最新奥迪4S店奥吉通-服务规范、服务意识培训20PPT
服务规范、服务意识培训
培训目的
目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的差别；那么，如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻，并成为忠诚客户呢？
标准的、出色的
目录
标准二：电话用语规范2
标准五：活动流程5
标准三：店内问候、引路3
工作纪律规范7
标准六：形象规范6
标准一：职业道德规范1
标准四：休息区接待服务规范4
服务意识提升
8
标准一：职业规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心 人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪 责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
事业心
热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话
所有员工接听电话，首先问候：“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲中心，请问有什么可以帮助您的”
对方找某人：
a)若被找人在，则说：“好的，请稍候。”
b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让
他/她/回来后给您回电吗？”
?若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。”
?若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！”
对方投诉：接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门”。必须耐心听完对方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马
上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。”并详细询问、记录
投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”
接到客户抱怨、投诉的电话：
放慢说话的速度、降低说话的音量
首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
?如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”
?客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等）、详细记录
告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信
息、事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到）
电话拨通后，先报上自已的公司及姓名
确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉
听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”
如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因
待对方挂断电话后再挂机
接听电话对话比较：
×你找谁？√请问您找哪位？
×有什么事？√请问您有什么事？
×你是谁？√请问您贵姓？
×不知道！√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便
留言吗？
标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
接待服务方面
主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户：“您好！”
客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水：“您需要什么饮料吗？”
对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域
礼貌送别：“您慢走”
“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动
上前询问客户是否需要帮助
环境/卫生方面
沙发
客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱
及时清扫碎屑，清洗污渍
茶几
及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍
查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
其他
电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐
各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐
确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
标准三：活动流程
分工、人员
邀请流程
时间工作内容
前一个月制定下月活动、发布信息店内宣传
前两个星期制定活动行程、具体工作安排、联络场地
前一个星期短信发布活动信息、申请费用
车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理
标准三：形象规范
着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋
仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张
双手随时保持洁净，不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
挂牌服务。工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
工作纪律规范
工作时间做到“三不准”：
不准迟到早退、空岗漏岗
不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊
不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
工作紧张有序，当日事当日毕，不贻误工作
办公桌上禁止摆放与办公无关的物品
工作时间不允许做与工作无关的事务
知己
吸引一个新顾客的费用（时间/宣传/人员）是留住一个老顾客费用的5倍
80%的生意来自于20%的客户；因此要抓住最主要的客户，并发展更多的忠诚客户
知彼
顾客为什么会离开我们？
调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的
15%离开是因为他们发现了更好的产品；
5%离开是其他原因
奥迪车主希望能够在服务
中获得什么？
马斯洛需求层次理论
马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求五类，依由较低层次到较高层次
生理需求：对食物、水、空气和住房等需求都是生理需求，这类需求的级别最低，人们在转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任何事物感兴趣，他的主要动力是行到食物。
安全需求：安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。
社交需求：社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到满接受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求不受打扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该已在某个时刻部份地满足了其它的需求。
树立正确的服务观、明确角色定位
经常听到员工抱怨：“现在
的客户素质越来越差”，
“凭什么我要受客户的气"
内容：一是实物产品－车辆；另一内容是无形的产品－服务，客户购买服务的目的是满意而归
树立以客户为尊的服务理念
“设身处地”去理解客户所处
的情景及面临的困难
了解客户需求了解客户是否满意了解客户的期望值换位思考了解客户的想法服务
升级为客户解答疑惑/解决问题根据客户建议改进工作
员工优质服务意识培训
员工优质服务意识培训 培训对象：酒店全体员工 培训目的：员工优质服务意识培训 培训要点：优质服务的含义 优质服务对酒店的更高要求 优质服务的构成 客人至上理念 一、优质服务的含义 “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 二、优质服务对酒店的要求 1.优质服务对酒店所提出的特别要求 (1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求 优质服务是全方位的，对酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。 (2)优质服务特别强调服务质量的整体性 酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易，但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性。 (3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性 提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质
员工服务意识的培训
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
客户服务意识及技巧培训之感想
客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容：在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。 新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就
十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。
客服服务意识培训
一、服务意识在物业管理中的应用 （一）打造个性化服务 服务的最终目的就是客户满意，如果能让顾客感受到别样的服务和温馨的服务，那么业主会由衷赞美物业公司，从而形成良好的口碑，也给房地产商带来更积极的影响。在服务意识下，物业管理应该注重个性化服务和针对性服务的展开。由于服务是一种动态的产品，并且服务也是不能具体量化的产品，它关系到很多小细节，从而顾客的需求不断变化，服务的内容和方案也需要不断改变。所以，物业公司应该更多地了解客户的本质需求和特殊需求，根据客户的不同需求，进行需求组合，完善有偿服务措施，制定相应的服务套餐，使得顾客能够根据自己的需求进行选择，也能提高业主对物业公司的满意度。 （二）拉近服务距离 服务，是心与心的沟通。在进行服务的过程中，要采用合理而有效的沟通手段，填补业主需求和现实服务水平的差距。任何服务工作都不可能十全十美，而针对这种情况，就需要利用服务意识，不断采用有效的沟通手段，融合与业主的关系。可以采用以下措施：定期上门拜访、召开居民委员会、定期进行顾客服务评价调查等等，通过这一系列的沟通方式，不断改进服务工作，不断提升服务质量。通过沟通，使得业主能够感觉到服务的温暖，从而达到心理平衡，促进物业管理人员与业主能够达成共识，相互配合工作。（三）提高员工满意度 服务的最终目标，就是顾客对服务态度、服务内容、服务质量都感到满意，服务意识的培养，其目的就是不断提高顾客满意度。而为了提高业主的满意度，就需要从物业管理员工着手，提升员工的满意度，才能提升员工服务业主的满意度。因而，物业管理公司应该注重对员工服务满意度的提升，重视对员工的服务营销，从而有效提升管理的质量。 二、树立服务意识加强服务对策 （一）提高员工的综合素质 树立和加强服务意识，首先必须提高员工的综合素质，以人为本，强化员工的服务意识和服务理念，从内心将服务业主作为自己的工作和事业，并不断完善自己，不断提升服务水平。物业管理公司要提高员工的服务意识和员工的综合素质，注重对员工职业操守和道德礼仪的培养，注重对员工个人素质进行提升，注重加强员工与业主之间的沟通与交流，注重培养员工的服务亲和力。树立服务意识，就需要提升员工的综合素质，包括服务态度、服务能力、服务水平、服务责任的培养和提升，使得业主能真正体会到物业管理公司的贴心服务，并且感受到以人为本、业主之上的服务内容，从而赢得业主的赞誉和良好评价。 （二）加强企业自身管理 物业管理企业，也具有企业的性质，企业的管理在企业的运营和发展中起着关键作用。所以物业管理公司也应该加强对自身企业的管理，联系实际需要，结合现有条件，采取科学合理的管理模式和方法。物业管理过程中，应该对成本进行合理控制，并合理提高经济效益，充分发挥现有员工的潜力，使得一专多能的员工能完成多种任务的工作，合理精简内部组织机构，并树立员工的节约意识，最大程度上实现有效资金创造更多的效益的目的。 （三）及时处理客户的投诉 由于物业管理是服务性质的工作，并且业主的思想和想法存在差异性，所以在管理工作中，难免会出现令客户不满意的地方。基于物业管理工作中的服务意识，就需要物业管理公司能及时有效的处理客户的投诉。对于业主的投诉问题，要切实吸取业主的意见，并正视业主的各种投诉，从态度上、行为上及时处理和解决客户的疑难问题。 三、总结 物业管理公司是以服务为主的经营机构，它的主打产品就是服务。在现代物业管理工作中，要注重对服务意识的培养，全面提升整个公司和全体员工的服务意识，全面培养员工的综合素质，从而促进服务质量的提升。可以从提高员工素质、强化管理、及时处理客户的投诉等方面来提升物业管理公司的服务意识和行为，让物业管理公司获得业主的信赖和好评。
如何提高服务意识培训大纲(员工版)
《如何提咼服务意识》培训大纲 主讲人：西安交通大学冯涛 第一章服务价值 一、没有服务，拿什么竞争？ 案例：一流的企业卖标准，二流的企业卖服务，三流的企业卖产品二、劣质服务使所有努力等于零 案例：某知名品牌的空调氟里昂外泄事件 三、优质服务造就大品牌 案例：海尔洗衣机洗红薯的故事 四、服务比产品更重要 案例：某顾客来到家具行挑选家具的故事 五、服务是在创造价值 案例：邮差弗雷德的故事 第二讲服务意识 一、从要我服务”到我要服务” 案例：发生在新加坡一家酒店的咖啡厅里的故事 二、服务，这就是你的工作 案例：法里斯在他父母的加油站工作的故事 三、服务要尽善尽美案例：一位妇女带着自己的孩子在迪斯尼的汤姆索亚岛游玩的故事
四、把顾客当作你的亲人案例：沃尔玛超市的故事 五、让服务成为一种习惯 案例：联想公司某市场调查员的故事 六、用爱心做专业的事 案例：在哈佛商学院的课堂上经常提到这样一个故事 七、服务使你快乐起来 案例：电影《米其林情缘》 第三讲服务态度 一、微笑是一种力量 案例：历史上某高僧的故事 二、没有热情，就没有服务 案例：小孩与乌龟的故事 三、你永远都需要有耐心 案例：费城某餐厅的故事 四、对顾客更要宽容 案例：林肯总统幼年时在一家杂货店打工的故事 五、发自内心地尊重顾客 案例：世界上最伟大的推销员”乔?吉拉德的故事 六、重视每一位客户案例：发生在埃丝黛开设的化装品商店的故事 七、服务需要你全力以赴案例：四季饭店接待第一夫人入住的故事
第四讲服务方法 一、永远不要与顾客争执案例：发生在希尔顿饭店的故事 二、永远不说“这不是我的错” 案例：35 个紧急电话 三、保持“距离”，感受舒适案例：发生在世都百货的商店的故事 四、学会幽默，妙用无穷 案例：美国大众软件公司的CEO道格柏格姆的故事 五、服务中无小事 案例：美国通用汽车公司客户服务部的故事 六、建立顾客资料档案 案例：王永庆白手起家的故事 七、恪守服务者的信誉 案例：马斯斯坦利在《百万富翁的智慧》中对成为百万富翁要素的 总结 第五讲服务沟通 、掌握有效的沟通语言 案例：子贡索要马匹的故事二、使说话变得富有吸引力案例：玫琳凯琳达小姐的故事 三、沟通要因人而异案例：某风险投资家的故事 四、寻找话题，引起顾客说话的欲望案例：我在深圳买炒股软件的故事 五、沟通，必须学会倾听案例：钢铁大王卡内基的故事 六、掌握电话沟通的技艺案例：MBA 中心某课程代表的故事
《呼叫中心客户服务意识培训》
《呼叫中心客户服务意识培训》——从“心”出发，让服务不打烊！
前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。
《呼叫中心客户服务意识培训》 ——从“心”出发，让服务不打烊！ 培训收益： 1、提升呼叫中心服务人员的整体素质； 2、借鉴同行业先进的理念与知识、开拓视野； 3、提升呼叫中心电话服务沟通技巧与服务意识。 培训背景： 今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，呼叫中心必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。 真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的呼叫中心都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！黄俭老师根据呼叫中心的实际情况制订出一套个性化的服务意识课程与行为规范训练，希望