物业外包管理管理方案与监管措施
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物业外包管理管理方案与监管措施
1范围
本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/ 不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓
（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。
2监管依据
2.1 项目分包合同及附件
与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。
2.2 所适用的企业标准及分公司三级文件
企业标准：其它有关服务和作业标准
公司制度：及相关安全管理制度等
（三级文件）《管理方案》《作业指导书 / 流程》年度工作计划、月 / 季度工作任务书、工作
计划等
2.3 其它依据
业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规；
本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。
各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包项目的服务质量及
过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服务达到合同约定的质量标准。
3监管检查
例行检查：监管员依据分包项目合同内容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方
法及范围，对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。
项目性检查：对于外墙清洗、大修理及装修、VIP 接待、大型活动等临时性、项目性内
容，根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改
验证。
即时检查：对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检
查及整改效果验证检查。
4检查结果确认
对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求乙方进行确认。其中：
a) 独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区域责任人/ 工作人员在记录上
签字确认。
b)联合检查：监管员会同乙方项目经理 / 主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙
方质量进行全面的检查评估 ( 如月检和节日前大检查 ) ，检查结果由双方签字确认。
5 不合格 / 不符合判定
监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有
关不合格 / 不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻微、一般、
严重不合格 / 不符合）：
轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几
处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。
轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整改的物的不安全状态和人的不安全
行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。
一般不合格（服务及有型产品等）1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错
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误（未造成重大影响的）等； 2 、未及时完成业主及甲方交代的一般工作任务； 3 、对轻微不合格 / 不符合不按时或不按要求整改的事项； 4 、一周内连续 3 次出现类似的轻微不合格。
一般不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为不能
立即整改，或经常性发生类似的不符合；相关方的合理抱怨；违章作业。 2 、对轻微不符合不按时或不按要求整改的事项； 3 、一周内连续 3 次出现类似的轻微不符合。
严重不合格（服务及有型产品等）指对服务质量影响重大，或连续影响服务质量，如存在事故隐患、故意刁难顾客、顾客投诉或违反操作规程而引起的事故事件等。
严重不符合（职业健康安全、违章作业等）1、物的不安全状态和人的不安全行为已造
成一定事故隐患。 2 、严重违反法律、法规及行业安全标准要求、违章作业而引起的事故
事件，严重违纪造成严重不良影响。 3 、多次重复发生的安全隐患或不符合。
其它严重事故/ 事件 1、发生责任火灾、触电、人员伤亡，或设备严重损坏以致无法正
常开展工作。 2 、违规操作造成业主设备设施误动作，造成严重后果的。 3 、发生严重责任治安或刑事案件、严重违反法律法规及相关规定，给发包人造成恶劣影响的。
6 问题处置
6.1 分包方原因造成的问题项处置：
凡属分包方原因造成的问题项，监管员依据合同考评细则约定的方式进行处置，督促分包方进行整改，并纳入合同考评。常采用的方式有“扣分方式”和“直接罚金方式”：扣分方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对
日常检查的问题项开出《不合格/ 不符合检查处置表》进行处置，按考核细则进行扣分；合
同考评组定期（月或季度）汇总，统计总分，按考评细则计取罚金、奖金，经报审后在当期
合同结算时执行。
直接罚金方式：监管人员（取得单位考评授权的监管员、质量安全助理、联合检查组等）对日常检查的问题项按考核细则直接开出处罚单，“一事一罚”，及时纠偏；合同考评组定期（月或季度）汇总，统计罚金总额，签署合同考评意见，经报审后在当期合同结算时执行。
6.2 我方原因造成的问题项处置：
凡属我方原因造成的问题项，监管员与分公司相关部门沟通，或请由分管领导协调，积极参与并促成责任方、配合方进行必要的改进、整改。
6.3 业主方原因造成的问题项处置：
凡属业主原因造成的问题项，监管员通过分公司或相应专业口与业主进行积极沟通，反映有关问题情况，促成其进行必要的改进、整改或提供必要的服务条件、资源供相关方整改。
7监管相关工作
为提高整改监管工作的管理水平和效果，监管员还需有效组织或参与同监管相关的管理
活动，包括合同结算、月（季度）沟通会、顾客意见调查、年度合同评审、方案计划审核等：
7.1 合同结算：监管员签署合同考评意见，协助办理合同结算。
7.2 月（季度）沟通会：每月（季度）分公司组织一次服务分包项目沟通例会，听取乙
方当期服务工作汇报，监管员通报监管检查及考评结果；我方对乙方服务质量及管理效果进行
评价，交流看法，提出要求和整改建议，传达上级任务。
7.3顾客意见调查：由监管员按公司/ 单位统一计划组织落实顾客意见调查，并督导乙
方进行整改，并进行回访和验证。
7.4 年度合同评审：监管员指导乙方编制年度合同执行情况报告，向单位汇报服务分包
合同监管执行情况，对下一期服务合同提出改进、完善的建议。
7.5 方案计划审核：监管员指导乙方编制下一期管理方案、工作计划、培训计划，报经
分公司审核后督导乙方实施。
7.6 其它工作：监管员协助和监督乙方开展分公司所要求的技能比武、应急演练等活动。
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8服务分包项目监管细则
8.1 细则内容包括：
l服务分包项目监管细则使用说明
l保洁服务分包项目监管细则
l绿化养护分包项目监管细则
l保安服务分包项目监管细则
l配餐服务分包项目监管细则
l酒店式公寓（接待中心）服务分包项目监管细则
8.2 细则使用注意事项：
l 《监管细则》规定了服务分包项目的服务（产品）、人员、设备及工器具、材料、现场作业过程、环境、其它等七个方面的监管内容及标准、检查方法、检查频次、检查范围，为
各单位开展项目监管工作提供指导，并为各单位编制服务分包项目的质量标准及考评细则提供
参考。
l《监管细则》未涵盖的服务内容，各单位需根据项目实际自行确定适宜的监管方法。
l 《监管细则》“监管检查频次”规定了监管员对一般项目内容的检查频次，对于重点项目、重点区域及检查出的问题项，应结合实际适当增加监管检查频次。
l 《监管细则》“监管检查范围”规定了监管员每次监督检查应抽检的面积、数量、人员等比例，各单位实际监管时，应做到检查内容全面不漏项，抽检范围定期全面覆盖。
服务分包项目监管细则（保洁服务）
监管检查内容及标准监管检查方法监管检查频次监管检查范围
一服务（一）公共部位【地面】1.1 清洁基本要求：洁净无杂物、污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、积水等。1.2 办公楼/ 公寓大理石/ 花岗石如打蜡应确保光泽均匀；住宅区公区
大理石 / 花岗石持材质原貌；地毯应色泽均一、图案统一、纤维方向一致；木地板应
表面光亮、不褪色；水泥地面、水磨石如用面蜡应防水、防滑；文体活动场地应平整，塑胶
场地无折皱。 1.3 厂房环氧采砂地面、金属硬化地面保持地面材质原貌；集控楼静电地板严
禁用湿拖布；厂用电红色防滑胶垫、黑色绝缘胶垫：干净无污迹、无脚印，胶垫成一水平
线。 1.4台阶扶手、栏杆及底部、根部干净，无灰尘。 1.5大坝坝面无杂物、污迹、蛛网、积水、积雪。 1.6保洁巡回维护要求：维护区域每100m2 烟头、纸屑等不超过规定数量。
（未要求巡视维护的区域不作规定）。视检：目测符合标准。手检：门窗等表面用纸巾擦拭
20cm 无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。仪表检：石材抛光、结晶处理效果可用光洁
度测试仪测光洁度。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。 l小区楼道、办公楼地面、厂房一般部位、坝面等地面 1 次 / 天； l厂房特殊区域地面按合同要
求作业频次。 l 普通办公室地面 1 次 / 周。 l重要计划性卫生即时检查l 抽检面积大于 20%/次，不漏项。定期全面覆盖。l重点区域、部位适当增加检查频次。经常变换检查线路/部位。 l 问题项复查 100%
【内墙面、柱面、顶面】 1.7清洁基本要求：洁净，无污渍、灰尘（浮灰、积尘）、印迹、蛛网等。 1.8大理石 / 花岗石表面光滑、明亮；墙纸无明显污迹、色泽均一；涂料无有
色划痕及其他各种污垢；玻璃、镜面投光性好，镜面人像清晰；不锈钢、黄铜色泽均一、明
亮，有金属质感；铝合金板表面光滑，接缝处洁净。 1.9 二米以下做日常保洁；二米以上
普通高度做一般计划性保洁；超出普通高度、需要使用升降平台/ 脚手架进行高空保洁的，
按委托合同要求的标准及频次进行计划保洁。l低处 1 次 / 周； l 高空区域按合同要求作业
频次。 l
【门、窗】 1.10 清洁基本要求：整体干净，表面无污渍、灰尘、水迹、污迹，窗槽、窗台无积尘。 1.11窗帘挂钩无脱落，窗帘悬挂美观；金属框架、拉手无作业不当产生的氧
化斑点；厂房防火门无油迹，保持光亮见本色；幕墙玻璃外侧部分按委托合同要求保洁。一
般 1次 / 天厂房防火门、启闭机房门、设备间门按作业频次 1 次 / 周（月）。 l 【外墙】 1.12基本要求：外立面无污垢，无悬挂杂物。 1.13二米以下外墙做日常保洁；二米以上外墙按委托合同要求的标准及频次清洗。办公楼二米以下 1 次 / 周；普通办公楼、小区、营地等二米以下 1 次/ 月。二米以上按合同清洗频次检查。l
【天台、平台】 1.14无垃圾杂物，排水口定期及大雨前清理，确保畅通。1次/月大雨前即时 l
一服务一服务一服务一服务（二）楼内公共设施、物品（二）楼内公共设施、物品【电梯】 1.15清洁基本要求：轿厢干净，无杂物、污渍、灰尘、印
迹、异味，金属面光亮，门槽无积灰、异物。 1.16保洁巡回维护要求：电梯内烟头、纸屑
等不超过规定数量（办公楼、酒店公寓 1 个，其它 2 个）视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。 1 次 / 日业主上班前检查及中途维护抽查结合l 抽检面积大于 20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/ 部位。 l 问题项复查100%。l抽检面积大于20%/次、设备设施数量大于20%，不漏项，定期全面覆盖。l 重点区域设施适当增加频次，经常变换检查线路/ 部位。 l问题项复查 100%。
【消防监控等设施】 1.17灭火器箱、消火栓箱、消防按钮、探头及疏散指示、风口等
表面无灰尘、污渍、蛛网；箱内无杂物、积灰； 1.18 楼顶进出风口定期计划保洁，无杂物、蛛网、积灰。 1.19安防设施（摄像探头、门禁设备、安检设备等）设备外壳无浮灰、污渍、水迹。外表面：小区 1 次/2天，办公楼及工业区 1 次 / 天箱内 1 次/ 周 l
【楼内照明设施】 1.20墙面照明箱盖、开关盒、面板等表面无浮灰、污渍、水迹、蛛
网。 1.21灯罩内无积灰、虫尸、蛛网。1.22日光灯架定期计划保洁清理，表面无积灰、
蛛网。 1 次/ 周 l
【停车场设施】 1.23车库设备设施无杂物、积尘、蛛网。 1.24停车标识、指示牌、挡车器、反光镜等表面无积灰。 1 次 / 周 l
【茶水间设施】 1.25开水器、茶水桶外壳无杂物、灰尘、污迹；打水台面无积水、无
污迹，槽内无杂物。 1.26上下水通畅，溢水口、下水道入口无异味。 1 次/ 天 l 【卫生间设施】 1.27台面、面盆：光亮，无水迹、污迹、毛发；镜面、镜框、钢制品：
光亮，无水迹、污迹、锈迹。 1.28 大便池、马桶、小便器：无杂物、尿碱、污渍、水锈、
异味。 1.29淋浴室地面干净、不滑腻，下水道通畅，无堵塞。 1.30按规定频次巡视维护到位。【垃圾容器】 1.31垃圾篓内垃圾定期 / 定时清理，更换垃圾袋，内外保持清洁。 1.32烟灰盅定期清理，表面干净，无污迹，白米石干净无污物。表面无积灰、污迹、异味。 1.33
垃圾袋装化，桶、箱配置合理，定期冲洗，垃圾不满溢，周围地面无散落垃圾、无污迹，无
异味，适时消毒灭虫。 1.34巡视维护要求：烟灰盅白米石烟头、纸团不超过 3 个，按规定频次及时维护干净。 1.35 垃圾存放点（垃圾房 / 冷藏室 / 临时垃圾堆放处）地面干净、干燥，无明显异味；墙面无污迹、粘附物；适时在其周围 5 米内进行消毒、灭虫。1次/天1次/ 天 l
【文体设施】（活动室、健身房、体育场馆） 1.36 健身设备、器材整齐干净，无浮灰，
有问题隐患的及时处置。 1.37棋牌室棋类定期进行清洗、牌类定期更换，干净无破损。 1.38图书室书架、书籍整齐干净，无浮灰、霉变。 1.39 游泳池按规定对池水进行消毒和净化处理，确保水质达标；池水内无树叶等杂物，池底无杂质；水质清澈，池面砖干净，无污渍；
淋浴室下水道通畅，无堵塞。 1 次 / 天用泳池开放期间每天检查
【室内绿植】 1.40盆体表面无积灰，盆内无烟蒂、杂物，垫盘内无积水、无积灰。 1.41
树叶无积灰，树枝无悬挂物，叶片表面无明显灰尘。【室内电器】 1.42电器表面干净，无积尘、污渍。【室内家具】 1.43桌、椅、柜、沙发等家具摆放整齐，表面干净整洁、
无污迹、积尘、水迹、毛发等。 1.44会议室、公寓的桌椅、皮沙发定期上蜡保养，光亮无
印迹。【室内物品】 1.45办公楼、公寓等室内摆设物、装饰物表面干净无积灰，摆放整
齐。 1.46 公寓客房、 VIP 休息室床品定期更换，规范整理。床面平整、无皱褶、无污渍、
毛发、异味。 1.47 茶具清洁后保证光亮；烟缸内外干净，使用中烟缸内烟蒂不超过 3 只。
1.48 电话干净无灰尘，电话线收捡整齐。 1.49 对于顾客有特殊摆放要求的，应符合其要
求，不得擅自改变顾客物品摆放位置。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等
表面用纸巾擦拭20cm无明显污迹。嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l检查频次与其保洁作业频次一致：普通办公室按委托合同保洁频次； VIP 办公室 1 次 / 天。电站生产区办公室、集控室等1-2次 / 天 l 抽检面积大于 20%/次、设施物品量大于20%/次，不漏项，定期全面覆盖。l 应经常变换检查线路 / 部位。 l问题项复查 100%
（三）楼外公共设施（三）楼外公共设施【道路、广场、绿化带】 1.50清洁基本要求：道路、广场按规定频次清洁，确保无积水，无垃圾、杂物、污渍，烟蒂、痰迹等粘附
物；绿化带无白色垃圾、杂物；花坛外表无积灰、污迹。 1.51保洁巡回维护要求：重点区
域做好巡回维护，明显部位每100m2烟头、纸屑等不超过规定数量。【楼外照明设施】 1.52普通路灯杆无污迹、乱张贴；灯箱、灯罩外壳无灰尘、污迹；灯罩内按规定频次清理后无死
蚊、蝇、虫。 1.53 高杆灯 2米以下部分的表面无灰尘、污迹、粘贴物。【景观水池】 1.54定期清理后目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶；池底、边壁
无绣斑、污迹、青苔；池水池无异味。池边地面无垃圾、杂物、积水。【伸缩门、铁大门、雕塑小品、指示牌、宣传栏】 1.55表面干净、无污迹、无广告等粘贴物。【户外健身器材、休闲椅凳】 1.56 表面干净，无浮灰、污迹、广告等粘贴物。【排水沟】 1.57 干净，无杂草、杂物；排水沟畅通，无堵塞、积水、异味。 1.58 适时对窖井明沟消毒灭害，协助
疏通下水道。视检：目测符合标准。手检：家具、电器、镜面等表面用纸巾擦拭20cm 无明显污迹。 l嗅检：嗅味正常无异味。以刚做完保洁时质量检查为主，结合保洁作业中及巡视维持中质量检查。检查频次与其保洁作业频次一致：道路、广场、绿化带、水池、健
身器材、休闲椅等 1 次 / 天；照明大门、雕塑、排水沟等 1 次 / 周。l 抽检面积大于 20%/次。定期全面覆盖、不漏项。 l 问题项复查 100% l 抽检设施总量大于 20%/次。定期全面覆盖、不漏项。 l 问题项复查 100%
（四）工业区设施设备 1.59厂房设备：无灰尘、油污、蛛网，见设备本色 1.60电子显示屏、开关盒、 X 光机：无灰尘、无污渍、无擦痕。 1.61 不锈钢隔离带：干净无灰尘、无污迹，不锈钢护栏成一水平线。 1.62 门机轨道：无垃圾、无积水、无积灰、无杂草。 1.63
桥机：无杂物、油污，侧面无明显污迹。 1.64船闸监测坑洞、坑洞：无青苔、无杂物、无
积水、无杂草。 1.65电缆廊道电缆桥架：无灰尘、无蜘蛛网、无杂物。 1.66使用保洁用
品时，做到不损伤设备；作业中不误动、误碰设备，设备管道、阀门保持原正常状态。 1.67 严
格执行业主要求要求保洁，做到随叫随到，及时高效完成业主任务，不拖延时间。视检：
目测符合标准。手检：设备等表面用纸巾擦拭20cm 无明显污迹。以刚做完保洁时质量检
查为主。结合作业中及巡视维护中的检查。l计划性保洁按计划频次做。l项目性作业根
据业主要求开票作业，一票一检。 l抽检设备数量大于20%/次，定期全面覆盖、不漏项。 l
业主关注的设备增加检查次数。l问题项复查100%
（五）市政道路【市政道路（保洁）】 1.68清扫基本要求：市政道路设施维护清扫
无死角，全日清扫，路面见本色。达到“六不”、“六净”。即：不见积水、不见杂草、不漏收