北京市海淀区为重点企业做好服务的实施办法

【法规类别】企业登记管理

【发文字号】海行规发[2010]5号

【发布部门】北京市海淀区人民政府

【发布日期】2010

【实施日期】2010

【时效性】失效

【效力级别】地方规范性文件

【失效依据】北京市海淀区人民政府关于印发海淀区重点企业服务和引进支持办法的通知[失效]

北京市海淀区为重点企业做好服务的实施办法

（海行规发〔2010〕5号）

第一章总则

第一条为加快核心区建设，进一步优化打造“四个一批”的区域发展环境，做好重点企业服务工作，促进区域经济发展，根据国家和北京市有关法律、法规和促进企业发展的相关政策，结合我区实际，制定本办法。

第二条本办法涉及的扶持资金从支持自主创新核心区企业发展专项资金中安排，每年安排2000万元用于重点企业服务。

第三条本办法由区投促局负责组织实施。

第二章支持范围

第四条本办法所指重点企业是：

（一）上年度区级财政贡献前 100 名企业；

（二）跨国公司地区性总部、大型国有企事业单位、上市公司及其他各种类型企业总部或下属骨干企业；

（三）政府重点扶持的高新技术企业；

（四）区委、区政府确定的其他重点企业。

第五条重点企业原则上在我区工商注册及国税、地税登记，且被税务部门认定为纳税信誉等级 B 级（含）以上的企业（或机构）。存在偷逃税、欠缴税款及其他违法、违纪行为的企业（或机构），不能被认定为重点企业。

第六条重点企业名单由区投资促进和税源建设领导小组会议确定报区政府批准，每两年更新一次。备选重点企业推荐名单由各主管部门提供。其中：

（一）区级财政贡献前 100 名企业由区财政局根据区国税局、地税局提供的企业区级财政贡献排名情况提名；

（二）跨国公司地区性总部、大型国有企事业单位、上市公司及其他各种类型企业总

部或下属骨干企业、政府重点扶持高新技术企业由各牵头主管委、办、局提名；

如何提高汽车4S店的售后服务很重要

如何提高汽车4S店的售后服务很重要.txt两个人吵架，先说对不起的人，并不是认输了，并不是原谅了。他只是比对方更珍惜这份感情。如何提高汽车4S店的售后服务很重要目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。我国汽车售后服务的现状主要有 1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。 2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。 3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S 店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。一、建立健全各项规章制度并抓好执行力度良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车４Ｓ店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多４Ｓ的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。二、抓各项服务流程的建设提高服务质量 1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，

如何搞好企业服务

如何搞好企业服务、提高工作效率《国务院关于支持赣南等原中央苏区振兴发展的若干意见》的正式出台，在全市社会各界引起了强烈的反响，同时也给园区的发展带来了新的机遇。我也有幸作为县里若干意见宣讲团的成员于周一前往市委党校参加若干意见的宣讲培训，争取把所学的内容和政策解析通过宣讲的方式传达给更大的人。那么结合当前的工作，我就如何做好如何搞好企业服务、提高工作效率谈如下几点：一是要注重质量，兼顾效率。工业园区在抓企业服务工作方面上狠下功夫，把服务的落脚点放在质量和效率的统一，提供好而快的服务，提升企业办事满意率；二是要设身处地，排忧解难。工业园区站在企业的角度，深入了解企业面临的困难，整合多方面力量，帮助协调解决问题，使企业找到归宿感，进而充分发挥企业效益；组织召开企业座谈会，听取企业对园区建设的意见和建议，查摆工作中存在的突出问题并及时加以整改，切实提高园区服务的能力；积极策划银企对接座谈会，为银行和企业实现项目对接和战略合作搭建沟通平台，切实做好园区企业融资和担保的服务工作。三是要创新服务，真情惠企。工业园区通过创新服务机制体制，建立健全招商引资制度，加大招商引资力度，夯实招商引资基础，最大限度引进关联产业，促进工业园区形成更为紧密的产业链。认真梳理工业园区及企业发展的有关扶

持政策，引导企业负责人用好用活扶持政策，帮助企业做好项目包装策划，积极争取资金、项目方面的支持。四是要提供要素保障。加大对水、电、气、运等生产要素的基础设施建设力度，确保生产要素供给渠道畅通；积极与有关部门衔接，及时发布供给信息，切实为企业项目建设、生产保驾护航。五是要鼓励企业创新。积极引导企业创新发展理念，鼓励企业推进技术创新、机制创新和产业链创新，协助企业创新财务、质量和安全生产管理模式，发动企业职工献计献策，提供发展新思路。

企业如何做好售后服务

企业如何做好售后服务 2002-5-13 12:59:56 售后服务是产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是客户满意度。一、明确售后服务的重要意义 1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”，。 2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。 3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。 4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。 5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。二、掌握售后服务的技巧 1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被客户方所有技术人员都认可了，客户负责人一个不字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到客户负责人的认可后方可离开。 2、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了负责人的感觉，对别人提的要求置之不理，就大错而特错了。当别人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到别人的理解。你要明白，他们中的某个人到明年也许就是负责人。 3、抓住主要解决的问题。在做服务之前，要写出服务计划，要明确你主要解决的问题是什么，因为，你不可能一直呆在客户那里，有时间在约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。以免犯本末倒置的错误。这也是技术人员最容易犯的错误。譬如：你要到客户那里调试一台交换机，而客户个人的PC出了点问题想请你帮助解决。你千万不能受着这种影响，你可能在PC上化费很多时间，还可能会引起客户那里其他人对你的意见。

企业如何服务好自己的客户

企业如何服务好自己的客户一、客户管理分阶： 1、客户信息收集； 2、客户划分； 3、客户跟踪处理。这其中最关键的就应该是客户的划分和跟踪处理了。我们首先来看客户的划分，对于手上现有一个客户信息，我们可以从以下四个角度产生四种不同的划分方式。第一：我们可根据客户是否已经和我们达成成交的状态把客户划分为：已成交客户、正在谈判客户以及潜在客户。第二：我们可以从客户的重要性（一般用可成交额度或者业务潜在量来衡量）来划分为重要客户和非重要客户。第三：从需要处理客户信息的时间段上可以把客户分为： ①紧急客户（一般需要在一周内做出处理） ②缓急客户（一般指一周到1个月内需要对该客户作出处理） ③不紧急客户（1个月以上3个月以内必须处理的客户） ④潜在客户（3个月以后才可能发生成交的客户）第四：我们还可以从客户的需求状况上把客户分为：目标客户（现在就有需求）、潜在客户（未来有需求）和死亡客户（不会有任何需求）以上就是通常的四种划分方式，不同的划分有不同的管理方式。根据上面的划分，我们可以将他们掺合在一起，产生一种新的分法----客户等级划分。根据客户交易能力，我们可将客户划分为A、B、C、D、E五个等级： A级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在一个月内成交； B级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在三个月内成交； C级客户：有明显的业务需求，并且预计能够在半年内成交； D级客户：有潜在的业务需求的客户或者有明显需求但需要在至少半年后才可能成交； E级客户：没有需求或者没有任何成交机会，也叫死亡客户。

那现在有了明晰的客户分法，如何来管理这些客户呢？这里我们将提供一种更为方便管理的方式，就是建立客户追踪志。我们也可以称为客户追踪志管理法。我们现在先来介绍都有那些客户追踪志，客户的追踪志一般有以下几种： 1、客户追踪日志：也就是需要每天将客户的信息重新跟踪处理，并刷新记录； 2、客户追踪周志：就是每周内至少对客户的信息处理一次，并刷新记录； 3、客户追踪半月志：也就是每15天对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 4、客户追踪月志：也就是每30天需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录； 5、客户追踪年志：也就每一年需要至少对客户的信息处理一次，并刷新信息记录。有了客户追踪志以后，我们只需要对相应等级的客户用相应追踪志进行管理，那我们的客户管理就游刃有余了。一般来说，对于A级客户我们需要用客户追踪日志，对B级客户我们使用客户追踪周志，对C 级客户我们使用客户追踪半月志，对于D级的客户我们使用客户追踪月志，而对于D级的客户我们则使用客户追踪年志。而且每次客户追踪以后就对客户信息重新定格划分等级，并且用新的等级所对应的管理方法来处理。如何为客户提供更好的服务：我们可以根据“客户”的角度和“业务人员”的角度来看待“服务的质量”。在不同的角色中，扮演的是不同的立场。在客户的角度来看，当然是希望业务人员能提供尽可能好的服务，而作为业务人员也是希望能提供给客户好的服务，以便于客户选购其产品。这样看来，双方的立场有共同性，这是在商品的基础上，达到了一种互利性的需求。所以根据上述我们可以把客户服务划分为以下三点：与客户做好沟通；识别和了解客户的需求；洞悉需求的发展，随机应变。客户沟通：良好的沟通和与客户建立互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。客户需要与我们交流，当客户找到我们时，是希望得到重视，得到帮助和解决问题。据不完全统计，客户的抱怨只有30%才能直接传达到客户服务人员那里，而客户服务人员与客户缺乏交流，则今后客户服务人员就更难获知客户的抱怨。若客户抱怨积蓄多了，而客户服务人员却不知悉，时间一长，这些抱怨就非常有可能变成投诉。对于大多数客户来讲，他会容许客户服务人员一些非原则性错误，只要客户服务人员加强与客户沟通，及时了解客户抱怨，并且及时改正，

谈企业如何做好精准服务营销

谈企业如何做好精准服务营销随着市场竞争的日趋激烈，企业所面临的情况是，传统的营销手段已不能适应企业和消费者的需要了，为了在市场中走出自己的一片天地，尽可能的和竞争对手区分开来，企业开始更多的关注营销方式、方法、手段的改进和创新，换句话说，企业所能提供给消费者哪些服务似乎更受关注，更能吸引人们的眼球，此种情况之下，如何做好服务营销显然是非常重要的了。下面就让我们来看一看一些知名企业是如何做好服务营销的。星巴克，提起这个名字，就仿佛闻到浓浓的香味，品尝到细腻的卡普蒂诺，这种感觉是不是很小资？“小资”这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了。但是用“小资”形容星巴克应当是准确的，因为按照它的老板舒尔茨的设想，在2002财年，星巴克要新开张1`200家，中国作为全世界最具活力的地区，当然也要新开多家。新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者，届时它在中国将不再作为情调、品味、身份的另一张名片，而成为中国人“生活的一部分”。星巴克是怎样把这一目标变为现实的呢？（一）用环境塑造品牌为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、

东方广场、百盛商场等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。（二）不靠广告维护品牌星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目。在各种产品与服务风起云涌的时代，星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同、持久的、高附加值的品牌。然而，星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段，如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算。 “我们的店就是最好的广告”，星巴克的经营者们这样说。据了解，星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费。但是，他们仍然非常善于营销。因为根据在美国和中国台湾的经验，大众媒体泛滥后，其广告也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克故意不打广告。这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略，它们并不依靠在大众媒体上做广告，而每一家好的门店就是最好的广告。星巴克认为，在服务业，最重要的营销渠道是分店本身，而不是广告。如果店里的产品与服务不够好，做再多的广告吸引客人来，也只能让他们看到负面的形象。星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促

企业如何建立和完善售后服务体系

如何建立和完善售后服务体系售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。一、售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。二、售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。三、售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。四、售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答； 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：（一）筹备阶段在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1、产品定位； 2、成本核算； 3、风险评估； 4、销售策略以及发展方向；

企业如何做好服务

2017成都企业如何做好服务？ 1 企业必须有完整的公司组织构架：这里所说的公司组织构架，就是公司的任何一个部门都不可缺失，公司构架必须完整，只有公司构架完整了，客户才会享受到完整的、明确的服务。 2 必须拥有能力超群的一线服务人员：一线服务人员作为和客户进行沟通的第一道门户，不管客户有什么问题或者有什么意见，第一时间总是希望有人能够及时接待，不管多么刁难的客户，面对一个认真倾听的客服人员，一定能够帮助我们企业在服务质量上得到一定的提升，企业才会被客户认可，只有客户认可了，那么企业的口碑就流传开去。 3 公司员工必须拥有良好的能力和素质：公司的每一个员工都必须拥有让客户满意的能力和最职业的素质，不管在帮助客户解决问题，帮助客户处理事情的时候，必须要全力以赴，客户就是上帝，只有维护好了客户的关系，才能更好地做好公司，做大企业。 4 企业应该定期维护好客勤关系，定期举行企业客户互动交流的一些活动：认真达成每一次交易，赢得客户的信任，后期定期维护好企业与客户之间的关系，只有你把公司和客户之间的关系处理好了，你才能更好的得到客户的支持，对企业中有能力的公司，老板可以不定期的举办客户交流活动，不仅可以展示公司的实力，公司员工的魅力，更能增进公司与客户之间的关系，让客户看到我们的发展，我们的专业，我们的进步，才会对我们有更大的信心，对我们有了信心，爱屋及乌，客户对公司的认知度也会高，继而提升公司的口碑，达到企业服务的目的。 5 必须要有一个精明而又大气的老板：企业的龙头，当然是老板。老板要定期的进行进修，增加自己的视野和对市场敏锐的观察力、洞察力，只有最高指挥官，给我们指引了正确的道路，我们才会有了正确的前进方向，对客户才会产生了更大的效益，才会使得客户认可我们，每一次的提升，每一次的利润都可以带来更好的客户关系，对我们服务来说是减轻了很多的难题。 6 必须诚信与任何一个客户：要在商海之中立足，不得不说到诚信经营，不诚信的企业走不长远，对待每一位客户都应该做到这一点。7 客户的利益最大化，公司的利益最大化，共赢合作：这是我们每个企业生存之道，只有让客户的利益最大化，我们才能够拥有更多的客户群体，与客户相互合作，实现共同利益最大化。

企业如何建立完善的售后服务系统

企业如何建立和完善售后服务体系（实用版）售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。

售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线） 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：一、筹备阶段在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了： 1. 产品定位； 2. 成本核算； 3. 风险评估；

如何建立完善的售后服务管理体系

如何建立完善的售后服务管理体系当前，市场已进入激烈竞争的时期，服务已成为支撑品牌立足市场的重要因素之一，客户服务体系的建立和完善是企业在激烈的市场竞争中的护身符。把服务提升到一个应有的高度，系统的规范为客户服务的每一个环节，形成独具特色的售后服务管理体系。一保证信息流通渠道畅通。从客户回馈的问题到客服人员接受处理，再到相关工作人员解决问题，最后客服人员再将问题处理结果反馈给客户。在整个售后服务体系中信息传递的主线必须保证它的通畅。那么这就要求： 1客服人员在能力和权限范围内，最短时间内帮助客户解决问题；2把合理的任务分配到专业的客服人员手中，为客户提供一对一的支持；3根据客户问题类型的划分，找到相对应的部门解决，不推诿，不转嫁，不踢皮球；4各部门相关人员能随时查看问题的处理状态，向客服人员反馈以便及时通知客户，提升客户服务体验。二：增加客户问题的受理途径。信息技术的快速发展，客户服务热线已经不能满足互联网时代发展的需求。无论是官方网站，微信公众号，邮件等等，都可以是企业受理客户的途径，这样不仅方便可客户，提升了客户体验，还能扩大企业的宣传途径。三：确保客户的每一个问题都有人负责。

首先，做好客服人员的培训工作，做到客户可以随时反馈问题；其次，明确各部门对接人，确保责任落实到人，直到处理完成；最后，每件客户问题的反馈都必须形成独立的档案，便于日后的客户回访工作。四：做好客户资料收集建档及客户问题分析工作企业可以按照某种标准，将客户划分为不同的等级，收集客户资料形成独立档案，这样做的目的是方便客户回访，客户关怀以及开展再次销售工作，这样不仅仅提升了客户服务体验，拓展忠实用户群体而且还可以完善企业品牌建设工作；在市场竞争如此激烈的今天，如何对企业自身的产品或者服务加以改进呢？这不再单单是企业自身的工作了，客户问题的收集和分析在大数据化的今天，可以帮助企业更好更快的优化自身的产品及服务，更加的适应市场，满足市场的真实需求，使得企业立于不败之地。完成以上几点工作，也就意味着建立了完善的售后服务体系，但是依照传统方法去完成，不仅工程量浩大，财务负担较重，过程也很漫长。但是这是一个互联网时代，信息化时代，企业完全可以借助信息化的工具去完成这样一个工程，安吉尔·云客服可以说是目前国内最好的售后服务解决方案了，它的整体操作，易用程度以及产品布局更加适合中国的企业。能够为所有的客户提供无与伦比的客户服务体验，能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

如何做好售后服务工作

售后员的工作鉴定范文在普通的岗位做好普通的本职工作，在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一个保障，即是维护与维修；一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出在质量上，而是用户在使用产品操作不当导致的。我们的目的是处理完问题的同时要让用户明白问题出在哪里，以便用户在今后使用产品过程中如何避免问题的发生，和如何维护好该产品。针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较好的口碑。售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更

重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己！关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。认识我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2点才休息,有时候我觉得晚上的商机还是很大的啊,最起码比白天好点.我是这样这样认为的,也许和大家做法不一样~~~~~~!! 关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到170，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是抽烟的，喝酒我最多一瓶白酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在宁波，说话不是很会说,我就经常去买那些<演讲与口

一个ToB类企业服务类产品该怎么做好自己的运营

一个ToB类（企业服务类）产品，该怎么做好自己的运营？约两周以前，有个做企业服务产品（即是面向企业而非个人用户提供服务的产品，典型如Teambition、快法务、51社保这一类）的朋友跑来问了我一个问题：老黄老黄，你说像我们这样的产品，运营应该怎么搞啊？我们这吭哧吭哧搞了半天，总觉得发不上力啊。。。的确，本质上企业服务类产品（又名2B产品）和用户类产品（又名2C产品）之间的运营逻辑，可能是完全不同的。但长时间以来，我们总是更多在谈论2C类产品，而对于2B类产品的关注则比较少，这也导致了很多人的疑惑。如果回想起来，今年以来我至少已经有数十次被人问到过或看到其他人在讨论类似的问题——企业服务这种 2B类的产品，运营该怎么搞？所以这篇文章，我想借此来分享一些我自己的理解，一并聊一下企业服务类产品和用户类产品之间的区别，以及2B类产品的运营到底该怎么做。 1 首先，我们要来界定清楚，2B类产品和2C类产品的运营之间，存在着什么本质区别？我们不妨可以先思考下：运营要解决什么问题？大体上来讲，无非有二： 1.产品的用户增长（俗称拉新）；

2.产品的用户维系。那在2C类产品中，围绕着这两点，运营通常是如何做的呢？我们以“拉新”这件事为例来进行一下简单说明。在2C类产品的运营中，用户从不知晓一款产品到决定去使用一款产品，大体会经历产生兴趣、进行关注、受到进一步刺激、决定行动、开始使用产品5个步骤。而在每一个环节中，运营要做的事就是通过自己的一系列工作去影响用户，尽可能在每个环节中都获得用户的认可和关注，比如说，同样在一个论坛发帖子做推广，你要想获得更多用户的关注，必定需要绞尽脑汁想个标题吧？（如下图）然额，要是到了2B类产品当中呢？你会发现，一家企业是否会使用一款产品，其决策流程可能会是这样的——

如何做好化妆品的售后服务

美丽来自于真诚的服务 -----如何做好化妆品的售后服务工作曾文虎黄春晓两年前，一个在化妆品公司做销售经理的朋友曾对我说过：“我们公司对我们的要求是，不讲过程，只讲结果，至于怎么把产品销售出去，公司一概不管，只要回款（销售额）。”当时听后对此不置可否，只是对该公司的未来深为担忧。两年后的今天，再见朋友，问其公司状况，果不其然。其公司在前期密集的广告投入下，确实吸引了不少消费者的购买，达到了一定的利润。在初战告捷之际，就有部分消费者投诉其产品的一些质量问题，如使用后皮肤过敏、冬季使用后皮肤发干等现象，经销商也抱怨其公司“骗”了他们，收了货款后，就什么都不管了。当时由于其公司在创业时期管理跟不上等原因，当然也不排除老板的急功近利心态，使得消费者的投诉没有得到及时的处理，给经销商的承诺也迟迟未能兑现，在消费者及经销商中造成极其恶劣的影响，以至于在初战告捷之后，销售额便停滞不前，甚至一度直线下降，几乎倒闭。后来，公司重新调整战略发展方向，制订调整政策：设置专业的售后服务中心小组专门处理顾客的投诉事件以及提供有关化妆品的咨询服务，另外又派遣专门的业务人员协助经销商开展业务。总之，花费了大量的人力物力，好不容易才扭转了公司的继续发展状况。该公司的决策者们从这件事中认识到：无论是对直接的消费者还是经销商，服务，尤其是售后服务在化妆品营销过程中非常重要。如今逛商场、超市，相信每个女人都有这样的感觉：在化妆品柜台前，各种各样的化妆品晃得人眼花缭乱，几乎每一种化妆品都有上百种的选择。作为化妆品营销同行，更会看到，几乎每天都有新的竞争品牌出现。面对琳琅满目的化妆品，当消费者终于下定决心掏钱购买了某一种产品之后，如何让消费者在这第一次购买之后，成为自己品牌的长期顾客，已成为众多化妆品企业发展研究的重要战略之一。许多人会说只要产品的质量好就可以了。不错，产品的质量是化妆品企业生存所必须具备的硬件，同时，价格也是一个不可忽视的因素，而服务则是让企业在激烈的竞争中发展壮大的软件。服务竞争，已成为新世纪营销战略中一项主要战略部署之一。企业间的竞争，在势均力敌的情况下，取得的成功关键是要保有自己独有的竞争优势（质量、包装、价格、通路、促销创新、服务等等）。服务竞争，最早见于家电市场营销竞争中，是主要的竞争手段之一。在中国化妆品的市场中，服务竞争，是非名牌化妆品企业在营销过程中所需要强化的一项内容，这其中，健全的服务则是让顾客维持其忠诚度的一项重要因素。在服务竞争中，核心是产品的售后服务。化妆品是一种日常的不断消耗消费品，它所注重的是品牌、质量、价格、文化、包装、适用性、亲和度等，所以，在进行产品的售后服务时，必须和上述几个因素联系起来。下面，简要谈谈如何在化妆品行业做好产品的售后服务工作。一、建立一支高素质的售后服务队伍理想的售后服务人员在处理顾客问题时，总是让顾客达到宾至如归的感觉：象是在拉家常，象是在接受良好的培训，象是多年的老朋友……唯有这样，才能与顾客融为一体，产生共鸣，树立良好的服务形象。从这种角度来说，售后服务队伍的构成，并不是简简单单的几个人就可以建立起来的，它首先要求售后服务人员具备良好的心理素质、专业水平的知识、沟通能力、甚至营销能力；不但要熟悉自己的产品，还要熟悉同类竞争产品，并且对产品的目标消费群要有充分的了解，比如目标消费群的性别、年龄、职业、收入状况、生活习惯、

怎样做好售后服务工作

怎样做好售后服务工作市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。当商品进入顾客手中之后，我们还要为其提供一系列的配套服务，只有这些服务跟得上，才能实现真正实现销售的成功。 1.售后服务工作的重要性第一，售后服务是提高商品质量、吸引顾客的保证。售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续，是实现商品使用价值的重要保证。商品的质量问题只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装或使用中的种种原因，消费者可能在使用过程中会出现各种问题。企业或销售公司作为售后的一种补救方式，为消费者解除后顾之忧。商品销售出去后通过与消费者的直接接触，不仅可以密切企业与消费者的关系，确保已有的商品市场和进一步拓展市场，而且可以把使用者对商品的意见和要求及时反馈给企业，促使企业不断提高商品质量，更好地满足消费者的需要，从而更好地吸引消费者，使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。通过售后服务可以使企业与消费者进一步融洽关系，为以后更好的合作发展奠定良好的基础。一个好的店面销售人员或企业，总能够给客户留下一个好的印象，我们就要利用这个”好的印象”的条件，与各类消费者建立朋友关系。为以后的长期合作提高了成功系数。第二，售后服务是重要的竞争手段。企业与企业的竞争主要表现在品牌的竞争、商品质量的竞争、价格的竞争和售后服务的竞争，目前最主要的竞争是售后服务的竞争，因为商品的品牌、质量、销售环境都做得相当好了，那就要看售后的竞争了。如果说品牌、质量和价格的竞争是第一次竞争，那么售后服务则是第二次竞争。经过市场优胜劣汰后，许多商品在质量、价格等方面十分接近时，售后服务的优劣就显得更为重要，作为竞争手段甚至具有战略意义。现在消费者在购买商品时不仅要讲究质量，讲究价格，更讲究售后服务。售后服务做得好与否，是决定消费者购买商品的一个重要条件，决定了消费者对企业或商品的信赖程度。有些商品质量和价格各个企业都相差不大，销售模式也基本相似。但有经验的企业由于售后服务好，便可赢得更多的消费者。第三、售后服务是无形的品牌说服力。好的售后服务是公司赢得信誉的一个关键环节。市场规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于商品的售后服务。在商品销售的整个过程中，服务要由始至终，与售前、售中相配合，达到一种和谐与完美。除此之外，售后服务工作的重要性还表现在：推动以老带新工作的进展；有利于公司企业形象的整体对外输出；为公司的营销工作的开展奠定扎实的市场基础；增加公司在同行竞争中的优势地位；达到培养忠诚顾客巩固老顾客的目的；增强口碑效应树立健康代表形象。等等。 2.具体怎样做好售后服务工作呢售后服务目的是解决顾客使用中的问题，降低使用成本或风险，增加使用效益，使顾客成为回头客或商品的宣传者。售后服务的基本形式有以下几种： 2.1送货上门安装调试对于一些体积大、重量大、不易搬动的商品，让顾客不出门就能得到最好的服务，就是商场把商品直接送到顾客的家里，并且安装调试并作一些技术指导，

企业如何建立和完善售后服务体系终审稿)

企业如何建立和完善售后服务体系文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-MG129]

如何建立和完善售后服务体系售后服务，就是在出售以后所提供的各种活动。在竞争激烈的销售市场上，精确掌握销售循环前、中、后的销售技巧与全方位的客户服务，是赢得最佳商机的关键。售后服务本身同时也是一种促销手段，通过售后服务可以提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率与效益。掌握售后服务原则，并且在适当的时机向顾客致以感谢函，可以增加你与顾客之间的一种信赖的关系，有利于销售工作的进一步开展。掌握售后服务的要点，提高自身素质，努力做好售后服务，使售后服务成为再次销售的开端。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。一、售后服务体系的作用与特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。 3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。所以企业自主建立独立的售后服务体系是大势所趋。二、售后服务体系的应用： 1、售后服务本身可以产品化，可以明码标价的和客户沟通，把原本简单的服务变成可以量化的产品，可以将其以媒介的形式使其功能化、多元化； 2、可以考虑多元化合作方式以委托形式由分站个体自主经营。三、售后服务体系的基础条件： 1、售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算； 2、需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高； 3、建立在销售策略以及方向对等的基础之上。四、售后服务体系的基础要点： 1、告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述； 2、网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册，常见问题解答； 3、声讯服务 4、现场服务 5、反应速度以及服务效率五、建立售后服务体系大致步骤分为以下几个阶段：（一）筹备阶段在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作，其中包含了：

如何做好服务行业工作

如何做好服务行业工作？-网络服务-温州网络公司日期：2009-10-31 -------------------------------------------------------------------------------- 服务体现于细节中一切方便于客户，一切服务于客户。拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。下面两个案例说明了细节的重要性。一次有个朋友出差从沈阳到江门，还没出发就给我打电话，要我请他吃饭。“有朋自远方来不亦乐乎，”我在曾经为他们做过培训的一家比较熟悉的四星级酒店订了房。朋友是北方人，不太喜欢口味清淡的，就点了些味重的菜。这些菜里配了很多蒜，吃完了就满口蒜味，朋友边吃还边对我说，等一下他还要去见客户，吃完饭得去买口香糖，掩盖嘴里的味儿。我对他笑笑，叫服务员拿几包牙签过来，放在他的面前。吃完饭，他就下意识地去拿出个牙签剔牙。听他说怎么这牙签放在嘴里凉凉的。我就拿出一包拆了给他看，一包里面有两支牙签，一支在牙签的前端包了一层薄荷糖衣，一支则没有。他觉得很有意思，这家酒店为顾客想得很周到，他说在他们那就没见酒店里有这样的牙签，临走他还多拿了几包。后来，在他出差的这几天里，他的客户请他吃饭，他都指明要去那家酒店。一支小小的牙签就给那家酒店带去了好几笔生意。站在顾客的角度出发，为顾客着想，哪怕是一支牙签的细节都可以赢得顾客对我们的好感。在韩国，制造型企业用的手套和我们国内一般制造生产企业用的手套是不一样的。韩国的工业用手套的每个手指部分的前面都涂上了像鲜血一样的红色，而且前面还包了层胶，不容易被磨破，使手套变得耐用。红色的目的是为了时刻提醒作业的工人们，做事的时候要注意安全使工人们工作时就会注意和小心，从而减少了很多因为粗心大意而发生的工伤事故。这样的手套虽然比一般的手套贵了一点，但企业的老板们都喜欢买这样的手套给员工用，因为这样不但关心了员工而且也给老板自身减少了不少的烦心事。想想这样一个小小的细节，就为那些生产手套的工厂带来了不菲的利润啊！再举一个美容美发行业的例子。曾经给一家美发的连锁机构做过经营顾问，在这样大众化的行业中想要做好，就必须在细节上下工夫。服务本身就要求在细节上能够打动人心，当时跟这家机构做了两个服务流程上的变动，也就是两个细节就让他们赢得了顾客的口碑，抢占了顾客心智中的市场，为他们留下了更多的忠实顾客。而这两个细节也非常简单，一就是帮顾客洗头的女孩子，在为顾客服务时一律要戴上口罩。因为顾客躺在洗头床上，服务人员在为顾客服务时与客人行成的角度是相对的，在服务的过程中正常都会有语言上的交流，在这种情况下服务人员有口气的话，一张嘴气味就会扑面而来，那么就会使顾客很反感，但戴上口罩后就避免了这样的情况，更显出对顾客的尊重。二就是在这一基础上，有女性顾客的，在顾客躺下来的同时，还要在女性顾客的胸前盖上一条小毛巾。因为在南方天气比较暖，一年四季，女孩子相对来讲衣着较为单薄，为其盖上一条小毛巾，是为了防止走光。仅此一点就为其留下了最忠实的顾客，因为那些女性顾客认为我们的服务更加人性化，能站在顾客的角度服务，为顾客设想得更周到。

浅谈如何做好服务工作

浅谈财产保险公司如何做好服务工作近年来随着各家财产保险公司的赢利，对业务规模的追求也日渐明显，从而导致业务竞争进入百日化状态，解析市场发现，现在的竞争已不再是过去单纯价格竞争，而更重要的是服务的比拼，那么究竟如何才能做好服务呢？一直以来，我都在思考这个问题，我认为应从以下几方面做起：一、学会珍惜中国是个13亿人口的大国，随着改革开放的浪潮，各行各业“独门生意”已成为历史，同业内公司不断的增加，促使对人员的需求也越来越大，但同时也应注意到和自己有着同样学历、资质的人员大有人在，所以应时刻树立危机意识，学会珍惜今天的工作。二、牢固树立后线服务前线的意识：通过长时间的总经理室领导的教诲以及平常与客户的沟通，使我对服务有了进一步的感知：提高自身的服务意识是最基本的。前线同事和客户讲大点是我们后线的衣食父母，没有前线同事的辛勤的拼搏以及客户对我们的信任，我们生活可能就没有现在这么安逸。具体到平时工作中，应该提倡后线同事多陪同前线同事展业，一方面及时了解市场行情，更加重要的是让其真正知道展业的难度，使其真正从内心改变意识，而不是停留在口上知道展业难。

三、树立微笑服务意识：俗话说“伸手不打笑脸人”如在工作中能时刻保持微笑，不仅能化解与前线同事之间的矛盾，更重要的是面对客户时，能化解与客户之间的矛盾，真诚并自信的微笑着面对每一位前线同事和客户，在第一时间提供他们所需要的服务；学会经常换位思考，多为前线同事和客户着想，用心去服务，使与客人相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到前线同事和客户的心里。服务工作，一切取决于态度；向前线同事和客户付出真心和真情，我想他们同样也会回报于我们。