“从消费者身份需求”看茅台酒的品牌战略
“从消费者身份需求”看茅台酒的品牌战略
发表时间：2013-08-23T10:12:06.153Z 来源：《中国商界》2013年6期供稿作者：邓毅[导读] 其次随着中国经济的高速发展人民生活水平的不断提高以及在发展过程中不断突出的食品安全问题。
邓毅/富滇银行总行 2009年以来，白酒行业在消费税从严征收、整治酒后驾车等因素的影响下，依然保持了良好的回升势头；2010年7月份国酒53度飞天茅台逼近1200元全国最疯，涨价声一浪高过一浪；最近贵州茅台53度飞天茅台团购价破900元。2012年下半年开始，“塑化剂”、“三公瘦身”、“禁酒令”等事件和政策频出的环境下，茅台作为白酒行业的代表，会用怎样的品牌战略来面对这个乱局？
一、现状以及问题
（一）现状
1. 品牌延伸策略：巩固高端市场, 发展中低端市场
茅台酒厂是1951通过赎买三家私人作坊建立的地方国营企业，几十年的发展使茅台成为中华酒的灵魂，酒中的大哥大。它注重品牌控制，除了茅台酒，只有迎宾酒、王子酒、年份酒三大分支。同时茅台推出了中高档的“茅台王子酒”与中低档的“茅台迎宾酒”等茅台酒系列产品，力争在中低端市场占有一席之地。茅台也相应的采取了品牌延伸策略，具体的茅台从白酒领域向啤酒、葡萄酒扩张的过程中, 都采取单一品牌化策略。“茅台啤酒”和“茅台干红”定位都是高档酒, 与“茅台”品牌本身的目标定位保持一致。
2. 品牌定位策略：玉液之冠、中华酒的灵魂、健康
首先茅台与中国工农红军结缘成为庆功酒，是彰显悠久历史的文化酒，是表现中华智慧的政治酒具有很好的定位标准；其次随着中国经济的高速发展人民生活水平的不断提高以及在发展过程中不断突出的食品安全问题，现在的中国消费观念更注重绿色健康，茅台是突显绿色有机的健康酒。茅台的定位迎合了消费者的需求。
3. 品牌宣传策略：广告与活动策划双管齐下共建品牌高度
茅台广告词大气中不乏亲和力触动消费者神经如：“中华酒的灵魂，酒中的大哥大，喝它，做优秀的中国人金奖茅台酒！”；广告词简单却突显茅台的历史悠久如：“够交情，喝够年头的酒”。茅台作为2010年的世博专供白酒更是使茅台走向国际化，成为?体现社会和谐的友谊酒，突出交际能力的外交酒；使茅台的品牌高度更上一层楼。茅台集团还通过国酒祭国魂、汉帝茅台酒在香港大拍卖、中国历史博物馆收藏茅台酒等活动, 打造了国酒茅台的品牌高度。总之茅台在国内已被大众接受与推崇。
（二）存在的问题 1 品牌形象模糊，“国酒”地位不保
具有“国酒”称号的茅台理应站在与国家相同的高度带头承担相应的社会责任，参加相应的社会公益活动，而茅台在这方面略显低调，没有与“国酒”相应的特征与地位，有品牌形象模糊感。
2 品牌价值和消费者认知冲突 “国酒”茅台打出了喝出健康，喝出美丽的广告语，走上了亲民化平民化的路线，不免使消费者心目中茅台的品牌价值大打折扣，有损茅台尊贵气质。
3 品牌延伸有喜有忧
虽然茅台从白酒领域向啤酒、葡萄酒扩张的过程中, 都采取单一品牌化策略。“茅台啤酒”和“茅台干红”定位都是高档酒, 与“茅台”品牌本身的目标定位保持一致，但将茅台的厚重与充满时尚色彩的洋酒相比很难将二者紧密联系。
二、建议
（一）回归并专著高端，力保“国酒”地位不动摇茅台的王者风范自然的将市场定位在利润大，竞争小的高端市场，回归高端、专著高端才是茅台的核心精神所在，茅台应该适时停止平民化路线重返高端市场，巩固“国酒”地位不动摇；当然茅台为迎合注重时尚文化追求的年轻消费群体的口味从白酒领域向啤酒、葡萄酒扩张，符合市场需求，但茅台在葡萄和啤酒领域还不太成熟，鉴于此茅台首先应该明确自己是什么，并积极借鉴国外知名葡萄酒包括文化、技术、理念在内的东西，力求与国外知名葡萄酒农庄形成紧密合作与联系，努力打造茅台葡萄酒的王牌地位，抢占先机占据葡萄酒在中国的高端市场。
（二）实施社会责任营销，树立企业良好形象茅台作为社会的一份子，首先是对自己的责任，包括对自己的产品负责，对自身企业形象的负责，一句“茅台假酒多”使茅台高品质，高追求的消费者共识一落千丈，同时给消费者带来安全隐患及“假酒”恐惧症，对此茅台应走新型工业化道路，实现优质，低耗，高产，不仅表示对国家推行的可持续发展战略的大力支持，更是在生态环保领域中对各大企业的带头作用。与白酒知名品牌五粮液相比，“国酒”茅台在对社会的回馈方面略显逊色，茅台应努力加强社会责任感，如加大对贫困地区的扶持力度，对环保领域的投资支持力度，对重灾地区的拯救力度等以回馈社会，树立企业良好形象，突显茅台的国酒气度。
（三）做好酒文化宣传，加强与消费者的互动历史造就茅台国酒的至尊地位，赋予了它丰富的文化内涵。虽然茅台具有先天独厚的优势但在白酒行业这个强者愈强，弱者不灭的乱局里面“酒香不怕巷子深“让顾客寻找发现的道路似乎行不通，茅台应加强品牌推广，努力向这方面的庄家”五粮液“学习：五粮液的品牌宣传劲力十足，它范围广形式多包括户外广告、公交广告、站牌广告、公关活动等，全面渗透、主动出击、活化品牌加强了与消费者的互动。相应的茅台应该加大品牌宣传力度，加强对茅台酒文化的渗透，比如宣传”周总理与美国尼克松总统共饮茅台酒“中茅台的尊贵大气等，同时加入时尚文化元素吸引年轻消费者努力与新兴消费者形成共识，填补消费断层。
三、结论
中国白酒行业品牌众多，竞争激烈。茅台作为中国白酒行业的知名品牌历史悠久，威望较高，业绩突出，面对国内企业如五粮液的、剑南春等的竞争以及洋酒如白兰地、伏特加等对年轻消费群体抢夺的竞争茅台在以后的发展中将会更加履步维艰，“国酒”茅台品牌战略的确定及改进将至关重要。
满足客户四点需求 提升销售业绩
满足客户四点需求提升销售业绩 近日与东北朋友通电话聊到2011南京新特药会的招商收获，对方也大倒苦水，感叹招商越来越难，一场会下来少则几万元的成本，却收获了无尽的疲惫、失望和懊恼。 医药保健品（医保）企业参会的初衷都是为了获得更多的优质代理商，达到提升销售额的目的，但还是年年招商年年伤！其实，各家招商企业细数一下并不缺代理商，每场药交会下来，也能带回成百上千个意向代理商信息，几年下来：大大小小、半活不活的代理商都有几千甚至几万个，为什么还要抱怨所拥有的代理商或优质客户太少呢？卧底总结造成这种局面，归根结底在于招商企业忽视了代理商的基本需求。 互联网时代使行业信息越来越丰富，代理商选择产品的面也越来越广。加之政府对医保行业的监管日趋严格，代理商赖以生存的行业环境和利润空间不断恶化，于是就出现了代理商一部分退出医保市场转行做其他的，留下来继续操作品种的这一部分也变得越发谨小慎微，不愿意上品种、不愿意做大规模、不愿意只和一家企业合作，避免把鸡蛋放在一个篮子里。于是，依赖代理商生存的医保招商公司也一同趋于迷茫，招商成本上升而效果下降。 如何才能在目前医保行业大整合、大变革的背景下招好商、提升代理商的合作产品销售规模进而提升公司销售额呢？卧底认为需认清代理商以下四点需求： 一、盈利
很多风投在投资之前首先必须要问的是这个项目的盈利模式，代理商亦是如此，因为代理商对于企业来说，也是一种投资，逐利永远是资本的本性。代理商加入企业，首先必须保证能够盈利。那么企业的盈利模式是什么?这种盈利模式是不是可以为代理商带来更多的财富?代理商在选择企业面前，首先看重并不是你的企业品牌声音有多大，你的政策有多好，能赚钱才是好事，因为首先得活着啊；另外这种盈利模式是否简单，因为代理商都是喜欢简单的赚钱方式，而不是复杂的、或带有些惊心动魄的赚钱方式。 企业应从销售区域、统一供货价和零售价、企业内部经销秩序等多个方面来规划市场，即使是一个大路货品种，也要保证区域内（或市场内）独家销售，给代理商从容的操作空间。好一点的做法，初期只与一个代理商合作，但是一旦两三个月不上量，马上就寻找第二家、第三家乃至第十家代理商合作，不给代理商市场推进的时间。这样的最终结果是什么？厂家的品种在区域内多个经销商操作，价格战不可避免，直到最后把产品的空间卖穿，代理商没有利益可图，产品自然无人愿意经销。 目前医保品种在市场的实际情况是，一方面是大量的产品同质化严重、代理商不愿意选择经营。而另一方面，很多代理商又在不停的寻找适合的品种操作，并且很多经营的不错的品种都是那些我们看似含金量不高的同质化品种。 这些是什么品种？而被代理商钟意？都是市场占有率低、价格没卖烂的品种，因为它能带来较高的盈利空间！
(战略管理)基于顾客价值的品牌传播策略
（战略管理）基于顾客价值的品牌传播策略
本科毕业论文 题目：基于顾客价值的品牌传播策略 学院: 管理学院 专业: 市场营销 学号: 014909200496 学生姓名: 张思磊 指导教师: 卢仁山 日期: 二0一二年九月
摘要 在品牌的成长过程中,如何拉近消费者与品牌的距离是一件很重要的任务。长期以来,很多企业都不遗余力地在这方面努力,期望获得消费者对品牌的忠诚。那么品牌怎样做才能够距离消费者更近呢,使消费者感觉到产品和服务是专门为他们设计的,让他们会更加青睐企业的品牌,使企业获得更好的销售业绩。为了更好地实现"面对面"似的交流和服务,一些企业开始跟据不同的顾客群体对企业的贡献度,把目标消费者划分为几个群体,以便为他们提供个性化的面对面服务，所以其核心要点是在品牌管理中重视顾客价值。 本文通过对顾客价值的剖析来析取品牌传播策略，以及通过对顾客需求、顾客价值感知期望的理论研究，找到顾客在选择服务之前和选择服务过程中要考虑的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等7PS的因素。揭示了品牌传播过程中如何从提高顾客的各方面价值，从顾客需要考虑的各个因素来关注顾客的价值，为顾客提供满意的服务产品，让顾客享受到合理的服务价格，使得顾客感知到的服务质量优良而物有所值，通过企业有形展示、促销和所利用的各种营销渠道，让顾客从不同方面了解到服务企业的各方面信息，产生顾客满意感并形成顾客的忠诚度。在满足客户价值最大化的基础上，构建企业服务品牌，找到服务企业最大盈利点。那就是当一个服务企业能够不断满足顾客的需求，使其从中获得的价值最大时，就能打造出品牌，就能实现企业盈利的最大化和长久化，从而满足顾客的持续需求。除此之外，对品牌传播的一系列有关概念，服务品牌传播的意义、原则，本文都做了内容翔实的阐释和逻辑严密的辨析。
满足客户需求
满足客户需求，提高客户体验 1、旅游服务具有极强的专业性，旅行过程充满变数，仅仅依靠任何单一的服务手段都无法满足消费者需要。游客需要的也不仅仅只是产品咨询预订的单一环节，而是覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完整服务过程。 首先现代旅游服务业应该能创造需求引导消费（1、旅游产品价格和行程中的服务是顾客最上心的，我们的产品价格低于同行产品的价格是我们最大的销售优势，我们要抓住我们的客户，服务态度好点，优惠多点，自然而然顾客就会找到满足感了，我们尊重他们，他们就想下次给周围身边的人介绍，我们的客源就会不段的上升！2、产品服务质量对顾客旅行影响以及由此产生对顾客忠诚对企业盈利影响密不可分在产品品质、价位等“硬”指标相同情况下改善服务会提高顾客满意水平并有利于培养顾客对企业忠诚度而顾客满意度增加又会促使顾客购买倾向提高购买倾向提高又将促使顾客产生对企业信赖和依赖最终使顾客形成对企业忠诚行为并为企业带来持续盈利。3、给予老顾客或大客户以价格折扣或与其建立良好人际关系是提高顾客忠诚前提顾客忠诚是旅游行业源源不断财富奖励忠诚顾客活动意义在对现有顾客及潜在顾客产生影响只要顾客积累消费越多就能够赢得更多奖励企业从最忠诚顾客那里确定维持并增加市场。） 2、金途旅游网全面推行【精益服务】，目的是尽量不让客户做重复的事情，减少中间环节和等待时间，尽可能做到一次性解决客户问题，减少在中间环节所耗费的时间成本，让每个细节尽善尽美。通过系列精益化工具和手段，最终实现“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化，成为在线旅游行业的安徽区域服务标杆。 作为网站编辑的我来说，负责网上出境产品的更新，让顾客更清晰的看到自己想要看到的信息是我的责任，首先我认为网上放的产品是最好分个类，哪些是特价的，哪些是热卖的，哪些是这个季节我们公司热推的，还有的就是走日常线路的，这样让客人一打开网站很清楚的找到自己关注的那个点，我认为的所谓的"标准化"就是产品有一个特定的模式，在所谓特定的模式上增加自己的创新，比如说特价的线路上关键词换个显眼的颜色，一般客人想的是特价嘛肯定有活动，她们有的根本不考虑对比行程问题，有可能我们天数短的行程挣得利润要比天数长的行程还要挣得多。精细化：顾名思义就是精确到一个点上，上传的线路不能太多字，要从中提炼精华，简明扼要的阐述改产品的信息，且更要细，让客人知道我们的服务标准及该产品客人应该享有的待遇，这样就避免一个问题，有的人临时做决定其实他早就想好了去哪玩，但是呢？现在只想从旅行社走，这样的话，他看见我们的网站就会感觉很清楚，如果我们提供的服务是他想要的，他也许就会从我们公司走呢！群分化：关于旅游相关的我们都做，比如说酒店啊，机票预定啊，从而整合到旅游管理中，旅游度假服务至上！在网站上给客户一个资讯的平台，是我们互动最好的方式。 我们实现了“四化”的目的就是方便客户。在实行这个四化的过程中我们要注意的（认为的）几点：1、通过留言给我们，我们要及时准确的回答，而且要时时关注顾客的想法，她们为我们提的意见，我们要认真地思考该怎么做，是不是真能达到盈利（取其精华，去其槽粕）2、客户通过各个渠道咨询的我们，首先我们要给客户一个信任说服力，肯定我们自己的产品，让他们觉得我们很专业化，也很系统化！3、既然客户选择了我们，我们一定要做好自己，在旅行中我们说话做事都要以客人为主，不能随便敷衍了事，回来之后还要定期做回访，关心他
服务品牌构建策略与方法研究报告
服务品牌构建的策略与方法研究 韩梅 (南开大学商学院,天津300071> Oct. 2007 第10期总第164期Theory Journa l No. 10 Ser. No. 164 〔摘要〕本文着重分析了服务品牌建构的难点,提出了以顾客价值为导向的服务品牌定位以及构建服务品牌的策略和方法,这对于企业制定服务品牌战略,构建科学的服务品牌管理机制,提升企业竞争力都具有重要的意义。 〔关键词〕服务品牌。顾客价值。品牌构建。策略与方法 在21世纪全球经济一体化的新时代,企业仅仅拥有高楼大厦、设备和产品、渠道是不够的,品牌及服务品牌将会超越产品,超越市场营销,成为企业的核心竞争力,成为支撑一个企业长期发展的基石。而通过品牌及服务品牌的构建与管理,为企业建立强大的品牌资产,不仅可以为顾客提供优异的顾客价值,而且也可以成为企业竞争独特优势的新来源。 一、服务品牌构建的难点 越来越多的企业和服务企业开始认识到建立服务品牌的重要性,但同时也看到建立一个强势的、有竞争力的服务品牌并不是一蹴而就的,而是需要企业长期一如既往地关注顾客的需求,并为顾客提供满意的服务,让顾客感知到企业价值之所在,从而提高对该服务品牌的忠诚度。任何一项有前瞻性的工作都是具有挑战性的,服务品牌的建立也毫不例外。 (一>服务品牌形象不易树立 服务产品与一般产品相比,具有无形性的特点,顾客在消费之前,无法触摸或凭肉眼见其存在,人们无法直接对其服务特征进行评判,而有形产品可以直接依靠产品本身来展示产品特征。所以服务产品必须依赖其它有形载体,即服务的有形展示来建立服务产品和服务品牌的形象,这势必会使服务品牌形象的形成与树立工作难度加大,道路更曲折,人们对品牌的认识时间更长。从顾客角度来说,由于服务的无形性,使得顾客在消费之前很难在头脑里想象具体的服务是怎样的,使得购买服务产品的风险性加大。另外,顾客也很难对相似的服务产品做出比较,因而口碑交流更可信、更重要。 (二>服务品牌质量难以控制 著名品牌专家大卫·阿克认为,品牌首先向公众承诺的是保持并不断改善的产品或服务的质量。但是由于服务的无形性、异质性、生产与消费同时进行、易逝性等特点使得企业提供的服务品质难以完全相同,造成顾客感知的服务质量不太稳定,影响顾客对服务品牌的良好感知。服务业是以人为中心的产业,其服务质量难以统一标准化,因为人的素质、修养、文化与技术水平存在差异,同一服务由数人操作,品质难以完全相同。即便同一人作同样服务,因时
如何满足客户需求
如何满足客户需求 Document serial number【UU89WT-UU98YT-UU8CB-UUUT-UUT108】
如何满足客户需求课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。 要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。
2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，每次服务都要提高警觉，根据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。 要做到在合适时机提供合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么更好的问问题，以及在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。 2.配合客户状态。在服务过程中，客户或多或少的都会显现出个人的特点、状态、期望等，如果服务人员能准确把握，从中找到突破口，找到和客户共同感兴趣的话题，也就等于打开了客户的心。如果你发现客户的情绪很不稳定，作为客服人员就应先安抚客户，然后了解具体情况和客户目标，千万不能“浇冷水”或冷淡处理，这会大大伤害客户的心。再者，在不能很好的帮客户解决问题的情
基于顾客价值的品牌传播策略
本科毕业论文 题目：基于顾客价值的品牌传播策略 学院: 管理学院 专业: 市场营销 学号: 014909200496 学生姓名: 张思磊 指导教师: 卢仁山 日期: 二0一二年九月
摘要 在品牌的成长过程中,如何拉近消费者与品牌的距离是一件很重要的任务。长期以来,很多企业都不遗余力地在这方面努力,期望获得消费者对品牌的忠诚。那么品牌怎样做才能够距离消费者更近呢,使消费者感觉到产品和服务是专门为他们设计的,让他们会更加青睐企业的品牌,使企业获得更好的销售业绩。为了更好地实现"面对面"似的交流和服务,一些企业开始跟据不同的顾客群体对企业的贡献度,把目标消费者划分为几个群体,以便为他们提供个性化的面对面服务，所以其核心要点是在品牌管理中重视顾客价值。 本文通过对顾客价值的剖析来析取品牌传播策略，以及通过对顾客需求、顾客价值感知期望的理论研究，找到顾客在选择服务之前和选择服务过程中要考虑的产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和过程等7PS的因素。揭示了品牌传播过程中如何从提高顾客的各方面价值，从顾客需要考虑的各个因素来关注顾客的价值，为顾客提供满意的服务产品，让顾客享受到合理的服务价格，使得顾客感知到的服务质量优良而物有所值，通过企业有形展示、促销和所利用的各种营销渠道，让顾客从不同方面了解到服务企业的各方面信息，产生顾客满意感并形成顾客的忠诚度。在满足客户价值最大化的基础上，构建企业服务品牌，找到服务企业最大盈利点。那就是当一个服务企业能够不断满足顾客的需求，使其从中获得的价值最大时，就能打造出品牌，就能实现企业盈利的最大化和长久化，从而满足顾客的持续需求。除此之外，对品牌传播的一系列有关概念，服务品牌传播的意义、原则，本文都做了内容翔实的阐释和逻辑严密的辨析。 关键字：顾客价值；品牌传播策略；品牌管理；顾客感知价值
如何提高满足客户需求的技巧
如何提高满足客户需求的技巧 课程描述： 随着市场的日益成熟，产品的逐渐增多，顾客的选择也越来越多种多样。这种情况下，想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，掌握满足顾客需求的技巧就变得至关重要。懂得如何满足顾客的需求，能够提高顾客对产品（包括服务）的满意度和忠诚度，获得稳定的收益。然而如果无法掌握满足客户需求的技巧，则会丧失顾客的肯定，最终在市场竞争中处于不利地位。 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述提高了解顾客需求的技巧、提高满足顾客基本需求的技巧、提高满足顾客高级需求的技巧，以及在提高满足客户需求的技巧过程中需要注意的若干问题。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业提高满足客户需求的技巧或有不同，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 随着市场的成熟，产品的增多，顾客的选择也多种多样，如何在激烈的竞争中脱颖而出，提高顾客的满意度和忠诚度至关重要，而这
就需要掌握提高满足客户需求的技巧： 1.提高了解顾客需求的技巧； 2.提高满足顾客基本需求的技巧； 3.提高满足顾客高级需求的技巧。 要想满足顾客的需求，就需要先了解顾客的需求： （1）学会询问顾客需求。 顾客的购物行为背后往往有需求驱动，只有了解了这种需求才能对症下药，为顾客提供其需要的产品（包括服务），所以要提高了解顾客需求的技巧就要学会如何询问顾客的需求。在询问的过程中要注意询问顾客的方式，给顾客更多选择的可能性。另外，询问要深入挖掘顾客的需求，这可为第二和第三步倾听分析顾客需求奠定基础。 （2）学会倾听顾客需求。 当我们为顾客提供产品时，不能主观臆断顾客的需求，因为你想给的不一定是顾客想要的，你认为的好也不一定是顾客最需要的好。在与客户交流时一定要耐心倾听顾客阐述的内容，无论是顾客的抱怨或者顾客看似不咸不淡的询问都反映了他们内心的真实动机。 （3）学会分析顾客需求。 了解顾客的需求不仅仅是询问和倾听顾客的需求，还需要掌握分析顾客需求的技巧。
从“宝洁”的多品牌营销战略看其营销策略讲解
从“宝洁”的多品牌营销战略看其营销策略 吴美玲 宝洁公司（Procter & Gamble，简称P&G，是一家美国日用消费品生产商，也是目前全球最大的日用品公司之一。总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤，全球员工近110,000人。2008年，宝洁公司是世界上市值第6大公司，世界上利润第14大公司，同时也是财富500强中第十大最受赞誉的公司。从1988 年宝洁公司在广州成立了中国第一家合资企业——广州宝洁有限公司开始，在大约20年的时间里，宝洁的产品品牌由最初的海飞丝、飘柔、潘婷等几个品牌发展到今天的飘柔、潘婷、海飞丝、沙宣、伊卡璐、舒肤佳、玉兰油、护舒宝、帮宝适、佳洁士、汰渍、碧浪、品客、吉列、金霸王等20 多个品牌。目前，中国宝洁已成宝洁全球业务增长速度最快的区域市场之一。“宝洁”大中华区的销售量已位居宝洁全球区域市场中的第二位，销售额也已位居前五位。宝洁在中国市场所取得的成功，与其采用的多品牌战略是密不可分的。 所谓的多品牌战略，指一个企业发展到一定程度后，利用自己创建起来的一个知名品牌延伸开发出多个知名品牌的战略计划，多个品牌之间是相互独立，但又存在一定的关联的，并非毫不相关，彼此分离。 一个营利性的公司的市场目标包括总规模的扩大、现有市场份额的增加和新细分市场的进入。对宝洁来说，更全面的市场覆盖、更高的市场占有率可以实现更高的销售收入和利润。然而日化产品细分市场之间极大的差异使得宝洁不可能用单一品牌满足所有细分需要。多品牌战略则可以用不同品牌的产品涵盖不同的消费者，占领更大的总市场份额。一般来说，单一品牌的市场占有率很难超过30%，但如果每种品牌都拥有不同的市场份额，那么该集团所有品牌的总市场占有率就可能达到50%。在细分市场的进入和维持方面，使用多品牌战略，根据不同细分市场的需求特征来定位自己的产品和品牌，保证品牌的个性和利益点能够符合细分市场的特殊需要，可以使宝洁更好地实现市场进入。
如何满足客户需求
如何满足客户需求 课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢？ 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。
要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，
满足客户的五个原则
满足客户的五个原则 满足客户的五个原则：满足客户的原则1.全面性原则 对于任何已被列入客户范畴的消费者，我们要全面的定义其几乎所有的需求，全面掌握客户在生活中对于各种产品的需求强度和满足状况。之所以要全面了解，是要让客户生活中的需要完整地体现在你的面前，而且根据客户的全面需要分析其生活习惯、消费偏好、购买能力等相关因素，更为重要的是这种“以全概偏”的了解往往会迷惑客户，刻画销售人员关心客户、爱护客户的经典形象。 满足客户的原则2.突出性原则 时刻不要忘记销售者的第一要务是为公司销售产品，帮助客户满足需求。所以，要突出产品和客户需求的结合点，清晰的定义出客户的需求，必要的时刻要给客户对本产品的需求形成一个“独特的名称”。假如你是一个竹躺椅的销售人员，尽可能得让消费者形成对躺椅的独特认识，为它定义出一个别人都没有意识到的“提高生活舒适度需求”等。 满足客户的原则3.深入性原则 沟通不能肤浅，否则只能是空谈。对客户需求的定义同样如此，把客户需求的定义认为是简单的购买欲望，或者是单纯的购买过程明显囿于局限，只有深入的了解客户的生活、工作、交往的各个环节，你才会发现他对同一种产品拥有的真正需求。也就
是说，要对客户的需求作出清晰的定义，事前工作的深入性是必不可少的。 满足客户的原则4.广泛性原则 广泛性原则不是对某一个特定客户需求定义时的要求，而是要求销售人员在于客户沟通是要了解所有接触客户的需求状况，学会对比分析，差异化的准备自己的相关工具和说服方法。 满足客户的原则5.建议性原则 客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的，当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是……，您认同吗?” 了解客户需求的方法：一、状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗?”“你在哪里上班?”“你有哪些嗜好?”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。例如，“您办公室的打印机用了几了?…‘您目前投保了哪些保险?”等。 状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。 二、问题询问法 问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询
如何满足客户需求
如何满足客户需求 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT
如何满足客户需求 课程描述： 在激烈的市场竞争条件下，服务体现的是一个企业的软实力和竞争力，尤其是客户服务，对从事服务行业的企业来说至关重要。服务人员如何满足客户需求，为客户提供优质满意的服务，从而抓住客户的心，成为困扰他们的一大难题。那么，到底应该如何满足客户需求呢 本课程将从实务出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您讲述满足客户需求的方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然不同行业在满足客户需求时，都有不同的方法策略，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结一些方法流程，以便大家参考借鉴，少走弯路！ 满足客户需求，为客户提供优质的服务，可以从以下三个方面入手： 1.满足关键服务需求； 2.合适时机提供合适服务； 3.提升服务用语技巧。 要做到满足客户的关键服务需求，可以从以下几个方面入手： 1.了解客户内心诉求点。作为服务人员，在服务之前，最重要的就是定位客户需求，知道客户要什么，这样才能有效的表达自己的服务意愿。客户的内心诉求点从客户的语言中不难理解，可以用自己理解后的语言复述
给客户以进行确认，切不可按自己的想法去完成，这样会造成客户的不满。 2.准确提供服务。理解客户需求后，接下来是如何满足客户需求，即抓住服务关键点，服务才能有效。这需要服务人员在瞬间根据客户需求整理思路和心情，向客户提供准确的信息，同时，尽可能消除客户疑问，使服务增值。 3.提高服务敏感度。在服务过程中除了要有基本的礼仪礼貌，有强烈的服务意愿外，服务人员还应提高服务的敏感度，知道客户的潜在情绪。如果客户表示你多次的服务都没能满足他的要求，此时服务人员就应提高警觉，努力提高服务质量，因为你这次的服务效果仍不理想，将造成客户的强烈不满和投诉。服务的敏感度需要日常的培养，每次服务都要提高警觉，根据个人每日、每周的服务记录，对敏感问题和客户需求进行详细统计，这样长时间后就会形成一定的敏感度。 要做到在合适时机提供合适的服务，可以从以下几个方面入手： 1.合适的时机合适的提问。在合适的时机进行合适的提问，了解到客户的真正需求是表达良好服务意愿的关键。服务人员在服务过程中总是想怎么更好的说，却很少想怎么更好的问问题，以及在什么情况下问问题。这就好比你要跑步，但不知道跑多远，终点在哪里是一样的道理。首先要明白客户现状，然后通过开放式提问了解客户期望。接着通过提问让客户确认期望和实际情况的差距，让客户自己发觉期望中不合理的部分，从而主动触发最终的合理需求。
宝洁中国品牌战略
宝洁中国品牌战略 宝洁中国品牌战略 1、统一品牌策略 统一品牌策略是指企业将经营的所有系列产品使用同一品牌的策略。使用同一策略，有利于建立“企业识别系统”。这种策略可以 使推广新产品的成本降低，节省大量广告费用。如果企业声誉甚佳，新产品销售必将强劲，利用统一品牌是推出新产品最简便的方法。 采用这种策略的企业必须对所有产品的质量严格控制，以维护品牌 声誉。 2、个别品牌策略 个别品牌策略是指企业对各种不同产品，分别采用不同的品牌。这种策略的优点是，可以把个别产品的成败同企业的声誉分开，不 至于因个别产品信誉不佳而影响其他产品，不会对企业整体形象造 成不良后果。但实行这种策略，企业的广告费用开支很大。最好先 做响企业品牌，以企业品牌带动个别品牌。 3、扩展品牌策略 扩展品牌策略是指企业利用市场上已有一定声誉的品牌，推出改进型产品或新产品。采用这种策略，既能节省推广费用，又能迅速 打开产品销路。这种策略的实施有一个前提，即扩展的品牌在市场 上已有较高的声誉，扩展的产品也必须是与之相适应的优良产品。 否则，会影响产品的销售或降低已有品牌的声誉。 4、品牌创新策略 品牌创新策略是指企业改进或合并原有品牌，设立新品牌的策略。品牌创新有两种方式：一是渐变，使新品牌与旧品牌造型接近，随 着市场的发展而逐步改变品牌，以适应消费者的心理变化。这种方 式花费很少，又可保持原有商誉。二是突变，舍弃原有品牌，采用
最新设计的全新品牌。这种方式能引起消费者的兴趣，但需要大量广告费用支持新品牌的宣传。 品牌策略的积极作用 品牌策略的实施对企业有如下好处：有利于订单处理和对产品的跟踪;保护产品的某些独特特征被竞争者模仿;为吸引忠诚顾客提供了机会;有助于市场细分;有助于树立产品和企业形象;品牌化是商品市场发展的大趋向。 生活日用品品牌策划的基本模式 由于生活日用品的具有消费面广，消费频度高，企业进入生活日用品行业门槛较低。所以，日用消费品行业比较混乱，市场竞争比较激烈。企业想在这种环境中生存，就必须拥有自己的品牌，许多公司采用多品牌，分类品牌的品牌策略，以使企业在激烈的市场竞争中获胜。 生活日用品品牌战略实施过程中，首先，要对市场、顾客、竞争对手和相关经济及产业环境等方面进行独立的分析与评价，然后，根据当前或潜在的顾客渴望能从功用和情感方面获得某些利益，确定品牌承诺。日用消费品的特点是，同品种的商品多，单件价值较低，使用周期短，更换频率高，与顾客习惯联系紧密，维系顾客的忠诚度相对比较困难。 品牌就等于顾客，拥有顾客才意味着拥有品牌，满足客户需求和维系客户关系的能力是衡量公司品牌竞争力的一项重要指标。 为了拥有顾客，必须对市场进行细分，对顾客需求进行研究。宝洁公司成功经历的关键在于对消费者的深入了解以及不间断地开发具有突破性技术的新产品满足消费者的需求。回顾公司历史，宝洁在消费者市场研究方面始终处于领先地位，首创了许多目前被广为应用的市场调研技术。 早在1924年，宝洁公司就成立了市场调查部门，研究消费者的喜好以及购买习惯，这是工业史上最早的市场研究部门和在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。起初，公
品牌策略的发展模式
品牌策略发展模式 品牌策略理论及实战经验过程，从欧美到亚太，再引进中国，进化到今天，学者专家们所发表的论述，多得有如过江之鲫，各家各派都有它的独到之处。究竟「品牌策略模式」是什么？你如何去发展一个好的策略模式呢？它的威力又在哪里？简言之，它是为企业创造价值、完成业务目标的策略模式。 品牌的定义 要探讨「品牌策略模式」，得先从品牌定义切入探讨。「企业管理字典」里，将品牌定义为: 「品牌–是一种名称或符号，卖方用来辨识自 己的产品或服务，并与竞争者区隔差异性。」 上述之定义显然不够完整，在现代品牌营销技术高度发展的今天，确实很难说服大家认同过于简陋的概念。事实上，除了上述定义之外，品牌是消费者、品牌营销业界的学者及从业人员的共同信仰，也是顾客心中所期待的需求满足。换句话说，当企业为它的产品或服务进行品牌化活动时，必须以满足或超越顾客期待为目标，提出品牌承诺。因为「期待」潜藏在顾客心中，如何去撩拨它面向你的品牌，才是你真正所要面临的挑战。 策略发展过程 一个成功的品牌，通常都必须具备四项要素: 与竞争者区隔出差异性–你的品牌如果不能让公司的产品或服务突显于竞争者之间，那么顾客选择你的机会微乎其微。现今的顾客比谁都精明，他们不单只是从竞争中去选择品牌，他们真正想要的是品牌能否提供解决问题的方法，请参阅图1。
未深度品牌化的产品或服务，在市场上很难在众多的竞争者间出头被消费者雀屏中选，往往只能在价格上竞争，是处于较不稳定、无法持续作战的地位。经过深度品牌化的产品或服务，则能在市场上创造价值，并与竞争者区隔出差异性，在产品类别中坐拥一片天。 干净利落地沟通信息–成功的品牌只须以简短的几个字或明确的概念，即能直接与目标市场沟通无碍。就传播的角度而言，品牌最重要的元素是它的“核心价值”，藉由它来传递、履行品牌给予消费者的承诺。 清晰地传达信赖感–这是一种信心的感觉。要建立这种感觉必须透过对消费者需求的深度了解，才有可能办得到。同时要让消费者强烈感受到，品牌能够满足或超越他(她)们生活中的期待。 刺激顾客购买–品牌不仅应提供消费者理性的、有形的利益点，同时还必须以情感去影响消费者购买。情感诉求经常是开启消费者购买决策大门的钥匙，请参阅图2。
不断满足顾客需求,强化竞争实力
摘要：在这个顾客至上的时代，透过顾客价值的探索，掌握每一个“关键时刻”，吸引顾客愿意不断再次光顾，也就是不断满足顾客需求，让公司成为顾客心目中最具价值的企业，才能在竞争激烈的环境中继续生存，乃至于繁荣兴盛。 如今，“顾客满意”一词已经成为企业界人士经常挂在嘴边的常用语，因为企业经营者发现顾客是有权判定产品或服务的品质，并能决定是否继续与本公司往来的人，是公司利润的泉源。虽然大家都不十分清楚到底“顾客满意”是何时开始盛行的，但是却明显的透露出企业界竞争日趋激烈的事实。生产者导向时代的过时想法如“我们是制造商，所以与服务无关”，或者“本公司的产品品质第一，顾客自然会来购买”，这些都不符合如今消费者导向的观念。因为如今众多不同品牌的同类产品品质多在伯仲之间，加上产品的专业与复杂度高不是一般消费者所能了解的，一旦有故障发生，必须由专业服务人员来解决，促使服务成为争取顾客认同的重要手段。 今天我们谈“顾客满意”，必须对于“顾客”的含意有深入的了解。一般我们将“顾客”分为两种：一种是外部顾客，即购买公司产品或服务的消费者；另一种是内部顾客，即公司的员工。其实更扩大一点来说，顾客又可分“现在顾客”和“潜在顾客”。前者是已经购买过公司产品或服务的消费者，后者则是未来有可能会成为本公司消费者的人，这部分消费者的数量相当可观。所以当我们讲到“顾客满意”的时候，自然应该把前述所有顾客都包含在内。 笔者认为如今国内能真正做到“顾客满意”的企业实在是寥寥无几。深究其根本原因，不难发现是由于企业经营者本身对于“顾客满意”的真谛欠缺了解或是欠缺实行的意愿。虽然有些公司经营者注意到“有快乐的员工才有快乐的顾客”的事实，换句话说，“有快乐的内部顾客才有快乐的外部顾客”，但是大多数中小企业经营者仍然不愿放弃传统上“有钱是大爷”的观念。尤其是对于身为内部顾客的员工来说，企业经营者认为自己是老板，有权决定一切，员工（也就是“内部顾客”）都是自己花钱聘雇的下属，哪有必要管他们是否对公司的规定满不满意？员工们如果不满意，可以随时离职，公司不怕找 不到人。又如每当生意旺季，顾客排队等着付帐，或是生产旺季，买方急着要货，每个员工忙得人仰马翻，甚至连进餐的时间都没有，老板为了追求“顾客满意”却在节省工资的原则下，不愿多雇用人手帮忙，要求员工一律加班不得请假，事后也没有补假，这种不注重内部 顾客是否满意的经营手法实在不够格谈什么“顾客满意”。 许多中小企业经营者也往往认为没有必要倾听内部顾客的声音。例如某家软件开发公司，据说员工对于他们的制服有意见，希望上级能顺从员工的决议作一些改变，让他们能在周末穿轻松一点的便服，却遭到经营者断然拒绝，请问员工对于上级的裁决会满意吗？有满意的员工才会热情的为外部顾客提供满意的服务，这是众所周知的事，心怀不满的员工是否真正愿意为公司卖命，相信是不言而喻的。倒是最近听说有家医院的管理者放手让各不同病房的护士小姐们决定制服的颜色，顿时穿着粉红、浅蓝、浅绿等等颜色的护士小姐穿梭于病房之间，当然也有些部门的护士坚持白色制服，认为那是专业的象征。不过无论如何，这项措施确实让医院呈现出活力，一扫过去给人冷冰冰的阴沉感觉。 其实如果公司做到内部顾客满意，员工们自然对于公司会有向心力和高昂的士气与服务热诚。换句话说，“内部顾客”必然会提高对“外部顾客”的服务品质，或设法研究降低营运成本，最终受益的仍然是公司。例如采购人员是不是可以研究将采购时间从3个月缩短为1个月？或是研究将采购成本降低10%？采购部门支持生产部门，而生产部门支持销售部门，如此一来，最后会对外部顾客的服务品质产生良性循环。 对于外部顾客来说，想要达成“顾客满意”的目标必须 同时注意售前服务、售中服务和售后服务三个时机。售前服务的重点在于为顾客提供详
(发展战略)品牌策略发展模式最全版
（发展战略）品牌策略发展 模式
品牌策略发展模式 品牌策略理论及实战经验过程，从欧美到亚太，再引进中国，进化到今天，学者专家们所发表的论述，多得有如过江之鲫，各家各派都有它的独到之处。究竟「品牌策略模式」是什么？你如何去发展壹个好的策略模式呢？它的威力又在哪里？简言之，它是为企业创造价值、完成业务目标的策略模式。 品牌的定义 要探讨「品牌策略模式」，得先从品牌定义切入探讨。「企业管理字典」里，将品牌定义为: 「品牌–是壹种名称或符号，卖方用来辨识自 己的产品或服务，且和竞争者区隔差异性。」 上述之定义显然不够完整，在现代品牌营销技术高度发展的今天，确实很难说服大家认同过于简陋的概念。事实上，除了上述定义之外，品牌是消费者、品牌营销业界的学者及从业人员的共同信仰，也是顾客心中所期待的需求满足。换句话说，当企业为它的产品或服务进行品牌化活动时，必须以满足或超越顾客期待为目标，提出品牌承诺。因为「期待」潜藏在顾客心中，如何去撩拨它面向你的品牌，才是你真正所要面临的挑战。 策略发展过程 壹个成功的品牌，通常都必须具备四项要素:
和竞争者区隔出差异性–你的品牌如果不能让X公司的产品或服务突显于竞争者之间，那么顾客选择你的机会微乎其微。现今的顾客比谁都精明，他们不单只是从竞争中去选择品牌，他们真正想要的是品牌能否提供解决问题的方法，请参阅图1。 未深度品牌化的产品或服务，在市场上很难在众多的竞争者间出头被消费者雀屏中选，往往只能在价格上竞争，是处于较不稳定、无法持续作战的地位。经过深度品牌化的产品或服务，则能在市场上创造价值，且和竞争者区隔出差异性，在产品类别中坐拥壹片天。 干净利落地沟通信息–成功的品牌只须以简短的几个字或明确的概念，即能直接和目标市场沟通无碍。就传播的角度而言，品牌最重要的元素是它的“核心价值”，藉由它来传递、履行品牌给予消费者的承诺。 清晰地传达信赖感–这是壹种信心的感觉。要建立这种感觉必须透过对消费者需求的深度了解，才有可能办得到。同时要让消费者强烈感受到，品牌能够满足或超越他(她)们生活中的期待。 刺激顾客购买–品牌不仅应提供消费者理性的、有形的利益点，同时仍必须以情感去影响消费者购买。情感诉求经常是开启消费者购买决策大门的钥匙，请参阅图2。 以富豪汽车为例，从图2我们可清楚地见到，该品牌应用所拥有的理性和感性元素，透过前述之四项策略过程，构成了品牌核心价值–「安全」。富豪汽车即以
营销成功在于满足客户需求
营销成功在于满足客户需求 笔者认真研读微软的案例，过后有些失望，因为没有发现什么特殊的秘密，只是反复讲、从多个角度讲“满足客户需求”，比尔盖茨认为“客户需要什么样的产品，我们就给他提供什么样的产品。”这样把耳朵都磨出茧子的话，在各个行业、各个企业都随处可见的话，大家都知道。可转念有一想，比尔盖茨为什么用这么一句常人熟知的话来总结微软的成功呢？简单之处一定隐含着不寻常。 经过琢磨，我发现，“营销成功在于满足客户需求”这句话的道理，可以从三个方面来看。 第一个层面是理论层面，是思想知识体系，大凡对营销有所基本的了解的人士都知道。 第二个层面是行为层面，就是我们能不能做到，营销人员通过问一问、听一听、看一看、调查一下、分析一下、研究一下，起码能够基本了解客户的需求，然后研发生产相应的产品，在合适的时间、在合适的地点、以合适的价格将产品提供给客户，最后进行有效的服务，进而满足客户的需求。 我们大多数人都停留在这两个层面。市场即是需求，营销即是满足需求的活动，我们都具有方面的知识，消费者心理学、行为学是营销人员的基本学科，马斯洛理论、ERG理论等也给我们提供了分析的工具。
行为上也是偶尔能做得到，满足客户需求并不是高不可攀的行为，谁都有能力做到。 但常人就停留在此。 很多企业都是瞄准市场出现的某一特定的需求，适时的推出特色产品，然后大发利市的。营销人员在平时交流时，对客户的特点、需求、问题和希望谈的也是头头是道。为了推出新产品，老板一抓调研，肯定有效果，甚至平时30天才能出来的东西，现在3天就能调查出来，简直可以创造奇迹。但是企业的最大问题在于调研不能每次都能创造奇迹。 所以，我觉得一个人只要勤奋、好学，营销知识的掌握，理论体系的积累没有问题，努力、吃苦，偶尔为之的行为也没有问题。最大的问题在于是我们不能持之以恒。持之以恒就是第三个层面的事情了。成功的根本就在于持之以恒。 微软的经验很简单，但坚持做好就是不简单。海尔总裁张瑞敏先生有一句名言：“什么叫不简单，就是把简单的事情重复做好就叫不简单；什么叫不平凡，就是把平凡的事情重复做好就是不平凡。” 我们对营销的看法，同样应该如此，好企业不在于有一拨儿特别能干的人，也不在于什么绝招。不要认为有什么方法别人知道我们不知道，海尔知道的我们也知道，微软的经验我们都掌握。好企业和差企业的
顾客满意度的产品策略分析研究
毕业论文 题目基于顾客满意度的产品策略研究 —以苹果公司为例 院系管理学院 专业市场营销 年级 2018 学号 201881401004 姓名关皓元 指导老师吴淑利讲师 年月日广东培正学院教务处制毕业论文<设计书）原创性声明
本人郑重声明：所呈交的论文<设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文<设计书）中特别加以注明引用的内容外，本论文<设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。 毕业论文<设计书）作者签名<手写） 年月日 毕业论文<设计书）版权使用授权书本毕业论文<设计书）作者完全了解学校有关保障、使用毕业论文<设计书）的规定，同意学校保留并向有关学位论文<设计书）管理部门或机构送交论文<设计书）的复印件和电子版，允许论文<设计书）被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文<设计书）评选机构将本论文<设计书）全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文<设计书）。 本论文<设计书）属于： 保密□，在年解密后适用本授权书。 不保密□。 <请在以上相应的方框内打“√”） 作者签名<手写）年月日 指导老师签名<手写）年月日
目录 1 绪论1 2 文献综述1 2.1 顾客满意度的定义1 2.2 顾客满意与企业绩效的关系2 2.3 顾客满意度的衡量尺度2 2.4 本文的研究思路3 3顾客满意度理论及其意义3 3.1 需求满足理论3 3.2 效用理论3 3.3 情感理论4 3.4 基于顾客满意度的营销策略的优势4 4 国内IT行业的总体发展状况5 4.1国内IT行业发展现状5 4.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性6 5 苹果公司的产品策略研究8 5.1 苹果公司的发展简介8 5.2 苹果公司的竞争情况8 5.3 苹果公司的产品策略9 5.3.1产品整体概念9 5.3.2产品组合、和运营商进行通力合作9 5.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户9 5.3.4 有效的产品品牌策略10 6 基于顾客满意度的产品策略注意点10 6.1 塑造顾客满意的经营理念10 6.2 开发使顾客满意的产品11 6.3 提供令顾客满意的服务11 6.4 实施令顾客满意的价格策略11 6.5 倾听顾客意见12
浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度资料
浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意 度
目录 摘要及关键词 (1) 一、业主满意度的发展变化 (1) 二、业主对物业服务满意度不高的分析 (2) 三、业主心理需求分析 (3) 四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策 (3) 参考文献 (4)
浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度 摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。 关键词：心理需求；满意度 物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。 一、业主满意度的发展变化 在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段： 1. 前期物业管理阶段。 从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。 2. 后期物业管理阶段。 从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入了稳