青年文明号

只有起点，没有终点

――厦门航空有限公司乘务队“青年文明号”工作汇报厦航成立于1984年，是国内第一家自主经营的企业化航空公司。24年来，公司各项业务稳步发展，成功塑造了“安全、优质、诚信”的优秀服务品牌。乘务队组建于1985年8月，虽然是一支平均年龄仅24岁的青年团队，但是头顶荣誉却不少。1997年，乘务队荣幸地被共青团中央与中国民用航空总局联合授予全国级“青年文明号”光荣称号；之后，又被陆续授予首批“福建省十佳青年文明号”、首批“全国青年文明号十年成就奖”、“全国五四红旗团支部标兵单位”等荣誉称号。

十多年来，全体乘务员们在为8000多万名旅客提供空中服务的实践中，始终坚持青年文明号的承诺，以诚为本，以客为尊，赢得了中外旅客的广泛赞誉，共收到旅客表扬信件16万多封，在全国民航用户工作委员会组织的“旅客话民航”评比活动中,取得了9年中六次第一名、三次第二名的优异成绩，被民航总局授予“最佳乘务队”称号。同时，厦航是唯一一个将青年文明号的荣誉牌匾悬挂在客舱内的空中乘务集体。

在这许多的荣誉面前，乘务队是坐享其成、不思进取，还是百尺竿头更进一步？曾任福建省副省长的朱亚衍同志在体验厦航优质服务时，留下了深刻的勉励：“盛名之下，如履薄冰；盛誉面前，唯有勇往直前。”从创建到现在，十几年了，时代变迁、环境变化，这对青年文明号活动提出了新的要求，也带来了新的机遇，如何准确定位，更好地以青年文明号为载体，持续良性的发展，引发了分部

的思考。

为了让青年文明号的旗帜始终高高飘扬在蓝天上，乘务队一直朝着“成为体现交通运输行业的优质服务形象，体现厦门特区的文明建设形象，体现中国民航日新月异的发展形象的重要窗口”这一目标不断努力，始终以如履薄冰的心情，坚信只有起点，没有终点，将荣誉作为我们勇往直前的源动力。

十多年来，我们的创号活动根据四个一流的目标，从机制、文化、品牌、互动和理论五个方面充分着力，形成了这五个方面的鲜明特点，促进了这个集体的持续发展。

一、管理机制融合。

通过创号工作和管理体系的融合，逐步形成了青年文明号特色的管理机制。

（一）推行规范化的基础管理；

以青年文明号创建为载体，全面实行标准化、程序化、制度化的规范化基础管理。我们组织编写了制定30多万字的规章制度和业务手册，指导乘务员规范作业，力促每一航班无论由谁执行，旅客感受到的都是厦航规范、职业、训练有素的温馨客舱服务。

（二）倡导奉献的职业道德；

在建立规范化基础管理平台的同时，我们以青年文明号内涵为核心，大力倡导职业道德文明，以诚心服务，微笑服务，不间断服务的厦航服务理念带动乘务员，不懈追求顾客的满意。

（三）培育扎实的服务作风；

在服务作风方面，我们以青年文明号要求为方向，打造一流扎

实的客舱服务作风，创号过程中，陆续提出了“六勤”（手勤、腿勤、嘴勤、眼勤、耳勤、脑勤）、“五心”（诚心、热心、细心、耐心、恒心）、“四美”（心灵美、语言美、行为美、形象美）、“三不怕”（不怕累、不怕脏、不怕烦）的服务作风，引导乘务员在实际工作中努力实践。

（四）构建多渠道的沟通平台；

乘务队是一支以青年为主体的团队，和青年人建立良好的沟通和交流平台是促进有效管理的重要渠道，因此，我们以青年文明号特色为平台，建立“员工沟通室”，在宽敞舒适的环境中与乘务员促膝谈心；创立国内民航第一家乘务员的官方网站“空乘在线”，网站多方位地展现乘务员职业文明形象，开辟“心灵空间”等论坛板块、“经理网上面对面”栏目为乘务员答疑解惑，灵活、贴进青年人的沟通方式加深了员工和管理者之间的情谊。

（五）倡导以业绩选人的评价机制；

能者上、平者让、庸者下，是乘务队多年来选拔考评乘务长以上管理人员的指导思想。以青年文明号业绩为标杆，倡导以业绩论英雄，促进了部门绩效文化的构建。通过实施全员年度百分制绩效评价制度，调动乘务员工作积极性，奖优罚劣，量化考核每一位乘务员工作业绩；同时，开发网上航班工作评估系统，每位乘务长在航班结束后登陆系统，对乘务员航班表现进行评估，加强了乘务长对航班乘务组的管理力度和乘务员航班服务各项规定的落实，真正做到以数据说话，克服迁就照顾，论资排辈的现象，用业绩说话，以业绩选人，夯实管理基础。

（六）建立系统的培训体制

乘务队在多年基础管理中，本着“千秋大业，培训为本”、“玉不琢，不成器”的理念，以一流的管理为标准，建立了一整套较为系统和完善的培训体制，基础培训包括岗前教育、学员带飞、养成带飞、头等舱资格培训、乘务长升级训练、年度应急复训，提升培训包括客舱广播技巧培训、乘务长航班沟通与服务技巧培训等等，在培训中全方位地提升乘务员的综合素质。

（七）打造梯形的人才培养模式

乘务队长年来均相当重视人才梯队素质培养，以培养一流的人才为目标，不断拓宽育人选人渠道，通过班长乘务长选拔、业务助理/兼职教员选聘、各类业务手册/规范编写、客舱广播员考核、岗位练兵、组织内训、项目组课题研究等多种形式，让有能力、有热情的乘务员脱颖而出，充实到管理队伍中，促进乘务队伍良性发展。

二、文明建设活动常态。

在管理机制的融合下，体现在文明建设具有项目带动，形成常态的活动文化，活动的组织成为了青年员工自觉的日常工作，融入在飞行、培训过程中，打造了一支可持续战斗的高素质团队。

乘务队常年开展“岗位大练兵，技能大比武”，“客舱是我家、旅客是亲人”，“地面勤学、空中精飞”，“内强素质、外树形象”，“团员身边无差错”，“合理化建议金点子征集”等形式多样的项目化青年文明号实践活动。总结出“旅客的需求是我们服务的范围，旅客的满意是我们服务的标准，旅客的感动是我们服务的追求”的服务方针。全体乘务员视旅客为亲人，当无人陪伴儿童的好阿姨，做老

年旅客的好儿女，当病残旅客的好护理，做初次乘机旅客的好向导，喂病人吃饭，搀老人下机，替残者排忧，帮孕妇解难，使优质服务做到“新旅客满意，常旅客贴心”，先后推出白鹭敬老情、白鹭爱幼心、白鹭助残行、白鹭闽南情、白鹭便捷行、白鹭尊荣之旅等十多项特色服务，使厦航的优质服务在同行业中名列前茅。

多年来，乘务员立足岗位作奉献，真情服务为宾客，展现了现代航空企业员工的精神面貌：在机上，乘务员拾金不昧累计5600多起，归还旅客钱物约280多万元；在空中识破诈骗分子、盗窃分子，协助公安机关抓获犯罪嫌疑人，为旅客挽回经济损失达200多万元；前后有19名乘务员在与犯罪分子作斗争时不顾个人安危，即使面对歹徒架在自己脖子上的尖刀利器，仍机智勇敢地履行职责，先后4次挫败劫机分子的犯罪图谋，为确保旅客和飞机的绝对安全做出了突出贡献，其中茹蓉乘务组、晋从瑾乘务组先后受到民航总局的通报表彰，并荣立集体二等功各一次。

节假日机上特色主题活动是厦航客舱服务工作的亮点所在。春节的新春专题祝福、三八妇女节的“绅士乘务组”、中秋节的机上“搏饼庆团圆”，丰富多彩的机上活动体现了乘务员们爱岗敬业的一片热情和对广大宾客的一片真情，得到了旅客的积极参与和一致好评。

可见，乘务队青年文明号项目带动、常态进行的文明建设是管理机制融合的延伸和具体表现形式，是青年文明号内涵的具体体现。

三、实施品牌规划

据调查，“如果让你在90年代共青团工作中选取印象最为深刻的事，你会选什么?”有87%的人选了“希望工程”和“青年文明号”，

青年文明号作为共青团最成功的品牌之一，其社会效应显著，影响力巨大。在长期的创建工作中，我们逐步开始实施品牌规划，将青年文明号的社会品牌和厦门航空企业品牌进行战略整合，产生了1+1〉2的品牌效应。

（一）专包机服务赢得赞誉；

这些年，我们先后为21个来华访问的外国首脑提供了高水准的专机服务，赢得了贵宾们的高度赞赏。“飞行安全，服务热情，创国内外一流水平”、“厦门航空，服务第一”等领导人题词激励着每一名乘务员。

（二）两岸包机凸现厦航责任；

厦航成立之初就是为了两岸亲缘血缘的相通，如今两岸从节假日包机到周末包机常态化，终于架起了连接的桥梁，更可喜的是刚刚结束的海协海基两会会谈，为两岸的三通开创了新局面。乘务员们将青年文明号的品牌带到了宝岛台湾，发挥地理相近、民俗相似、语言相通的优势，为台胞提供更细致更贴心的服务，多次被台湾媒体评价为性价比最高的两岸包机。

（三）品牌拓展促进青年文明号的国际交流；

厦航作为唯一在客舱中悬挂青年文明号荣誉牌匾的航空公司，所执飞的国际航线覆盖了了东南亚、东北亚，向来自各国的宾客展示了青年文明号品牌的风采，更期待能多参与国际交流，为各国人士了解中国企事业单位的文明成果、信誉水平，为“青年文明号”逐渐成为国际品牌贡献力量。

（四）品牌合作开拓青年文明号的新领域；

乘务队青年文明号在工作、服务中体现的热情、友善、关爱、认真、细致、周到等特色构成的社会品牌与青年志愿服务倡议的“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神有内在联系。因此我们将青年文明号活动与青年志愿服务相结合，积极鼓励、引导乘务员参与志愿服务，既使其树立正确的人生观和价值观，也达到对外品牌宣传的效果，开拓了新鲜局面。

例如“蓝天送温暖，地面献爱心”、“青年文明号志愿服务”等系列活动，积极开展了支援灾区，扶贫帮残，敬老爱幼等志愿服务，累计捐款捐物达100多万元，受到厦门特区人民的交口称赞。

五月一日，随着世博会福建馆正式开馆，厦航资深乘务长张玉晶就带领着十二名乘务员，以靓丽的形象、优雅的仪态正式亮相世博会，服务于福建馆和厦门馆。乘务队把这次机遇视为为海西建设增添光彩的一项荣誉之举、责任之举，为福建馆筑起一到亮丽的风景线。同时，乘务队对飞机客舱进行了精心布置，摆放、张贴世博会宣传海报，播放《2010年上海世博会系列片》，让旅客从客舱读物和音视频节目中体会到了“世博”的欢乐气氛。管莉莉乘务组、王晓丹乘务组分别开展了“迎世博，争做文明公民”、“倡导低碳生活、迎接绿色世博”机上主题活动，将“参与世博、服务世博、奉献世博”的服务观念内化于心，外化于行。

四、互动促进共赢

作为多年的先进集体，乘务队不仅出色的保持了自身持续创建的先进性，还积极带动社会各界创号工作，引领新创建集体迅速进步，在福建省、厦门市营造了共同进步的创建环境。

在乘务队获得全国青年文明号荣誉之后，厦门市委、市政府隆重召开了“讲文明、树新风”直播报告会，向全市发出“开展向厦航乘务队学习活动的通知”，驻厦14家新闻单位连续3天对青年文明号全心全意为旅客服务的事迹进行了专题报道。多年来，乘务队参加先进典型报告团30多次，在省委、市委召开的思想政治工作会议上多次介绍工作经验；与“鼓浪屿好八连”、银行、电信、电业、广电、海关等近50家青年文明号集体建立长期共建机制，应邀派出乘务礼仪教员到280多家窗口单位为各个岗位的人员讲解文明礼仪课程，听课人数达12万多人，接待各类青年文明号集体现场参观、台帐学习、经验交流近300次。

近年来，乘务队陆续参加了民航系统全国青年文明号集体负责人培训班、中央机关工委永葆青年文明号先进型汇报，代表乘务工种进行了经验交流。同时接待了北京首都机场团委等十余家单位的来访。我们深刻的体会到，只有在不断的请进来，走出去的交流互动过程中，创号工作才能更持久，更有效。传统经验带动，保持先进组成，促进共同进步，正是乘务队青年文明号持久创新的源头所在。

五、理论研究深化创建

在持续创建的过程中，乘务队努力实践学习科学发展观，逐步组织对青年文明号的活动要求、品牌内涵、组织经验和发展道路等多个方面进行理论研究，在各级刊物上多次发表青年文明号论文，深化了创建工作，而研究成果也反过来指导了分部在业务领域如服务、安全管理方面的提升。

例如：我们对“服务一流”展开研究，通过《一流服务的四个层面》，总结乘务员的服务理解：服务是一种态度，积极的态度给人留下真诚的印象；服务是一种情绪，快乐的情绪制造愉悦的氛围；服务还是一种修行，宽广的心胸提高我们的品格；服务更是一种回馈，在旅客的满意中实现了工作的价值。关于乘务服务工作的价值回馈，乘务员们特别有体会，每当她们满怀真诚的为旅客提供服务时，都能感受到他们对工作的认可和赞许，更能体会到它带来的感动。今年3月的一个厦门飞往新加坡的航班上，细心的张秋惠乘务长了解到航班上有一名16岁的独自乘机的小女孩，要去新加坡留学后，张秋惠在航班上就给予了非常细致、周到的服务，下机时还拜托一位常客引导她出机场。当天的航班因为大雾延误，飞机到达新加坡已是次日凌晨三点多，女孩下机后因为中介公司的失误没能及时派人到机场接送。一个16岁的小女孩第一次出国，在异国他乡举目无亲，吓得哭了，不知如何是好。这时办理完入关手续的张秋惠乘务组路过，了解情况后，不断地安慰女孩，帮忙提取托运行李，同时多次拨打中介和家人电话，最终与女孩母亲取得联系，并主动表示会努力给予帮助。深夜里，张秋惠乘务组在机长的全力支持下，牺牲宝贵的休息时间在机场陪伴女孩40多分钟毫无怨言，在未找到也一直联系不上中介的情况下，张秋惠果断地决定将女孩接到酒店暂住，直到次日9点，匆匆赶来的学校老师接走了女孩。几天后，女孩家人将一面“厦航大爱，异国护助”的锦旗以及一封热情洋溢的表扬信亲自送到公司，表示将永远把这份温暖的感动记在心里。

综合上面汇报的五个方面工作，乘务队通过完善机制的融合，

构建了青年文明号特色的行政管理机制；通过活动的项目文化、常态文化，打造了可持续战斗的高素质团队；通过社会品牌和企业品牌的战略统一，突出了青年文明号的品牌效应；通过互动交流带动共建，发挥了作为先进集体的领头互助作用；通过青年文明号管理理论的研究和实践，指明了深化发展的道路。

优质服务没有最好，只有更好，十多年来，乘务队的创号工作促使了乘务员的职业理想、职业道德、职业技能不断提高，在平凡的空中服务岗位中体现了整体的职业文明。

这是各级领导对乘务队多年来关心指导的结果，团中央书记处书记贺军科同志题词：“展示青春风采，弘扬职业文明”，更勉励着全体乘务员不懈追求，为民用航空事业的宏伟蓝图做出无愧于时代的贡献，让“青年文明号”的旗帜高高飘扬在蓝天上。

席勒说：“还有比生命更重大的，就是荣誉”。乘务队珍惜通向荣誉之路背后的辛苦和付出，也感谢赋予我们这些荣誉的所有人，但更视这些荣誉为起点，迎接更美好的明天！

厦门航空公司旅客服务部乘务队