三一服务模式

探析：三一挖掘机售后维修、服务模式

发布时间:2009-07-15 来源:铁臂博客作者：樊宇明挖掘机作为一种机械性的生产工具，在其使用过程中出现一些故障是非常正常的事情，同时机械的日常保养工作对于延长机械使用寿命，改善机械作业效果也有着非常重要的作用。因而，挖掘机的维修、服务工作不论是对挖掘机生产企业，还是代理商或用户都是十分关键的。目前，国内的挖掘机销售大多采用代理制，即通过代理商将产品销售到客户手中。各代理商划区而治，在自己的代理区域内开展销售活动。与此同时，各代理商也承担着区域内所代理品牌挖掘机的维修、服务工作，各挖掘机品牌生产企业对于代理商进行的保内维修、服务工作给予补偿，而保外维修、服务则基本上市场化了。在国内销售的大多数挖掘机品牌其售后维修、服务模式基本上是一致的，差别仅在服务质量的高低方面。最近，笔者发现三一挖掘机的售后服务模式与其它大多数品牌的挖掘机在售后维修、服务模式方面的区别稍大一些，三一挖掘机的售后服务采用的是厂家与代理商协调、互补的模式。这种模式使三一挖掘机的售后服务工作更周到、更可靠、更容易达成客户满意。

要想了解三一的售后维修、服务模式就必须从三一挖掘机的销售模式的转变过程开始。虽然三一挖掘机投放市场的时间并不长，但其销售模式已经走过了三个阶段，具体情况如下：

第一阶段：业务员直销

业务员直销是指由工厂直接委派业务人员赴各地开展产品的销售工作，所有的业务人员都由工厂直接调配及管理。

第二阶段：分公司销售模式

在业务员直销的基础上，在各重点区域成立销售分公司，由分公司调配、管理区域内的业务人员，分公司直属工厂管理。

第三阶段：代理商模式

代理商模式即工程机械行业普遍采用的营销模式，利用代理商的力量及资源开展产品的销售及市场拓展工作。三一挖掘机的代理商来源有两种途径，一是在三一重机的支持下，由原销售分公司转变而来，由原来的产权关系直接转变为产品代理关系；二是寻找一些优秀的工程机械代理企业代理三一挖掘机产品。

三一挖掘机销售模式的转变是极其成功的，在很短的时间内便形成了稳定的营销网络。与此同时，其维修、服务网络业逐步形成，并不断成熟了起来。

在业务员直销阶段，三一重机在向各地派出业务员的同时，也派出了销售工程师，由派出的销售工程师负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修工作；在分公司销售阶段，三一重机在各分公司设立了专门的售后服务机构，由该机构负责区域内所销售挖掘机产品的售后服务及维修相关工作；在代理商制销售模式的初期，三一挖掘机的售后服务及维修工作仍然由三一的服务工程师承担，并在此过程中逐步帮助代理商建立起了自己的维修、服务系统。目前，三一挖掘机的销售系统已经基本稳定，同时也确立了

自己的售后维修、服务模式。三一的这种售后维修、服务模式是其它品牌服务模式与三一自身特点相结合的产物，在具体运作过程中体现出了其巨大的优势，为三一挖掘机产品在国内市场的快速推进奠定了良好的基础。三一挖掘机售后维修、服务模式主要特征如下：

1、服务管代

服务管代是三一重机向各代理商派出的专门负责产品维修与服务的管理者代理表，原则上是每一家代理商常驻最少一名服务管代，其日常工作是协助代理商构建、运行自己的维修、服务系统；协调代理商与工厂之间涉及服务、配件方面内容的具体工作；监督、检查代理商服务能力建设的具体情况；对代理商维修、服务及配件工作做出初步评价；协助代理商解决维修、服务方面的难题；收集、整理、反馈客户对厂家、产品及代理商的意见与建议；督促代理商不断提高维修、服务水平及能力；对于派出区域内的服务工程师进行调配、管理；定期、不定期地组织服务工程师及代理商维修、服务人员进行市场巡检；协助代理商办理配件核销、索赔等。

2、服务工程师

服务工程师是三一重机向代理商代理区域派出的具有全方面或某方面专业技术的维修、服务人员，其主要职责是：在代理商维修、服务能力及技术不足的情况下，协助代理商解决产品故障，进行一线维修、服务工作；在服务管代或厂家服务管理部门的直接组织下，开展服务巡检活动；解决维修、服务过程中的各种疑难问题；在特别情况下，对客户车辆进行检查、评估、鉴定；对代理商维修、服务人员进行培训等。服务工程师在代理商所代理区域内采取流动作业的形式，主动、灵活，是代理商维修、服务系统的有效补充。

3、代理商维修、服务系统

代理商维修、服务系统是代理商按照三一重机的具体要求组建的售后维修、服务机构。三一重机对代理商维修、服务能力的建设要求非常高，具体包括维修、服务人员的数量及质量；维修、服务店面建设情况；维修、服务车辆的数量及与产品市场保有量的比率；维修、服务半径；大修厂及维修点布局的合理性；维修、服务流程的科学性与规范性；维修、服务人员的基本素质及行为规范；维修、服务设备、用具、工具的全面性、充足性、专用性等。三一重机对代理商在维修、服务方面给予了充足的政策与优惠条件，原则是只要是为了用户的需求，三一重机可以最大限度地满足代理商的要求，如：先维修，后索赔等政策。同时，三一重机也对代理商在维修、服务工作方面提出了极高的标准与要求，并严格按照这些标准与要求对代理商进行考核。

4、4008客户服务系统

4008客户服务系统是指三一重机的4008客户呼叫中心，该中心的终端设立于每一个代理商所在地，以便代理商在第一时间听到客户的声音，了解客户的需求。4008客户呼叫中心有两个号码，其中一个是接受客户报修的，另一个是接受客户投诉的。客户对于涉及产品、厂家、代理商的所有意见、建议都可以通过4008电话直接传达到厂家及代理商，方便、快捷，有效地缩短了解决问题的时间。4008控制中心接到客户报修及投

诉的同时，相关代理商也会在同一时间里接到同样的信息，并必须按要求作出反应。4008控制中心作为监督机构，随时把握代理商对客户报修及投诉的处理情况。

4008控制中心每日对各地客户报修、投诉及处理情况进行总结、分析、反馈，使厂方及代理商随时可以了解到自己的维修、服务的具体情况，包括报修、投诉的数量、处理状况及处理质量等。

5、客户巡检

客户巡检是指定期或不定期对各区域内保有的车辆进行巡回检查，发现问题及时处理，暂时没发现问题，提醒客户按时保养、检修，以保证车辆正常作业。三一挖掘机的客户巡检有两种形式，一种是三一重机组织的巡检；另一种是代理商组织的巡检。不论哪种巡检都要求不遗漏一个客户，不遗漏一个问题，把已经出现的问题及时消除，把可能要出现的问题消灭在萌芽状态，随时提醒客户机操作手按规程操作和保养、使用设备。在巡检过程中要对每一部三一挖掘机进行全面体检，并做好检验记录及车辆档案。

6、维修、服务人员培训系统

维修、服务人员的培训是挖掘机售后维修、服务工作的重要保障，离开优秀的维修、服务人员去讲优质服务必然是空谈，三一重机特别注重维修、服务人员的培养，并建立了完善的维修、服务人员培训体系。三一对挖掘机维修、服务人员培训包括代理商维修服务人员培训、厂方服务工程师培训、服务管代培训等，每一类型的培训又分为初、中、高几个等级。同时在具体的培训过程中特备注重理论与实践的结合，使参加培训的人员迅速具备、提高实际处理设备故障的能力。三一的维修服务人员培训形式多样，代理商的维修服务人员既可赴工厂参加培训，工厂又可派优秀的讲师赴代理商处进行培训。不管哪类人员的培训，哪种类型的培训都与严格的考核相结合，绝不搞形式主义或走过场。三一重机还将代理商维修服务人员参加培训的具体情况与对代理商维修、服务工作的整体评价结合起来，有效地促进了代理商维修、服务人员能力与水平的提高。

7、代理商维修、服务工作评价系统

为了保证产品售后维修服务工作的质量，三一重机建立了针对代理商维修、服务工作的严格的考核、评价系统。该系统分日、周、月、季度、年，甚至每一个单一事件对代理商的维修、服务工作质量进行评价。每一种评价的侧重点都不同，具体内容包括服务能力建设（车辆、人员、店面等）、服务的及时性、服务的全面性、客户满意度、服务人员能力及水平、服务流程的优劣等各个方面。每一个方面都有明确的评分办法与评分标准，这种评分办法办法与评分标准都是非常科学的，使三一重机对代理商的维修、服务工作的评价结果十分科学。三一重机对代理商维修、服务工作的评价是三一重机对代理商总体工作评价的重要组成部分，其分数占代理商整体评价的很大比例，也就是说三一重机对代理商维修、服务工作的评价直接影响着厂家对代理商综合评价的结果，与三一重机对代理商的返利、奖金、政策等息息相关。

8、信息流转系统

三一重机售后服务系统同时也是技术信息流转系统，这个技术信息流转系统在信息传递方面分两个方向，一个方向是厂家的信息通过代理商一直流向用户；另一个方向是用户及代理商的意见与建议流向厂家。这两个方向的信息流转都是十分重要的，前者可以使代理商及用户切实把握三一挖掘机的特点与性能，后者则可以使挖掘机使用第一线的信息快速传递到生产环节，作为生产环节技术革新的重要依据。三一挖掘机虽然进入市场不是很长时间，但其之所以能在较短的时间内确立自己的品牌形象，与其积极、有效地听取来自第一线的信息有着直接的关系。

9、零部件保障系统

零部件的供应是保证挖掘机售后服务系统正常运转的重要基础，三一重机给予了每一个代理商足够的授信额度，保证其在配件库存方面能够满足为客户提供最优质售后服务的需求。三一重机代理商的配件仓库一般分为中心库、中转库、应急库几种类型，各代理商据此模式有效地安排、设计各地配件库存，使各地配件库存达到最合理的状态。

以上各点共同构成了三一挖掘机的售后服务系统，各方面的有效协调与配合使三一挖掘机的售后服务系统形成了自己独特的优势，在具体运作过程中不仅可以迅速满足用户在维修、服务方面的需求，甚至在很大程度上弥补一些其它环节上的缺陷。

三一挖掘机的售后维修、服务模式是在“一切为了客户”及“先做人、后做事，品质改变世界”的原则基础上建立起来的，相关环节协调、互补性高，使客户所购买的设备真正得到了全方位的售后服务保障，从根本上消除了购机客户的后顾之忧，使三一挖掘机产品在短期内得到了客户及市场的认可，迅速成长为国产挖掘机的知名品牌。

无锡锐马：做好中国人自己的挖掘机品牌

——访无锡锐马机械设备公司总经理王先珂

发布时间:2009-07-14 来源:中国工程机械商贸网

近日，有一个话题在网上被社会各界争论得“沸沸扬扬”，此话题就是“中国的4万亿政府采购是否该以国货优先？”就在各大阵营的口水战愈演愈烈的时候，有这样一个人始终以自己的实际行动在支持着我们的民族品牌，他就是无锡锐马机械设备公司年轻的总经理王先珂。“民族精神”这个词在他身上得到了最完美的体现，也正是这种精神一直感染着他的团队、他的合作伙伴、他的顾客，甚至是他周围的每一个人。

无锡锐马机械设备有限公司成立于2006年5月18日，专业从事工程机械，建筑机械整机与配件的销售、维修。公司现为福田雷沃重工一级代理，锐马破碎锤中国总代理。

满腔热血决心捍卫中国民族品牌

王先珂成长在改革开放兴起以后的年代，在这样一个年代，蜂拥而至的“新思想”几乎改变了他这一代人，“民族精神”这个词似乎有些陌生，即便出现也有些“冠冕堂皇”之嫌。然而，王先珂竟然就因为内心一种坚定的民族精神情感做起了工程机械行业民族品牌福田雷沃挖掘机代理商。

王先珂似乎对市场有着一种先知的能力。

最初，他接触到的只是福田雷沃的装载机，也是这样的一个机缘才了解到福田雷沃这个民族品牌。之后又主动去了解福田挖掘机，并被其深深吸引。

首先是产品设计外形，福田挖掘机的外形全部按照欧洲风格去设计，王先珂认为这在国内是很难得的。

其次是福田雷沃产品设计的特性。在这个行业的产品中有一个很普遍的现象就是一些零部件（比如液压阀）不外露，“这样，一旦零部件出现一些故障，维修起来是极为不方便的！”而福田雷沃的设计就避免了这一点，福田雷沃挖掘机的液压阀外露对于机械的维修与保养是极为有利的。

除此之外，福田挖掘机的配置在国内也是顶级的，其发动机采用日本原装洋马，液压系统也是日本原装KYB和德国的博世力士乐，这些配置为福田雷沃挖掘机的质量提供了根本性的保障。

这些是王先珂对于福田雷沃挖掘机的理性认识。真正促使他决定要去捍卫民族品牌的却是另有其事。

王先珂多次情绪激昂地向众多挖掘机用户讲述他的感受：

“一些外资品牌价位实在高得惊人，我们中国人辛辛苦苦赚来的钱，都花在了这些高价位的机械上了，这让我感觉很不值！我们上当了！”“国内的产品跟外资品牌产品相差的不是质量，是品牌！”这，才是真正打动他的一点。于是，他决定做中国自己的品牌。“当时，我决心要把福田雷沃这个品牌做到这个地区最好的！”

“为什么日本品牌可以做到？而我们做不到？”王总又一次慷慨陈词，记者可以真切地感受到他身上的这种民族情感所产生的动力和张力，无锡锐马何愁做不好市场？

进口挖掘机GPS卫星系统危害到国家安全？

发布时间:2009-05-25 来源:中国工程机械协会挖掘机分会秘书长陈正利

在最近的国际新闻报道中，人们经常会发现，各国越来越多地利用高精尖技术获取他国的机密信息。以亚洲为例，天上有美、日等国的间谍卫星，海上有很多探测船，岛上有各国数以百计的监测站，基地里有超大型雷达。在这种背景下中国近年来连续发现有外国人在中国境内进行非法测绘。他们这么做的目的各不相同，但有一点是可以肯定的，那就是它危害了中国的国家安全。

去年四月份日本综合地球环境学研究所派遣了四个日本人私自到新疆西北部的艾比湖一带进行非法测绘。他们携带GPS（全球卫星定位系统），在艾比湖一带采集地理数据，这一举动引起了当地警方的注意。国家测绘部门介入调查后发现，他们已经采集到了25个点的地理数据，违反了中国有关外国人在中国境内进行测绘的法律规定。这四个日本人已被限期离境，并处以罚款。事后该所所长田高敏龙专门到新疆表示道歉和反省。

更为严重的一次发生在2006年，日本株式会社国土情报技术研究所在所长大林成行带领下、私自在距新疆和田机场不到100米的一户居民的房顶上架设了一台GPS定位设备作为固定站，另一台GPS接收机作为流动站，精确地获取了该区域地理位置的具体数据。

现在很多人有一个认识的误区，觉得现在科技那么发达，像"谷歌"卫星地图都可以免费提供清晰度相当高的实地影象服务，山川地貌、平房高楼、公路铁路都可以看得很清楚，卫星定位也在逐步大量用于商业服务，地理数据还有什么秘密可言！？但实际上"谷歌"提供的只是影象图，只不过是俯视角度的影象而已，真正要用在军事上、科研上的必须要有平面坐标、海拔高度等具体数据才能正确确定目标和位置，在军事上才真正有命中目标的实用价值。

我国挖掘机行业中，安装和使用挖掘机专用的GPS智能服务系统的企业越来越多，越来越普遍。一方面是为了适应金融管理的需要，另一方面可为售后服务部门和挖掘机所有者实时远程提供设备的详细信息，使其能够及时了解挖掘机的工作状况和故障情况。但挖掘机专用的GPS智能服务系统具有三维精确定位、远程传输各种数据信息、以及远程锁车等功能。如果在我国国土上正在施工的挖掘机上大量安装由外方控制的GPS

智能服务系统，将对我国家安全造成重大隐患，这些安装在挖掘机上的GPS智能服务系统极有可能成为泄露我重要战略情报内容的装置。由于GPS智能服务系统具有远程锁车功能，控制者随时可能使大量工程陷入瘫痪。以某日资企业为例，该公司每年生产和销售挖掘机数千台至上万，累计分散在中国960万平方公里土地上正在施工的挖掘机有数万台之多，大部分的挖掘机上都安装了GPS智能服务系统。由于支持该系统的服务器安置在国外，所有采集到的数据全部传送到日本，经过处理或过滤后的一小部分数据再传回中国，这是违反中国法律的严重事件，应引起其他企业重视。

通过挖掘机上的GPS智能服务系统非法获取三维坐标的地理数据，这样做起码违反了已颁布实施的《中华人民共和国测绘法》和《外国的组织或者个人来华测绘管理暂行办法》。为此建议对涉及国家安全的挖掘机专用GPS智能服务系统加强监督，对系统的开放性、保密性应分级管理，制定严格的应用范围；扶持国内自主开发的、具有自主知识产权的GPS智能服务系统，并积极推广、应用；在涉及军事、重要战略设施的施工项目中，严格限制外国品牌或合资品牌设备的使用......；在制定GPS智能服务系统标准、以及系统的开发和推广、监督、管理等方面应充分发挥行业协会的作用。

挖掘机：市场回暖自主品牌需努力突围

发布时间:2009-04-16 来源:中国工业报

挖掘机市场的回暖逐渐得到了数据的印证。4月13日，记者从中国工程机械工业协会获得的最新数据显示，2009年3月，我国业内20余家企业共计销售液压挖掘机1.3314万台，环比大幅增长58.01%，同比下降20.5%，降幅明显收窄。这也是进入2009年之后，挖掘机行业连续第二个月有利好的经济数据出炉。

3月中旬，根据协会统计表明，我国挖掘机械行业在2009年2月开始复苏。当月国内主要挖掘机生产企业总计销量达8426台，较2009年1月的2287台环比增长268.4％，同比2008年2月增长36.3%，一改连续4个月同比下降的局面。

合计可得，2009年第一季度，我国累计销售液压挖掘机已达2.4027万台，环比增长106.51%，内需拉动和行业逐渐走入销售旺季的特征比较明显；而同比下降10.61%，则与2008年3月曾经创纪录地销售挖掘机近1.7万台致使基数较高有关。

内热外冷

“这样的结果略好于之前的预期。”中国工程机械工业协会副秘书长康至谦向中国工业报记者表示，当前挖掘机行业“逐步回暖，但同比仍然呈现负增长”的局面主要来自三方面的作用。

首先，政策拉动效果明显，国内需求强劲。2009年以来，我国实施了一系列扩内需、保增长的经济刺激政策，一些重大基建项目的相继开工，直接给我国挖掘机市场带来了积极而正面的影响。另外，1~2月，我国固定资产投资高达1.0276万亿元，同比增长了26.5%，远高于去年全年的增速。这表明国家一系列的宏观调控措施，包括4万亿元投资计划和相关产业振兴规划已逐渐发挥作用。

可以预计，随着这些投资效果进一步显现，国内挖掘机市场需求还会进一步增强。

其次，二手设备进口受限，内部市场扩大。自2009年1月1日起，我国已经开始对二手挖掘机的进口按照《重点旧机电产品进口管理办法》由国家机电办进行统一管理，同时要求拟申请进口的旧挖掘机应符合《进口二手挖掘机验收规范》等标准。

据海关统计，2009年1~2月，中国累计进口挖掘机1990台，比2008年同期下降59.6%，进口平均价格为每台6.6万美元，上涨58.1%。虽然这一数据不能直接说明二手挖掘机的进口数量到底下降了多少，但可以肯定的是，随着进口总量的大幅下降，以往占据很大比重的二手挖掘机进口量已经锐减。另外，价格的攀升至少说明，我国已将国外淘汰的高耗能、高污染、廉价低质的二手设备拒之门外。

2008年我国二手挖掘机进口量约为2.8万台，占总销量的比例接近30%。有机构测算，二手挖掘机的进口得到遏制之后，将可能带动国内自主挖掘机品牌实现15%的销量增长。

最后，国际市场恢复缓慢，出口急剧下降。3月份，国内挖掘机仅出口142台，环比增长31.48%，同比下降75.1%，继续低迷。一季度累计出口382台，同比下降72.6%。但由于挖掘机出口占比极小，仅在很小程度上影响了整体销量的增速。

国际巨头瓜分市场

对于早已进入中国的外资工程机械企业，我国挖掘机市场的回暖，虽然算不上“救命稻草”，但也是饥肠辘辘时候遇到一块相当美味的蛋糕。

我国的挖掘机行业与汽车行业颇有几分相似。除了产品技术集成度高的共性之外，都在发展初期就迎来了充分的国际竞争。长期来看，这是十分有益的。但就目前而言，国内市场已被跨国巨头瓜分大半，国产品牌因为缺乏核心技术，长期徘徊在低端市场，举步维艰。眼下，世界上能够生产先进挖掘机的各大品牌几乎都已在中国布点设厂，或独资、或合资。曾经享誉一时的国产品牌随之纷纷淡出市场，外资企业在很长一段时间

里占据我国挖掘机九成以上的市场份额。

有数据为证，2008年我国市场占有率排名前十位的挖掘机企业中，仅有三家中国自主品牌，而主导产品为中、大型挖掘机的只有三一重机和柳工，排名分别为第九和第十。其余七家外资品牌瓜分了七成市场，其中排名前三位的斗山、小松和日立分别为16%、15%和13%。仅这三家企业占据了2008年中国挖掘机市场约45%的份额，并长期霸占行业销售三甲宝座。

有报道称，由于对金融危机的担心，自2008年年底以来，日、韩在华工程机械企业纷纷做出“减少排产，放慢技术升级”的决策。以小松为例，该企业2008年11月和12月的减产幅度为40％和59％。

但是，根据最新的统计数据，2009年第一季度，斗山、小松和日立三家企业在中国挖掘机市场的合计占有率为45.3%，不降反升。其中，2009年2月，三家企业总份额累计达到49.1％，接近五成。

“显然，这些外资企业意识到中国挖掘机市场需求还是很大的，所以又加大了生产和销售的力度。”业内人士告诉记者。

自主品牌如何突围

好在我们没有全军覆没。据协会统计数据显示，2008年我国挖掘机市场占有率排名前十位的企业中，玉柴机器以5.6%的份额占据第六。该企业以生产小型挖掘机为主，避开了与国际巨头的正面交火。而三一重机和柳工分别以 4.9%、3.8%的占有率排名第九和第十，成为我国挖掘机自主品牌突围的先锋。

纵观2008年数据，这两家企业在挖掘机领域稳中有升，取得了不少骄人的突破。宝马展上，三一重机推出该公司自主研发制造的200吨液压挖掘机，震撼全场；其“节能之星”C8系列挖掘机被称为当今世界上最节能的挖掘机械。据三一重机介绍，经过六年的发展，该公司现已成为国内生产型号最多、产品覆盖领域最广、产品线最长的挖掘机企业之一，产品型号全面覆盖5~200吨共四大类19个系列。

不久前全国两会期间，三一重工总裁向文波接受中国工业报记者专访时表示，2009年三一计划销售6000台液压挖掘机，从而进入我国挖掘机市场的前七名。他对于国产挖掘机信心十足，“目前三一的液压挖掘机定价高于韩国，略低于日本，这就是市场对自主品牌技术和质量的认可。”

柳工作为我国工程机械行业的排头兵，近年来积极投身大中型液压挖掘机的自主研发，并且迅速实现突破，产销量逐步扩大。目前柳工挖掘机已经成功打入俄罗斯、大洋洲、南亚、中东、非洲等地区并在这些市场拥有相当的份额。据介绍，柳工在挖掘机领域的目标是，到2010年要突破4500台，实现销售收入近20亿元。纵观2009年第一季度，三一重机市场占有率再次提升至5.8%，而柳工相对持平为3.6%。

“发展势头不错，但尚不能与跨国巨头抗衡。”这是目前业内人士普遍的判断：自主品牌挖掘机要想突围，仅靠一两个企业是不够的，要形成一批具有自主研发能力、掌握核心技术的生产企业。目前，民族企业要主导国内市场不是轻而易举之事，要跟国际大鳄抢食，练好内功恐怕才是当务之急。