Elite客户服务中心软件技术白皮书
Elite客户服务中心软件
技术白皮书
V3.0
上海过河兵软件科技有限公司
2003年5月
上海过河兵软件科技有限公司
1针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品 (3)
2融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计 (5)
3产品化的设计、开发管理和售后服务思想 (5)
4Elite客户服务软件产品的体系结构 (7)
4.1三层体系结构 (7)
4.2多平台支持 (7)
4.2.1数据库平台支持： (8)
4.2.2数据库软件支持： (8)
4.2.3中间层服务器支持 (8)
4.2.4WEB服务器软件支持 (8)
4.2.5程控交换机支持 (8)
4.2.6CTI中间键支持 (9)
4.3Addin插件技术 (9)
4.4CS/BS混合运用 (9)
4.5外挂式CTI集成技术 (10)
4.6多项目支持系统 (10)
上海过河兵软件科技有限公司1针对客户服务中心Call Center业务设计软件产品
Elite客户服务中心软件，是多名有长期客户服务中心系统集成经验和运行管理经验人员设计的针对客户服务中心常用业务的一套成熟软件平台产品。Elite
的目标是：随需应变—将软件二次开发降为零。在一天内为客户搭建一个完整的通用的客户服务中心。（不考虑所有的硬件和支持因素）
客户服务中心的主要业务因客户而异，变化多端，但是根据客户服务业务的特性基本可以分成四类：
l静态资料的查询
常见的营业点、维修点查询；产品功能介绍；维修咨询；收费标准；服务手段和服务内容查询等等
l工单流转系统：
如客户投诉、建议；电话工单；无法实时完成的业务咨询和业务受理；派单管理等
l外拨电话服务：
如市场调查、客户回访、电话销售、市场开拓服务、预约服务等
l与客户后台系统的集成
客户资料查询、账单查询、交费查询，电话业务实时受理等。
针对以上四大类业务对于客户服务中心的日常功能，软件产品已经提供了完整的配置工具，可以迅速搭建符合客户需求的新一代的客户服务中心。任何呼叫中心的业务均可以通过工具配置完成。
l静态资料的查询
Elite提供了WEB网页的嵌入功能；提供了业务查询知识库系统，以及完善的知识库查询和维护功能。
l工单流转系统：
Elite提供了一套工单管理系统（WorkOrder system）,对于工作流程的每个步骤的处理人、时间、处理内容均可以定义。并且提供了完整的下单、退单、流转、
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结案、过期报警等一系列功能。对于每个工单的每一个处理步骤的画面，客户均可以自己定义，整个过程不需要任何编程工作。
l外拨电话服务：
Elite提供了一套完整的外拨电话的管理流程和配置工具：从客户资料倒入、电话分配、再分配、外拨电话市场活动的设定、话务员画面的定义，直到业务报表的生成。
Elite提供了自己的王牌功能模块：智能屏幕生成器。用户可以自己定义话务员的画面，而无需任何编程工作。话务员的画面中提供了丰富的智能页面功能，可以大大减轻话务员的工作强度。在用户自定义的画面中，客户可以设定19种不同的控件。可以访问、更新Elite数据库和其他外接数据库的任何一张表格。l与客户后台系统的集成
Elite信息总线产品（Elite Info Bus）就是专门用来连接客户的后台自有系统的产品。客户的后台系统，一般总能提供基于DLL的模式、基于Socket的模式，以及基于Tuxedo模式的API接口，客户端的众多话务员要连接后台系统，帮组客户完成信息查询，业务受理等活动。Elite信息总线能够根据客户不同的后台系统环境，不同的API接口，通过系统配置，而不是二次开发编程，来完成前台软件与后台系统间的信息交换，从而大大简化了客户二次开发的软件编程强度，通过与Elite客户服务中心软件的Addinbuilder生成工具的结合，甚至于可以做到零开发—完全通过系统配置工具，来实现与客户后台系统的集成。
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2融会各种客户关系管理理念和特色的产品设计
Elite提供的客户服务中心系统，不仅仅是一个接接电话，打些OB电话的电话处理中心，它是一个帮助客户提高客户服务水平，融会各种先进的CRM理念的新一代客户服务中心软件，主要表现为：
?规范标准化的服务（Standard Service）
?自动进行客户资料和行为的数据收集(Contact History design)
?紧跟市场脉搏的设计(Time-to-Market)
?个性化的服务（Personalized Service）
?交互式、主动式的服务系统（Interactive Service）
3产品化的设计、开发管理和售后服务思想
Elite客户服务中心软件，从第一天起，就是以产品化的思想来管理整个设计、
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开发和售后服务，可以保证所有的客户共享软件不断进步带来的收益，保护自己的投资。具体包括：
?参数化配置。Elite软件中包含有几百个系统参数，对于绝大多数客户可能做出选择的地方，都是通过系统参数来设定的。用户的
大部分需求变化可以通过参数设置完成。帮助客户缩短紧跟市场
的时间，节约软件维护和运行成本。
?整体软件包销售。Elite所有软件系统只分客户服务中心软件、IVR、数字录音系统和传真电子邮件系统销售。尤其是所有的和
客服应用软件相关的模块，对所有的客户都是整体销售的，而不
管客户是否在需求中要求了类是的功能。这样随着客户业务的不
断发展，他们会发现很多新业务都已经被软件系统所包含。而且
在Elite的升级过程中，新的功能模块也是一起免费提供的。只
要客户支付日常的维护费用。客户可以保证在有限的经费范围
内，充分享受软件的各项功能。
?软件版本的兼容性。Elite的所有新的版本都和旧的版本兼容，客户只要通过数据库的patch和运用系统的patch，就可以实现全面
升级。
?同级软件的免费升级。在Elite的统一版本系列的产品全部是免费升级，如2.0，2.1。。。只要在2.XX的任何版本都是免费升级。
?丰富的产品设计、测试和使用文档。Elite累计了丰富的产品设计和测试文档，保证每个发布的软件版本的质量。同时也为客户提
供了丰富的使用文档和样本案例，保证客户可以快速的掌握软件
的特色，与自己的业务紧密结合，发挥整体优势。
?长期的战略伙伴关系。过河兵是一家专业从事客户服务中心软件产品开发和系统集成的专业公司。公司的短期和长期发展战略都
是围绕客户服务中心行业。可以保证它的客户长期得到软件产品
升级和支持服务，可以在所有的客户间分享过河兵在客户服务领
域的心得和体会，保证客户在客户服务领域的技术领先地位。
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4Elite客户服务软件产品的体系结构
4.1 三层体系结构
Elite客户服务中心软件是采用三层体系结构，中间层服务器可以跑在Windows NT平台上，或者任何一种Unix平台，Linux平台。中间层结构的优势包括：
l系统热备份、动态负载均衡
l共享数据库访问连接池
l并行中间层服务器技术，使并发连接的话务员数目可以达到上千个
l数据库访问权限中央控制，提高安全性
4.2 多平台支持
Elite致力于成为一个跨平台的标准化软件，成为一家独立的软件产品提供
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商。其支持目前市场上主流的软件平台和硬件设备。
4.2.1数据库平台支持：
l Windows NT 4.0
l Windows 2000 Server
l Linux
l各种小型机Unix平台
4.2.2数据库软件支持：
l Microsoft SQL Server 7.0
l Microsoft SQL server 2000
l Oracle 8.15或以上
l Sybase
4.2.3中间层服务器支持
l Windows 2000 Professional Server
l Windows NT 4.0
l Unix
l Linux
4.2.4WEB服务器软件支持
l BEA WebLogic
l Tomcat
4.2.5程控交换机支持
l Avaya G3系列
l Nortel Meridian 1 系列
上海过河兵软件科技有限公司l Alcatel 4400A
4.2.6CTI中间键支持
l Genesys
l Cisco ICM
l Avaya AIC
l Avaya CVCT
l CT-Connect
l Microsoft TAPI系列
l青牛USE
4.3 Addin插件技术
Elite的整个客户端都是通过微软公司的Addin技术构架的，各种现有的EXE 程序都可以作为Addin嵌入Elite的主程序中。用户还可以用Visual Basic, Visual C++ , JA V A，PowerBuilder, Delphi等开发工具开发自己的DLL，通过Elite的使用工具配置到客户端中，整合成一个统一的程序。
Elite中间层服务器，同时为客户端提供了完整的数据库访问接口，包括对外界数据库的访问。
4.4 CS/BS混合运用
Elite是一个C/S与B/S结构混合的软件产品，所有有关电话的操作和系统软件的控制，都是通过C/S结构，由VB和VC开发而成。所有与客户业务相关的软件模块，都是用B/S结构，通过JSP开发而成。
B/S结构是一种发展趋势，可以方便用户的版本更新和重用，尤其适合于分布式的环境中。所以Elite的所有业务运用都采用了这种技术。但是B/S结构也存在致命的问题：性能太差。在需要实时处理的环境，如电话的接听、电话小结等，性能不能让客户满意。同时，对于需要大量画面计算的应用，如智能的Addin 生成工具，也存在同样的问题。所以对于需要性能的部分，我们通过C/S结构来
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开发。综合两种体系结构的优势，为客户提供最好的解决方案。
4.5 外挂式CTI集成技术
Elite作为一个成熟的客户服务软件，支持目前市场上几乎所有主要的CTI
软件，他是通过自己独特的外挂式CTI技术，实现的一种与CTI软件的紧密耦合集成方式。
l紧密耦合的集成方式。Elite软件中自己设计了一套独特的软电话系统，软电话系统与客户端的运用紧密结合，充分交换信息，方便和简化话务
员的操作。
l外挂式集成技术。Elite通过外挂技术将任何一种CTI软件的消息机制转化成自己认识和定义的模式。与不同的CTI的接口，只要通过更换接口
DLL就可以实现。同时客户端、IVR和录音系统采用同样的通讯模式，
与一种新的CTI软件的集成，只需要一至两周的开发时间即可。
4.6 多项目支持系统
Elite专为外包型客户服务中心设计的多项目平行技术，可以提高外包型客户服务中心的工作效率，提高话务员的综合使用率，降低成本。包括：l不同的项目使用不同的数据库，客户数据不会混合。
l话务员可以同时登录多个项目，只有登录项目的电话才会分配给话务员，Elite客户端的程序会根据被叫号码的不同在不同项目之间自动切换。话
务员可以同时承担起几个Inbound项目的服务热线，节约人工成本。
东方通ETL工具软件TI-ETL v2 产品白皮书
T ongT ech? TI-ETL v2 产品白皮书 北京东方通科技公司 2015年
目录 1 前言 (1) 2 为什么要用ETL (1) 2.1 业务需求 (1) 2.2 IT需求 (2) 2.3 IT与业务一致性要求 (2) 3 TI-ETL v2简介 (3) 3.1 产品组成结构 (3) 3.1.1 集成开发工具 (4) 3.1.2 服务器 (5) 3.1.3 资源库 (5) 3.1.4 统一管理平台 (6) 3.2 产品结构关系 (7) 3.3 转换流程和任务流程 (8) 3.3.1 转换流程 (8) 3.3.2 任务流程 (9) 4 主要功能和特点 (10) 4.1 大数据适配 (10) 4.2 强健的ETL引擎 (10) 4.3 丰富的系统适配 (11) 4.4 资源统一存储 (11) 4.5 丰富的处理组件 (11) 4.6 多种数据抽取模式 (11) 4.7 图形化操作/调试/预览能力 (11) 4.8 高效数据处理 (12) 4.9 异常恢复和数据一致性 (12) 4.10 强大的监控管理功能 (12) 4.11 插件式组件管理和可扩展性 (12) 4.12 国产环境支持 (13) 5 成功案例 (13)
1前言 随着IT应用建设的发展，数据成为了最重要的资源，无论是接地气的业务系统、应用软件、数据中心或是高大上的云/物/移/大/智，均是以数据资源为核心，依托发挥数据价值而存在和发展。 目前，虽然各行业IT发展成熟度不一致，但基本已经度过了大批量业务系统建设阶段，业务系统也经过了几年的运转，积累了不同量级的数据资源。但因早起IT业务系统的很少跨部门、跨单位、跨层级的统一规划和建设，导致业务系统处于分散、独立的状况，业务间数据资源不仅处于烟囱状态，数据资源的一致性和互用性较差，数据资源的价值无法充分发挥。 此外，各行业自身业务也在逐渐多元化和复杂化，业务产生和所需使用的数据也就具有不确定和频繁变动性，导致一旦应用发生变化、新增系统或物理数据变动，一旦无法借助某些手段适应变化，整个应用和数据体系均有较大可能不得不随之修改。 数据集成是把不同来源、格式、特点性质的数据在逻辑上或物理上有机地集中，通过应用间的数据有效流通和流通的管理从而达到集成，主要解决数据的分布性、异构性、有效性和及时性的问题。此外，数据集成是个长期不断持续的过程，需要有易用的工具、长期可靠的运行环境、全面有效的监控管理共同支撑，而非仅通过工具可以一次性解决的。 ETL是数据集成领域的落地技术，区别与传统数据交换，ETL在可完成基本数据交换（抽取、传输、装载）的前提下，对数据的转换（即数据的按需加工处理）提供更易用和更强大的支持，使数据在不同业务之间流动的同时，各业务获取到的数据确实是可有准确、及时、有效应用的。 TI-ETL是从传统数据交换产品继续发展的产物，有着多年的数据集成领域产品研制的积淀，已在大交通（海/陆/空）、大政府、国防工业、企业等行业核心系统中成功应用，辅助众多行业和用户逐渐发挥出了数据的价值，提升了IT支撑业务的有效性。 2为什么要用ETL 2.1业务需求 IT建设随业务发展，业务过程以数据贯穿，即业务有效性的基础是数据，且有效性又包含可获得性、及时性、准确性和一致性。在信息化早起，因信息系统较少、业务关系复杂度较低，对数据关注度也较低。随着各单位自身的发展，内部组织机构、多级组织机构建设愈发全
中国直销银行白皮书
中国直销银行白皮书 本期为第一期，报告正文如下： 国内大部分直销银行目前正处于发展的初级阶段，即直销银行1.0 时代。直销银行1.0 是指传统零售银行业务互联网化、用户自助化，该阶段直销银行是手机银行和网上银行的简单延伸，具有以产品为中心、注重“存投贷支付”产品服务、以零散获客为主等特点。 第一节直销银行1.0 运营模式 考察我国100 多家直销银行，1.0 时代的直销银行主要存在三种运营模式：一是纯自主线上综合平台模式：不设实体机构，仅利用电话银行、互联网营销平台、网上银行和移动银行等电子化渠道为客户提供金融服务。客户开户无需去到实体网点，在互联网上操作就能完成，开户成功后即可享受直销银行金融服务。二是“自主线上综合平台+线下自助门店”模式：采取线上、线下融合互通的方式，线上渠道由互联网综合营销平台、网上银行、手机银行等多元化电子服务渠道构成；线下渠道则是布放VTM、ATM 和缴费终端等多种自助设备，客户可借助门店的自助设备与银行客服人员进行实时视频对话，并完成开户、开卡等步骤，客户在现场拿到银行卡后即可办理网上银行、手机银行等业务。三是“自主线上综合平台+第三方互联网企业”模式：直销银行通过此模式在线上建设综合平台，同时与有经验的第三方互联网企业形成合作联盟，通过共享大数据信息等方式，对客户和产品进行共同开发。 第二节直销银行1.0 功能服务 从功能服务来看，直销银行1.0主要有金融产品交易、借贷服务和生活服务三大类。在金融产品方面，行业内超过半数直销银行提供银行理财、货币基金和非货币基金等理财产品。其中货币基金占比最高，银行理财排在第二位；部分直销银行还提供保险、贵金属和外汇等理财投资服务。在贷款端，超过半数直销银行部署了贷款功能，各直销银行积极创新该业务，通过提供差异化服务打造自身特色，如平安银行在汽融贷方面提供车贷、车险、延保等一揽子金融产品，南京银行推出“你好E 贷”个人
制造业客户关系管理系统产品白皮书
制造业客户关系管理系 统产品白皮书 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
装备制造业客户关系管理系统 产品白皮书
一、背景介绍 AME平台是由上海市网络化制造与企业信息化重点实验室建立的上海制造业信息化公共服务平台。AME平台在上海科委的领导下，依托上海交通大学的学术资源，根基于中国电信的网略基础设施，为制造行业的众多中小型企业提供专业的信息化服。AME平台将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务相融合，为众多中小企业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的网络环境和服务平台，更好地为企业信息化应用需求提供解决方案，帮助企业有效控制管理成本，加速企业信息化进程。 随着全球市场和中国市场经济的发展，装备制造行业面临着新的机遇和挑战。面对机遇和挑战，企业需要一个比以往更加优秀的业务协作平台，以提高业务效率，降低成本，这样的业务协作平台需要植入新经济思维，满足不断增长的业务需要，同时必须是有限的投入成本。这一切是传统软件服务无法满足的。 “装备制造业客户关系管理系统”通过SaaS（Software as a Service）模式为企业提供“资源协同管理”服务，满足企业不断增长的业务需要。帮助企业以较低成本、较小风险应对企业资源协作问题。 本系统以“实用高效”为指导方针，不断地对企业、对市场探索，积累丰富的企业管理经验，凝聚数千名软件工程师的创新智慧，将实际需求与系统功能有机结合，注重解决装配行业企业管理中面临的各类问题，充分体现了AME平台“为中小企业信息化发展提供良好环境”的宗旨。 二、特色
装备制造业客户关系管理系统满足行业企业集成业务管理需求，帮助企业规范业务流程，管控业务过程，规避决策风险。具有如下特点： 1、支持集成化的业务管理：充分整合企业内部管理、外部交流相关的信 息流、物流、资金流。为企业发展提供全方位业务支撑和经营决策。 2、支持跨地域的协同管理：通过SaaS（Software as a Service）模式 为企业提供强大、可信的在线应用服务，支持不受时间和地域限制的资源协同。能充分满足中小企业，各成长阶段的管理创新要求。 3、特色业务插件，服务行业客户：采用“开放式应用服务平台” + “特色业务插件”的方式，为装备制造业各细分行业提供专业应用服务。 4、智能业务交互：多文档WEB界面交互设计，用户可以无损失中断当前 事务，去执行其他优先任务。基于对各类业务状态和用户角色的准确理解，提供差异化信息显示与操控；个人主页提供多个性话，多主题业务提示及交互操作。 5、基于分布式数据库架构，“软件托管“服务模式设计，支持集团管理 和控制要求，适应对海量企业服务的要求； 6、适应企业内外资源调配，跨越时间和地域，高效协作； 7、多文档WEB界面交互设计，用户可以无损失中断当前事务，去执行其 他优先任务； 8、糅合AJAX技术，为用户提供优质交互体验。 9、高度集成的企业全程业务管理。涵盖客户关系管理、进销存、生产计 划、售后服务、应收应付管理、决策分析等6大管理功能。
云桌面呼叫中心方案
1.概述 目前呼叫中心IT所面临的挑战 1.1网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展，IT部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻击； 1.2安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作保存，然后外泄； （5）传统PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6）PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统PC每台功耗接近200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8）PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4管理 （1）传统PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3）IT支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
2.项目目标 提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储，没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
内容管理系统产品功能白皮书
金智CMS内容管理系统 功能白皮书 编制人员：林立超 编制部门：协同应用产品部CMS产品组 审核确认 金智教育〔此处键入用户名称〕〔此处键入第三方名称〕 签字：日期：签字： 日期： 签字： 日期：
修改记录表
目录 1 产品简介 (5) 2 产品适用范围 (6) 3 产品使用对象 (6) 4 产品功能结构 (7) 5 产品功能说明 (8) 5.1 站群管理 (8) 5.2 网站管理 (12) 5.3 接口 (18) 6 产品特点 (18) 6.1 产品特性 (18) 6.2 产品功能特点 (21) 6.3 与前一代产品的对比 (24) 7 运行环境要求 (24) 8 产品截图 (25) 8.1 登录界面 (25) 8.2 管理员管理界面 (26) 8.3 站点管理界面 (26) 8.4 用户管理界面 (28) 8.5 角色管理界面 (28) 8.6 机构管理界面 (29) 8.7 菜单项管理界面 (29) 8.8 数据字典界面 (30) 8.9 模板库管理界面 (31) 8.10 信息同步管理界面 (32) 8.11 敏感词管理界面 (33) 8.12 网站包管理界面 (33) 8.13 组件管理界面 (34) 8.14 统计分析界面 (34) 8.15 公共资源库界面 (35) 8.16 通知公告界面 (37) 8.17 日志管理界面 (37) 8.18 定时计划管理界面 (38) 8.19 应用插件管理界面 (38) 8.20 自定义组界面 (39) 8.21 站内信管理界面 (39) 8.22 个人信息界面 (40) 8.23 修改密码界面 (40) 8.24 栏目管理界面 (41) 8.25 内容管理界面 (42) 8.26 个人资源库界面 (44) 8.27 备份恢复界面 (45)
软件介绍白皮书
软件介绍白皮书
软件简介 幽幽防火墙压力测试系统(幽幽 DDoS攻击软件)是一款标准的网络测试、集远程控制于一身的软件，可广泛应用于机房路由硬件防火墙测试,机房带宽测试,服务器负载上限测试,WEB应用测试等.其附加 的远程计算机的维护管理功能，具有相当的产品特性，涵盖了各种远程管理软件的功能.该软件来自IT技术世界一流的幽幽工作室 开发，是专门针对大众化设计研发的具有创新思想和专有技术的新型网络DDOS攻击 软件。集合了市面上所有攻击软件优点，取得了革命性突破。可让您面对各种安全威胁防范于未然.稳操胜券! 技术特性 产品支持win2000，windowsXp，win2003，vista等windows操作系统，具有极佳的系统兼容性，同时被控制端的文件尺寸在全功能状态下只有30K左右，是其他同类产品不可比拟的，如果选择只要部分
功能，那么被控制端程序可以更小，比如20K，10K； 通信方式为标准的http1.1，具有极好的透墙功能，能够做到被控制端只要能够上网就能控制，很多大企业内部所设置的环境具有严格过滤条件，如只有标准的http协议，而且只能通过80端口的通信才能访问外网，幽幽防火墙压力测试系统能够轻松的管理这种极端环境下的机器而没有任何限制，这点在目前市面上的流行管理软件中是独一无二的，同时所有的通信都是用独立的方式加密传输，保证了系统的安全性 具有穿透常见代理的功能，当企业内部网络的机器是通过某种代理上网的时候，幽幽防火墙压力测试系统服务端能够自动的找到代理，然后通过代理连接到控制台，此功能支持HTTP，SOCKS4，SOCKE4A，SOCKS5，同时能够直接连接到管理员指定的代理，做到跨机器访问被控制机。能够支持HTTP代理协议的桌面管理软件，目前国
集团企业全球资金管理系统产品白皮书
集团企业全球资金管理系统（G9） 产品白皮书 北京九恒星科技股份有限公司
版权声明 《集团企业全球资金管理系统（G9）产品白皮书》及本书中的所有内容系北京九恒星科技股份有限公司的知识产权，均受中华人民共和国法律保护，北京九恒星科技股份有限公司保留所有权利。 本书内容若有变动，恕不另行通知。 商标： 所有本书中出现的商标，其著作权属该商标代表的公司所拥有。
目录 1.产品概述 (4) 1.1.研发背景 (4) 1.2.产品定位 (4) 1.3.产品目标 (4) 2.产品特性 (5) 2.1.产品系统架构 (5) 2.2.系统部署说明 (7) 2.3.技术特点 (7) 3.产品优势 (8) 4.产品功能 (9) 4.1.全球资金集中管理平台 (10) 4.1.1. 银行账户管理系统 (10) 4.1.2. 外汇资金集中管理系统 (10) 4.2.跨境外汇集中运营管理平台 (11) 4.2.1. 境内外汇资金集中收付管理系统 (11) 4.2.2. 境外外汇资金集中收付管理系统 (11) 4.2.3. 通道管理系统 (12) 4.2.4. 结售汇系统 (12) 4.2.5. 银行指令处理系统 (12) 4.3.跨境人民币集中运营管理平台 (12) 4.3.1.跨境双向人民币现金池系统 (12) 4.4.网上服务平台 (13) 4.4.1. 境内外汇网银系统 (13) 4.4.2. 境外外汇网银系统 (13) 4.4.3. 结售汇业务申请 (13) 4.5.结算财务管理 (14) 4.5.1. 结算系统 (14) 4.5.2. 账务系统 (14) 4.6.外部监管报送 (14)
TQ云呼叫中心与第三方系统对接方案计划(HTX)
TQ云呼叫中心·第三方系统对接方案 版本信息：201504
目录 1概述 (3) 1.1 对接目的 (3) 1.2 对接前提 (3) 2CRM对接 (3) 2.1 统一平台 (3) 2.1.1 流程 (3) 2.1.2 配置 (3) 2.1.3 效果演示 (4) 2.2 统一登录 (4) 2.2.1 流程 (5) 2.2.2 参数说明 (5) 3弹屏对接 (6) 3.1 流程 (6) 3.2 参数说明 (6) 3.3 配置 (7) 3.4 效果演示 (7) 4点击外呼 (8) 4.1 方案：JS调用 (8) 4.2 参数 (8) 4.3 示例 (8)
1概述 1.1对接目的 为了保持客户对现有业务系统的使用习惯，为了实现客户数据保存到自己原有系统，TQ专门做了相应接口，来协助企业兼容TQ呼叫中心和业务系统两个重要的模块1.2对接前提 第三方系统必须基于B/S架构 2CRM对接 2.1统一平台 登陆TQ客户端时，用户可以直接在TQ客户端操作配置好的第三方CRM系统 2.1.1流程 在TQ系统配置好第三方CRM地址，登陆TQ客户端时， TQ调用第三方CRM地址，实现在TQ客户端打开第三方 CRM系统功能 2.1.2配置 登陆TQ系统的“系统管理”，然后进入“第三方接口-CRM接口”，把第三方CRM的url填写到接口设置处，选择“启用”，然后“保存”
2.1.3效果演示 登陆客户端，点击“客户管理”，即可访问第三方系统。以百度为第三方crm为例： 2.2统一登录 登陆TQ客户端以后，直接登录第三方CRM系统，不需要再次输入账号密码人工登陆系统
云呼叫中心搭建方案
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
FusionStorage技术白皮书
FusionStorage 技术白皮书
目录 1 概述 (1) 2 产品价值 (2) 2.1 分布式存储，随需而用 (2) 2.2 以弹性高效满足关键业务数据存储需求 (3) 2.3 丰富的企业级特性，助您构建高可用数据中心 (3) 2.4 开放兼容，下一代云基础设施的理想选择 (3) 2.5 智能数据服务与系统运维管理 (3) 3 产品架构 (5) 3.1 相关概念 (5) 3.2 软件架构 (6) 3.3 硬件架构 (7) 3.4 网络架构 (8) 3.4.1 以太网组网方案 (8) 3.4.1.1 部署方式 (8) 3.4.1.2 计算和存储分离部署 (8) 3.4.1.3 计算和存储融合部署 (11) 3.4.2 InfiniBand组网方案 (13) 3.4.2.1 部署方式 (13) 3.4.2.2 计算和存储分离部署 (13) 3.4.2.3 计算和存储融合部署 (15) 3.4.3 RoCE组网方案 (17) 3.4.3.1 部署方式 (17) 3.4.3.2 计算和存储分离部署 (17) 3.4.3.3 计算和存储融合部署 (19) 3.5 关键服务流程 (21) 3.5.1 组件描述 (21) 3.5.2 访问协议 (22) 3.5.3 数据路由 (23) 3.5.4 读IO流程 (24) 3.5.5 写IO流程 (24)
4 块存储特性 (26) 4.1 精简配置 (26) 4.2 重删压缩 (26) 4.3 多资源池 (28) 4.4 数据加密 (29) 4.5 QoS (30) 4.6 快照 (32) 4.7 克隆 (34) 4.8 异步复制 (34) 4.9 AA双活 (35) 5 弹性扩展 (37) 5.1 DHT算法 (37) 5.2 平滑扩容 (39) 5.3 性能扩展 (40) 6 高性能 (42) 6.1 分布式存储优化算法 (42) 6.1.1 动态智能分区和静态选盘算法 (42) 6.1.2 快速编码快速重构的弹性EC算法 (43) 6.2 分布式SSD Cache加速 (45) 6.2.1 Write Cache (46) 6.2.2 Read Cache (47) 6.2.3 大IO Pass Through (48) 6.2.4 动态Cache调整 (49) 7 安全性 (50) 7.1 安全框架 (50) 7.2 设备安全 (51) 7.3 网络安全 (51) 7.4 业务安全 (52) 7.5 管理安全 (52) 8 可靠性 (53) 8.1 硬件可靠性 (53) 8.2 软件可靠性 (54) 8.2.1 节点冗余设计 (54) 8.2.2 网络链路聚合 (54) 8.2.3 亚健康管理 (55) 8.2.3.1 硬盘亚健康管理 (55) 8.2.3.2 网络亚健康管理 (56) 8.2.3.3 服务亚健康管理 (56)
广电大数据应用情况调研
广电大数据应用情况调研 1背景概述 1.1 大数据概念及发展历程 随着云时代的到来，大数据也吸引了越来越多的关注，Gartner给出的定义是“大数据(Big Data)”是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。 在维克托·迈尔-舍恩伯格及肯尼斯·库克耶编写的《大数据时代》中指出大数据具有4V特点：Volume（大量）、Velocity（高速）、Variety（多样）、Value（价值）： 1、数据容量大（Volume）。从TB级别，跃升到PB级别； 2、数据类型繁多（Variety）。相对于以往便于存储的以文本为主的结构化数据，非结构化数据越来越多，包括网络日志、音频、视频、图片、地理位置信息等，这些多类型的数据对数据的处理能力提出了更高要求。 3、商业价值高（Value）。价值密度的高低与数据总量的大小成反比。以视频为例，一部1小时的视频，在连续不间断的监控中，有用数据可能仅有一二秒。如何通过强大的机器算法更迅速地完成数据的价值“提纯”成为目前大数据背景下亟待解决的难题。 4、处理速度快（Velocity）。1秒定律。这是大数据区分于传统数据挖掘的最显著特征。根据IDC的“数字宇宙”的报告，预计到2020年，全球数据使用量将达到35.2ZB。在如此海量的数据面前，处理数据的效率就是企业的生命。 自2005年Hadoop项目诞生至2008年末，“大数据”得到部分美国知名计算机科学研究人员的认可，业界组织计算社区联盟(ComputingCommunityConsortium)，发表了一份有影响力的白皮书《大数据计算：在商务、科学和社会领域创建革命性突破》。此组织可以说是最早提出大数据概念的机构。 2011年5月，全球知名咨询公司麦肯锡(McKinsey&Company)肯锡全球研究院（MGI）发布了一份报告——《大数据：创新、竞争和生产力的下一个新领域》，大数据开始备受关注，这也是专业机构第一次全方面的介绍和展望大数据。 2012年1月份，瑞士达沃斯召开的世界经济论坛上，大数据是主题之一，会上发布的报告《大数据，大影响》(BigData,BigImpact)宣称，数据已经成为一种新的经济资产类别，就
客户关系管理系统CRM产品白皮书
客户关系管理系统CRM 产品白皮书
目录 1.产品介绍 (3) 2.业务概述 (3) 3.产品架构 (4) 4.产品功能 (4) 5.产品特点 (6) 6.关于我们 (6)
1.产品介绍 当前随着“互联网+”的飞速发展，商业品牌企业正在从单一渠道、多渠道销售的运营模式，逐步转变为跨渠道和全渠道运营模式。企业正在把以产品为中心的批发销售，转变为以消费者为中心的零售模式。品牌企业以消费者为中心来组织商品，让商品在线上线下快速流动。更强调对消费者的统一管理，比过去更加关注企业会员的动向，对会员进行精细化管理。 大连华信的iBiz.CRM 产品就是品牌企业进行C端会员精细化管理的利器。通过它，品牌企业可以发展捕获会员、针对会员开展营销活动、对会员进行个性化服务，分析会员历史数据并进行更为精准的运营。 2.业务概述 附图1 当前的品牌企业全渠道运营的背景下，企业必须把原来分散到不同渠道上的会员进行统一整合，将渠道会员统一为企业会员。在统一的会员视图下，针对辨识的一致的会员信息，进行跨渠道的交易和营销，进而完成后续的精细化管理。品牌企业需要提供这样一致性的体验，一致性的管理能力。来使得会员可以在企业的不同销售渠道之间无缝的获得服务。
3.产品架构 附图2 iBiz.CRM产品应用分为前台，中台和后台三个组成部分，前台是内置于不同渠道触点中的功能，包括会员APP，微信平台，门店POS，电商平台，微博等，分布在这些不同触点中的会员业务功能，完成会员的收集，会员的交互，以及会员自服务。中台是CRM产品为不同的前台提供的标准接口服务，这些接口服务通过分布式服务框架开放给前台系统。后台是CRM 的核心功能，由企业内的各种角色管理人员使用，完成会员的全面管理。 4.产品功能 iBiz.CRM产品功能主要集中分布在后台，我们为前台提供独立的会员APP应用，其他前台功能主要分布在其他的接触层产品中；基于强大的后台业务的中台服务是标准的接口，并可以根据前台的不同方案要求，进行良好的扩展开发。产品的核心功能包括： ●前台功能（会员APP应用） ◆首页 品牌故事、签到、参与活动、领取卡券、附近门店。 ◆登陆注册 登陆、会员注册、忘记密码。 ◆商品管理
云桌面呼叫中心规划方案.docx
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
技术白皮书
技术白皮书 V 6.1
所有权声明 威速公司拥有此手册内容的全部解释权，本手册中的信息如有变动，恕不另行通知。 未经威速公司的明确书面许可，本手册的任何部分不得以任何形式进行增删、改编、节选、翻译、翻印或仿制。威速公司假定对本手册中可能存在的任何错误不负责任。 威速公司可能拥有本手册内容的专利、专利申请、商标、版权或其它知识产权。除了威速公司授权许可协议所提供的明确书面许可，拥有本文档并不赋予您任何有关这些权利、商标、版权或其它知识产权的许可。 所有标记和商标都是其各自持有人的财产。 本软件中使用的GIPS技术和相关商标为Global IP Sound AB公司版权所有，以下为相关版权声明。 Portions Copyright ? 1999－2010 Global IP Sound Inc.All rights reserved. Global IP Sound,GIPS,SoundWare,NetEQ,iPCM,iLBC,GIPS V oiceEngine,and associated design marks and logos are trademarks owned or used under license by Global IP Sound AB,and may be registered in the United States and other countries. Patents and Patents Pending,Global IP Sound Inc. https://www.360docs.net/doc/7d5694500.html, Copyright ? 1999-2010 V2 Technology, Inc. 保留所有权利。
呼叫中心的管理与沟通正文
引言 通过20多年的发展，呼叫中心已经从“电话中心”、“自动应答”发展到现在的“计算机电话集成CTI”时代，其技术能力已经非常成熟和稳定。“硬件”具备，如何培训和改善坐席以及呼叫中心知识库就成为“软件”需要解决的问题。 到此，很多人就会有疑问： 怎么才能培训坐席人员达到和企业发展同步的程度？ 客户的问题千奇百怪，坐席人员不能回答怎么办？ 呼叫中心数据库不能及时更新和完善怎么办？ 如何能让客户的问题第一时间得到最好的响应？ 有疑难问题坐席找不到响应的专家怎么办？ …… 本人有幸就职于国内旅游业有着国内最大的呼叫中心的携程旅行网，结合我学的专业，写一些自己的感悟与经验
呼叫中心的管理与沟通 姓名：孙彦学号：97023210209 工商企业管理高起专 2009年春季 一．如果管理呼叫中心？ 1．呼叫中心管理系统 在对呼叫中心的日常管理中，我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。工作来的时候，是客户，而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令：需要做些什么，需要做多少等等。随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同，这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象：因工作量太大，CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。 再从客户的角度考虑，客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话，一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表，以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。一旦员工数量不能适应顾客要求，劣质服务就会产生，源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。因为CSR在接到影响情绪的电话后，她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪，如果连这点时间都不给她们，那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。 影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。与几乎所有其它方式的经营不同，只要呼叫中心一开门，它就得拿钱来支撑，不管它是不是在提供有效的服务。大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。经专业人士研究表明，呼叫中心电话开通后，劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。 另外，呼叫中心系统的推广和发展，建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。目前在我们国家，建设呼叫中心的工作尚属起步阶段，我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式，同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作，但如何对这个系统、对这些员工进行管理，这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。 为此，作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度，规定出一套可靠，坚实的服务质量管理体系，使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评，使呼叫中心高效经济地运营。我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍，试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。另外，我在实践中也发现，国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
大数据可视化实时交互系统白皮书
大数据可视化实时交互系统白皮书
目录 第1章产品定位分析 (1) 1.1产品定位 (1) 1.2应用场景 (1) 1.2.1城市管理RAYCITY (1) 1.2.2交通RAYT (2) 1.2.3医疗RAYH (3) 1.2.4警务RAYS (3) 1.3产品目标客户 (4) 1.3.1政务部门 (4) 1.3.2公共安全部门 (4) 1.3.3旅游规划部门 (5) 1.3.4其他客户 (5) 第2章产品简介及优势 (5) 2.1软件产品系统简介 (5) 2.1.1系统概述 (5) 2.1.2系统组成 (6) 2.1.3系统对比 (7) 2.1.4内容开发分项 (7) 2.2主要硬件设备简介 (9) 2.2.1［R-BOX］介绍 (9) 2.2.2［R-BOX］规格 (10) 2.2.3设备组成 (11) 2.2.4现场安装需求 (11) 2.3产品优势 (12) 2.3.1专业大数据交互可视系统 (12) 2.3.2极其便捷的操作 (13) 2.3.3震撼绚丽的高清图像 (13) 2.3.4超大系统容量 (14) 2.3.5高安全可靠性 (14) 2.3.6优异的兼容扩展能力 (14) 2.3.7灵活的部署方式 (14) 2.4方案设计规范 (14) 2.4.1设计依据 (14) 2.4.2设计原则 (15) 第3章产品报价及接入方式 (16) 3.1产品刊例价 (16) 3.2接入注意事项及常见问题 (16) 第4章成功案例 (18)
重庆：城市服务可视化解决方案 (18) 成都：政务云数据可视化解决方案 (19) 深圳：城市综合数据可视化解决方案 (20) 世界互联网大会：大数据可视化 (20) 智能建筑：物联应用解决方案 (21)
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
DreamBI大数据分析平台-技术白皮书
DreamBI大数据分析平台 技术白皮书
目录 第一章产品简介 (4) 一、产品说明 (4) 二、产品特点 (4) 三、系统架构 (4) 四、基础架构 (7) 五、平台架构 (7) 第二章功能介绍 (7) 2.1.元数据管理平台 (7) 2.1.1.业务元数据管理 (8) 2.1.2.指标元数据管理 (10) 2.1.3.技术元数据管理 (14) 2.1.4.血统管理 (15) 2.1.5.分析与扩展应用 (16) 2.2.信息报送平台 (17) 2.2.1.填报制度管理 (17) 2.2.2.填报业务管理 (33) 2.3.数据交换平台 (54) 2.3.1.ETL概述 (55) 2.3.2.数据抽取 (56) 2.3.3.数据转换 (56) 2.3.4.数据装载 (57) 2.3.5.规则维护 (58) 2.3.6.数据梳理和加载 (65) 2.4.统计分析平台 (67) 2.4.1.多维在线分析 (67) 2.4.2.即席查询 (68) 2.4.3.智能报表 (70) 2.4.4.驾驶舱 (74)
2.4.5.图表分析与监测预警 (75) 2.4.6.决策分析 (79) 2.5.智能搜索平台 (83) 2.5.1.实现方式 (84) 2.5.2.SolrCloud (85) 2.6.应用支撑平台 (87) 2.6.1.用户及权限管理 (87) 2.6.2.统一工作门户 (94) 2.6.3.统一消息管理 (100) 2.6.4.统一日志管理 (103) 第三章典型用户 (106) 第四章案例介绍 (108) 一、高速公路大数据与公路货运统计 (108) 二、工信部-数据决策支撑系统 (110) 三、企业诚信指数分析 (111) 四、风险定价分析平台 (112) 五、基于斯诺模型的增长率测算 (113) 六、上交所-历史数据回放引擎 (114) 七、浦东新区能耗监控 (115)
NBX呼叫中心技术白皮书
NBX呼叫中心技术白皮书 Huawei-3Com Technologies Co., Ltd. 华为3Com技术有限公司 https://www.360docs.net/doc/7d5694500.html, All rights reserved 版权所有侵权必究
目录 第1章总论 (1) 1.1概述 (1) 1.2呼叫中心发展历程 (1) 1.3NBX网络电话系统 (2) 第2章系统结构 (3) 2.1系统总体结构 (3) 2.2系统网络结构 (4) 2.3接入层 (5) 2.3.1 交换平台 (5) 2.3.2 短消息网关 (10) 2.3.3 互联网接口 (11) 2.3.4 计费接口 (11) 2.3.5 联网接口 (11) 2.3.6 第三方接口 (11) 2.3.7 其它接口 (11) 2.4核心层 (13) 2.4.1 鉴权 (13) 2.4.2 计费 (14) 2.4.3 业务管理 (14) 2.4.4 用户管理 (15) 2.4.5 系统监控 (16) 2.5业务处理层 (17) 第3章平台支持的呼叫中心基本功能 (17) 3.1平台监控中心 (17) 3.1.1 告警管理功能 (18) 3.1.2 系统监控功能 (18) 3.1.3 系统查询功能 (19) 3.2坐席员自助学习系统 (19) 3.3坐席员排班系统 (19) 3.4坐席员考核、打分系统 (20) 3.5无良用户管理功能 (20) 3.6坐席知识库 (21) 3.7统一信息资料库 (21) 3.7.1目的 (21) 3.7.2特点 (21) 3.7.3主要功能 (22) 第4章成功案例 (22)
第1章总论 1.1 概述 在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业或服务部门，如何适应不同的客户需求、提高服务水平、提高用户满意度、在留住旧客户的同时吸引更多的新客户，如何在最小投资的情况下更好地加强与的沟通更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时刻都在考虑的问题。许多企业采用了各种方式来提高服务质量，同时也获得更多的商机，而呼叫中心是其中一个重要的技术手段。作为企业或服务部门一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、Web等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA、Database 等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式服务，大提高了企业形象服务质量和劳动效率，时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。华为华为3Com 公司VoiceWeb呼叫中心平台就是这样一套适应当前市场发展的通信平台，高性价比、稳定灵活，集成了当今最新技术，是企业或服务部门的好帮手。 1.2 呼叫中心发展历程 从功能和应用角度可以把呼叫中心的发展可以划分成三个阶段。第一阶段，以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的入平台，由客户服务部负责，以提高公司的服务水准为目的，提供信息服务第二阶段，以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台，不仅供，还可以作为电子商务的一部分形成交易由营销部门负责，通过这个可以主动与客户联系推销公司的产品和服务，为公司提供新的利润增长点目前我国已有少数使用中。第三阶段，综合呼叫中心；在这个阶段，系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任，把销售蕴涵在客户服务。两者的融合降低了成本，真正使得呼叫从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并缩减整体坐席投入，最终达到语音和多媒体融合，呼入和呼出融合。 从技术的角度来说，到目前为止呼叫中心经历了一下发展过程：