软件项目管理 结课论文

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顾客满意度的评估和管理

班级:信息管理与信息系统1班学号:0900340129

姓名:杨光

专业:信息管理与信息系统

指导老师:王海舰

2012年6 月1日

摘要

以项目为基础的组织十分重视顾客满意度和权利。顾客满意度除了改善组织的市场名誉、重复订单和利润外,对改善组织的内部过程也是很关键的。顾客满意度评分(Customer Satisfaction Ratings, CSR)通常可以通过调查问卷(顾客满意度调查CSS)得到,但是,顾客在填写满意度调查问卷时容易受情绪的影响(相比自己不喜欢的人,人们倾向于给自己所喜欢的人的服务更高的评分),此外,通常顾客的组织里只有一个人会填写CSS,我们希望咨询所有相关人员,因而通过CSS得到的结果是感性的,不能单独依靠感性评价,顾客不仅仅是一个人,每个人都会受到影响。我们也知道了解顾客对交付软件满意度的真实程度是重要的,因此需要在内部数据的基础上通过一定方式精确计算顾客满意度评分(Composite Customer Satisfaction Rating,CCSR)综合运用CSS与CCSR,对组织具有重要意义。

关键词:顾客满意度顾客满意度调查CSS 顾客满意度评分(Composite Customer Satisfaction Rating,CCSR)

Abstract

To project based organization attached great importance to the customer satisfaction and rights. Customer satisfaction in addition to improve tissue market reputation, repeat order and the profits, to improve the internal process of the organization also is very important. Customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Ratings, CSR) can usually through the questionnaire (Customer Satisfaction investigation CSS) to get, but, the Customer Satisfaction investigation questionnaire in filling out easily when emotions influence (compared with people you don't like, people tend to give yourself like service higher rating), in addition, usually in the organization of customers only one will fill in CSS, we hope consulting all related personnel, and the results obtained by with CSS is sensible, can't depending solely on perceptual evaluation, the Customer is not only a person, everyone will be affected. We also know that know the customers to deliver software Satisfaction the true extent of is important, and so we need to internal based on the data of the way through certain precise calculation of Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR) comprehensive use CSS and CCSR, of the organization to have the important meaning.

Keywords:Customer Satisfaction Customer Satisfaction investigation CSS Customer Satisfaction score (Composite Customer Satisfaction Rating, CCSR)

目录

1、顾客满意度调查等级评定的用处 (2)

2、顾客满意度为内部数据 (2)

情况1 (2)

情况2 (2)

情况3 (2)

3、顾客满意度的关键方面 (3)

1 质量 (3)

2 准时交货 (3)

3 资金 (3)

4 问题 (3)

5 和解和合作 (4)

4、评分 (4)

1质量评分 (4)

2交货日期评分 (5)

3价格评分 (5)

4问题评分 (6)

5合作评分 (7)

5综合顾客满意度评分 (7)

6分析顾客满意度 (8)

情景1 (8)

情景2 (8)

情景3 (8)

7参考文献 (9)

8致谢及总结 (9)

1、顾客满意度调查等级评定的用处

CSS便于项目团队对顾客满意度进行管理。顾客满意度管理对组织非常重要:满意的顾客更可能向潜在顾客对组织的能力做出好评。正如谚语所说:“一盎司的形象胜于一磅重的表现。”如果我们将一磅重的表现和一个“好的”形象及“精彩的”表现结合起来,组织需要经过很长一段路才会通向成功。

然而,好的形象对长期发展是不足的。想在长远的将来真正地取得成功,组织需要有很好的基于业绩表现的名声——高效的有效的项目实施和交付高质量产品的名声。衡量顾客满意度的组织会获取长远的成功。

2、顾客满意度为内部数据

情况1

顾客是实用主义者。他不会受如“最新”或一次性因素(不幸的结果一次性发生,例如,某一次失误会对顾客主要功能产生负面影响)、任何偏见、判断失误和其他一些个人原因的影响而动摇。他保存了项目实施情况精确的记录并且是一位出色的数据分析师。尽管这类顾客较少见,但其顾客服务评分很可能是对供应商的表现的真实反映。

情况2

顾客是普通人。他的评分等级受情形1中的部分因素所影响。现在假定他对供应商的表现的评分很差。如果接受该低评分(具有倾向性),组织中参与执行该项目的全体人员因此会得到较低的评分。这样一来,他们可能会得到较少的加薪和奖金,这种情况会造成这些员工的积极性降低--------而事实上他们有很好的工作并应得到更好的评分。

情况3

顾客是普通人。他的评分等级受情形1中的部分因素影响。假如他对同一个供应商的表现评分极好。结果参与执行该项目的全体工作人员可能得到较多的加薪和奖金。这种情况将更进一步降低情形2中工作人员的积极性。

情形2和情形3说明人们所知的“奖励表现不佳者而惩罚表现好者”现象,

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