《存量客户盘活与休眠客户激活技巧》

存量客户盘活策略与休眠客户激活技巧

课程背景：

金融行业在互联网时代的蜕变，既不是传统状态下短期目标的满足，也不是金融新业态压迫下的被动选择，更不是固化金融生态结构的势力扩张，其根本目的是要带来一个更加开放、更为多元、更具效率和更有秩序的金融生态体系。银行不是要守住垄断的市场领域或市场份额，而是用一种市场化方式、趋势化力量，优化市场空间，形成多种金融成分共同发展、错位竞争、互补高效、公平生存的新市场环境。

野蛮式市场竞争已经接近尾声，客户价值深挖，客户粘性锁定成为新时代各家银行群雄逐鹿的焦点。然而存量客户价值深挖以及休眠客户激活，一直是银行最为头疼的板块。究其原因，一方面是网点和条线管理人员对后互联网时代客户价值的理解出现了偏差，其次是部分网点和银行人员面对庞大的存量客户不知所措，不知道从何下手进行精准的策略制定，恐惧给客户打电话，不知道如何获取存量客户信任，进行有效面谈。

本课程从立足于多年银行从业经验，从存量客户价值认知着手，带领学员深度解读存量客户的价值，教会学员如何进行存量客户价值分析、如何实现存量客户激活的面谈流程。同时也为大家提供了存量客户激活的活动营销策略。帮助学员更高效、更持久的保持客户粘性。

课程收益：

●价值认知：了解行业发展趋势，明确存量客户激活的核心价值所在

●分层管理：解读存量客户价值，了解存量客户分层管理的方式方法

● 流程优化：精准解析激活流程，突破陌生休眠客户维护的恐惧心魔

● 技能改善：实战演练面谈技巧，掌握存量客户电话短信邀约全流程

● 策略维护：解析存量粘性策略，运用六大客户服务策略精准保粘性

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客户经理、理财经理

课程方式：名师讲授+案例研讨+情景互动+角色扮演+行动学习

课程大纲

导入：网点转型下的客户经理角色认知

小组研讨：角色认知测评，为什么客户不喜欢跟我们打交道？

1. 个金产品推销员的表现

案例分析：个金产品推销的普通销售情景与劣势

2. 个金营销员的优秀特征

案例分析：三种特征的营销模式正反对比

3. 如何传递金融顾问的专业与动机

视频分析：我们需要怎样的营销方式？

第一章：零售时代存量客户价值分析及休眠客户激活

一、互联网时代用户价值的核心体现

案例分析：你和你的客户正在经历一场灵魂的分别

1. 注重“品牌传播”而非“品牌回忆”

2. 创造用户喜欢的体验感

3. 让你的用户参与进来

4. 社交会让你的客户产生习惯

案例分析：微信营销模式给我们的启示

5. 激活存量客户能够带来的巨大价值空间

二、如何正确认识存量客户

1. 各主流银行存量客户维护现状分析

案例分析：一家银行AUM300万客户有90%来自于存量的挖掘

2. 客户进阶过程中存量客户演变过程

3. 别把你的钻石客户埋在土里

三、存量客户的价值分析

1. 客户的终身价值与成交价值

案例分析：老王家族时代相传的秘方

2. 销售暂停或销售终止背后客户的心理分析

案例分析：大部分存量客户为什么会沉睡？

3. 存量优质客户流失原因分析

1）第三方理财机构

2）同业

3）互联网

4）产品渗透不够价值不优

思考：存量客户对我们的意义，我们平时维护存量客户方法方式如何？

四、存量客户盘活的基本技巧及休眠客户激活流程

1. 存量客户维护的几种方式

1）短信维护

2）微信维护

3）电话维护

4）面谈维护

2. 存量客户维护的几种渠道

1）金融渠道

2）非金融渠道

3. 休眠客户的激活流程

1）主动联系

2）特别优惠

3）交叉销售

4）激活忠诚

第二章：存量客户激活的关键动作

一、制定联系计划

思考：我之前是怎么制定存量客户联系计划的？

1. 制定联系计划对工作的帮助

2. 存量客户的有效梳理

3. 客户信息的提前收集与分析

4. 5W1H存量客户联系计划制定法

小组研讨：各小组根据所学制定存量客户一周维护计划表

二、电话邀约激活存量客户

思考：我之前是怎么电话约见客户的？

1. 存量陌生客户挖掘存在的问题

1）资料准备不全找不到切入点

2）没有电话预案

3）电话中直接营销

2. 电话约见目标的设计与明确

3. 电话预热技巧——让客户期待我们的电话

4. 电话开场白的流程与要点

话术导入：快速消除客户戒备心理的电话开场白

小组研讨：我们如何通过开场白传递自身的专业能力与服务动机，来有效营销自己客户约见理由的选择与包装

5. 敲定见面时间四步法

小组研讨：基金亏损存量客户的邀约理由包装

小组研讨：今后我应该怎么做电话邀约？

6. 电话邀约异议处理

1）大额取现

2）手机银行网银操作

3）询问基金亏讯情况

4）询问理财产品

5）投诉服务

6）信用卡进度及额度的申请

三、让客户信任的开场白

思考：我之前是怎么做面谈开场的？

1. 开场白的三大忌讳与三大目标

2. 迅速建立信任与好感——顾问式开场白的流程与要点

话术导入：让客户感觉舒服的面谈开场白话术呈现

3. 顾问式开场白的话术示例

四、吸引客户的产品呈现

思考：我之前是怎么呈现产品的？

1. 品呈现关键技巧

2. 定位、结构化、情景化、双面传递

3. 一句话产品呈现技巧

话术导入：手机银行一句话呈现

小组演练：期交保险、大额存单、信用卡的一句话呈现话术设计

五、高效交易促成密码

思考：我之前是怎么做成交促成的？

1. 临门一脚应该怎么理解

小组研讨：一个好的求婚技巧，就可以娶到心仪的女孩么？

2. 成交的潜在好时机

3. 成交的风险控制

4. 高效促成六法

小组演练：客户想买，但表示要跟家人商量？

六、存量客户的持续维护

1. 客户维护直指提升客户满意度与忠诚度

2. 基于产品利益本身的维护如何做

3. 基于情感关系本身的维护如何做

4. 如何收集客户的关键信息并形成低成本高效果客户维护行为

5. 如何再次深挖需求并要求客户转介绍

第三章：基于用户价值分析存量激活策略

一、银行网点存量客户激活策略

1. 潜在客户建立弱链接—目标客户升V策略

案例分析：金卡客户升级带来的千万存款

2. 重点客户持续强链接—关键客户生态圈策略

案例分析：“婚庆联盟“如何打通商户存款与综合业务

3. 核心客户保持群链接—同质客户社群化策略

案例分析：“爱车一族“社群策略如何救活一家垂死支行

4. 资产客户的交叉连接—对公客户联动化策略

案例分析：90后园区代发客户还能产生多大的价值

二、存量客户营销活动设计

1. 存量客户激活三步走

2. 六大营销活动设计的基本原理

1）沙龙营销

2）节日营销

3）微信营销

4）阵地营销

5）社群营销

6）跨界营销