导游导游实务教案[最新]

(一)导游员的基本职责《导游实务》教学大纲(二)海外领队的职责

第一部分基础篇 (三)全陪的职责

第一章导游的由来和发展 (四)地陪的职责教学目的与要求: 全程陪同地方陪同海外领队 1、了解导游的由来、现状及作用和发展趋势1、实施旅游接待1、安排旅游活动 1、介绍情况、全程 2、掌握导游的概念及21世纪对导游工作的要求计划 2、落实接待工作陪同一、导游的概念 2、联络、协调工作 3、负责导游讲解 2、监督落实旅游(一)导游的字义溯源 3、维护安全、处理4、

维护旅游者安合同“导”——引导、开通“游”——旅行、游览问题全 3、联络沟通工作 4、宣传、调研 5、妥善处理问题 4、组织和团结工(二)导游的概念

“导游”这一概念有两层涵义: 作一是指引导游览活动的导游行为或业务;

一是指导游者或导游工作人员。四、导游员的素质二、导游的由来与发展(一)良好的思想品德 (一)古代的旅行与向导 (二)渊博的知识 1、时间:东周—旅游初具规模 (三)较强的组织、协调、应变能力

汉朝—出现国际旅游 (四)较高的导游技巧 2、形式:帝王巡幸游猎政治联姻外交往来游历修学(五)身心健康 3、向导 (六)注重仪容、仪表全培——陪臣、侍从、仆人、家奴、书童四、导游员的培训、考核和管理

(一)导游员的培训地培——车夫、船夫、堂倌、樵夫、和尚、道士 1、培训的重要性 (二)近代旅游的诞生与商业性导游的出现 2、培训的内容三、面向21世纪的导游

3、培训的种类 (一)21世纪的旅游

(二)导游员的考核和管理大众化、全球化、规范化、持续化 1、导游资格考试 (二)导游队伍的不断壮大

2、导游合同管理和导游证管理 (三)21世纪的导游国家旅游局规定:所以应考合格人员都必须与所在或所服务的专门化个性化科技化知识化艺术化旅行社签订导游服务合同或在导游服务公司登记后，才能颁发导游第二章导游员证书，担任导游工作。教学目的与要求:

3、导游员等级评定管理 1、熟悉导游员资格获取及培训情况

4、导游员IC卡以及年审管理 2、掌握导游员的概念、分类、职责和素质要求计分管理实行10分制，把导游员可能出现的违规行为归纳为27一、概述种，自2002年4月10日实施。导游员概念:导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取导游员有下列情形之一的，扣除10分得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游(1)有损害国家利益和民族尊严的言行的;服务人员。 (2)诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动的;二、导游员分类 (3)有殴打或谩骂旅游者行为的; (一)中国导游员分类 (4)欺骗、胁迫旅游者消费的; 1、业务范围

(5)未通过年审继续从事导游业务的; (1)领队:是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅 (6)因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。游业务的旅行社的委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。导游员有下列情形之一的，扣除8分

(2)全程陪同导游人员(简称全陪)，是指受组团旅行社委派，(1)拒绝、逃避检查或欺骗检查人员的; 作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待(2)擅自增加或减少旅游项目的; 计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。(3)擅自终止导游活动的; (3)地方陪同导游人员(简称地陪)，是指受接待旅行社委派，(4)讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的; 代表接待社实施接待计划，

为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、(5)未经旅行社委派私自承揽导游业务的。

讲解、翻译等服务的工作人员。导游员有下列情形之一的，扣除6分

(4)景点景区导游人员亦称讲解员，是指在旅游景点景区为游(1)向旅游者兜售

或购买旅游者物品的; 客进行导游讲解的工作人员。 (2)以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的; 2、职业性质: (3)因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的; (1)专职导游员:是指在一定时期内以导游工作为其主要职业(4)讲解质量差或不讲解的; 的导游人员。 (5)私自转借导游证供他人使用的; (2)兼职导游员:亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其(6)发生重大事故不积极配合有关部门救助的主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。导游员有下列情形之一的，扣除4分3、语言:中文导游员外语导游员 (1)私自带人随团游览活动的; 4、技术等级:初

级导游员中级导游员高级导游员特级导游(2)无故不随团活动的; 员 (3)在导游中未佩戴导游证或未携带计分卡的; (二)外国导游员分类 (4)不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。三、导游员的职责

导游员有下列情形之一的，扣除2分 3、严格按计划，做好旅游团参观游览过

程中的导游讲解工作和计划(1)未按规定时间到岗的; 内的食宿、购物、文娱等活

动安排。

(2)10人以上团队未打社旗的; 八个程序

(3)未携带正规接待计划的; (1)服务准备 (2)迎接服务 (3)入店服务 (4)接站

未出示旅行社标识的; (4)核对、商定节目安排 (5)参观游览服务 (5)仪表、着装

不整洁的; (6)其他服务 (7)送站服务 (8)后续工作 (6)讲解中吸烟、吃东西的。(一)服务准备 5、年审管理制 1、熟悉接待计划 (1)通过年审旅游团概况;旅游团成员基本情况;全程旅游路线、入出境地(2)暂缓通过年审(累计扣分达到10分) 点;所乘交通工具情况;交通票据情况;特殊要求和注意事项 (3)不予通过年审(一次扣

分达到10分) 2、落实接待事宜第三章导游服务 (1)核对日程安排表 (2)落实住

房、用餐、旅行车辆教学目的及要求 (3)了解不熟悉景点的情况 (4)掌握联系电话 1、了解熟悉导游工作性质、特点及价值 3、物质准备 2、掌握导游服务质量的含义及提高导游服务质量的方法。 4、语言和知识准备一、导游服务与导游服务质量 5、形象准备 (一)导游服务 6、心理准备 1、导游服务的概念 (二)迎接服务导游服务是指导游员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅1、旅游团抵达前的工作安排行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待(1)确认该团的酒店, 餐馆, 巴士的预订和团队离开时的航班; 服务。 (2)在挂电话确认时, 将自己公司的名字, 团号, 人数等告诉对方, 2、导游服务的类型同时将对方的姓名记下来以备过后核查。图文声像实地口语 2、旅游团抵达后的服务 3、导游服务的范围 3、转移途中的服务导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务(二)导游服务质量 (三)入店服务 1、技术质量 1、核实客人要求导游讲解服务旅行生活服务 )在酒店登记之前, 同领队商量如何安排客人的房间, 是否有特(12、职能质量殊要求等。服务态度言谈举止办事效率特殊服务(2)第二天的叫早时间 (三)提高导游服务质量 (3)如果团队有ROOM SERVICE的安排, 核实早晨几点由酒店的工1、强化服务意识作人员将早餐送入客人的房间。 2、提高服务技能 2、协助办理住店手续 3、严格按规定的程序和质量标准提供服务 (1)安排客人坐下休息，顺手拿些小册子、饭店介绍、景点介绍让二、导游服务的性质和特点客人看看。 (一) 导游服务的性质 (2)导游将公司, 该团的团号及人数告诉前台的工作人员(提交早服务性文化性社会性涉外性经济性已填好的住房名单) (二)导游服务的特点 3、照顾行李进房独立性强复杂多变工作难度高关联度高脑体高度结合(1)导游同酒店的行李员和领队一起清点客人的行李三、导游服务的地位和作用 (2)将行李总数告诉酒店的行李员, 并记下对方的名字 (一)导游服务的经济作用 4、介绍饭店设施 1创收外汇 2节约开支 3促销商品 5、处理店内问题 4扩大客源 5促进交流 6了解市场 6、带领旅游团用好第一餐 (二)导游服务

的政治作用 7、宣布当日或次日的活动安排 1、代表家乡，宣传家乡 (四)核对、商定日程安排 2、做民间大使 1、领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目第四章导游工作程序 2、领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格教学目的及要求: 3、领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入通过本章的教学，使学生全面掌握地陪、全陪、海外领队和景(五)参观游览服务区(点)导游的工作程序及内容。 1、作好出发前的各项准备工作第一节地方导游工作程序 2、途中导游一旅游团队导游服务集体 3、景点导游讲解1、旅游团队:指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包4、参观活动

价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动5、返程中的工作的游客群体。 (六)其他服务 2、旅游团队导游服务集体: 1、社交活动2、餐饮服务3、自由活动4、购物服务 (七)送站服务二、地方导游工作程序 1、送站前的服务三个总要求: a核实、确认交通票据 b商定时间——出行李时间、出发、叫早1、按时做好旅游团在本地的迎送工作; 和早餐时间 2、妥善处理各方面的关系和出现的问题;

C协助结清帐目 d及时归还证件 (2 )计划外的文娱活动

2、离店服务 (3)要求前往不健康的娱乐场所

3、送行服务 (三)探视亲友和亲友随团活动要求 A致欢送辞 1、旅游者要求探视亲友 b商提前到达送站地点2、旅游者要求亲友随团活动 C 办理离站手续 (1)先征得领队和旅游团其他成员的同意 (八)后续工作 (2)与旅行社有关部门联系 1、处理遗留问题 (四)转递物品和信件的要求 2、结帐

3、归还物品 (五)要求中途退团或延长旅游期限

4、总结工作 1、旅游过程中游客提出中途离团的原因:

第二节全程导游工作程序 2、旅游者要求中途退团的处理一服务准备 (1)手续费用旅游者自理二接待工作(2 )综合服务费用部分退还或不退还旅游者三总结工作 3、旅游者要求延长旅游期限的处理

第三节海外领队工作程序 (1)是否需要延长签证一服务准备 (2)若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议二全程陪同服务三、旅游者越轨言行的处理三总结工作 (一)预防措施

第四节景区(点)导游工作要领 1、对入境旅游者宣传我国的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规一服务准备定

二导游服务 2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗三送别服务教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等

3、关键是未雨绸缪，防患于未然 (二)处理原则第五章旅游者个别要求的处理 1、分清有意和无意的界限教学目的与要求 2、分清无故和有因的界限 1、掌握处理个别要求的原则 3、分清言论和行为的界限 2、熟悉个别要求的具体内容

4、分清正常交往和非正常交往的界限 3、掌握个别要求处理的措施和方法 (三)几中典型情况的处理办法一、处理个别要求的基本原则 1、对攻击和污蔑行为的处理“合理而可能”、“认真且耐心”、“不卑不亢” 2、对违法行为的处理

二、旅游者个别要求的处理 3、对异性越轨行为的处理 (一)要求自由活动的处理

4、对酗酒闹事行为的处理 1、一般情况下允许旅游者自由活动第六章特殊问题的处理及应变能力前提——不影响全团活动计划、不影响旅游者安全教学目的与要求 2、需劝阻旅游者自由活动 1、了解事故预防和处理的原则地方治安不理想;到海滨、江河游泳;旅游团即将离开本地，2、掌握各种事故处理的具体措施和方法而有人要求留在本地活动;租车游览、兜风;旅游者要求去不对外一、事故的预防和处理原则开放的地区、机构参观游览 (一)事故的类型和性质 (二)生活娱乐方面的个别要求 1、按事故的性质 1、住房方面个别要求的处理 2、按事故的责任 (1)

要求调换房间 3、按事故的严重程度 (2)要求住更高标准的房间 4、按事故发生的实际状况 (3)要求住单间 (二)事故的预防 (4)要求购买房中摆设 1、牢记服务宗旨，加强责任意识 2、餐饮方面个别要求的处理 2、制定周密计划，安排留有余地(1)特殊的饮食要求 3、出门多做预防，处处多做提醒 (2)要求换餐 4、观察旅游者，注意环境变化 (3)要求单独用餐 5、同行密切合作，不得擅离职守 (4)要求提供房间内用餐服务 6、按照规程办事，及时联络汇报 (5)要求自费品尝风味 (三)事故的处理原则和依据 (6)要求推迟用餐时间及时果断、合情合理、实事求是

3、购物方面个别要求的处理二、技术性事故的预防和处理 (1)要求单独外出购物

(一)漏接事故 (2)要求退换商品漏接是指旅游团已抵达目的地但无导游员接待迎接的现象。 (3)要求再去商店购买商品 1、漏接原因 (4)要求购买古玩或仿古艺术品 (1)导游员未按服务程序要求提前到达接站地点(5)要求购买中药材 (2)导游员将接站地点搞错了 (6)要求代为托运 (3)新旧时刻表交替，导游员没查对新时刻表4、文娱活动方面个别要求的处理

(1)计划内的文娱活动

(4)本站接待社没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通(三)旅游者

死亡事故知下站接待社四、旅游者财产安全事故的预防和处理 2、预防措施 (一)事故预防 (1)认真阅读计划 (二)旅游者财产安全事故 (21、证件丢失 2)核实交通工具到达的准确时间、行李丢失 3、财物丢失 (3)提前半小时抵达接站地点五、交通事故、火灾事故、治安事故的应急措施和处理 3、处理办法第七章导游带团技巧 (1)向旅游者如实说明原委，诚恳道歉教学目的与要求 (2)采取弥补措施

1、了解和熟悉如何塑造良好的导游形象 (二)空接事故

2、掌握导游带团技巧

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游员仍按原计一、导游员良

好形象的塑造

划预定的车次或班次接站而没有接到旅游团。(一)导游员的个人魅力 1、空接原因 (二)导游员的形象定位 (1)由于天气或事故使旅游团滞留上一站二、导游带团技巧 (2)班次变更使团队推迟到达 (一)带团原则 2、预防措施 (二)带团技巧(1)认真阅读计划 1、处理好各方面的关系 (2)核实交通工具到达的准确时间 2、既管大又抓小,有机结合 (3)提前半小时抵达接站地点 3、充分认识游客在体质上存在的差异 3、处理办法 4、灵活机动地搭配活动内容 (1)若推迟时间不长，继续等待; 5、重视注意事项的交代 (2)太长则重新落实接待事宜 6、灵活掌 ,排除干扰 (三)错接事故三、提高导游技巧

错接是指导游人员接了不应由他接的旅游团(者)。第八章导游的语言技能教学目的与要求1、错接原因 (1)导游员责任心不强 1、了解导游语言的特点、要求等知识 (2)旺季旅游团众多 2、掌握导游语言运用及导游讲解技巧 2、预防措施一、导游语言魅力 (1)导游员加强责任心 (一)导游语言的表达形式 (2(二)导游语言的特点 )导游员提前到达，出示接站牌

(3)对散客和个人旅游者逐一核实 (三)导游语言的功能二、导游语言的运用

技巧 (4)提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 (一)运用语言的基本要求 3、处理办法 (二)导游语言的运用原则 (1)及时与旅行社联系

(三)导游讲解技巧 (2)同社的一般不再交换 1、讲解内容与导游方法的选择

(3)若被“野马导游”接走，及时报告旅行社2、导游讲解八大法

第九章旅行服务必备知识 (4)如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明

情况，道歉。教学目的与要求 (四)误机(车、船)事故了解和熟悉旅行服务必备知识误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作一、出入境知识的失误，旅游团(者)没有按预定航班(车船次)离开本站而导致(一)有效证件暂时滞留。 (二)出入境手续 1、原因 (三)出入境人员限制 (1)旅游者方面的原因 (四)对进出境物品的规定 (2)途中遇到交通事故、汽车发生故障等突发性情况二、交

通、邮电知识 (3)导游员没有认真核实交通票据 (一)交通知识 (4)班次已变更但没及时通知导游员 1、航空客运知识 2、铁路客运知识 3、水路客运知识(5)导游员安排日程不当，没有按规定提前抵达机场 (二)邮电知识 2、预防措施三、货币、保险知识 3、处理办法 (一)货币知识 (五)飞机(火车、轮船)班次变更 1、外汇 2、旅行支票 3、信用卡 (六)旅游活动日程和计划变更问题的处理 (二)保险知识三、旅游者人身安全事故的预防和处理四、其他常识 (一)旅游者走失事故(一)卫生救护知识 1、造成旅游者走失的原因 1、常见疾病的防治 2、突发病的救护 3、受伤的救护2、旅游者走失的预防 (二)温度、度量衡等的换算 3、旅游者走失的处理实验 (二)旅游者患病或受伤一、导购、导餐、文娱活动 1、旅游者患病的预防 1、实训目的及要求: 2、旅游者患一般疾病的处理

3、旅游者突发重病或受伤

加深对餐饮、旅游商品的了解，锻炼学生个人才艺，强化学生组织技能，从而提供服务水平。2学时。 2、实训内容

a导购

b导餐服务训练

c 其他文娱活动组织训练

二、导游工作程序

1、实训目的及要求:

熟悉导游工作的程序、要求及注意事项。4学时。 2、实训内容

掌握接站、致欢迎词、沿途导游讲解、照顾客人入住饭店、核对、商定节目安排、送站、致欢送词、后续工作等技能。三、客人个别要求的处理

1、实训目的及要求:

掌握处理原则，并能根据实际情况妥善处理，从而提高导游服务质量。2学时。

2、实训内容

模拟(生活娱乐、丢失物品、变更计划日程、自由活动等)客人个别要求的处理过程

四、事故的处理

1、实训目的及要求:

熟悉事故预防的方法措施，掌握各种以外事故发生时正确合理

的处理方法、

程序、技巧和注意事项等，以提高学生的专业综合素质和技能。2

学时。

2、实训内容:

模拟各种事故(安全、误机、食物中毒等)发生时应采取的解

决方法和措施。

四、景点导游讲解

1、实训目的及要求:

作为导游工作者，高水平地进行景点讲解是必不可少的。通过模拟实训，应该做到讲解具有科学性、针对性、艺术性、生动性。讲解的同时应该注意照顾客人的动向，防止意外事故的发生。6学时。

2、实训内容:

各种类型旅游景点和环境下的导游讲解服务。参考书

《导游业务》国家旅游局人事劳动教育司编《导游业务》杜炜、张建梅主编，高等教育出版社《导游实务》旅游教育出版社《导游概论》毛福禄主编，南开大学出版社