酒店如何做好免费服务项目————明泰酒店投资管理有限公司

酒店如何做好免费服务项目

入住酒店宾客可以享受到什么样的免费项目？按照常规，小到卫浴用品、房间内的免费袋装茶和咖啡、免费的早餐，大到去游泳池里游泳、健身房健身，甚至还为在酒店过生日的宾客免费赠送蛋糕和生日礼物。这些免费服务对很多宾客而言很多项目习以为常，假设酒店不提供，宾客可能会产生投诉或者抱怨。很多酒店也习以为常，追随其他酒店的做法，至于在设置免费服务项目上有哪些误区和不足，并没有深入研究。

一、酒店提供免费服务的目的

酒店为宾客提供免费服务的原因各有不同，主要有以下几种情况：

1、提升服务附加值，增强宾客的满意度

酒店被称为“家外之家“，有很多服务项目费用不高，却是住店宾客经常需要。比如客房俗称的“六小件”，客房内的毛巾、面巾纸、免费早餐、咖啡、茶等都是为提升产品附加值进行的额外服务。酒店一些针对宾客开展的各种个性化免费服务措施，基本上都属于此类。

2、对部分服务项目的促销

酒店个别经营区域的经营状况不好，或者刚刚开业，为提升人气，酒店为住店宾客赠送免费券，目的是针对个别区域的促销。比如有些酒店在入住时可以得到免费游泳券、免费的足疗券甚至个别刚刚开业促销的餐厅的抵用券等。这些免费项目的主要目的是为促销某些产品或某个项目。

3、补偿性质的免费服务项目

有些免费项目是由于酒店的原因给宾客造成了不便或者无法满足宾客正常需要，而采取的补救措施。比如早餐开启之前离店退房的宾客，由于酒店无法满足宾客早餐的需要，在退房离店时，酒店会为宾客提供打包早餐服务。还有当宾客在消费过程中，由于酒店过错造成了宾客的伤害或者不便，酒店也会送免费果盘、礼品等作为补偿。这些果盘或礼品就是补偿性质的免费项目。

还有的宾客属于回头客或者重要宾客，在房价或者无法提供优惠的前提下，酒店更多的是用免费的果盘、鲜花及各种免费赠品体现对重要宾客的补偿和重视。

4、体现酒店接待实力和服务规格

有些高星级豪华酒店为体现酒店的实力和接待规格，在机场、码头等交通枢纽设立机场代表，提供免费接机、接站服务。这些免费服务的目的虽然是提升宾客的满意度，但更重要的是为了体现酒店的服务水平和接待规格。

另外，酒店为贵宾配备的各种接待用品也是体现接待规格的一种表现形式。

5、被动提供免费服务项目

有些酒店的免费服务项目并非有真正的意图，而是东施效颦，别人怎么做，我们也怎么做。还有一些酒店为了获得相应的星级，在星评中按照星级评定的要求配备了一些免费项目，由于酒店的客源市场不同、酒店类型不同，根本就没有宾客使用。

二、酒店免费服务设置的误区

不少酒店的优质免费服务给宾客留下了美好的消费体验，成为吸引回头客的有力武器。但在实际运作中，还有一些酒店管理层和基层员工对免费服务的认识不到位，虽然提供了许多免费服务项目，付出了额外的服务和产品，增加了费用和成本，但没有得到宾客的认同，有的甚至还造成了宾客投诉的起因。酒店的免费服务并非都叫好叫座，有些免费服务项目适得其反。

1. 免费不是施舍，更不是噱头

有些酒店的管理人员认为既然是免费提供的，在服务和产品上不象付费项目要求那么严格；基层服务人员认为宾客不花钱享受免费的服务是占酒店便宜，因此在心理上不认同，在服务过程中摆不正心态，以施舍的方式对待宾客。此类的案例比比皆是。有酒店提供的免费自助早餐除了咸菜还是咸菜，简单的不能简单，许多宾客吃不饱，直呼还不如让我们吃好点，付点钱呢；有的酒店提供的餐巾纸、卷筒纸、铅笔等质量差的让人不敢恭维。还有的酒店为了促销新开业的足疗，入住时总台会给个免费的足疗券，但当客人走进足疗室落座后，在足疗师的提醒下，才发现赠送免费洗一只脚，另一只脚却要收费，宾客大呼上了贼船。有时手持搞活动时赠送的餐券到酒店餐厅消费时，对餐券的使用附加苛刻的条件，用券消费还不如用现金消费便宜和方便。

宾客心里有一杆秤，他们会对酒店的酒店推出免费项目的时，如果担心宾客沾酒店的“便宜”就不要推出了。既然要推出免费服务，质量一定要优质，服务甚至要比付费的还要细致殷勤，只有这样才能达到免费服务的目的。

2.免费服务设计必须从宾客角度出发

有些免费服务只是从酒店的角度出发，没有考虑宾客需要和实际操作中的困难和问题。比如，宾客在酒店入住登记时，很多酒店推出了免费欢迎饮料服务，此服务一推行，因为在其他酒店没有享受过类似的服务，立刻受到了大多数宾客的欢迎。但在推行过程中，也遇到了很多的问题，一是宾客的选择面比较窄，有不喜欢饮茶的宾客满意度不高；二是有些宾客不想在酒店大堂长时间居停，想立即进入房间，不想享用欢迎茶的服务；三是季节不同，宾客

对欢迎饮料的需求不同。比如夏天喜欢用冰饮，冬天喜欢热饮等。山东中豪大酒店的欢迎饮料服务做出了很大的改进，一是改用工业制品，象夏天用的冰红茶、冰绿茶，冬天送罐装加热雀巢咖啡、杏仁露等，一是解决了质量保证的问题，二是宾客可以选择在大堂登记处现场消费，也可以带入房间消费，三是解决了不同宾客需求的问题。当然宾客的需求是变化的，服务也是永无止境的。

3.酒店免费服务要考虑酒店整体效益

酒店推出免费服务项目的是追求利益的最大化，要想获得利益的最大化必须处理好经济效益和社会效益。

有的酒店在推出免费服务项目时，不考虑酒店的成本和支出，一味追求轰动效应和顾客满意度，长此以往，酒店经营陷入亏损状态，再好的免费项目都无法坚持。还有的为了经济效益，不考虑社会效益也会得不偿失。比如闻名全国的海底捞南京一家餐厅为避免饮酒宾客被抓“醉驾”，推出了免费酒精检测试服务。宾客吹了这种酒精检测仪发现数值没超标，就会驾车上路，必然也伴随着一种安全隐患。海底捞这种做法太“人性化”了，但是实际上是害了顾客，对公共安全也造成了危害。

4.取消免费项目时要有告知程序

酒店免费服务项目并非一成不变的，尤其一些促销类的免费服务项目会随着开业时间的推移，客人的增多，会在一定时间内取消。取消本身无可厚非，但有些酒店不事前告知，等宾客上门入住打算消费某个免费项目时，却被告知取消改成收费了。从情感上让宾客很难接受，造成心理的不愉快。因此，宾客在取消免费服务项目时，要在酒店网站、大堂等区域提前公示，尽到告知的义务。

5.免费服务项目不要增加限制条件或前提

有些宾客欢欢喜喜去享受免费服务项目时，被告知这不包含，那另外收费，虽然有时仅收取几元钱，但让宾客感觉很差。笔者曾经历过酒店提供的免费餐券，一次只能用一张，不能用于酒水，不能打包等；在一家酒店持赠送的免费保龄球券打保龄球时，换鞋需要另外付1元钱的一次性袜子钱。设置各种条件的目的是为了节约费用或者更好的达到自己的目的，但总体效果得不偿失。真正的免费项目一定不要附加太多的条件和前提，更不能另外收取额外的费用。否者，给宾客不诚实经营的感觉。

因此，不是所有的免费服务，对宾客都有价值或者喜欢。免费服务的设置和提供必须考虑周全，才能达到预期的效果。