《增员话术》第12章：主顾开拓话术

《增员话术》主顾开拓话术

面对即将投入一个未知的行业,他心里会充满许多疑问,逃避、闪躲都是一种正常的心理反应。因此如何趁热打铁,捉住他彷徨的心,帮他剖析,替他设想周全,激发他的潜能,帮助新人寻找客源,开拓市场,迈出成功的第一步!而产生跃跃欲试的冲动是现阶段非常重要的课题!

缘故法接触话术范例

示例1:

表哥,你好!我在保险公司接受了训练,也通过了国家考试,目前在中国人寿保险公司上班。在这次训练当中,我学会了一套家庭风险管理计划,非常有益。在我们众多的亲朋好友当中,就属你最有远见,能接受新的观念,所以我很希望你能了解这个计划。不过你千万不要因为我在做保险,就跟我买保险。这样我会觉得压力很大,也没有什么成就感,因为这是你看在我的面子上买的。而你可能也会觉得浪费钱,因为你认为你根本不需要保险。

我希望你听一听,顺便可以多了解一些有关保险的常识。而我讲一讲,也可以长一些本事。因为我每多讲一次,对这个商品就更加熟悉。另外,有不对的地方,你也可以指点我一下。如果听完之后,你觉得不错,可以投资,我会给你最满意的服务;如果你不满意,那也没关系,我会修改到你满意为止。因为保险是可以调整的,经过调整之后你还不满意,那也没关系,我们会把你的意见带回公司研究,直到你满意为止。

总之,不管你买还是不买,我都要谢谢你。因为陌生人是不会给我这个机会,听我讲解的。另外,请你想一想,你的朋友中有谁适合这份保险计划,让我去跟他去讲一讲。当然,你放心,我一定会顾及你的情面,不会勉强他买的,就像我不会勉强你一样,这样你能接受吗?

主顾开拓话术范例

增员者:很多新进的业务员,他们推销的对象,不外乎是自已的亲朋好友,但亲

朋好友不一定会向他购买保险,那怎么办呢?

被增员者:是呀,我觉得奇怪,那保险要卖给谁。

增员者:像这样,有很多人可能还没有开始做保险,就已经转行了,对不对?

被增员者:我就怕这种情形。

增员者:不用担心,我们公司在这方面做得很好。我们公司开设有很完整的训

练课程,让你接受系统的训练。那么现在我给做个说明,如果我说得有道理,而且也很合逻辑,相信我!你也会和我一样,绝对可以做得很好;如果你觉得还是办不到的话,那就算了,好吗?反正也没有什么损失!

增员者:现在我们就假定你是我的表妹,反正一表三千里,说不定你还真的是我表妹呢?我来说说看,你听一听看能不能接受,好吗?

增员者:表妹,我在中国人寿保险接受了很好的训练,我们公司从国外引进了一份非常好的家庭风险管理计划,我听了以后觉得非常受用;经过了好几个月的训练以后,我想这么好的投资计划应该让你了解一下,好东西应该和好朋友分享嘛!我想了又想,在众多的亲朋好友当中,有哪一位能够接受新的观念,家庭有责任感,对子女的未来又非常的在乎,同时又能够接受我这个人,我想就只有表妹你了。

增员者:对呀!不过请你放心,不要因为我在做保险,就以为我要你买我的保险,如果你这样做,我会觉得压力很大,而你也会觉得浪费钱。我希望你暂时不要想买保险的事,我希望你能冷静地听我分析给你听,听过我的说明以后,你可以多了解一些保险知识,对不对?对我而言,因为你是我的表妹,不会见外,也给了我最好的磨练机会,希望你多帮忙。总之,不管你买还是不买,我都要谢谢你!

如果你听完以后,觉得不错,也很合意,也愿意让我来替你服务,我保证一定会给你最满意的服务;如果你觉得真的很不适合,那也没关系,困为保险是针对不同的人,做不同的调整,我所说的只是一个范例而已,你可以告诉我那个地方需要调整,我们可以依照你的需要量身订做,如果你还是觉得不满意,没有关系,我会将问题请公司的专家研究后,尽快再给你答复,好不好?

当你对保险有了初步的了解以后,那请你想一想,在你的朋友当中,有谁和你一样,能接受新的观念,家庭很幸福,爱子女,希望子女未来比自己更好的,请你介绍一下,或者将联络电话给我,让我去拜访一下。你放心,我会当他们是我自己的朋友,也绝对不会勉强对方的,就像我不会勉强你一样,好吗?

被增员者:这样说好像蛮有道理的。如果碰到的不是我的亲戚怎么办呢?

增员者:就当是你的朋友好了,其实道理是一样的。唉,你能不能帮我介绍几个朋友?俗话说:不看僧面,看佛面,你帮我介绍两个个朋友,而这两个个朋友,如果我一样用这种方式,很诚恳地也把服务做好,就算他们没有买保单,至少可以交个朋友,对不对?如果他们愿意提拔我这个人,也觉得我很诚恳,也愿意和我交朋友,假如每个人再帮我介绍五个朋友,不就有一百二十五个了,对不对?

“买卖不成,仁义在”。现在他不需要保险,不代表他永远都不会买保险呀!只要我不断地提供新的资讯,哪一天他需要的时候,他一定会找我。这样一轮,是不是就有一百二十多个招揽的对象,每人只要再介绍一位是不是又有一百多个。而且就像我们本来并不认识,是通过林先生的介绍才认识的。现在大家已经很熟悉了,对不对?

被增员者:这样好像比较有信心了。

增员者:这样由点成线,由线成面,客源就愈来愈多。那接下来,你再想想看,你开汽车修理厂,雇了多少人?

被增员者:十几个。

增员者:十几个啊?那我是不是可以认识一下你老公?

被增员者:当然可以呀!他也很喜欢交朋友的。

增员者:你老公是不是也有兄弟姐妹?过年的时候,我去你家拜年,就会认识他们。大家聊一聊,不就熟悉了。礼拜天,你们偶尔聚会,打麻将,我帮你们泡泡茶,可

不可以?

被增员者:嘿嘿嘿(笑)。

增员者:而且你老公是不是也有业务来往的商家、厂商呀?他去收钱的时候,我

跟他一起去,就可以认识他们,对不对?大家都是通过这样闲聊、介绍才认识的,是不是?你工厂里是不是有些员工,我每一次来这里就请他们抽烟,跟他们聊一聊,日子久了,不就熟了吗?他们有些人是不是从别处跳槽到这里的,在其他的地方也有朋友,是不是也可以去认识一下呢?

被增员者:嗯!没错。

增员者:另外,像你们修理厂一定会有公司的老板来修车。他们认识你吧!你去

拜访他们,没有关系吧!那他们公司有没有跟其他的公司往来,一定有!上下游的厂商,他们年终举办活动的时候,可不可送点东西给他们。你去吃饭,是不是可以认识他们所有上、下游的厂商呢?

被增员者:的确有很多厂商。

增员者:你有没有参加过同学聚会?如果没有,那你可不可以组织一次?你的同

学是不是有些在上班,有些有老公,而老公也都有工作,这样是不是可以结识很多人?

被增员者:听你这么一说,好像真的有很多对象喔!增员者:对呀!因为我们受过训练,所以会有很多的创意。其实,你不需要一次就将所有的方法都学会,如果能从二、三个对象开始做起,就够你跑得了,人只有两条腿一张嘴吗。这样你应该了解了吧,从你认识的人中是不是可以找得到很多对象?

被增员者:有道理!

增员者:让我来推销保险,示范给你看,看你能不能接受?如果你都能够接受,那只要你能和我一样的表达出来,我相信别人一定也能够接受。因为你绝对可以比我做得更好。我们有教学的录音机、摄影机还有教材,只要背熟了,再经过讲师的指导,自然就会了,不是吗?

增员者:好,那么我现在就示范给你看,好不好?那你就当作是我的客户了?

增员者:请问你有几个孩子?你爱他们吗?你老公爱他们吗?

增员者:两个小孩已经工作、赚钱了吗?我看还不会吧!

增员者:那么你们家主要经济的来源就靠你们夫妻两个了。你们两个有没有一起出外的经验?

增员者:那你们一起出去时,小孩都交给谁带呢?

增员者:每一天有很多人出门,那是不是每一个人都平安地回到家呢?

增员者:不一定,对不对?你有没有看过车祸,有没有听说过飞机掉下来?

增员者:有没有夫妻俩一起出去,结果只有一个回到家的?有没有俩人都去了的?如果一个家庭少了一个支柱,另一个人一定很辛苦,是不是?

增员者:再问你个问题,你觉得小孩的教育重要吗?

增员者:一个小孩从小到大,从小学读到大学,再读到博士,大概要花多少钱,您清楚吗?增员者:两个小孩是不是得要五十万。

增员者:你们自己买了房子没有?贷款买的房子吗?大概贷了多少钱呢?

增员者:除了房子贷款以外,还有没其他一些债务。

增员者:哦,父母房子的贷款也是您们在付,您们很有孝心呀。

增员者:那你有没有想过,你在子女心中扮演什么样的角色?

增员者:是不是印钞机,是不是麦当劳叔叔、温蒂汉堡,是不是黑夜的明灯,避

风港,他们受欺侮,是不是回来向你哭诉呢?那冒昧的请问你每个月的收入是怎么用的呢?

被增员者:除了生活费用、还贷款处,剩下的就存进银行或是买股票。

增员者:假如说有一天你们俩出远门,都回不来了,那你的孩子是不是会寄人篱下,不能再上这么好的学校,受这么好的教育了。

增员者:我想你一定不希望这种事情发生吧!

增员者:那如果有办法避免的话,你愿不愿意接受呢?

增员者:有时候,你会不会觉得所有的一切好像都是为了子女?

增员者:假如你现在每天为你的子女每个人存20元,一天存40元,会不会影响全家人的生活呢?

增员者:如果你愿意这样做,你可以把三千元存到我们公司,然后告诉你的子女,爸爸妈妈爱你,要好好念书,爸妈已经为你们的教育开了一个“专款专用”的户头,不论以后发生什么情况,你们的教育都不会受到影响。你觉得这样好不好?

增员者:你知不知道,每年大约有几百万个儿童,因为没有医疗费用,只好放弃

治疗。如果你把钱存到我们公司,那么你的子女生病住院时都会得到医疗补助。万一得了什么重大疾病,你也不要太担心,需要的费用我们公司会来承担,不需要花你的钱。因为你花钱买了我们公司的保险,我们要在你困难的时候给你保障。

增员者:再者,人生是无常的。对不对?万一在我们养育孩子的过程当中有什么闪失的时候,不能再赚钱那怎么办?是不是有很多人因为生病或意外,而失去工作能力?

增员者:如果碰到这种情形,你们也不用担心,而且也不需要再为保险费担心了,这个孩子,从小到大,他的生活费、教育费……,全由我们公司来负担,这样是不是你可以了了一个心愿。如果都没有事,那最好,只不过是多存了一笔钱而已。

增员者:现在我举两个例子给你来选择。一个人对孩子这么说:“孩子乖,好好的念书,只要爸爸妈妈在,你们的未来都己经做好了规划。”另一个人则是这样

说:“孩子乖,不管爸爸妈妈在或不在都没有关系,你们的未来都已经做好了规划。”你想你的孩子会选择那一个?增员者:有什么方法能像你选择的方式一样呢,买股票、买房子、存定期存款?你想想看,是不是只有保险才能真正满足你的需要?买保险对你并不会产生任何的损失,只不过是将本来存在邮局的或银行的钱,拿出一部分存到保险公司而已。但买保险会给你带来很多好处,至少消除了你的后顾之忧。如果这样你愿意接受保险吗?

被增员者:好象可以接受!

增员者:会不会很勉强?如果觉得很勉强的话,那就算了,因为保险一种长期性

的投资。但你投资不是为了保险公司,更不是为了我,而是为了你的家庭。如果你不买保险,对我也不会有什么损失,我顶多是多费点时间而已。我可以继续寻找找其他的人,找一个爱他子女的人,把这个故事提供给他而已。你难道不希望你的子女将来比你强吗?那我是不是可以帮你办一下手续。

被增员者:就这样,这么简单。增员者:是呀!你可以决定吗?

增员者:其实保险本来就是这样子,可是有许多业务员不知道如何激发客户对保险的需要,不懂得如何为客户做明确的分析,只会一味地要求客户买他的保险。所以很多的业务员都做不长久。今天我站在很客观的理财顾问的立场帮客户做分析,这样说你可不可以接受呢?

增员者:如果你也会像我这样讲的话,对方可不可以接受?

增员者:所以天才不是天生的,是靠九十九分的努力而来的,师父教的,人学的,你有学习的能力吧?如果没有就算了。

被增员者:当然有呀!

课后练习

1.请在一分钟内说明“客户在那里?”。

2.请在二分钟的时间内,试用“缘故法”将保户推销出去。

3.请在二分钟内,将招揽时的开门话术简要地说明一下。

家政服务公司客户投诉处理话术

1/7 投诉话术（客户）序号客户投诉电话应对话术 “陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是客户服务中心张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们客户服务屮心工作上的失误, 希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里）1客户XX: “按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。” 2客户xxxx： “家政服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两个小时，做卫

生又不干净，这样的家政服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，把她送回你们公司，你们 2/7 要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给家政服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们很缺乏在客户家实际服务的经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换家政服务员是比较容易的，我更希望您能让我与家政服务员沟通-下，看家政服务员是否有机会能改正；如果有可能的话，我希望家政服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对家政服务员进行调换的。”（尽量请客户与家政服务员沟通） 3客户xxxx： “今天家政服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且家政服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，家政服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我

客户投诉处理话术

一、感同身受 1)我能理解您； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6)发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调查这个问题，您放心吧？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一

下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“您好，我真的理解您……； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视 18)先生，你都是我们**年的老客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”让客户有当客户的感觉 22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会，不是说您啊是说我呢；

投诉话术

投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。客服：（按查询资料）请问是X先生\女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X先生\女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。客服：X先生\女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的客服：感谢您的来电，再见！备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。

运用到法律法规的话术注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》、《物业管理条例》的规定，在装修期间，物业管理公司可以收取相关管理费用。我们费用收取的依据是经过物价局批准，您若有相关疑问，欢迎您到我们管理处进行查询、监督。 2、我家在楼顶，我在平台搭建凉亭，为什么不可以？答：您好，根据《室内装饰装修管理办法》的规定，装修人从事住宅室内装饰装修活动未经批准，不得搭建建筑物、构筑物。 3、缴纳了管理费，室内维修为什么还要收费？答：您好，根据《物业管理收费管理办法》的规定，管理费只是用于公共区域设施设备的日常保养和维护、人工成本等费用，室内维修部分为业主私家部门不包含在此范

客户投诉处理回复话术4篇.doc.docx

客户投诉处理回复话术（4篇）以下是网友分享的关于客户投诉处理回复话术的资料4 篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。篇一一、感同身受 1）我能理解您； 2）我非常理解您的心情； 3）我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受, 这件事情我是站在您这边的； 4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情我可能比您还着急生气呢； 6）发生这样的事，给您带来不便了，咱们先把您的问题解决，后续咱们再来调査这个问题，您放心吧？； 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定会査证清楚，给您一个满意的答复；

9）我真的很能理解，请放心，我们一定査证清楚，然后给您回复； 10）“听得出来您很着急必感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是，”严我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11）“如果是我，我也会很着急的我与您有同感,严是挺让人生气的 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13）您说得很对，我也有同感； 14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15）您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16）“您好，我真的理解您如 17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、如何让客户感觉被重视 18）先生，你都是我们好年的老客户了； 19）您都是长期支持我们的老客户; 20）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。 21）先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进; 2

处理客户投诉及服务话术小课堂修订版

处理客户投诉及服务话术小课堂 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

处理客户投诉及服务小课堂表达尊重；例句： 1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。 2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。 3、我非常理解您的感受。 4、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。 5、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。表示聆听；例句： 1、您是否可以告诉我事情的经过呢 2、请告诉我发生了什么事情呢 3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；被重视1、您都是长期支持我们的老客户了；2、不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了3、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对于

客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；用“我”代替“您” 1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题； 2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 4、您听明白了吗—（换成）请问我的解释你清楚吗； 5、啊，您说什么—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗； 6、您需要—（换成）我建议…… /您看是不是可以这样……；站在客户角度说话1、这样做主要是为了保护您的利益；2、如果都未取得您的同意就无卡下账，那对您的利益是很没有保障的；怎样的嘴巴才最甜 1、麻烦您了； 2、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； 3、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意； 4、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……； 5、这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； 6、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

常见顾客投诉应答技巧及标准话术

常见顾客投诉应答技巧及标准话术 1. 价格太贵怎么办？（1）应答技巧 ①不必正面解释价格的问题，通过向顾客介绍公司品牌、会员优惠政策等建立顾客对于九明便民药房的信赖。 ②进货渠道正规、强调质量保证。 ③当场记录顾客提供的价格信息，向商品部反映，并感谢顾客提供信息。（2）标准话术 ①药房是全国性的连锁药房，我们进货渠道正规，药品质量有保证，您绝对可以放心。您如果是会员，还可以享受会员积分，以及会员日8.5折优惠。 ②我们会将您提供的价格信息尽快上报公司，感谢您给我们的信息。 2. 怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？（1）应答技巧首先每一位员工要对我们商品的质量有足够的信心。顾客

怀疑商品质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认商品质量确实有问题，可借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由药师来解释，主要树立企业形象，更专业、更直接、更权威。若能解释通，则道谢，再送小礼物；若解释不通，可请顾客到办公区域，加以聆听，态度诚恳，记下顾客联系电话，立即反应质量部，并跟进，在一个工作日内答复顾客；确认商品本身的问题，立即道歉，退货或换货，并报告质量部。（2）标准话术 ①请您放心，我们进货渠道正规，药品质量有保证，（药盒上有防伪电码）如果您有怀疑，我们可以拨打厂家热线电话查询。 ②对不起，请坐。我请药师为您解答您的问题。 3. 顾客抱怨商品近效期、鲜度不够怎么办？（1）应答技巧在保质期内质量是没有问题的，治疗疾病重要的是疗效，结果都是一样的。

（2）标准话术请您放心，药品仍在保质期内。我请要是为您解答。 4. 顾客抱怨商品破损怎么办？（1）应答技巧分析原因，排除顾客使用不当因素。如是商品本身破损，立即退换货，可能的话，送小礼物。（2）标准话术对不起，让您多跑一趟，非常抱歉，我们马上为您办理，请问给您换货，行吗？ 5. 断货怎么办？（1）应答技巧首先因给顾客带来的不便而道歉，若顾客急需，则紧急调货尽快送货上门。（2）标准话术 ①非常抱歉，我们马上到附近门店调货，请您稍等X分钟就好，（要不您可以留下电话及地址，我们调到货马上给您送到府上）

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亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。 12. 什么材质的? 根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点 13. 有什么赠品? 亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说了~~~)

100条应对顾客投诉的标准话术!

100 条应对顾客投诉的标准话术! 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？； 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”； 17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

投诉话术-投诉话术处理

投诉话术序号客户投诉电话应对话术 1 客户陈先生：“按你们公司承诺，育婴师到我家服务一周内公司有督导师来我家对育婴师就进行工作上的指导，但两个星期了都没有反映，所以我只有自己主动打电话给你们公司了。”“陈先生，实在是不好意思，给您添麻烦了！我是督导部张老师：首先我代表公司向您道歉！这是我们督导部工作上的失误，希望您能给我们一个改过的机会。如您方便，我们保证明天上午九点钟，督导师吴老师准时到您家对育婴师进行工作上的指导，您看可以吗？”（如客户同意一定要定人、定时到达客户家里） 2 客户吕小姐：“服务员到我家工作有三天了，她每天早上要睡到七点半起来，简单做一下卫生，吃饭后搞完清洁又睡两小时，做卫生又不干净，这样的服务员你们公司是怎样培训的？我现在不想用她了，，把她送回你们公司，你们要给我一个交代。”“吕小姐，给您添麻烦了，首先我代表公司向您道歉，我希望您能给服务员一次在您家工作的机会，她从家乡到公司虽然经过公司的培训，但她们缺乏在客户家实际服务经验，而且服务的主动性比较差，不会主动去做一些事情，所以会给您带来一些麻烦。对于调换服务员是容易的，我更希望您能让我和服务员沟通一下，看服务员是否有机会能改正;如果有可能的话，我希望服务员能继续为您服务。但最终我们还是会按照您的建议决定是否对服务员进行调换的。”（尽量请客户与服务员沟通）

3 客户林阿姨：“今天服务员在洗衣服时把不应该用洗衣机去洗的衣服放进了洗衣机，一件价值1200元的外套被洗坏了，而且服务员态度又不好，没有一点道歉的态度，你们公司怎么赔偿？”“林阿姨，请您先消消气，服务员给您添了这么大的麻烦实在是不好意思，我代表公司向您道歉。我看这件事是否能这样，首先我先与服务员电话沟通一下，了解一下她的情况，根据她的态度进行处理。如果她能承认错误，就希望您能原谅她一次，少赔偿一点，给她一次教训，只要他认识到错希望您还是给她一次机会；如果她的态度很不好，没有改错的意思，全部责任由她自己负责。” 4 客户胡先生：“我与你们公司 2011年2月就签约了合同。家中比较特殊，我单身一人，住房200平方米，另外家中有两只宠物。4月份因你们公司一直无合适的人选提供，我一直在等公司来新人，并与你们前台说好有合适的人选通知我。可是已经6个月过去了，你们公司一直没有给我派人，而且连一个电话都没有，我现在也不想在你们公司请服务员了，“胡先生，我代表公司首先向您道歉，没有给您提供满意的服务。说实话您能到我公司来请服务员是对我公司信任，也是我们的缘分，我是很真诚地想留住您这么好的客户。如果您能给我们公司再次为您提供服务的机会，我们会全力为您服务，我会在三天内按您的要求安排一个人选给您。如果您已对我公司完全失去信心，请您抽出一点时间来公司按合同条约办理合同终止手续。”

银行常见投诉处理话术

银行常见投诉处理常用话术突发事件处理： 1.客户投诉类型 ◆好为人师型表现特征：爱说教，表现自以为是处理建议：倾听、鼓励对方多说、尽量认可对方解决原理：让对方找到被认可的感觉 ◆寻求尊重型表现特征：无理取闹，没事找事，寻求发泄处理建议：倾听、道歉、赞美、感谢对方解决原理：让对方找到被尊重的感觉 ◆小恩小惠型表现特征：找茬，寻求便利，寻求好处处理建议：坚持原则，我方给予解决方案，不让客户狮子大开口解决原理：注意处理态度，委婉的拒绝客户的无理要求 ◆恶意投诉型表现特征：大吵大闹，骂骂咧咧，越是人多闹腾越欢处理建议：隔离客户，冷处理，让客户完全发泄出来解决原理：重复法——消磨对方情绪，找几个人多听他说几遍，说清楚了就好了 2.客户投诉常用话术——理解、认可客户 ◆服务用语：“这位先生（女士、阿姨、大爷），您的心情我能够理解。” “如果是我，我也会象您一样。” “是什么让您不满？” “站在您这个角度，我非常理解您。” “请您到这边来，让我来为您处理这件事情，好吗？”

“给您造成的麻烦请您原谅，我们会尽快处理这样事情” 3.投诉处理步骤——先对客户表示认可，建立同理心隔离客户端茶倒水鼓励客户说，仔细倾听用本记录客户语言，剥离情感，找到客户投诉事实先处理心情，安抚客户情绪，当客户情绪不稳定时，切忌给出解决方案后处理需求，给出客户解决方案，切忌让客户狮子大开口当自己想向客户辩解时，缓30秒钟再说，因为你极有可能会改变主意。当客户依然无法满足时，换一个人来进行解决当无法满足客户时也不要拒绝客户，尽量寻找其他方法代替给客户相应礼品作为补偿跟进客户 4.投诉处理禁忌——让客户在大庭广众之下吵闹客户说一句，我们解释一句和客户辩论，证明我们是对的，客户是错的在未安抚情绪的情况下提出解决方案让客户提出条件不坚持原则 5.客户投诉具备心态——工作与个人情感分开，客户在投诉银行，而不是我们个人别被客户影响，保持平静心态逐渐影响客户。 6.了解客户想要的服务（1）客户的需求分析：现实需求——存、取钱，买卖基金，缴费等基础业务潜在需求——营业网点美观、整洁、舒适业务办理快速、快捷、高效硬件完好、使用方便员工服务主动、热情客户生理需求得到满足情感需求——满足客户被关爱、被重视、被尊重的感受（2）让客户满意的服务：提供附加服务——赞美客户，为客户准备信封及纸袋或者其他小礼品让客户感动——帮助弱势客户，当客户汇款时告知可能出现的诈骗风险想在客户前面——为客户出建议，提供帮助客户投资或者便于客户日后办理业务的产品（3）记住客户名字：和客户从业务关系（对立）转为伙伴关系（伙伴容忍度高）（4）细节改善客户的情绪： ◆使用尊称 ◆多说客气话 ◆不吝惜道歉 ◆多感谢客户

客服经典话术(终审稿)

客服经典话术文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点：

京东客服客服话术和自动回复语大全

客服客服话术和自动回复语大全 1. 接待开场白：亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款) 2. 是否有货? 亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~ 亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。 3. 什么时候发货? 亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢 4. 发什么快递? 亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20) 5. 什么时候到货? 亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货) 6. 可以便宜一点吗? 亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~ 7. 质量问题亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。。 8. 结束语亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】 9. 退换货问题亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦 10. 包邮吧亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~ 11. 实物和图片有差异

物业管理常见投诉话术

物业管理常见投诉话术客服：您好！很高兴为您服务！顾客：？客服：（无资料弹屏）您好！请问您的具体房号是？（资料弹屏）请问住址是X园X栋X号房吗？顾客：X花园X栋X号。客服：（按查询资料）请问是X先生女士吗？顾客：是啊。客服：很抱歉了，X先生女士，给您生活带来不便，我们会将您的问题立即反馈给相关人员再次进行处理，尽快解决您的问题，请您放心。顾客：你们怎么处理嘛？客服：您好，对于您提出的问题，我们会进行跟进，到时会给您答复，您看可以吗？顾客：好的，希望你们能解决。客服：X先生女士，请问来电号码可以联系到您吗？顾客：可以。客服：好的，请您保持电话畅通，我们会将有关情况第一时间通知您。顾客：好的

客服：感谢您的来电，再见！备注： 1、投诉过程中，注意引导顾客，稳定顾客情绪，在线解决顾客的投诉，并避免顾客投诉升级； 2、遇到非物业公司责任，请按通话情况适当转入到法律法规话术。运用到法律法规的话术注意事项： 1、与顾客沟通过程中，先对顾客进行安抚工作，可使用以下话术进行： A、您的心情我们非常了解，同时我们也会及时进行处理跟踪； 2、使用完以上话术，判断顾客语气是否减弱，通常顾客会继续描述唠叨，这时我们需要细心聆听，适当回应，尽快找切入点结束通话，切入话术可用“我们很清楚、我们很了解。在与顾客进行有效对话过程中，尽量采取开发式问法，少用封闭式问法。例子：此问题，您觉得如何处理会更好？此问题，您有什么更好的建议？（开放式），此问题是不是这样处理？你满意不满意（封闭式） 3、如使用以上方法都得不到结束通话的机会，可按照以下顾客投诉的情况进行话术，此时语气必须肯定，在回访时，可以先将管理处的处理结果先告知顾客，顾客不能谅解，转入到以下话术。 1、室内装修，为什么收取管理费？

客诉应对参考话术规范

客诉应对参考话术规范 1.通用话术适用与任何关于红星美凯龙售后问题的处理语境，须全部客服人员谨记： ?红星美凯龙是一家具有社会责任感的企业，始终以保障消费者的合法权益为己任。 ?您反映的问题商场已高度重视，目前正在处理中，核实情况后会第一时间给您回复。?感谢您对我们的关注和支持。 2.道歉话术（商场/商户确有责任） ?抱歉给您带来了困扰，您所反映的情况我们已经记录，会立即给您处理。 ?对您的情况我们深表歉意，您的反馈能推动我们进步，谢谢！ ?对于商户给您带来的不便我们深表歉意，我们会对商户进行信用等级的考核处理。3.媒体应对（媒体接触） ?您的问题我已记下，我们会在24小时内以书面形式答复您。感谢您对红星美凯龙的关注。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台，对消费者作出的服务承诺始终不变，您在红星美凯龙商场购物中发生的任何问题，红星美凯龙都会积极努力帮助您有效解决，请您放心。 ?您所反映的情况目前已在积极处理中，如果您需要知晓最终处理结果，我们会在24小时内书面形式知会您。 4.群诉应对（工厂或者大经销商的经营不当导致的规模客诉处理） ?红星美凯龙对于**品牌给广大消费者带来的负面影响深表遗憾。 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，对消费者作出的服务承诺始终不变，红星美凯龙也将和广大消费者站在一起，尽红星的最大能力帮助每一位消费者维护合法权益。 ?感谢大家一直以来对红星美凯龙的关注和支持，我们将会逐一登记您的合同单，经商场审核单据之后，我们会在第一时间给您反馈。 ?既然您找到我们，就代表您信任我们，我们一定会给您反馈最新情况，并及时为您处理。 5.私单应对 ?请您提供您的购物凭证，包括定单原件、支付凭证原件等； ?我们需要对您的购物凭证进行进一步核实确认。 ?如果您是在本商场购物，商场一定会对您负责，请您放心。定单核实完成后我们会与您联系。 6.先行赔付 ?红星美凯龙作为一家负责任的家居平台运营商，同时又是一家上市企业。我们对消费者作出的“先行赔付”承诺始终不变，凡在红星美凯龙家居商场所购商品出现质量或服务问题的，顾客与商户难以达成共识时，红星美凯龙将依据国家及地方相关法律法规，先行赔付。 ?为保障消费者的合法权益，顾客在红星美凯龙购物时请务必参加商场的统一收银，并且在购物合同上加盖售后服务章，同时索取有效付款凭证及发票。

客服经典话术#精选.

4S店客服工作实战精典话术按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉. 类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误

想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。三、转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。四、主动解决问题，承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。五、转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点： 1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

汽车行业面对客户投诉话术

1 ※抱怨配件价格过高您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 2※抱怨关于工时费高你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。 3※抱怨同一问题多次检修，总是修不好你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。 4※如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨: 先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是（对应解释延误提车的原因），还需要您等待*个小时，→如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。→同意→投诉中止 ↓（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗？→同意→投诉中止 ↓仍要投诉

中国人寿新进员工培训办法

《新人培训手册》：目录第一章寿险的基本知识第一节风险与保险第二节人身保险的特征与分类第三节人身保险合同要素与条款第四节人身保险的经营第二章寿险商品及其功能第一节寿险商品的功能第二节寿险商品条款要素第三章寿险核保核赔基础知识第一节寿险核保知识第二节寿险核赔知识第三节公司理赔服务介绍（平安保险公司）第四章寿险专业化推销流程第一节专业化推销第二节寿险专业化推销流程

第五章主顾开拓第一节主顾开拓的意义第二节主顾开拓的方法第三节主顾开拓途径与技巧第六章接触前准备与接触第一节接触前准备第二节接触第七章说明第一节促成的时机第二节促成的方法第三节促成的话术第四节如何诱导客户鉴约第八章促成第一节拒绝的原因第二节拒绝处理的原则与方法第九章拒绝处理

第十章售后服务第一节风险与保险一、风险的定义、分类与对策 1、险的定义风险是指在特定客观情况下，在特定的期间内，某种损失发生的可能性。例如，炒股票可能赚钱，也可能赔钱，这就叫有风险。 2、风险的分类按不同的标准分类，风险有许多种。按性质划分，风险可分为两类：

●纯粹风险：指造成兵贵神速可能性的风险，其所致结果有两种，即损失和无损失。例如：水灾、火灾、疾病、意外等。 ●投机风险：指可能产生收益和造成损害的风险，其所致结果有三种，即损失、盈利和无损失。例如：赌博、股票买卖、市场风险等。风险的出现是不能避免的，但我们可采取一些办法来防范风险。 3、防范风险的对策 ●避免风险是指设法回避损失发生的可能性，从根本上消除特定风险的措施。例如：如果害怕出现航空事故，可以不乘坐飞机来避免此类事故的发生。这是一种消极的对策，并不是所有的风险都可以用此种方法来避免的。对于天灾、战争等人力不可抗拒原因所产生的风险，这种方法根本没有作用。

客户投诉处理话术案例分析【最新版】

客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理: A、卖出去了; B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。注意点: A、首先道歉、恭敬地赔不是; B、同时要求提供信息。应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!” 投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理: A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;

B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。注意点: A、具体听取原因，以便缓和对方的心情; B、判断是否操作错误或故障; C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员; D、强调换车是不可能的。应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。

我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理: A、在百忙之中浪费时间; B、不愉快。注意点: A、首先道歉、以消除客户的不满; B、说明修护厂的结构。应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。假如我是您的话，一定会有同样的心情的。为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。

投诉中常用的话术

（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。（二）重视顾客，多用“我”来代替“您”：（1）您把我搞糊涂了（换成）我被搞糊涂了（2）您搞错了（换成）我觉得我们的沟通存在误解（3）我已经说得很清楚了（换成）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了（4）您听明白了吗？（换成）我解释清楚了吗？（5）啊，你说什么？（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？（三）客户角度“确定，在这种情况下是蛮讨厌的”“那您看，需要哪方面的帮助？”“您希望我们在哪方面为您作些努力？” （四）感谢客户 1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断地进步 2、谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。（五）表扬客户张先生，看得（听得）出来，您是一个素质很高的客户，这个想法很有前瞻性。张先生，您对客户服务的见解蛮有见地的。张先生，你看起来是个非常职业的人。（六）其他类型 1、请您别着急，慢慢讲（想），我们会尽力帮您解决的 2、感谢您的批评与指正，我们将及时改正，不断提高服务水平 3、对不起，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的 4、谢谢，这是我们应该做的 5、我们将把您的要求及时上报相关部门，并在48小时给您答复 6、您的要求我们将及时上报上级主管部门。但是由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 7、对不起，您所咨询的问题不是我们的服务范围，谢谢。你好请问你是XX小姐\先生吗？XX你好，这里是招商银行信用卡保险理财服务中心上海总部向您致电。工号1850很高兴为您服务。今天我主要是代表我们招商银行向我们的尊贵老客户进行一个回访。那么请问您在我行办理的信用卡现在使用还方便吗？XXXXXXXX，谢谢您对我行信用卡业务一直以来的支持，如果你在使用过程中有任何的疑问和问题呢，可以随时拨打我们的全国统一服务热线：8008205555进行咨询，相信我的同事会非常高兴为您服务的。那么我们银行呢现在针对我们的信用卡老客户呢，特别推出了一项内部的回馈活动。请问您现在手机接听还方便吗？谢谢您的宝贵时间。那也是为了确保提供高品质的客户服务，以下我同您的谈话会有全程录音，请你见谅！我行也是为了感谢老客户对我行信用卡业务长期以来的支持，所以特别聘请我们的理财专家从国外为我们的老客户申请到了一项带有现金奖励性质的理财计划。特别为您量身定作。内容很简单就两句话。 1。如果我们的客户因为保障疾病导致住院治疗的话，那么每住院治疗一天就可以得到RMB120元的津贴补偿。这里的保障疾病是不分大小的：小到平时的感冒发烧，大到一些肿瘤癌症等等都是受到保障的。一天120，10天就是1200，以此类推。 2。如果客户因为意外伤害导致住院治疗的话；比如说不小心的碰伤摔伤扭伤，大到车祸事故等等，只要是住院治疗了，每住院治疗一天就能获得240元的补贴，1天240，10天2400，同样也是以此类推，上不封顶的。而且这边不管是保障疾病还是意外伤害一年的住院时间最长都可以达到365天。而且我们这边提供的是全天全球24小时的服务，不管是您出差公干，还是外出旅游都能随时享受到我们的贴心服务。

公关处理客诉话术

一、表示理解 1）我能理解 2）我非常理解您的心情 3）我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的心情4）请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情 6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的8）我非常理解您的心情，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复 10）“听得出您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会到您很生气，让我来给您提供其他的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是…….”“我能感受得到，XX的情况、业务给您带来不必要的麻烦” 11）“如果是我，我也会很着急的…..”“我与您有同感…..”“是挺让人生气的…..” 12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

二、被重视 1）先生/女士，您都是我们**年客户了 2）您都是长期支持我们的老客户了 3）您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的实务，太抱歉了。 4）先生/女士，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进三、用“我”代替“您” 1）例：您把我搞糊涂了（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题 2）例：您搞错了（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会3）例：我已经说的很清楚了（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了 4）您听明白了吗？——请问我的解释您清楚吗？ 5）啊，您说什么？——对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 6）您需要…..——我建议……您看是不是可以这样…… 四、站在客户角度说话 1）这样做主要是为了保护您的利益 2）如果谁都可以帮您**这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的