互联网商旅行业客户服务提升方案

互联网商旅行业***客户服务提升方案

第一部分日常工作

1、规范服务常用语

应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见”

1）当与客户交谈时，首先要对其表示欢迎：“您好！***，很高兴为您服务！”、“您好，请问有什么可以帮到您？”

2）在与客户应答时可以亲切的使用：“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离；切莫使用“你”、“喂”、“哦”（不能出现接连两次）；

3）如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说明：“对不起，麻烦稍等下！”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等了!”

4）对于客户的意思不理解的，询问时要注意语气：“很抱歉，我不是很明白，您的意思是？”、“您的意思是XX吗？”

5）应答语：“有什么可以帮您的吗？”、“有什么可以帮到您？”、“您现在方便吗？”、“这是我们应该做的！”、“您还有什么需要我帮助的吗？”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了！”

6）聊天过程中，对于客户的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让客户“稍等”；聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出；

7）聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于客户的问题自己所不能及的，忌用：“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗？”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题”，应及时找相关人员解决问题。8）聊天进入尾声，别忘感谢客户：“谢谢您的关注和咨询。”

2.提升网络客服服务满意度技巧

因为网络客服不能与客户当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意：

1）客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的

2）在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械；

3）认真对待与每一位客户的聊天过程，对于客户的特殊要求切莫忘记，做好记录，及时备注；

4）在回复客户的时候可以多用一些语气词：“……啦”、“好哒”…………，这样会让客户觉得客服很亲切，而不会觉得语气很生硬了，减少误会的产生

5）在聊天的时候可以适当使用表情，不仅可以替代文字，而且可以让客户觉得聊天很愉快、轻松，服务很热情；

6）针对客户的问题与回答，一定要有反应，哪怕是一个字或者是一个表情。不要凭自己的心情，觉得这个问题不值得回答就对顾客不理睬。

7）了解客户的喜好，有针对性的解决问题，让客户感觉不到你在推销，但是又觉得你很热情。

8）有一些问题，知道客户接下去会问的，那就在上一个问题里面回答掉，缩短每个客户的服务时间，又可以给人一种服务的主动性。

9）记住一些熟客的信息，比如能够直接称呼客户的姓氏，如：张先生、高小姐……，或者记住他们的倾向，这样会让客户觉得备受重视，提升客户的忠诚度。

10）聊天结尾不要忘了感谢客户，发一个表情，或者一句感谢都会让人觉得交易很愉快！在客户没有提出结束交谈时，先不要主动流露谈话结束的信号。

第二部分预订房态

1、房态定期定岗

1）为了确保客人能够预订到每天房间，部门内部采用“老新帮带交替”方式，即当月每天早班老员工有责任做好房态，并一对一帮带一个新员工。每月逢双周，主管将抽查房态。2）当客人预订房间，力求做到通话中为客户预定，如果预定不成功，则回复客户“很抱歉，您需要的房间需要帮您向酒店核实一下”。之后，30分钟内向酒店落实房态，如果酒店没有回复，直接联系前台或者预订部电话问询房态，如果此时酒店无房，则记录在册同时向运营和（产品部门）酒店对接人求助协调房间，先回复客户“您需要的房间，目前我们仍在帮您协调，可能还需要一段时间，不过您放心，我们会在1小时内给您答复”。为确保客户感知，首问责任制，谁接手谁回复，倘若当班无法回复，则需要将此事以文字方式转交同事跟进，转交后当事客服仍需追溯，催办同事落实，如果因此接到客户二次来电或者投诉，第一责任当事客服将被问责，如果涉及第二责任当事客服受连带问责影响，问责方式将在周会交由部门同事讨论决定。

3）酒店在群里说到的最新房态，比如关房，当班客服将是第一责任人，必须及时关房，若无关房而导致客人预约成功，当班客服需在当班下班前务必联系客人解决，首先建议客人改期，其次联系酒店询问是否可以调房或者免升房间。若引起客人到店无房，接到此客人再次来电，第一责任人将被扣减绩效，扣减程度视具体情况决定，解决方案将优先升级房间让客人第一时间入住酒店客房。因此升级房间引起的费用，采用8、2比例，就是第一责任人个人承担8成费用，其余2成由部门团队承担。

4）关于渠道房态（如……），落实客人入住体验，目前所有客人订单，包含璞缇客、周末酒店等渠道客人订单，在接单内30分钟，即可按照指定模板发单，发单后30分钟跟酒店催单确认。明确一点，所有住店圈客人（含渠道客人），必须优先确认房间，确认码可以之后补上。

2、关于订单房态

1）客服专员的职责就是整理且按规范向酒店发单，按照客服班次，早班负责当天凌晨12点直至当班下班前的所有订单，按照对应酒店渠道规范向酒店发单。晚班负责当天下午上班后直至下班前的所有订单，按照对应酒店渠道规范向酒店发单，晚班另外一个主要职责就是同酒店核对第二天预定入住客人名单。

2）若发现订单遗漏未发，将按照上述早班、晚班规定的订单时间段倒查，

第三部分行为规范

第一、关于人员安排

按照班表上下班，早班人员正常接听电话，按要求规范及时发单。7月16日之前，思宇先从每日提现单填写并与财务对接，逐渐熟悉业务体系。16日起，每天每个班次，都有两个人，每个人都必须开启呼叫系统接听电话。每个班次都有新老员工搭配，每个班次中，新员工处理福建自我游业务，老员工优先处理武汉天时业务，如情况急需，新员工也可配合处理天时系统业务。

第二、关于电话规范

1、当班期间，务必做到：1、电话响起3声内接听；

2、未接电话必须逐一回拨。

2、每天中午10点-13点期间，以及下午16点-18点，话务高峰，全员避免示忙休息，如果饭点时间，则需至少留一人接听电话，吃饭时间交替，避免高峰接通率下降。为确保客人电话呼入体验，我们将委派第三方人员对我们服务不定期实时拨测暗访，拨测暗访不会事前通知。

第三、关于加班和班表

每月月底20号之前，需要将各自下月班表轮休需求提交，过期不接受任何调整。加班是部门生产需求，部门主管将会按照每天工时以及客流话务峰值安排人员加班，加班人员将可以换休，无合适理由不可推脱。

第四、关于微信和产品上新

1、当班期间，客服微信必须登入，小程序客服以及微信公众号客人咨询消息都必须回应。

2、微信群以及单一微信消息，都应及时回复。

3、武汉产品上新，会在上线前开产品语音会，参会同事负责对未参会转达会议内容。

第五、关于佣金提现

每天当班客服，除周末时间外，需在每天下午5点前填写完提现单并提交财务。

第六、关于应急情况

如果出现人员休息，坐席无人接听的情况，将优先将电话转接到运营座机，如运营忙，则将记录客人来电内容交由客服人员在2小时内回拨，如无法回拨需短信告知客人回访时间（最迟不得超过下班前，如早班18点前，晚班在22点前）。

第七、关于奖惩

1、老员工未及时处理天时系统问题而导致客诉，将扣罚绩效10分/15天内。

2、老员工未及时发单、未接电话没有回复、承诺未兑现，将扣罚绩效5分/15天内。

3、新员工未及时处理客人问题或发单，第一次劝解，第二次扣罚绩效5分/15天内。

4、高峰客流期间，如客人明确在呼叫系统中表示对同事提出表扬，为倡导以客为先的理念，需要明确来电时间、号码，将奖励绩效5分/15天内，第二次明确表扬，则奖励不定额红包。

5、客人来电不得无故挂断，如接到投诉或是抽查到无故挂机且无回拨，将扣罚当月绩效。

6、客人电话不得辱骂或互怼，如接到投诉或是抽查到辱骂/互怼，将罚没当月一半绩效。

7、客人电话务必按照话术模板回答，如未按照话术模板回答，将罚没当月2/3绩效。

8、上述方案部门主管将可能按照实际需求或老板要求，重新定义发布。

1、每日至少提前5分钟签入呼叫系统。

2、每周至少备份一次微信聊天记录。

3、定点定人务必按照运营格式发微信朋友圈内容。

4、严禁随意删除微信聊天记录，客诉采用倒查追溯，内部处理期间，若查无对应聊天记录则属对应专员有责。

5、每天一次下班前导码：需手动发码产品，手动代客入单后务必关掉产品链接，因此产生

后果倒查追诉责任人。

6、提倡力所能及且有使命感的客户服务，上班期间务必做到消息必复，承诺必兑，公余时间要有时刻留意微信消息，在不影响休息的时间，使用工作微信及时回复消息。

7、其他事项严格按照《日常工作安排表》处理工作（未尽事宜除外）。

客户服务活动策划

客户服务活动策划篇一：客户服务系列活动方案中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案为巩固和扩大20XX年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+n?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好20XX 年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。一、活动主题：牵手国寿·健康生活二、活动时间：20XX年6月1日——7月31日三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合20XX年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+n?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。五、活动内容

（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于20XX年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统20XX年(:客户服务活动策划)第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00实施部门：个险销售部、a柜面、综合管理部活动内容：（1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。（2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(20XX版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(20XX版)》由集团公司统一设计。（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。（4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康? 倡议签名活动(签名布幅按集团公司统一要求制作)。（5）向应邀参加游园的客户和部分游客赠送纪念品。客户邀请：

工业互联网新基建解决方案案例：面向服务可保证的工业互联网网络切片

面向服务可保证的工业互联网网络切片 1 概述 1.1 背景工业互联网浪潮下，IT、CT 和OT 技术已经出现深度融合的趋势。IT 需向OT 注入敏捷灵活的业务应用，例如工厂网络如今普遍引入 MES、SCADA 等工业软件系统；工业生产流程正在向数字化与信息化发展；基于大数据的人工智能以及预测性分析也得到了越来越广泛的应用。CT 向O T 注入可靠可管的网络服务，例如 CT 需满足工业网络有线或无线等接入方式的多元化需求；需要 SDN 技术实现网络灵活调度集中优化；需要 NFV 技术实现网络设备资源共享和多生态应用等，以保障低时延、高可靠、确定性的工业内外网络承载。在垂直行业的多样化需求的促使下，运营商需要提供端到端的全方位服务。一方面，不同垂直行业存在多样化的网络接入方式以及协议标准。另一方面，不同的业务也对组网有着差异化的需求，例如VxLAN、L2TP 等的各类隧需求、苛刻的端到端网络时延需求、极高的安全性及数据隐私保护需求和端到端的贷款保障与定制化QoS 需求。在新型的网络需求背景下，运营商需化“管”为“保”，提供服务质量可保障的能力，张弛有度地经营共赢生态，促进行业健康有序发展。

1.2 实施目标网络切片是从运营商网络中划分出的一部分基础设施资源以及网络/业务功能实体形成的虚拟网络及资源池。面向服务可保证的工业互联网网络切片解决方案可以为垂直行业用户提供连接、带宽、时延、安全、管理、可靠性等多样化的网络定制服务。 1.3 适用范围本方案利用网络各层的物理和逻辑隔离技术来划分网络资源，为垂直行业提供质量可保障的基础网络服务，适用于各个垂直行业以及对网络质量有特殊需求的场景，例如低时延以及确定性时延的工业运动控制场景、企业各分部之间高安全需求的专线场景以及组网方式灵活可变的柔性制造场景等。 1.4 在工业互联网网络体系架构中的位置图1 工业互联网互联示意图本解决方案主要涉及工业互联网体系架构中的工厂外部网络（互联网/移动网/专用网络），并涉及多方面的业务流程，例如，工厂云平台与协作平台、智能产品与工厂之间数据的安

服务礼仪培训方案修订版

服务礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？

物业客户服务人员工作计划

( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-006779 物业客户服务人员工作计划Property customer service staff work plan

物业客户服务人员工作计划一、建立客户服务中心网上沟通渠道。现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台 (一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。 (二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。。 (三) 搞好客服前台服务。 1. 客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。 2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。 3. 相关后勤服务的跟踪和回访。 4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。 (五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。 (六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。 (七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设 (一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。 (二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元∕月全年公务经费6000.00元。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知为全面提升酒店全体员工的服务形象和服务礼仪规范，坚决根除差不多就行、随性而为、干好干坏都一样等不正常工作风气，塑造一支形象职业、礼仪得体、讲究品质的酒店运营队伍，遵照集团部署，酒店经研究决定：将2021年确定为服务礼仪形象提升年。现就有关事项通知如下：一、专项机构（一）成立督查组组长：XXX 副组长：XX 督查总监：XX 督查员：XX、XX 工作职责：培训、督查酒店全体员工执行仪容、仪表、仪态、服务礼仪、工作纪律等规范，并实施奖优罚劣。（二）包干责任制小组第一组：XXX，负责客房部PA组第二组：XXX，负责客房部楼层（含领班、清扫、房务中心、仓管等岗位）第三组：XX，负责餐饮部传菜组第四组：XXX，负责餐饮部厅面（含领班、服务员、预定收银、仓管等岗位）第五组：XXX，负责前厅部 - 1 -

第六组：XXX，负责保安部第七组：XX，负责营销部、会议中心第八组：XXX，负责总经办、财务部、人事部第九组：XXX，负责采购部、工程部第十组：XX，负责后厨部第十一组：XX，负责洗衣房组长对本组成员的服务形象、服务礼仪和工作纪律负有培训指导和监督奖惩的责任。每个小组每月给予200分的初始分数，用于奖惩统计。第八、九、十、十一组人员非直接对客服务岗位，仅考核着装规范、工作纪律和公共区域行为规范。二、具体措施和奖惩办法（一）每天“一查二练三说” 各部门、包干责任小组每天必须“一查二练三说”： 1、检查七项仪容仪表规范（见附件表一） 2、至少操练一项礼仪动作（见附件表二） 3、至少演说一类情境用语（见附件表三）以上三项检查结果和演练内容（第八、九、十、十一组仅检查第一项），每天须记录存档备查。督查组随时检查执行情况和记录档案，少一次扣罚该组10分，发现一次弄虚作假、无中生有扣罚20分。（二）日常督查考核督查组每天循环在公共区域、对客服务区域、各岗点，巡查仪容、仪表、仪态、服务礼仪（包括礼仪动作、问候语、 - 2 -

公司员工礼仪规范培训方案

新概念电气员工礼仪规培训方案第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。第二条适用围适用于公司所有员工。第三条培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。第四条培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。第六条培训容一、个人礼仪 1.基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室化妆

1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

客服部运营方案

客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。

4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常性工作。 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进建议。 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求 5.1客服部经理岗位职责和任职资格要求 5.11客服经理岗位职责 5.111.全面负责客服部的日常管理和运营工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；5.113.进行客服团队的培训与考核，掌控客户服务质量；

服务礼仪培训方案完整版

服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作：

1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项

客户服务工作计划

客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。客户服务工作主要从以下几个方面展开： 1、客服职能定位作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后

再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。 2、客服基础建设 1）回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。 2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。 3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。 4）客户信息统计分析、客户流失分析根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。

工业互联网服务平台方案

一、项目概况
1. 项目背景
传化深耕制造业 32 年，深知中国制造转型之痛，除了缺乏智能化、数字化的基础设施与生产装备外，本质是缺乏服务中国制造的一揽子供应链系统解决方案，物流、信息技术、金融服务、业务协同无法有效连接，供应链缺乏组织化管理，带来运行效率低、综合成本高。为此，传化智联聚焦工业制造供应链服务体系的痛点，开展了基于智能供应链服务打造“互联网+先进制造”服务体系的实践探索，服务工业生产及上下游资料高效流转，支撑实体经济发展。
2. 项目目的
围绕生产制造的供应链服务，聚焦于生产企业原材料、半成品、产成品等资料的流通服务，通过平台化资源集聚、智能调度、智能监控，为生产制造企业打造协同、高效、低成本的供应链服务体系。
3. 项目目标
依托于传化遍布全国的城市物流中心网络及业务能力，构建面向生产制造企业提供一体化供应链协同服务的工业互联网（服务）平台，实现：

平台应用云服务：实现企业物流供应链仓储、配送、运输、园区数字化、智能化；
平台云服务：实现业务及技术 PaaS 服务，提供智能分拨、配载、路由等服务；
平台基础设施服务：计算、存储、网络基础设施服务；物联网络、设备数据采集终端等。
二、项目实施概况
1. 传化工业互联网（服务）平台总体架构
（1）平台功能构架传化工业互联网（服务）平台构建起了面向生产制造企业端到端的智能供应链服务体系，初步已形成由“工业制造智能供应链服务”、“工业数字化服务”、“城市物流中心服务”、“供应链金融服务”、“生态创新服务”五大服务生态体系。
图 1：平台功能架构工业制造智能供应链服务: 为跨行业生产制造企业、原材料供应商、运
输服务企业、政府、配套企业提供灵活组合、一体化的工业制造供应链服务，实现与智能工厂、智能化生产线的充分融合，对原材料、成品的全过程实现智能化、精细化管控，支撑柔性生产、大规模定制、高端生产制造。工业数字化服务：为生产制造企业、行业及政府提供数字化服务。基于平台沉淀的原材料供应、仓储、干线运输、配送、业务交易等海量的生

客服提升方案---工作的量化1

客服服务提升方案客服现状：礼仪礼节方面还存在着不足，没有养成常用规范性礼貌用语的良好习惯，离“微笑服务”要求还有一定的差距，且在客服接待，客服沟通技巧方面还存在着不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。工作的服务态度也需要加强培训。提升目标：针对上诉问题逐一改进提高，从使客服同事而达到认真工作高效学习，快速提升专业的客服服务意识，打造出一个优秀的服务团队，真正达到微笑服务，为公司服务的效果，更好的服务于公司及顾客。时间：3月18日开始持续一、不断调整客服服务人员的心态，铲除消极因素，营造积极气氛，让大家都“笑”起来，快乐工作，工作快乐！提升措施：每周必须保持一次例会和部门同事进行沟通，及时了解部门同事的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的。快乐的工作环境。二、加强服务意思的培训，提升服务，加强自信心提升措施：工作流程改进提升服务质量 1.所有客户意见，客户投诉要求客服前台做好完善登记，同时要求客服同事提出整改建议，如采纳建议。 2.每天下班前浏览当天的工作记录，发现问题及时沟通解决工作的量化

客服中心岗位主要工作包括以下：一、早上9点15分，客服中心人员做好广播准备。9点30分播放进场音乐；9点45分播放营业前音乐；9点59分call03开门营业后立刻播放营业音乐。二、接待客户的咨询与投诉，协助商户及内部部门传递信息。三、日常广播（防盗/车辆乱停放/温馨提示）及应急广播（发生失物/拾物/寻人事件）开播。四、应急医药箱管理与使用。五、若广场有活动，客服人员开广播作宣传。六楼前台客服主要工作如下：一、接待指引客户；二、办理导购出入证、施工出入证、月保卡业务；三、对经营部及物业部日常表格管理及使用。四、对会议室使用进行管理。

物业服务礼仪培训方案

物业服务礼仪培训方案服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，

客服部运营方案

客服部运营方案客服部运营方案 1.0 目的规范、指导客服部的组建、运营工作，所有客服部的工作，人事，教育培训等安排均按此内容运作。 2.0 适用范围适用于客服部的所有工作。 3.0 组织构架 3.1内部组织构架 3.2人事组织构架 4.0人事分配与工作安排 4.1客服经理工作（1名） 4.11.负责客服部的整体工作安排和事情的解决，向上直接汇报主管部门为总经理（或直接主管的副总经理）。日常工作可直接与上级领导和其他部门经理沟通、解决，不能直接与其他部门经理下面的人员商议并决定相关事情。 4.12.客服经理负责与客服有关的所有工作，遇到问题首先客服部自行处理；实在不能处理或在职权之外的，请求其他部门协助或向上级主管部门汇报。 4.13.安排客服部所有人员的日常工作、人事调配，以及上级领导或其他部门需要协助的工作。如其他部门经理需要客服部配合做的非例常工作，应征得客服经理同意或安排才可。 4.14.检查并监督客服部所有人员每天的工作情况，分配给客服部主管的非例常 4.1 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给到其他部门或全公司参考。 4.16.客服工作的自我优化、改进和向上级部门提出与其他部门协作工作的改进 4.2客服主管工作（2名） 4.21. 客服经理下属岗位为客服部主管，分别为售前处主管和售后处主管。

主要负责客服部售前和售后的工作安排和事情的解决，网站上线前向下管理10名客服，向上直接汇报主管为客服经理；日常工作可直接与客服经理沟通、解决，不能越权直接与其他部门的人员商议并决定相关事情。 4.22.客服部主管负责自己所管辖内部的所有工作，遇到问题首先自己内部安排处理；实在不能处理的，再汇报给部门经理解决。 4.23.安排自己内部客服人员的日常工作和调配，部门经理或其他部门需要协助的非例常工作，应征得客服部主管同意或安排即可。 4.24.检查并监督客服人员每天的工作情况，分配非例常性工作。 4.2 5.整理相关客服数据（报表）或其他数据给部门经理。 4.26.向部门经理提出客服工作好的改进及建议。 4.3客服专员工作（暂定10名） 4.31.客服部主管下属岗位为客服专员，网站上线前招聘10名客服，按照公司发展目标预计需要80名客服，可适当根据客服数量设立小组（一般8-10人为一组），每组设立组长一名，协助主管进行日常管理及工作汇总汇报。 4.32.客服专员可以按照业务不同分为供应商咨询客服、招商咨询客服、普通会员即消费者咨询客服以及商品咨询客服，也可以根据咨询渠道的不同先分为网络客服和电话客服，然后根据渠道进一步分支。 4.33.客服人员每天必须完成例常性工作，因为时间关系不能完成的，应首先从自我工作效率和方法着手解决，不能解决的，应向客服主管汇报，调整工作方法。 4.34.非例常性的工作，应先解决紧急又重要的，如果不能在要求的时间内完成，应及时向主管提出。 4.3 5.在客服工作中，有什么问题、建议应及时提出，并以书面形式打印稿件或电子文档提交。不管什么问题，应先提交给主管，再由主管向部门经理汇报。 5.0岗位职责与任职要求

工业互联网设备项目实施方案

第一章概况一、建设单位基本信息（一）公司名称 xxx实业发展公司（二）公司简介公司将“以运营服务业带动制造业，以制造业支持运营服务业”经营模式，树立起双向融合的新格局，全面系统化扩展经营领域。公司为以适应本土化需求为导向，高度整合全球供应链。在本着“质量第一，信誉至上”的经营宗旨，高瞻远瞩的经营方针，不断创新，全面提升产品品牌特色及服务内涵，强化公司形象，立志成为全国知名的产品供应商。本公司奉行“客户至上，质量保障”的服务宗旨，树立“一切为客户着想” 的经营理念，以高效、优质、优惠的专业精神服务于新老客户。公司经过多年的不懈努力，产品销售网络遍布全国各省、市、自治区；完整的产品系列和精益求精的品质使企业的市场占有率不断提高，除国内市场外，公司还具有强大稳固的国外市场网络；项目承办单位一贯遵循 “以质量求生存，以科技求发展，以管理求效率，以服务求信誉”的质量方针，努力生产高质量的产品，以优质的服务奉献社会。

上一年度，xxx公司实现营业收入25078.72万元，同比增长33.16%（6245.13万元）。其中，主营业业务工业互联网设备生产及销售收入为20612.09万元，占营业总收入的82.19%。上年度营收情况一览表根据初步统计测算，公司实现利润总额5067.38万元，较去年同期相比增长1182.88万元，增长率30.45%；实现净利润3800.53万元，较去年同期相比增长492.34万元，增长率14.88%。上年度主要经济指标

二、项目背景及必要性 1、党的十九大报告明确指出：“我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。”这是党中央对当前经济发展大势的科学判断，也是直面新时代主要矛盾，主动适应经济发展新常态的必须选择和紧迫任务。进入新常态，我市面临着发展速度下降、供需矛盾突出、增长动力不足等问题。从表面看是受金融危机影响导致内外整体需求不足，但从更深层次原因考

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化养护重点提升客户观感

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

美容院服务礼仪培训方案

美容院服务礼仪培训方案 ——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色:内外兼修，与美容师工作现状紧密结合理论与实践相结合，简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训目标:通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象; 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。培训思路 , 思想上重新认识自我 , 专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置: , 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 第二模块:服务人员工作意识的培养 , 第三模块:美容大使职业形象塑造 , 第四模块:服务用语及电话礼仪 , 第五模块:美容大使接待顾客流程规范 , 第六模块:仪态训练 , 提问、解答具体大纲第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 , 培训方式:分析、讲解第二模块:服务人员工作意识的培养 , 我为什么而工作 , 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) , 我应该怎么做(职业能力:态度,技能) , 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) , 培训方式:分析、讲解、演示第三模块:美容大使职业形象塑造一、优美的仪容仪表 , 个人形象的重要性分析 , 美容大使制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 , 发型的要求 , 工作妆要求 , 配饰的要求 , 培训方式:讲解、示范、点评二、优雅的行为举止 , 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 , 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 , 问好、致意与鞠躬 , 指引、指示的手势 , 递物、接物的手势 , 不受欢迎的身体语言三、表情 , 眼神的运用与规范 , 微笑的魅力与训练 , 培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查

客户服务系列活动方案

中国人寿绍兴分公司?牵手国寿〃健康生活? 客户服务活动方案为巩固和扩大2007年中国人寿?牵手?系列客户服务活动成果，进一步推动?国寿1+N?服务品牌建设工作，增强服务水平，提升客户满意度和忠诚度，促进销售工作开展；根据省公司《关于认真做好2008年?牵手国寿〃健康生活?客户服务系列活动的通知》要求，结合我市系统实际情况，制定本方案。一、活动主题：牵手国寿·健康生活二、活动时间：2008年6月1日——7月31日三、活动主线：运动、健康、迎奥运。为迎合2008年全国?迎奥运?的主旋律，结合全民关注?运动?、?健身?热点，以姚明签约中国人寿全球形象代言人为契机，本着广泛、深入、持久、连续的原则，延续中国人寿首届客户节?牵手?系列，本次活动主要围绕?运动、健康、迎奥运?的主线开展。四、活动目标：以中国人寿第二届客户节?牵手国寿·健康生活?大型主题活动为载体，推动?国寿1+N?服务品牌建设，扩大公司形象的影响力和知名度，提升客户满意度。五、活动内容

（一）启动准备阶段活动内容 1、市公司负责于2008年5月28日至5月31日，通过短信、市级媒体播发省公司活动启动新闻发布会消息，各县（市）支公司在当地媒体同步发布相关消息，揭开全市系统2008年第二届国寿客户节?牵手国寿?健康生活?为主题的客户服务系列活动序幕。 2、市公司负责在6月15-16日组织开展?‘国寿客户节’主题公园?活动。活动名称：?相约国寿〃同迎奥运? 活动时间：6月15日或16日上午9：00到11：00 实施部门：个险销售部、A柜面、综合管理部活动内容：（1）在蕺山公园布置体现?国寿客户节?主题的整体环境,中国人寿改革开放30年成就图片展(图片展总体部分由集团公司统一提供,各地的展览内容由各地按照总体部分的格式自行准备)。（2）进行业务咨询(寿险、产险、养老险同时开展),发送《国寿客户指引(2008版)》、《中国人寿》杂志、《国寿客户报》及业务宣传资料等,其中《国寿客户指引(2008版)》由集团公司统一设计。（3）组织开展健康咨询、简单体检、义诊等活动。（4）开展国寿与客户共同倡导?保护环境,关爱健康?