银行营业网点服务规范

银行营业网点服务规范

一、道德服务规范

1.执行政策，遵守法纪，坚持制度，廉洁奉公。

2.爱岗敬业，忠于职守，尊重顾客，恪守信誉。

3.坚持原则，钻研业务，文明礼貌，保护银行财产安全，维护顾客合法权益。

二、服务态度规范

1.接待顾客要主动热情、耐心周到，对顾客来有迎声，问有答声，去有送声，实行微笑服务。

2.给顾客解答疑难问题要耐心细致，业务繁忙时主动介绍到咨询台。柜面发生矛盾时，不与顾客争吵，耐心相劝。受到委曲时，顾全大局，得理让人。

3.对有特殊需要的顾客主动帮助，对大额存、取款户和老、弱、病、残、孕顾客特别关照。

4.接待顾客做到“五个一样”：存取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样热情。

5.听取顾客批评、建议时，态度诚恳，积极改正，并向顾客道歉或致谢。

6.遇到停电、机器故障时，要向顾客解释清楚，并放置告示牌，取得顾客理解。

三、服务仪表规范

1.上岗员工统一着行服。

2.仪表端庄、自然，女工不浓妆艳抹，可着淡妆；男工不留胡须及怪异发型。

3.坐姿端正，举止文明，精神饱满，思想集中，不带情绪或酒后上岗。

4.上班时间，应佩带总行统一制发的工号牌于服装左上胸便于顾客监督。

四、服务语言规范

1.服务语言总的要求是用语规范、以诚待人，语调平和、语言亲切、使用普通话接待顾客，对不同的顾客要称谓恰当、说话得体，意思明确。

2.要习惯使用文明服务“十字”用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”。

3.在日常工作要注意使用文明规范用语，不得使用服务禁语。

五、服务质量规范

1.严格执行各项操作规程，办理业务要准确、快速、优质、高效，坚持点清、交清、笔笔清的原则。

2.记账、记载文字、数字要齐全、规范，盖章要整齐、端正，打印存单（折）要放正、到位、清晰，确保帐帐、帐折、帐款、帐据、帐实、帐表完全相符。

3.存单（折）现金不扔、不摔，交到顾客手中，嘱咐顾客收好，注意安全。

4.严格操作程序，减少差错，做到双人临柜，双人复核，钱帐分管，章证分管，帐要复核，钱要复点，操作定型、传递定线、机具定位、钞票定格、人员定责。

5.办业务坚持先外后内，尽量减少顾客等待时间，并做到“五个主动”：顾客印章用后主动擦净；顾客有急事主动向其他顾客征求意见后提前办理；顾客遗留的物品主动归还；付款时主动给顾客合理搭配票面；顾客的存单（折）破损要主动粘贴或更换。

6.查错帐坚持先内后外，内部查清后，再向顾客答复。

7.增强人民币和外币的防假反假能力，严堵假钞流入流出。

8.柜员受理业务时，要认真审查凭证的真实性、合法性、完整性，杜绝无效凭证、有缺陷凭证进入核算流程。

9.临柜人员要认真审查凭证的账号、户名是否一致，杜绝记账串户。

10.凡对外签发的票据、单证必须保证质量，防止因错、漏不清而影响资金及时进账。

11.严格遵守对外营业时间，凡在营业时间内受理的凭证必须及时处理，不得以任何理由延压。

六、服务技能规范

⒈努力学习，钻研业务，不断提高业务素质和办事效率。

⒉熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本行所有各项业务，并熟练、准确回答顾客提出的各类业务问题。

3.新员工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到岗位技能标准方可上岗。

七、服务效率规范

1.先外后内、高效、安全地办理业务，提高劳动效率，提倡限时服务，尽力缩短顾客等候时间。

2.保持机具正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向顾客解释清楚。

3.基层支行服务效率要求：

(1)正常业务存取款票面在100张以内时，办理存取款业务不超过3分钟。

(2)凡存、取款每笔现金超过百张以上，每把点钞时间为50钞（二遍），以此类推再加各自办理记账时间。

(3)办理一笔芙蓉（神农）卡业务，不超过4分钟。

(4)挂失每笔业务不超过5分钟。

(5)异地存款业务每笔不超过4分钟，取款不超过5分钟。

(6)查询一笔业务（不包括挂失查找户）一般不得超过3分钟。

(7)受理一般结算业务每笔不得超过5分钟。

(8)办理自开汇票业务每笔不得超过10分钟。

(9)办理提取现金业务科每笔不得超过8分钟。

4.信贷业务服务效率要求：

(1)受理顾客咨询、接待有关部门询问政策、业务问题时，在规定权限范围内的要及时给顾客答复；超过权限范围或一时难以解答的问题，待向有关部门请示后，管理支行一般不超过两天，总行不超过三天给予答复。

(2)受理贷款申请时，要落实专人办理，给予书面或口头答复，短期贷款答复时间一般不得超过7个工作日；中、长贷款一般不超过30个工作日。

(3)办理贷款展期、转期业务时，信贷员应在该笔贷款到期前三日通知企业、同意展、转期的要及时办理，不同意的要说明理由，

在贷款到期日前通知企业。

(4)办理审查合格后的借款借据、银行承兑、担保、抵押等手续，每笔不得超过30分钟。

(5)企业上报贷款申请、报告或其它文件，管理支行应在三日签署处理建议；总行应在三日内签署意见，答复企业。

八、服务纪律规范

1.认真遵守国家法律法规和储蓄政策、原则，贯彻落实核算管理的各项规章制度，全面执行行规行纪及有关服务工作各项规则、规范，诚实守信地开展业务活动。

2.要有强烈的法制观念、不准泄露国家机密以及我行的业务机密和顾客的账户、账号、存款机密。

3.不迟到、不早退。要按规定时间到岗，做好班前准备，不准随意更改营业时间，不准擅自停业或缩短对外营业时间。

4.营业时间不得擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、办私事、吃东西、打瞌睡，不准长时间接、打私人电话。

5.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费。

6.不准采取任何方式和借口，怠慢、顶撞、刁难顾客及推托、拒办业务，不准与顾客争吵，不准议论顾客。

7.不准接受顾客酬谢的酬金、礼品、有价证券。不准参加可能对公正执行业务有影响的宴请，更不准利用公款大吃大喝。

8.不准利用工作之便，向顾客索、拿、卡、要。

九、服务环境规范

1.外部环境规范

(1)营业网点外部装饰要格调一致、标志醒目。

(2)网点门面设置行徽、行名、营业网点名和营业时间牌。

(3)对网点门面门窗玻璃、墙壁、标识及外围环境每日班前要擦拭、清扫、保持整洁。

2.内部环境规范

(1)营业厅内布局合理、装修美观、大方，服务设施齐全、方便，达到标准化、统一化。

(2)室内灯光及各项配置应和谐、美观。护窗、柜台、地面应随时保持明亮、洁净，并不得摆放杂物及私人物品。

(3)顾客区沙发、书写台以及各种服务设施整齐洁净；各种宣传资料统一放置合理位置，无随意张贴；文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时；各柜办理的业务要有明显、统一的识别符号。

(4)工作区办公用品摆放整齐、有序，并随时注意保持清洁。

3.服务设施规范

(1)室内应设置柜台业务标识牌于柜口上方中央处，日历牌、利率牌原则上应悬挂在营业大厅右側墙面，顾客监督意见簿、服务监督电话可摆设在顾客服务区。

(2)营业柜台要备有齐全的业务凭单及必要的服务用具。假币鉴别器、眼镜、笔、凭单等物摆放整齐有序，便于顾客使用。大中型网点要设置咨询台和滚动式电子显示屏。

(3)营业面积及客流量大的营业网点应设置一米线服务。

(4)营业条件符合“三防一保”要求，要配备安全防范设施、自卫工具，建立健全联防系统。大中型网点应自己配备保安员。

十、服务管理规范

⒈服务规章制度齐全，有专职机构或专职人员负责服务工作。各项措施落实，做到制度化、经常化、规范化。

⒉公布投诉监督电话，设立顾客意见簿或意见箱。意见簿或

意见箱必须规范、统一放置在营业厅醒目的位置上。

⒊定期检查监督服务情况，总结经验，推介典型。制定严格合理的服务评比和奖罚制度，做到公正民主、奖惩分明。聘请社会监督员协助工作，定期召开监督员及顾客座谈会。

⒋网点的负责人负责日常管理，对顾客的意见、投诉认真受理并反馈。对口头或通过电话提出意见、投诉的顾客，要虚心听取，表示谢意并记录留存；对书面意见要认真阅读并登记留存，有文字处理结果。

⒌如顾客意见正确，能解决的要立即解决，不能立即解决的要立即向上级反映并努力创造条件尽快解决。属顾客误解的要及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。

⒍顾客对服务提出批评时，必须迅速查明原因。管理支行受理后二天內答复顾客，总行三天内予以答复。

十一、文明规范用语

■顾客进门时说：您好或欢迎光临；

■办理业务与顾客对话时说：请问或对不起；

■送别顾客时说：谢谢或请您慢走或欢迎再次光临；

■当顾客在窗口前徘徊犹豫时，要主动询问：您好，请问您需要提供什么帮助；

■当设备发生故障不能办理业务时应说：非常抱歉，我们正全力排除故障；

■当业务繁忙时应对顾客说：对不起，让您久等了；

■顾客多时应说：对不起，请您稍等；

■顾客办理业务发生错误时应说：对不起，是我没讲清楚或没听清楚；

■对个别顾客的失礼表现和无理要求，要婉转拒绝：对不起，很抱歉；

■接听电话应说：您好，商业银行，请讲。拨打电话应说：您好，我是商业银行、请问或麻烦您---结束电话应说：再见或谢谢您。

十二、服务禁语

1. 顾客询问存款利率及有关规定时，禁止说：①墙上贴着呢，你不会看吗？②不知道。③我不懂（会）。④不是告诉你了吗？怎么还不明白。⑤有完没完？

2. 办理业务时，禁止说：①存不存？取不取？要存（取）快点。

②钱太乱，整理好再递给我。③哎，喊你没有听见吗？④没零钱了，

自己出去换去。

3. 顾客刚办理存（取）款业务，又要求取（存）时，禁止说：

①怎么刚存（取）了就取（存），真麻烦。②以后想好了再来存（取）。

4. 业务忙时，禁止说：①急什么，慢慢来。②没看见我一直忙着吗？③后边等着去。

5. 办理提前支取，存单与身份证姓名同音不同字时，禁止说：

①你自己写错凭条了，怨谁。②回单位开介绍信去。

6. 顾客对所得利息提出疑问时，禁止说：①这是电脑算出来的，还能错吗？②银行是国家的，还能坑你吗？③不信，回家请人算去。

7. 计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说：①机器坏了，不能办理业务。②到别的地方取钱。③明天再来吧。

8. 顾客对计算机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说：①我有什么办法，又不是我让它坏的。②这是电信局的事，有意见找电信局去③我知道什么时间能修好啊。

9. 未到营业时间，顾客进入营业室，禁止说：还没上班，出去

等着去。

10. 受到批评时，禁止说：①有意见找领导去。②我的态度就是这么样，你能怎么着。③有意见簿，写意见去。④愿上哪告上哪告。

11. 临近下班时，禁止说：①别进来了，该下班了。②结账了，不办了。③怎么不早点来。

12. 顾客询问有关的结算规定时，禁止说：①我不知道！②不是给你说了吗！怎么还问。③不归我管！④有完没完。

13. 顾客持证查询账户余额时，禁止说：①不行，机器忙着呢。

②天天查，真烦人。

14. 顾客办理业务走错柜台时，禁止说：①那边去。②没看见牌子吗？

15. 顾客填错凭证时，禁止说：①怎么填的，重填。②怎么搞的又错了。

16. 顾客购买凭证时，禁止说：①没有了。②不能卖。

17. 顾客因缺少回单，对账单查询时，禁止说：①自己找。不是我的事，找别人去。②我也没有办法。

18. 发现顾客存款中有假币时，禁止说：①假的就是假的，还能坑你吗？②怎么没有看出来的，一眼就看出来了。

19. 顾客难以归还贷款或拖欠利息时，禁止说：我完不成任务，你负责。

20. 顾客咨询业务时，禁止说：①不知道。②我不管，你去那边问。③已经和你说了，还不知道。