沟通理论
信息沟通
从领导职能而言，离开了信息沟通，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。管理活动中的信息沟通的实质是人际沟通。所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。
组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。主要包括沟通信源、沟通编码、沟通传递、沟通接受、沟通译码、沟通理解、沟通反馈等环节。
组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通；按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通；按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通；按照信息沟通是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。所谓的信息沟通网络是指由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就，主要包括链型、轮型、环型、星型、Y型等沟通网络
在沟通的过程中，由于外界干扰以及其他种种原因，使得信息的传递不能发挥正常的作用，降低了沟通的有效性。管理人员不仅能够设别和辨认这些障碍，而且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提高沟通水平。
第一节信息沟通的基本过程
一、信息沟通的重要性
沟通意味着意义的传递，如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。但是，成功的沟通，不仅要求意义被传递，而且还需要被理解。因此，一般意义上的沟通是指信息从发送者到接受者的过程和行为。
1．信息沟通的基本条件
（1）信息沟通的构成要素
进行信息沟通必须具备四个基本要素：信源、信道、信息、信宿。信源是指信息沟通的主体，是有目的地传播信息的发送者。信道是指信息传递的渠道，如人、文件、电视、书刊、电报、电话、互联网等。信息是沟通的内容，它表达沟通主体的观念、需要、意愿、态度等。信宿是指信息所要达到客体，是信息的接受者。
（2）信息沟通的基本条件
信息沟通的基本条件有三方面组成：一是发送者发出的信息应完整而准确；二是接受者必须理解这一信息；三是接受者必须愿意以恰当的形式将信息传递的意图付诸行动。
2．信息沟通的重要性
从领导职能而言，离开了人际沟通，组织的活动就不能开展，既不可能实现相互协调合作，也不可能进行必要而及时的协调变革。因此，信息沟通在管理活动中具有重要意义。
（1）有效的沟通是良好决策的必要前提。人际沟通的实质是信息的传递和理解，而信息是管理决策的最重要依据之一。在信息匮乏的情况下，任何高明的管理者都无法作出正确的决策。掌握和了解尽可能全面的信息，是避免决策失误的基本保证。
（2）有效的沟通是组织目标实现的重要手段。如果没有人际沟通，一个群体的活动也就无法进行。通过有效的人际沟通，可以使组织内部分工合作更为协调一致，保证整个组织体系统一指挥、统一行动，实现高效率的管理，使组织成员团结一致，共同努力来实现组织目标。
（3）有效的沟通是履行领导职能的基本途径。领导职能的实质是指挥、协调、鼓励下属为实现组织目标而努力的过程。完成这一过程的关键在于能否有效的沟通，即领导者的意图和想法要使下属知道和理解，并且也要了解下属的愿望和需要。因此，真正履行领导职能需要上下级的沟通。
（4）有效的沟通是改善人际关系的重要条件。组织中每个成员都有受人尊重、社交和爱的需要，人与人之间的沟通和交流可以使这些需要得到满足。经常性的沟通和交流也可以使人们彼此了解，消除彼此的隔阂和误会，消除和解决矛盾与纠纷，从而利于良好人际关系的形成。
二、信息沟通的过程
沟通简单地说就是传递信息的过程。但是，信息在发送者和接受者之间的是如何传递的呢？传递过程又具有什么样的特点呢？只有了解这些基本内容，才能更好地提高沟通的有效性。
1．人际沟通的基本特点
管理活动中的信息沟通不同于一般的机—机沟通、人—机沟通，其实质是人际沟通。所谓人际沟通是指在组织背景下发生的人与人之间传递情报、消息和交流思想、感情的过程。人与人之间的信息沟通具有以下特点：
（1）人际沟通的主要方式是语言，辅之以手势、表情等。人际沟通主要通过语言来实现，口头语言中的音调、重音、语气，以及说话时的表情等都在传递一定的信息。书面语言中句子的结构、标点符号等也都会影响沟通的效果。
（2）人际沟通的内容并不仅限于纯粹的情报、消息的沟通，同时还包括思想、感情、观点等的交流。人们在交流信息的同时，还表达了自己对所传递信息内容的看法。
（3）人际沟通过程中会遇到特殊的障碍。一般的信息沟通会因为通讯设施出问题、线路故障而中断。人际沟通遇到的障碍主要是心理障碍。由于每个人的知识、经历、价值观不同，人际沟通常会因为受到人与人之间复杂心理过程的影响而易造成信息失真。
2．信息沟通的基本过程
组织内的信息沟通过程是一个将主体的想法和观念等信息传递给客体或整个组织的过程。图10—1是人际沟通的一般模式。
图10—1 信息沟通的一般模式
（1）沟通信源。信息发送者是一个沟通过程的源点，为了某种需要，他准备向接受者传递某些信息。这里所说的信息包括想法、观点、建议、计划以及各种资料等。
（2）沟通编码。信息是一种抽象的意识，需要借助技术手段才能表达出来，这就是信息的编码过程。即将信息内容表达为某种或某些特定的符号，如语言、文字、手势等，这样才能得以传递。
（3）沟通传递。对信息进行编码之后，还需要通过一定的渠道或媒介传递出去。组织中的沟通渠道，有文件传递、电话传递、会议传递和面对面交谈。采用哪种渠道，应根据信息性质、重要程度、保密情况、空间距离等来确定。对信息沟通渠道要求畅通无阻，避免干扰，以使接受者正确无误地收到信息。
（4）沟通接受。信息接受者根据不同的传递渠道或媒介，选择相对应的接受方式。
（5）沟通译码。信息接受者接受的还不是信息的本身，而是信号，这些信号还需要经过接受者的“翻译”，变为具有特定涵义的信息。这个译码过程关系到接受者是否能正确理解发送者所传递的信息，译码错误，信息就会被误解。
（6）沟通理解。接受者对信息的理解和接受程度，取决于他的知识水平、专业水平、智力情况和工作经验。对于同一信息，不同的人会有不同的看法。
（7）沟通反馈。信息传递的目的，是发送者要看到接受者采取发送者所希望的正确行动，否则，说明信息沟通发生了问题。为了查核和纠正可能产生的某些偏差，就要实施反馈。接受者把自己理解后的信息编码再返回给发送者，发送者要据此判断自己发送的信息是否被接受者正确理解。
第二节信息沟通的方式及其结构
由于组织中的人都具有一定的职位，都处在上下左右的各种关系中，并受到正式和非正式权力关系的影响。因此对组织中发生的信息沟通方式可以从不同的角度进行分类。
一、信息沟通的方式
信息沟通贯穿于管理的各个环节，可以按沟通的媒介、方向、渠道性质以及有否反馈等对其进行分类。
1．口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通
按照沟通中信息符号承载媒介的不同，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子沟通。
（1）口头沟通。这是运用最为广泛的沟通方式。它是以口头语言为媒介进行信息传递的沟通，主要包括各种会谈、讨论、会议、演讲、走访、电话联系等。
口头沟通的优点是比较灵活、传递和反馈速度快。沟通中不仅传递信息，还可以传递感情、态度，特别是可以借助体态、手势、语调以及表情等作为辅助沟通手段，以强化信息对对方的影响，帮助信息接受者理解和接受信息。同时，在沟通过程中还可以通过提问、讨论的形式或从对方的表情、体态中得到反馈信息，了解其理解的程度及感兴趣的程度，以便及时调整沟通的内容、时间或方式等。口头沟通也有它的局限性。第一个局限性是语义。不同的词对不同的人有不同的意义；第二个局限性是语音语调使意思变得复杂，不利于意思的正确传递。意思会因人的态度、意愿和感知而被转换。人们推知的意思可能是正确的也可能是不正确的；第三个局限性是失真。当信息经过多人传递后，信息失真的潜在性就越大。
（2）书面沟通。这是以文字为媒介进行信息传递的沟通，主要包括各种文件、信件、通知、布告、便条、备忘录、书面报告、会议记录等。
书面沟通的优点是比较规范，不受时空限制，资料可以长期保存，需要时可以随时翻阅，必要时可反复推敲和研究。另外，信息传递准确性较高，传递范围比较广泛。缺点一是沟通效果受信息接受者文化水平的限制；二是传递方式较为呆板，缺乏感情、态度、动机等方面的信息；三是缺少内在的反馈机制，无法确保所发出的信息能否被接受和理解。
（3）非语言沟通。这是以非口头和书面语言的方式所进行的信息传递，主要包括语调、体语、颜色、沉默和信号等。语调是指对词汇或短语的强调。体语是指身体手势、面部表情和其他身体动作。颜色是指脸部的颜色，如发红、发白等。沉默就是不说话，不发表什么。信号是指红绿灯、警铃、旗语等。
在非语言沟通中，最重要的是体语沟通和语调沟通。体语能够传达诸如愉快、紧张、恐惧、憎恨、傲慢、卑微、坚决、犹豫等各种细微的心理状态。语调也是一种神奇的沟通方式，同样的一句话，语调不一样，传达的信息也就不一样。
（4）电子沟通。这是运用各种电子设备进行信息的传递，主要包括电话、电子邮递系统、闭路电视、计算机、复印机、传真机等。这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。尤其是电子邮件的运用已全球化，使信息传递速度大大加快。
2．上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通
按照信息沟通方向的不同，沟通可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟通。如图10—2所示。
图10—2 组织中的信息流向示意图
（1）上行沟通。这是指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通方式。如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出建议和要求等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见和想法的重要途径。上行沟通畅通无阻，各层次管理者才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地作出相应的决策。
（2）下行沟通。这是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通方式。如上级将各种工作指令、指导文件、政策、有关决策、工作程序及要求等传达给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调组织各层次的活动，促进上下级之间的联系等。
（3）平行沟通。这是指组织内平行机构或同一层次人员之间的信息交流的沟通方式。如组织内部各职能部门之间、员工之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段。
（4）斜向沟通。这是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间信息交流的沟通方式。这种沟通方式有利于加速信息的流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。
在管理活动中有着密切联系的四种不同沟通，构成了人际沟通的一个有机整体，缺一不可。纵向的上行、下行沟通应尽量缩短沟通的渠道，以保证信息传递的快速与准确；横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。
3．正式沟通和非正式沟通
按照信息沟通渠道是否是组织正式规定的，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
（1）正式沟通。这是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流的沟通方式。正式沟通畅通无阻，组织的各项管理活动才会秩序井然；反之，整个组织可能会陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。
正式沟通的优点是约束力强、沟通效果好，富有权威性，管理系统的信息都应采用这种沟通方式。缺点是比较刻板、缺乏灵活性，信息传播范围受限制，传播速度比较慢，以造成信息损失。
（2）非正式沟通。这是指正式沟通渠道以外的信息自由传递与交流的沟通方式。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的，普遍存在于组织内部各个环节。非正式沟通不必受规定程序或形式的种种限制，是由组织成员自行选择途径进行的，因此，比较灵活方便，但也伴随着随意性强、信息扭曲和失真可能性大等问题。在组织管理中，非正式沟通对于促进组织信息更快、更好、更全面的
沟通有积极的意义。管理者应在努力建立完善、畅通的正式沟通网络时，辅之以灵活的非正式沟通，从而有效地发挥沟通的作用。
4．单向沟通和双向沟通
按照信息沟通是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
（1）单向沟通。这是指没有反馈的信息传递的沟通方式。当所要解决
的问题比较简单又急需处理、下属缺乏足够的信息时，采用单向沟通方式效果较好。但由于接受者对信息内容的理解没有机会表达，单向沟通有时准确性较差。另外，单向沟通缺乏民主性，容易使接受方产生抵触情绪，心理效果较差。
（2）双向沟通。这是指有反馈的信息传递的沟通方式，是发送者和接受者进行信息交流的沟通。其优点是沟通信息的准确性高，接受者有反馈意见的机会，双方可以反复交流磋商，增进彼此的了解，加深感情建立良好的人际关系。缺点是沟通过程中接受者要反馈意见，有时使沟通受到干扰，影响信息的传递速度。此外，由于要时常面对接受者的提问，发送者会感受到心理压力。
单向沟通与双向沟通的比较如表10—1所示。
表10—1
二、信息沟通网络
在管理过程中，人们无论采用哪一种沟通方式，都必须选用一定的沟通路径或通道。由若干环节的沟通路径或通道所组成的总体结构就是信息沟通网络。组织中的许多信息通常都需要经过多个环节的传递，才能达到最终的接受者。如果不能在组织内部建立良好的人际沟通网络，信息很难在多人之间进行有效的交流。
在正式组织环境中，信息沟通网络有五种基本形态（五人为例），如图10—3所示。
表示中心人物表示传递的方向
图10—3 沟通网络示意图
1．链型沟通网络
这是信息在组织成员间只进行单线、顺序传递的犹如链条状的一个纵向沟通网，代表在组织中的各级层次中信息自上而下或自下而上进行传递，不能横向传递。在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接受的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，该网络还可以表示组织中高层管理者与基层员工之间存在着若干个中间管理者，属于控制型结构。这种网络适合于规模庞大，需分层授权管理的组织。但由于沟通层次多，不大利于提高士气。
2．轮型沟通网络
这种网络中的信息是经由中心人物而向周围多线传递，其结构形状因像轮盘而得名。这属于控制型沟通网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集与传递中心。在组织中，这种网络大致相当于一个主管直接领导几个部门的权威控制系统，所有信息都是通过主管领导，下属之间没有沟通。该网络集中化程度高，解决问题速度快，容易控制，居于中心地位的人因情报多、有较大的权力而比较自信和有自主性。但由于其他成员之间缺乏沟通而满意度低，士气可能低落，工作中难以做到相互支持和密切配合。
3．环型沟通网络
这种形式可以看成是链型沟通的一个封闭式控制结构，表示各个成员之间依次联络和沟通。其中，每个人都可以同时与两侧的人沟通信息，不存在中心人物。在这个网络中，组织的集中化程度和领导者的预测程度都较低，沟通渠道不多，组织成员有比较一致的满意度，组织的士气高昂。
4．星型沟通网络
该沟通网络又称全通道型，这是一个全方位开放式的网络系统，其中每个成员之间都有不受限制的信息沟通与联络。采用这种沟通网络的组织，集中化程度及主管人员的预测程度均很低。由于沟通渠道多，组织成员的平均满意度
高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大的作用。但由于这种网络沟通的渠道太多，容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。
5．Y型沟通网络
这是一种纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这一网络在组织系统中是倒Y型网络形式，相当于由主管、秘书和几位下属构成的沟通网络。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中的领导成员预测程度高。它通常适用于主管人员工作任务十分繁重，需要有人协助筛选信
息，提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况。但这种网络容易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织效率的提高。
信息沟通网络对组织的活动有重大的影响。一个高效的沟通网络能够调节人的精神状态，鼓励创新，协调工作，指导员工的各项活动。因此，在管理活动中，应根据组织的外部环境和沟通的目的正确选择有效的沟通网络。
第三节信息沟通障碍及其克服
在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或者曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用，它们降低了沟通的有效性。管理人员不仅能够设别和辨认这些障碍，而且能够采取相应的办法，消除各种障碍，提高沟通水平。
一、信息沟通的障碍
信息沟通常常会受到各种因素的影响，使沟通受到阻碍。影响沟通的因素有很多，如沟通时机的选择、人际关系、信息充分程度以及沟通渠道方式等等。归纳来看，沟通障碍主要来自三个方面。
1．信息发送者的沟通障碍
在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。这些障碍表现在以下几方面：
（1）表达能力不强。有效的沟通，要求发送者必须具备良好的口头或书面表达的能力以及逻辑推理能力。发送者如果口齿不清、词不达意或者字体模糊，就难以把信息完整地、正确地表达出来；如果使用方言、土语、会使接受者无法理解。因此，发送者缺乏这方面的技能，就势必造成所传递信息的先天性缺陷。
（2）知识水平有限。没有人能够准确地传递自己所不了解的事情。信息发送者在特定问题上所拥有的知识背景，会直接影响所传递信息的质量。
（3）态度状况不良。信息发送者的态度会影响其编码行为。任何人，包括管理者在内，都难以避免在一些问题上，持有自己的先人之见，而这些认识会影响和左右对所沟通信息的编码。
（4）时机和内容选择不当。一是信息传递不及时或不适时。信息传递过早或过晚，都会影响沟通的效果；二是信息传递内容不全。信息内容有时过于缩简，使信息变得模糊不全；三是信息传递有过滤。过滤是指发送者故意操纵信息，是信息显得对接受者更有利。现实生活中的“报喜不报忧”的意识，就有可能使得信息发送者对所传递的信息进行调整和改变，造成信息沟通的失真。
2．信息接受者的沟通障碍
信息传递到接受方，并不等于接受者就会接受和理解该信息。接受者需要将其收到信息中所包含的符号，通过解码过程，转译成自己可理解的形式。影响这一解码过程的障碍表现在以下几方面：
（1）信息解码不准确。接受者如果对发送者的编码不熟悉，有可能误解信
息，甚至理解得截然相反。
（2）信息筛选不妥。受知觉选择性的影响，接受者在接受信息时，会根据自己的知识经验去理解，按照自己的需要和期望对信息进行“选择”，从而可能会使许多信息内容被丢失，造成信息的不完整甚至失真。
（3）信息承受能力不强。每个人在单位时间内接受和处理信息的能力不同，对于承受能力较弱的人来讲，如果信息过量，难以全部接受，就会造成信息丢失而产生误解。
（4）心理上有障碍。接受者对发送者不信任，敌视或者冷淡、厌烦，或者心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接受信息。此外，接受者不同的情绪感受会使个体对同一信息的解释截然不同。狂喜或悲伤等极端情绪体验都可能阻碍信息沟通，因为此时接受者会出现“意识狭窄”现象，从而不能进行客观地理性地思维活动，代之以情绪性的判断。
3．信息传递中的沟通障碍
信息传递需要通过合适的通道并以某种特定的网络连接方式来进行。沟通通道的障碍表现在以下几方面：
（1）沟通媒介选择不当。沟通的有效性依赖于管理者如何根据信息本身的特点，以及收发双方的情况选择恰当的媒介。如事关重大的问题采用口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”、“随便说说”而不予重视。
（2）沟通网络存在缺口。这是指沟通的正式网络中所存在的缺陷或漏洞。在一些大而复杂的组织中，这种障碍是一种普通的现象。正式沟通网络是沿着组织的权责路线而建立的。随着组织的增长和扩大，这些网络便倾向于变得大而复杂，同时又没有很多的计划工作。在这种情况下，沟通网络便开始出现了缺陷，过分依赖于正式沟通而不利用其他来源和方法，导致沟通系统产生缺口。
（3）沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。
（4）外界环境的干扰。环境的干扰也是导致信息沟通障碍的重要原因。环境的干扰会使信息接受者无法全面准确地接受信息发送者所送出的信息。诸如注意力难以集中、电讯突然中断、讨论问题的场合不适宜、相互传递信息时又被打岔，以及室内的布臵、交谈时的距离等，都会对传递信息相互沟通产生影响，造成信息在传递中的损失和遗漏，甚至扭曲变形，从而造成了错误的或不完整的传递。
二、信息沟通的克服
信息沟通障碍的存在，势必会影响到各个环节之间信息沟通的效率，不利于组织计划和目标的实现，管理者应积极采取相应的措施，加以克服沟通中的各种障碍，保证管理活动的顺利进行。
1．力求表达的准确
对于信息发送者来说，无论是口头交谈的方式，还是书面交流的方式，都要注意力求准确地表达自己的意思，选择准确的词汇、语气、标点符号，注意逻辑性和条理性，有些地方要加上强调性的说明，要从大量的信息中进行选择，只传递与工作有密切联系的信息，以突出重点。
准确地发送信息是沟通有效的首要的条件，因此要了解信息接受者的文化
水平、经验和接受能力，考虑到对方的具体情况，得体地表达自己的意见。沟通时必须根据接受者的具体情况选择语言，语言应尽量通俗易懂，尽量少用专业术语，以使接受者能确切地理解所收到的信息。
由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而发生偏差，因此要提倡双向沟通。可以请信息接受者重述所获得的信息，或请他们表达对信息的理解，从而体会信息传递中的准确程度和偏差所在。有时还可以通过图表等形象性地表达自己的准确信息，便于对方理解和接受。
2．重视非语言沟通手段
在沟通时，除了语言要准确以外，还要重视非语言沟通手段的运用。可以借助手势、动作、眼神、表情等来帮助思想和感情上的沟通，表达主题、兴趣、观点、目标和用意。初次见面时，马虎而随便的握手和热情而有力的握手会给人完全不同的感受。通过坚决而有力的动作，来明确信息发送者态度的坚定和对前景的充满信心。用炯炯的目光表示信任，鼓励信息接受者接受信息理解信息，并执行信息所提出的要求，可以产生此处无声胜有声的效果。
3．选择恰当的沟通时机、方式和环境
沟通的时机、方式和环境对沟通的效果会产生重要影响。领导者在宣布重要决定时，应考虑何时宣布才能增加积极作用，减少消极作用；有的消息适合于以公开的方式通过正式渠道传递，有的则适合于以秘密的方式通过非正式沟通渠道传播；有的消息适合于在办公室沟通，有些则适宜于在家庭内沟通。此外，在沟通时应尽量排除外界环境干扰，如重要的谈话应选择安静的场所，以避免被电话、请示工作等打断。
管理者在沟通信息时，一定要对沟通的时间、地点、条件等都充分加以考虑，使之适应于信息的性质特点，以增加沟通的效果。
4．注意疏通沟通渠道
沟通渠道的任何环节出现故障都可能严重影响效果。管理者应根据组织的规模、业务性质、工作要求等选择沟通渠道，制定相关的工作流程和信息传递程序，以保证信息的上传下达渠道畅通，为各级管理者决策提供准确可靠的信息。也可以通过召开例会、座谈会、问卷调查、领导接待日等形式传递和接受信息。
5．掌握劝说和聆听的艺术
（1）积极地劝说。信息发送者为了使对方接受信息，常有必要进行积极地劝说，并从对方的立场上加以开导，以求对方理解和接受信息。有时还需要通过反复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回的做法。有时由于时间的紧迫或其他的原因，信息必须无条件地接受并坚决地付诸行动，则要明确规定期限，限期结束并达到一定的目标。无论是劝说还是协商都必须是积极的，除非必要的合理的可以做到的要求，不应随便让步或给予某种承诺。交谈时间应尽可能的充分，不要过于匆忙，以至无法完整地表达意思。任何时候都不应发火或采取高压的办法，因为这样会使对方以沉默来对付，其结果仍是得不到有效的接受、理解和贯彻。尽可能开诚布公进行交谈，耐心地说明事实和背景，求得理解。同时，不应拒绝任何有益的建议、意见和提问。
（2）仔细地聆听。在相互沟通所需要的听、说、读、写中，听几乎是最重要的。领导者在仔细聆听组织成员的意见时，首先，要使谈话对象的精神状态放松，距离适当靠近，努力创造真诚和信任的气氛，使组织成员感到领导者是真心实意想听听他的意见。其次，领导者要注意改善谈话环境，排除干扰，除去一切可能转移注意力的因素，全神贯注地聆听，使组织成员感到领导者对他意见的重
视，畅所欲言。其三，领导者要设身处地地考虑组织成员的看法，心平气和地从事实上，逻辑上客观地加以归纳，引导对方重复重要的细节、解释不清楚的环节。其四，领导者要注意控制自己的情绪，耐心、从容地聆听，可提问题，但不可插嘴，以便让对方能充分而完整地阐述其观点，尽可能准确地把握谈话对象所要表达的信息，达到沟通的目的。
人际沟通理论
人际沟通理论 一、人际需求理论威廉·舒茨1952 是美国心理学家威廉·舒茨（William Schutz）的人际需求理论，包括情感需求、归属需求、控制需求。 ①归属（inclusive）需求：个人 能被他人认同接纳，在群体情境中 产生归属的需求，想要与他人建立 并维持一种满意的相互关系的需 要。 ②情感（affection）需求：个人有 付出情感与获得情感的期望，并且 运用语言和非语言的方式表达情 感，和他人建立关系并维持情感需 求。 ③控制（control）需求：个人希望 能成功地影响周遭人事的欲望，在权 力问题上与他人建立并维持满意关 系的需要。
二、社会交换理论20世纪60年代布劳 这一理论主张人类的一切行为都受到某种能够带来奖励和报酬的 交换活动的支配，因此，人类一切社会活动都可以归结为一种交换，人们在社会交换中所结成的社会关系也是一种交换关系。 布劳的社会交换理论:认为虽然大部分人类行为是以对于社会交换 的考虑为指导的，但并不是所有的人类行为都是这样受到交换考虑的指导，社会交换只是人类行为的一部分。他提出了使行为变为交换行为必须具备的两个条件：“一是该行为的最终目标只有通过与他人互动才能达到；二是该行为必须采取有助于实现这些目的的手段”。布劳把社会交换界定为“当别人作出报答性反应就发生，当别人不再作出报答性反应就停止的行动”。个体之所以相互交往，是因为他们都从他们的相互交往中通过交换得到了某些需要的东西。 PS：所以人际关系是借由彼此互动所获得的报酬和代价而来 例：我们通常会倾向于从事预期会出现报酬的人际行为。报酬与代价之间的差额称之为‘利润’，我们会设法获取最高的利润。假如利润令双方满意，人们就会认为这个互动是愉快的，关系才会继续，影响满意度的三个主要原因：报酬，成本与代替方案
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商务谈判与沟通技巧大全谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。 谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场商务谈判与推销技巧内容大全 商务谈判中，无论是基于赢得尽可能大的利益空间的考虑，还是基于尽量缩小企业损失的目的，都离不开对谈判技巧的运用。 提及谈判技巧，许多专家对此已有解读，在各种网站教程上也能搜到不少相关内容。作为一个有着多年本土实战经验和跨国公司从业经历、从事过多种工作、担任过多家知名企业管理层的职业经理人，史光起对谈判技巧有基于其个人经验的解读。如下，世界工厂网小编与您分享他谈及的商务谈判中的12个谈判技巧： 1、确定谈判态度 在商业活动中面对的谈判对象多种多样，我们不能拿出同一样的态度对待所有谈判。我们需要根据谈判对象与谈判结果的重要程度来决定谈判时所要采取的态度。 如果谈判对象对企业很重要，比如长期合作的大客户，而此次谈判的内容与结果对公司并非很重要，那么就可以抱有让步的心态进行谈判，即在企业没有太大损失与影响的情况下满足对方，这样对于以后的合作
会更加有力。 如果谈判对象对企业很重要，而谈判的结果对企业同样重要，那么就抱持一种友好合作的心态，尽可能达到双赢，将双方的矛盾转向第三方，比如市场区域的划分出现矛盾，那么可以建议双方一起或协助对方去开发新的市场，扩大区域面积，，将谈判的对立竞争转化为携手竞合。 如果谈判对象对企业不重要，谈判结果对企业也是无足轻重，可有可无，那么就可以轻松上阵，不要把太多精力消耗在这样的谈判上，甚至可以取消这样的谈判。 如果谈判对象对企业不重要，但谈判结果对企业非常重要，那么就以积极竞争的态度参与谈判，不用考虑谈判对手，完全以最佳谈判结果为导向。 2、充分了解谈判对手 正所谓，知己知彼，百战不殆，在商务谈判中这一点尤为重要，对对手的了解越多，越能把握谈判的主动权，就好像我们预先知道了招标的底价一样，自然成本最低，成功的几率最高。 了解对手时不仅要了解对方的谈判目的、心里底线等，还要了解对方公司经营情况、行业情况、谈判人员的性格、对方公司的文化、谈判对手的习惯与禁忌等。这样便可以避免很多因文化、生活习惯等方面的矛盾，对谈判产生额外的障碍。还有一个非常重要的因素需要了解并掌握，那就是其它竞争对手的情况。比如，一场采购谈判，我们作为供货商，要了解其他可能和我们谈判的采购商进行合作的供货商的情况，还有其他可能和自己合作的其它采购商的情况，这样就可以适时给出相较
沟通的技巧主要有哪些方面
沟通的技巧主要有哪些方面 沟通的技巧：多渠道的沟通方式 管理者应该着手建立多渠道的沟通方式，以确保不同思想、性格的下属员工可以通过可行的渠道向管理者反映问题。比如对于“直 抒己见”型员工，可以采用面谈的方式进行沟通和交流，管理者可 以抽出时间主动找到这种类型的员工，将其请到办公室，耐心听取 对方的意见。 在这个过程中不要轻易打断或以各种理由中断谈话，否则会让下属员工觉得上司对谈话的内容不够认可，同时也是对员工不够尊重 的表现。而对于“羞涩内向”型的下属，则可以通过公开自己的电 子邮箱、在公司设立“经理信箱”等方式向下属员工征询意见，同 时还可以接受大家的“短信建议”，并鼓励下属这样做，这样就可 以通过简洁的书面语言，了解员工的想法，寻求合理化建议。 如果时间允许的话，管理者最好每周设立一个“沟通交流日”，要求中层及员工代表按时参加这个会议，反馈工作问题，提出工作 建议，沟通管理困难，集中解决管理中的“疑难杂症”，此举同样 可以提高沟通的效率。 沟通的技巧：合理的沟通语言 管理者不要错误地以为下属会听懂你的所有语言。由于每个员工的受教育程度不同，工作时间长短不同，工作环境也不同，因此对 沟通语言的认知能力亦不尽相同。曾经有这样一则笑话： 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的 人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字是何意，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何?”卖柴人 听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之(你的柴外表是干
的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧)。”卖柴人一听，愣住了，因为听不懂秀才的意思，于是担着柴 扭头就走了。 由此可见，选择有效的沟通语言是非常必要的。比如对于新来的员工，由于他们对公司的情况不是很了解，因此在进行沟通与交流 的时候，管理者应该学会多阐述，多解说，使对方明白公司的基本 情况以及主导意见，然后才能更有目的地交流;而对于老员工，管理 者在沟通交流中则应该表现出“虚心请教”的语气，使其明白自己 的地位还是很高的，以便与他更积极地交流。 沟通的技巧：稳定的信息传递途径 在企业管理中，有些管理者并不明确完成任务和做出正确的决策需要哪方面的信息。如果没有明确的信息传递途径，管理就会出现 无组织的状态，效能低下。 由于企业人手比较多，部门也多，信息流量很大。为使信息能够有效流动，管理者一定要建立稳定合理的信息传播途径，以便控制 企业内部的横向及纵向的信息流动，使各部门及员工都有固定的信 息来源。不要让企业内部流言四起，扰乱整个企业正常运转。 为了协调、解决矛盾，管理者可定期召开会议。定期召开会议的作用有两个：一是沟通信息。通过管理者介绍全面的情况，各部门 介绍各自的情况，做到上情下达，下情上传，各部门互通信息，从 而增进了解，缩小认识的差距，促进合作的协调。二是可以解决问题。在互通信息的基础上，针对某个问题进行沟通，协调解决方案，有利于问题的彻底解决。 总之，沟通管理是管理者的一门必修课。只有不断清除堵塞沟通的“垃圾”，才能打造出一支上下通力合作、协同作战、战无不胜 的企业经营管理团队。
《有效沟通技巧》练习题
《有效沟通技巧》练习题 一、单项选择题 1.根据弗鲁姆的期望值理论，个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解，这是（）的关系。 A.努力—绩效 B.绩效—奖赏 C.懒惰—成绩 D.成功—失败 【正确答案】B 【答案解析】根据弗鲁姆的期望值理论，绩效—奖赏的关系：个体对于达到一定工作绩效后即可获得理想的奖赏结果的理解。 2.根据弗鲁姆的期望值理论，个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知，这是（）的关系。 A.努力—绩效 B.绩效—奖赏 C.懒惰—成绩 D.成功—失败 【正确答案】A 【答案解析】根据弗鲁姆的期望值理论，努力—绩效的关系：个体对通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性的认知。 3.弗鲁姆的期望值理论公式为（）。 A.M＝V×E B.M＝V×F C.M＝V×G D.M＝V×H 【正确答案】A 【答案解析】弗鲁姆的期望值理论公式为：M＝V×E。M表示激励力，V 表示效价（满足度），E表示期望值（可能性）。 4.根据赫兹伯格的双因素理论，没有被满足的需求是（）。 A.鼓励因素 B.保健因素 C.激励因素 D.基本因素 【正确答案】C 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论: 保健因素：这些因素具备时，不会产生激励，但不具备时，会产生不满。
激励因素：这些因素具备时，会产生激励，但不具备时，不会产生不满。已经被满足的需求是保健因素； 没有被满足的需求是激励因素。 5.根据赫兹伯格的双因素理论，保健因素不具备时（），但不具备时，会产生不满。 A.不会产生激励 B.不会产生满足 C.不会产生动力 D.不会产生情绪 【正确答案】A 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论: 保健因素：这些因素具备时，不会产生激励，但不具备时，会产生不满。激励因素：这些因素具备时，会产生激励，但不具备时，不会产生不满。 6.根据赫兹伯格的双因素理论，已经被满足的需求是（）。 A.保健因素 B.激励因素 C.正面因素 D.负面因素 【正确答案】A 【答案解析】赫兹伯格的双因素理论:已经被满足的需求是保健因素；没有被满足的需求是激励因素。 7.没有被满足的需求才有（）。 A.惩罚作用 B.打击作用 C.教训作用 D.激励作用 【正确答案】D 【答案解析】马斯洛的需要层次论：没有被满足的需求才有激励作用，需求的产生是有规律的。 8.经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时（）。 A.征求他们的意见 B.直接作出决定 C.不用理会下属怎么想 D.该怎么做就怎么做 【正确答案】A
房地产销售沟通技巧大全总有适合你的
房地产销售沟通技巧大全总有适合你的 房地产销售沟通技巧1 (一)首次接触的喜好话术： 关联与赞美陌生环境--心理紧张而戒备--消除戒备--建立信任与喜好沟通第一阶段：建立喜好，不是促成交易，而是首先争取让客户感受到受欢迎的无距离感，其次给客户留下你个人的强烈印象如专业度，服务水准等。说辞如“欢迎来到我们售楼处，我是您的置业顾问，我叫。。。，既然来到这里就是我们的缘分，您买不买没关系，我首先给您介绍一下”建立喜好的2大方法：赞美和找关联赞美的三大同心圆模式：外圈是外边，二圈是成交与性格，三圈潜力(本人未察觉)，如何能达到第二圈甚至第三圈，主要看个人的观察能力和知识储备。赞美案例如“年轻母亲带一个2岁的女儿来买房，沟通过程中，谈判陷入僵局，这时注意到这个小女孩可能是1个突破点，于是对母亲说了句您女儿的耳朵长的特别好，耳高于眉，少年得志，相学上叫成名耳，很多影视明星都具备这样的成名耳。母亲听了非常高兴，很兴奋的讲了女儿很多故事，最后顺利成交”关联的常用办法是“找关联或同类项”，如同学，同姓，同乡，同事等。关联案例如“上周我1个客户来买了一套130的房子，您和他一样也是做建材生意的，他说他会推荐同行朋友来我这里买房，说的就是今天过来，您一进来我看就是，而且你们选择的户型都是一样的，您就是那位客户提到的朋友吧”“额，不是的，我不认识他”“看来真是英雄所见略同，你们是同行，眼光就是独特，你们看中的户型是我们最畅销的”
请记住：为自己构思故事是销售顾问的1个习惯，讲1个故事，可以赢得客户更多的信任 (二)初期报价的“制约”话术制约： 为获得谈判的优势地位，你需要再互动中，提前获知客人想要表达的想法，这个想法对自己未必有利，所以需要先发制人。或者说主动发起控制客户大脑区域归类的方法获得沟通技巧询价：初期询价是客户的习惯，是反射归类，也是右脑驱动对产品价值的认知换言之是要寻找价值。因为在头脑中对产品的价值有2个分区：昂贵区和廉价区。心理思维定势：高价=优质，便宜=劣质如果我们直接报价，那么在客户不具备对项目价值识别能力，内心认为该产品不值钱的印象下，置业顾问的所有解释都是无效的。正确的做法是：制约---第一称赞客户眼光，第二强调产品的独特性，第三称赞我方产品的昂贵，但不要提价格客户思考趋势：1种是将其归类为昂贵区，然后显示实力“这个价格能接受，好房子就是要贵”--理想结果1种是“不便宜啊，为什么呢”这时，我们就制约了客户的思考向有利于销售的方向发展请记住：制约话术最核心的要点就是“短缺”，“物以稀为贵”“距离产生美”“欲擒故纵” (三)讲解过程中的FAB话术FAB(feature advantage benefit) 话术公式F属性，产品包含的某种事实，数据或者信息(我有什么?)A优势，产品的某种独特特征带给客户的好处(我有什么与众不同)B利益，针对潜在客户的需求，有指向性的介绍产品的某种特征以及与之匹配的有点，而不是全盘介绍(我有哪些与众不同，是客户可以感知，并从中获益的)举例：我们这个项目采
简述人际关系理论的内容
简述人际关系理论的内容 (1)否定了古典管理理论对人的假设，提出工人是“社会人”而不是“经济人”。工人不是被动的、孤立的个体，他们的行为并不单纯出自追求金钱的动机，。 (2)企业中存在着非正式。梅奥认为，企业中除了存在着古典管理理论所研究的为了实现企业目标而明确规定各成员相互关系和职责范围的正式组织外，还存在着非正式组织。正式组织以效率为其行为准则，它忽略工人的感情因素，因此容易引起冲突，影响企业生产率的提高和目标的实现。非正式组织以感情为其行为准则，其作用在于维护其成员的共同利益，使之免受内部个别成员的疏忽和外部人员的干涉所造成的损失。这些非正式组织有自己的核心人物和领袖，有大家共同遵循的观念、价值标准、行为准则和道德规范等。因此，管理者必须重视非正式组织的作用，注意在正式组织效率逻辑与非正式组织的感情逻辑之间保持平衡，以便管理者与工人之间能够充分协作。 (3)提高工人满意度是提高劳动生产率的首要条件，高满意度来源于物质和精神两种需求。梅奥认为，在决定劳动生产率的诸因素中，置于首位的因素是工人的满意度，而生产条件、工资薪酬只是第二位的。工人的满意度越高，其士气就越高，从而是生产效率就越高。 古典管理理论的困惑 古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔等人在不同的方面对管理思想和管理理论的发展做出了卓越的贡献，并对管理实践产生深刻影响，但是他们共同的特点是，着重强调管理的科学性、合理性、纪律性，而未给管理中人的因素和作用以足够重视。他们的理论是基于这样一种假设，即社会是由一群群无组织的个人所组成的;他们在思想上、行动上力争获得个人利益，追求最大限度的经济收入，
即“经济人”;管理部门面对的仅仅是单一的职工个体或个体的简单 总和。基于这种认识，工人被安排去从事固定的、枯燥的和过分简 单的工作，成了“活机器”。从20年代美国推行科学管理的实践来看，泰勒制在使生产率大幅度提高的同时，也使工人的劳动变得异 常紧张、单调和劳累，因而引起了工人的强烈不满，并导致工人的 怠工、罢工以及劳资关系日益紧张等事件的出现;另一方面，随着经 济的发展和科学的进步，有着较高文化水平和技术水平的工人逐渐 占据了主导地位，体力劳动也逐渐让位于脑力劳动，也使得西方的 资产阶级感到单纯用古典管理理论和方法已不能有效控制工人以达 到提高生产率和利润的目的。这使得对新的管理思想，管理理论和 管理方法的寻求和探索成为必要。 人际关系学说的诞生——霍桑试验。与此同时，人的积极性对提高劳动生产率的影响和作用逐渐在生产实践中显示出来，并引起了 许多企业管理学者和实业家的重视，但是对其进行专门的、系统的 研究，进而形成一种较为完整的全新的管理理论则始于20世纪20 年代美国哈佛大学心理学家梅奥等人所继续进行的著名的霍桑试验。 梅奥(GeorgeEltonMeyao，1880-1949)原籍澳大利亚的美国行为 科学家，人际关系理论的创始人，美国艺术与科学院院士，进行了 著名的霍桑试验，主要代表著作有《组织中的人》和《管理和士气》在美国西方电器公司霍桑工厂进行的，长达九年的实验研究——霍 桑试验，真正揭开了作为组织中的人的行为研究的序幕。 霍桑试验的初衷是试图通过改善工作条件与环境等外在因素，找到提高劳动生产率的途径，从1924年到1932年，先后进行了四个 阶段的实验：照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和 对接线板接线工作室的研究。但试验结果却出乎意料：无论工作条 件(照明度强弱、休息时间长短、工厂温度等)是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在不断上升;在试验计件工资对生产效率 的影响时，发现生产小组内有一种默契，大部分工人有意限制自己 的产量，否则就会受到小组的冷遇和排斥，奖励性工资并未象传统 的管理理论认为的那样使工人最大限度的提高生产效率;而在历时两 年的大规模的访谈试验中，职工由于可以不受拘束地谈自己的想法，发泄心中的闷气，从而态度有所改变，生产率相应的得到了提高。
16个医患沟通小技巧
16个医患沟通小技巧 对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，以及解决危机，是医生必备的技能。下面是小编为大家收集关于16个医患沟通小技巧，欢迎借鉴参考。 患者和家属，你为什么总是恼怒? 当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情绪。 这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。 例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他们并没有犯错。 医生，你要稳定局面!
当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。 但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让 人感觉你很心烦并且觉得你控制不住局面。 然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人感觉...你能...掌控...整个局势。 另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。 对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。 英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的 心理压力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。
公共关系学第8章-人际的传播与沟通
1传播学学者克劳佩弗根据对人类社会的全面观察，提出了一种G形网络理论，认为它是信息高效传播的方式。错 2人际传播的情感影响力往往要超过大众传播，这主要得益于说话人的表情和目光。对 3谈判的情况与打仗有相似之处，谈判人员除了进行实力的比较，还要进行一场心理素质的较量。公关人员应当经常注意加强自己的心理素质训练，对谈判中的困难有充分的精神准备，要做到有“三心”，即有信心、有恒心、有静心。错 4界点是谈判者制定价格政策的出发点，也是全部谈判的价值基础。错 5狭义的人际传播可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面、多层次的特点。错 6人际传播的一个重大的特点就是包括不包含着直接、迅速、明显、持续不断的反馈。错 7人际传播的形式并不仅限于面对面的交流，且所发送的信息不一定都是有意的。对 8人际传播中的语言交流除了可以用于两人的面谈外，还可用于大型会议、演讲、谈判、报告、新闻发布会等。对 9谈判是一项复杂的工作，谈判人员要想在谈判中取得预想的结果，事先就必须做好充分的准备工作。准备工作的具体内容有资料准备、技术准备和人员准备。错 10手势的运用不仅可以表达某种信息，同时也可以使整个演讲更加生动，加强某些内容的力度。对
11组织成员之间地位平等，相互之间有着广泛的接触，但是没有中心人物的传播网络是（ c ）。 选择一项： A. 辐射式网络 B. 链式网络 C. 环形网络 D. G形网络 12组织成员之间联系少，群体气氛不一定和谐，很难产生信息的激励效应的人际传播模型是（b ）。选择一项： A. 链式 B. 辐射式 C. 交结式
D. G形网络式 13在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。个人距离是指（ b ）。选择一项： A. 米以内 B. —米 C. —米 D. —9米 14在人际交往中，谈话双方的距离也是传达态度的一种信号。社交距离是指（ c ）。选择一项： A. 米以内 B. —
沟通技巧：说话的六种技巧(1) (2)
沟通技巧：说话的六种技巧（1） 一、贵族式贵族式人物有话直说，就象克林特。伊斯特伍德（Clint Eastwood）扮演的角色。其典型特征是敢说别人只在心里想的东西。他们认为每个人都应该怎么说想就怎么说，有所保留就是不诚实。往往不在意别人怎么想。贵族式人物与人交谈是为了解决问题，但常常忘记在交谈伊始先建立良好关系，对结果会大有帮助。他们会阔步而入，进门便坐，然后说：”好了，开始工作吧。”半句废话也不说。就算你鼻子在流血，他还是只管坐下便说：”好，干活吧。”跟没事儿一样。贵族式人物交流起来只关心结果。他们喜欢从头直奔主题，不为细节伤脑筋，不靠细节来抓主题。看小说也跳过大段描写，挑引号里的话看，因为那才有情节。讲话时，贵族式人物频繁使用”或者”一词，说起话来观点明确，看事情黑白分明，绝无灰色。遇事即刻做出反应，对多数问题只想得出两种方案。贵族式人物不难打交道，因为他们看得透、单纯、不易受伤害。跟他们交谈要坦率，先说明意图或结论，把主要观点摆出来，再问他们需不需要进一步信息。可别被贵族式人物吓着，要学会不理会他们说的某些话。他们不是有意要伤害你，只不过说话不加考虑罢了。要是想让他们做什么事，那就摆出个方案让他们挑。
20XX—019学年度第一学期生物教研组工作计划 指导思想 以新一轮课程改革为抓手，更新教育理念，积极推进教学改革。努力实现教学创新，改革教学和学习方式，提高课堂教学效益，促进学校的内涵性发展。同时，以新课程理念为指导，在全面实施新课程过程中，加大教研、教改力度，深化教学方法和学习方式的研究。正确处理改革与发展、创新与质量的关系，积极探索符合新课程理念的生物教学自如化教学方法和自主化学习方式。 主要工作 一、教研组建设方面： 、深入学习课改理论，积极实施课改实践。 、以七年级新教材为“切入点”，强化理论学习和教学实践。 、充分发挥教研组的作用，把先进理念学习和教学实践有机的结合起来，做到以学促研，以研促教，真正实现教学质量的全面提升。 、强化教学过程管理，转变学生的学习方式，提高课堂效益，规范教学常规管理，抓好“五关”。 （）备课关。要求教龄五年以下的教师备详案，提倡其他教师备详案。要求教师的教案能体现课改理念。 （）上课关。 （）作业关。首先要控制学生作业的量，本着切实减轻学生负担的精神，要在作业批改上狠下工夫。 （）考试关。以确保给学生一个公正、公平的评价环境。 （）质量关。 、加强教研组凝聚力，培养组内老师的团结合作精神，做好新教师带教工作。 二、常规教学方面： 加强教研组建设。兴教研之风，树教研氛围。特别要把起始年级新教材的教研活动作为工作的重点。 、教研组要加强集体备课共同分析教材研究教法探讨疑难问题由备课组长牵头每周集体备课一次，定时间定内容，对下一阶段教学做到有的放矢，把握重点突破难点 、教研组活动要有计划、有措施、有内容，在实效上下工夫，要认真落实好组内的公开课教学。 、积极开展听评课活动，每位教师听课不少于20节，青年教师不少于节，兴“听课，评课”之风，大力提倡组内，校内听随堂课。 、进一步制作、完善教研组主页，加强与兄弟学校的交流。 我们将继续本着团结一致，勤沟通，勤研究，重探索，重实效的原则，在总结上一学年经验教训的前提下，出色地完成各项任务。 校内公开课活动计划表 日期周次星期节次开课人员拟开课内容 10月127四王志忠生物圈 10月137五赵夕珍动物的行为 12月114五赵夕珍生态系统的调节 12月2818四朱光祥动物的生殖 镇江新区大港中学生物教研组 xx- 20X下学期生物教研组工作计划范文 20X年秋季生物教研组工作计划 化学生物教研组的工作计划 生物教研组工作计划 下学期生物教研组工作计划 年下学期生物教研组工作计划 20X年化学生物教研组计划 20X年化学生物教研组计划 中学生物教研组工作计划 第一学期生物教研组工作计划 20XX—019学年度第二学期高中英语教研组工作计划 XX—XX学年度第二学期高中英语教研组工作计划 一．指导思想： 本学期，我组将进一步确立以人为本的教育教学理论，把课程改革作为教学研究的中心工作，深入学习和研究新课程标准，积极、稳妥地实施和推进中学英语课程改革。以新课程理念指导教研工作，加强课程改革，紧紧地围绕新课程实施过程出现的问题，寻求解决问题的方法和途径。加强课题研究，积极支持和开展校本研究，提高教研质量，提升教师的研究水平和研究能力。加强教学常规建设和师资队伍建设，进一步提升我校英语教师的英语教研、教学水平和教学质量，为我校争创“三星”级高中而发挥我组的力量。 二．主要工作及活动： ．加强理论学习，推进新课程改革。 组织本组教师学习《普通高中英语课程标准》及课标解度，积极实践高中英语牛津教材，组织全组教师进一步学习、熟悉新教材的体系和特点，探索新教材的教学模式，组织好新教材的研究课活动，为全组教师提供交流、学习的平台和机会。 ．加强课堂教学常规，提高课堂教学效率。 强化落实教学常规和“礼嘉中学课堂教学十项要求”。做好集体备课和二备以及反思工作。在认真钻研教材的基础上，抓好上课、课后作业、辅导、评价等环节，从而有效地提高课堂教学效率。加强教学方法、手段和策略的研究，引导教师改进教学方法的同时，引导学生改进学习方法和学习策略。 ．加强课题研究，提升教科研研究水平；加强师资队伍建设，提升教师的教学能力。 组织教师有效开展本组的和全校的课题研究工作做到有计划、有研究、有活动、有总结，并在此基础上撰写教育教学论文，并向报刊杂志和年会投稿。 制订好本组本学期的校公开课、示范课、汇报课计划，并组织好听课、评课等工作。 三．具体安排： 二月份：制订好教研组工作计划、课题组工作计划和本学期公开课名单。 三月份：、组织理论学习。 、高一英语教学研讨活动。 、组织好高三第一次模考、阅卷、评卷和总结等工作。 四月份：、组织好高三英语口语测试。 、高三英语复习研讨会。 五月份：、组织好高三第二次模考、阅卷、评卷和总结等工作。 、协助开展好我校的区级公开课。 六月份：、组织好高考的复习迎考工作。 、收集课题活动材料。 2019学年春季学期小学语文组教研计划 一、指导思想 坚持以《基础教育课程改革纲要》为指导，认真学习贯彻课程改革精神，以贯彻实施基础教育课程改革为核心，以研究课堂教学为重点，以促进教师队伍建设为根本，以提高教学质量为目标，全面实施素质教育。 本学期教研组重点加强对教师评课的指导，使教师的评课规范化，系统化，定期举行主题教学沙龙和“会诊式行动研究”，促进新教师的成长，加快我镇小学语文教师队伍成长速度和小学语文教育质量的全面提高。结合区里的活动安排，开展各项有意义的学生活动，培养提高学生的语文素养，调动启发学生的内在学习动机。 二、工作目标 、以课改为中心，组织教师学习语文课程标准，转变教学观念，深入课堂教学研究，激发学生主动探究意识，培养学生创新精神和实践能力，努力提高学生语文素养。 、进一步加强语文教师队伍建设，让“语文研究小组”，充分发挥学科带头人、骨干教师的示范作用，重视团队合作智慧、力量。开展“师徒结对”活动，以老带新，不断提高教师的业务素质。 、组织教师开展切实有效的说课沙龙、评课沙龙，提高教师说课能力，和评课能力，能够结合主题教研活动，对典型课例进行互动研讨，开展教例赏析活动。 、加强教研组集体备课，每周以段为单位组织一次集体备课，分析教材，赏析重点课文，进行文本细读，交流教学心得。让备课不再是走场，形式主义，而是真真实实为提高课堂效率服务，提高教师的素质服务。 、根据上学期制定的语文常规活动计划，开展形式多样的学习竞赛活动、过关活动，激发学生学习语文的兴趣，在自主活动中提高学生的综合实践能力，促进个性和谐发展。 、加强学习质量调查、检测工作，及时分析，寻找得失，确保完成各项教学指标。 三、主要工作及具体措施 （一）骨干教师示范、把关，当好“领头羊”。 、本学期，语文研究小组成员继续充分发挥学科带头人、骨干教师的示范作用，重视团队合作智慧、力量。教研组将围绕“探索实效性语文课堂教学模式”这个主题，深入开展精读课文教学有效性研讨活动。低段（1-2年级）则继续进行识字教学的有效性的探讨。分层、有序地开展教研活动，使教研活动更成熟、有效，切实提高我校语文老师的专业水平。 、开展“师徒结对”活动，以老带新，不断提高教师的业务素质。 （二）年轻教师取经、学习，争取出成绩。 、为了提高教学质量，促成新教师迅速成长，—年教龄新教师每一学期上堂模仿课和一堂校内研讨课。上模仿课的内容可以通过观看名师的关盘、视频或者教学实录等途径，根据个人教学需要，有选择性地进行局部模仿，从而使新教师形成个人的教学风格。 2019年高二历史第二学期教学工作计划范文1 一、指导思想 高二的历史教学任务是要使学生在历史知识、历史学科能力和思想品德、情感、态度、价值观各方面得到全面培养锻炼和发展，为高三年级的文科历史教学打下良好的基础，为高校输送有学习潜能和发展前途的合格高中毕业生打下良好基础。 高考的文科综合能力测试更加强调考生对文科各学科整体知识的把握、综合分析问题的思维能力、为解决问题而迁移知识运用知识的能力。教师在教学中要体现多学科、多层次、多角度分析解决问题的通识教育理念。教师要认真学习和研究教材转变教学观念，紧跟高考形势的发展，研究考试的变化，力争使高二的教学向高三教学的要求靠拢。 按照《教学大纲》和《考试说明》的要求，认真完成高二阶段的单科复习工作。坚持学科教学为主，落实基础知识要到位，适当兼顾史地政三个学科的综合要求，培养提高学生学科内综合的能力。从学生的实际出发，落实基础，提高学科思维能力和辩证唯物主义、历史唯物主义的理论水平。 二、教学依据和教材使用 全班共40人，其中男生15人，女生人。学生的数学基础较一般，多数学生能掌握所学内容，少部分学生由于反映要慢一些，学习方法死板，没有人进行辅导，加之缺乏学习的主动性，不能掌握学习的内容。能跟上课的学生，课上活泼，发言积极，上课专心听讲，完成作业认真，学习比较积极主动，课后也很自觉，当然与家长的监督分不开。部分学生解答问题的能力较强，不管遇到什么题，只要读了两次，就能找到方法，有的方法还相当的简捷。有的学生只能接受老师教给的方法，稍有一点变动的问题就处理不了。个别学生是老师怎么教也不会。 二、教材分析 本册的教学内容：（）混合运算和应用题；（）整数和整数四则运算；（）量的计量；（）小数的意义和性质；（）小数的加法和减法；（）平行四边形和梯形 本册的重点：混合运算和应用题是本册的一个重点，这一册进一步学习三步式题的混合运算顺序，学习使用小括号，继续学习解答两步应用题的学习，进一步学习解答比较容易的三步应用题，使学生进一步理解和掌握复杂的数量关系，提高学生运用所学知识解决得意的实际问题的能力，并继续培养学生检验应用题的解答的技巧和习惯。第二单元整数和整数的四则运算，是在前三年半所学的有关内容的基础上，进行复习、概括，整理和提高。先把整数的认数范围扩展到千亿位，总结十进制计数法，然后对整数四则运算的意义，运算定律加以概括总结，这样就为学习小数，分数打下较好的基础。第四单元量的计量是在前面已学的基础上把所学的计量单位加于系统整理，一方面使学生所学的知识更加巩固，一方面使学生为学习把单名数或复名数改写成用小数表示的单名数做好准备。 三、教学目标 （一）知识与技能： 、使学生认识自然数和整数，掌握十进制计数法，会根据数级正确地读、写含有三级的多位数。 、使学生理解整数四则运算的意义，掌握加法与减法、乘法与除法之间的关系。 ③提出教学任务：在全面发展体能的基础上，进一步发展灵敏、力量，速度和有氧耐力，武德的培养；引导学生学会合理掌握练习与讨论的时间，了解实现目标时可能遇到的困难。在不断体验进步和成功的过程中，表现出适宜的自信心，形成勇于克服困难积极向上，乐观开朗的优良品质；认识现代社会所必需的合作和竞争意识，在武术学习过程中学会尊重和关心他人，将自身健康与社会需要相，表现出良好的体育道德品质，结合本身项目去了解一些武术名人并能对他们进行简单的评价；加强研究性的学习，去讨论与研究技能的实用性，加强同学之间的讨论交流的环节。 （）教学目标： ①总体目标：建立“健康第一”的理念，培养学生的健康意识和体魄，在必修田径教学的基础上进一步激发学生学习“初级长拳”、“剑”的兴趣，培养学生的终身体育意识，以学生身心健康发展为中心，重视学生主体地位的同时关注学生的个体差异与不同需求，确保每一个学生都受益，以及多样性和选择性的教学理念，结合学校的实际情况，设计本教学工作计划，以满足学生选项学生的需求，加深学生的运动体验和理解，保证学生在高一年田径必修基础上再加上“长拳”来引导男女生学习体育模块的积极性，再结合高二年的“剑”选项课的学习中修满学分。加强学习“长拳”以及“剑”的基本套路，提升学习的的兴趣，提升学生本身的素质，特别是武德的培养。 ②具体目标： 运动参与：养成良好的练武的锻炼习惯。根据科学锻炼的原则，制定并实施个人锻炼计划。学会评价体育锻炼效果的主要方法。 运动技能：认识武术运动项目的价值，并关注国内外重大体赛事。有目的的提高技术战术水平，并进一步加强技、战术的运用能力。学习并掌握社会条件下活动的技能与方法，并掌握运动创伤时和紧急情况下的简易处理方法。 身体健康：能通过多种途径发展肌肉力量和耐力。了解一些疾病等有关知识，并理解身体健康在学习、生活中和重要意义。形成良好的生活方式与健康行为。 心理健康：自觉通过体育活动改变心理状态，并努力获得成功感。在武术练习活动中表现出调节情绪的意愿与行为。在具有实用技能练习中体验到战胜困难带来喜悦。 社会适应：在学习活动中表现出良好的体育道德与合作创新精神。具有通过各种途径获取体育与健康方面知识和方法的能力。 （）教学措施： 采用教师示范与讲解，学生讨论，练习，教师评价，再进行个别指导，后进行学生练习，最后进行展示与学生的综合评价相结合的方式方法，培养学生的良好的学习习惯、学习方法更好地完成教学任务，达到教学目标；实行培优扶中辅差，，采用学习小组的建立，加强学习小组的相互学习、相互讨论、相互研究的功能，提升学习的效率；加强多边学科的整合，特别是加强心理健康的教育，加强运动力学、运动医学等进行学习，以提升学生的运动自我保护意识与能力。 二、教学研究的计划 （）课题研究：加强校本课程“剑”、“平山初级长拳”的开发与教学；做好“趣味奥运会进入校园”课题的开题准备。做为“青春期健康教育进入校园”课题组的成员，协助课题组进行研究，开展活动。 （）校本教研：加强校本课程的开发，加强体育备课组的教研能力，做为备课组长的我与其他老师加强讨论校本的研究与开发，本次校本开发重点放在“剑”、“初级长拳”、“花样篮球”三个项目上，有所侧重。 （）论文撰写：结合课题研究的内容进行撰写。 （）校际、教研组、备课组教研活动：做为晋江市兼职中学体育教研员及校际组成员，积极参加校际组开展的各项活动，加强提升在校际组的教研水平，做好兼职教研员的本职工作，协助教研员开展教研活动；积极参加教研组的各项活动，提升教研水平；做为备课组长的我，我计划是积极组织本组老师一起提高高中的课改力度与水平，集中老师的备课时间与讨论在备课过程中出现的一系列问题，针对选项会出现的问题进行沟通，加强学习过程的评价，协调选项内容的评价标准及认证过程。 高二下学期语文备课组工作计划 高二下学期化学教学计划 高二下学期语文教学工作计划 关于高二下学期班主任工作计划范文 20X学年高二下学期班主任工作计划范文 20X高二下学期班主任工作计划 高二下学期工作计划范文 20X年高二下学期地理教学计划 高二下学期物理教学计划 高二下学期语文教学计划 生积极性，要求作业在课堂上完成，并及时反馈。 4. 做好后进生的辅导工作，实施“课内补课”的方法，组织互帮互学。 5.培养学生的分析、比较和综合能力。 6. 培养学生的抽象、概括能力。 7. 培养学生的迁移类推能力。 8. 培养学生思维的灵活性。 五、课时安排 四年级下学期数学教学安排了课时的教学内容。各部分教学内容教学课时大致安排 一、混合运算和应用题（11课时） 、混合运算课时 、两、三步计算的应用题课时 、整理和复习课时 二、整数和整数四则运算（18课时） 、十进制计数法课时 、加法的意义和运算定律课时 、减法的意义和运算定律课时 、乘法的意义和运算定律课时 、除法的意义课时 、整理和复习课时 三、量的计量（课时） 、常用的计量单位课时 、名数的改写课时 四、小数的意义和性质（17课时） 、小数的意义和读写法课时 、小数的性质和小数的大小比较课时 、小数点位置移动引起小数大小的变化课时 、小数和复名数课时 、求一个小数的近似数 2课时 、整理和复习课时 五、小数的加法和减法（课时） 小管家课时 六、三角形、平行四边形和梯形（10课时） 、角的度量课时 、垂直和平行课时 、三角形课时 、平行四边形和梯形课时 、整理和复习课时 七、总复习（课时） XX年月26日 向纵深发展。 、做好论文的撰写、参评工作。 活动安排： 二月份：课例展示交流。王钧、李汪俊、罗建上研究课；课题成员进行子课题研究交流。 三月份：课例展示交流。（姚爱祥）组织课题学习，程中华、戴辉文、孙小娟上研究课；课题成员进行子课题研究交流。 四月份：课例展示交流。（姚爱祥）组织课题学习，刘华波、曹辉、钱芸上研究课；课题成员进行子课题研究交流。 五月份：课题研究小结 、组织年轻教师开展会诊式课堂教学诊断活动、同课异构活动、同构异教活动，有效，切实提高我校年轻语文老师的专业水平，获得快速成长。 、选拔教龄——年新教师参加区教研室组织的区新生代课堂教学比赛，并做好指导、培训工作。 （三）教研形式稳中有变，踏实而生动。 、继续组织两周一次的专题学习沙龙和互动式评课沙龙，结合教研活动的主题组织好教师学习、交流。听展示课的教师对听课内容进行精心、系统的评点，写成评课稿，在两周一次的互动式教学研讨沙龙中进行交流、探讨。与往年不同的是，在保证互动评课活动开展同时，不影响正常教学，本学期安排次集体评课活动，其他评课通过qq群来交流、研讨。
沟通的基本技巧和方法有哪些
沟通的基本技巧和方法有哪些 每天我们都在和人沟通，但是沟通的效果相差很大，为什么呢?让我们好好想想，原来是这么回事。下面小编为你 整理沟通技巧，希望能帮到你。 沟通的基本技巧 一、沟通的前提。 大凡两个人接触，彼此都会有一个大致判断然后形成沟通的初步印象。例如对方的精神面貌。一个紧张兮兮的人或充满焦虑的人很难有高效的沟通，大多会遭到别人的排斥。一个充满自信且心态平和的人会给人留下良好的印象。此外，得体的衣着和良好的精神面貌以及恰当的语言风格也是良 好沟通的前提条件。一个优秀的沟通者要塑造和培养自己的行为，做到能在第一时间内给人以良好的印象。
二、沟通的原则。 沟通一定要真诚和平等，不真诚难以拉近人与人的距离，而不平等则不能让人充分表达观点和接受彼此的观点。沟通还要掌握好彼此的距离，不能刻意去改变彼此的距离。刻意拉近距离显得自己轻浮容易被别人心理上排斥，可以将距离拉的太远容易产生误会。 三、沟通的方法。 要了解你的沟通对象。摸清性格、观念、立场、意图等。不充分地了解你的沟通对象，贸然去沟通，可能会南辕北辙而适得其反。善于借用合适的平台和掌握“恰如其分”的时机。平台可以是一场辩论会，也可以是一个家庭聚会。在国际中就有很多“活用”的典范，例如以前温家宝总理与 日本首相的电梯外交。毛泽东时代的乒乓外交。人的情绪有好有坏，好的时候晴日暖阳一切美好，糟的时候“黑云压城城欲催”。掌握了好的时机，沟通的效果非常明显。切忌不能一味地从自己的立场考虑问题，一味地去表达自己的观点。千万不能带有情绪，要及时跳出来，学会豁达地看待问题。不要轻易与别人争辩。有时候争论是解决不了问题，更
人际沟通分析理论
人际沟通分析理论（TA） 沟通分析法在理论的架构上，虽是承精神分析学派而来，从本我、自我、超我的观念里，提出父母、成人、儿童的三种自我状态的看法，强调的不再是生物性的驱力，反而偏重于感觉和情绪，并且这三种自我状态是具体可观察的，不似精神分析学派，对于本我、自我、超我的说法是抽象性的概念，在这一方面，沟通分析法是有其突破性的成功之处。 TA在人格结构的看法，由父母、成人、儿童的三种自我状态，继续其理论的延续，若此三种状态能顺利转换，便可形成良好的适应人格，假如其中产生混淆、污染、排除的情形，不适应的行为会因此而生。从沟通方面来说，若在三种自我状态下，能以互补式沟通进行，那么沟通是顺利、延续性的，但出现交错式、暧昧式的沟通则会使沟通产生问题。因此，在治疗的过程中，治疗者的任务是要帮助当事人认清其自我状态为何，以及使当事人发现自己无益或破坏性的沟通方式，进一步改善当事人的沟通型式。 TA理论的概念里，强调人的发展过程中，父母扮演一个很重要的角色和影响力的作用，父母的教养方式与态度，会左右小孩子的早年决定、人生地位以及人生脚本的形成。所以在生长的过程中，父母若多是以命令（injunctions）的方式教养，少给予抚慰（strokes）的需求，即使小孩子生而OK，这些成长过程的负向生活经验却会主宰了小孩子早年决定的关键因素，人生地位、人生脚本的不当也因此根深柢固地形成。在治疗的过程中，分析便成为一项很重要的工作，从结构分析、沟通分析、脚本分析、心理游戏分析等，无非是让当事人去察觉、了解到自己目前的自我状态、人生脚本为何，透过检视的过程，帮助当事人去重新做决定，并且选择建立新的生活态度与人生脚本，这也是TA在人性观中强调“人是有改变决定的能力”带来积极、乐观的态度，使人能更加地掌握自己，朝健康地成长与发展方向迈进。总体来看，TA虽然有精神分析的影子在，但它的精神却是同于阿德勒与完形学派---相信人是主动的行为者、决定者，其人生脚本的概念也近于阿德勒所提的生活方式，是决定一个人往后生活的方向，而生活方式与人生脚本的不当，是可以透过治疗历程的觉察，有所改变。当然，每个学派都有其优缺点和被批评之处，不同的是，TA能收集各派的优点和长处，形成一套新颖、独特、易懂的理论，一般人也能由自修的方式学得这些概念，对自己有所帮助与成长，我想这是TA应该可以被提出来说明其最有贡献的佐证。 TA专业详解 沟通分析（Transactional Analysis）简介 The Philosophy of TA（沟通分析的理念） (I)每个新生儿均有与生俱来的能力，能了解自己和别人是好的(我好，你也好)。 (II)每个人都俱有思办的能力，且都想成长和发展。 (III)每个人都需要得到他人的注意才能生存。 (IV)每个人在童年早期为了活得最好，便做了生命中一些关键性的决定。长大后，这些早期决定可能不适用，此时只有你自己有能力改变并做出新的决定。 (V)沟通分析是一种奠基于合约的方法。亦即使用沟通分析模式来达到成长和改变的目标均要很清楚、能接受的、一致认同的方式。 事实上所谓沟通分析只是沟通分析理论中的一部份，在沟通分析理论系统中，有四个主要部份： 结构分析（Structure Analysis)