物业客服中心报表
合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报
（统计时间：XX年X月X日—XX年X月XX日）
第一部分：投诉受理概况
合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%。自X年X月X日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。详情如下：
名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。
一、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）
注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。
2、以上数据统计时间为2014年4月1日至X年X月X日。
3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。
本部分说明：
1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。
2、本周/月应跟进数=前期遗留数+本周/月新增数；
3、本周/月完成率=本周/月完成数÷本周/月应跟进数*100%，若分母为“0”，则标注为“-”；若分子为“0”，则标注为“0%”
4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决
5、跟进中=本周/月应跟进数-本周/月完成数
6、表头统一为宋体，10号，加粗；内文统一为宋体，9号；地区小计统一为宋体，9号，斜体；合计统一为宋体，
10号，加粗。
7、超时未完成：包含处理中、未签收
二、客诉分析
本部分说明：
1、标题格式“按XX分析”
2、图表顺序：本周/月新增投诉图、本周/月应跟进投诉图、本周/月与上周/上月对比图、明细
3、所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。
1、按投诉地区分布分析
从投诉受理情况来看，合生客服中心本周/月应跟进X个，其中前期遗留X个。来自X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%；X地区X个，占本周/月应跟进投诉总量的X%。.本周/月新增投诉X个，主要来自X项目（X 个），占本周/月新增投诉总量的X%；本周/月各项目新增投诉情况详见<本周/月各项目新增投诉分布图>，本周/月与上周/月新增投诉量情况详见<本周/月与上周/月新增投诉量对比图>如下：
本周各项目新增投诉分布图(由多到少)
本周/月与上周/月新增投诉量对比图
注：其他地区自2014年4月1日至X年X月X日合生客服中心无受理投诉。
物业承接查验标准(附全套表格)
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 物业承接查验标准（附全套表格） 目录 1室内专业部分查验标准（给排水设施） (1) 2室内专有部分查验标准（天然气、暖气设施） (5) 3室内专有部分查验标准（土建部分） (6) 4室内专有部分查验标准（电气设施） (8) 5 楼内共有部分查验标准（给排水、水暖、消防设施） (9) 6楼内共有部分查验标准（土建部分） (10) 7楼内共有部分查验标准（电气系统） (11) 8地下室共有部分查验标准（给水系统） (15) 9地下室共有部分查验标准（污水泵排污系统） (18) 10地下室共有部分查验标准（通风系统） (19) 11地下室共有部分查验标准（采暖系统） (20) 12地下室共有部分查验标准（消防水系统） (21) 13 消防报警系统现场查验记录 (24) 14 视频安防监控系统现场查验记录 (28) 15 电子巡更系统现场查验记录 (31) 16 停车库（场）系统现场查验记录 (32) 17楼宇对讲系统现场查验记录 (34) 18 入侵报警系统现场查验记录 (36) 19 出入口系统现场查验记录 (40) 20地下室共有部分查验记录（车库系统） (42) 21电气设施设备查验记录（变配电设备） (43) 22 电梯检查验收记录表 (50) 23楼外共有部分查验记录（给排水系统） (54) 24楼外共有部分查验记录（采暖系统） (56) 25楼外共有部分查验记录（土建部分） (57) 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
文档收集于互联网，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1室内专业部分查验记录（给排水设施） 初验□复验□ 1文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.
物业工作计划表
物业工作计划表 篇一：物业管理处月份工作计划表 物业管理处月份工作计划表 篇二：物业工作计划 一、20XX年工作计划的指导思想与工作目标 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、20XX年工作计划的基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，年度工作计划的重点是物业服务中心，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。
三、20XX年工作计划的具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的
物业客服部工作计划
物业客服部工作计划 繁忙的XX年行将曩昔。回忆客务部一年来的作业,慨叹颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支撑下、在客服部全体人员的活跃尽力合作下、在发现、处理、总结中逐步老练,而且取得了必定的成果。 一、进步效劳质量,标准前台效劳。 自XX年我部分提出“首问担任制”的作业政策后,XX年是全面执行该政策的一年。在日常作业中不论遇到任何问题,咱们都能作到各项作业不推诿,担任究竟。不论是否归于本岗位的事宜都要盯梢执行,确保公司各项作业的连惯性,使作业在一个良性的状态下进行,大大进步了咱们的作业效率和效劳质量。依据记载计算,本年前台的电话接听量达26000余次,招待报修10300余次,其间招待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日均匀电话接听量高达70余次,日均匀招待来访30余次,回访均匀每日20余次。 在“首问担任制”政策执行的一起,咱们在7月份对前台进行训练。首要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台处理事务标准用语〉等进行训练。训练后还进行了书面考试和日查看的方式进行查核,而且每周在前台提出一个效劳,如“浅笑、问好、标准”等。咱们依据平时成果到月底进行奖惩,使前台的效劳有了较大的进步,得到了广阔
业主的认可。 二、标准效劳流程,物业办理走向专业化。 跟着新《物业办理条例》的公布和施行,以及其它相关法令、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业办理已不再满足于走在边际的现状,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向跨进。在对园区的日常办理中,咱们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装饰,咱们从办理效劳视点动身,好心劝导,及时阻止,而且同公司的法令顾问多交流,拟定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现咱们马上下整改,责令其当即整改。 三、改动功能、树立提成制。 以往客服部对收费作业不行注重,没设专职收费人员,由楼宇办理员兼职收费,而且只在周六、日才收,形成楼宇办理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇办理员没有压力,收多收少都相同,乃至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开端咱们开端变革,撤销楼宇办理员,树立专职收费员,将薪酬与收费率直接挂钩,树立激励机制,将不习惯变革的楼宇办理员解雇。招聘专职收费员,经过变革证明是有用的。一期收费率从55%进步到58%;二期从60%提高到70%;三期从30%提高到40%。 四、加强训练、进步事务水平。 物业办理作业是一个法制不健全的作业,而且触及规模
物业客服工作计划表格的内容(2021)
物业客服工作计划表格的内容 (2021) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划 ) 部门：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0276
物业客服工作计划表格的内容(2021) 物业客服工作计划表格的内容1 (一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。 (二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 (三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 (四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 (五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 (六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中充满艰辛与坎坷，却收获成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的
工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想交流总结。 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。 9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。
物业公司季度工作计划表格
物业公司季度工作计划表格 20XX年，是物业公司致为关键的一年。工作任务将主要涉及到企业资质的换级，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，20XX年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的质量管理体系，保持公司的管理质量水平稳步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成。 一、对外拓展： 物业公司到了20XX年，如果不能够拓展管理面积，不但资质换级会成为一个问题，从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰。因此，公司的扩张压力是较大的，20XX年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是市场，退其次是综合写字楼，再就是工业园区。按照我公司目前的规模，难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在20XX年第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查。就得出的结果调整公司的拓展方向。 经过20XX年的对外拓展尝试，感觉到公司缺乏一个专门的拓展部门来从事拓展工作。使得该项工作在人力投入不足的情况下，市场情况不熟，信息缺乏，虽做了大量的工作，但未能有成绩。因此，20XX年必须加大拓展工作力度，增加投入，拟设专门的拓展部门招聘高素质的得力人员来专业从事拓展工作，力争该项工作能够顺利的开展起来。投入预算见附表5。 目前暂定20XX年的拓展目标计划为23万平方米，这个数字经过研究，是比较实际的数字，能够实现的数字。如果20XX能够找到一个工业园区则十万平方米是较为容易实现的;如果是在住宅物业方面能够拓展有成绩，有两个项目的话，也可以实现。目前在谈的大观园项目等也表明，公司20XX年的拓展前景是美好的。 二、换取企业资质
装修管理办法物业客服部作业指导书
装修管理办法 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 职责 管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收； 工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 收费员负责收取装修应交费用。 工作流程 装修流程图 4.2.1 4.2.1.1 装修工1 4.2.1.2 4.2.1.3 续。 4.2.1.4 装修期间管理 4.3.1 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。
1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。 5）施工人员不得擅自进入地下室和天台；不得在天台或楼边公共场所加工作业或晾晒衣物。 6）施工人员必须爱护公共设施设备，对于损坏的公共设施（包括墙面、楼边、天台等），除恢复原样外，还将视情况予以赔偿。 7）施工人员不得在小区（大厦）内有吵架、斗殴、吸毒、贩毒、色情等违法活动，一经发现将送交公安机关处理。 8）装修时如果引起相毗邻房屋质量出现问题，将按有关法律条款进行处理和协
物业工作计划表(共5篇)
篇一:2015物业工作计划书 2015物业工作计划书 关于鸿安物业管理制度如下; 在现有基础上修定各部门工作手册,规范工作流程,按工作制度严格执行,让管理工作有据可依。 二、执行绩效考核工作,提高服务工作质量 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针,制定培训计划,提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育,促进员工爱岗敬业,服务意识等综合素质的提高。 四、结合实际情况建立严整的安防体系 五、完善日常管理,开展便民工作,提高各类住户满意度 六、根据公司年度统筹计划,开展社区文化活动,创建和谐社区 二:人事管理 物业管理行业是一微利行业,当前多数物业管理企业处于亏损状态。 人事设置原则:一人多岗,不要因人设岗。 三:客服 以客户为中心,大力提升服务质量寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通,比如:上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握
客户的信息,把握客户需求,并尽最大努力满足客户需求,为客户提供高附加值的服务。 5,及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文 8,利用对外包方的“月会”制度,进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。 开发各种形式的新课件,加大新课题,新思想的培训;拓宽培训形式。 加强内部管理,执行质量体系要求 加强五常法的执行检查力度,使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。 努力提高,适时跟进 持续做好垃圾分类工作,争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。 客服部将在完美时空项目部的领继续贯彻执行《员工手册》,注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量,为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。 1、对现有的制度进行整理和修订补充,逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求,制定中心对站级的考核细则和考核办法,落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。 3、进一步完善中心的二级管理体制,将管理的重心下移。 4、进一步加强经济核算,节支、增效。
2020物业客服部年度工作计划表
2020物业客服部年度工作计划表 继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。 进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。 加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。 完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。 密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。 加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。 1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。 2、定期思想交流总。 3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。 4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。 5、人员的招聘、培训。 6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。 7、交房工作的准备、实施。 8、空置单位的管理及代租代售业务。
9、完善业主档案。 10、费用的收取及催缴。 11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。 12、组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。 13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。 14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。 15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。 16、签订物业服务合同、装修协议等文书。 17、根据业主要求开展其他有偿服务。 18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。 19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。 20、领导交办的其他工作 一、本年度部门工作表现好的方面 规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。 自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。
物业工作计划表格
物业工作计划表格 篇一：物业工作计划表 物业管理处月份工作计划表篇二：物业年度工作计划物业年度工作计划 20XX-10-24 作者: 年度工作计划 833人读过 | 我要投稿 一、指导思想与工作目标xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划 和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基 本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展。 做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变 化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分 整合现有资源，努力做强做大。因此，物业服务中心
今年工作的重点，一是要加强内部的管 理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场 准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做 大的目标。 三、具体实施办法 （一）进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和 程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立 规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实 相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分 配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工 作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、
装修管理办法物业客服部作业指导书
装修管理办法物业客服 部作业指导书 Standardization of sany group #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
装修管理办法 目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 职责 管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督和装修整改验收；工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 收费员负责收取装修应交费用。 工作流程 装修流程图 装修流程及注意事项
4.2.1装修前需办理的手续： 4.2.1.1业主须持装修申请表、装修公司施工许可证、营业执照、施工资质证书、装修工1寸照片两张；身份证影印件、出入证提前一天到管理处办理装修申请事宜。 4.2.1.2业主、装修公司到管理处办理装修手续，交纳装修等相关费用，并签署承诺书，客户服务部发给其装修许可证。 4.2.1.3管理处根据施工时间发放长、短期临时出入证，施工时间在三天以内的，物业公司将为其发放短期施工临时证件，超过此期限须重新到管理处办理出入证手续。 4.2.1.4施工人员必须按施工图纸施工，需填《房屋变更单》，到管理处审批备案，房管员应及时将业主变更申请交工程部申请，并尽快回复业主。 装修期间管理 4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定： 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。
物业客服工作计划表
物业客服工作计划表 篇一：物业进驻工作计划表 项目接管工作推进计划 篇二：物业公司年度工作计划表 20XX年物业公司工作计划 **物业公司自成立到现在，在集团公司领导的关爱下逐步走入 管理服务阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期（独立运营，自负盈亏），公司正面临严峻的挑战，为树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下20XX年工作计划： 一、20XX年物业公司计划完成经济指标： 1．全年物业费收取：万元； 2．历年清欠：万元； 3、停车费收取：万元； 4、创收：万元； 5．暖气费收取：万元；
合计收入总额：万元； 二﹑充分发挥物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。 2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。 三﹑转变思想，端正态度，牢固树立为业主服务的意识。 为了提升服务水平，我们将在美好尚郡综合小区推行管家式服务及全员首接责任制.每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到客服中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，推进一站式全新的服务理念。 四﹑激活管理机制 1﹑各物业小区（大厦）实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向主任负责。 2﹑物业办实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布物业办常设（报修）电话，全方位聆听业主的声音。 3﹑制定切实可行的管理措施，在小区内试推行首问责任制.4﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩
物业管理制度全套表格
物业管理制度全套表格
目录住宅小区物业管理常用表格范本1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本
18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本24．管理费欠费两个月业主明细表范本25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本28．停车票使用情况月统计表范本29．停车场收费每月汇总表范本30．车辆加油月记录表范本 31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本
37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本
装修管理规定物业客服部作业指导书
装修管理规定物业客服部作业指导书 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]
装修管理办法 1.0目的 对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体结构和用户利益，确保房屋的安全使用。 2.0使用范围 适用于各管理处所有房屋的装修管理。 3.0职责 3.1管理处物业管理员负责办理用户装修审批手续，并对用户装修进行监督 和装修整改验收； 3.2工程部负责协助对装修工程进行技术指导和监督； 3.3收费员负责收取装修应交费用。 4.0工作流程 4.1装修流程图 4.2 4.2.1 4.2.1.1 证书、装修工 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4
4.3装修期间管理 4.3.1装修人员在装修期间应遵守以下规定： 4.3.1.1持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理。 1）未办理出入证而擅自施工者，均按三无人员请出小区。 2）装修人员办理出入证的照片、姓名、楼座号必须与实际相符，否则管理处将视为无效证件予以收回。请各类施工人员积极、主动地配合公共秩序员的检查。 3）装修工作在申报的期限内没有完成，须到管理处办理延期手续： 4）装修人员携带物品离开园区时，非工具类物品由业主签字认可后，方可带出小区，工具类物品由门岗核实后方可放行。 4.3.1.2文明施工 1）装修队负责人必须教育员工遵纪守法，在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用。例如：为图方便，将电控防盗门用杂物顶住，损坏其防盗功能。由此引起的一切后果，由施工方负责。 2）施工人员要在规定的施工时间内文明施工。施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其它业主的休息。 3）在日常的施工过程中不准在其它住户门前休息、逗留、骚扰其它住户。 4）工程人员在装修户内过夜，仅限于在装修户内活动，不得在本住宅内户外公共场所活动。
物业年度工作计划表格【最新版】
【仅供参考】 物业年度工作计划表格 部门：_________ 姓名：_________ ____年___月___日 （此文内容仅供参考，可自行修改） 第1 页共6 页
物业年度工作计划表格 xx年，是物业公司致为关键的一年。工作任务将主要涉及到企业资质的换级，企业管理规模的扩大，保持并进一步提升公司的管理服务质量等具体工作。物业公司要在残酷的市场竞争中生存下来，就必须发展扩大。因此，xx年的工作重点将转移到公司业务的拓展方面来。为能够顺利的达到当初二级企业资质的要求，扩大管理面积、扩大公司的规模将是面临最重要而迫切的需求。同时，根据公司发展需要，将调整组织结构，进一步优化人力资源，提高物业公司的人员素质。继续抓内部管理，搞好培训工作，进一步落实公司的质量管理体系，保持公司的管理质量水平稳步上升。在工作程序上进行优化，保证工作能够更快更好的完成。 一、对外拓展： 物业公司到了xx年，如果不能够拓展管理面积，不但资质换级会成为一个问题，从长远的方面来讲，不能够发展就会被淘汰。因此，公司的扩张压力是较大的，xx年的工作重点必须转移到这方面来。四川成都的物业管理市场，住宅小区在今后较长的一段时间里仍是最大市场，退其次是综合写字楼，再就是工业园区。按照我公司目前的规模，难以在市场上接到规模大、档次高的住宅物业。因此，中小型的物业将是我公司发展的首选目标。同时，住宅物业是市场上竞争最激烈的一个物业类型，我公司应在不放弃该类物业的情形下，开拓写字楼、工业物业和公共物业等类型的物业市场。走别人没有走的路。在xx年第一季度即组织人员进行一次大规模的市场调查。就得出的结果调整公司的拓展方向。 第 2 页共 6 页
物业管理表格全套(全面)[详细]
物业管理制度全套表格 目录 住宅小区物业管理常用表格范本 1．业主档案表范本 2．业主装修申请表范本 3．临时动火作业申请表范本 4．装修施工人员临时出入许可证范本 5．室内装修检查表范本 6．室内装修违规记录表范本 7．业主特约服务流水登记薄范本 8．业主委托出售登记表范本 9．业主委托出租登记表范本 10．业主委托出租钥匙移交登记表范本 11．租赁来电来访记录表范本 12．文化活动记录表范本 13．刊物来稿记录表范本 14．管理部门值班安排表范本 15．巡楼记录表范本 16．投诉处理表范本 17．业主月度投诉处理清单范本 18．月度回访清单范本 19．挂号邮件收发登记表范本 20．挂号邮件退件登记表范本 21．催款通知单范本 22．最后催款通知单范本 23．每月应收管理费明细表范本 24．管理费欠费两个月业主明细表范本 25．每月应收电费明细表范本 26．每月应收水费明细表范本 27．公共设施维修费用月度统计表范本 28．停车票使用情况月统计表范本 29．停车场收费每月汇总表范本 30．车辆加油月记录表范本
31．保安交接班记录表范本 32．保安部重大事件总结报告范本33．停车场收费岗交接班记录表范本34．停车场车辆状况登记表范本 35．车辆收费登记表范本 36．车位月保统计表范本 37．楼层清洁每日检查表范本 38．地面清洁每日检查表范本 39．绿化苗木清单范本 40．盆景清单范本 41．绿化养护记录表范本 42．绿化喷药记录表范本 43．绿化工具使用登记表范本 44．撤出花木处理记录表范本 45．绿化工程施工日记录表范本 46．员工上岗证登记表范本 47．员工入职登记表范本 48．员工培训记录表范本 49．员工离职归还物品清单范本 50．员工请假单范本 51．员工考勤汇总表范本 52．员工月度奖励登记表范本 53．员工月度处罚登记表范本 54．员工住宿花名册范本 55．员工宿舍公物丢失或损坏登记表范本56．员工出车登记表范本 57．复印登记表范本 58．文件归档目录范本 59．外来文件清单范本 60．档案销毁登记表范本 61．设备总清单范本 62．设备台账范本 63．设备大修年度计划表范本 64．消防栓检查表范本 65．工具年度采购计划表范本 66．工具领用登记表范本 67．报废工具登记表范本 68．业主空调安装统计表范本
物业客服考试试题
5、物业服务中心对小区的绿化植物建立（ D ）,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。 A.花名册 B.名录 C.台账 D.绿化植物实物名录台账 6、对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（A ）。 A?与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 B ?与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 C. 与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 D ?与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流 7、物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。下列不属于其叙述内容的是（C ）o A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄 B?在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题 C. 无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响 D ?客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理 9、对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（C ）o A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流 B ?在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流 C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无|关的事 D .客户沟通的事由、过程、结果应记录归档 10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（A ）o A.对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复” B ?按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验 C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求 D ?尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进 11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（C ）o A ?记录投诉内容 B ?判断投诉性质 C.确定处理责任人 D .答复业主 12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是（A ）o A ?记录投诉内容B.判断投诉性质 C.提出解决投诉的方案 D ?总结评价 13、客户希望听到如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了客户（A ）的需求。 A.需要迅速反应 B ?需要被倾听 C ?需要服务人员专业化 D ?需要被关心 14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（B ）o
物业公司周工作计划表(通用版)
( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0750 物业公司周工作计划表(通用版) Weekly work schedule of property management company
物业公司周工作计划表(通用版) 【第一篇】 一、指导思想与工作目标 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。 三、具体实施办法
(一)进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向iso9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。
物业客服中心作业指导书(doc75页)
物业客服中心作业指导书 第一章客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心一一作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； ☆对业主的答疑解惑、协调服务。 主要对内管理工作有： ☆值班巡查； ☆搜集并反馈业主信息； ☆部门及业主档案更新、完善； ☆保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会, 客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。 二、客服中心阶段工作任务 A. 1.0客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整 理业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建
物业工作计划表
物业工作计划表 IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】
物业年度工作计划表模板 【篇一】 一、指导思想与工作目标 xx年是后勤产业集团公司深入改革和发展的关键一年。物业服务中心作为后勤公司“一体两翼”发展战略的一个重要部门，担负着改革和发展的重任。根据后勤公司三年发展规划和xx年工作要点，物业服务中心xx年度工作的基本指导思想是：坚持发展就是硬道理的基本原则，以人为本、强化管理，提高服务质量，大胆、积极、稳妥地推进中心的改革和发展，做到市场有新的发展，管理服务水平有新的提高，经济效益有新的突破，中心面貌有新的变化，争取全面完成后勤公司下达的各项工作指标。 二、基本工作思路 今年我们中心面临的主要任务：一是要深入进行体制的改革和机制的转换。二是要充分整合现有资源，努力做强做大。因此，物业服务中心今年工作的重点，一是要加强内部的管理，建立起一整套比较科学、规范、完整的物业化管理程序和规章制度。二是积极创造市场准入条件，尽快与市场接轨，大力拓展校内外市场，创造更好的经济效益，实现企业做强做大的目标。 三、具体实施办法 (一)进一步加强内部管理和制度建设 1、对现有的制度进行整理和修订补充，逐步完善和建立与物业管理相适应的管理制度和程序。重点是理顺中心与管理站之间，以及各物业管理站内部的标准管理模式和制度，建立规范化的工作质量标准，逐步向ISO9000质量标准体系接轨。 2、完善监控考核体系。根据公司的要求，制定中心对站级的考核细则和考核办法，落实相应的制度和组织措施。实行中心考核与站级考核相结合。考评结果与分配相结合的考评分配体系。 3、进一步完善中心的二级管理体制，将管理的重心下移。规范明确各站的工作范围、工作职责，逐步使二级单位成为自主经营、绩效挂钩，责、权、利相统一的独立核算单位。 4、进一步加强经济核算，节支、增效。经详细测算后，要将维修、清洁、办公用品、文化建设等费用核算到站，实行包干使用、节约奖励、超支自理的激励机制，努力降低运行成本。 5、加强队伍建设，提高综合素质。中心将继续采取请进来培训和走出去学习相结合等办法，提高现有人员的业务素质。同时根据后勤公司的要求，采取引进和淘汰相结合的办法，继续引进高素质管理人员，改善队伍结构，提高文化层次。逐步建设一支专业、高效、精干的物业管理骨干队伍。 6、争创“文明公寓”。根据省教育厅文件的精神和要求，在中心开展争创“文明公寓”活动。6号楼、9、10号楼、南区、大学城、纺院、师专等硬件条件基本具备的管理站，要在管理等软件方面积极努力，创造条件，力争在年内达到“文明公寓”标准。 (二)进一步完善功能，积极发展，提高效益
物业保安工作计划表
物业保安工作计划表 （文章一）：物业保安部年度工作计划（文章一）：物业保安部2xxx 年工作计划物业保安部2xxx年工作计划为了进一步提高保安部全体的工作效率、服务意识以及应对处理各类突发事件的能力，坚持2xxx年全年无责任事故发生，在公司领导的指引下，围绕安全第（一）、防治结合的工作思路，特制定工作计划具体如下： （一）、消防安全 （1）、做好日常消防工作，有计划的对区域进行消防安全检查并建立完善的消防安全档案，对每天的巡查结果做好记录，发现问题及时排除 （2）、保安部所有员工均为义务消防员，要求每位在职员工必须做到“四懂”即懂得火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得火灾扑救的方法，懂得火场逃生的办法；“四会”：即会报火警110，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员疏散 （3）、对公司所有员工开展消防知识教育培训，提高消防安全意识，每年进行不少于两次的消防应急演练，提高全体员工的应急处置能力（4）、开展消防普法教育，提高员工消防法律意识 （二）、治安管理 （1）、贯彻和落实关于公司治安管理的规定，实行群防群治，组织员工学习治安管理制度及相关规定，从自身落实做起 （2）、加强对区域各处的巡查力度，防止可疑人员进行偷窃及破坏活
动，发现问题及时处理并上报 （3）、做好区域的治安保卫任务，做到预防为主，防止突发事件的发生 （4）、加强内部管理力度，并对外来人、车管控，车辆指定其位置的摆放有序，不得乱停乱放，禁止闲杂无关人员进入区域，影响正常工作秩序 （6）、加强员工的培训力度，使其有较好的能力处理各种突发事件，达到办事高效的工作方针 （三）、队伍建设及培训 （1）、与政府相关部门衔接，接受部队退伍军人，并在网上发布招聘信息，面向社会招纳一批合适人员来壮大部门人员，接受相关专业培训，使之能达到公司要求 （2）、加强和完善保安部的管理制度，对员工实行半军事化的管理，针对员工的优势和不足进行全方面的技能培训，来增强员工全面素质（3）、树立保安部员工的整体形象，特别是对顾客服务、礼节礼貌方面要做到主动，仪容仪表干净整洁、言语文明，维护企业形象，但对违法绝不手软！ （4）、每周召开一次部门会议，传达公司相关信息，及时了解员工思想动态，做好统一思想工作 （5）、对法律法规、服务礼节、沟通技巧、消防器械操作，擒拿格斗等进行计划培训，达到公司要求，成为公司一只召之即来、战之及胜的主力军