电子商务的沟通技巧阿里巴巴课程

阿里巴巴商学院筹建方案

杭州师范大学阿里巴巴商学院筹建方案（草案）杭州师范大学阿里巴巴商学院由杭州师范大学与阿里巴巴（中国）有限公司联合共建。是一所办学理念先进，体制机制独特，教学模式新颖的校企合作学院。一、学院名称杭州师范大学阿里巴巴商学院。二、办学目标阿里巴巴商学院坚持高起点、高标准，走国际化之路，力争用5—10年时间，打造成为以电子商务为特色的、产学研一体化的国际一流的商学院和国内高端电子商务人才培养基地。三、人才培养目标紧贴杭州市、长三角地区和国家经济、社会、文化、产业发展需要，培养具有人文素养、企业精神、杰出创新创业能力的电子商务人才和创业者。四、办学层次四年制本科教育，列入普通高校第一批（重点批）招生计划，文理兼招，面向全国招生。在校生规模3000人以上。逐步发展国际留学生教育和工商管理硕士研究生（MBA）教育。五、人才培养模式和国内著名企业合作，定单式培养本科生，满足市场需求；和国外著名商学院合作，引入MBA课程体系，培养研究生，造就高端人才。

①“2+1+1”产学紧密结合型培养本科生模式（基本模式）前两年为通识教育，开设专业必修课和学科平台课程，重在打好理论基础；第三年分专业，强化专业理论与实践；最后一年进入企业，完成在企业开设的实践教学内容。 ②“3+1”国际联合培养本科生模式三年在国内培养，一年在国外培养或国外教师来国内授课，获两校毕业文凭。 ③“4+1”或“3+2”国际联合培养研究生模式四年（或三年）在国内培养，一年（或两年）在国外名校培养，获国内本科和国外研究生文凭。六、教学特色 ①接轨国际一流商学院的教学模式，设置全新的课程体系。 ②专业课程采用全英文教学和双语教学。 ③专兼结合的高素质师资队伍，由杭师大电子商务专业的部分教师、阿里巴巴集团的高级管理专家和专业技术骨干、引进的国内顶尖人才和聘请的部分外籍专家组成。 ④构建独特的实践教学体系。大幅增加实践教学课时，在阿里巴巴等企业建立实践基地，培养学生的实战能力和创新精神。 ⑤编写特色教材。 ⑥发挥杭师大“人文学堂、艺术校园”的办学特色，渗透人文艺术教育，使培养的学生同时具有杭师大和阿里巴巴的“印记”，即不仅具有扎实的理论功底、精深的专业技术、超强的实战能力，而且还具有高尚的人

阿里巴巴电子商务认证试题和答案

1:为防止网络陷阱，请不要打开来历不明的邮件、邮件附件和链接，请不要在聊天时点击来历不明的链接、接收来历不明的文件。A:对B:错选A 2:为防止忘记密码，密码可设置为密码和您的联系方式“电话”、“传真”、“手机”、“邮编”、“邮箱”的任何一个一致。A:对B:错选B 3:支付宝账户共有两个密码，分别为登陆密码和支付密码，两个密码要求是不相同的。A:对B:错A 4:钱经理想在阿里巴巴上采购食品加工设备，他登录网站后首先要到论坛去发帖询问商友是否生产相关的机器设备A:对B:错B 5:买卖速配，就是将您的采购信息，第一时间通过贸易通发送给在线的相应采购商，让有意向的采购商主动联系您。A:对B:错A 6:当在阿里巴巴中文网站上搜索到的商品比较多时，可以利用系统提供的对比功能，最多可以同时比较15件。A:对B:错10件询盘时5件 B 7:发货单可以直接引入销售订单生成。A:对B:错A 8:某公司由销售经辣涸经理和业务员小孙、小李负责管理网上交易平台，那么在中小企业版中，由于客户是有权限控制的，所以小孙不能看到小李的客户数据，同时赵经理也不能看到下属业务员小孙和小李的客户数据。A:对B:错A 9:中小企业版不支持负库存管理。A:对B:错A 10:移动旺旺的短信费用是直接从手机扣除的。A:对B:错一种是从手机，另一种是从账户。B 11:普通会员钱经辣糊在使用阿里旺旺贸易通版的日程安排权限，他可以把任务指派给自己的下属业务员小李完成A:对B:错A 12:编辑订单时，可以编辑新建订单时填入的所有选项。A:对B:错B 13:普通会员可以看到买家联系信息A:对B:错B 14:为了加强用户的信任感，诚信通会员赵经辣糊在阿里助手中发布详实的公司介A:对B:错A 15:阿里巴巴商铺可以添加友情链接，提高客流量、提升企业形象。A:对B:错A 16:竞价排名的起拍价有5个档次A:对B:错200、300、400、500 A 17:一家做服装出口的传统企业在阿里巴巴平台上既可以是扩应商身份也可以是采购商

阿里巴巴B2B商业模式(或创新)分析

毕业论文综合实践报告阿里巴巴B2B商业模式分析 1 前言马云于1999年正式成立阿里巴巴，从事企业间（B2B）电子商务业务，后陆续发展出面向个人得电子商务（B2C/C2C）“淘宝网”（2003）、第三方支付工具“支付宝”（2003）以及面向企业软件应用得“阿里软件”（2007），这四部分业务先后独立成为子公司，再加上通过股权置换并购得“中国雅虎”（2005），阿里巴巴发展成为控股五个子公司得大型互联网企业，并预计在年内将从事企业间（B2B）电子商务业务得阿里巴巴子公司在香港上市，上市估值10亿美元。 B2B得阿里巴巴网站已经成为全球性发展最为瞩目得商业交易平台，其盈利模式，企业运作手段都就是值得人们借鉴得，而阿里巴巴也只有凭借着创新得精神，不断完善其电子商务模式，才能在竞争日益激烈得电子商务市场就是上始终取得领先地位。本文就就是以B2B阿里巴巴为例，介绍了其电子商务模式得变迁以及成功之处，并提出了阿里巴巴未来发展得可能走向。 2 阿里巴巴商业模式分析电子商务模式，就就是指在网络环境中基于一定技术基础得商务运作方式与盈利模式。研究与分析电子商务模式得分类体系，有助于挖掘新得电子商务模式，为电子商务模式创新提供途径，也有助于企业制定特定得电子商务策略与实施步骤。按照价值链得分类则阿里巴巴在其中得主要角色属于信息中介，它为买家卖家提供网上沟通交易得平台，并整合了大量得关于买家与卖家得信息；同时由于阿里巴巴诚信通，支付宝等工具得推出，使阿里巴巴又具备了成为信用中介得一定条件。总之，在该种分类方式下，阿里巴巴可以归结为以信息中介为主，信用中介为辅得B2B电子商务网站。 2、1 阿里巴巴盈利模式分析阿里巴巴成功得首先就是基于马云对环境清晰得认识，2005年马云曾阐述了中国电子商务即将经历三个阶段：信息流，资金流与物流。目前还停留在信息流阶段。交易平台在技术上随让不难，但没有人使用，企业对在线交易基本上还

电子商务-中国B2B领头者阿里巴巴对电子商务的影响精品

中国B2B领头者阿里巴巴对电子商务的影响绪论一个瘦小精干的杭州人，长像颇似《ET》里的确外星人，出言必语惊四座。单凭这几点，对于他是谁大多数人已经心照不宣了。他就是马云---全球最大的企业电子商务网站阿里巴巴的创始人。多年来这位登上《福布斯》封面的企业家，在他的领导下的阿里巴巴管理团队，两度被录为哈佛MBA案例。可以说，整个世纪前，拿破仑率领他的法国骑兵扫荡了整个欧洲；几个世纪后，马云带领着阿里巴巴征服了整个世界。一、阿里巴巴概况阿里巴巴作为中国电子商务界的一个神话，从98年建立之初就开始了它的传奇发展。如果说新浪堆积的是信息，阿里巴巴则堆积了国内1500万多中小企业会员，以及海外接近1000万个会员，并且每天以6000多新用户的速度增加。建成这样一个循环体，谁想复制都很难。这不仅仅是搭上了其创始人马云的传奇神话，它的成功更是得力于其准确的市场定位，以及前瞻性的远见。阿里巴巴在电子商务萌芽阶段就商业化地切入，并且踏实的做着自己能力能够做到的事情。自己诚实守信并且在实际行动中致力于规范网上电子商务贸易。阿里巴巴网站的目标是建立全球最大最活跃的网上贸易市场，它不同于早期互联网公司以技术为驱动的网络服务模式，它从一开始就有明确的商业模式。阿里巴巴具有明确的市场定位，在发展初期专做信息流，绕开物流，前瞻性的观望资金流并在恰当的时候介入支付环节。它的的运营模式是遵循循序渐进的过程，依据中国电子商务界的发展状况来准确定位网站。首先抓基础的，然后在事实过程中不断捕捉新的收入机会。从最基础的替企业架设站点，到随之而来的网站推广以及对在线贸易资信的辅助服务，交易本身的订单管理，不断延伸。其出色的赢利模式符合：赢利的强有力，可持续，可拓展的特点。二、整体行业概况在具体分析阿里巴巴前，首先我们来了解一下当今电子商务对行业的整体情形: 在2000年初时：

电商案例分析-阿里巴巴商学院

罗计物流绿蚂蚁罗计物流，原骡迹物流，也称罗计智慧物流，是货运O2O平台，是货运版“滴滴打车”，一个面向货运行业的服务对接平台，用户可以通过罗计物流APP完成车主找货和发货找车交易。。罗计物流旨在有效整合货源和运力，降低空驶率，节约成本，提高效率，增强信誉度，让货运市场更有序、智能、可视、可控，实现司机、货主及物流公司的三方共赢。罗计物流主要面向货主、车主；货主可以随时随地免费发布货源信息，并在罗计找货中主动选择合适运力也可以等待货车司机主动与之联系；车主在发布自己的车源后，可以快速找到自己心仪的货源信息，分普通找货、回程车找货。除了为个人车主货主提供供求信息，罗计物流还为物流公司、货运公司、配货站以及第三方物流提供物流查询、信息发布、物流招标和物流专线信息匹配等服务。它是一款专业的物流配货软件，致力于物流行业智能化、信息化的云服务研究，推出的物流移动信息平台，通过综合运用移动互联网技术、数据挖掘技术和搜索匹配技术，为用户提供最为便捷智能的找货、找车服务。该软件相对传统配货软件，在智能配货、服务模式等方面均取得了新的突破。货主和火车司机之间的匹配是多维度的，包括运输货物类型、运输距离、车辆类型等一系列因素，定价、信誉机制方面更加复杂。从痛点问题（背景）来看，用互联网解决货运“痛点”，司机的无奈，是中国物流行业低效的缩影。有痛点的地方，就有机会。罗计面向货主和车主推出了两款不同的软件“罗计找车”和“罗计找货”。货车司机打开“罗计找货”，点击“货源一览”，就能看到货源地理位置、货物类型、重量、发货时间、车辆需求，车主根据要求对接发货方。从司机和货主的体验看，罗计从四个方面改变了传统的物流体验：借助移动互联网提高了供需信息匹配

阿里巴巴淘宝网电子商务模式分析

淘宝网电子商务模式分析软件< 2 > 班顾龙杰做为一个网上淘金者而言，其困惑是：如何在网上开店，如何找到可靠的供货商，如何解决信息流、资金流和物流的问题，自己的安全能否得到保障，怎样应对网络欺诈和黑客，自己的隐私能否得到保护等等。但是一但决定在网上开店，一般认为只有闯闯再说。网络上存在着信息不对称的问题，如何才能在网络信息海洋中拥有处理有效信息的能力？只有充分利用搜索工具才能打捞到商机，才能找到可靠的商业伙伴达到互惠互利，这是每一个个人电子商务投资者必须考虑的首要问题。网络拍卖中，网络服务商（指技术平台提供商或网络公司）是向卖方（商品提供商）提供了一个网络交易技术平台，卖方在技术平台上展示其要出售商品，由买方竞价（非竞价）购买。那么，网络交易平台提供商和卖方之间形成的民事法律关系是就网络交易技术平台有偿（无偿）使用而形成的。该平台只是提供了一种交互工具，卖家通过它把虚拟商店开到用户家中的上网电脑里，供用户游览选购。其本身并不发布商品信息，也不参与交易。网络交易平台提供商只是提供一种为买卖双方达成买卖合同的服务，它和卖方形成的正是基于这种服务而产生的服务关系，这种民事法律关系明显不是委托合同关系，和传统的居间合同关系也不能等同。有学者认为：交易平台的服务形成了事实上的居间，而这种居间有别于传统意义上的居间。在某种意义上，这种居间只是起一种“管道”或信息传递的作用，这里不存在居间行为，只是在效果上与居间类似。网络交易平台提供商和买卖双方的法律关系性质是一样的，都是服务关系。在网络拍卖中，买卖双方之间成立的是买卖合同。买卖双方在技术平台上就某物品达成买卖协议时，标志着网络交易平台提供商为买卖双方交易这个物品所提供的服务结束，即网络交易平台提供商已履行完和买卖各方之间所形成的服务合同，其和买卖各方之间的民事法律关系随买卖协议的达成而结束。买卖双方之间的民事法律行为适用《合同法》有关买卖合同的规定，他们所形成的商品买卖合同是由双方当事人直接履行，包括网下利用传统支付手段付款和网上利用网络交易平台提供商提供的在线支付系统付款。一个完整的网络拍卖活动中存在着网络交易平台提供商和买卖各方间的交易服务合同和买卖双方间的买卖合同。而网络交易平台提供商提供的在线支付系统是属于有别于交易服务的另一种性质的服务，即支付服务。（一）电子商务“三流”的关系随着电子商务的深化，越来越多的中小企业开始介入其中，并在eBay易趣、淘宝等C2C 平台逐渐担当起大卖家及大买家的角色，由此C2C模式开始悄然带有了B2C乃至B2B的痕迹。电子商务运行方式的实质体现为信息流、资金流及物流三“流”之间的协调与统一。有学者认为电子商务法是调整电子商务信息流、物质流和资金流三个环节活动中所产生的社会关系的法律规范的总称。第一，这三“流”是相互关联的，缺少任何一个“流”都不可能形成电子商务。同时信息流在资金流和物流中是居于领导和核心地位的，如果没有信息流，你不知道自己的钱给了谁，该付多少。没有信息流的指导，你不知道怎样发货和在什么地方向什么人交付。第二，三“流”运行的最终状态是要达到资金流的兑现，才能取得收益和利润；第三，在这三“流”当中，短线制约并不是信息流和资金流的速度，而是物流的速度。我可以在网上

电商售后客服工作职责

电商售后客服工作职责篇一:电商客服关键岗位工作职责客服关键岗位职责经理: (1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班; (2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作; (3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰; (4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案; (5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量; (6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善; (7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点; (8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况; (9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。售前主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理; (4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;

(5) 现场管理:小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付款订单的旺旺追单; (6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作; (7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递; (8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量; (9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率; (10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。售前客服: (1) 受理客户的售前旺旺咨询，为客户推荐商品、尺码、搭配等; (2) 介绍商品的材质、卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买; (3) 解答客户在网店购物有关淘宝的疑惑:购物车、支付宝、运费、信用卡等; (4) 对客户提出的商品问题、页面问题、仿冒店铺问题进行反馈; (5) 解释安抚催发货、指定快递、快递异常、退换货等不满客户; (6) 受理、分流、交接部分售后问题。售后主管: (1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配:旺旺号及当天分工; (2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解; (3) 处理小组员工升级上来的客户投诉，异常订单问题;

阿里巴巴电子商务认证试题及答案解析

阿里巴巴电子商务认证试题及答案解析 https://www.360docs.net/doc/8210938042.html,work Information Technology Company.2020YEAR

1:为防止网络陷阱，请不要打开来历不明的邮件、邮件附件和链接，请不要在聊天时点击来历不明的链接、接收来历不明的文件。 A:对B:错选A 2:为防止忘记密码，密码可设置为密码和您的联系方式“电话”、“传真”、“手机”、“邮编”、“邮箱”的任何一个一致。 A:对B:错选B 3:支付宝账户共有两个密码，分别为登陆密码和支付密码，两个密码要求是不相同的。 A:对B:错 A 4:钱经理想在阿里巴巴上采购食品加工设备，他登录网站后首先要到论坛去发帖询问商友是否生产相关的机器设备 A:对B:错 B 5:买卖速配，就是将您的采购信息，第一时间通过贸易通发送给在线的相应采购商，让有意向的采购商主动联系您。 A:对B:错 A 6:当在阿里巴巴中文网站上搜索到的商品比较多时，可以利用系统提供的对比功能，最多可以同时比较15件。 A:对B:错10件询盘时5件 B 7:发货单可以直接引入销售订单生成。 A:对B:错 A 8:某公司由销售经辣涸经理和业务员小孙、小李负责管理网上交易平台，那么在中小企业版中，由于客户是有权限控制的，所以小孙不能看到小李的客户数据，同时赵经理也不能看到下属业务员小孙和小李的客户数据。 A:对B:错A 9:中小企业版不支持负库存管理。 A:对B:错 A 10:移动旺旺的短信费用是直接从手机扣除的。 A:对B:错一种是从手机，另一种是从账户。 B 11:普通会员钱经辣糊在使用阿里旺旺贸易通版的日程安排权限，他可以把任务指派给自己的下属业务员小李完成 A:对B:错 A 12:编辑订单时，可以编辑新建订单时填入的所有选项。A:对B:错 B 13:普通会员可以看到买家联系信息 A:对B:错 B 14:为了加强用户的信任感，诚信通会员赵经辣糊在阿里助手中发布详实的公司介 A:对 B:错 A 15:阿里巴巴商铺可以添加友情链接，提高客流量、提升企业形象。 A:对B:错 A 16:竞价排名的起拍价有5个档次 A:对B:错200、300、400、500 A

阿里巴巴电子商务案例分析

电子商务案例分析－阿里巴巴网络有限公司小组成员：丁小维（419）刘念（421）胡震亚（412）张洋（427）罗薇（420）付洁（305）

阿里巴巴盈利模式分析目前阿里巴巴旗下拥有如下业务：B2B（以阿里巴巴网站为主）、C2C（淘宝网）、电子支付（支付宝）、门户＋搜索（雅虎）。管理运营着全球领先的网上贸易市场和商人社区——阿里巴巴网站，为来自220多个国家和地区的1200多万企业和商人提供网上商务服务，是全球首家拥有百万商人的商务网站。在全球网站浏览量排名中，稳居国际商务及贸易类网站第一，遥遥领先于第二名。阿里巴巴网站是目前世界上最大的网上贸易市场之一。阿里巴巴开创的企业间的电子商务平台，被国内外媒体、硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo、Amazon、eBay比肩的互联网第四种模式。 1、阿里巴巴网站基本服务 a，买家服务发布求购信息搜索和浏览供应信息在线反馈和洽谈 b，卖家服务发布供应信息，搜索和浏览求购信息在线反馈和洽谈一、阿里巴巴的盈利模式 1）从具体的盈利方式分 1.网络广告 2.注册会员收费，提供与免费会员差异化的服务。一个是国际网站的“中国供应商”，另一个是国内网站的“诚信通会员”及面向诚信通会员的“关键字竞价”， 3.移动增值服务 4.搜索竞排、产品招商、分类网址和信息整合（1）专做信息流，超大高效的信息平台。发布信息：选择恰当的类别发布会员的买、卖、合作等商业信息每日最新公司全库：公司网站大全，目前已经汇聚1万多家公司网页。公司链接：会员可以通过免费申请，把公司网站链接到阿里巴巴“公司全库” 样品浏览：按分类陈列展示阿里巴巴会员的各类图文并茂的样品信息库样品编辑：会员可建立和编辑自己的私人样品房，每个样品房均拥有独立网址。免费放置并展示样品图文信息的网络空间。以商会友：商人俱乐部。在这里会员交流行业见解，谈天说地。其中咖啡时间为会员每天提供新话题，为会员分析网上营销应如何去做？中国人才热线：提供人才供求、招聘信息个人资料（2）阿里巴巴采用本土化的网站建设方式，针对不同国家采用当地的语言，简易可读，这种便利性和亲和力将各国市场有机地融为一体。阿里巴巴已经建立运作四个相互关联的网站：英文的国际网站（）面向全球商人提供专业服务；简体中文的中国网站(http: //https://www.360docs.net/doc/8210938042.html,)主要为中国大陆市场服务；全球性的繁体中文网站()则为台湾、香港、东南亚及遍及全球的华商服务；韩文的韩国网站（）针对韩文用户服务。而且即将推出针对当地市场的日文、欧洲语言和南美网站。这些网站相互链接，内容相互交融，为会员提供一个整合一体的国际贸易平台，汇集全球178个国家(地区)的商业信息和个性化的商人社区。（3）低会员准入门槛，聚集网络人气。在起步阶段，网站放低会员准入门槛，以免费会员制吸引企业登录平台注册用户，从而汇聚商流，活跃市场，会员在浏览信息的同时也带来了源源不断的信息流和创造无限商机。 (4) 自助互动的网上社区。阿里巴巴为厂商提供了整合完善的互动渠道和自助的贸易机会，

电子商务客户服务课程标准

电子商务客户服务》课程标准 1. 课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2. 课程目标 2.1 知识目标 ?学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养； ?掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备; ?掌握客服沟通技巧；

?熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2技能目标 ?能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ?能够在线接待不同的客户； ?能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ?能够较好的维护客户关系。 2.3情感态度目标 ?培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ?培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ?养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3. 课程内容和要求

马云简介马云个人简介

马云简介马云个人简介 2012年8月27日来源：百度籍贯：杭州学历：本科座右铭：永不放弃毕业院校：杭州师范学院外国语，获文学学士学位。名言：短暂的激情是不值钱的，只有持久的激情才是赚钱的。求学时代 1982年 18岁，马云高中毕业，参加第一次高考，结果数学才考了 1分，高考落榜 . 1983年 19岁，第一次落榜后马云就参加了工作，当过秘书，也做过搬运工作，踩着三轮车帮人家把书刊扎在一起，25本成一包，踩10公里路通过火车转发到其他地方后来看了一部路遥写的人生的小说，改变了马云的想法，让他决定重新参加高考而且一定要上大学可惜，第二次参加高考，还是落榜了，数学才考了19分. 1984年 20岁，马云坚持自己的想法，继续努力，白天上班晚上上夜校最后参加第三次高考，功夫不负有心人，这次终于考上了杭州师范学院外语系外语外贸专业的专科，离本科差5分，但本科没招满人，马云幸运地上了本科另外，这次高考马云的数学考了89 分，有些出人意料

1985年 21岁，大一下学期，马云在一位过去在西湖边学英语时认识的外国朋友的帮助下去了一趟澳大利亚，这是马云第一次走出国门 1986-1988 大学学习阶段，除了继续学习英语，马云还把许多精力转到学生工作上，不仅顺利当选为学校学生会主席，还再接再厉登上了杭州市学联主席的位置在这期间，马云不仅结识了日后成为其夫人的张英，还结识了一大批朋友，这里面有些人后来成为马云创业时的事业伙伴和重要助手 1988年 24岁，马云大学毕业，分配到杭州电子工业学院[现为杭州电子科技大学]教英文（英文及国际贸易讲师），成为杭州师范学院当年所有500名毕业生中唯一能去大学教书的人，其他人都去了中学教书马云之所以会取得今天的成绩，与他三年的复读生涯相当重要，在后来杨澜采访他时，这么久了，为什么他还在说前两天做了个考数学的噩梦？看似很小的事情为什么他还要在今天相当成功的时候提出来？有没有必然性呢？在他小时候所受到的挫折？在复读时候边打工边复习，数学总是几分，这些事给他的阴影是如此正是自己不舍的追求扛住了，所以进入了大学即使后来的大学甚至是个专科，但这种成就感是很重要的，每个复读过的人是会有这样的体会的进大学后得到的这种解脱让他看到了新的希望，也更加肯定了自己，后来正因为他要更加肯定这一点，所以在早期积累的英语水平让他如虎添翼，很快就达到了一个很好

电子商务客户服务课程标准(20190901232103)

“电子商务客户服务”课程标准 1.课程性质 1.1 课程定位本课程是中等职业学校电子商务专业的一门专业方向课程，适用于中等职业学校电子商务专业，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。这是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解企业客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。本课程的前导课程包括：《沟通技巧》、《网络广告设计与制作》等。 1.2 设计思路本课程标准围绕中等职业学校培养技术应用性专门人才的根本任务和适应社会需要的目标；紧扣中职学校教学大纲，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，以应用为主旨和特征来构建教学内容体系，以相关知识前后的关联性并结合实际营销工作流程为线索，来构建教学内容体系。具体的教学内容体系包括：网络客服工作岗位介绍、网络客户服务平台操作应用、订单处理、打包发货、售后服务、维护客户关系等。建议本课程总课时为54 学时，在第三学期开设。 2.课程目标 2.1 知识目标 ●学习网络客服的基础知识和网络客服技巧，掌握网络客服岗位的基本技能，具备网络客服的基本素养；

●掌握客服的工作流程，做好售前知识储备，流程培训和准备； ●掌握客服沟通技巧； ●熟练应用各种客户关系管理工具及方法对客户进行管理和维护。 2.2 技能目标 ●能够使用网络工具友好地与客户进行沟通； ●能够在线接待不同的客户； ●能够处理商品订单打包发送、售后服务工作； ●能够较好的维护客户关系。 2.3 情感态度目标 ●培养学生爱岗敬业的精神，树立良好的学生职业形象； ●培养学生在客户接待等工作中热情、友善地与客户交流； ●养成顾客至上及诚信的服务宗旨。 3.课程内容和要求序号工作任务知识要求 ●了解网络客服岗位的地位和作用 ●了解客服岗位对个人走近网络 1素质的要求客服 ●认识网络客服的工作环境 ●掌握常见的商品知识 ●认识常见的即时通信工具 ●熟练千牛工作台的设使用网络臵与使用 2 工具●熟悉操作交易平台后台 ●掌握网络安全知识谨防网络骗局 ●了解语音客服的工作提供语音 3内容客户服务 ●了解语音客服与网络技能要求参考情感态度要求学时 ●能为自己设定 ●能画出客服部门的一工作目标般组织结构图 ●具有团队 ●能基本操作网络客服 4工作平台合作的工作 ●能迅速把握企业的商品特性意识 ●能运用阿里旺旺接待客户●培养网络安全 ●提熟练操作千牛工作风险防范意识平台●培养学生热爱 ●能通过交易平台后台 8 专业的感情，树进行交易、商品等管理立学好专业的信 ●能辨别网络骗术确保心交易安全 ●能用标准的普通话应答●培养良好8 ●能在沟通过程中注意

开网店创业成功案例

开网店创业成功案例 “我们田东芒果一点不比别的差!”岑参还记得，他在中山大学信息管理与信息系统专业就读时，经常带家乡的芒果给同宿舍的同学品尝，看到完全不同于海南鸡蛋芒的田东大香芒，同学们流露出惊讶的表情：这么好的东西，怎么平时都吃不到? 从高薪的港企辞职，岑参返乡卖芒果的消息一传出，这个世代务农的传统家庭一下炸开了锅，父母觉得“儿子疯了”。那感觉就像芒果还未成熟时，一口吃下去满嘴都是酸涩。但岑参心里清楚，祖辈都是把种好的水果拿去市场交易，一手交钱一手交货，要让他们接受在看不见摸不着的互联网、微店上卖水果必然有个过程。都市白领回家“务农” 刚开始，他负责推广营销，女朋友帮着做客服，家里人帮忙采购水果。乡邻问起来，他的父母还有些不好意思，但很快，家人的郁闷就被迅猛上升的销量给冲击得无影无踪了。开业不到一周，每天的发货量达到四五十件，经营到1个月时，岑参一天要写的快递单有时有上百份，这让他不得不采购一台打印机。那段时间，经常打包发货完已是晚上11点。他说，品质是他迈出成功第一步的关键。他记得，有一次他和女朋友去果园挑果时，刚挑到一半，果农突然生气不卖了。原来，他们选芒果时，有斑点的不要，畸形的不要，这让习惯了好果次果一起卖的果农不乐意了。 “传统做线下生意时，他们的观念都是差不多就行。但微店买水果的人之所以愿意付出更多的钱，就是为了购买有品质的水果，所以我们必须挑出20%最好的那些果。”岑参解释说，即使有时候被骂哭，他也从未改变采购的质量标准。

这种新的销售模式，很快在田东这个桂西的小县城传开了。当地快递行业的人最先意识到，原来“看不见的摊”卖水果可以卖得那么好。很快县城里很多人跟风开店，岑参预感到，价格战会越来越严重。岑参注册了公司和商标，抬高了门槛，让地摊芒果变得有“身份”。田东芒果网络品牌营销中的No.1 捞到自主创业的第一桶金之后，岑参乘势而上，具有战略眼光的他要走特色之路，卖不一样的芒果。注册了公司，使岑参的淘宝网店进入天猫有了“通行证”。2013年6月，岑参在天猫的网店农派三叔旗舰店注册成功，注册的品牌叫“农派三叔”。品牌的力量和网店管理的严要求高标准运作，在2013年的芒果季里，农派三叔旗舰店注册的第一年就卖出田东芒果近100吨。从淘宝到天猫，使芒果从一般“地摊货”到“品牌货”的升级，“农派三叔”成为了田东芒果在网络上实现品牌营销的No.1。农派三叔旗舰店也成为了广西第一家专营本地新鲜水果的天猫旗舰店。 28岁的岑参越来越会“来事儿”：为了芒果保鲜，他在包装上研究了很久，最后在一个工厂定做专门的泡沫箱和纸箱，用三层包装让最远的客户也能吃到仿佛刚摘的果子。就是再忙，他每天也会抽出时间看客户评价，有顾客只是语焉不详表达不满的，他还会打电话跟对方沟通。“有的顾客反映芒果太青了，我就告知他们怎么去催熟。通过印传单，增加页面描述，明确告知顾客食用方法。”通过点滴的改进，他不断改善对消费者的服务。如今，家乡在他的带动下也发生了巨大的变化。果农们再也不用为价格低卖不出去发愁了。2012年当地品质较好的芒果能卖每斤1.8元左右，2013年就涨到了每斤3元，到了2014年更是涨到每斤4.5元左右。当地稍有种植规模的果农年收入超过10万元的比比皆是。

阿里巴巴电子商务模式分析资料报告

阿里巴巴电子商务模式分析摘要阿里巴巴(Alibaba.)是全球企业界(B2B)电子商务的著名品牌，是目前全球最大的网上交易市场和商务交流社区。良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球首家拥有600余万商人的电子商务，成为全球商人网络推广的首选，阿里巴巴数十年的发展是代表着电子商务发展在中国的发展，其发展历程中的盈利模式的经验和教训对于我们研究电子商务企业盈利模式具有重大的意义。关键字：阿里巴巴；电子商务模式 Abstract Alibaba (Alibaba.) is a global business community (B2B), a well-known brand of e-commerce, is currently the world's largest online trading market and business exchange community. Good location, solid structure, excellent service make Alibaba has become the world's first electronic commerce website of more than 600 million merchants, become the preferred site of global business network promotion, Alibaba dozens of years of development is representing the development of electronic commerce in China's development, the development of the experiences and lessons of the course in the profit model for us to study the electronic commerce enterprise's profit pattern is of great significance. Key words: Alibaba; electronic business model

阿里巴巴的战略与经营模式分析

阿里巴巴的战略与经营模式分析作者：侯蕙学号：1211026026 摘要：本文分析了当前最成功的电子商务网上贸易平台——阿里巴巴的市场定位、目标客户以及战略布局，对阿里巴巴当前的盈利模式和未来的盈利增长点进行了简要分析，并对阿里巴巴面临的市场竞争、当前存在的问题以及业务未来发展提出了看法。 Abstract: This paper analyzes the most successful e-commerce online trading platform - Ali Baba's market positioning, target customers and strategic layout of Alibaba current profit model and future earnings growth are briefly analyzed, and Ali Baba market competition facing the current problems and future development of the business made their views 关键词：阿里巴巴战略模式贸易平台 B2B Keywords: Alibaba Strategy Model Trading platform B2B 一、前言阿里巴巴于1999年创立于杭州，经过近十年的发展，已经成长为全球最大的网上交易市场和商务交流社区。虽然是一家以互联网平台为依托的，电子商务B2B类型业务模式起家的公司，阿里巴巴早已经不再局限于纯B2B模式。除了在全球业务上具备优势的B2B商务平台“阿里巴巴”（https://www.360docs.net/doc/8210938042.html,）之外，目前阿里巴巴集团的业务群组中还包括主要面向小型企业和个人的，融合B2C、C2C业务模式的“淘宝网”（https://www.360docs.net/doc/8210938042.html,）、中间支付环节的“支付宝”，以及诚信通、贸易通、阿里旺旺等增值型服务。另外，阿里巴巴通过并购雅虎中国扩充了门户、邮件、搜索等业务模式。从某种角度来看，阿里巴巴似乎是一个互联网电子商务公司，但综合其涉及的各方面业务来看，虽然都离不开互联网这个平台，但它更像是一个建立在互联网上的、庞大的贸易服务平台集群——B2B、B2C、C2C业务模式均包含其中，并围绕这些业务，提供了一系列的增值服务。那么，阿里巴巴这样一个当前比较成功的企业，其战略与经营模式是怎样构建的呢？二、阿里巴巴的战略和市场定位从阿里巴巴的业务模式和发展路线来看，其战略方针一直是围绕着在互联网上建立一个贸易服务平台来实施的。其传统的强项：B2B业务平台，目前已发展成为全球最大、最活跃的网上贸易市场。阿里巴巴的定位也比较清晰，那就是要为世界上的商人建立一个较为完善的综合信息交易服务平台。阿里巴巴的这种定位，与我们熟悉的实体型贸易市场有些许相似，所不同的是：实体的市场提供的是实体的经营场所，而阿里巴巴则是在互联网上提供贸易平台，但我们依然可以将阿里巴巴看做是一个贸易市场。这种基于互联网的贸易市场又具备一些实体市场不具备的优势：首先是容易做大：网上贸易市场的规模理论上是可以无限制扩大的，而不会受到空间面积的

小区经济的新宠儿——有邻与微小区商业模式的分析与比较

小区经济的新宠儿 ——有邻与微小区商业模式的分析与比较阿里巴巴商学院谢雪烨2014213673 一．行业背景随着电子商务的发展，各种新兴电子商务模式也正在崛起，尤其是近几年热火的O20，越来越多的创业者参加到了O2O这个开发阵容中，各种O2O如雨后春笋般倔强成长，涉及范围也非常广阔，医药，健康，体育，个性等，除了这些关注点极高的热门领域，有一个领域也正在悄悄崛起，——小区经济，随之应运而生的就是社区020。在一众O2O中，社区O2O可以说是目前可见的O2O概念中，最为异类的一种。其特殊之处在于，他并非致力于解决某种需求，而是致力于完善一个生活场景，解决的是复合性的需求，社区O2O是为了完善生活场景，解决复合性的需求，那社区O2O的项目需要做到让用户的社区生活更简单，所以一个社区O2O的产品需要解决的3个问题： 1、即使把活动范围限定在社区内，用户可能产生的需求也是多样化的。产品需要划定出在社区这个场景下的需求集合，为用户提供清晰简单的需求入口。 2、即使能确定用户需求的集合，个体用户的实际需求也是复杂的。产品需要根据一定的条件和逻辑尽可能提高“知心度”，迅速定位用户的准确需求。 3、即使能定位个体用户的实际需求，也需要完善地解决。产品需要整合线下基础服务，并在定位后快速分发客户。所以今天我们来分析一下最近在社区O2O市场火热的两款社区020——微小区与有邻。有邻作为一款针对社区020的APP现已覆盖杭州千余个小区，是基于小区互帮互助而构建的平台，大家在平台上聊的都是家长里短的小区，虽然目前规模不大，但极其重视用户粘性的问题，关注用户之间的关系链接。而同样是社区020的微小区着重解决的是物业服务，现已在数十个省份进行了推广，物业与用户是社区中常见的一种人物关系，同时纠纷也时常发生，所以有着先天优势的微小区在这个物业需求的基本上占据市场的一片天地。二．微小区微小区是专为物业公司打造的免费移动运营平台,实现小区微信公众号智能托管,轻松打造功能强大的小区微信服务号,为物业企业开展移动化智能运营提供完美技术支持。

电商客服技巧培训资料全

前言随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。（四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

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