饭店客户挂账操作流程及规范
呈报/Report：总经理、董事长日期/Date：2014/08/26
由/From：财务部文件号/Ref：FN—14011
事由/Subject：关于饭店客户挂账操作流程及规定（修订）
为了加强应收账款的日常管理，确保应收账款的安全性和回收的及时性，保证资金周转顺畅，避免呆账、死账的出现，规范饭店客户挂账的操作规范，并结合饭店实际情况，特制订此文件：
一、适用范围：
适用于华中饭店管理管理公司各分公司
二、职责
营销部：根据申请对客户消费能力及信用情况进行评估，为客户办理挂账协议；
财务部：参与挂账客户的信用审核，对客户档案的系统录入、保管及复核；
总经理：参与挂账客户的信用审核，对挂账结账协议进行审批；
三、管理操作及规范
1、客户申请及企业调查和信用评估
（1）客户根据公司业务需要及消费能力，向饭店提出消费挂账月结申请；
（2）客户办理挂账需提供相关资料：营业执照副本、组织机构代码证副本、税务登记证副本、公司法人身份证、开户许可证等资料（以上
证照提供复印件并加盖公章）；
（3）对于挂账协议过期申请续签的客户，需在协议到期前2个月提交续签申请，于协议到期前续签完毕方可挂账；
（4）营销部负责人根据对方提供的相关资料，对客户的公司规模、企业效益、信用情况等进行调查，提交“客户信用情况调查报告”；
（5）对符合挂账条件的客户，经营销部负责人审核合格后，填制《签单
挂账申请书》附上客户办理挂账的相关资料，报财务部复核、总经
理审批；
（6）财务部及总经理可根据营销部提交的“客户信用情况调查报告”及其他相关资料进行审核，同时有权决定是否需要重新安排信用调
查；
（7）续签挂账协议的客户，同样需要提交《签单挂账申请书》，由营销部及财务部对合作期的赊账回收率等信用进行评估，详细填写评估
意见，供总经理参考审批；
（8）签单挂账协议客户到店消费时，必须有客户单位相关授权人员签字方可转入其公司挂账账户，没有授权人签字确认的消费，一律不得
转挂账，特殊情况上报批准后由相关担保人（销售人员）代为签字
确认。
2、审批权限及时效
（1）财务部自收到营销部提交的《签单挂账申请书》需于2个工作日内完成客户档案资料的复核，并签注复核意见；对于续签客户需签注
以往合作的信用情况；
（2）总经理自收到财务部转报的客户《签单挂账申请书》需于2个工作日完成审批，审批内容包括：每月挂账额度、协议有效日期等信息；
（3）每月挂账额度超过5万元，需报送酒店董事长核准；
3、合同签订
（1）营销部依据审批通过的《签单挂账申请书》与客户签订《金鼎澳门国际饭店签单挂账协议书》，此协议需申请公司负责人签名并加盖
公章及财务专用章，同时取得挂账单位客户的《客户签单挂账授权
书》；
（2）对于客户公司提供相关公司资料不齐全、盖有效公章的，一律不许办理正式挂账协议及签单挂账；
（3）对于特殊客户且每月都有固定消费能力的（政府行政机关、事业单
位或其他特殊组织），不方便办理盖章签约手续的，仍需由营销部
提交《签单挂账申请书》，详细记录该客户的信息，并上报总经理
批准
4、系统录入、变更、档案管理
（1）财务部自收到营销部转存的“挂账协议”在1个工作日内录入系统，由审计将挂账协议档案进行归档留存，详细填写客户公司资料（客
户的单位名称、联系人、信用额度、有效日期等），并通知酒店各
个收款点相关信息。
（2）挂账公司授权人发生变更时，应立即向酒店方书面发出变更通知书，详细记录终止授权人的姓名或新增人员姓名和签名模版，酒店
自接到书面通知之日做出调整；
（3）酒店内部员工岗位变动时（含离职或调职），由部门负责人负责办理挂账协议的挂账跟进及担保的交接手续，财务部及总经理做好监
督执行，未办理交接手续的，不可结算工资或办理调动手续；
5、临时挂账（延迟付款）担保管理
（1）未签订签单挂账协议书的客户原则上不允许临时挂账，特殊情况需要临时挂账的，必须由相关申请担保并签字确认，由部门负责人上
报总经理同意批准后执行，挂账额由相关担保人负责及总经理共同
承担担保，各承担50%责任；
（2）部门负责人（营销部负责人、餐饮部负责人、房务部负责人、前厅部负责人）申请担保。
（3）临时挂账（延迟付款）必须在客户离店后7个工作日内结清，对于上一笔款项未结清账款的，各相关担保人不得再次担保挂账；
（4）如当月月底仍有未结清临时挂账款且超出7个工作日的，将停发相关担保人工资直至账款收回。
6、会议/团队客户账款管理
（1）会议/团队接待通知单中必须注明“预付金金额、付款方式、结算
时间、饭店协调人（即销售员）”，预付金按此次会议预算金额的20%
收取；
（2）会议/团队客户根据营销部会议通知单中的付款方式付款，原则上会议/团队结束后结清全部消费，也可在会议通知单上注明可延迟
付款，但回款期不得超过7个工作日；
（3）由销售员及销售部负责人全权负责会议团队的相关款项收款及责任；
7、回款相关规定及责任
（1）签订正式挂账协议的客户，按月进行结算，于消费月次月5日前与挂账客户核对完毕，25日前消费款项必须到账；
（2）其他临时性挂账客户严格根据相关时间进行收款，不得跨月回款；
（3）相关担保权限人严格根据回款时效及时跟进应收账款的回款；
（4）应收账款在收款时不得再产生相关优惠或抹零少收款项，相关优惠或抹零金额必须在挂账单位消费完毕后确认应收账款前进行销售
折让处理，否则由相关责任人承担缺少款项。
（5）财务部根据账款回收时间要求及时催收应收账款，对于超过账款回收时间的将向相关担保权限人下发《催款通知单》，由相关人员及
时跟进账款的催收，对于连续下发《催款通知单》两次还未回款的
客户，酒店有权随时终止挂账合作协议；
（6）坏账的确认条件：1、债务人被依法宣告破产、撤销，其剩余财产确实不足清偿的应收账款；2、债务人死亡或依法被宣告死亡、失
踪，其财产或遗产确实不足清偿的应收账款；3、债务人遭受重大
自然灾害或意外事故，损失巨大，以其财产(包括保险赔款等) 确
实无法清偿的应收账款；4、债务人逾期未履行偿债义务，经法院
裁决，确实无法清偿的应收账款；5、逾期3年以上仍未收回的应
收账款；6、有确凿证据证明已无力清偿债务的；
（7）坏账的相关担保人为应收账款第一责任人，款项无法收回的，由相
关担保人承担100%责任；财务部为催款跟进工作的责任人，因应收
账款催款预警不及时造成无法追讨的款项，由财务部负责人承担
100%财务责任；
四、操作审批流程
五、附则
1、本制度由财务部制定并负责最终解释和修订；
2、文件号CW2013-003号文件《关于饭店管理人员经营权限》中的“营销
部担保权及签单挂账单位相关要求”自本制度颁布执行之日起废止；
3、本制度自颁布之日起执行。
六、相关附件
大型客户答谢会议流程表
大型客户答谢会议流程（科技教育类） 1:00~1:30 外场布置（签到板、签到台，礼仪） 1:30~2:00 内场布置（背景板、显示屏、设备调试） 2:00~2:30 外场签到 2:45~3:00 主持人宣布开始，领导致辞 3:00~3:20 专家报告（来宾致辞） 3:20~3:50 A V A产品推介 3:50~4:10 蓝鸽产品推介（蓝鸽集团培训中心推广总监） 4:10~4:20 茶歇 4:20~4:40 专家报告（江苏省教育技术协会来宾） 4:40~5:10 未来教学产品推介（台湾控智应用系统有限公司销售总监Tim）（江苏控智研发中心主任） 5:10~5:30 批改网产品推介 5:30~7:00 酒店撤台、宾客休息、宣传片循环播放 7:00~7:10 【演艺】激光水鼓舞 7:10~7:20 主持人致开场词，祝酒词 7:20~7:40 嘉宾讲话（三个人） 7:40~8:00 宾客用餐（主持人宣布，搞个仪式），领导敬酒 8:00~8:10 【演艺】舞蹈 6:15~6:20 第一次抽奖【三等奖】 6:20~6:25 【演艺】歌曲 互动游戏，个人微信平台（奖品前5个人）青花瓷套餐 【员工节目】 6:25~6:30 第二次抽奖【二等奖】 【演艺】歌曲 互动游戏，嘉宾唱歌有奖游戏 6:30~6:35 【演艺】变脸 6:35~6:40 第三次抽奖【一等奖】 6:40~6:50 邀请的嘉宾唱歌，发纪念品（移动电源） 互动游戏，公司微信平台（奖品前5个人）红酒 6:55~7:10 【演艺】沙画 7:10~7:15 第四次抽奖【特等奖】 7:15~7:20 主持人致辞 7:20~8:00 宾客自由表演 8:00~8:20 散场，物料收整
回访制度流程
西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一：客户回访记录表 附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日
简单的客户服务流程规范
第一章服务体系 良好的客服形象良好的技术 良好的客户关系良好的品牌 一、“5S4E”服务 “5S4E”的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 通过建立一个完善的服务体系和服务质量监督体系，从而能为用户提供“亲切、快捷、专业”的体验。 通过建立一个良好的内部激励机制，培养一支充满活力的、能兢兢业业为客户服务的“友好、高效、专业”的客户服务队伍。 二、“5S4E”服务体系简介
“5S4E服务”提出了坚持服务质量和服务满意度的5个标准及客户服务将要达到的4个核心目的，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以speciality（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户satisfied（满意）的服务效果。最终为客户提供快捷而不失其细心，专业而不失其亲切，持续而不失其稳定的高质量服务，提供品牌的认知度。也就是我们的核心“excellent customer service visualization(良好的客服形象）、excellent technology（良好的技术）、excellent customer relationship（良好的客户关系）及excellent brand（良好的品牌）” 客户服务部：是“5S4E”服务体系的最高管理机构，负责制定“5S4E”整体发展规划、客户服务规范与管理程序、XXXX各维修及销售类产品线服务政策、对各地维修站提供支持与监督工作。同时负责处理用户投诉及800免费技术咨询热线、互联网网上技术支持的日常运作。 各地维修站及技术工程部：是XX在全国各地的服务机构，负责为所在区域的XX 客户提供全方位的技术服务,并对相关产品维护人员提供适当培训。目前XX已在全国各地建立40个维修中心，覆盖面正逐步扩大。 三、“5S4E”特色 从客户的实际需求出发，努力探寻对客户真正有价值的新的服务内容与服务方式，形成有别于业界其他厂家的服务特色，是“5S4E”的不懈追求。
客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
装维服务全流程标准动作样本
装维服务全流程原则动作 一、上门准备 1、工单研读准备： 在天翼运维核对客户信息，涉及客户姓名、联系电话、业务类别、安装地址、服务局向、有关网络业务参数等。 2、材料终端准备： 依照客户申请业务类别对的领取施工材料和终端（非客户自备状况）。 3、工具仪表准备： 检查装维工作所需工具仪表与否携带齐全。 4、“七个一”服务用品准备： 检查“七个一”服务用品与否携带齐全：工装、工号牌、鞋套、抹布、垫布、客户服务监督表。 二、及时预约 1、及时预约 装维工程师在接单后2小时内通过服保系统语音平台与顾客联系，预约详细上门时间。 2、初次预约原则话术
（1）装移机 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗（不容许直接称呼客户姓名）？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申请了安装电信宽带/固话/iTV，咱们将于**日9:00—11:00（精准预约2小时内）上门为您安装，您看可以吗？” 顾客批准后，确认装移机地址：“请问您装机地址是**街**号**栋**单元**号吗？” 确认装机地址后，提示客户注意事项：“请您提前准备好电话机/电脑/光猫。我联系电话是***********，如果有任何变化请提前和我联系，谢谢。” （2）修障 A、需要上门修障 电话接通后确认通话对象并做自我简介：“您好，请问您是**先生/女士吗？我是**（例如：长沙）电信工作人员 **（姓名或工号）” 确认客户与否发言以便——“请问您当前发言以便吗？” 预约上门时间：“您申报电信宽带/固话/iTV故障，咱们将于**
客户答谢会活动方案
客户答谢会活动方案 方案一：美容院客户答谢会活动方案 一、活动目的一般来说，美发店年终答谢会有以下目的：1、年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户（点击进入美发店年终答谢会顾客邀请函）的形式加强顾客忠诚度。2、制造美发店在当地的知名度... 一、活动目的 一般来说，美发店年终答谢会有以下目的： 1、年底是各行业繁忙之季，以各种回馈老客户（点击进入美发店年终答谢会顾客邀请函）的形式加强顾客忠诚度。 2、制造美发店在当地的知名度。 3、带动销售，提高美发店业绩。 4、通过终端会的交流，引导、教育顾客消费及健康美发的观念。 5、以各种促销活动留住老顾客，开发新客源。 6、通过督导老师的影响，加强美发师的销售意识，提高销售能力。 7、新品、新项目的推广，给顾客新鲜感。 8、在愉快的气氛中培养顾客与美发店的感情，促使顾客和员工成为朋友。 二、活动形式：联欢+娱乐+答谢+优惠政策 在活动形式上，可以将整个会议由各种娱乐节目串联在一起，将优惠、促销、新品、项目、等销售内容融入游戏环节，增加趣味同时又轻松的达成销售目的。 三、活动主题：s专业女子美发店s年暨s周年感恩答谢会 在活动主题的确定上，可以和喜迎s新年结合起来，给顾客留下更加深刻的印象。 四、举行时间：s年s月s日，地点： 五、宣传方式： 1、横幅悬挂于店外做宣传，目的吸引顾客； 2、宣传单张及邀请函制作。
六、活动创意 终端答谢会的创意点主要体现在以下方面： 1、邀请函文案要设计巧妙，创意销售，环环相扣，为现场促单埋伏笔。 2、不一样的开场节目，知性、品味与员工展示甚至促单相结合，而不是毫无意义的各种舞蹈。 3、可以用各种原创小品、产品情景剧代替课程，精心创作展现美丽主题及产品卖点，美发师主演增添表现力和亲和力。 4、设计全新背景音乐，烘托现场气氛。 5、永远记住：用心比创新更重要。 七、前期准备细则：将前期需要准备的细节问题都列出来，如会场的确定、节目的安排、奖品的准备等。 八、会前培训：在终端答谢会举行之前，要将美发店全体人员组织起来，针对方案做一个细致的培训，保证人尽其责，共同促进答谢会的成功举行。 九、会前销售政策 十、终端会现场优惠政策 十一、会后促销政策 方案二：客户答谢会活动方案 一．活动主题：喜迎新春感恩答谢 二．主办单位：**公司 三．协办单位：**公司 四．活动时间：20xx年1月10日下午 五．活动地点：**酒店 六．活动目的：
线下标准操作及服务流程规范
线下标准操作及服务流程规范 第一步：报修（微信、热线、网站） 当您需要家庭翻新维修服务时，可请致电客服热线：4000-555-776，客服代表将热情为您解答有关服务、收费等问题；同时也可通过线上自助报修。 第二步：派工 如选择我们的服务，系统后台将把您姓名、地址、联系方式、问题描述、服务时间等基础信息录入系统， 系统就近发出派工信息给两个师傅，由维修师傅自行抢单。 第三步：预约时间 维修师傅成功抢单派工信息5分钟内，必须与客户电话预约上门服务时间； 第四步：守时上门 维修师傅按约定时间提前10分钟到达客户门口，报明来意、出示证照、征得客户同意后穿上鞋套随同业主一起进入服务区； 第五步：勘察报价 1.小范围维修及翻新：系统后台能立即生成材料和人工费用的自动推送客 户；线上确认付款后维修人员上门处理。 2.大面积翻新及整改：客户不能以图片、文字形式形容或牵涉到多工种协 同作业需综合报价的则必须现场勘察方能报价。具体细则如下： 工作人员上门勘察并对现场进行分析，根据业主要求提出合理的施工方案； 公司预算人员根据该方案做出合理报价并告知业主价格明细，等待业主回复； 业主线上确认签订协议按规定付款，服务人员上门。 第六步：维修、财物清点及成品保护 1.进入维修阶段必须严格按照公司流程及合同约定条款规范施工 2.财物清点必须是客户和我方工作人员（合同上施工负责人）在场情况下共同完成 3.进场做成品保护（视情况定保护物件，详见备注1.）--组织所需材料和人工—完成施工； 备注1.：小范围局部翻新维修：保护施工现场地面、过道、墙面施工现场的软装配件。 大范围翻新：地面、墙面、所有公共区域、软装配饰、家电、如现场扬尘过大则需打围施工，并安装摄像头实时监控。 第七步：清场退件 对翻新维修及周边环境清洁整理干净，把移动物品复位、剩余材料交由客户自行处理如要求带走则有工程人员交回公司； 第八步：及时回访（24小时） 询问维修服务您是否满意以及维修之后情况是否良好，请用户为维修师傅的服务打分，如果用户有不满意的情况，就继续上门服务直至满意为止；
客户答谢会流程及主持词(内部资料)
美佳能新春答谢会主持词 男：尊敬的各位来宾 女：亲爱的朋友们 合:大家下午好！ 男：2011年的一月，是一个银装素裹的季节！是一个勃勃生机的时节！ 女：美丽的乌鲁木齐，披上了节日盛装，更加的多姿多彩楚楚动人！ 男：在这辞旧迎新的岁月，我们即将迎来一年一度的新春佳节！ 女：在这百舸争流的盛世，美佳能新年客户答谢晚会在这里举行！ 男：我叫李志！木子李、志存高远的志！来自于美佳能公司！ 女：我叫冯秀玲！二水一马冯、秀美的秀、王令玲！是李志的同学！ 男：非常高兴也非常荣幸，在这里与大家相知相聚，为您提供服务！希望能和在座的每一位,一起度过一个美好而愉快的“美佳能”之夜！ 女：首先请允许我代表美佳能公司向各位尊贵的来宾表示热烈的欢迎！欢迎您们的到来！男：因为一个字“缘”我们走到了一起，相识相依！ 女：因为三个字“美佳能”我们又相聚在此，心手相连！ 男：希望这份与众不同的缘纷，能在今晚给我们带来与众不同的心情！与众不同的快乐！ 接下来，我将请出一位美佳能的灵魂人物，他也是我生命中最为敬仰的人！他！平和中透着无比的威严！他！勇敢中凸显着高深的智慧！他！坚定中释放着无限的激情！ 他就是集稳重、睿智、理性于一身极具幽默感的“美佳能”公司总经理-------王世光王总！那么就让我们伸出富有力量而又充满才气的双手，热烈掌声有请出王世光王总为大会致辞！ 女：掌声有请！ 总经理致辞：感谢（以故事开头）、回顾、展望——感恩 尊敬的各位领导,各位来宾,各位朋友们: 大家晚上好! 非常欢迎您能够参加今天在这里举办的“喜迎新春,真诚答谢”晚会活动。值新春佳节即将到来之际,首先请允许我代表美佳能和全体员工,对参加此次活动的各位嘉宾表示最衷心的感谢和最热烈的欢迎! 在这辞旧迎新的岁月,美佳能走过的每一个脚印都离不开您的支持,经历过的每一步成长都融入了您的真情，都倾注了你们的关爱与理解。在这里,我们真诚的感谢你们,感谢你们数年来一直对美佳能的关注,。美佳能从无到有、从小到大、从弱到强的不断发展与完善都离不开你们这么年来的支持与厚爱,美佳能人也会以最优秀的品质,最完善的策划和最贴心的服务来回报各位新老朋友们一如既往的支持! 创业故事： 回顾2010年：2010年是成长的一年，更是丰收的一年。是艰辛的一年，更是精彩的一年。是漫长的一年，更是壮观的一年。2010让它成为历史，因为我们的脚步要踏上新的旅程，去创造新的辉煌。 展望2011年：所以2011年是一个新的开始，它将是拼搏的一年，更是奋进的一年，我们将以我们的行动证明，你们的选择是对的。 最后,预祝今晚的活动圆满成功,预祝大家度过一个美好而愉快的周末!
顾客回访具体实施方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。 三、顾客回访的方式 1、按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户服务标准流程
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
口腔门诊前台客户回访流程
口腔门诊前台客户回访 流程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
前台人员回访内容及操作流程 适用范围：前台人员对客人进行回访 客人回访服务项目具体内容说明 1）洗牙 原理：气动声波震动洗牙，不会对牙釉质有所伤害。 洁牙的目的：去除口腔内牙结石及菌斑，保持口气清新，维持口腔健 康，预防牙周病。 在洗牙的过程中由于医生要去除牙龈下的结石，所以您会感觉稍微有 点酸的感觉，有时牙龈会有少量的出血（如有牙周或牙龈疾病），医 生会对其上药治疗。 洗牙后，恢复了牙齿原来的间隙，您会感觉牙有间隙，这是由于去除 了牙石，是正常现象。 洗牙后要采用正确的刷牙方法，注意保持口腔卫生和自我菌斑控制。 建议您餐后刷牙，使用牙线及每半年复查一次，检查牙齿的情况。 2）拔牙 拔牙的禁忌症：心脏病、肝炎活动期、糖尿病(血糖>8.8mmol/L)、高 血压（收缩压大于140毫米汞柱，舒张压大于90毫米汞柱）、甲 亢、肾炎、出血性疾病、怀孕、恶性肿瘤、急性炎性期、神经精神疾 患、长期激素治疗、月经期。 拔牙前宣教：我们建议您早餐或午餐后拔牙，这样不易发生低血糖， 拔牙前一天有充足的休息，如拔阻生牙或复杂拔牙的话，拔牙后休息 1-2天。
拔牙后宣教：拔牙后30分钟把纱布去除。 2小时后可吃一些温凉的软一点的食物。 24小时内不刷牙，漱口，不要吐口水，不要吸吮伤口。 出血不止，张口困难及时就医，1-2天内不要剧烈运动。 回家后吃2-3天消炎药 如伤口有缝线，5-7后来拆线，到时我们会提醒您及时随访，拔牙后2-3个月进行牙齿修复治疗。 3）根管治疗 根管治疗的注意点：告知病人如有打麻药，在麻药过后吃东西，治疗后会有胀痛感，那是正常现象，医生会开处方适当服用消炎止痛药。 治疗期间用健侧咀嚼，不要吃过烫、过粘的东西。 根管结束后由于组织失去活性，所以牙齿会变脆导致发黑或折裂，因此您最好做个烤瓷冠将牙齿保护起来。 4）美容修复 修复的目的：恢复牙齿正常形态、功能、使牙齿美观。 修复后的注意点：刚戴完会有胀痛感，半天后症状会消失。修复后不吃骨头、蟹脚、核桃等一些坚硬的食物，餐后使用牙线，不用牙签剔牙，注意口腔卫生，每年定期检查，如有不适，咬牙合痛等及时联系。 5）牙齿美白 可以使牙齿增白 美白之前，可以服用一定的止痛药片，预防酸痛。
客户答谢会方案
客户答会策划案 一、客户答会意义和目的 通过“答会”这一形式，宣传公司的形象，展示公司的实力，宣扬公司的企业文化、企业价值，让客户感受到我们公司对于新老客户的重视，与客户沟通交流，交换意见和建议，互惠互利、共同成长促进长远发展。以下为四个层次的目标 1、宣传公司形象、展示公司实力，宣扬公司的企业文化、企业价 值，通过“答会”让客户感受到我们公司对于新老客户的重视。 2、与会期间收集客户相关信息，资料，完善客户信息管理表。 3、与客户展开深入沟通交流、交换意见、为现有项目落实和下一步项目交流打好基础。 4、共同理念，实现公司与客户自身价值结合，达成战略联盟。 二、客户等级划分： 从企业角度出发，根据客户能够为企业创造的价值（现在价值和潜在价值），衡量该客户对企业的重要性。 从金额区间成交数量构成情况来看，2012年10万以下为32%、10万-50万为32%、50万以上为36%；2013年10万以下为7%、10万-50万为72%、50万以上为21%；2014年为10万以下31%、10万—50万为63%、50万以上6%。可以看出成交数量上10—50万区间的客户比重过半。而从金额上来看2012年—2014年10万—50万的成交客户分别占比88.5%、33%、72%的金额。（详见以下
图表）
从各行业销售占比统计来看，2012年政府、企业、教育分别为21%、21%和52%；2013年排名前三的为企业60%、政府25%、金融12%；2014年则为企业55%、运营商17%、政府16%、金融12%。（详见以下图表）
根据以上图表分析，政府、企业为我司重要客户群体，结合目前公司发展战略：云服务、信息安全运维和信息安全培训为主要开拓市场，运营商、教育势必也将成为我公司重点发展群体。由于公司的资源和人力的有限性那么本次的客户答会就将以政府、企业、运营商行业的客户为主体进行设置 主体为：政府、企业、运营商的消费心理特征
装修工程回访流程和规范
装修工程回访流程和规 范 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
装饰公司回访工作流程和规范 一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完 工，三个不同阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；
四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通） 第1阶段：开工后7天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？ 请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？
客户答谢会活动策划方案word格式模板
策划书 Planning books 客户答谢会活动策划方案
客户答谢会活动策划执行方案 一、活动目的 1、利用XX节事件营销，通过XX节暖场活动，活跃现场气氛，提高客户来访率； 2、通过暖场活动，为项目营销中心聚集人气，提高项目认知度； 3、通过口碑扩大项目影响力与知名度，提升良好的社会形象，为后期销售打下良好的口碑基础； 4、回馈老客户，稳定客户情绪，提高老客户购买信心； 5、活动中穿插项目宣传片播放，达到项目广告多元化宣传。 二、主题 ——XX客户答谢会 三、活动时间 2019年1月1日周二18:30-21:00 四、活动地点 “xxxx”营销中心 五、活动内容 主要形式：蛋糕DIY活动，现场热场表演，抽奖，商家联盟。 1、蛋糕DIY 活动时间：2019年1月1日18：30 ---20：30 活动地点：“xxxx”营销中心 参与对象：老客户、意向客户、现场新客户需登记后参与活动 活动内容： ●邀请蛋糕师傅给大家示范了手绘蛋糕的做法，客户、来宾在蛋糕师傅的指导 下，体验自己动手的乐趣，自己手绘属于自己的专属蛋糕（客户可以活动时
间内自由参与） ●蛋糕为事先制作完成，活动现场参与客户只需领取蛋糕及奶油、果酱等材料 给蛋糕绘图或者写字即可 ●客户绘制的蛋糕，当场送给客户作为纪念。 2、热场表演 目的： ●以精彩节目表演吸引周围的人，让人群长时间现场停留，聚集人气 ●营造较好的活动现场氛围，带动客户的来访率 ●通过口碑扩大项目影响力与知名度 ●穿插项目知识问答，深化项目优势客户传播度 活动时间：2019年1月1日19:00 ---20：30 活动地点：“xxxx”营销中心 参与对象：营销中心现场全体客户 活动内容： ●XX歌舞表演（节目串烧） 3、抽奖活动 目的： ●以抽奖形式吸引老客户、意向客户来到营销中心参与活动 ●以抽奖形式留住现场客户，保持营销中心氛围 ●以抽奖形式回馈老客户 活动时间：20:40---21:00 活动对象：缴纳报名申购金老客户、意向客户 活动形式： ●客户到达营销中心，至前台，由前台接待将客户邀请函副卷投入抽奖箱，作 为抽奖卷 ●活动尾声进行抽奖，随机选取现场人员进行抽奖 奖品设置：
客户答谢会活动流程
客户答谢会活动流程 客户答谢会顾名思义，企业为了答谢合作客户对其的帮助而举办的一系列的策划活动。目的在于加强与客户之间的感情交流和深入合作，进行良好的沟通，拓展业务源，扩大企业的市场占有率，提高企业品牌知名度。 客户答谢会目的 一般来说，客户答谢会有以下目的: 1、借助客户答谢会，加强企业与客户之间的合作与沟通。 2、制造企业在当地的品牌知名度。 3、带动销售，提高企业业绩。 4、借助在客户答谢会上进行各种促销活动留住老客户，开发新客户。 5、在客户答谢会上进行新产品、新项目的推广，给新老客户新鲜感。 6、通过客户答谢会向客户介绍企业的经营发展和理念以及未来发展计划 客户答谢会活动方式 联欢+娱乐+答谢+优惠政策 在客户答谢会的活动形式上，可以将整个会议由各种娱乐节目串联在一起，将优惠、促销、新品、项目、等销售内容融入游戏环节，增加趣味同时又轻松的达成销售目的。 客户答谢会活动流程 客户答谢会方案策划包括:客户答谢会倒计时表;客户答谢会礼品采购，会场布置方案;会场保安安全方案;主持人主持词;来宾接待方案;晚宴;会议流程;会议议程会前准备: 1、制作会场效果图，与主办方确认; 2、横幅/背景板的喷绘制作;
3、印制手提袋; 4、租赁音响设备; 5、盆花/鲜花; 6、寄送邀请函/礼品采购、发放; 7、布置会场; 8、确定宴会形式及菜谱; 9、车辆的租赁。 会中安排的注意事项: 1、主持人的选择:必须根据不同的主题来选择风格不同的主持人; 2、议程的安排:热烈的开场音乐，首先将参会人员的注意力全部空前的集中， 便于开展后议程; 3、节目的安排:节目的编排，必须达到张弛有度，快慢结合，让客户融入轻松 惬意的氛围; 4、游戏活动:公司领导及员工与客户之间的游戏互动，可瞬间拉近彼此的距离; 5、抽奖环节:制造悬念，重点突击，使会议推向高潮; 6、会后礼品:有代表性和纪念性的客户答谢会礼品，让客户更深刻的记住这次 非凡的客户答谢会。
客户回访制度以流程
回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客 户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成 交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、 属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计
1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售 人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：
客户服务工作流程和规范规范标准
开元教育客服工作流程与规 为了提高开元教育学员报名率，使客户服务工作能有效顺利的开展，特制定本工作流程与规。 一、开元教育客户服务理念： 以客户为中心，服务为根本。实现客户与开元教育共同发展。 二、开元教育培训机构客户服务组织架构： 三、开元教育服务对象及分类组织架构： 客服主管 客服班主任 客服专员 教育顾问 前台文员
四、开元教育客户服务的工作职责与规： 1、开元教育客服主管客户工作职责与规： ⑴.负责处理客户投诉，解决各项服务跟进过程中存在的问题，提高企业信誉。 ⑵.负责做好跟踪质量的统计和分析，将跟踪结果择写可行性分析报告。 ⑶.负责监督班主任工作和客服专员工作以及教育顾问的服务跟踪情况。 ⑷.负责对专兼职客服班主任进行监督考核及工作协调与分配。 ⑸.负责召开每期班主任、教育顾问以及客服专员的经验交流会和案例教学分析、每期至少开两次，开课第七次课结束后进行一次，第十三次课结束后进行一次。 ⑹.负责客户满意度调研分析及整改措施的制定实施、受理客户的退费以及调班工作。 ⑺.抓好客户资料的归档整理及更新工作，建立客户档案，做好回访工作，了解客户 需求，反馈市场信息。 ⑻.定期召开教育顾问和客服专员会议，听取客服人员的建议和意见，对客户的各类投诉及问题进行跟进和改善，不断完善公司的服务经营管理。具体安排：在开课的第二次课、第五次课、第九次课、第十四次课每次结束课之后安排会议交流。 ⑼.负责建立个人老学员累计表、跟踪表，负责制定老学员报名目标、奖罚制度，将责任分配到个人。 2、开元教育客服班主任的工作职责与规： ⑴.负责开课前点名，了解学生出勤情况。对迟到早退，旷课的学生做好记录。 ⑵.负责通知未上课的学员，了解缺课原因并安排补课时间/方式。 ⑶.负责跟进服务，了解所跟进服务的学生的直接来源。 ⑷.负责课堂跟进记录，不定时到课堂去听课，了解学生课堂纪律及教师教学情况，每周向课任教师咨询所跟进服务的学生的学习情况。 ⑸.负责学生心理健康教育指导，随时了解学生思想动态，针对课堂无理取闹，私底下聊天班主任做好记录并直接跟学生沟通，若沟通效果不太好可寻求客服主管帮忙或与其家长进行沟通。 ⑹.负责了解学生学习进度情况，针对成绩较差跟不上课堂容的学生，客服班主任应建议学员调班即安排相对应的班级。 ⑺.负责每期开课一半（第七次课结束）后作出班级跟踪情况汇总，并跟客服主管和所有客服班主任进行经验交流和案例教学分析，总结其不足。 ⑻.负责所跟进服务的学生出现情况及时汇报到客服主管寻求改进方案。 ⑼.负责学生满意度调查。 ⑽.负责学员成长档案的建立。 ⑾.负责学员的售后服务工作，及时了解学员的培训效果。
客户答谢会流程 客户答谢会活动流程
客户答谢会流程客户答谢会活动流程客户答谢会活动流程 为了答谢新老客户对XX有限责任公司的长期支持，加强与客户间的沟通与合作;进一步增强XX品牌效应，提升品牌影响力与社会公信度;能够带动销售，提高企业业绩。拟定于2010年12月10日在酒店宴会厅举办答谢活动，具体内容策划如下: 一、活动主题:超越、共赢——XX2010年客户答谢会 二、主办单位:XX有限责任公司 三、特邀单位: 四、赞助单位: 五、活动时间:2010年12月10日(星期五)15:00—21:00 六、活动地点 : 七、参加人员: 1、客户及甘肃省内大中型企业负责人200余位; 1 2、XX针织服饰有限责任公司相关领导及工作人员; 3、媒体工作人员。 八、活动负责: 1、总指挥 1人负责本次活动的整体策划，负责与主办方领导沟通、商议相关事宜。 2、总协调员 1人负责工作人员的工作安排、调度，与总协调沟通、联系，处理活动中的突发事件。 3、物资采购 1人采购本次活动所需的一切物资。
4、迎宾2人负责在酒店正门口迎接来宾。 5、门厅接待 2人负责迎接来宾及来宾签到，负责赠送礼品及公司宣传画和总经理名片。 6、礼仪2人负责引领来宾就座。 7、服装管理员 4人负责展示服装及配饰的管理工作，负责模特穿衣工作。 8、包管员 1人负责烟、酒及其他物品的包管。 9、书画管理员2人负责收集书画家现场作画的作品并妥善保管。 10、摄影师1人负责抓拍本次活动的抢眼镜头。 11、摄像师1人负责全程拍摄本次活动，并制作成影像资料。 12、美工 1人负责制作邀请函、背景墙、横幅、欢迎牌、台卡等。 2 九、场地布置: 1、2010年12月10日14:00之前做好背景墙，内容为“超越、共赢—— XX2010年客户答谢会”，并做好背景墙布置。 2、2010年12月10日14:00之前在酒店正门挂欢迎横幅一条。内容为“热烈欢迎兰州XX针织服饰有限责任公司的嘉宾莅临”; 3、2010年12月10日14:00前制作好“兰州XX针织服饰有限责任公司来宾签到处”台卡一个，摆放到门厅签到台上，并做好公司宣传页(与总经理名片订在一起)放在签到桌上。 4、2010年12月10日14:00之前准备好200朵胸花，放在签到处，由接待人员为来宾配戴胸花以示隆重; 5、2010年12月10日14:00之前准备好书画用具; 6、2010年12月10日14:30之前做好舞台、T台搭建工作; 7、2010年12月10日14:00之前做好领导、嘉宾台卡，并摆放在前排位置。 8、2010年12月10日14:00之前准备好200份赠送客户礼品。