行业分析报告
面向知识的架构（SOA）提升行业信息化整体应用水平。 2 项目特点 行业知识库包括两大部分，即行业知识库体系以及行业知识库本身。前者是知识库理论基础，其文档系统可以概括为： 1. 知识体系。行业的知识与分类、行业标准法规文件、行业业务模型、行业数据模型、 行业信息系统的构件、行业案例、行业分析报告和信息资源定义等 2. 技术体系。行业总体解决方案、行业技术框架、系统需求分析、硬件网络环境、系统 概要设计、系统详细设计、系统测试报告、行业系统软件源码、构件软件和构件实体等 3. 服务体系。产业链全程服务体系、服务组织机构、服务规则规章、服务方式方法、服 务技术支撑框架、售前售中售后条例等。 知识库本身是知识库解决方案的实现，包括知识库开发平台和知识库应用平台。XX公司知识库开发平台采用SOA架构，以服务方式提供知识构件。在知识应用平台上构件作为服务与知识库解决方案、业务模型、数据模型等知识一样进行注册等维护管理。 行业知识库建设将改变传统的生产经营模式，通过实施行业整个供应链的一体化管理，实现以市场为导向优化资源配置、提高效率、降低成本、提升效益的目标；把信息化融入到行业、企业的实际工作中，全面落实依法行政、依法管理、依法经营，运用信息化开展技术创新、管理创新和制度创新，建立全面准确量化的管理体系，实现管理从定性向定量、由静态向动态、由事后向实时的转变，提升行业生产经营管理水平，提高应对国际竞争环境的能力。 XX公司在行业知识库开发上从知识体系建设和技术体系建设出发，采用两个建设并进的策略进行。在知识体系建设上，首先对目标行业进行全业务梳理，摸清目标行业的家底，调查、收集和整理行业相关的法律法规、标准文件，按照元数据的标准进行编目和归类，生成可以管理和操作的知识元素库。同时在技术体系上，构建以SOA架构为基础的知识库技术平台，参照业务梳理的成果，按照知识库的知识组织思路，在新架构下支撑对老系统的升级改造和新业务的构件开发。
呼叫中心知识库实施
电信运营商呼叫中心知识库 呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。 大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。 一．项目背景 某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。 基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本
问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。 二． 客户需求 该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。 三． 咨询与实施 根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系 对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体 验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状
读秀学术搜索使用指南
读秀学术搜索简介 读秀学术搜索后台是一个海量全文数据及元数据组成的超大型数据库。它能够为读者提供200万种图书、8亿页全文资料、5000万条期刊元数据、2000万条报纸元数据、100万个人物简介、1000万个词条解释等一系列海量学术资源的检索及使用。同时，通过读秀学术搜索，还能一站式检索馆藏纸质图书、电子图书、期刊等各种异构资源，几乎囊括了图书馆内的所有信息资源。不论是学习、研究、写论文、做课题，读秀都能够为读者提供最全面、准确的学术资料。“读秀”是对于传统检索方式的重大变革，它将把读者们对图书的使用引入到一个新的阶段！ 读秀的海量资源和优势功能是向用户提供图书馆整体服务的有力保障。读秀学术搜索与图书馆系统挂接，将图书馆现有的纸质图书和电子图书以及各种图书异构资源整合于同一平台上，实现图书需求在读秀平台上一站式解决，完成图书馆原系统的整体升级，使其成为真正意义上的立体式知识型图书馆，全面保障高校重点学科及其它学科文献资源的统一整合、深度搜索和权威咨询，提高学科管理水平。 一、读秀学术搜索系统研发背景 随着用户对知识资源获取需求的日益强烈，集精度知识搜索和快捷知识资源获取为一体的整合性知识库的建立势在必行，读秀学术搜索正是基于这种需求而推出的，它向用户提供深度的知识点搜索和电子图书版权范围内的合理使用。 “专业的学术内容搜索”是读秀学术搜索的目标和方向，在数字资源极大丰富的时代，读秀学术搜索的意义在于：在海量的中文学术资源中迅速搜索用户急需的精准知识内容，以最低成本获取所需学术资源。读秀学术搜索借助网络环境实现信息资源的有效利用和共享，在信息服务功能上实现了质的飞跃，从图书馆立场出发，帮助图书馆整合各种文献资源，补充现有资源，保证资源的有效性，更好地为读者服务。读秀学术搜索为信息网络时代的高校教育提供了获取知识资源的捷径。读秀学术搜索已经建立起了规模庞大的数字资源库，并成功开发出自有技术的全文检索、图书、期刊、报纸、会议论文、学位论文和人物检索等功能，同时也经过自身的努力突破了版权瓶颈，实现了海量文献资源在版权范围内的合理使用。读秀学术搜索以其雄厚的资源力量和技术力量为推动高校资源数字化进程、实现科技成果和知识资源的充分共享起到了积极的作用。
知识库操作指南
长沙有色冶金设计研究院 综合管理信息系统（二期） U5企业知识库管理 操作指南 2012-12 长沙华恒园信息科技有限责任公司 目录 第一章简介 (4) 1.1.概述 (4) 1.2.系统构成 (4) 1.3.编制目的 (4)
1.4.使用对象 (4) 1.5.系统操作界面 (4) 第二章操作指南 (6) 2.1.企业知识库管理系统（后台） (6) 2.1.1.知识分类 (6) 2.1.2.目录管理 (8) 2.1.3.法律法规 (8) 2.1.4.标准规范 (14) 2.1.5.企业标准 (14) 2.1.6.电子图书 (15) 2.1.7.体系文件 (18) 2.1.8.获奖成果 (21) 2.1.9.论文及考察报告 (24) 2.1.10.专利 (26) 2.2.企业知识库网 (30) 2.2.1.标准规范 (30) 2.2.1.1.标准动态 (31) 2.2.1.2.现行版本 (31) 2.2.1.3.标准规范 (32) 2.2.1.4.法律法规 (33) 2.2.1.5.特种设备 (33) 2.2.1.6.资质标准 (34)
2.2.1.7.资料互提 (34) 2.2.2.电子图书 (35) 2.2.3.体系文件 (37) 2.2.4.获奖成果 (39)
第一章简介 1.1.概述 企业知识库是以建立工程数据库为单位，企业知识库由标准规范管理系统、电子图书管理系统、ISO质量体系文件系统、科技成果管理系统、论文及考察报告管理系统、专利管理系统等子系统组成。针对管理员对知识库各个子系统数据更新与维护的一系列操作，所有用户对企业知识网的检索浏览操作。 1.2.系统构成 企业知识库管理系统分为两个部分，一个是企业知识库后台管理系统，主要是进行系统的数据的更新与维护，是专门供管理员来使用的，另一个是企业知识库网是供院所有在册人员，提供检索及在线浏览。 1.3.编制目的 《企业知识库管理系统操作指南》是有色院有限公司综合信息管理系统（二期）中，针对企业知识库后管理模块、企业知识网的具体应用操作描述，其目的： ●使用户了解整个知识库后台管理系统的业务及操作流程； ●作为用户的操作使用指南； 1.4.使用对象 ●标准管理员 ●技术发展部及管理人员 ●所有在册人员 1.5.系统操作界面
呼叫中心知识库管理系统
中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日
一．概念 知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。 知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。 二．分类 在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。 在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。 三．详细介绍 1）。知识库目录树结构 知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进 行分类管理是知识管理的最基础部分。 一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构 是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。 目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。 在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰 知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。 但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业
客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握 执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排 班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出 动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及 时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适 应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席 回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。 （4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案
KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案 呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。 一、呼叫中心面临的压力和挑战 呼叫中心的管理困境 其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪 客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高 产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，
所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大 现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间 一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量 对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 7)、规范不能及时掌握 正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享 也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用 实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施 座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。 影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。 近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，
读秀知识库
读秀知识库 一、检索模式 检索模式→基本搜索 在学校图书馆主页，点击“读秀知识库”（"https://www.360docs.net/doc/7c1212658.html,”）进入读秀首页，在搜索框内输入关键词，查找您需要的书目和全文的相关信息。 检索模式→二次搜索 为了方便查找，读秀还提供了二次搜索，即完成第一次搜索后，在输入框中再输入关键词，然后点击“在结果中搜索”按钮，在第一次的搜索结果中再次进行检索，就可以更快的找到所需章节和全文信息。 检索模式→高级检索 如果您需要精确的搜索某一本书时，可以进行高级搜索。点击主页上的“高级搜索”按钮，则会进入下面页面。在检索框中可以输入多个关键字进行精确搜索。
二、书目检索 书目搜索→搜索结果页面 在搜索结果页面中，可以看到所搜索图书简略信息。如下图所示： 书目搜索→搜到图书详细信息图 点击搜索结果中您想查看的图书的链接获取该书的详细介绍。（附:点击封面图片或书名可获取该书的详细介绍）如下图所示：
点击详细信息页面中“阅读”，可试读图书目录页、前言页、版权页、正文17页 书目搜索→查找相关图书 点击页面中“详细信息”，将会看到这本书的详细信息（作者、出版社、ISBN号、主题词、内容简介等）。在主题词信息中，我们可以根据系统提供的主题词如“文学研究”来搜索相关的图书。 书目搜索→查看馆藏信息 搜索结果页面左上方将显示图书馆中的纸质图书和电子图书的馆藏信息。 书目搜索→网友收藏信息 搜索结果页面左侧显示该书的收藏情况：收藏该书的网友及专题图书馆。
读秀提供了三种获得本书的办法。第一种是文献传递；第二种是阅读电子全文或借阅纸质图书；第三种是网上书店购买，我们提供了多个买这本书的网站。 三、全文检索 全文检索→检索结果页面 检索结果将会显示所有包含关键词的章节、具体页及相关图书信息（如来源等）。 全文检索→试读图书原文 点击检索结果页面中的章节名或具体页码可以阅读围绕该章节10页原文（前翻2页，后翻10页）。
项目知识库建设需求及方案修订v
项目知识库建设需求及 方案修订v GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-
卓望集团项目知识库建设需求书 （征求意见稿） 2012-3-5
目录 目录 ； 第一条.项目知识库的定义 1、为确保集团项目的经验和过程资产的持续积累，以此作为对后续项目的指导和借鉴， 特建立知识库系统。
2、本系统用于管理与项目各环节相关的一切文档，包含但不局限于立项/结项、代码、数 据、软件包等文档。 第二条.项目知识库内容 具体包含以下内容： 1、项目流程制度库，如项目管理办法、立项流程管理办法、采购技术规范书等项目管理 制度。 2、项目模版资料库，如立项、变更、交维、结项、验收、销项等阶段的模版资料。 3、项目执行知识库，项目存续期间产出的信息和资料，如： A、项目管控期间产生的文档，如立项、设计、变更、交维、竣工验收、销项等项目相 关审批流程的相关资料和记录； B、项目实施管理的产出资料，如项目计划、项目周报、项目会议记录和资料、风险和 问题跟踪、培训资料、项目交接或交付记录和资料、项目总结等； C、项目实施期间各关键环节产出信息和内容，如代码、数据和数据文件、技术或业 务、运营文档、培训资料；以及用户手册、运营方案和运营数据、工程部署方案和 数据信息等； 4、项目经验积累内容库，如技术或过程管理中总结出的公共代码及组件、工具、算法、 流程、模板、样例、交流资料等； 5、其他需要积累的各项资料。
图一、项目知识库组织结构图 注：一级目录和各级目录均可以动态配置 第三条.权限管理 1、为保证信息的安全和管理性，知识库实行分级管理。 2、项目管理部负责制定知识库的管理制度和规范，进行总体知识库的积累和管理，并对 模版流程等通用信息进行管理； 3、各事业部以项目为单位查看和管理相应信息，监督知识库的合理和安全使用；
银行客服中心知识库系统需求分析
客服知识库需求分析 一、当前主要的业务困境 (2) 1. 应用系统的困境 (2) 2. 日常知识管理的困境 (2) 3. 员工培训的困境 (2) 4. 业务和管理支持的困境 (3) 5. 专家知识发掘和利用的困境 (3) 6. 知识共享的困境 (3) 7. 岗位知识传承和优化的困境 (4) 8. 培训考核的困境 (4) 二、应用知识管理系统提升服务水平 (4) 三、知识库系统需求分析 (6) 1. 知识库分类设置 (6) 2. 用户、角色权限管理模块 (6) 3. 知识采集与录入 (8) 4. 知识的审核 (10) 5. 知识建议、意见和点评模块 (10) 6. 知识关联模块 (10) 7. 自定义知识模版管理 (11) 8. 版本管理 (11) 9. 知识转移管理 (12) 10. 知识搜索 (12) 11. 多格式附件 (14) 12. 附件知识在线阅读 (14) 13. 个人门户（个人空间） (14) 14. 培训、考试的个人功能： (15) 15. 案例库管理 (15) 16. 系统公告管理 (16) 17. 征询问答模块 (17) 18. 最新/最热知识 (18) 19. 知识统计模块 (18) 20. 知识库地图功能 (19) 21. 培训模块 (19) 22. 考试模块 (21) 23. 系统安全机制 (22)
一、当前主要的业务困境 随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面： 1. 应用系统的困境 目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境 知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。 3. 员工培训的困境 客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务
LYUC呼叫中心系统
LYUC呼叫中心系统北京国炫通信科技有限公司 （始于1999） 北京国炫通信科技有限公司 企业简介：
LYUC呼叫中心系统 系统功能概括： 设需求。 ●IVR多级语音导航 自动语音导航系统（IVR），其功能相当于一个自动总机系统，客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。具体功能包括：语音
导航菜单定制，多级菜单的灵活跳转；咨询查询；信息定制；语 音留言等方面。 ●交互式语音应答（IVR） 语音提示词、语音导航。用户根据自身外呼需求制作问候、通知、营销、催款等个性化语音提示词，并可设定简单语音导航 菜单。 /遇 4.语音通知：向客户播放语音提示，客户按1键可播放详细 内容； 5.鼠标拨号：鼠标点击一次，自动完成拨号。 6.来去电弹屏：坐席界面拨号/来电自动弹屏显示客户信息。
7.客户信息管理：客户信息的输入、分组、修改、移动、删 除、编辑、复制。 8.信息导入/导出：客户信息、系统信息等的导入和导出。 9.通话录音：通话自动录音或按键后录音，录音文件自动压 缩成WAV格式存入计算机硬盘，并可检索、备份、下载、回放等。 录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对目 标客户进行回访与关怀。可设置短信发送触发条件，自动发送预 设短信内容，进行客户关怀。 ●二次开发接口
提供实时通话信息和客户资料的数据库二次开发接口，轻松 实现与OA/CRM/ERP等用户系统或工作平台的无缝对接。提供电 话弹屏、知识库和订单等定制开发，打造企业专属的呼叫中心系 统。 ●数据管理 基础数据、客户数据、工单数据、操作日志等数据的安全管 失。 ●利用优秀代表给优质客户服务，实现话务中心的个性化服 务。 ●通过对每个客户个性化的服务，增加客户对企业的忠诚度。
知识库功能
知识库功能 1.非结构化知识处理能力。可将现存在大量的文档和历史知识，这部分非结构化的文档，需要能够进行快速的导入和管理起来，并能够进行全文、附件内容的检索。 2.结构化知识处理能力。对日常工作运行中产生的结构化数据，能够进行自定义发布为知识，搜索引擎可对结构化知识进行全文检索。 3.便捷的引导解答应用。可自定义问题分解步骤，可关联子问题关系，可以预设问题答案，为有效利用知识库内已有知识提供便利工具。 4.完善的文档及内容管理。支持对知识的管理需要进行数据分析、批量导入、版本管理，建立知识发布、管理、应用及审核处理等流程定义。 5.权限管理。能够定义用户的角色，并对角色进行权限设定，不同用户拥有不同的权限，保证系统的文件安全性。 6.知识维度的自由设定。支持有权限的应用者自行设定部门或板块的知识结构。 7.个人知识门户。支持对每个用户建立个人知识结构，知识文集，知识收藏等，便于知识的传承与管理。 8.知识地图。支持能够全局预览本企业知识架构的知识地图和不同职位具有不同知识结构的岗位知识地图。 9.知识统计。支持对知识库的库存、使用率的统计表现。 10.版本管理。支持知识从发布起便记录其历史版本，能够查询每个修改过的版本情况。 全面精准的知识搜索引擎。 1. 支持对知识标题、正文、关键字附件文件名的搜索。 2. 支持对附件文档内容的搜索。 3. 支持全文与附件的组合关键字搜索。 4. 支持搜索结果的相关度排序和知识访问率排序。 5经组合关键字测试，需要的知识在正文搜索结果中前十名命中概率在98%以上，在附件搜索结果中前十名命中概率在95%以上。 6. 经单组关键字测试，需要的知识在正文搜索结果中前五名命中概率在98%以上，在附件搜索结果中前五名命中概率在95%以上。
呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析
呼叫中心知识库管理之信息传递的简单分析 一、信息传递的主体 （一）客户群体对于客户而言，知识库是看不见、摸不着的，而客户却能从知识库获益。如带着疑问而来的客户，解答他们疑问的钥匙就在知识库里，解答的过程便是将知识库的信息用在实处，传递到客户群体的过程。另一方面，客户群体作为业务的主要使用者，拥有丰富的业务体验，对产品及服务往往会有独特的见解与建议。如何将客户的建议信息传递到我们的知识库里？这里可以通过客户来电提供建议而经由客服代表将客户建议以工单流程进行反馈，再流转至业务管理员进行有效收集。 （二）客服代表客服代表无疑是信息传递的主力军，犹如一只只生机活泼的蜜蜂，将客户的信息进行采集。作为知识库的主要使用者，其对业务有着深入的理解，可充分发挥其主观能动性，直接将自身对业务的理解建议通过知识库渠道进行反馈，而事实证明这种通过发挥客服代表主观能动性的信息传递是最为有效的，挖掘客服的主动性就能非常有效的提升知识库质量，下文我们也会就该问题展开讨论。 （三）业务管理业务管理人员是知识库的管理人员，是信息传递的桥梁，更是信息传递渠道开拓者。其责任极为重大，要直接面向产品基地/厂家部门，将对方传递过来的业务资料进行审核并上挂到知识库中，在将呼叫中心通过各种渠道汇聚而来
的疑难问题向其反馈的同时，亦向其提供汇集而来的各种产品优化建议，为产品优改提供依据，实现双赢。这不但需要业务管理人员具备很强的业务能力，能做到对各种反馈信息进行有效的综合评价、筛选，更需要其懂得如何开拓渠道，将客服、客户的建议、知识沉淀等各路信息进行汇集。 （四）产品基地/厂家部门 产品基地/厂家部门主要作为知识库内容的直接提供者，并且直接接口业务管理人员，响应其反馈过来的疑难问题，并通过业务接口获取到客户、客服对产品、对业务的各项优化建议，如若采纳则可直接体现在产品的优化中，并且进一步作用在知识库资料的优化更新上。 二、信息传递的平台 有了信息传递的主体后，还需要一个平台作为信息传递的载体。无论从反馈响应的及时性还是成本效益等方面考虑，直接将知识库本身作为传递的主要平台无疑是非常适合的。下文以我们南方基地客服中心的知识库系统为例，详细描述如何通过知识库直接进行信息传递。 （一）知识库系统反馈 从上文的分析，我们看到信息传递最有效的环节莫过于客服代表直接通过知识库与业务管理进行互动。首先，我们的知识库需构建一个分便利的反馈渠道，如客服代表对某一项业务知识点
读秀包库站使用说明
读秀学术搜索(https://www.360docs.net/doc/7c1212658.html,) 读秀学术搜索是由海量中文学术资源组成的庞大知识库系统，其以10亿页中文资料为基础，为读者提供深入图书内容的章节和全文检索、部分文献试读、获取资源途径等多种功能。读秀致力于为用户提供全面特色的数字图书馆整体解决方案和资源功能整合服务，为广大读者打造一个获取知识资源的捷径。 一、整合资源--整个各种文献资源于同一平台，实行统一管理 统一平台：将图书馆现有的纸质图书和电子图书以及各种图书异构整合到统一平台。提高图书馆资源的利用率。 统一检索：将读秀搜索框嵌入到图书馆门户首页，实现图书统一检索。避免多个站点逐一登陆、重复检索的弊端，检索便捷，使用方便。 二、搜索资源--通过读秀深度检索，快速、准确的查找学术资源 读秀集成了业界先进搜索技术，突破以往简单的元数据检索模式，实现了基于图书内容的检索，使图书的检索深入到章节和全文，利用读秀的深入检索，读者能在短时间内获得深入、准确、全面的文献信息。 三、获取图书--读秀为读者整合图书资料，并提供多种阅读、获取资源的途径 试读功能：读秀提供图书的部分原文试读，全面揭示图书内容，便于读者了解图书，选择图书。 获取图书途径：读秀提供馆内电子图书全文阅读、馆内纸质图书借阅、馆际互借图书、网上购买图书等多种获取图书的途径。 四、定制特色功能--满足用户的管理需求和读者的阅读需求 流量统计系统：阅读量、点击量、分类统计、饼状图、柱状图、趋势图等功能 图书推荐系统：推荐购买纸书、电子图书以及图书推荐排行统计功能。 图书共享工程：图书馆际互借、网上书店购买、联系出版社等功能。 使用方法： 一、远程访问方式登入“读秀学术搜索”网站https://www.360docs.net/doc/7c1212658.html, 1、登入图书馆主页 2、登入“读秀学术搜索”图书搜索及文献传递系统进行检索 二、图书搜索 1、书目检索 可以选择全部字段、书名、作者三个检索字段搜索图书，读者在搜索结果页面点击图书封面或书名，可以阅读图书正文内容和查阅图书的详细信息。书目检索结果除显示所有与关键词相关的图书信息外，还可以深入到图书目录，点击目录，能够直接阅读该目录对应原文首页。（详情查看“阅读图书”帮助） 2、目录检索 读秀目录搜索结果显示所有包含关键词的目录及相关信息。读者点击检索结果页面中的目录名可以阅读围绕该检索点所在页的12页原文（前翻2页，后翻10页）(详情查看“阅读图书”帮助)点击“来源”，可以直接查看该目录所属的图书信息。 3、全文检索 若使用书目检索和目录检索均没有找到相关资料，可以扩大检索的范围，使用全文检索，深入图书全文中查找信息。全文检索结果以章节形式显示，读者点击章节名，可以阅读围绕该检索点所在页的12页原文（前翻2页，后翻10页）（详情查看“阅读图书”帮助）检索结果同时显示关键词所在的章节信息（来源、
知识库分类设置
1. 知识库分类设置 1)系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构,添加,编辑或删除分支. 2)系统提供知识目录树,每个目录均可设置不同角色的访问权限. 目 录树层次可以无限扩展. 3)非系统管理员有相应的维度管理权限知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质,用户,访问权限或部门知识体系等属性进行分类.知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的, 是客服中心的全员工作,系统管 理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架, 具体部门知识架 构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护. 这样,就要求系统 可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的 2. 用户,角色权限管理模块用户, 在知识库系统中,不仅支持后台的维度建设,同时支持前台管理员的维度管理.系统管理授权给部门负责人前台维度管理,部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配. 用户,角色权限管理模块 1,多用户,多角色,多机构的层次用户权限管理功能. 2,灵活的权限控制,可以根据业务需求,对每一个用户进行权限设 北京深蓝海域信息科技有限公司置.保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识. 3,系统管理员可以根据用户的角色控制其添加,修改或删除知识操作的权限,也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的 范围. 4,不同层级(部门)的知识库可设定不同的使用对象.
【建立用户组织架构】建立用户组织架构】在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】维度赋权】通过对角色在不同维度里的权限控制, 来实现用户跨维度/跨部门的阅读,发布等功能与权限的控制. 按照已经建设的维度和角色,将维护权 限下发给相应角色,并将用户赋予角色,比如:录入,审核,删除,子维度的建立等等. 该功能用于对角色进行知识维度的赋权, 决定该角色哪些维度具有哪 些权限.考虑到知识管理的安全性,强调角色的赋权需要定义到每一个维度. 北京深蓝海域信息科技有限公司权限种类设置应该包含: 文档查看, 文档发布, 文档审核, 文档删除 , 附件下载,附件查看,版本查看,点 评查看,点评发布,点评删除, 维度维护等. 【用户角色定义】用户角色定义】本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色, 即在知识管理系统中的不同身份,一般与企业或单位的职务,岗位相类似.角色的 不同,也就限制了用户身份和在系统中的权限,角色一般是唯一的,一 个角色下面可以有多个用户.如销售经理角色,可以有多个用户担任销售经理角色. 【用户档案及审核】用户档案及审核】用户选择对应的角色,可以在系统前台自主注册,也可以由系统管理员在后台发布注册,由系统管理员在后台进行审批.系统后台可以对用户信息进行编辑. .知识采集与录入 系统管理员可以在知识分类中添加知识条目,可以定义知识条目的关
呼叫中心各岗位说明书
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS 系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 任职要求 （1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 （3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求 岗位职责 （1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。 （2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。