(店铺管理)超市培训手册最全版
（店铺管理）超市培训手册
超市知识
理货员岗位规范
1、岗位职责：
（1）、在主管带领下，严格遵守各项规章制度；
（2）、及时提出补货意见，保证超市商品的种类、数量，避免商品脱节、滞销和积压；
（3）、按照规范要求陈列商品，做好商品货架陈列、冷藏、冷柜的陈列；（4）、正确掌握商品标识知识，标好价格（右上角）；
（5）、搞好货架和通道责任区的卫生，协助做好超市的安全保卫工作；（6）、搞好优质服务，积极宣传促销，完成下达的各项任务。
2、营业员在营业中的任务：
巡视责任区内的货架，了解销售动态，根据销售动态及时做好领货标价，补货上架，货架整理，保洁工作，协助其它部门做好销售服务工作，如回答顾客询问，接受顾客批评意见，注意卖场内顾客的行为，以温和的方式提中终止顾客不良行为的发生，以确保商场内良好的氛围和商品的安全。
第壹节超市的基本知识
一、超市的定义：超市即超级市场，实行开架式销售，自助式服务，壹次性
结算为运营方针的运营场所。
二、超市的特点：
1、自助式服务，壹次性结算为运营方针；
2、以食品、日用品为主要运营品种；
3、以大量销售为运营原则；
4、以低费用、高周转为运营特色；
5、以廉价销售为运营方式
第二节理货员的岗位规范和商品陈列
一、商品陈列的原则
1、分区分位；
2、易见易取；
3、满陈列原则；
4、先进先出原则；
5、关联
性原则；6、商品垂直陈列原则；7、主辅结合原则
销售
A营业旗舰Ｂ提款机器Ｃ维持观望
高销售中毛利毛利高
毛高毛利中销售销售不好
利客流招牌受压潜力待救伤残
低毛利不运营不行低销售
高销售运营又不挣钱低毛利
二、商品陈列的基本方法：
1、促销陈列法：（1）、端架陈列法；（2）、落地陈列法；（3）、岛式陈列法；
2、货架陈列法：（1）、立面陈列法；（2）、悬挂陈列法；（3）、斜插式陈列法；
3、非货架陈列法：生鲜食品、水果、蔬菜、岛柜
三、商品保质期管理
例如商品为ｂ
ｂ＊1/5已超过1/5为进货验收界限
b*3/4商品为需促销或向厂家退货界限
b*1/2商品为顾客新鲜度心理界限
四、端架及促销区商品的选项原则
1、快报商品
2、多毛利商品
3、新商品
4、季节性商品
5、店内其他促销商品
6、清仓商品/处理品
第三节商品的损耗管理
一、商品损耗
1、什么是损耗？
账面库存和实际盘点库存之间的差距叫损耗
2、损耗的原因
损耗：变价损耗、废弃损耗、不明损耗
（1）、变价损耗：①、固体促销变价（搞活动）
②、临时变价促销（和竞争店变价）
③、厂商调降零售价
④、快过期商品促销变价
⑤、为消耗大量库存而变价销售
废弃损耗：①、逾期为售完（节庆商品）
②、国外进口商品（不适合我们口味的商品）
③、自有品牌
④、定货不当使商品过多
⑤、管理不当
⑥、冷藏、冷冻设备
⑦、偷窃偷吃
⑧、商品遭破坏无法退回厂家
⑨、商品加工技术不当而产生的损耗
不明损耗：①、验收不正确
②、供应商进出管理不当
③、移库作业不当
④、员工管理不当，偷吃偷拿的
⑤、专柜人员管理不当
⑥、收银员管理不当
⑦、盘点工作未落实
第四节端架及促销区陈列规范
一、端架商品陈列原则
１、每个端架最多陈列俩个品种
２、端架为重要促销区域，不准缺货或空台面
３、端架应维持排面整齐、清洁、饱满和陈列美观
４、壹些软包装无法站立或包附赠品的商品尽量不做端架陈列
５、端架同时陈列俩种商品必需做到垂直陈列
６、体积太大或太小及周转率抬高的商品，不作端架陈列
７、陈列和端架的商品尽量和货架内商品属性相同以引导顾客寻找商品８、端架配合陈列的商品以布置使其活泼生动，但不因为这样，使端架减少商品的陈列量
９、端架应陈列快报商品
二、商品陈列原则
１、关联性商品陈列时，必须遵守功能分类来陈列，陈列时能够按照售价高低顺序陈列，将价格接近的商品陈列在壹起。
２、包装商品尽量作垂直陈列，方式为上小、下大、上轻、下重、上组、下箱，垂直陈列时，同壹商品应上下排列整齐
３、以颜色区分容易吸引顾客使其容易停留购买，通常垂直陈列比较能表现出美感
４、主体相同的商品陈列在壹起
三、商品陈列的其他原则
１、替代性商品陈列在壹起
２、体积庞大重及低毛利商品尽量陈列在货架下层
３、陈列于促销区的商品高度最高1.4米
４、商品必需要摆道顾客能拿到的地方
５、不要经常改变商品的陈列位置，避免顾客找不到
６、尽量减少商品的使用
７、每项商品陈列位大于20公分
８、高毛利的商品陈列在和顾客视线同高度的货架上
９、属性相关的商品陈列在壹起
10、商品和商品之间应相连接陈列，避免中间有空隙
四、POP广告的使用
1、端架旁边，促销区使用
2、要统壹制作，不得随意摆放
3、应放置在明显的位置
4、所放位置不能妨碍商品陈列
5、内容不能使顾客产生歧义
6、内容要简明，突出顾客需要知道的事项
7、要注明内容的起止时间
8、广告如果陈旧破损、过期要及时更换
第五节超市管理规范
壹、卖场管理
１、除补货时走道不可堆货，货品应防到走道中间，排列整齐，留出空间以便顾客挑选
２、卖场内不能够吃东西，试吃要经过经理批准，否则视为偷窃
３、员工出入要走出入口，不准带私人物品进入卖场
４、上班时间不得购物，不得私留商品
５、任何时间购物不得穿着工作服
６、遵守服务规范，主动服务顾客
７、未经允许，不得私拿卖场商品
８、私人物品不可寄存存包柜内
９、供应商不经允许，不得进入卖场作业
１０、拖板车不允许滑行
１１、微机设备不准作他用
１２、资源尽量回收在利用
１３、除特定区域外，卖场禁止吸烟
１４、任何员工，不得要求特别的个人折扣或变相降价，以保持公平二、商品管理
１、每组设组长对商品进行管理
２、各柜组应每日登记商品数量，做到日清月结（专柜）
３、错付商品或丢失商品由责任人负责
４、任何人不得以任何理由挪用或外借商品，若发现视为偷盗
５、大件贵重商品在交接班时要点清数量
６、散存放的商品由主管负责管理
７、柜组人员要根据商品的性能，对在货架上的商品进行保养，以确保其数量的完整和质量的完好
三、标价签的管理
1、同壹商品大类区域应使用规格相同的标价签
货架商品和使用打码机打价陈列的，做到整齐有序
2、标价签标价时要求壹货壹签，超市可壹品壹签，名码标价，货签对位
3、标价签壹般用价签打印机制作，如需手工填写，要求项目齐全，严禁漏项，确属标准而空缺的项目，内容完整正确，如专人填写，写时用黑色笔写。
4、不能用于标价，不得填写和标价无关的符号或文字，价格有变或残损的应及时更换。
五、标价签所具备的内容
1、品名、编码、等级、产地、规格、单位、价格
六、填写补货单应注意的事项
1、在补货单的左上角注明“补货”字样
2、填写好供应商信息、条码、编码、品名、规格、单位及补货数量
3、填写完毕后，且在制单上签字
第六节、主管岗位规范
壹、岗位职责：
1、在主任领导下，全面负责本组的管理，抓好各项规章制度的贯彻和落实。
2、负责本组人员的合理调配。分解落实销售指标，承担且带头完成本人应该负的销售指标，完成上级下达的各项任务。
3、配合主任搞好现场管理，主持本组人员开晨会，负责组员签到、签退。
4、带领本组人员文明运营，热情服务，处理售卖纠纷，按规定及时解决顾客退换货问题。
5、搜集卖场信息，掌握销售卖点，及时组织上货，做到库有架有，不积压、不拖销，搞好商品陈列，反馈商品信息，提报补货计划，提出新品引进建议和滞销商品的清退调整。
6、负责本组商品管理，进货验收把关，日清日结，按期盘点，确保帐文相实，帐实相符，防火防盗，确保商品安全，及时反馈商品长短差错问题，且提出处理意见。
7、负责本组人员工作考核和培训，做好思想组织工作。
8、负责本组的开场和封场。
二、主管业务流程：实使主任检核的有关项目。
三、理货员作业流程：
1、协助主任做好有关工作。
2、补货作业：（1）、每日填写补货单作业单，送主任签字；
（2）、验收到货商品及时上架销售。
服务流程和要求
壹、售前服务：
1、定岗到位，做好营业前的准备工作，准时开门，迎候顾客进店，
2、打扫卫生，做到货架内外、上下，清洁无灰尘。
3、认真整理货架，台面商品及进添加，保证品种齐全，数理充足，不准空格，商品标价面朝外，包装破损严重，壹律不准上架。
4、商品标价及时，位置力求统壹，如袋装商品价格打在正面右上角，瓶装商品，价格打在盖上，商品和价格卡对位，价格卡不移动，不空放标签。
5、按规定穿着服装，保待整洁，配戴工作牌，精神饱满。
二、售中服务
1、理货员实行站立服务，接待顾客主动、热情、耐心、周到，推广礼貌用语。
2、顾客询问商品，应热情回答，主动引导顾客选购。
3、价绍商品准确，实事求是，不使顾客吃亏上当。
4、寄包员热情接待顾客保存商品，防止失窃、调包。
5、收银员要准、熟练、迅速做好收银工作，收银时，唱收唱付，记价单要交到顾客手中，为顾客装好商品，做到袋袋妥贴，不破袋。
6、理货员要经常巡视货架，对货架上的商品要勤整理，勤补货，发现价格脱落要及时补上，发现和货架的商品不对应的要及进纠正，经常保待商品整齐丰满，要加强责任心，努力防止分管商品的失窃。
7、顾客丢失商品要妥善保存，及时报告，设法归仍给顾客。
8、营业时间内不得拒绝顾客进场，要耐心接待好最后壹位顾客，下班后顾客不走不关灯，不准离岗。
9、服务过程中，坚持礼貌待客，遵守服务纪律。
三、售后服务：
1、认真做好商品退调工作，凡售出商品，有质量问题，在保质期内，实行质量先行负责制，根据不同情况，争取调换、退货或维修，不得推诿，不能要求顾客自行找工厂或供货单位处理。
2、对送货上门和上门按袋调试的商品，要遵守约定方便顾客和维护超市信誉。
3、关门铃响后，要认真按规定做好结束工作和安全防范工作。
第七节、服务质量保障
1、实行事前防范为主，建立服务质量管理和服务质量保障体系，且纪实贯彻执行。
2、强化各类服务人员自我约束，服务基制建立和建全岗位责任制，且严格考核，把服务优劣和奖惩挂钩。
3、卖场必须设置值班经理或值班主管，要加强现场指导、监督，发现问题及时纠正处理，把事故降低到萌芽状态。
4、重视社会监督，建立建全必要的社会的监督制度。
5、有计划的搞好职工业务技术水平，使职工具有熟练的服务技能和丰富的服务知识。
第八节、员工必备知识
1、熟悉商品的厂址、厂名商标、包装生产日期。
2、熟悉商品的质量、性能、用途、价格、规格款式流行程度，类似商品和竞争商品的比较。
3、熟悉商品的结构和必要的零件，商品的整理和保管方法，调试安装和简单的修理方法。
4、熟悉商品现有库存数量及存放地点。
5、熟悉相关商品的属性，购买柜组及所处区域的商品。
6、熟悉和掌握卖场布局。
7、熟悉岗位职则和销售任伤，完成当天的销售指标。
第九节、盘点
壹、时间：
二、盘点准备：
1、在盘点前壹周定足本周的货，周六、周日、周壹不接除日配商品外的其它商品。
2、清资10天前不准退货。
3、盘点5天前，手工盘点单必须完成且要求从这壹天起，任何人不得更改商品陈列位置和库房商品存放位置，盘点单不要填满，留下空格以便在盘点过程中遇到盘点单上没有的商品随时加上。
4、核实手工盘点单，同商品位置是否壹致，商品是否漏项。
5、盘点单应包括店称、楼层商场、区号、货架号、bag号、商品编号、规格、品名、数量。
6、盘点单应壹式3份，壹联黑联，二联红联，三联绿联。
三、盘点流程：
1、提定盘点表收审员，文体发放、回收、审核，且设壹处收审工作台。
2、各部门负责人为盘点总指挥，盘点前部指挥召开5－10分钟的动员会，严格纪律，讲明注意事项。
3、动员会后，各组人员到各自的工作台集中，由主管指挥按顺序排队，从盘点表收审处，领取盘点表，盘点工作正式开始。
4、盘点前所有盘点人需熟悉区域划分。
5、盘点收审员，发放第壹联盘点单时，盘点员需在盘点发放回收登记表上签字。
6、当第壹个盘点员将盘点单交回后，盘点单收审员首先检查盘点员是否在盘点单上签字，确认无误后，收审员用荧光笔在盘点单发放登记表上划掉第壹个盘点员的名字，证实已收回第壹联盘点单。
7、当第二个盘点员将第壹联盘点单交回后，收审员做同样的动作，且能够安排第壹个盘点员。拿第二个盘点员的第二联，第二个盘点员拿第壹个盘点员的第二联，做二次盘点。依次轮推，领第二联盘点单仍需签字，每次盘点后，盘点完需在盘点单上签字，且且俩次盘点不能是同壹个人。
8、当第二联盘点单交回时，收审员首先检查盘点员在盘点单上签字，在盘点单发放回收登记表用荧光笔将第二个盘点员的名字划掉，然后比较俩联结果的各种商品数量如所有数量壹致，收审员在第二联打“×”，然后将三联盘点单按顺序订好，此盘点单上的商品盘点完毕。
9、如第壹联和第二联有的商品盘点数量不壹致，收审员将不壹致的商品用荧光笔划在第壹联、第二联，然后划在第三联。把三联将另壹个人员做第三次盘点，只盘不壹致的商品。第三次的盘点员领单时，在盘点单发放登记表上签字，当第三个盘点员回来交单时，收审员检查盘点员是否在盘点表上签字，且用荧光笔划掉盘点员的名字。盘点单收审员将不壹致的商品同第壹联、二联比较第三联的数字，如同第壹联壹致，则认为第壹联的数量为准，把三联盘点单按顺序订好。10、如第三联的数量同第二联数量壹致，则认为第二次为正确数量，盘点单收审员用红笔修改第壹联数量，把三联盘点单按顺序订好。
11、如三联数量均对不上，通知相关主管，主管亲自盘点，同时第壹、二、三联，
数字相对，以最终能对上的为准，用荧光笔修改第壹联数量，如仍对不上，以主管盘点数为准。
12、盘点单收审员负责将盘点单收齐，不准漏架号和bag号。
13、盘点当天，第二天上午不收货。
第十节、投诉处理
壹、接待：
1、带离现场；
2、礼貌道歉；
3、确认顾客的姓名、身份、联系地址包括电话；
4、确认顾客投诉的具体事项。
二、将之上内容记录在顾客投诉记录表上。
三、投诉处理：
值班经理按以下原则处理：
（1）、能够立即处理的，告知顾客处理方法，确认顾客是否满意。
（2）、不能立即解决的或顾客对处理意见不满意的，告知顾客给予处理建议的期限，确认顾客对期限是否满意，且在规定时间内给予顾客答复。
（3）、对上述俩种方案都不能满意的，报店长由店长解决。
（4）、对于店内重大投诉，应及时报总经理申总经理处理。
四、索赔的处理：
1、由于商品质量问题，顾客提出商品价格俩倍以下退款，顾客填写顾客投诉，记录表值班主管签字确认后由收款员办理退货手续。
2、由于商品质量问题，提出商品俩倍之上退款，顾客填写投诉记录，经店长签字后，由收银员办理退款手续。
3、之上为顾客赔款，店长和采购部协调，由相关采购部经理追偿。