礼宾部规章制度及流程

【光阴的故事老歌酒吧】礼宾部规章制度

1、员工应提早10分钟到达公司，做好上班签到额各项准备工作。

2、18:00准时点名，自点名起未到员工即为迟到，未按时间下班为早退，按公司规定处罚。

3、工作时间内未获批准擅自离开，按公司规定处罚。

4、员工应按照排班表当班，未经同意不得无故调班，每月在申请同意情况下客换班一次。

5、严禁私自穿着或携带工服外出酒吧。

6、上班时间严禁打私人电话，做与岗位无关的事情。

7、前台严禁办放私人用品。

8、严禁在工作时间聚堆聊天，吃东西。

9、工作时间不得无故串岗，擅离职守，下班后不得擅自在岗位上逗留。

10、严禁在公共场所大声喧哗，打闹，追逐嬉戏。

11、不得与客人发生争执，出现问题提及时报告酒吧经理或主管由其处理。

工作流程

1、18:00打卡上班，18:10前换好工装，打扫本部门区域卫生。

2、19:10礼宾部主管开班前例会：点名，检查仪容仪表，工作用具，打扫卫生的要求，每天人员岗位安排。

3、例会结束，在自己的区域等待部门主管检查卫生，19:30卫生标准完成。

4、每天经理开会，报告每天定位散会之后开始准备站位（周一至周四站位时间20:30，周五至周日站位时间20:30）

5、站位时要做到精神饱满的状态，迎接每一位顾客。

6、客人光临时，应齐声打招呼（晚上好，欢迎光临）敬队礼，要求动作统一，声音响亮。

7、迎接客人到达前应主动迎上，面带微笑，声音清晰(晚上好，请问您有预定吗？）。

8、礼宾应在客人面前带路，引领客人进入预定位置，带位时介绍公司活动及政策。

9、记清客人预订的姓名、电话、人数及到店时间，根据客人的人数合理安排台位。

10、带台时，详细写清楚台卡，交给服务生，敬队礼（祝大家玩得开心）。

11、送客时应与迎客一样，齐声敬队礼打招呼（请慢走，欢迎再次光临）。

12、详细记录上客单，订台单及交接工作表。

13、收吧事确认，统计好当天上客表，写清订台与自来台信息、数量，由部门主管发送管理群。

董事长签字：总经理签字：

礼宾部新员工培训计划

礼宾部新员工培训计划日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。

入住店散客行李服务程序一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职员的提示。三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位，营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开门。六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。八、向客人介绍房间设施和使用方法。如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.

酒店管理规章制度一览表(酒店筹建用)

**酒店管理规章制度一览表一、总办 1、总经理职责二、人力资源部第一、岗位职责（1）人力资源部经理（2）人力资源部人事主任岗位责任制（3）人力资源部人事助理岗位责任制（4）人力资源部培训经理岗位责任制（5）人力资源部培训主任岗位责任制（6）人力资源部劳资主任岗位责任制（7）人力资源部劳资助理岗位责任制（8）人力资源部宿舍主管岗位责任制（9）人力资源部宿舍管理员岗位责任制第二、劳动合同管理制度第三、入职程序第四、考勤管理制度 (一) 出勤二．超时工作三、假期第五、工资管理规定 (一）工资总额组成

(二）加班费（三）计发（四）考勤（五）经济奖罚（六）补（赔）偿费用第六、奖惩制度第七、考绩评估制度一、入职：二、试用期满评估三、调薪评估四、晋升评估五、调职评估第八、考核程序一、员工试用期满考核程序：二、办理员工续签合同程序：三、晋升考核程序：管理级人员晋升考核程序：员工工资调点考核程序：员工调职处理程序：员工犯规处理程序：员工考核表内容:

第九、人事制度第十、医疗制度第十一、劳动保护制度第十二、女员工产假的规定第十三、保险福利制度第十四、员工工衣柜使用管理规定第十五、其它规定第十六、培训管理制度第八节部门管理守则一人事工作守则二劳资工作守则三培训工作守则第九节对外管理规定一人事工作对外规定二劳资工作对外规定三培训工作对外规定工程部工程部人事架构图

●工程部人员岗位职责 ●工程部职责范围 ●工程部维修单使用规定与程序 ●工程部管理程序及标准 ●电梯机房管理规定 ●发电机房管理规定 ●配电房管理规定 ●水泵房安全管理制度 ●电梯安全运行管理规定 ●电梯故障或停电困人解救操作规程 ●空调主机操作规程 ●炉具（炒炉、蒸炉）安全操作规程 ●酒店工程部应急预案 ●突发停水及水质污染应急预案 ●停电应急预案财务部（一）财务部岗位职责 1、会计经理职责 2、总帐会计职责 3、应收帐员职责 4、应付帐员职责 5、工资员职责

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；

酒店礼宾部规章制度

酒店礼宾部规章制度宗旨：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。内容：1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉；随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等； 2、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客； 3、在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天；为客人叫车时，应动作迅速； 4、行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人； 5、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走；任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩； 6、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿； 7、接待国内国外客人时应一视同仁；

8、严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表； 9、保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲； 10、在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动； 11、在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩； 12、站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道； 13、保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的样子； 14、严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请； 15、上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说；内容来自保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、诽谤造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位； 16、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益；

酒店礼宾部服务礼仪标准

礼宾部服务礼仪标准一、仪容 1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4.遇事从容大方、不卑不亢。 5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。二、仪表服饰 1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。 2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。 4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。 5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。 6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。 7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。 9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。发式 1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。 2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。 3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。修饰可分为： 1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。 4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。 5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。 6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划（精选3篇）礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

2020年礼宾部年终总结范文

礼宾部年终总结范文 xxxx年是对宾馆发展具有重大深远意义的一年。一年里，在宾馆领导的正确指挥下，我们礼宾部协同宾馆所有部门员工圆满的完成了xxxx—xxxx，中阿经贸合作论坛，宾馆申星等重要接待任务。这些喜人成绩的取得，是宾馆全体员工努力的结果，也是与我们礼宾部每一位员工的辛勤努力工作是分不开的，下面我就我们礼宾部xxxx 年的工作和xxxx年的工作作如下总结和安排： 1、礼宾部硬件设施的完善：宾馆经过几年的经营发展，硬件设施逐渐的更新完善。xxxx年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车辆，更换了新的礼宾台，配备了过车道上的禁止停车指示牌等。这些硬件设备的更新完善，激励了我们礼宾部员工的的工作积极性，也为我们能为客人提供更优质的服务打下了坚实的基础。 2、礼宾部员工队伍的建设：酒店业是个人员流动性很大的行业，我们礼宾部在年初拥有员工9人，到现在共有员工15人，已经能够满足宾馆的各类接待任务。新员工作为礼宾部员工的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，我们礼宾部开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识酒店行业特点，使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入礼宾部的步伐，在平时的工作中我们要求新员工

熟知牢记宾馆应知应会，积极向老员工学习对客服务技能，从而能够快速提高自己的对客服务水平。 3、礼宾部管理制度的完善：无规矩不成方圆。礼宾部成立之初的管理制度，已不能满足近年来宾馆发展的需求。今年一年里，我们逐步的健全了礼宾部的一些管理规章制度。从礼宾员日常行为规范，到行李运送寄存规范，再到电瓶车的驾驶与保养管理，我们礼宾部都有明确完善的管理制度，从领班到小组长再到每位员工，我们都做到了具体要求。我们礼宾部坚持天天开班会，周周开例会，月月做总结，及时解决员工在工作中出现的问题，鼓励表现优秀的员工，互相学习交流工作经验，明确下步的工作重点，提高对客服务质量。 1、员工对客服务中的问题：宾馆作为一个服务行业，对客人提供完美的优质的服务就成为了重中之重，礼宾部作为客人到宾馆的第一印象和最后印象，能否为客人提供无微不至的服务就显得尤为重要。在日常的工作中，我们礼宾部的一些员工的对客技能掌握较好，但对客服务意识还比较淡薄。在今后的工作中，我们会重视对员工对客服务意识的培养，做好做到对客服务的个性化和人性化。 2、礼宾员的电瓶车驾驶及管理问题：今年宾馆为礼宾部采购了新的电瓶车4辆，基本由一些熟悉操作的老员工进行驾驶和管理，由于一些员工掌握不好电瓶车的驾驶速度，这对宾馆的客人和宾馆的员

礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]

Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5 Code 序号： YY-CON-TM-006 Objectives目的：本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。 Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。 Resources培训器材：电脑与投影仪 Training Outline 培训大纲Training Course Contents 培训课程内容 Related Explanation 相关释义或阐释 Time 时间物品派送服务流程（本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派送： 1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店，从西门岗亭处领取，按照报纸分发表分发。 1.2文件：由商务中心收到传真、其他文件统一登记在《邮件递送记录表》上，使用黑色文件夹递送到各部。 1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，所有邮件（包）只可帮总办领取（总办文员休息或拿不动的情况下），统一登记在《邮件递送记录表》上，送至总办。帮总办领取邮包时，如果是贵重物品或易碎物品，必须当面验收。 1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保安直接投入各部信箱。如收到客人邮件（包），且无房号，应通过总台查询在住或预定里是否有此客人信息。如都没有，则要通过快递单上的联系方式联系客人。如单据上号码不清楚，则要通过快递公司查找。切不可轻易地将客人邮件（包）做退回处理。 15分钟

礼宾部相关管理制度(1)

礼宾部相关管理制度一、仪容仪表管理制度为给宾客留下良好的“第一印象”树立酒店良好的服务形象，特制定仪容仪表管理制度如下：头发：梳理整齐，前不过眼，侧不过耳，后不过衣领，不留怪异发型，不染发，不留胡须。指甲：勤修剪，不留长指甲，保持整洁。服装：整齐干净，佩戴工号牌，穿深色袜子，戴干净白手套。站姿：姿势端正，抬头挺胸，目光平视，双手自然下垂或放于身后，不倚墙靠物，不叉腰抱肩。表情：面带微笑，精神饱满。行走：行走迅速，目视前方，步距适中，靠边行走；公共场所宁急行，不跑动：遇到客人主动让道。言谈：多用敬语，不讲粗言秽语，不顶撞讽刺客人；态度：热情，谦恭，和蔼，诚恳。举止：文雅，有礼，符合礼仪规范。二、早餐券回收管理制度为了准确统计每天实际吃自助早餐的住客人数，维护酒店利益，特制定早餐券回收管理制度如下： 1、到时西餐厅回收早餐券，要注意核对餐券上是否盖有酒店的财务章，营销部章和当天日期章，缺一不可，如发现有漏盖的情况，应拒收；

2、早餐券的使用只能当天有效，过期无效。早餐券上的日期如有涂改，模糊不清或不是当天日期的，应拒收； 3、要在回收的餐券正面划“×”，以示作废； 4、核对分数；当实际人数大于前台报数时，按实际数签收；如小于报数，则差额由西餐厅，前厅部各半签收； 5、填写《餐券回收登记本》及一式两联‘回收收据’（份数及款项用大写），当事人及西餐经手人签名确认；将‘回收收据’撕下一联交西餐厅作月结凭证； 6、回收的早餐券装订后交营销部验收（遇假期暂存放行李部，假期后再交送）。三、雨伞管理制度为了规范客用雨伞的使用和保管，防止雨伞的非正常流失，特制定如下雨伞管理制度： 1、客用雨伞原则上仅供酒店住客使用，平时由行李员存放在行李房内妥善保管； 2、当住客前来借伞时，先请客人报出房号、姓名，与电脑资料核对无误后，在行李卡上登记房号、客人姓名、日期，注明借雨伞的数量，并请客人签名确认，然后将雨伞交给客人；行李卡一式两联，一联交前台收银，一联由礼宾部存底； 3、当客人归还雨伞时，询问客人房号，找出相应的登记卡，核对无误后收回雨伞放回行李房；最后将放在收银处的登记卡取回，连同礼宾部存底一同注销；

前厅部规章制度及处罚方案

前厅部法定法规及奖罚规定为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码

11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除早班当班员工10元罚款

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知：不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程：当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！散客离店行李服务工作流程：客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。团队离店行李服务工作流程：接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管）团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签办理接机业务工作流程：接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

物业公司礼宾部岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、全面协助助理经理做好日常管理工作； 2、负责公司BI手册的培训； 3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求； 4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情； 5、发现问题及时纠正并统一组织培训； 6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报； 7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关； 8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进； 9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作； 10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访； 11、积极完成上级交办的其它工作。

礼宾部档案员 1、负责接收和发送公司文件； 2、负责本部门的会议记录及整理、存档； 3、负责对公司下发的文件及时处理； 4、负责客户投诉记录的整理和存档； 5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：

礼宾部礼宾员岗位职责 1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作； 2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务； 3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象； 4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务； 5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作； 6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理； 7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情； 8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然； 9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人； 10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题； 11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复； 12、做好与其它岗位的协调配合工作； 13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录； 14、下班前负责关闭所属区域的电源照明； 15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作； 16、认真完成上级交办的其它工作。

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

礼宾部规章制度

礼宾部规章制度一、热情周到细致耐心的为客人提供“宾至如归”的服务，上班期间要始终保持面带微笑，随时使用礼貌用语，“您”、“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“再见”等。二、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客，为客人提供服务时最少三次带姓氏称呼客人。三、在站立门岗时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其他物品，禁止当班聊天，尤其是扎堆聊天。四、行李员在酒店任何位置遇到客人时，都要主动让路，非急事不能抢道，任何情况下都不得与客人发生争辩。五、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止怪异的客人，不得嘲笑，议论甚至模仿。六、严格按照酒店规定的仪容仪表着装，每次上岗前都要检查自己的仪容仪表，上班制服要整洁，不得在上班期间，尤其是对客区，整理制服及个人衣物。七、酒店公共区域禁止任何不文明行为，例如抓耳朵、抠鼻子、打哈欠等，若无法控制，应避开他人正面，用手遮挡一下。八、当班期间，保持良好的精神状态，严禁出现萎靡不振、打瞌睡甚至当班睡觉等情况。九、严格按照排班表上班，严禁出现私自换班、迟到、早退等，特殊情况的需提前请示部门领导，经批准后方可。十、上班期间严禁玩手机、电脑，有非常重要的电话时也要长话短说。十一、永远以“为客服务”为第一位，严禁为图个人私利，损坏酒店，部门、同事的利益。十二、不得无故离岗、缺岗、串岗，因特殊事情需要离开岗位时，必须向当值领班或主管、经理请示，未得允许前，不得缺岗。十三、严格服从上级领导的指示安排，有疑问应遵循先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍，甚至抵制工作安排。十四、上班前禁止吃辛辣等有刺激味道的食物，保持口气清新。十五、严禁在酒店对客区域奔跑，以免造成客人恐慌，好奇。十六、爱护酒店公共设施设备，定期对部门物品进行维护，不得乱写、乱画、乱踢、乱丢、乱撞。十七、禁止在酒店区域大声喧哗，吵闹，嬉戏，以免影响他人休息、客人休息。十八、严禁在酒店从事或者协助他人进行非法交易。十九、保证客人物品的安全，禁止乱翻客人行李物品，不准翻阅客人寄存的书报杂志等。二十、保持行李房内的卫生清洁，物品整齐，不得在行李房内吃东西喝饮料。二十一、行李摆放要做到摆放整齐，美观，且不妨碍行走。二十二、进出行李房的物品一定严格登记，定期清理过期不取的行李。二十三、严格遵守酒店的其他各项规章制度。

礼宾部服务标准

文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-1 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。

●委托代办服务收费原则文件名礼宾部服务标准电子文件编码JDKF041 页码2-2

(1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另加往返路费。工作台、文件柜、电脑、打印机、电话、文具、胶带(宽、窄)、绳子、磅秤(称邮件的地秤、称信件的电子秤)、计算器、地图、酒店介绍、航空时刻表、火车时刻表、邮政编码簿、电话号码簿等。

礼宾部工作流程

礼宾部工作流程早班一、提前10分钟到岗，整理检查个人仪容仪表（衣服是否整齐、鞋子是否干净、店标、铭牌佩戴是否规整、洁面无须、发型齐整精神、无饰物）。二、交接班，与夜班同事做好交接。清点行李房行李件数，行李房内设施设备数量是否齐全（大小指示牌、雨伞、雨伞架、大小行李车、行李网、行李绳、轮椅、打包绳、打气管等）、是否正常运转（打包机、电子称等），需要转交给客人、领导的邮件、包裹、快件等物品，行李房、保险柜钥匙是否齐全；交班本上有无事情需要下班次同事跟进或解决的，酒店、部门领导最新指示、要求等，交接清楚无误后，接班人才可签字确认。三、检查礼宾台的卫生：柜台物品是否整洁，各项文具是否整齐摆放、地面是否干净。四、巡视大堂卫生是否干净（地面卫生、大门口卫生、转门玻璃卫生、休息区卫生等），物品摆放是否齐整（报刊、沙发、座椅等），检查擦鞋机是否正常运转（及时添加鞋油，坏了及时联系厂家进行维修并做好解释工作），LED显示屏有无异常（不出画面或花屏，联系工程部进行维修，做好解释工作），检查大堂灯光有无不亮或闪烁现象（及时通知工程部进行维修），检查转门、推拉门有无异常运转（及时上报工程，做好来离店客人引导工作）、检查电梯是否正常运转（做好引导解释致歉工作），电梯内地面、梯面是否干净（通知PA做好清

理工作）。五、查看当天预抵预离情况，了解当天客流量高峰，做好来离店客人的接待工作（如团队客人的来店，行李车的准备；团队客人的离店，打包机的准备）。六、了解当天会议、婚宴情况（名称、时间、地点、人数），做好参会人员、婚宴客人的引导、咨询工作。七、会议、婚宴指示牌的摆放，酒店停水、停电等通知的摆放。八、饱满热情专业的为客人提供问询服务（如酒店服务项目的时间、地点、资费，餐厅、药店、医院的营业时间、地点，旅游景点、公交站、汽车站、火车站、高铁站、机场的行车路线或如何乘车等）九、协助前台同事为客人提供看房、换房服务。十、领取报纸，为各部门分发报纸；取送酒店各种报表。十一、礼貌热情问候进店客人，欢送离店客人，提供问询、运送行李、物品转交、接送服务、代叫车服务等。十二、在大堂客流量(团队的抵离店）较大人员较多的情况下，协助GRO 保安维护好大堂秩序。十三、为在等候办理区休息的客人提供茶水服务。十四、为客人办理代购、委托代办服务（代寄送包裹、信件等）。十五、关注当天天气状况、交通状况，适时提醒客人带伞或提供借伞服务，提醒出行客人，错开交通拥堵时段，尤其是代为叫车去机场的客人，以免误车、误机。

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程店门前迎接服务： 1、引领车辆。注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

礼宾部主要工作职责

主要工作职责： 1.遵守酒店的各项规章制度。 2.运用礼貌的、有效的方式问候和告别所有以及即将离店的每位客人。 3.准确、礼貌地为客人分送或寄存行李。 4.保证完全按照入店程序为来住店客人提供服务。 5.参加有关的培训课程。 6.执行上级命令。 7.按时更换制服，以保持其清洁整齐。 8.为住店客人和酒店行政人员礼貌地、有效地安排交通工具。 9.将遇到的困难和客人投诉立即向上级报告，从不与客人发生争吵。 10.小心使用机器设备，发现问题及时向上级汇报。 11.完成上级交给的各项工作主要工作职责： 1.在礼宾部主管不在时参加每日晨会。 2.合理安排员工的用餐时间。 3.保持工作区域的清洁卫生。 4.给员工分派必要的工作。 5.监督其员工在工作中的表现，并随时向上级汇报。 6.将所遇到的困难和投诉及时向上级反映。

7.确保全体员工遵守酒店的各项规章制度。 8.与其他部门保持密切联系，以便于各项工作的顺利、有效地开展。 9.熟练掌握所有应急之措施。 10.保证员工为所有客人提供最佳服务。 11.确保所有机器设备运转正常，各种办公用品储量适当。 12.查看需落实之工作表，并对那些需答复的事项给予及时解答。 13.保证将所有客人的行李迅速无误地送至客人手中。 14.根据计划或上级的特殊要求，将酒店的旗帜插放在适当的位置。 15.根据每日大事表，布置招牌、广告牌和会议板。 16.完成上级交给的各项工作。主要工作职责： 1.保证大堂和车辆通道的运作顺利开展。 2.维持工作区域的清洁卫生。 3.精确了解酒店的各种设施、每日大事以及本地区的著名旅游景点和与其有关的常识。 4.查看每日需落实事项之工作表，看是否有需要给予答复解决的问题。 5.管理礼宾部全体员工的考勤。 6.恰当地处理同礼宾部有关的客人投诉，在必要时要求酒店大堂副理给予协助。 7.监督员工在工作知识、行为举止和对待客人的态度等方面的表现。 8.按时参加每日晨会。 9.合理编排礼宾部员工的工作班次。 10.在前厅副经理的领导下工作。 11.保证其全体员工遵守酒店的各项规章制度。 12.组织安排必要的培训课程。 13.保证所有机器设备运转状况良好。 14.熟练掌握所有应急之措施。 15.保证大堂公告板上的内容应及时且正确。 16.与其他所有部门合作，以便于更好地、有效地、正常地开展各项工作。