电商部客服规范用语及话术规范完整版
电商部客服规范用语及
话术规范
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
电商部客服规范用语及话术规范
科信电子商务部 2014/10/7
第一部分：服务规范用语 (1)
1.服务词汇
2.禁忌词汇
3.服务用语
第二部分：投诉规范用语 (2)
第三部分：回访规范用语 (3)
1.咨询类回访
2.投诉类回访
3.调查类回访
第四部分：常遇问题实战标准话术 (3)
1.质量与资质
2.价格与发票
3.支付与退款
4.发货与物流
5.投诉与反映
6.欢送与欢迎—————————————————————————
第一部分：服务规范用语
1.服务词汇
您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候......
2.禁忌词汇
有什么问题吗就这样，好吗
你是不是搞错了谁说的不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理......
3.服务用语
a.您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什
么帮助？
b.请问您还需要其他帮助吗？
c.感谢您的来电，请挂机，再见！
d.先生您好，您想咨询的电缆/电线型号是******，盘（米）数是**盘
（米），是吧？
e.先生你好，请提供下您的手机号码（可重复）。
f.我帮您重复一下：您的账号是*************（重复一次用户账号，避免出
现查询错误）
g.请您稍等，我帮您查询这个型号的报价，请不要挂断在线对话（请不要挂
断电话）！
h.很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实（不能对客户说我不知道或我不清
楚，要及时询问客服总负责人，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键）
i.感谢您的耐心等待，您咨询的问题是......
j.请您不要着急，我会尽力帮您解决。
k.很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
l.很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。
m.很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。
n.您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持！
o.对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！
第二部分：投诉规范用语
1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
“先生/女士，我首先对此问题给您带来的不便表示歉意，请您详细讲一下您要反映的情况，我们会帮您解决的。”
2.需要咨询领导或其他部门，不能直接答复的：
“您好！先生/女士，您的（投诉/反映）内容我们已做好了详细记录，会很快转发到相关部门解决，处理完毕后，我们会将结果立即通知到您。”
3. 当用户投诉我公司服务质量时：
“先生/女士，您可以把详细情况和投诉的问题发到们投诉邮箱，我们会在24小时内核实、处理，并给您答复，欢迎您继续监督我们的服务。”
4.用户投诉您或其他客服代表服务态度不好或业务不熟练时（听完用户的陈述后）
“先生/女士，对不起，非常欢迎您监督我们的服务，我们会在以后的工作中注意改进，谢谢您的建议！”
5.如果用户要求再次将结果回复时：
“您好！先生/女士，请留下您的联系方式，我们会将处理结果在24小时内，尽快通知到您！”
6.当客户反映物流超期没有到达时：
“您好，先生/女士，由于物流采用的是第三方物流发货，可能受地域位置（或者极端天气）影响，目前还没有达到，这边我帮您查询下物流现在到哪里了，请稍等。”
7.客户投诉物流超期，中转站停留过久：
“您好，先生/女士，我帮您查询了物流状态，目前已经过了中转站，电脑记录可能没有及时更新，对您造成的不便，我们表示歉意，感谢您的配合。”
8.客户投诉发货物品品类错误时：
你好，先生/女士，请稍等下，我查看下您的订单和发货出库记录：
1）你的订单和发货记录一致：先生/女士，您的订单和我们的发货记录是一致的，我们的确是按您的订单来通知仓储物流，要不您再查看下您账户内的
订单详情？
2）您的订单和发货记录不一致：先生/女士，我查看了这边的出库记录，的确是我们这边发错货物，首先科信对您表示道歉，我们这边会稍后把邮寄地址给您发到您的手机上，您选择到付，我们会立即给您重新发货，如果您不想购买了，我们愿意全额退款。非常感谢您的理解，再次对我们的工作失误向您表示歉意，谢谢您的合作！
9.客户投诉电线颜色发错、有破损：
1）颜色发错：先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！a.你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！b.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
2）货物有破损：你好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果，对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
第三部分：回访规范用语
回访流程：充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通
1.咨询类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗”
A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。关于上次咨询的问题，......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
2.投诉类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访好吗”
A.客户方便：好的，关于您上次投诉的******问题，......（交流完毕后）感谢您的理解与支持，再见！
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）我会再给您电话，回复关于您投诉的事情。打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
3.调查类回访
“您好，请问您是***吗我是科信电缆客服代表科小信，您现在方便接听电话吗，想对您做一个简单的客户回访调查好吗
A.客户方便：好的，耽误您大约2分钟。我们的网站产品......（交流完毕后）如有需要，请及时与我们联系，再见！”
B.客户不方便：好的，那请问什么时候最合适打给您呢（记下时间）不好意思，打扰您了，祝您工作愉快，谢谢！
第四部分：常遇问题实战标准话术
常遇问题实战标准话术围绕以下咨询重点：质量与资质、价格与发票、支付与退款、发货与物流、投诉与反应、话术礼貌等六个方面。
咨询重点——质量与资质
Q:你们家产品是正品吗？
A:先生您好，科信电缆目前只在各大电商平台开设直营旗舰店，都是有交保证金，绝对厂家直销，原厂正品，如果是假的，您可以申请多倍的赔偿，这对您来说是有保障的！
A:您可以拿我们产品上的溯源码在工商局官网进行查询，如果是质量问题，您随时跟我们联系并退还给我们，我们承担来回运费。
Q:如何辨别是你们的电线是正品国标呢？
A:您好，在我们的产品描述里面有详细的辨别真伪的方法，您稍等，我截图给您哦!
A:先生，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，客户反馈都不错的，您也可以看看我们的客户评价。而且，我们的店铺开这么久了，也是想长期做的，如果质量不好是做不长久的，您说对吧？
Q:买回来发现电线质量不好怎么办？
A:您好，我们这个产品累计已经有好几千人购买了，都反馈质量不错呢！如果您发现有质量问题，拍个照片给我们，确认属实，我们可以给您免费退换货的，这样对您也没什么损失哦！
Q:你好，咱们的电线/电缆的产品保质期是多久啊售后服务点多不多
A:您好，科信品牌的电线的保质期是10年，非人为因素造成的损失，我公司给予调换货。科信品牌的电缆根据型号，我们全国26个省市的售后服务点进行对接服务，请放心购买和使用。
Q:你好，我想咨询一下，咱们公司的产品都有上面列的这些资质证书吗不会是假的吧
A:您好，河南科信电缆有限公司是一家集架空导线、电力电缆、电器装备用电缆、通信电缆、通信器材研发、生产、销售与出口贸易为一体的股份制高新技术企业。2006年通过了3C国家强制性产品认证，同年通过了ISO90001质量管理体系认证；2012年通过了ISO14001、OHSAS18001认证，多次获得国家级名优产品，中国名牌产品等荣誉。您看，这是我们公司的资质和产品资质证明截图。
咨询重点——价格与发票
Q:请帮我查一下XX型号的电缆/电线有没有？
A:好的，请稍等！（立即查询后）您好，XX型号的电缆/电线有货。
Q:XX型号的电缆/电线价格（报价)是多少是多少？
A:你好，XX型号的电线价格是**元/盘（米），电缆价格是***元/米，**米起订。
Q:我订的货物量比较大，能不能再打一折的折扣？
A:您好，我们店根据客户购买数量有对应的优惠，您现在的购买量已经享受到折扣了，今天您拍了我把您的名字备注下，以后您再来购买，我一定给您争取最大的优惠。
Q:我不要发票，拿这么多货，可不可以再优惠点？
A:您好，我们店是正品官方旗舰店，都是有发票的。我看您订的量比较多，不要发票，我向经理请示下吧，不过不一定能通过噢。
Q:你们价格怎么这么贵别家卖的比你们便宜呢
A:您好，公司的产品不是随意定价的哦，什么样的产品卖什么样的价格，相信您也看到我们的客户评价了吧，不然您也不会来我这里呢！
Q:价格再低点吧，不优惠我就走了啊！
A:通过刚刚的了解，觉得您也特别识货！相信您也非常关注该产品的价值。对于其他商家的行为，我们是无法干涉的，我们不少客户经常在我们店买后又推荐朋友来买，他们是知道的电线的最大价值不光是价格还是品质。我们提供的不仅仅是低价格，更重要的是高价值！相信我们的产品和服务会让您满意的！
A:先生，您真会讲价，这样吧，我们聊来聊去，都挺辛苦，我也看出您购买的诚意了，算了，真是磨不过你呀，我帮您申请一个礼品送给您吧？其他人可是没有这样机会的呢！
Q:为什么我的税票会超额我汇了这么多货款也不能开吗
A:税票的开具金额和您的进货额度是相符的，不是根据汇款的多少，如果您只汇款不进货，那我们的税票也是开不出来的，如果我们超出您的进货额开票，从税务的角度来说就是虚开发票，是违法的，所以请您谅解。
Q:你们不是有很多客户不开票，把他们的票挪给我们用不就可以了？
A:我们科信公司已经上了ERP系统，税务机关是可以查证的，挪用其他客户的发票虚开到您的帐户是违法的，而且科信电缆是我们市纳税先进企业，是不能这么违规操作的。
咨询重点——支付与退款
Q:我第一次网购，没有网银怎么办？
A:先生，我们支持货到付款的哦，您拍下的时候，付款方式选择货到付款，到时候您把钱直接给快递员就好了！
A:先生，我们也支持线下转账的哦，您什么银行转账方便吗？我把我的手机号码留给您，转账成功发个短信给我，我第一时间给您安排发货！
Q:手机验证码收不到，我晚点付款可以吧我密码忘记了现在付不了款了怎么办
A:先生，可以的呢，您只需要在今天下午4点前付款今天就可以给您安排发货的！如果您方便也可以找朋友代付呢！
A:先生，支付宝/慧聪宝密码忘记了可以通过淘宝客服/慧聪客服找回来哦，稍等，我帮您找找淘宝/慧聪客服电话吧！
A:先生，您要是急的话我帮您货到付款吧，您重新拍一下，付款方式选择货到付款就可以了！
Q:我支付宝/慧聪宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面能不能退到银行卡里面
A:您好，是可以退到其他账户的，就是我们财务比较麻烦点，那麻烦您不要点退款申请，给我确认收货并好评下，我让财务马上给您转过去！
A:您好，支付宝密码忘记了对您账户不安全，您稍等，我给您找下淘宝客服电话，您打电话咨询下把密码找回来吧，下次可别忘记了哦！
咨询重点——发货与物流
Q:我现在拍下什么时候能发货？
A:您好，今天4点前下单并付款的我们都是当天发货，我们每天下午4点快递统一来取件！4点以后下单的，我们会第二天统一发货哦！
A:先生，您真幸运，快递员正在我们这取件呢，您现在拍的话我让他等一下，马上给您仓储部安排发货！
Q:你们发什么快递能不能给我换C快递
A:先生，我们默认是B快递哦，我们跟B快递是长期合作的，他们取件比较准时，如果换C快递的话今天不一定能发货呢，因为偶尔一两个件他们取货也不积极噢！
A：先生，我们B快递的，您那B快递不到吗？
Q:几天能收到我过2天就装修用了，你们能快点吗
A:您好，河南一般1-2天就到了，但是最近快递特别忙，有时候派件没那么及时的，偶尔会晚1、2天，您很急吗？
A：先生，您要是急的话加多10元就可以给您发顺丰快递了，顺丰快递时间有保障的，其他快递我们真控制不了呢！也希望您谅解下！
Q:请帮我查询一下，我要的XX货，*月*号发货的，现在到哪里了？
A:好的，请稍等一下，我马上咨询物流部门，查完后给您电话回复，最多10分钟。
Q:请帮我查询一下，我要的XX货，已经3天了，怎么还没有到？
A:好的，请稍等一下，我查询一下物流，请报一下您的订单号。您的货物已经到了***地，预计还有N天到达，货物正在途中，很快将到达，请耐心等候，注意查收。
Q:你好，我们公司需要N公里的XX型号电缆，你们能够运输到施工场地吗运费有谁来承担
A:您好，根据我公司的政策和合同抢矿，NN公里范围内的货物，我们免费运输到施工场地；超过NN公里运费由买方负责。
Q:如果我定了贵公司的XX型号电缆，贵公司可以协助现场安装吗？
A:您好，根据我公司的政策，合同约定或者客户确实需求的情况下，我公司派技术专员到现场指导协调安装；如果合同没有约定或者客户不提出到场要求的情况下，我公司安排技术专员远程电话或视频协助指导安装。如果到现场指导协调安装，人员的交通费、食宿费用由***方承担。
咨询重点——投诉与反映
Q:我要投诉你们，给你们店差评!
A:您好先生，非常抱歉，给您添麻烦了。是我们科信的产品出问题了吗？
A:先生您先别发怒，您详细的说一下情况，如果是我们产品的问题，我一定给您一个满意的答复！
Q：你们好像把电线的颜色搞混了，发错了，怎么回事啊？
A:先生/女士，不好意思，确实是我们这边发货的时候发错了，对此，我们表示歉意！你看，由于现在家装电线都是暗装，所以颜色上也不会有什么影响使用，而且，您看重的也是我们产品的质量，是不是，颜色的区别真的不大哦！
A.您看，如果需要调货，我把这边地址给您发过去，您给我们邮寄过来，我们这边立即重新发货，一定会顺利发货，不会再出现错误。
Q:东西到家，发现有破损的情况，会不会漏电，这电线还安全吗？
A：您好，首先对没有把货物完整送到家，表示非常抱歉。物流方在发货途中可能没有注意，出现小意外。如果对您的使用造成了不便，我们会安排售后跟您调货，还请多理解。
A：根据您发的照片看，是不会影响安全使用的，我们才用的是阻燃防火的绝缘材料，不会漏电，请放心使用。
Q:你家店的信誉怎么这么低品质能保证吗
A:您好，请您放心！我们家店是新开的店，信誉是慢慢积累的，还请您以后多多支持哦！而且我们是厂家开设的，不仅品质有保证，价格上也是优惠很多！
A:感谢您的关注！虽然我们是新开的店，但是我们的销量很好，不然您也不会到我们店里来啊！只要产品质量好，价格实惠，信誉是会慢慢上来的！
话术礼貌——欢迎与欢送
Q:尊敬的客户，上/下午好，欢迎您的光临!我们一直在等您呢！
Q:我是科信客服科小信，很高兴为您服务，您想咨询什么产品呢？
Q:感谢您的光临，我们会尽快为您安排发货!我叫科小信，下次来找我，我可以给您优惠哦！
Q:预计明后天您的快递可以到，到时候注意签收，有任何问题欢迎随时跟我联系！
物业客服电话规范用语
电话接待客户时遇到的情况不应该应该 客户打电话来，第一句话喂，你好您好，博鳌亚洲湾业主服务中 心，请问有什么可以帮助您？ 如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就 挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。 因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小， 请您拿起话筒说话好吗？ 遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好 吗？“若仍听不清楚：”对不起！ 您的电话声音太小，请您换一 部电话再次打来，好吗？“然 后过5秒挂机 遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大， 听不清，请您换一部电话再次 打来好吗？再见！”稍停5秒， 挂机。 遇到业主讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当业主继续讲方 言，不讲普通话时，客服：“对 不起，请您找一位可以讲普通 话，好吗？谢谢！” 遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，（稍微提高音量）， 请问有什么可以帮助您？” 想要问业主的名字或房号时候“你的名字叫什么？”“请问，您可以告诉我您的姓 名和房号吗？” 遇到没有听懂业主的意思的时候“什么意思？”“请问您说的是………的意思 吗？” 业主来电找正在上班的客服时不可以挂机“请稍等，我帮您联系”或者 今天他没有上班，等他上班后 给您回这个电话号码好吗？ 若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时喂，什么？你说什么？“对不起，麻烦您将刚才反映 的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要业主记 录下相关内容时 不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？” 遇到业主打错电话“喂，打错电话了！请看清楚 后再拨”“对不起，这里是博鳌亚洲湾业主服务中心，请您查证后再
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服中心服务规范用语
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
电商公司日常行为规范
办公室日常行为管理办法 1目的 为给员工创造一个安全、舒适、健康的办公环境。 2适用范围 全体员工。 3具体细则 3.1员工形象规范 3.1.1着装：整洁、大方、得体 3.1.1.1员工衣着应当合乎公司形象，原则上员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，服装正规、整洁、协调、悦目。 3.1.1.2女员工可以化淡妆，工作时间不能当众化妆，勿佩戴过多饰品；禁止穿着领口过低，裙、裤过短的服装进入办公场所。 3.1.1.3鞋、袜保持干净、卫生，在工作场所不赤脚、不穿拖鞋。 3.1.1.4工作期间必须佩带厂牌。 3.1.2举止：文雅、礼貌、精神 3.1.2.1上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。 3.1.2.2开诚布公，坦诚待人，平等尊重，团结协作，不将个人喜好带进工作中。 3.1.2.3保持良好坐姿、行姿，切勿高声呼叫他人。 3.2语言规范 3.2.1会话：亲切、诚恳、谦虚 3.2.1.1与他人交谈要专心致志，不能心不在焉，反应冷漠。 3.2.1.2严禁说脏话，应使用文明用语。 3.2.1.3同事之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌、委婉。 3.3员工日常工作行为规范 3.3.1办公室应保持安静，工作时间禁止高声喧哗、追逐打闹、打游戏、网络聊天、下载及观看电影等与工作无关之事。 3.3.2遵守公司规章制度，不迟到、不旷工、不早退，上下班须打卡。 3.3.3工作时间严禁手机，微信，QQ等闲聊行为。 3.3.4员工不得携带违禁品、危险品、管制刀具进入办公场所。 3.3.5个人外套、大衣等禁止挂摆于椅子后方。 3.3.6工作中不得擅自翻阅他人的文件、资料、报告等材料。 3.3.7工作时间禁止在办公室食用早餐以及有气味的食品零食。
客服部服务标准规范.
客服部服务标准规范 服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。 一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言， 不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。 二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、 再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开 口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故 打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。 三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
电商企业员工培训计划
电商企业员工培训计划 果时代培训计划方案 目录 第一部分公司培训计划说明 -------------------------------------------------- (3) 公司现状分析 ------------------------------------------------------------------------ (3) 第二部分公司培训工作重点 ----------------------------------------------------------(4) 第三部分公司培训管理实施流程 ----------------------------------------------------- (6) 1. 培训目标 --------------------------------------------------------------------------------(6) 2.培训职责 ---------------------------------------------------------------------------------(6) 3.培训计划的制定 ----------------------------------------------------------------------------- 1 ----(6)
4.培训的实施 --------------------------------------------------------------------------- (6) 5.培训效果评估 ----------------------------------------------------------------------------- --(7) 6.培训档案的管理 ----------------------------------------------------------------------------- (7) 第四部分公司培训课程计划 ------------------------------------------------ (8) 4.1、《新员工入职培训计划安排》 ----------------------------------------------------- -----(8) 第五部 分相关附件 -------------------------------------------------------------------------- (10) 附件一《公司员工培训签到表》 ------------------------------------------------------------------(10) 附件二《员工培训记录卡》
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
客服规范用语
客服规范用语 一、 电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、 有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问 你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、 我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、 你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电 ##### 客服热线，
号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说： 感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引 起客户反感 )
电商公司规章制度范本
电商公司规章制度范本 篇一：电子商务公司规章制度 电子商务管理制度 发字[20XX]01号 第一章：员工守则 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研业务、不断提高服务意识，以赢得客户的满意并保守公司的商业秘密，为公司取得良好的经济效益和社会效益做出应有的贡献。 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现。 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄； （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）（三）员工工作时间必须讲普通话；服装要时刻保持清洁平整，男员工不得穿拖鞋、布鞋、露脚趾凉鞋在办公时间内进入办公区。（四）员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型。
三、行为规范 为保证工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）员工按照公司规定的时间上下班，不迟到、不早退； （二）接听工作电话，语气要温柔，言语要有礼貌并简洁明了，严格执行岗位规范，对于本部门其他员工或其他部门的电话有义务转达和告知； （三）员工在岗期间，不准看非工作性的报纸和杂志；不得使用公司电脑做其他与工作无关的活动（例如：聊天，网络游戏等）；（四）员工在岗期间，不准处理与工作无关的事情，不准串岗、脱岗；严禁长时间打私人电话，严禁因私打长途电话。除规定人员外，其他人不得轻易在公司上网，如特殊需要，需经经理或主管同意方可。（五）员工须按规定及时上交在公司内拾到的任何物品；爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等），关好门窗，以免造成不必要的损失，严禁用公司的电脑等设备进行私人图片、文件、照片等的处理或打印之类与工作无关的活动，违反此规定的，将处以50-100元的罚款； （六）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的技术、资料、计划、决定等商业机密向其他非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。 （七）如员工无特殊原因，应迅速赶赴公司完成工作任务；如联系不上，并对公司造成损失或延误工作者，视情节轻重分别处于警告、罚
400客服中心规范用语话术
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
公司客户服务中心服务规范(5)
公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五） 总则 客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。 服务管理规范 第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。 第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。 第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。 第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。 第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。 第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。 第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。 第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。 第九条咨询处理时限：即时处理。 第十条查询处理时限：不超过15分钟。 第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。 服务行为规范 第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。 第二条接听电话使用标准开始语。 外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。 第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。 第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。 客户服务中心规范服务用语 使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。 一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语 招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前
[实用参考]电子商务有限公司规章制度.doc
易县乡村家园电子商务有限公司 公司规章制度 企业文化 使命：打造优质电商品牌； 愿景:服务更多企业打造更多的电商品牌； 目标：成为华北最受欢迎的电子商务服务商； 精神：任何事情都不能阻碍我们前进的步伐； 作风：我是奇迹的创始者； 工作理念：开放、自省、效率、学习、求精； 工作方针：直接、简单、有效、挑战、创新； 价值观：让顾客获得最佳的购物体验； 经营思想：开放、透明、分享、共赢； 管理思想：激情、自信、欣赏、感恩、责任 员工守则 1、遵纪守法忠于职守敬业爱岗 2、服从领导团结关爱团结互助 3、爱护公物勤俭节约杜绝浪费 4、不断学习提高水平精通业务 5、积极进取勇于开拓求实创新 办公室日常行为规范 一、办公区要求 1、办公室礼仪：上班时，应注意衣着整洁、大方、得体、男员工不可留长发、蓄胡须，女员工不可浓妆艳抹。除外勤工作这外，员工上班应按照公司统一穿着服装。 2、不得大声喧哗、打闹，不许利用计算机、手机、CD等高声播放音乐或歌曲而影响他人工作，禁止对公司内部政策和同事发表直接或间接的评论与煽动。 3、员工个人通讯联系方式应留存本职部门或行政部，如有变更应及时告知相关部门负责人或行政负责人。为保障公司正常运营，员工下班后、休息、节假日22点前应保持联系畅通，若有急事须及时回复，以免耽误工作事务。 4、保持办公区域环境整齐清洁：
不得在办公区域内吸烟； 不得在办公室区域内堆放纸箱、与工作无关书籍或其他杂物； 不在在办公区域乱扔杂物、随地吐痰； 不得在公共区域特别是接待区内用餐；保持电话，电脑等办公设备整齐清洁； 不得在室内摆放与工作无关的物品，下班前集体打扫卫生、桌椅整齐归位。 5、上班时间不得在公司的办公电脑上玩游戏； 6、不得在工作期间进行网上聊天或浏览、下载与工作无关的内容，不得在公司群内发表与公司或工作无关内容； 7、未经许可，不准随意翻动、阅览他人办公桌上或电脑上的文件； 8、不得利用公司网络资源进行转发任何形式的垃圾邮件； 9、不得在工作时间阅读与本职工作无关的书刊、报纸； 10、不得利用工作时间和公司设备干私事； 11、下班后或午休时，最后离开工作区者负责关闭电源（电灯、电脑、空调、饮水机等设施）以及关好门窗； 12、未办理相关手续，不得将公司资产、文件及公司其他物品带出公司；否则，公司有权追究相关责任； 13、来客或来访的客人的接待必须在办公时间进行。未经特许，非办公时间不得带外人进入办公司。特殊情况，必须经公司领导批准方可实行。 二、饮酒 1、不准带醉上班，更不允许在上班时间饮酒； 2、因公司业务需要陪同客户吃饭，应客户的要求，确实无法拒绝的情况下，尽量少饮酒，不宜过量饮酒； 3、不能酒后驾车，更不能酒后因公驾车； 4、酒后误事，影响公司形象；更不能因醉酒做出非正常的商业决策； 5、不负担员工因饮酒过量导致的任何后果，包括因公饮酒。 三、行政接待管理规定 1、行政接待工作的主要任务 （1）安排上级部门、业务关联企业各级领导在本地的吃、住、行。 （2）安排重要来宾的检查、考察、调研等活动。 （3）协助办理会议会务。 （4）协助开展公共关系工作，协调好外部环境、 2、行政接待的基本原则 （1）坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象。广泛获取信息。 （2）根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，反对铺张浪费。 3、行政接待工作程序、规范
客服人员标准礼貌用语
客服人员标准礼貌用语 一、总则 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替； 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评； 二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？” 5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……” 6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？” 9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…” 10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。” 11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？” 14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。
2、请问还有什么问题吗？ 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是…… 5、请问我能为您做些什么？ 6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧！ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。 17、对不起，我们再查一下。 18、对不起，我不太懂，我问问别人。 19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。 21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。 22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 23、对不起，我来帮您做。 24、对不起，请您明天再来。 25、对不起，请您稍候。 26、对不起，请您再说一遍好吗？ 27、对不起，您还需要什么？ 28、对不起，我们一定会努力改进的。 29、对不起，我再帮您想别的办法。
电话客服规范用语
客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼
貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍
客户服务规范用语规定 - 企业文规
客户服务规范用语规定-企业文规 一、开头语以及问候语 1．问候语 “您好，欢迎致电_______客户服务热线，客服代表_______很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2．客户问候客户代表 “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3．遇到无声电话时 客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4．（因用户使用免提而）无法听清楚时 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5．遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6．遇到电话杂音太大听不清楚时 客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7．遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8．遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
电商电子商务公司员工手册全集
目录 前言 (2) 员工的权利和义务 (3) 员工守则.............................................................................................3/4 员工形象礼仪 (5) 第一章公司简介.................................................................................5/6 第二章招聘管理制度........................................................................... 6/7 第三章培训管理制度........................................................................... 8/9 第四章薪酬管理制度..................................................................... 10/12 第五章考勤管理制度..................................................................... 12/17 第六章奖惩管理制度.................................................................. 17/20 第七章劳动合同管理制度.................................................................. 20/25 第八章电脑管理制度........................................................................ 25/26 第九章安全生产管理制度.................................................................. 26/26 第十章员工福利制度...........................................................................26/27 第十一章办公用品管理制度..................................................................26/28 第十二章员工意见反馈程序..................................................................26/29 第十三章保密制度..............................................................................26/30 第十四章考核制度..............................................................................30/31 第十五章出差管理制度..................................................................... 32/35 附则 (36) 1