情绪管理

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通过学习本课程，你将能够：

●了解使沟通和管理更有效率的方法；

●学会如何管理别人的情绪；

●了解自我情绪产生的原因。

控制别人情绪的五步模型：

①低位坐下；

②反馈式倾听；

③重复对方的话；

④裸露的皮肤接触；

⑤处理事情。

如何正确认识情绪管理

一、如何管理别人的情绪

管理别人的情绪，是指在管理工作中排除对方情绪方面的因素，从而提高沟通效果，进而提高管理效果。管理别人的情绪只需通过一个模型——控制别人情绪的五步模型——即可达成。

1.低位坐下

管理别人情绪总的原则是低位坐下，越低越好。

每个人都会有情绪不好的时候，这时往往很难进行沟通。大量的心理学研究发现，人们情绪的高低与自己身体重心的高低存在正相关，身体重心越高，人的情绪往往就越大。针对这种现象，管理者首先要做的事情是让对方坐下。

人们经常听到“拍案而起”之说，相比则很少有人坐着吵架，由此可见坐下能够初步平复人们的情绪。比如，在家里和爱人站着说话，情绪容易变大，这时不妨坐在沙发上，坐在地板上，甚至平躺在地板上，这时彼此的情绪比较冷静，道理也就容易讲通。

面对客户也是一样的道理。客户接待室里的沙发可以采用定制的凹陷型款式，一旦有人前来投诉，坐在这种沙发上时，身体收缩，鼻子离膝盖只有一尺半，往往就不容易发火了。

2.反馈式倾听

大部分人都能通过第一步使对方情绪稳定下来，如果第一步效果不明显，则需要采用五步模型中的第二步——反馈式倾听。反馈式倾听，意思是在对方有情绪的时候，既不能发生争执，又不能面无表情地聆听，也不能拿出笔记本记录，最好的办法是适当地做出反馈。

在日常生活中，许多丈夫在妻子不停说话的时候，通常总是面无表情，孰不知这样的反应往往会引得妻子更加恼火，说得更加滔滔不绝，直到丈夫有所反应才会停止。这时丈夫正确的反应是调动自己的五官和身体，眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇动，这样才会让对方觉得受到重视，使情绪变得更好。

学生听课或员工开会的时候，也要进行反馈式倾听。相对于在课后或会后听到学生或下属的称赞，老师或领导更希望看见听者倾听时睁大渴望的眼睛，认真做着笔记，时而微微点头，突然出现恍然大悟的表情。这就是反馈式倾听。

3.重复对方的话

将对方的话重复一遍，也能起到控制别人情绪的作用。

比如，某位客户前来投诉，在他讲完自己的观点后，我们可以将他的话重复一遍，“王先生，你对我们公司的意见，我觉得非常重要。我刚刚归纳了一下，一共有11个要点，我跟你确认一下是否有遗漏之处”，

然后将意见一一复述出来。作为客户，当对方能够将自己的投诉完整地重复一遍时，都会在心理上感觉受到重视，注意力就容易集中起来，情绪也就稳定下来了。

据不完全统计，90%的人在低位坐下、反馈式倾听和重复对方的话这三步之后，情绪都能得以稳定，再进行沟通就流畅得多了。

4.裸露的皮肤接触

大量心理学实验证实，裸露的皮肤接触可以使对方负面情绪下降、正面情绪上升。

这一结论是通过严密的对比实验得出的。在国外某所大学的图书馆里，实验者随机抽取了200个学生为样本，其中100个学生正常还书，管理员在另外100个学生还书时故意用手指碰触一下。实验者对照两组的满意度后，发现有皮肤接触的一组满意度要高于没有接触的一组，虽然不是非常惊人，但是的确有明显的上升。

5.处理事情

经过前面四步，在对方情绪稳定下来以后，就可以讲道理、处理事情了。

二、自我情绪产生的原因

管理自我情绪与临时控制情绪不同，指的是在比较长的时间内进行稳定的管理，这就需要了解情绪产生的原因。

1.情绪管理的背景

总体而言，中国人的情绪不是很好，一个表现是中国人的自杀率在世界范围内偏高，每10万人中就有22人自杀。2010年的统计数字是：28.7万人成功自杀，将近300万人实施自杀行为，比例约为1:10。实施自杀与自杀成功的数字存在差异，原因是有的人在自杀过程中被激起求生欲，除了跳楼之外，选择服药、上吊和割腕等自杀方式的人往往都能得到及时救援。

2.自杀率偏高的原因

中国人自杀率偏高有如下几个原因：

贫富差距过大

当前社会中，农村和城市的生活水准差距拉开，最底层的农村人口与上层的管理精英阶层都处于情绪不良的状态下。

农村成为自杀率较高的人群聚集地。据统计，我国农村妇女自杀死亡率远远高于城市妇女，也远远高于城市男性以及农村男性，这一现象与受教育程度、在家庭中的经济地位、家庭暴力等因素息息相关。

白领阶层的情绪也处于不良状态。表现为他们的失眠现象非常严重，据各方统计，管理阶层及白领阶层的失眠率在27%—40%之间，这是一个非常庞大的数字。虽然失眠引发自杀的几率非常渺小，但这一情况足以证明中国的精英阶层是一个不快乐的阶层。

白领阶层情绪不良的原因有两个：

其一，社会经济发展速度过快导致社会地位变化急剧。有的人一下子从高位跌到低位，在心理上受到极大的冲击；与此相对，社会地位上升的人则会与同类人的地位变化进行评估判断，形成一种攀比心理，同时又会时刻担心自己的地位变化，从而承担着很大的心理压力。

其二，在中国，无论计划经济时代还是市场经济时代，政府颁布的法律、管理条例、条文都很多，管理者往往发现管制自己的条文条款不胜枚举，甚至如果完全按照条例做事的话，单位就要关门大吉了。在这种背景下，几乎每个单位的领导层都存在违规、违纪、违法分子甚至犯罪分子。然而在现实中，政策、法律、管理条例的执行力度之松也是旷世难寻，这就使精英阶层长期处于担忧警惕状态，总是生活在罪恶感中。

基于以上两个原因，尤其是后者，中国社会中精英阶层的心理状态十分堪忧。

如何通过认知论管理自我情绪

情绪管理包含许多重要的理论，其中最基础的理论是认知论。

一、什么是认知论

认知论最早是由美国的心理学家艾利斯提出的。通俗地讲，认知论的核心思想是：人的情绪是由人的认知方式决定的。模式是：

A（外部刺激）→B（评价方式）→C（情绪）

由此可见，人的情绪不是由外部刺激直接形成的，而有一个过渡的过程，也就是人们评价事物的方式。也就是说，面对同样一件事，不同的人看问题的方式不同，就会造成完全不同的情绪反应。

比如，同样面对失恋，有的人会痛不欲生，甚至选择自杀，有的人难过几天就释怀了。之所以会有如此大的差异，最重要的原因之一就是人们在意识、潜意识层面对爱情的看法是不同的，有的人认为爱情是人生中最重要的东西，有的人却将爱情视为一场游戏。

从这个例子中可以看到，一个人对爱情的看法不同会造成完全不同的情绪反应，因此，要想调整自己

的情绪，就需要从意识层面到潜意识层面调整自己的认知。这时需要注意一点，意识层面的认知比较容易调整，潜意识层面则不然。譬如在失恋后，很多人觉得可以接受，但仍然觉得非常难受，就是因为在潜意识层面没有及时调整过来。

【案例】

同一事件的两种反应

高速公路汽车追尾造成交通堵塞，结果导致两个人没能及时赶到飞机场，错过了自己的航班。

这两个人对这件事的情绪反应截然相反。一个人非常懊恼，心想：如果我能早点出发，不就能赶上飞机了吗？另一个人却喜滋滋的，心想：

幸亏我出发得晚，否则那些追尾相撞的车子里，可能就有我的车了！

面对同一件事情，不同的人看法差异是非常大的，这就是认知论的力量。

二、学习“认知论”改变自我情绪

1.多说“我气死我了”

由于每个人对待同一件事的看法不同，认知心理学认为人生气不是由外部刺激形成的，反而与自己的观念有着莫大的关系。因此，与“你气死我了”相比，“我气死我了”更加准确。概括为四句话就是：

我生气主要是我的观念引起的，

我生气主要不是外部环境引起的，

我以后一定要少说“你气死我了”，

我知道主要是“我自己气死我了”。

想要随时随地管理自己的情绪，不妨把这四句话打印三份，床头贴一份，卫生间贴一份，办公桌贴一份，看到后就默念一次，空闲的时候默默体会，这样坚持半年，个人情绪就会有很大的改观。如果能够把这样的观念导入企业文化里，员工之间的扯皮现象就会空前减少，团队精神则会大幅增强。

2.寻找积极的一面

员工在工作中受到领导批评后，有的人气到晚上失眠，有的人却反应很淡，这都与个体的认知有关。这时应该如何调节心态和情绪呢？

人们的反应不同，是因为对批评的看法不同，因此这时人们应该想：

首先，批评是一种变相的激励，能够促使人们进步；

其次，批评意味着工作的安全性，因为领导如果想要开除一名员工，就不会大费周章、浪费时间去批评他；

再次，对于干部而言，“批评多”是受重用的特征，正所谓“多做多错”，做的事越多、管理的范围越大就越容易受到批评；

最后，直截了当的批评说明关系亲近，批评越多的人往往越受到领导的信任、重用和亲近。

因此，受到批评并非绝对是坏事。

3.认识到认知与客观因素的关系

人的认知也会受到客观因素的影响，从而改变一个人的情绪。比如，某专门为企业高层管理者开办的学习班采用了幼儿化的管理方法，上课的地点在幼儿园，设施都是儿童的规模，上课要举手、要唱儿歌，放学后要家长来接。因为孩子的创新能力普遍比成人强，在受到儿童化的调试之后，四五十岁的管理者的创新力得到了显著提升，很多平时无法解决的问题都得以解决，工作压力得以缓解，情绪也更加良好了。这个班级最终达到了提高创新和解决情绪压力的目的。

要点提示

认识论的六大衍生理论：

①对错程度论：对错观念清楚程度越高，人就越痛苦。

②社会标签论：社会无时无刻的在往个体上贴标签。

③视角大小论：视角的大小会影响人的情绪。

④攀比论：攀比常常会造成很大的痛苦。

⑤风险放大论：绝大多数人倾向于把风险放大。

⑥他人评价重视程度论：应适度重视别人的评价和看法。

三、认知论的六大衍生理论

认知论的衍生理论有六个，分别是：对错程度论、社会标签论、视角大小论、攀比论、风险放大论、他人评价重视程度论。

1.对错程度论

对错程度论的定义

对错程度论，即对错观念清楚程度越高，人就越痛苦。凡事都要讲究对错的人往往活得十分痛苦，对错观程度低（即思维弹性更高）的人则更幸福。

心理学的经典论述是：人与人之间的事情只有大是大非，没有小是小非，小事情没有约定俗成的对错标准。工作中讲对错是可以的，但是把工作中的对错观任意扩大到私人领域，或者人际交往的领域，就会给自己带来巨大的痛苦。

对错程度论的核心

对错程度论的核心要点是：一个人想要生活幸福，就要降低自己的对错观念。

比如，在日常生活当中，夫妻吵架是很常见的事情，而幸福与否很大程度上决定于吵架过程中“热衷于讲道理”的程度。有的人喜欢在吵架中讲道理，热水瓶放在哪里要讲道理，装修刷什么颜色的漆要讲道理，甚至到哪里旅游、坐什么车也要讲道理，这样的人往往最痛苦。而能够赞许对方的决定的人，则往往比较幸福。

从宏观的角度来看，大事的对错观也在发生变化。譬如，在五十年前，是否忠于毛主席是一个非常大的对错问题，每个人吃饭前都要高呼“毛主席万岁”，现在如果有人这样做，就会受到别人异样的目光洗礼了。再例如，原来人们都认同计划经济的优越性，现在如果再主张全面恢复计划经济，就会贻笑大方了。

由此可见，历史上所谓的“大是大非问题”的标准都在发生着剧烈的变化，所以每个人都应该在生活和人际交往中提高自己的思维弹性、降低自己的对错观，这样才能使自己的生活更加幸福。

对错程度容易偏高的人群

部分理工科背景的人员。部分理工科背景的人的对错观程度往往容易偏高，因为这些人搞学术研究的时候必须得出准确答案，对事物的判断永远是非对即错，一旦他们把这个观念扩展到私人生活中，就可能导致很严重的后果。

部分财务背景的人员。他们容易把财务工作观念扩展到生活的方方面面，造成对错观程度偏高。例如，财务人员总是把生活中的每一件事情、每一个流程都细化到每分每秒，譬如几点到几点吃西餐，几点到几点看歌剧，一个月以后要去干什么……不允许出现丝毫误差。这种强烈的对错观往往会招致爱人的反感，影响婚姻质量。

部分独生子女。独生子女备受父母和长辈的宠爱，因此有些人习惯了获得，在与人交往时特别爱讲道理，任何事情都要分清对错，导致恋爱时分手率高，工作时跳槽率也高。

操作方法

降低对错观。说到底，部分工作中对错程度高是正确的，但把这种对错观泛滥到生活里就不妥了。因此必须牢记：人与人之间的事情只有大是大非，没有小是小非，小事情没有约定成俗的对错标准，只有降

低自己的对错观，才能改善自己的心理状态。

消除“执意追求公平”的负面思维。公平是很主观的东西，世界上没有脱离人的主观存在的客观公平，也根本不存在人人认可的公平。因此，追求公平是一种很荒谬的想法，意味着和自己做对。如果一个人总是觉得他人对自己不公平，想要追求真正的公平，则很容易出现心理问题。

2.社会标签论

社会标签论的定义

社会通过一个人的亲朋好友、同学、邻居、电视、电台、报刊、杂志，无时无刻不在给个体贴标签，这些“标签”指的是一个人生活状态的好坏，个体为了迎合这些社会标签，就会产生心理扭曲、人格扭曲，进而形成痛苦的心态。

潜移默化的广告

社会给人贴标签时有一种人们无法察觉的途径，就是广告，但广告贴的往往是一种负面标签。为了把产品卖出去，绝大多数厂家在广告都会制造一种高于生活实际的、虚假的生活模式，力图暗示每一个看到广告的人：你目前的生活状态很糟糕，只有买了我的产品，你的生活才会步入正轨。

例如，在一个售价为十几万、二十万的中档车的广告中，一名30岁左右的年轻白领架着斯文的金边眼镜，开着一辆价值十七八万的轿车在沙漠边缘飞驰而过，之后由旁白报出这款中档车的品牌，暗示观众：如果你已经二十七八岁，如果你是一位白领精英，如果你还没有这样一辆车，你就是过着不正常的生活。

于是观众们就产生了痛苦。也许在看这条广告之前，没有座驾的白领会因为攀比而感到难受，但由于没有受到如此强烈的暗示，难受没有达到非常高的程度。然而看到这条广告之后，很多20多岁还没有车或只有价值10万左右档次的车的人就会觉得抑郁、痛苦。

对女人而言，时尚类杂志引发的问题更为明显。据统计表明，连续一年坚持每天阅读时尚类杂志超过一小时的女孩子，得抑郁症的比例是正常人群的好几倍。说到底，时尚杂志传递和塑造的是一种典型的跟实际生活脱钩的虚假生活方式，这种看似简单的社会标签，实际影响力是非常大的。

社会标签是痛苦之源

即使是研究管理心理学出身的人，也很容易掉进社会标签的陷阱。

【案例】

私家车的变迁史

鞠强年轻时曾在上海财经大学国际工商管理学院当老师，那时他还没有私家车。随着知名度增大、社会地位提高，周围不少人都对他说：“鞠老师，你怎

么能没有私家车呢？像你这样的人，怎么也得有私家车吧！”由于周围舆论的鼓

励，鞠强便去挑选了一辆黑色的普桑，这时上海财经大学还没有别的私家车，别人都觉得鞠老师生活得很幸福。

过了若干年，购买私家车的人渐渐多了起来，鞠强的普桑就不乍眼了，这时周围人又说：“你怎么能坐这种车呢，一辆普桑而已？怎么也得弄个别克吧！”

于是鞠强又把普桑卖了，花30万买了一辆黑色的别克，别人又觉得鞠老师生

活得很幸福。

又过了若干年，周围又有人说：“鞠老师，你怎么能坐别克呢，像你这样的人，怎么也得坐奥迪A6！”于是鞠强又花60万买了一辆奥迪A6。过不多久，人

们又来劝他换奔驰。鞠强想：再过几年，会不会有人让自己换一架直升飞机呢？

案例中鞠强的购车过程就是典型的被社会标签牵着跑的例子。事实上，许多人都在为社会标签而活，因社会标签而忙碌，管理阶层的人更是如此。例如，有人买了一辆老式奔驰，这两车外形很好看，但驾驶座的位置很矮，坐进去很不舒服，但考虑到能够吸引很多人的目光，这个人就拼命地弯下腰开车，最终患上了严重的腰椎间盘突出。这个人就是在为社会标签而活，一旦陷入这些标签里，事实上就是在追求虚无飘渺的东西，因此我们要深刻理解到社会标签是痛苦之源，要以批判的眼光看待各类非必需品广告，减少内心纠结程度，使自己的心理状态更加稳定。

3.视角大小论

视角大小论的定义

视角的大小会影响人的情绪，视角越大，痛苦越少，视角越小，痛苦越多。也就是说，当一个人视角非常小的时候，生活中的任何小事都会变成大事；一个人的视角足够大的话，生活中的大事也就变成了小事。例如，在现实生活中，家庭主妇们往往烦恼很多，就是视角太小的缘故；哲学家的烦恼比较少，就是因为他们的视角纵横几万里、上下几千年，生活中发生的事在他们眼中也就都成了小事。

视角大小论建议人们：放大视角，就可以放宽心胸。人的视角大了以后，生活中的大痛苦就会变成小痛苦，小痛苦则会烟消云散，不快乐的事会变成快乐的事，小快乐也会变成大快乐。总体而言，一个人的视角大了以后，情绪就会全面向正面推进。

改变视角大小的方法

爬爬高山。据统计，住在高山里的少数民族的快乐指数往往比山底下的民族要高。正是因为高山在无形中能够把人们的视角拉大，以此影响人们的心理状态，使生活中的事情都变成小事，人也就不容易产生烦恼了。与此相对，住在市中心小房子里的人烦恼总是特别多，就是因为视角小，很容易注意精细的东西，从而导致心理上的问题。因此，我们可以选择爬爬高山，改变自己的视角，转换自己的心情。

看看大海。大海非常开阔，能够给人造成很好的心理暗示，因此海边的人的心态往往比较乐观。

扫扫坟墓。扫扫坟墓，特别是名人的坟墓，人们的思维会纵贯古今，会迫使自己从历史的角度看问题，从而就容易想通很多平时无法想通的东西。无论是功名利禄，还是人际关系，鸡毛蒜皮的小事摆到历史的长河中，就都变成了微不足道的小事。

想想人生。我们要学会从人生的角度思考问题。当人的年龄一点点增加时，回望年轻时的烦恼，就会觉得天真可笑，很多担心都是多余的。因此如果今天有了烦恼，不妨把视角调到二十年之后，也许就会觉得烦恼变成了小事一桩。另一种方法是假定今天是人生中的最后一天，调稳情绪，深呼吸几次，回忆自己的人生，此刻就会发现，工资问题、级别问题、人际关系问题通通都会烟消云散。

学学历史。历史可以使人通达，把人的视角拉大。

【案例】

让他三尺又何妨

清朝康熙年间，文华殿大学士、礼部尚书张英在京做官。张家世居桐城，其府第与吴家的宅院为邻，两家中间有一块隶属张家的隙地，向来作为过往通道。后来吴氏建房子时，想越界

占用两家之间的公共隙地，但这势必影响张英家人的正常出行，张家不服，双方发生纠纷，告

到县衙。

一方是朝中有人，一方是当地富甲，县衙一时无法决断，于是张家写信给京城的张英，企求以势压人。结果官至礼部尚书的张英回了一封家书，却只有四句话：“千里家书只为墙，让他三

尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张家读罢，顿生惭色，于是让吴家三尺。吴家见

状，感慨至深，也让张家三尺，两家房屋中间遂留下一条六尺巷。

从心理学的角度分析，张英这首诗最大的特点就在于拉大了人的视角，从区区一堵墙，拉大到“万里长城”，连修筑万里长城的秦始皇都泯灭于历史长河中，区区的三尺地又何必相争呢？由此可见，从历史的角度来看，这一堵墙的纠纷其实非常渺小，一旦认清这个事实，人们就不会再耿耿于怀了。

翻翻哲学。大部分哲学探究的都是世界的本源，视角非常宏大，多翻哲学可以使人心胸开阔，避免钻进牛角尖。

请写大字。写字是潜意识的投射过程，人们往往无法觉察。统计学研究发现，字写得偏小的人比较容易斤斤计较，情绪波动也很大。假如一个人写字时左边一点空白都不留，这个人的通常表现就是比较抠门，跟这种人合作就可能比较麻烦。

潜意识能够从一个人的行为举止中表现出来，行为举止反过来又会影响潜意识。所以我建议：平时写字写得比较小的人，逐渐把字放大来写，养成习惯以后，就会发现自己的视角也渐渐拉大了。

4.攀比论

攀比是单因素或少因素的比较

攀比常常会造成很大的痛苦，因为攀比普遍都有一个特点：是单因素或少因素的比较。在攀比中，每个人都拿自己最有利的因素跟别人最不利的因素相比，学历高的人谈学历，工龄长的人谈工龄，级别高的人谈级别，但是最后往往每个人都认为自己吃了亏，别人占了便宜。

大量统计数字显示，一个人只有在穷困的时候，金钱的多少才和幸福指数成正比，而其他情况下幸福指数则与人的修养有关。人的收入跟很多因素有关，包括学历、工作内容、劳动效果、劳动效率，这是一个多元化的问题，而人们在攀比时只会抓住一点，忽略其他。

例如，有两个商厦营业员，一个是初中学历，一个是大学学历。出众学历的营业员每个月领两次工资，月初领基本工资一千元，月中领销售提成约几百元，大学生营业员每个月固定工资3000元。在攀比中，两个人都很痛苦。营业员不谈自己的劣势——学历问题，只看到两个人的工作内容相同，自己拼死拼活却最多只能拿1900元，而他每个月却能拿3000元。大学生则认为两人都是公司员工，别人既有基本工资又有考核工资，为何自己销售额是零？

攀比要适度

喜欢攀比不是问题，但是需要注意“度”。轻度攀比可以提高人的工作动力，促使人进步，是有益的；过分、重度的攀比则会起到反作用，不仅可能影响情绪和生活质量，甚至可能使人长期生活在痛苦当中。

5.风险放大论

风险放大论认为，绝大多数人都倾向于把风险放大，表现为做负面连续联想。这是因为人的心理活动有一个规律，未来情况不明的时候比较容易往坏处想。例如，被领导批评后，有人就会想到会不会被开除，被开除后找不到工作怎么办，找不到工作老婆跟我离婚怎么办……这些就是负面联想，是将风险放得太大的表现。

其实，这一环接一环中，每一件事情成立的概率都是非常小的，一起发生的概率更是微乎其微，根本不用担心。你不妨试着回忆曾经担忧过的事情，可以发现其实很少有事情兑现了。

6.他人评价重视程度论

攀比与幸福指数呈抛物线的关系，同样的，一个人对他人评价的重视程度跟幸福指数也呈抛物线的关系。一个人如果能够适度重视别人的评价和看法，就会提高自己的生活质量；如果太不重视别人的评价和看法，就会百无顾忌，没有道德观、廉耻观，生活质量就会下降。。

攀比的程度过高会给生活带来反面影响，同样，重视别人的评价程度过高也会起到反面作用。尤其是管理阶层的人，过于重视别人的评价很可能造成心理失衡。

人言可畏，任何人都难堵悠悠之口，也没有人能按照别人的评价随时随地调控自己的行为。因此，最好的调整方法是将别人的评价写下来，写得多了之后，人不但会从意识层面调整自己，也会从潜意识层面进行调整。例如，美国有的地方政府规定，轻罪犯人可以通过书写进行改造。如果偷了东西，那么就应当写“他人的东西不能拿”，写满一百万遍就可以释放了。而事后跟踪报告显示，这些犯人的重复犯罪率明显下降。这就是认知对心灵的调整。