关于韵达快递顾客满意度分析调查

摘要

从理论和实践两个方面对韵达快运顾客满意度测评进行了分析和探讨。先对当前顾客满意理论和快递公司顾客满意度方面的研究进行了系统的梳理和分析。然后，从系统的角度构造了顾客满意度评价系统，构建了适合快递公司的顾客满意度测评模型，并以此为基础建立了评价指标体系，对收集的数据进行分析处理，得出现阶段韵达快运公司的顾客满意度现状。

对得出的结论进行比较分析，找出影响现阶段韵达快递公司顾客满意度趋于一般的原因并给出相应的改进措施。

关键字：韵达快运；顾客满意度；顾客忠诚度；模糊综合评价法

Abstract:Express company customer satisfaction assessment around, from two aspects of theory and practice, express company customer satisfaction assessment were analyzed and discussed. First to the customer satisfaction, customer satisfaction and express company theory, the research and analysis of the system. Then, from the point of view of system structure for customer satisfaction, constructing the evaluation system for express company customer satisfaction assessment model is built, and the evaluation index system for mobile phones, the data analysis, this YunDa express company customer satisfaction.

The conclusion of comparison and analysis, the influence YunDa express company customer satisfaction at the reason and gives tends to general corresponding improvement measure.

Key words: YunDa express, Customer satisfaction, Customer loyalty, Fuzzy comprehensive evaluation method

目录

1绪论 (2)

1.1论文研究背景及意义 (2)

1.2国内外研究现状 (3)

1.3论文研究思路 (4)

1.4论文研究方法 (5)

2快递发展现状分析 (6)

2.1快递发展历程 (6)

2.2公司简介 (6)

3顾客满意度 (9)

3.1顾客满意度定义 (9)

3.2顾客满意度理论 (10)

4.理论模型的构建 (11)

4.1理论模型的构建 (11)

4.2定量研究设计 (16)

5结论及其改进办法 (21)

5.1结论 (21)

5.2改进办法 (21)

致谢 (22)

参考文献 (23)

附录 (24)

1绪论

1.1论文研究背景及意义

经过二十多年的发展，我国快递业已经迅速成长为一个利润丰厚、具有较大市场规模和巨大发展潜力的现代服务行业。据预测，到2010年我国快递市场规模将超过1000亿元。虽然我国快递业发展迅猛，取得不俗业绩，但是快递服务水平却一直为人所垢病，快递服务己经成为消费者投诉热点之一。按照加入世贸组织的有关承诺，2005年底，我国快递市场全面对外开放，本土快递企业已经直接面对跨国快递公司的挑战，因此，改善快递业服务绩效、提升顾客满意度和顾客忠诚度已经成为当务之急[1]。

通过与韵达快运的领导和员工的交谈得知，韵达快运顾客满意存在许多不合理的现象，主要体现在以下几个方面：（1）基础设施严重不足；（2）与同类企业相比价格偏高；（3）企业形象不高，顾客满意度差。顾客对韵达快运的忠诚度不是很高。

韵达快运的顾客满意度高低，对整个公司的总体效益影响较大。因此采用科学的、合理的方法来改善顾客满意度是企业的关键环节。从而带来巨大的经济效益；加企业的竞争力具有重要的参考价值。应该说，本文的研究具有较强的实践意义。

1.2国内外研究现状

本课题所涉及的研究内容主要包括快递服务、顾客满意理论和顾客满研究这三个方面。在物流服务方面，目前国内有关快递服务的概念是指企业为了满足顾客的快递需求，开展的一系列活动的结果。快递服务包括以下三个要点：及时的收件和投递，合理公平的价格和时事追踪查询。何云和田宇利用美国Tenessee大学2001年的研究结果建立了物流服务质量模型。[9]我国关于顾客满意度的指标体系有多种，大致为：服务水平指标，满足程度指交货水平指标，交货期质量指标，商品完好率指标等，这些指标都是以百分比的形定义的[2]。

1.2.1国外研究现状

在物流企业顾客满意度研究方面，目前国外对物流企业顾客满意度研究主要是市场调查分析，例如美国每年都会对物流企业顾客满意度和物流服务质量进行调查，并纵向和横向的分析。在他们进行调查分析过程中所涉及到的指标体系包括:服务的性、作业绩效、可靠性以及环境因素等。

顾客满意思想萌发于欧洲，但1965年美国学者Caradozo才将其作为一个理论提出并用CS(Customer Satisfaction) [5]表示，随后许多学者对顾客满意进行了广泛而深入的研究，包括顾客满意的概念、顾客满意的形成机理、顾客满意度测评模型、顾客满意度指数模型等[10]。20世纪90年代后，顾客满意理论作为一种新型的企业文化和管理哲学在全球商业界开始盛行，并迅速在发达国家得到推广和应用。

1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)[16]博士总结了理论研究成果，提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等多方面因素组成一个顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI)[3]，即费耐尔模型。费耐尔模型是迄今为止最为成熟的且运用最为广泛的顾客满意理论模型。同年，瑞典统计局首次应用费耐尔模型，率先建立了全国性的顾客满意度指数模型SCSB(Sweden Customer Satisfation Barometer) [6]，即瑞典顾客满意度晴雨表指数。1989-1993年，美国质量协会(ASQ)在SCSB模型的基础上，进一步发展建立了一个全国性的、跨行业的美国顾客满意度指数模型ACSI(America Customer Satisfaction Index)，并于1993年在美国进行了测试。ACSI是目前世界上涉及领域和范围最广的全国性CSI。对物流企业顾客满意度的研究，目前国外主要是进行市场调查分析，例如美国每年都会对物流服务和物流企业顾客满意度进行调查，并进行横向和纵向的分析。在他们进行调查分析的过程中所涉及到的指标体系包括服务的可得性、可靠性、作业绩效以及环境因素等。Perasuram Anetal提出了影响顾客满意度的十个决定性因素，并将其整合为五个方面：切实、响应、可靠性、保证和移情。

图1-1 ACSI模型

1.2.2国内研究现状

主要是清华大学的顾客满意度评价模型(CCSL)以及中南财经政法大学刘新燕的顾意度评价改进模型等。[19]中国仓储协会在2000-2003年对物流企业满意度的调查研究中，主要从物流企业的运作效率、服务的可得性、准确基于模糊综合评价的物流企业顾客满意度研究物流服务的成本效益等方面考虑。朱俊和刘任葵[21]认为物流企业顾客满意度的评价可以从企业形象、物流运作质量、物流运作水平、物流成本评价和物流服务的执着性五大方面考虑。李松庆[11]从可得性、作业绩效和可靠性三方面对物流企业顾客服务进行评价。杜亚灵和朱秀文基于美国顾客满意度指数模型建立了顾客满意度测评的评价体系，包括顾客期望、顾客对服务质量的感知、顾客对价值的感知、顾客抱怨和顾客忠诚五大方面12小类，并应用博弈论方法对了物流企业顾客满意与不满意的关键因素进行了分析[12]。周京华和王玲从物流服务的可得性、可靠性、响应性、专业性和完整性五项服务属性方面建立了顾客满意度评价指标体系。柯涛涛和黄辉[22]认为影响物流企业顾客满意度的因素包括六个方面：物流企业形象、物流成本评价、服务保证性、工作人员的服务水平、服务质量和顾客抱怨等。关于物流企业顾客满意度评价方法方面的研究，古力和包英剑采用神经网络方法[13]。

对顾客满意度的指标体系进行评价的方法。王景和李锦飞运用灰色关联评价模型对物流服务的顾客满意度评价进行了具体的量化，认为相比一般的层次分析法而言具有计算简便、信息完整、过程简单和不需要大样本的优点，可用来处理更为复杂的问题[14]。孙华丽、谢剑英提出了基于向量机的物流服务顾客满意度的评价方法[15]。程赐胜和丁祝燕采[20]用模糊数对顾客满意度指标进行处理，采用嫡评价的方法将信息质量反映到组合权中，改进了传统层次分析法确定权重的方法。综上所述，物流企业顾客满意度的研究主要集中在两个方面：从内容上看，主要集中于顾客满意度的评价因素方面，但是随着物流企业的扩大和复杂性，其涉及因素会越来越多，且带有个性化的评价因素也会出现，因此该项研究需要进一步地扩充；并且研究中可以实际用来测评物流企业顾客满意度的模型不多，且可操作性不强;从研究方法上看，主要采用的是层次分析法和模糊分析法，这两种方法用于对顾客满意程度进行综合评价，但是没有涉及到顾客满意的内部机理。在对物流企业方面的研究，由于企业具体情况的差异性，主要是对某个物流企业进行具体研究，整个物流行业的研究有待进一步深入。

1.3论文研究思路

文是在深入分析顾客满意理论和模糊综合评价法的基础上，了解了国内外顾客满意理论研究现

状，将模糊综合评价法及顾客满意理论相关知识运用到昆韵达快运中去，研究韵达快运的顾客满意现状，找出影响顾客满意度的相关因素，并提出改进办法。

图1-1论文研究思路图

1.4论文研究方法

本文的研究内容包括顾客满意及韵达快运顾客满意度理论分析、韵达快运顾客满意度评价系统构造、韵达快运顾客满意度测评模型与评价指标体系、韵达快运顾客满意度评价方法。通过文献阅读，在前人所提出的顾客满意度研究的基础上，考虑到快递行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。在研究方法方面，本文在实证调查的基础上，获取第一手数据和信息，并经过具体量化得到韵达快运的顾客满意度状况；同时将层次分析法、模糊综合评价法等相互结合，使研究方法真正为研究内容服务。

研究方法：系统分析方法。系统分析方法，就是用系统的观点来研究和处理有关对象的整体联系的科学方法。本文无论是文章的框架还是测评模型的建立都离不开系统分析方法。问卷调查法。在进行案例分析的过程中，到韵达快运进行了实地的调查和走访，并发放了调查问卷，得到大量一手的数据，这样可以进行实证研究。专家访谈法。为了更好地得到专家学者、韵达快运负责人对顾客满意度研究的看法，积极走访了部分企业的负责人，同时与研究物流的一些老师进行了交流，对物流行业有了更好的了解。定量分析与定性分析相结合的方法。一切经济现象都是质和量的统一，快递行业也不例外。因而研究韵达快运顾客满意度，应当把定性分析与定量分析结合起来。定性分析对掌握研究对象的性质、外部联系与发展变化是有重要作用的，可以让我们对顾客的满意状况有个感性认识；同时运用定量分析，得到大量客观的数据，对顾客满意的程度进行量化，使我们的研究更加完善。借助行

业专家的文章来帮助分析，全面学习和借鉴已有的研究成果。

2快递发展现状分析

2.1快递发展历程

现代快递业经过近三十年的发展，已成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。伴随由中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的下，我国快递业出现了国营、外资、民营等多经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。我国的快递企业创立、成长于艰苦的环境中，虽然发展之路十分艰难，但自从上世纪80年代末产生至今发展极为迅速，具有代表性的有成立于1993年珠三角的顺丰快递，1994年创立于北京的宅急送快递，1995年左右创立的上海申通快递等。当前，我国快递市场发展较快的是以广州为中心的珠三角地区、以江浙沪为中心的长三角地区和以北京为中心的华北地区。[7]随着国内快递市场准入制度的放开，国外快递巨头纷纷全面角逐国内快递市场且独资化趋势加剧，国有大型快递企业如中国邮政(EMS)等的业务涉及领域也逐渐广泛，国内快递市场竞争势必加剧。新的市场环境下，有必要对我国民营快递企业的竞争战略进行重新审视。

我国大多中小快递企业限于“有限势范围”的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略没有树立起自己的品牌。价格问题。快递一直以来，以低价位吸引顾客，但随着国际快递巨头的全线进入将加大行业竞争力度，其价格快递市场已不具备当初的绝对优势。速度效率不高。由于受自有资金的限制且融资困难，很快递企业基础设施设备落后，管理方式粗放，限制其中速度的提高。网络信息问题。与国外大型快递巨头以及国内的EMS、中铁快运等国有快递企业相比，国内快递企业缺乏完善的络作业与快速查询业务，在网络化和信息化方面明显不足，使其报价、查询、信息反馈不及时，严重影响其服务质量。缺乏专业人才。国内大多快递企业起点较低，员工缺乏系统的专业知识，整体素质不高，且由于待遇、工作环境外资快递企业和大型的国营快递企业差距大，吸收物流专人才比较困难。

2.2公司简介

韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。

已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

科技的投资和推进，以优化内部管理和客户服务，提高客户满意度；建立了全方位的、多层次的运送保障体系，提供适合客户需要的产品。

韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。

企业文化

一、企业目标：

创优秀民族品牌

做百年韵达事业

二、经营理念：

人文关怀价值增值激情创造科技突破

三、企业宗旨：

为客户创造价值；

为社会创造财富；

为员工创造就业。

四、企业精神：

群策群力，创造价值；

忠诚敬业，满腔热情；

全力以赴，坚忍不拔。

五、企业品牌理念：

公平诚信快捷安全热情周到服务一流

六、企业作风：

忠诚务实敬业主动

七、经营哲学：交天下朋友、树百年企业。

交天下朋友——我们这里所说的“朋友”指的是我们的客户、客户、合作商、行业协会、政府及其它各类协会，即便是我们的同行企业，只要关心支持韵达企业的发展，就都是我们的朋友。韵达企业前进的道路上有了“朋友”的爱护与帮助，路才会越走越宽，企业才会越做越强。

树百年企业——我们这里所说的“百年”就是长久、稳固之意。

八、公司的用人原则：

有德有才，破格重用；有德无才，培养使用；

有才无德，限制录用；无德无才，坚决不用。

以事业留人、以感情留人、以待遇留人。

企业特色

韵达快运获得“2006年度中国最佳快递企业”

中国国际物流口岸年会，中国物流行业发展年会暨中国物流年度风云颁奖盛典盛典授予：上海韵

达快运：“2006年度中国最佳快递企业”。

韵达快运获得“中国快递行业客户满意放心十佳品牌”

由公众及行业人士提名，《人民网》、《新华网》、《中国品牌网》、《中国联合商报网》、《阳光315网》、《中国消费指南网》等多家权威网站对入围品牌（产品）予以公示，并进行公众投票，根据公众投票、电话访问、评委审定，三方的评选结果韵达快运荣获第四届（2006年度）“中国快递行业客户满意放心十佳品牌”

韵达快运获得“中国快递行业十大影响力品牌”

2006年1月19日。中国企业文化建设促进会、中国工业设计协会、人民日报市场报、中国质量与品牌杂志社等主办的第二届“中国快递行业十大影响力品牌”评选活动在北京人民大会堂揭晓。韵达快运获此殊荣。

现在网购商品非常的常见，通过快递公司来完成交易也很常见，作为一个快递公司，运送货物效率很高。而且作为一个服务行业，网店员工的服务态度和素质都很好。作为任何一个消费者都是值得赞赏的。

但是，作为一家企业，对消费者的不重视、对消费者权益的任意践踏，充分体现了韵达的疯狂和愚昧。真不知道ISO质量体系是如何认证出来的。

产品服务

国内件递送区域：上海、北京、浙江、江苏、天津、重庆、广东、山东、辽宁、黑龙江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、内蒙古、海南、新疆、云南、贵州、甘肃、宁夏、吉林、陕西、湖南、广西。

特色服务

1.同城当天件

在上海市区（除崇明岛、长兴岛、横沙岛）我们以每小时一个频次，数百个快递员为客户提供准确、快捷的快递服务;在远郊区我们有专线快递员将您的快件直送站点，优惠的价格，享受到特别的服务。

2.上海地区次晨加急件

上海地区当天下午限时交接的快件，第二天上午即可到达客户手中这就是我们推出的北京、广州两地的次晨加急件。

3.上海地区次日下午达件、

上海地区当日收，次日下午达，到达城市：北京、天津、大连、青岛、武汉、深圳、东莞、福州、厦门、顺德、珠海、中山、江门。

3顾客满意度

3.1顾客满意度定义

顾客满意是顾客满意程度的简称。这里的顾客是指购买过并使用过某种产品或服务的消费者、客户和用户；这里的顾客满意度是指顾客对这种产品或服务满意程度的心理感受；是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果[4]。

当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。

ISO9001∶2000指出：“组织应监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。确定顾客满意程度指标和顾客满意级度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题,顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度级度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。

本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。[25]也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务

的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

3.2顾客满意度理论

从本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。顾客满意包含的内容：

1、顾客。ISO9000中对顾客的定义做了完整的解释：“接受产品的组织和个人”。也就是说凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品和服务的个人和单位都称为顾客。同时顾客根据划分的标准不同，所指代的群体也不同。

2、顾客期望。学者对于期望的理解并没有统一的认识，对顾客期望给出了一个较为完整的定义，即顾客在购买决策过程前期购买对其需求的产品和服务寄予了期待和希望，主要表现在三个大方面：

1)顾客对产品或服务在整体印象上的期望；

2)顾客对产品或服务在可靠性方面的期望；

3)顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。

3、感知质量。所谓顾客感知质量，是指顾客按自己对产品的使用目的和需求状况，综合分析市场上各种经由正式或非正式途径获得的相关信息，对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价。

顾客在购买产品之前，都会通过各种途径去了解一些与产品有关的信息，越是贵重的或大件商品，顾客考虑的时间越长，收集的信息越多；当实际质量与顾客感知的质量相近或超过顾客感知的质量时，顾客就会购买自己满意的产品。

4、顾客忠诚。学术界对顾客忠诚的定义大致分为三种，一种是行为取向，即高频度的购买。服务业顾客忠诚意味着顾客对特定的运营商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向，以及在对该项服务的需求增加时，继续将该运营商作为唯一选择对象的倾向；另一类是态度与行为的结合，即“伴随较高态度的重复购买行为”。国内学者定义为，顾客忠诚是由于价格，产品/服务特性或是其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为。

研究顾客满意度的意义：

分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

掌握满意度现状：帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。

找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客。

4.理论模型的构建

4.1理论模型的构建

本文将评价层次分为三级。设计一级指标为顾客满意度，二级指标向量为：

()43

21

X X X X X =，其中),,,(4321i i i i i X X X X i X =表

i 个指标，分别为公众认知、服务质

量、价格和顾客忠诚。对于这4个因素，分别包含指标体系四级指标中的各个因素，

),,,,(54321i i i i i it X X X X X X =，i=1，2，…，5，t=1，2，…，k ，k 视具体指标而定，根据本文指标体系的设置，可以分别取2-9。[2]

4.1.1确定评语等级论域

评语等级是进行顾客满意度模糊综合评价前必须要确定的。评语等级是用于评价各个因素的模糊概念，评语集合是顾客对物流企业的满意程度可能做出的各种总的评价结果组成的集合。评语集合的确定使得模糊综合评价得到一个模糊评价向量，物流企业顾客满意度评价对评语等级隶属度的信息通过模糊向量体现出来。一般而言，评价等级的个数通常取[3-7]中的整数。[17]

基于上述的考虑，设置评价等级数为5，即评语集为V (1V ，2V ，3V ，4V ，5V )，其中1V 表示很满意，2V 表示满意，3V 表示一般，4V 表示不太满意，5V 表示很不满意，不同的评语等级可以反映出顾客对快递企业的不同满意状况。

模糊统计法借用了概率统计的思想，其步骤与概率统计的随机统计是相对应的。基于快递企业顾客满意度评价的实际情况，本文选取模糊统计法确定隶属度。具体而言，就是用属于某一评语等级的人数占总人数的百分比来确定指标相对于评语等级的隶属度。把同一级别的所有指标对评语等级的隶属度放到一个矩阵中，就得到模糊关系矩阵。

评价结果通过模糊关系矩阵R 表示：

??

???

?

??????=mn m m n r r r r r r n r r r 2

1

2222112111R

其中m 表示指标数，n 表示评价等级，ij r 表示顾客对第i 个指标做出第j 种评价尺度的人数占参

加评价总人数的百分比。

4.1.2指标权重的确定—集值迭代法

快递企业顾客满意度评价是一个复杂的系统，顾客是否满意或满意的程度是由许多相互关联的测评指标确定的。由于顾客对某些测评指标的看法与评价不同，因而它们对顾客满意度的影响不同，即各指标的重要性不同。同时，即使是同一个测评指标，由于测评对象不同，对于顾客满意度的重要性也有可能不同。为了准确的进行顾客满意度测评，客观真实反映顾客的评价，就必须对测评指标体系中的各项指标赋予恰当的权重。确定权重，是为了显示各项指标在测评指标体系中的不同的重要程度，为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同重要性程度，需要分别赋予各项指标以不同的权重数，是顾客满意度测评中常用的数学手段，不同的权重取值往往导致不同的测评结果。常用的方法是集值迭代法。

集值迭代法[23]的优点是不需要顾客对各个指标进行很细比较，只须从指标集里选取一部分最重要的指标，然后做统计得出结果，计算方法简单。集值迭代法确定指标权重的基本过程如下：[24]

（1）选择L(L ≥1)位顾客，让每一位顾客在指标集X={j X }(j=1，2，…n)中任意选取认为重要的S(1≤s ≤n)个指标。即第k(1≤k ≤L)位顾客选取的结果是指标集X 的一个子集

),2,1}(,,),{X )()

(2)(1(k)l k X X X k l k k ==(k=1，2…，L)。

（2）作函数

)(j u k

∑===???

???∈=l

k k j k k n j j u X

X X X j 1

)

k (j )

(j )

,,2,1)((g ,0,1)( 若若μ

（3）确定各个指标权重j ω

∑-=

n

j j

j

j g

g 1

ω

选择模糊合成算子建立一级模糊评价

模糊权重向量W 和模糊关系矩阵R 的合成过程如下所示：

B ==??

?

????????

???=),,(),,,(212

1

22221

1121121p

np n n p p n b b b r r r r r r r r r W W W R W

οο

“o ”为模糊合成算子，常用的模糊合成算子有4种，分别是：M(∧，∨)算子、M (·，∨)算子、M(∧，⊕)算子、M(·，⊕)算子。这4种模糊算子在体现权数作用、综合程度、利用关系矩阵R 的信息方面所起的作用不同[18]，如下表所示。

表4-1 4种模糊算子比较[8]

M(∧，∨) M (·，∨) M(∧，⊕) M(·，⊕) 体现权重作用 不明显 明显 明显 不明显 综合程度 弱 弱 强 强 利用矩阵信息

不充分

不充分

比较充分

充分

类型

主因素决定型 主因素突出型 不均衡平均型 加权平均型

M(·，⊕)这个合成算子首先通过乘法反应了不同指标对顾客满意度的影响，然后又通过有界和运算，综合了模糊关系矩阵所提供的各个方面的信息，能充分体现顾客满意度评价的整体特性。从综合评价的角度来说，乘与有界和算子比其他三个模糊合成算子更为适用。所以本文在实证评价中采用乘与有界和算子。

4.1.3 二级模糊评价

通过上述过程可以得到一级模糊综合评价的结果，即一级指标对评语等级的隶属度B ，将B 作为二级模糊综合评价的模糊关系矩阵，然后可以得到物流企业顾客满意度的二级模糊综合评价结果。

模糊综合评价结果处理经过上述计算过程后得到的结果是被评价对象对各等级模糊子集的隶属度，它构成一个模糊向量，而不是一个具体数值，因此模糊综合评价方法与其他方法相比，提供了更丰富的信息。这是模糊综合评价方法的优点，同时也是模糊综合评价方法的不足。需要对物流企业顾客满意度的评价结果进一步量化，以便不同时期不同顾客之间的比较和分析。对模糊评价的结果分析常用的方法有最大隶属度原则、最大接近度原则、模糊向量单值化。具体使用哪一种方法要根据模糊综合评价的目的和结果来确定。

1．最大隶属度原则

设模糊综合评价结果向量为：B=(1b ，2b ，…p b )

若)max(k r b b =，则被评价对象总体上来讲隶属于r 等级，这就是最大隶属度原则，这种方法在某些情况下使用会显得很勉强，损失信息较甚至得出不合理的评价结果。因此最大隶属度原则的改进判断方法：

{}

{}

∑∑-≤≤-≤≤=

=

p

k k

p k k p

k k

p

k k b

b b

b 1

11

1sec max γβ

其中，

}{1sec

k b p

k ≤≤中的第二大分量。和分别表示最大分量与次大分量占各分量总和的比例，可得

p ∈[1/p ，1]，Y ∈[0，1/2]，再由β和γ定

γ

γβββ22

1011

111

,,=--=--=

-

-

=r r p p p

p 则β∈[0，1]，γ∈[0，1]，再定义：

)1(21

,,--=

=p p a γβγ

β 根据a 的定义可知a ∈[0，+∞]，a 越大，最大隶属度原则有效度越高，因此，可以用a 指标来对最大隶属度原则的有效性进行度量。表4-2给出了一般情况下a 的不同范围对应的最大隶属度原则的有效性情况。

表4-2 最大隶属度原则的有效性判断

a B

最大隶属度原则的有效性

+∞ （0，...，0，1， 0

完全有效 [1，+∞]

非常有效

[0.5，1] 比较有效 (o ，0.5)

抵消 0

(1/m ，1/m ，…，1/m)

完全无效

2．最大接近度原则

设模糊综合评价结果向量为：

B=(1b ，2b ，… p b )其中，k b (k=1，2，…，P)为相对评价等K V 的隶属度。最大接近原则按B 判断所属等级的规定为：

(1)若{}k s b b max =，计算出兵: ∑--1

1s k k b 和∑+=p

s k k b 1

，若此两个和数分别<∑-p

k k b 121则按s b 所属评价等级

判定；若∑∑---≥p

k k s k k b b 11

1

21则按1-s b (或1+s b )所属评价等级判定。

(2)如果(1b ，2b ，… p b )中有q 个(q ≤p)相等的最大数，则按(1)之规定分别先做移位计算，移位后的评定等级若仍然离散，则移位后的中心等级评定；若中心评定等级有两个，则取权系数大的所在位置评定等级。

3．模糊向量单值化

模糊向量单值化是以加权平均为原则的一种方法。设给p 个等级依次赋予分值1C ，2C ，…P C ，一般情况下(等级是从高到低)，1C ＞2C ＞…＞P C ，且间距相等，则模糊向量可单值化为：

∑∑===

p

k t k

p

k k

t

k b

c

b c 1

1

其中，t 为待定系数(t=l 或t=2)，目的是控制较大的k b 所起的作用。当t~∞时，模糊向量单值化就是最大隶属度原则。

上述处理模糊综合评价结果的方法，可以根据物流企业开展顾客满意度评价的目的和分析的重点来进行选取，如果物流企业的顾客满意度评价仅仅是为了确定顾客满意度评价结果的等级，可以用最大隶属度原则和最大接近度原则来处理结果;如果物流企业的顾客满意度评价是为了比较不同顾客或者不同时期的顾客满意度，可以用模糊向量单值化来处理结果。

4.2定量研究设计

4.2.1调查问卷

主要采用问卷调查的方式进行数据的收集，并辅助采用访谈的方法。卷收集的方式包括文本问卷和访谈三种形式。问卷主要发放给韵达快运的接连一天内的发件客户。

在问卷的设计和定稿过程中，与韵达快运的相关人员进行了探讨，调整问卷中所涉及的具体指标，使指标更具有现实意义和可操作性，表述更加口语化，希望得到客观的答案。设计了两种问卷，一种是基于指标权重确定的韵达快运顾客满意度指标调查问卷(具体的问卷详见附表1)，另外一种是韵达快运顾客满意度调查问卷(具体的问卷详见附表2)。

顾客满意度调查问卷的设计基于两方面的考虑：一方面是通过量化测评获得顾客满意度的具体数据；另外一方面是希望通过顾客满意度测评发现顾客需要韵达快运改进的方面，从而制定相应的改进策略与实施措施。顾客满意度指标调查问卷的主要为了确定各层指标的权重，与韵达快运的相关人员共同商讨后，大家都认同应该从重要的、经常性收发快件的顾客里，他们对选择快递公司和快递服务都有一定的发言权。在这一天的发件顾客中有31位在淘宝网店、一些企业、事业单位，由韵达快运的管理人向他们填写。韵达快运顾客满意度调查问卷由某一天发件客户填写。

顾客满意度调查问卷共发放文本问卷98份，回收98份，其中有效问93份，问卷数量满足大样本、高质量的要求，具有一定的代表性。

4.2.2.数据的统计整理

(1)顾客满意度指标权重的确定

利用软件EXCEL对顾客满意度指标调查问卷进行统计，按前论述的方法，进行计算，得结果如下表：

表4-3 满意度指标权重值

表4-4 公众认知指标权重值

表4-5 服务质量指标权重值

表4-6 价格指标权重值

表4-8 顾客忠诚指标权重值

(2)顾客满意度指标隶属度确定

4.2.3模糊综合评价法

（1）设置指标集

设置一级指标为顾客满意度，二级指标分别为公众认知、服务质量、价格、顾客忠诚分别为

4321X ,X ,X ,X ，三级指标的二级指标的分解，为i X ={ij X }(i=1,2,3,4；j=1,2,…，7) （2）设置评价等级数

设置评价等级数为5，即评语集为V(1V ，2V ，3V ，4V ，5V }，其中1V 表示很满意，2V 表示满意，

3V 表示一般，4V 表示不太满意，5V 表示很不满意。 （3）计算二级指标的隶属度矩阵

公众认知的三级指标11X ，12X ，13X 对应的的评级等级V 的隶属度分别为：{0.18，0.41，0.29，0.10，0.02}，{0.10，0.43，0.33，0.09，0.05}，{0.07，0.23，0.36，0.19，0.15}，由这三个指

标隶属度构成的的公众认知1X 的模糊关系矩阵1R ,同理可等其他三级指标对应的隶属关系矩阵

2R ,3R ,4R :

??

????????=15.019.036.023.007.005.009.033.043.010.002.010.029.041.018.01R

?

?

?

?

?

?

?

???????????????=03.014.015.051.017.013.037.016.025.009.001.014.031.041.013.004.020.021.028.027

.002.006.018.041.033.002.004.021.041.032.000.006.020.049.025.02R ??????????=11.024.022.030.013.004.019.021.039.017.013.019.024.036.008.03R

??

????????=05.015.015.030.035.006.009.030.038.017.005.011.023.032.029.04R

(4)计算指标权重

根据表4-3，可知二级指标对应的一级指标权重

()10.048.029.013.0=W 。

同理，三级指标对应的二级指标权重向量为：

()09.026.065.01=W

()02.003.014.010.033.033.005.02=W

()13.019.068.03=W ()45.026.029.04=W

(5)计算二级指标综合评价值

1X 的评价值矩阵1B ，采用合成因子“o ”（ M(·，⊕)）算子，则有：

()[]

04.011.031.040.015.015.019.036.023.007.005.009.033.043.010.002.010.029.041.001809.026.065.0111=???

?

?

?????== R W B

在分别算出2X ,3X ，4X 评价值矩阵：

()02.009.021.040.028.02=B

()11.020.023.036.010.03=B

()05.012.021.033.029.04=B

形成二级模糊评价的隶属关系矩阵R ，则有：

???

?

?????????

?=05.012

.021.033.029

.011.020.023.036.010.002.009.021.040.028.004.011.031.040

.015.0R (6)计算综合评价隶属度B

()()

07.015.023.037.018.005.012.021.033.029.011.020.023.036.010.002.009.021.040.028.004.011.031.040.015

.010.048.029.013.0=???

?

??

?

????

??

?== R W B 由此可见，顾客对对韵达快运认为很满意的程度为0. 81，认为满意的程度为0.37，认为一般的程度为0.23，认为不太满意的为0.15，认为不满意的为0.07。

（7）顾客满意度模糊评价结果向量分析

根据上面得出的综合评价隶属度B ，如果采用最大隶属度原则，先对最大隶属度原则的有效性进行判断：

37.007

.015.023.037.018.037

.01}

max{1

=++++=

≤≤=

∑=p

k k

k b

p

k b β

23

.007

.015.023.037.018.023

.01}sec{1

=++++=

≤≤=

∑=p

k k

k b p

k b γ462

.0)15(23.021

37.05)1(21=-?-?=--=

p p λβα

根据表4-1知500.0568.0 =α，最大隶属度原则在这里是比较有效的。 对模糊评价结果进行量化