知识管理系统作业

习题1 NOKIA公司SWOT分析

一诺基亚手机发展的市场环境：随着经济的发展，手机通讯事业进入了一个新的阶段，越来越趋向智能化。现在的社会智能手机主要有5个平台，而目前市场份额成长最迅速的是苹果Iphone平台的苹果Iphone手机，而下滑最快的则是以诺基亚为主的Symbian平台的智能手机。在未来手机的发展趋势也是不可预测的。世界各地的品牌手机公司也包括诺基亚品牌正在努力地更新，努力的让自己的产品满足市场消费者的要求。比如：美国的摩托罗拉，iPhone-苹果，韩国的三星，L.G，日本的索尼，等等，这些世界的大品牌正在不断地对自己的产品更新，不断的向市场推出新的功能，以获得市场的销售量。现在时代的人们，总是不断地追求时尚，不断地购买新型产品。尤其在手机产品这一方面是最明显的，人们已经不满足于手机的寿命长短，更多的是对手机的外形，手机的功能等多的要求。

二建立SWOT 矩阵

通过表1, 将获得的各因素按照重要程度进行排序后构造了SWOT 矩阵(见表1) 。

表1 NOKIA公司发展现状的SWOT 矩阵

三SO 对策(抓住机会、发挥优势)

1 加大对高端手机系统的研发( S1 、S

2 、S3、O1 、O4 、O3) ;

下图是我在网上找到的一份在中国市场上比较流行的五大手机品牌的市场分析图，我们可以看到诺基亚手机在低端手机领域所占有的市场份额是比较大的，还处于领先地位，但是在高端手机领域，却只有苹果手机一家独大，这种市场分布对于诺基亚这样的大品牌手机来说是很不理想，所以要摆脱这样的困境，诺基亚必须加大在高端手机市场的技术和资金投入，这样才能保住在手机市场上占有的份额。

2 加速确定、巩固产品在中端智能手机市场的主流地位(S2、S3、O4) ;

我们知道，做手机如果只是靠卖手机来盈利，这是做不大的，我们应该在手机服务领域增加投入，加速确定、巩固产品在中端智能手机市场的主流地位

比如说我们可以，通过网络服务，技术和软件支持等等，来吸引顾客，充分利用手机硬件，从而实现留住顾客，又能盈利的目的。

3 寻求市场合作( S1、S2、O2、O3、O4) 。

我们都知道，诺基亚与微软联手，正在开发新的手机系统，凭借诺基亚在手机领域的经验与地位，与微软来联手，开发新的功能强大的手机系统，是很合适的。

从这个角度来分析，我们可以预测一下，如果诺基亚手机能够实现windows系统在电脑上面的所有或者大部分的功能，我相信很大一部分消费者，都会选在诺基亚，因为从目前的现有的智能手机来看，不管是安卓系统还是苹果自己的系统，都只能实现windows系统的很小一部分功能，要是诺基亚与微软联手开发出功能强大的手机系统，那么诺基亚就能够在高端手机领域站住脚，只有技术的革新才能真正保住市场的地位。

四ST 对策(利用优势、化解威胁)

1 加大投入，解决问题(S2、S3 T1、T2) ;

网络技术上的弱点问题以及3 G和成本问题等等一直困扰着诺基亚的发展，只有集中优势资源，认真一个一个的解决问题，诺记才能摆脱困境，顺利发展。

2 改良营销手段(S

3 、S

4 、T3 、T4) ;

产品的销售离不开销售，同样诺基亚在手机销售的经验是丰富的，但是我们也看到了其中的一些隐患

诺基亚在国内实行的是区域分销，具体销售模式为先发货给区域代理商，然后通过区域代理商供货给经销商，最后分货给各零售店销售,并在此基础上逐级制定销售目标，完成销售目标，诺基亚将给予销售返点。

由于诺基亚且某一款机型的价格在不同区域价格上差别很大，在市场规律的主导下，低价就意味着低成本，因此，经销商之间私下里达成共识，通过跨区域进货来实现供求双方的共赢，供货方可以早日完成销售目标，进货方能够获取更大的利益空间。

虽然在国内市场，诺基亚让国产品牌只能望其项背，但也别太指望国内的经销商永远在你划出的框架中循规蹈矩，中国商人的本质决定了他们要去寻求更大的利益空间，销售返点和不同区域的价格差对于手机厂商来说是很好的营销策略，对于经销商来说更是不可或缺的赢利点，不然经销商凭什么替你卖命？诺基亚既然选择将其当成扩张市场腹地的攻坚利器，也理应适度容忍经部分销商的“窜货”行为。如果容忍不了，那么这套模式将很难适应中国手机市场。

所以从战略上来分析，诺基亚手机营销模式必须得改革，不能永远走以前的路，要与时俱进。

3 提高产品质量,保住客户忠诚度(S3 、S

4 、T3 、T4) ;

我们知道，只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。

但是，如果把"打折"、"促销"作为追求客源的唯一手段时，"降价"只会使企业和品牌失去它们最忠实的"客户群".促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，"价格战"只能为品牌带来越来越多的"毫无忠诚可言"的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到"价廉物美"，更要让客户明白这个商品是"物有所值"的。由于"经营同质化"，诺基亚只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的"忠诚客户群".

五WO 对策(利用机会、弥补不足)

1 加大技术创新(W1 、W2、O4) ;

技术创新的是改进现有或创造新的产品、生产过程或服务方式的技术活动。重大的技术创新会导致社会经济系统的根本性转变。技术创新的内涵定义为:企业应用创新的知识和新技术、新工艺,采用新的生产方式和经营管理模式,提高产品质量,开发生产新的产品,提供新的服务,占据市场并实现市场价值。

我们看到，当iphone和安卓手机革命性的出现在世界人民的眼前的时候，人们疯狂的抢购新的产品，都是为了能都第一时间的体验新技术所带来的成果。

所以，只有加大科技创新，才能保住诺基亚在手机市场的领导地位。

2 发现并吸收新思维(W2 、O2) ;

所谓新思维，就是完全从原有的思维方式中脱离出来，探索并创造出新的思维方式，当然这必须跟客户的体验需求同步，在实践中一步一步的完善。

大家都知道乔布斯用他的思维理念征服了世界上所有的手机爱好者，大家在熟悉了诺基亚这样的老的品牌之后，突然间看到新的完全没有感受过的体验模式，这就是所谓的新思维带来的经济效益。

3 改良售后服务(W

4 、O4) ;

从经济发展的角度考虑，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器，同时售后服务是保护消费者权益的最后防线，并且售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。还有售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。当然售后服务也是科技发展的必然要求既然诺基亚手机在售后服务方面出现了这样那样的问题，我们就不能回避，必须正面解决，从而换取顾客的信任和忠诚

六WT 对策(减少劣势, 回避威胁)

1及时发现并解决问题(W4 、T4) ;

落后的技术创新、缓慢采用新的思维方式和一部分产品不友好的用户界面以及售后服务跟不上等问题不是非要等到出现大的问题的时候才开始着手处理，而是要前瞻性和用战略性的眼光来发现问题，并且及时解决

2 深化营销理念, 强化售后服务(W4 、T3) 。

营销作为企业发展的必备手段，应该与售后服务相互配合，相互促进，这样才不断发现问题和得到完善

3 了解并理解新的市场思维(W2 、T3)

前面我也提到，所谓新思维，就是完全从原有的思维方式中脱离出来，探索并创造出新的思维方式，当然这必须跟客户的体验需求同步，在实践中一步一步的完善。我们不可能都能像乔布斯那样，想出这么完美的方案，但是我们可以学习和借鉴他的思维方式，总而开辟出诺基亚自己的东西出来。

七基于知识缺口的知识资源战略

通过上面我对诺基亚公司发展现状的SWOT分析，我们来进行差距分析，从诺基亚手机现在的发展情况来看，我们选择的是基于知识欠缺的知识战略管理。

在这种情况下，公司应该选择的知识管理战略是知识创新，运用知识创新战略时，诺基亚公司应该着重于创新和实践，并且致力于在创新群组里创造一种共识以构造可以用来开发新的手机系统和网络服务的新的知识，这种知识不是从别人那里学来，或者借鉴而来的，这是需要公司在不断地探索与创新中不断完善出来的，这是需要公司的领导者有足够的魄力去实现的，

习题2 服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

Part1服务包

京东商城是内地比较有名的网购商城之一，在国内很有名气，其服务包结构如下：

(1)支持性设备。京东商城有自己的购物网站和相关的网络资源，可以供顾客浏览；还有自

己的产品库，可以保证随时提货，

(2)辅助物品。顾客网购时所需要的银行卡以及U盾等安全设备，顾客登陆网站时所需要的

账号以及密码。

(3)显性服务。京东商城发出来的产品质量，以及顾客从点击购买到拿到产品的时间。

(4)隐性服务。顾客能够体验到网络购物的快速便捷，同时也能感受到网购产品的物美价廉，

还就是网购时支付的安全保障。

Part2 扩展服务包

1.京东商城品牌产品扩展的服务包的第一层次，即基本服务包

核心服务是产品安全快捷的送达消费者的手里，这是顾客网络购物的核心利益，是京东商城对顾客基本需求的满足，也是京东商城品牌产品的核心要素。

便利性服务是京东商城网络市场所需要的基本物质基础、辅助物品及有形产品和相关服务。其中物质基础包括网站，产品库，购物车系统，和支付系统，还有运输工具。

支持性服务是京东商城为广大消费者提供的回馈或者优惠性活动，比如说京东商城每一天都有幸运抽奖活动，还就积分兑换奖品活动，以及商城不定期举行的优惠特价活动等等都属于支持性服务。支持性服务是京东商城品牌产品构成的关键要素。

2．京东商城品牌产品扩展的服务包的第二层次

京东商城品牌产品的服务可接近性，体现在京东商城网站为方便顾客的选购以及购买，还特别提供了一个货到付款的服务，消费若是对拿到手里的产品不满意，可以拒绝付款。这样极大的方便了顾客，完全是为消费者着想，再也不会出现以前在淘宝出现的那种退货手续繁琐，效率低下的问题了，这是电子商务模式的一种革命。很值得提倡和发扬。

顾客的参与性，体现在京东商城专为提供的留言以及商品评价机制，顾客可以及时的反应发现的情况，以及对产品的感受等等，还有就是京东商城每一天都有幸运抽奖活动，还就积分兑换奖品活动，这些都为吸引消费者做了很大的改变。

顾客与京东商城的相互作用，京东商城要千方百计地满足各方面顾客的需求。例如，根据消费者的需求，京东商城经常搞一些团购活动，以及节日活动等等，都是为了增进与顾客的关系，让消费者感受到实实在在的实惠。

3京东商城品牌产品扩展的服务包的第三层次

企业形象：电子商务的迅速发展，使得很多人尝到了甜头，但是要维持好良好的企业形象，就必须得话较大的投入，因为大家都在搞电子商务，京东商城拿什么跟别人竞争，这时候一方面需要广告效应，另一方面还得看商城的销售模式是否能够让消费者亲睐。

部门形象：一个网站也包含各个部门，每一个部门出差，都有可能导致企业形象的破坏，所以说，中部门形象的保障，也是必须要做到的

营销沟通：在营销方面，除了上面提到的广告，另外还得重视互联网的作用，比如说微博营销，互联网是最方便和便宜的营销手段，必须好好加以利用

口碑，这年头做电子商务最重要的一点就是要将信用，不管是谁对谁错，要想维持好一个良好的市场环境，和良好的口碑，必须的讲信用，这才是关键，之所以淘宝在后面的形象越来越差，就是那上面的商品让人辨不清真假，这个时候消费者就没有那么多的额耐心来玩这一套了。

Part3服务蓝图理论

下面是京东商城的服务蓝图

有形证据网站首页账户商品导航购物车支付商品账户

分界线

线

顾客行为: 主要围绕顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为以及它们之间的相互作用来展开。例如, 在参考咨询服务中, 读者选择参考咨询人员, 与参考咨询人员通电话、面谈,填写咨询委托单, 接受检索后得到所需要的文献。

前台接待员工行为: 包括接待咨询、与读者交流对话、提交完整的所检索出来的文献信息及其他资讯服务。

后台接待员工行为: 包括参考咨询人员采用检索方法和检索工具, 选用检索信息的检索标识, 甄别和比较所检索出来的文献等后台的活动。

支持性行为: 在上述服务系统中, 图书馆工作人员和图书馆为被委托者咨询提供的查询系统和馆藏, 充分利用馆际互借、资源共享方式获取所需文献等活动。

外部互动分界线: 外部互动作用线是顾客行为区域与前后接待员工行为区域的分界线。它代表了顾客和服务机构之间的直接的相互作用, 一旦有垂直线和它交叉, 就表示顾客与服务机构之间存在直接接触的关系。

可视分界线: 可视分界线是前台接待员工区域与后台接待员工区域的分界线。它把顾客看得见的服务活动与看不见的分隔开来, 它的上方区域是顾客能见得到的, 下方则是顾客见不到的。这条线也可区分哪些活动是前台接待员工行为, 哪些活动是后台接待员工行为。

内部互动分界线: 内部互动分界线是后台接待员工行为区域与支持性过程区域的分界线, 也是服务机构中顾客服务与内部服务的分界线, 位于线上方的活动是顾客服务活动, 而位于线下方的都是内部人员服务的活动。如有垂直线和它相互交叉则意味着发生了内部服务。

服务蓝图的最上面是有关服务证据的有形展示, 它表示顾客在整个服务现过程中所看到的或接受到服务的有形证据。其最典型的方法是在每一个服务接待员工的上方都列出服务的有形证据, 以图书馆服务为例, 到图书馆借阅图书, 应列出的有形证据为阅览室布置、图书资料、借书证、服务人员着装等。

我们平时对于网购的了解，就是在网上选择商品，上后放入购物车再支付，就等待收获，我们基本不了解商城内部的运作情况，但是有了服务蓝图，我们可以通过参阅图中跨越互动线部分, 我们可以清楚地了解到消费者在与哪部分工作人员打交道, 以及由哪部分工作人员提供有形展示。有些互动行为不但发生在前台接待人员身上, 还发生在内部支持工作人员身上。消费者的行为的每一个步骤与不同形式的有形展示有关, 从商城外部环境和京东商城内部环境, 到网站首页，账户，商品导航购物车支付再到商品。商城的设施本身在传递商品的形象中也起着相当大的作用。通过向顾客，工作人员及他们之间的互动行为提供便利, 可以向顾客提供满意的服务。

习题3 基于SECI模型的企业知识转化

一、企业知识转化的实现

下图是知识转化各个阶段的关系图：

1 起源场实现知识社会化过程

隐性知识实现共享的一个重要条件就是知识主体能够面对面地接触，将感觉和想法相互传递，实现了隐性知识的相互转化。交换场是知识创新过程的起点，例如：同行业之间通过相互交流会，提出问题并且取长补短，齐心解决问题，从而实现互利双赢。

2 对话场实现知识外部化

规范场是将知识主体的隐性知识编码化，使之成为知识主体间易于共享的显性知识的场所，是知识外部化阶段进行的场所，隐性知识转化为显性知识就发生在这里。成员知识主体之间以开放的态度，彼此充分对话，将个体隐性知识通过被物化在某种物质介质上转变为可表达的、易于共享和传播的显性知识，为知识的外表化提供了基础。例如，企业将普通员工的工作记录整理起来，形成比较完整的经验规范，以后再继续补充完善，这样企业管理者就可以发现问题解决问题，并且避免以后再次出现。

3 系统化场实现知识组合化

系统化场是显性知识得以传播和发展的场所，是知识转化整合化阶段进行的场所。在这个场所中，新产生的显性知识与已有的显性知识相互结合，形成更加系统化的新显性知识。系统化场需要现代信息技术的支撑，如通过计算机网络跨越时间和空间的阻隔，将新的显性知识与现有的显性知识组合，产生更新的显性知识，并使之系统化。

4 行动场实现知识内部化

行动场是使显性知识转换为隐性知识的场所，是进行知识内融化阶段的场所。行动场提供了“干中学”的练习基地，通过实际的操作和行动，促使显性知识转化为隐性知识，实现知识的升华。只有通过在行动场的练习，我们才能将知识化为我们自身的知识。

二、实现图书馆知识转化的必要措施

下图是知识在各个阶段的转化过程。

1.社会化---- 隐性知识的学习和转移

不论是在企业内部，还是在企业之间，都有相互学习的地方，我们把这种知识在不同单位之间的转化称之为社会化。比如说，企业之间举行交流会议，同过相互学习，取长补短，企业得以解决问题，健康发展，这需要企业管理者有这样虚心学习的精神。

2.外部化---- 隐性知识的提炼和升华

上面我们提到了企业内部或者企业之间要相互交流，取长补短，在交流的过程中，我们要将收集到的知识集中整理，分类保存，以便在以后的日常工作中随时查阅，并且，我们还要在以后的交流中不断完善和补充，这样企业大发展就有了坚实的基础。

3.组合化----显性知识的结晶和整合

我们收集到的知识如果只是这样保存着，是没有经济效益的，我们要将其有效地利用起来，比如说，公司内部整理出来了一份员工培训手册，那么我们就要将其提炼优化整理，然后印刷成册，以便公司有新员工来的时候，就直接拿出来作为培训资料。这样就方便和节省了时间，使得新员工可以迅速的投入到工作中来。

4.内部化----显性知识的领会和运用

我们知道，在不同的行业之间都有很多相同管理经验，那么这些经验怎么才能在企业间流通呢，那么我们就需要将别的企业整理的知识拿来学习，比如说通过相互交流知识，或者互派企业代表到双方企业实地考察，这样就能亲身感受到别人的知识和经验，学的也快。

三、结语

企业的知识转化，需要企业的领导者有足够的智慧和勇气，不能傲慢自大，也不能固步自封，必须在相互借鉴以及学习中才能够不断地创新和发展。

习题5

Part1思维导图

对于创业者来讲，学习和了解别的成功创业者的经验和知识是非常有必要的，但是当我们真正去创业的时候就会发现，别人的东西和知识，看的懂，也理解得到，但是实际操作起来却不是那么容易，所以有了上图这知识地图，我们可以清晰的了解到各个步骤和环节所需要学习和了解的知识，这样当我们不知所措的时候，我们可以来认真梳理出问题所在，然后集中力量加以解决。

Part2能力知识地图

上图是一个网络科技公司组织叫构图，我们可以通过此图了解到：该公司是由总经理领导的销售经理，技术主管，公关经理，行政主管四个部门组成，通过此图我们可以清楚地了解到，各个部门的职责以及所需要的能力。当我们需要找到公司的相关负责人的时候，就可以同此图上面的能力分工，来查找，而且效率非常高。

Part3面向企业管理过程（可自拟）的知识地图

下图为面向企业管理过程的知识地图：

从面向企业管理过程的知识地图，我们可以清晰的看清企业管理知识全貌，当然通过设计这个面向企业管理过程的知识地图，我们更加系统的了解企业的管理过程以及相关流程。通过结合知识地图的分析，上至企业高管，下至普通员工，都可也学习和掌握企业管理的知识。

我们把知识地图跟信息技术应用结合起来，就可以很完美的实施这个管理过程，让每一个员工都能够清楚自己的职责，当任何一个环节出现问题的时候，管理者可以很快速的处理问题。并且在实践中逐步创新我完善管理过程。