服务质量差错事故考核标准

北京联程国际航空服务有限公司

服务质量差错事故考核标准

1.0术语定义、缩略语

1.1差错定性术语定义

1.1.1服务事故

指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件，根据事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。

1.1.1.1一级事故

指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当，引起国家级媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失10000元以上的。

1.1.1.2二级事故

指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到消费者协会并被记录为有效投诉的；或造成公司经济损失在2000元到10000元的。

1.1.2服务差错

指违反有关服务规定的事件或行为。根据服务差错对公司声誉和经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。

1.1.

2.1严重差错

指在服务过程中违反相关规定、个人工作失误，造成较大程度的不良影响，或给公司造成直接经济损失（500元到2000元），但未达到服务事故等级的事件或行为；为骗取奖励或逃避责任，弄虚作假，伪造证据或者篡改记录的；重要客人投诉被认定有效的直接定义为严重差错。

1.1.

2.2一般差错

指在服务过程中由于服务意识欠缺、个人工作失误、违反公司或部门相关规定等原因，造成一般程度的不良影响；或造成公司的经济损失在500元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的事件或行为。

1.2 VIP旅客

VIP旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、军负责人；外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。

1.3管理缺位

服务环节涉及的管理部门较多或不明确，造成服务质量问题疏于管理。

1.4差错成因分类

1.4.1违章型

违章型差错为因违反管理当局/行业有关规章、公司有关规定等导致的服务差错/事故。属于管理当局/行业有关规章、公司规定未执行或者执行不利，导致产生服务差错/事故。

1.4.2技能型

技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错/事故。由于人员理论水平较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错/事故。

1.4.3管理型

管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序或管理不善等导致的服务差错/事故。

1.4.4混合型

混合型差错为因上述二至三种原因综合导致的服务差错/事故。

1.5责任划分

1.5.1主要责任

由于本人亲自作出决定或者直接从事的事项由于其言论和行为直接造成某种后果的发生而应承担的责任。

1.5.2相关责任

由于非本人亲自作出决定或者间接从事的事项由于其言论和行为间接造成某种后果的发生而应承担的责任。间接责任包括对本环节或者上一环节的检查、提示、配合等。

1.5.3领导责任

由于领导人实施领导行为时应当承担的责任形式。领导责任包括管理、指挥、检查、提示、制止不力等，“领导责任”的鉴定重点在于是否制定并推动执行了相关规定，推动方式：培训、监督、检查等。

2.0适用范围

2.1一般范围

本标准适用于各部门、分公司、二级公司。

2.2专业范围

本标准适用于涉及服务内容的业务范围。

3.0差错事件来源

3.1差错事件来源

差错事件来源三个途径：旅客意见反馈途径,监察途径，内部反馈途径。

3.2顾客意见反馈途径

3.2.1顾客意见受理热线电话：400-153-0606

3.2.2上级管理部门转顾客意见；

3.2.3其它渠道：顾客来信、来访、公司总机转入的旅客意见电话、满意度及其它专项调查。

3.3监察途径

3.3.1日常监察;

3.3.2员工差旅监察;

3.3.3专项监察。

3.4内部反馈途径

通过内部员工主动报告，各部门反馈，开会通报等渠道。

3.5服务标准执行和培训

3.5.1服务流程标准审核结果；

3.5.2服务流程标准抽查结果；

3.5.3服务类培训实施及考核结果。

4.0差错定性

4.1定性种类

差错定性分为直接定性相应等级和升级定性为相应等级两种。差错事故等级由低到高分别为：一般差错、严重差错、二级事故、一级事故。

4.2.定性方法

4.2.1直接定性

根据事件或行为的严重程度按照差错等级定义标准进行衡量判定。其中，监察渠道的一般差错指不合格项数量超过指标，在一个日历月中指标项目超过5项，累计为一般差错一次，指标项目包括：人员态度（意识）、标准/流程/规范执行不力、管理缺位、政策/标准/流程失效、设备/设施缺陷五项。该表指标值将每年视情做一次调整，并以适当形式公布。

4.2.2升级定性

4.2.2.1监察渠道

同类一般差错事件在一个日历月内频次超过2起或者不同类的一般差错事件在一个日历月内频次超过5次，升级定性为严重差错。

4.2.2.2顾客渠道

对于考核投诉处理“及时有效性”的部门，旅客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类有效投诉达两次的，第二次将被认定为未能有效整改，则记入部门服务绩效“投诉处理及时有效性”季度考核中。

对于不考核投诉处理“及时有效性”的部门，顾客有效投诉直接定性为一般差错，属于人员态度（意识）类，标准/流程/规范执行不力类的投诉给予5个工作日的整改期，属于管理缺位，政策/标准/流程缺失类的投诉给予10个工作日的整改期。在一个季度内，同类有效投诉达两次，则第二次将被认定为未能有效整改。一个季度内未能有效整改的比率低于70%的，记为一次严重差错。

同类问题升级标准：

(流程图)

5.0差错行为标准

差错行为标准主要结合公司各部门的业务类型和服务关键点，对于各环节制定列举性差错衡量标准。对于已经构成服务差错或者服务事件，依据以下标准衡量定性；对于已经对旅客产生后果，但未构成以下标准的，依据差错概念定性。

5.1一般差错标准

5.1.1地面服务一般差错标准

5.1.1.1服务人员未按要求统一着工装、佩戴服务牌或穿戴不整洁，女员工未化淡妆上岗；

5.1.1.2在工作场合大声喧哗，嬉笑打闹，聚众聊天说笑、串岗聊天或睡岗、醉岗等；

5.1.1.3缺乏服务意识，服务过程态度生、冷、硬;

5.1.1.4缺乏合作精神，不配合同事或上级工作；

5.1.1.5工作交接不清或遗漏工作，造成工作被动;

5.1.1.6有意隐瞒工作失误和问题，或不配合调查；

5.1.1.7通讯工具使用不规范，或传播与生产无关的信息；

5.1.1.8在生产期间频繁从事与工作无关的事务诸如聊天，看报等；

5.1.1.9在与相关业务部门进行信息交流时，态度蛮横，语言粗俗，严重损坏我部门形象和声誉；

5.1.1.10旅客及行李物品的漏接、漏送；

5.1.1.11造成旅客的漏接或造成后果的；

5.1.1.12由于自身原因导致旅客未能搭乘机票上所指定的航班；

5.1.1.13错填、漏填特殊旅客信息造成后果的；

5.1.1.14未做好VIP、头等公务舱旅客准备工作，造成不良影响的；

5.1.1.15漏撕旅客票联或错接，无法能够追回结算账务的，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；

5.1.1.16错撕旅客票联，未能够及时发现处理，造成旅客旅行困难；

5.1.1.17未提醒旅客检查有效证件的，出现旅客无法正常成行的；

5.1.1.18由于个人差错造成旅客行李遗失，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；

5.1.1.19由于个人差错造成旅客行李漏运，错运，并造成公司经济损失在二千元（含）以下；

5.1.1.20未按照规定或上级领导指令，由于个人原因处理不当造成补偿错误，并造成公司经济损失在二千元（含）以下。

5.1.1.21错误或漏失交还给旅客证件、机票、登机牌等，并导致旅客无法成行；

5.1.1.22个人差错经及时补救处理后旅客仍未能成行；

5.1.1.23航班延误后，未及时主动向旅客通报延误信息；

5.1.1.24接到通知后未及时做好要客、特殊旅客座位预留，造成不良后果或给后续工作造成被动;

5.1.1.25公司原因导致无票，未及时给旅客等候补的;

5.1.1.26未提醒造成旅客收运包装不符合规定的行李、货物；

5.1.1.27错办登机牌未复核信息造成旅客无法登机的；

5.1.1.28未按要求传递重要旅客的姓氏、职务、座位号和特殊服务等信息造成接送机不便的；

5.1.2.29晚到旅客、行李未及时按规定处理，未造成不良后果的；

5.1.2.30办理国际航班时，未按规定协助办理申报手续，影响旅客成行的。

5.1.3票务销售一般差错标准

5.1.3.1服务人员未按要求统一着装、佩戴服务牌或穿戴不整洁、女服务员未化淡妆上岗；

5.1.3.2票台工作人员态度冷淡、不耐烦，对旅客服务过程中无微笑；

5.1.3.3电话铃响超过三声服务人员未接听；