日常服务工作管理办法
日常服务工作管理办法
一、日常行为规范
所有服务人员日常工作必须遵循《客户现场工作管理规范》、使用文明用语，着装统一，遵循各项目地的考勤制度。
客户现场工作管理
规范
二、用户报修
要求：用户报修内容计入《用户报修记录》，维修工作须按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核
用户报修记录
三、巡检工作
要求：巡检方案分为日常巡检、定期巡检。日常巡检要求中心服务人员每日完成当天的巡检工作；定期巡检按照具体要求的时间完成。
内容：各系统运行状态及效果、硬件设备的运行状态、软件系统的运行状态、运行环境等
细则：
1、日常巡检要求每日8:00开始对所负责项目的各个系统进行巡检，并填写《日常巡检记录》，根据《日常巡检记录》导出故障信息，形成《派工单》，维修完毕后记录《维护记录》，将《日常巡检记录》、《派工单》、《维护记录》每日发给服务主管和相关服务工程师。
日常巡检记录派工单维护记录
日常巡检内容如下：
信号系统：联网、检测器状态、故障日志
电警、卡口、超速：数据、时钟、诱导发布
视频监控：实时图像、存储
管控平台：适配器程序、上传程序
机房：设备硬件状态、运行环境、5S
日常巡检方法：
1)信号系统：
联网：打开UTC信号平台，通过检查左侧“路口列表”栏内信号机在
线状态，联网时标识为绿色，未联网为灰色。未联网的点位填入《派
工单》
检测器状态：打开UTC信号平台，检查“交通监视”---“检测器数据检查”，导出Excel表，绿色代表正常，粉色代表无流量，紫色代表流量过大。无流量和流量过大的点位信息填入《派工单》
故障日志：打开UTC信号平台，在“日志管理”内检查信号机故障信息，可以导出Excel表，核对其中的异常信息，包括：异常重启、通讯时断时续、过压等。将异常信息填入《派工单》
2)电警、卡口、超速系统：
数据：方法一：打开管控平台，通过检查“过车查询”“违法查询”
各个点位的数据是否正常，填入《日常巡检记录》
方法二：打开“设备状态辅助查询”模块，导出各个点位状态信息的Excel表，通过“过车查询”“违法查询”模块，核对异常点位信息。
将异常信息填入《派工单》。
时钟：打开“电子警察配置管理软件”和卡口工控机，检查“时钟服务器”是否配置正确和时间是否与时钟服务器一致。若发现异常，则在机房进行远程配置，若不能远程，则填入《派工单》。
异常数据：每天统计超速数据是否异常，主要检查是否出现“过低”
和“过高”数据。异常数据录入《派工单》。
诱导发布：打开管控平台“诱导发布”模块，检查发布信息和模拟显示是否正常，若异常，计入《派工单》
3)视频监控：
实时图像：方法一：打开高清监控视频平台，对照巡检表，检查各点位图像是否清晰，是否可控聚焦。
方法二：打开管控平台“设备状态辅助查询”，检查视频监控设备的所有信息，导出Excel表。
将异常信息填入《派工单》
存储：打开硬盘录像机管理软件，检查各硬盘录像机的存贮是否正常，若异常，填入《派工单》，并由机房巡检人员完成报修维修。
4)管控平台：
适配器程序、上传软件：参照《日常巡检记录》中“管控平台巡检表”
各项巡检内容，逐一进行检查是否正常，若异常，第一时间报服务主管同时联系开发人员解决，并计入《维护记录》。
5)机房：
设备硬件状态、运行环境、5S：参照《日常巡检记录》中“机房设备巡检表”各项巡检内容，逐一检查记录。机房卫生每日下班之前打扫。
2、定期巡检
巡检内容：
照片质量：电子警察照片，检查是否有绿灯抓拍、空拍、车牌识别是否
可肉眼识别、夜间是否可看清车道标线、红绿灯是否正常，每周检查一
次，周五完成，检查情况录入《周巡检记录》
识别率：分项目、分系统检查电子警察、卡口、超速系统的车牌识别率，
在管控平台中统计各点位的“违法”和“过车”两个功能的识别率，每
周检查一次，周五完成，将统计结果录入《周巡检记录》
监控系统功能检查：检查各监控点录像回放功能是否正常，是否出现模
糊或其他异常图像；预置位及巡航功能是否正常；每周检查一次，周五
完成，将统计结果录入《周巡检记录》
管控平台检查：检查管控平台各功能模块是否运行正常，参照《》，
结果录入《周巡检记录》
流量准确率：通过现场数车或录像回放等手段，抽检线圈、微波流量检
测的实际准确率，每月抽检数不低于10%，每月20日之前完成，检测情
况录入《服务排查记录》
捕获率：通过现场数车、视频回放等功能，检查电子警察、卡口、超速
系统实际捕获率，每月抽检数不低于10%，，每月20日之前完成，检测
情况录入《服务排查记录》
设备保养及检查：对监控、电子警察、卡口、超速、微波、补光灯等设
备，每月定期安排一次清洁，每月15日之前完成，保养记录计入《服
务排查记录》
设备保养及检查：对外场设备机柜进行每月一次检查保养，每月15日
之前完成，内容包括防潮、防锈、布线、标签、散热、报警等。检查情
况记录《服务排查记录》。
异常情况检查：每月对各外场点位的安装环境进行检查，是否出现交通
事故、道路施工、设备被盗等情况进行检查，每月15日之前完成，检
查情况记录《服务排查记录》。
周巡检记录服务排查记录
四、现场服务要求（流程）
1、服务及时率要求
根据《派工单》及临时派工，一般性故障按照服务及时率标准要求，按时完成及反馈进行考核。
现场服务
优先
级
服务时间市区内故障效区故障
P0 7×24响应时间0.5小时响应时间0.5小时
上门时间 4 小时上门时间 6 小时
故障解决时间6 小时故障解决时
间
12 小时
P1 7×9
响应时间1
小时响应时间1小时上门时间 6 小时上门时间12小时
(9:00~18:00 )故障解决时
间
12 小时故障解决时
间
20 小时
P27×9响应时间2小时响应时间2小时
上门时间14 小时上门时间20小时
(9:00~18:00 )故障解决时
间
24小时故障解决时
间
48 小时
响应时间是指400热线或服务中心接到报修后在系统中建立事件，到工程师开始解决问题的时间，解决问题可采用电话、远程方式帮助客户解决问题或者约定上门进行现场服务。
故障解决时间是确定为有效服务开始到解决所花费的总时间。
故障级别描述及服务约定：
故障级别故障描述
P0核心交换机、路由器故障
核心服务器操作系统、数据库崩溃核心服务器磁盘阵列故障
信号灯黄闪、灭灯、红绿冲突
其它重要警卫任务
P1卡口类主机故障
重要点位监控摄像机光端机故障信号配时、倒计时类故障
工作站、违章抓拍系统故障
P2除P0、P1类所有故障
2、维修规范：
现场维修必须遵循《安全文明施工责任书》及各项技术标准，使用公安网时，必须遵守《公安网使用注意事项》。
安全文明施工责任
书公安网使用注意事
项
3、设备完好率要求：
服务项目的设备完好率要求保持在95%以上，每周进行统计并考核，统计方法参照《日常巡检记录》
4、特殊事件处理：
光纤故障：现场服务人员向运营商报修，并有责任进行跟进处理，光
纤故障纳入服务及时率进行考核
交通事故、道路施工破坏、设备被盗：有责任及时配合业主进行设备
损失的统计及恢复所需费用的核算。
因战争、洪涝灾害、火灾、台风、地震等不可抗力造成的设备损坏，
服务人员有责任及时配合业主进行设备损失的统计及恢复所需费用
的核算。
五、服务信息提报
服务人员定期对各项服务信息进行收集并提报至SVN，各项信息内容及要求
服务信息提报人提报要求备注《日常巡检记录》中心服务人员每日提报至SVN并发邮件通知相关服务人员及服务主管
《周巡检记录》服务人员每周（周五）填写，上传至SVN
《服务排查记录》服务人员每月（23日）填写，上传至SVN
《派工单》中心服务人员每日发邮件给服务主管，主管领导审核后发邮件给相关服务人员，并提报至SVN
《维护记录》服务人员每日收集并发邮件报给主管领导，每周提报SVN
日报服务人员服务人员的服务日报，每日发给服务主管；服务主管的日报发给服务总监，并上传至SVN
周报服务人员每个地区服务负责人填写，上传至SVN
月度总结服务人员每个地区服务负责人填写，上传至SVN，并打印提交给用户负责人
备件管理台账服务人员由仓库管理员，每周检查上传至SVN
六、考核
海信服务人员的考核办法，根据公司相关规定执行；服务商的考核标准参照《服务商考核标准》执行。
服务商考核标准