访客接待拜访礼仪培训课程
访客接待拜访礼仪
★课程意义
——为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)
随着市场的日趋活跃,各类商务活动不断增加。在商务活动中,合乎礼仪的举止在很大程度上影响到商务活动的成败,这对职业人士的商务礼仪素质提出了较高的要求。那么,该从哪些方面提升自己的访客、接待、拜访礼仪素质呢?
☆本课程系统介绍了商务活动中的访客接待礼仪、访客应对礼仪、拜访客户礼仪等方面的容,通过学习将帮助您全面掌握商业活动中的各类礼仪要求,快速提高礼仪水准,切实保证商务活动的顺利开展。
★课程目标
——通过学习本课程,您将实现以下转变
1.改善不佳的待客瑕疵
2.了解各种不同形式的接待礼节
3.增进与访客之间的商务往来
4.增强访客对企业的信赖感与好印象
5.掌握上班族应具备的基本访客接待拜访应对礼仪
★课程对象
——谁需要学习本课程
★企业中、基层管理者
★秘书、行政助理
★金融业营业人员
★百货服务业从业人员★讲师简介
林雨萩☆☆国际礼仪讲师
☆☆逢甲大学等多家院校和数家顾问公司的国际礼仪指导讲师及专任讲
师,多家广播电台、电视台礼仪及
丝巾美学主讲人,金融、百货、服
务业各公、私立企业团体礼仪培训
师
☆☆至登顾问公司、黎文斯顾问公司高级顾问师
☆☆已出版国际礼仪、商业礼仪、丝巾美学造型等九种书籍、电子书、
VCD
目录
第一讲访客接待礼仪(上)
亲切灿烂的笑容
1.微笑是世界的共通语言
笑是世界的共通语言,就算语言不通,一个微笑就能带给彼此一种会心的感
觉。所以,笑是接待人员最好的语言工具,在有些情况下甚至不需要一言一行,只要一个笑容就可以打动客户。
访客接待的第一秘诀就是展现你的亲切笑容。当客户靠近的时候,接待人员绝对不能面无表情地说“请问找谁?有什么事吗?您稍等……”,这样的接待会令客户觉得很不自在;相反的,你一定要面带笑容地说“您好,请问有什么需要
我服务的吗?”
2.笑容是可以训练的
只有发自心的微笑才是最真诚的笑容,而接待人员要想在任何情况下都能展现这样的笑容,就须要对其进行刻意的训练。
人的脸上一共有17块肌肉,它们会牵动每一个笑容,只要有一块肌肉失去作用,你的笑容就不能完美展现,所以,要多多练习如何微笑。当然,会很好的控制自己的情绪也是进行训练的一项必不可少的容,只要你做到这两点,你就可
以拥有自然而又亲切的笑容了。
3.假如你需要快乐,必须学习先使别人快乐
要让自己每天都开开心心,就要学会先去欣赏别人,久而久之欣赏你的人就会越来越多。这就叫做“你快乐所以我快乐”。接待顾客时更是如此,能为顾客
提供令其满意的服务,自然也能让你的工作更上一层楼。
4.轻轻一笑,可以拉近彼此的距离
要想拉近彼此的距离,一定要展现你天使般的笑容,而且这个笑容要像小孩子一样天真无邪。当客户看到你的这种笑容时,不但不会对你产生排斥的心理,还会留下极好的印象。所以,要想拉近你与客户之间的距离,一定别忘了展现你天使般的笑容。
温馨合宜的招呼语
1.使用顾客易懂的话语
一句话可以得罪人,同样,也可以令人感受到你的亲切,愿意与你交谈。当你接待顾客时,最好不要或者尽量减少使用所谓的专业术语。比如医学专业术语、银行专业术语等等。许多顾客无法听懂那些专业术语,如果你在与其交谈时口闭
口皆术语,就会让顾客感觉很尴尬,也会使交流受到影响。所以,招呼语要通俗
易懂,要让顾客切身感觉到你的亲切和友善。
2.简单明了的礼貌用语
简单明了的礼貌用语在生活中很常用,当你接待顾客时,它们就更是必不可少的好帮手了。你要多说“您好”、“大家好”、“”、“对不起”、“请”等等礼貌用
语,向顾客展现你的专业风。
3.生动得体的问候语
所有的服务行业都要使用服务用语,所谓的服务用语就是重点表现出服务意识的语言,比如“有没有需要我服务的?有没有需要我效劳的?”这样的问候语既生动又得体,需要每个服务人员牢记于心、表现于口。切忌不要使用类似“找
谁?有事吗?”这样的问候语,它会把你的客户通通吓跑。
4.顺应顾客,与其进行适度的交谈
顺应客户强调的是顺着客户的心理与其进行适度的交谈。比如,当客户说“对不起,请问你们总经理在不在”时,接待人员应该马上回答“您找我们总经理吗?请问贵公司的名称?麻烦您稍等一下,请这边走……”与此同时,要自然展现出
合宜的肢体语言。
5.充满温馨关怀的说话方式
如果外面在下雪,客人带着满身的积雪走进你所在的公司,你要立刻递给他一纸巾,不要小看这薄薄的纸,它虽然擦在客户的头上,却暖在了客户的心里,这种无声的话语会令客户倍感温馨。同样,下雨的时候,你的一句“您没带伞,有没有着凉?”也是充满温馨的关怀话语。
要学会根据环境变换不同的关怀话语,拉近你与客户之间的距离,让顾客产
生宾至如归的感觉。
6.避免双关语、忌讳语、不当言词
1 双关语、忌讳语、不当言词示例原因
2 “这边有一老先生在吃,没多久了。”容易理解为“再吃没多久就要翘辫子了”。
3 喜欢讲一些带有颜色的话语。容易脱口而出造成双关,给客户留下不良
印象。
4 当别人挂了时说“他挂了”。易让人理解成“他死了”。不能胡乱省略话语,否则易对别人造成伤害。
5 别人结婚时说到“死”;办完丧事要离
开的时候说“再见”。
有不吉利之嫌。
6 过节时面对长辈说话不注意。会影响长辈心情。
表1-1列举了一些常见的双关语、忌讳语及不当言词,它们都是一般人平时较为忌讳的话语,当你不小心触及这些话语,很有可能会令他人感觉不舒服,甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说,了解哪些话语不能说非常重要,一旦因
为一句话得罪了顾客,后果可能就会比较严重。
7.公关润滑剂——赞美用语
最受人欢迎的赞美项目
年轻人男人女人
1 性格努力过程外型
2 能力工作成果能力
3 努力实力先生、小孩
4 仪容社会地位品味
5 判断力事业保养
6 工作气度事业成就
7 诚意家庭感觉
8 两性朋友信用智能
没有人不喜欢被赞美,这是人的一种天性。所以,赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。对服务行业来说,做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以,要如表1-2所示,对不同对象从不同的方面去赞美才能取得良好的效果。
对年轻人的赞美
年轻人充满活力,对一切充满好奇也充满信心,所以,赞美他们要从性格豪迈、能力强、做事努力、将来一定有非凡成就以及外表、判断力、工作表现、诚
意、两性朋友等几方面入手。这几方面代表了绝大多数年轻人的心理愿望,如果
你能在言语中让他们美梦成真,你的赞美自然就会收到极好的效果。
对男性的赞美
成熟男性最在乎的是自己的成就,所以你的赞美要从事业入手。下面是一些简单示例:“某某甘败下风了,能不能请教一下您经过了怎样的努力,才拥有了今天事业的成果?”——赞美其事业成功;“不知道哪一天才可以像您一样,能够有这么好的事业,这么多的员工来帮您赚钱。”——肯定其工作成果;“哇!王某,您的实力真是无人可比啊!”——恭维其实力;“像您这么有地位的人我们真的是望尘莫及啊!”——仰慕其社会地位;“您是个有气度、有风度的男性!”——夸奖其有气度;“跟您做生意不用担心,您的信用最可靠了!”——对其表现信任。
对女性的赞美
女性较之男性更显温柔本色,她们关心自己的容貌,关心自己的家人,也渴望拥有足够保护自己的智慧和能力,她们更敏感、更需要细致入微的赞美。
所以,要想做好女性赞美工作,一定要了解女性的特点及关注点,这样才能打动她们。
视线服务礼仪
1.交谈时视线要看着对方
接待人员在回答客户的咨询时,眼睛一定要看着客户,这是尊重客户最基本的礼节。对于刚出校门或者是社会经验不足的女性服务员来说,如果看着客户的眼睛令你不自在,你可以看着客户的额头、脸或者嘴角,并且要做到听声辨形,
同时,眼神一定要带着表情。
2.视线要保持在社交围
所谓社交围指从腰际到头部之间的部分。男性服务员如果和女性顾客站在一起,眼睛最好不要停留在对方的胸部,否则有不尊重对方之嫌。所以,在与客户交谈的时候最好将视线停留在对方腰到头部的地方,保持一定的围,这样才不会
让客户跟你相处的时候感到浑身不自在。
3.视线要保持安全距离
所谓视线安全距离是指即使你伸长手也接触不到对方身体的距离,这就是最安全的距离。异性之间交谈,若女性不自主的往后退了一步,就表示你与她的距离没在安全距离之外。与其让客户有这样的反应,接待人员不如保持最适当的距