提升职业胜任力

通过学习本课程，你将能够：

?正确处理自身岗位的责、权、力；

?熟悉并掌握工作的流程；

?掌握服从上级服务客户的沟通方法;

?掌握赢得合作的谈话技巧。

如何不断提升职业胜任能力

一、认识自身岗位的责、权、义

职场需要打拼，企业需要竞争，客户要求企业不断提供增值服务和特殊服务，也因此市场对职场工作者胜任职业能力的要求越来越高。很多职场人士都懂得与时俱进、求真务实，但根本修炼在于个人要具备职业能力。

条条大道通罗马，人们可以通过很多途径达到胜任职业的能力。很多人在社会中从事的

职业和岗位差异都很大，但是培养自己的职场能力，存在很多共性的问题。所以，职场中的

第二项修炼就是要满足胜任职业能力的要求。

要点提示

职场必备两项修炼：

①具备职业能力；

②满足胜任职业能力的要求。

1.责、权、义的模式

随着社会分工越来越明确，每个人的工作都有详细的职责范围，即使是清洁工，在上班

的时候都一定要清楚工作内容是什么。

职务的责、权、义三者之间存在着对等的关系，如图1所示：

图1责权义对等图

F责任

每个员工必须承担相应的责任，上级分配给每个人的职务都要规定“该做什么及如何做” 就是应承担的责任。责任是基础，权限是保障，没有相应的权限配给，员工就没有办法承担

责任。

规模不是很大的公司里，每个人的工作情况和个人能力都能很清晰地掌握。一些综合才

能很强的员工，领导会让他做其它重要的工作，员工有其自己的工作岗位、所对应的报酬水

平和手中掌握的权限，突然把这个人调动，就会出现与确定好的岗位、薪酬水平发生冲突。而他以前的工作岗位又会出现空缺，就是“拔掉了萝卜，留下了坑”。

企业管理最难的就是锅多盖少，有那么多的岗位工作需要人手，一旦发现合适这口锅的

人才就立马挪用过去，造成的结果就是责任不清楚，冲突不断。因此，责任是职场管理的首要因素，只有把责任划分清楚，落实到具体负责的人身上，才能真正提高工作效率。

r权限

每个人的工作岗位都赋予了一定的权限。为了完成每个人的责任，必须配合完成责任应

有的力量，这个力量称为权限。权限是完成工作的配备，通常，担负的责任越大，需要配备的职责权限越广。真正和谐、健康的职场上，应该是人人都有相应的权限。现代企业管理中

已经摈弃完全集权式的工作方式，把权利下放到每个工作岗位中的个人。

在现实企业中，通常老板不懂得把权利下放到员工手上，结果公司出现了大小事情都要

老板亲自处理，而下面的员工很多都是无所事事。这种现象的出现跟中国企业的创立发展阶

段是分不开的，尤其是在激烈的市场竞争中艰难生存的民营企业，财务要抓紧，客户要抓紧，

把什么都看得很重要，然而一旦放手，企业就会失去控制。

很多老板面临解决控制权限的掌握与分配，如何做到制约平衡的问题。很多民营公司都

在争取上市，目的就是要解决限制老板的权限，让企业进入良性的职场环境和运作轨道上来。

【案例】

适当放权

创维集团的老总黄维生先生发生了一些不愉快的插曲，也是他人生中值得汲取教训的事情。过去在创维集团里，从上到下、从里到外的大小事情基本都是由他负责，甚至包括广告的招贴画他都要亲自看了之后再签字确认。这样做的结果就是下

面的经理人员不用过于操心这些工作，因为这最终还是要等到黄总签字确认才能够

去做。老板这样操心自有道理可言，因为他觉得企业从最开始的创业一路走过来不

容易，能够在这个大环境中生存下来是很庆幸的事情。所以老板个人对企业的感情

十分深厚，做起工作来也就缺少了一些科学的管理方法。很多年轻的职场工作者或

者其他没有经历过自己创办企业的职业人士可能不理解这些老板的苦衷。

虽然老板的苦衷可以理解，但是从现代企业治理角度来看，老板也要有一定程度的放权,

这是现代企业制度的特点。

r义务

员工拿到的是公司的薪水，因此必须承担相应的义务。员工只有百分之百地完成责任，才是自己的义务。表现员工义务的方式有很多种，比如，中途报告、规范工作、越权要先请示、遵守规定、完成工作等。

2.责、权、义三者的关系

责、权、义三者之间必须是平衡对等的关系。一旦三者中有一方面跟其他两方出现很大的差异，比如，某个员工只是公司一个级别很低的职员，但是他的收入却跟经理级别的员工相同，这样肯定会引来公司管理上的混乱。

无论是大公司、小公司或者是社会的组织机构，在不断进行组织变革的时候都始终在处

理义务、权限、责任之间的关系。企业组织的形式包括直线式、矩阵式、事业部制等，每种组织形式都有其适应的环境特点和范围。如今国内很多企业都采用事业部制组织形式。

【案例】

组织改革

美的集团从1997年开始组织改革，形成了以市场为导向的完全的事业部模式。每个事业部都是单打独斗，冲锋陷阵，老板只需要查看每个事业部的年终财务报表就可以知道这个事业部所负责的产品做得如何，有没有赚钱。

中国企业在很多时候都处理不好责、权、义三者之间的对等关系，往往都是一抓就死，一放就可能会活。所以，无论是中国企业、还是中央和地方政府之间的改革，最主要的是解决收和放的问题。义务、权限和责任在职场上是紧密相关的三个要素，企业和员工都要理智

看待三者之间的微妙关系。

一般而言，员工在承担义务时，需要遵守如下三点内容：

F中途报告

员工承担义务的时候要有中途报告的义务。管理者最担心的是把工作交给某些人负责之

后没有了任何音讯，工作进行得好与坏也不清楚。因为上级主管不可能随时监控着下面人员的工作过程，尤其是在一些管理制度没有十分完善的中小型企业里，如果负责某项工作任务

的员工缺省了中途报告，而又无法胜任上面分配下来的任务，推到最后工作没有很好地完成，企业想补救又户丧失最佳时机。

“人非圣贤，孰能无过”。如果员工在工作过程中觉得无法胜任就要向上面报告，这样才能及时把遇到的问题处理好。

F不可随意执行

每一项工作都有它特定的工作流程和规范操作，即使是一些灵活程度比较大的工作种类，

员工在职场中也一定要按照相应的工作规范展开工作活动，而不要按照自己的想法随意去做。

F不可越权

作为下属，越权汇报要先请示，是职场的一项基本生存法则。有时候一句话没说好，或者是某项工作汇报出现差错，本来应该是向直接上级汇报的工作，结果为了省事直接汇报给了总经理，发生越权现象，这是在职场里面是最忌讳的行为。

二、熟悉工作流程

如果在工作中能充分考虑到前手和后手，在执行职务时必定会赢得很高评价。很多人都

在学开车，但是往往拿到驾照之后有一个问题无法解决，即每当开车上路的时候，都由于心

里害怕而不敢往前开。实际上问题没有那么复杂，可以用到哲学中“把复杂问题简单化”的

方法。开汽车就是控制前后左右的关系，如果没有娴熟的驾车本领就最好走主道，只要在主

道上正常行使，只需要考虑前后就行了。可见，把前手、后手想清楚，就是解决问题的有效途径。

企业的规模再大，人在企业的位置再高，所面临的也只有简单的上、下、左、右关系。

【案例】

分游考核

海尔把内部的工作活动分为上下游，用市场链的关系把上下游建立起来进行考核。下游是上游的客户，上游要想赚钱，要提高工作的效率，下游就必须把工作做好，整个流水作业才不会堵车、停滞。

曾有一位以色列著名物理学家，提到“瓶颈管理”的概念，企业再复杂，效率再低下，任何时候都会出现瓶颈，有时候是作为“核心瓶颈”，对企业的进一步发展有很大的限制；

有时候是“次要瓶颈”，对企业的影响不是很大。不管是哪一类的瓶颈，都需要企业把限制发展的问题处理掉。管理学的本质就是发现瓶颈、打破瓶颈，获得发展。之后又会出现新瓶

颈，再打破它，得到更进一步的发展。

三、掌握服从上级、服务客户的沟通方法

在公司里，每一个员工都会有直接上级或者是有需要应对的客户。通常来说，上级交代

的工作或者客户的要求都可以称为“指令”。上级给员工发工资，把工作分配下来，员工接

到指令后就必须完成。客户是最终付钱的人，它所提出的要求或者问题需要企业来解决，员工接收到这样的指令之后必须有恰当的反应。

总结来说，一般情况下接受上级和客户的指令分为以下三个步骤：

1.积极响应指令

作为公司的一员，不管是对上级下发的工作任务指令，还是所负责的客户提出的各种问题，当接收到这些指令信息之后首先要做出积极的响应态度，让对方感觉得到你的积极态度

和迅速行动。

作为领导，对下属的态度很敏感，如果下发一道指令半天没有得到积极反应，他会立马觉察到。因此，员工要换位思考，多替上级考虑，做出积极的指令响应。

2.书面记录重点事项

“好记性不如烂笔头” 是永远不变的道理，书面记下主管或客户交办事项的重点，对于成为一名优秀的职场人士来说十分重要。

书面记录主管或客户交办事项的重点要注意以下两个方面：

F不可取悦领导

当领导给员工交代工作任务的时候，看到员工认真做记录，领导也会觉得心里很舒服，

认为员工很认真地对待指令。当然取悦领导不是最终的目的，而是为了在会后的工作中有据

可依，有方向可循，不至于在工作中出现大的失误和差错。如果没有做重点内容的记录，只是想当然认为自己完全理解领导或者客户的指令，在工作中按照自己的记忆和一些推测、猜想去做，很多时候都会出现所做的工作偏离领导或客户的最初本意。

r记录要点

员工在做记录的时候不需要把领导或客户的话全部记下来，那样就是“死记”。整个会议阶段没有思考的时间，一直忙着写字，开会的效果就会降低。卓越的员工会养成做要点记录的好习惯，只要是接收到指令，就会显示在自己的本子上。

要点提示

书面记录的重点事项:

①不取悦领导；

②记录要点。

3.理解指令内容

当员工做好指令的要点记录之后，所要做的工作就是把要点进行分解，从各个角度理解

指令所要表达的意思和内容。能否正确理解指令的内容是日后完成目标任务的关键。在这个

步骤中，员工要把容易产生歧义的地方跟上级或者客户重新确认清楚，采取有效的沟通方式

确保指令接收顺畅。

【案例】

“一传到位”法则

20世纪八十年代的国家排球队，很多人都喜欢看朗平打排球。在排球比赛中，一传到位是打排球比赛成功的重要法则。在一次排球世锦赛中，中国女排落败，没

有进入前四名。总结经验，实际出现的问题就是一传不到位。队伍组织的结构格局

很快被对方打乱了，减弱了相应的进攻能力。

在实际中，在很多企业的内部，当客户的信息、市场的信息传过来以后，往往出现打排球时的现象，企业需要有人对传递过来的信息做出及时准确的接收反应，但是如果接收的人

没有及时出现或者选择错误的人，都会给企业带来信息断开的问题。由此引发的一些问题也

就只有花费更多的时间、人力和资金去解决。

虽然这只是从体育界的队员比赛中获得的感悟，但是对于经营企业和在职场上打拼的人，

也会起到很好的启示作用。一传到位的准则对企业内部的管理与制度建设来说也是至关重要的，不管是老板或者上级发过来的’球”，还是客户发过来的球”，亦或是竞争对手发的’球”，职业人士都需要随时做好准备把这个球救下来，同时完善企业内部的管理机制。世上很多事

情没有绝对的真理，只有辩证的真理。能够对个人职场和企业适用的东西都可以拿过来借鉴。

四、掌握处理人际关系的方法

当员工明白责、权、义之间的对等关系之后，需要做的就是处理好职场人际关系。经调

查表明，一个成功人士 85%艮人际关系有直接关系，而只有15%勺比例和知识有关。所以，

人际关系的处理方法是很重要的一种能力建设。

1.内部人际关系的处理

企业对内部员工的人际关系是抱有一定期望的，原因主要有以下两方面：

F人是企业成败的因素

企业的资源有人、财、物和知识，但是处理和活用财、物和知识的是人。因此，人是企业成败最重要的因素。

【案例】

格兰仕一一人是第一生产力

格兰仕公司是我国比较早期起家的优秀民营企业之一，它位于经济十分活跃的珠三角地区。通过多年的努力经营，格兰仕生产出大量质优价廉的微波炉销往世界各地。格兰仕的微波炉进入了千万人的家庭生活，格兰仕也因此在全球微波炉市场

上建立起第一品牌。格兰仕公司在企业内部形成了自己独特的企业文化，最为看重

的就是企业的人才。不管是公司的临街店铺，还是位于顺德、中山等地的空调中心，整个公司所体现出来的就是“人是第一生产力”，是格兰仕最重要的核心资源。

不管是中国第一代民营企业家，还是后来兴起的众多公司的老板，或者是从安乐中清醒

过来的大型国有老企业，越来越多的人重视人才资本对企业所起到的重要影响。从某种程度

上说，人才构成了企业的核心竞争力，决定了企业的生存与发展路。这是已经获得了很多人

认同的事实。

F学会团队合作

企业内大部分工作都要和别人共同完成，不懂得如何和别人进行团队合作、一起完成任

务的人，在企业内很难有绩效产生。

无论高层管理者还是普通员工，与别人共同完成某项工作，学会与他人分工协作是职场的做人之道。越是单打独斗的人，越容易受到大家的孤立，而他所能承担的工作任务和责任也因个人原因变得十分有限。相反，能够与大家展开良好合作的人，通常总是能做出让上级和老板满意的工作绩效。

2.如何赢得合作的人际关系

从企业对人际关系期望的角度得出人际关系的重要性，职场人士更是要把自身和企业两

方面综合到一起，认真对待人际关系，尤其关系到工作成败的人与人之间的合作关系。

卓越的职场人士想要赢得合作的人际关系，需要做到以下几点：

F自我情绪管理

人无完人，每个人都有自身的毛病。比如，有的职员把家里发生的不顺心事情带到公司，甚至还要见到上司的黑面孔，带着这种情绪工作难免容易火冒三丈，更会令其他职员误解。