IT运维服务支撑系统规范

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册 @ ~

版本历史备注版本/状态作者参与者、起止日期 2011-8-29创建、增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约 :

运维服务标准

运维服务标准目录运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)

1.引言 1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制

IT运维服务要求规范

IT运维服务规范一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)

5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单 2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤目录目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。接听电话................................................ 错误!未定义书签。上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。

公司运维服务规范

某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求

包括：（一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。（二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。（三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥

IT运维服务要求规范

IT运维服务规一、总则 (2) 二、参考标准 (2) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (3) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (3) 3.2.略语 (3) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (4) 5.1IT运维服务管理对象 (6) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (6) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (7) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (8) 5.3.4配置管理 (8) 5.3.5变更管理 (8) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (9) 5.3.9能力管理 (9) 5.3.10可用性管理 (9) 5.3.11服务持续性管理 (9) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (10) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (10) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (10) 5.5IT运维服务 (11) 5.5.1IT运维服务分类 (11) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (11) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (11) 5.5.1.3安全管理服务 (11)

5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (12) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (12) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (12) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (13)

IT运维服务工作规范V1.0

I T运维服务工作规范V1.0 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

IT运维服务工作规范为了规范化管理我公司对用户提供的系统维护服务，特制定以下维护服务工作规范：一、维护服务内容与范围 “维护服务”是由本公司承担的为合同用户提供的定期维护服务。服务内容与范围仅限于本公司与用户签订的维护服务商务合同规定的维护服务内容与范围之内。二、任务接受与任务交接 1.任务接受 “任务接受”是指由公司指派专人承担（指派任务前，公司会提前征求本人意见）某项维护服务工作。凡承担该项维护服务的人员，必须严格执行本规范。 2.任务交接 “任务交接”是指接受某项维护服务任务的责任人因某种原因临时或长期不能承担此项任务，则该责任人应当提前30日向公司提出“任务交接申请报告”（见附件四），在公司与用户协商并批准该项文件后，该项任务责任人将与公司指定的接任人完成任务交接工作。“任务交接”工作规程为： 1)提交“任务交接申请报告”（必须提前30日）； 2)接到批准通知后，向接任人及用户交接工作； 3)在交接工作完成后，提交由公司主管、用户以及接任人三方签字确认的“任务交接报告”（见附件五）； 4)“任务交接报告”的内容包括：维护服务任务可以由接任人承担的确认；

对接任人进行涉及该项维护任务的专项技术培训的内容与结果的确认；本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；故障处理的技术解决方案。

IT运维服务规范==

IT运维服务规范一、总则 2 二、参考标准 2 三、术语、定义和缩略语 2 3.1. 术语和定义 2 3.1.1 IT运维服务 2 3.1.2 IT运维服务管理流程 2 3.1.3 IT运维服务支撑系统 2 3.2. 略语 2 四、编制原则和方法 2 五、IT运维服务管理体系 2 5.1 IT运维服务管理对象 3 5.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 3 5.2.1 IT运维活动角色 3 5.2.2 IT运维管理组织结构 3 5.3 IT运维服务管理流程 3 5.3.1 服务台 3 5.3.2 事件管理 3 5.3.3 问题管理 3 5.3.4 配置管理 4 5.3.5 变更管理 4 5.3.6 发布管理 4 5.3.7 服务级别管理 4 5.3.8 财务管理 4 5.3.9 能力管理 4 5.3.10 可用性管理 4 5.3.11 服务持续性管理 4 5.3.12 知识管理 4 5.3.13 供应商管理 4 5.4 IT运维服务支撑系统 4 5.4.1 IT运维服务支撑系统分类 4 5.4.2 IT运维服务支撑系统基本技术要求 4 5.5 IT运维服务 4 5.5.1 IT运维服务分类 4 5.5.1.1 IT基础设施运维服务 4 5.5.1.2 IT应用系统运维服务 4 5.5.1.3 安全管理服务 4 5.5.1.4 网络接入服务 4 5.5.1.5 内容信息服务 4 5.5.1.6 综合管理服务 4 5.5.2 IT运维服务的质量指标4 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 5 6.1 IT运维服务和管理成熟度 5 6.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径 5

IDC运维标准服务内容

数据中心基础设施基本运维管理服务内容与标准 1.服务目的为甲方提供包括日常运维管理服务、定期维护管理服务、应急演练管理服务和紧急响应服务在内的数据中心基础设施基本运维管理服务，以保障甲方数据中心供配电、空调暖通、安防、消防及环境动力监控系统正常运行。乙方提供的技术服务满足本合同附件的要求。 2.服务时间乙方为甲方提供数据中心基础设施基本运维管理服务时间为7x24小时，各项服务的响应时间应满足双方在服务水平协议中的要求。 3.服务团队乙方应根据甲方数据中心各模组投入使用的时间计划相应配置足够的专业技术人员，具体如下表：

4.服务内容乙方应组织数据中心基础设施运维管理团队，为甲方数据中心提供包括7x24小时值班监控、日常巡检、预防性维护管理、能耗分析与运行优化、资产（配置）管理、容量管理、供应商管理、变更管理、应急预案及演练管理、故障处理及应急响应在内的基本运维管理服务，具体如下： 4.17x24小时值班监控乙方应组织其专业技术人员在集中监控中心利用数据中心环境动力监控系统对供配电系统、空调暖通系统、数据中心温湿度环境、漏水监测和CCTV视频监控等进行7x24小时不间断值班监控，保障甲方数据中心运行正常。 4.2日常巡检乙方应根据其专业能力和运维经验并结合项目实际情况，合理设计日常巡检线路和巡检内容，日常巡检内容如下： 4.2.1供配电系统巡检内容 4.2.1.1高压开关柜 (1)抄录高压开关柜计量表数值 (2)巡检高压开关柜断路器状态

(4)巡检高压开关柜继电保护装置 (5)巡检高压开关柜的柜体设备 (6)巡检高压开关柜微机综保设备4.2.1.2变压器 (1)抄录变压器计量表数值 (2)巡检变压器环境温度 (3)巡检变压器散热设备 (4)巡检变压器温度 (5)巡检变压器运行状态 (6)巡检变压器冷却系统设备 (7)巡检变压器固定件、紧固件 (8)巡检变压器外观 (9)巡检变压器防护外壳 (10)巡检变压器控制面板 4.2.1.3低压开关柜 (1)抄录低压开关柜计量表数值 (2)巡检低压开关柜继电保护装置

信息化集中运维服务标准和要求

信息化集中运维服务标准和要求一、中心机房设备设施及软件运维标准和要求 1．档案记录：机房网络、安全设备配置、服务器详细信息、存储设备配置及软件系统的基本信息、使用信息和维护记录要明细健全； 2．网络运维服务标准和要求（1）日常巡检。每周完成网络设备、安全设备物理和运行状态的检查，主要包括各接入单位广域网链路状态；核心路由各个物理接口配置及状态；核心、汇聚及各楼层接入交换机物理状态，至各单位光纤双链路的运行情况监督；配线架及光端机配置及巡检；安全设备（包括防火墙、数据库安全审计、流量分析、实名准入等）日常巡检；门禁系统日常巡检等；以及链路负载均衡器、互联网防火墙，上网行为管理、WEB&火墙等的日志查看。（2）设备配置修改及备份。做好核心交换机、路由器等设备配置和策略信息的登记、修改或升级记录；每月将核心配置信息安全备份一次。 3．服务器及存储设备运维标准和要求。（1）日常巡检，每周完成各机房服务器、存储设备物理、运行状态巡检；每日对设备操作系统、应用系统或数据库进行远程巡检和实时监测，每周一次现场运行状态巡检，形成相关记录。（2）软件升级, 做好服务器操作系统更新、防病毒软件的部署升级等工作。 4．机房监控设备设施运维标准和要求。（1）日常巡检，每天完成监控服务器、存储、解码器、光端机、视频图像、NVR等设备物理运行状态巡检，并形成相关记录。（2）每天巡检视频监控点存储容量是否够用，存储文件是否有效。 5?其它设备。如光电缆ODF架、电话配线架、空调、自动灭火器等辅助设备，确保有效运行，并做好相关记录。 6 ?综合分析报表要求

每月须将机房设备、网络、软件运行情况形成综合运行分析报表。 7.故障响应及解决要求 (1)在日常巡检过程中发现故障，应及时上报；除现场服务外，提供7*24小时电话支持，并提供2人以上应急联系方式。 (2)针对停电、重大网络安全、系统崩溃等重大事故，制定相应预案，并按要求进行应急演练。 (3)故障响应，针对设备或网络链路故障，按照不同等级，明确各应用故障解决时间表：、视频监控系统及相关设备设施运维标准和要求 1.室外监控设备的维护

系统运维管理 IT基础设施运维管理规范

IT 基础设施运维管理规范文件编号：运维-002-V1.0 目录运维管理规范--------------------------------------------- 2 1. 目的--------------------------------------------------- 2 2. 适用范围----------------------------------------------- 2 3. 规范性引用及参考--------------------------------------- 3 4. 本文术语，定义和缩略语--------------------------------- 3 5. 基本要求----------------------------------------------- 4 5.1运维管理原则 -------------------------------------- 4 5.2制度和流程管理 ------------------------------------ 5 5.3 文档管理------------------------------------------ 5 5.4设备和软件管理 ------------------------------------ 5 5.5供应商管理 ---------------------------------------- 5 5.6督促检查 ------------------------------------------ 6 6. 运行维护----------------------------------------------- 6 6.1日常操作及监控分析 -------------------------------- 6 6.2 数据与介质管理------------------------------------ 7 6.3机房管理 ------------------------------------------ 7 6.4 网络管理------------------------------------------ 8

IT驻场服务_客户端运维管理规范方案V

XXXXXXXXXX(客户单位名称) IT驻场运维服务桌面运维管理规范浪潮通用软件有限公司 2015年8月

拟制：日期：审核：日期：批准：日期：发送列表注意事项

目录第一章.总则 (3) 第二章.驻场服务工作规范 (4) 第三章.客户端运维管理规范 (5)

第一章.总则 1.为了提高驻场服务工作效率、规范驻场服务工作流程、加强驻场运维服务工作管理，保障各系统稳定运行，更好地为客户提供运维服务，特制定本规范。 2.本规范所称客户单位是指XXXXX。 3.本规范自制定之日起开始执行。

第二章.驻场服务工作规范 1.严格遵守客户单位的一切规章及管理制度。 2.有义务保守客户单位机密，务必妥善保管所持有的各种文件，未经授权或批准，不准对外提供任何信息； 3.严格遵守客户单位的办公时间，不得迟到早退。 4.事假需提前一天向客户单位管理人员申请，得到客户单位管理人员同意后提交请假说明，请假说明需要客户单位盖章确认。 5.决不允许与客户发生争执。 6.回答对方问题时，禁说不知道，决定不了的事情，及时请示。 7.保持饱满的工作热情和精神状态。 8.对所承担的工作及时高效完成。 9.工作期间着装整洁、得体、庄重，禁止奇装异服。 10.工作期间禁止吃零食、看电影、打游戏等与本岗位无关的活动。 11.禁止在办公区域吸烟，随时保持办公区域整洁。 12.到客户办公室时，不擅自乱翻、乱动客户的资料、书籍和办公设备，未经客户同意，不随意使用客户电话。 13.临时离开办公环境，应将信息设备锁定；下班或节假日期间，应关闭信息设备，切断电源，锁好门窗，涉密载体放入保密柜内。

IT运维驻场服务内容教学文稿

I T运维驻场服务内容

附件2 驻场技术服务内容为确保甲方相关设备完好，运转正常，驻场技术服务包括规范性日常维护，故障应急响应，设备问题解决等范围，具体工作内容如下：一、设备应用 1、负责对所有设备（详见附件1）的应用操作，每季度提交每个设备的配置和存储应用情况报告、网络拓扑报告、IP分配报告，并负责对上海海事局航海图书印制中心的相关工作人员进行培训； 2、对新应用的设备需求，驻场工作人员应及时提交设备配置现状及设备规划报告，以便该应用能及时实施； 3、掌握设备的运行情况，就保修期、存储空间等及时进行提醒； 4、建立相关系统软件各种故障的恢复流程及应急措施； 5、协助印制中心进行机房改造、设备搬迁、网络改造等工作。二、环境与设备 1、指派专人定期对机房供配电、空调、温湿度控制等设施进行检查记录； 2、指派专人对机房人员的出入、服务器的开机或关机等工作进行记录； 3、按照合同附件资产清单，建立服务器及网络设备的档案，形成不易破坏的醒目标识，并定期更新相关内容； 4、对资产清单所列的各种设备、线路等，做好检查维护工作，发现故障，及时报告，并安排服务联系或维修，对维修情况提交书面报告；

5、对资产清单所列的各种设备、线路运行及维修记录，按重要性级别，定期书面报告； 6、形成每日巡视制度，对机房中相关设备的告警显示、空调、UPS等实际状态进行记录。三、监控和安全 1、通过IT资源监控系统，对通信线路、主机、网络设备和应用软件的运行状况、网络流量、用户行为等进行监测和报警，形成记录、妥善保存并按重要性级别，定期书面报告； 2、指派专人期对监测和报警记录进行分析、评审，发现可疑行为，形成分析报告，并采取必要的应对措施； 3、指派专人，负责网络运行日志、网络监控记录的日常维护和报警信息分析和处理工作，提出优化建议及方案； 4、根据厂家提供的软件升级版本对网络设备进行更新，并在更新前对现有的重要文件进行备份； 5、定期对网络系统进行漏洞扫描，对发现的网络系统安全漏洞进行及时的修补；（甲方配置相关硬件设备后实施） 6、对关键的网络设备服务配置文件进行定期离线备份； 7、定期检查违反规定上网或其他违反网络安全策略的行为，书面报告；（甲方配置相关硬件设备后实施） 8、指派专人进行核心服务器的工作压力监控，针对业务的增长定期生成主服务器的工作压力报表，并且预估业务增长对服务器压力的影响提出合理化建议；

运维服务标准样本

运维服务原则目录运维服务原则...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言................................................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 编写目........................................................................................ 错误!未定义书签。 1.2合用范畴.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.3行为准侧.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.4 服务纪律.................................................................................... 错误!未定义书签。 1.5 远离故障十大原则.................................................................... 错误!未定义书签。 2、运维服务准则和规定.................................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本规定.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.2 档案记录.................................................................................... 错误!未定义书签。 2.3网络运维服务原则和规定........................................................ 错误!未定义书签。 2.4 服务器及存储设备运维标注和规定（自动化监控）............ 错误!未定义书签。 2.5 综合报表.................................................................................... 错误!未定义书签。3故障响应及解决规定....................................................................... 错误!未定义书签。

IT运维服务体系建设思路

IT运维服务体系建设，应包含运维服务制度、流程、组织、队伍、技术和对象等方面的内容。同时结合人民银行的业务特色，整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效的一体化运维体系，从而保障人民银行数据集中条件下网络和应用系统安全、稳定、高效、持续运行。一、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作。图1 运维服务体系架构

二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素，其总体架构如图1所示。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 1.运维服务制度和流程为确保运维服务工作正常、有序、高效、协调地进行，需要根据管理内容和要求制定一系列管理制度，覆盖各类运维对象，包括从投产管理、日常运维管理到下线管理以及应急处理的各个方面。此外，为实现运维服务工作流程的规范化和标准化，还需要制定流程规范，确定各流程中的岗位设置、职责分工以及流程执行过程中的相关约束。 2.运维服务组织和队伍人民银行科技部门根据其运维服务工作的内容和流程确定各项工作中的岗位设置和职责分工，并按照相应岗位的要求配备所需不同专业、不同层次的人员，组成专业分工下高效协作的运维队伍。分行科技处负责数据省级集中处理的应用系统和本机构开发的应用系统部署和运行维护，承担辖内网络的运行管理。辖内各中支和支行科技人员承担本行系统运行维护和故障处理。 3.运维服务工作流程为保障运行维护体系的高效、协调运行，应依据管理环节、管理内容、管理要求制定统一的运行维护工作流程，实现运行维护工作的标准化、规范化。其环节包括事件管理、问题管理、变更管理和配置管理。 4.运维技术服务平台运维技术服务平台包含实施运行维护和技术服务的各种手段和工具，通过技术手段固化标准化的流程、积累和管理运维知识并开展主动性运维工作。三、运维的范围 1.全国集中的核心应用系统全国集中的核心应用系统的运维由总行负责，分行中心负责业务咨询工作和向总行反馈使用情况等。 2.分行部署的核心应用系统分行部署的核心应用系统的运维由分行中心负责，分行中心负责技术性维护，业务维护由分行业务部门负责。 3.分行自建系统

运维服务标准

运维服务标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

运维服务标准目录运维服务标准...................................................................................... 错误!未定义书签。 1.引言 .................................................................................................. 错误!未定义书签。编写目的......................................................................................... 错误!未定义书签。适用范围.......................................................................................... 错误!未定义书签。行为准侧.......................................................................................... 错误!未定义书签。服务纪律......................................................................................... 错误!未定义书签。远离故障十大原则......................................................................... 错误!未定义书签。 2、运维服务准则和要求 ................................................................... 错误!未定义书签。基本要求......................................................................................... 错误!未定义书签。档案记录......................................................................................... 错误!未定义书签。网络运维服务标准和要求.............................................................. 错误!未定义书签。服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控）................. 错误!未定义书签。综合报表......................................................................................... 错误!未定义书签。3故障响应及解决要求 ...................................................................... 错误!未定义书签。

IT运维服务操作流程及指导规范

服务流程管理一、服务操作及管理流程 1.故障响应流程为了保障故障响应的及时、高效、准确，我公司专门为本项目的常驻人员设计了故障响应流程，所有工程师都必须严格按照流程处理相关事项。该流程的产出物为《故障原因分析及处理报告》

第 2 页

2.服务准备流程在进行日常维护的时候，有一些工作需要提前进行准备，这就要求制订一个可行的服务准备流程。该流程的相关产出物《派工单》、《技术服务单》、《外出登记表》。第 3 页

3.故障处理流程这是维护工作中比较核心的一个流程，其主要产出物为《CASE（案例）记录表》，同时《技术服务单》及《故障原因分析及处理报告》在此流程中将得到更新。第 4 页

4.重大维护处理流程当遇到重大维护工作需要进行的时候，现场常驻技术支持人员不能够或不足以解决时，我公司安排立即安排足够人数的二线技术人员和公司技术专家进行现场技术支持服务，并且我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案。第 5 页

5.隐患处理流程如果对于系统中存在的隐患不加以重视，最终极有可能造成严重的后果。为此我们还针对本项目专门涉及了一个隐患处理流程。当发现系统中存在隐患的时候，我公司将组织二线支持人员，甚至是从公司调派专家和联系原厂商进行技术支持，以判明隐患的潜在影响程度。如果隐患的严重程度较高，我公司服务人员将转为按照《重大维护工作处理流程》进行处理。以期将隐患消灭在刚发现之时，避免发展成影响系统运作的故障。在该流程中将生成文档《系统隐患报告》和《系统隐患分析报告》。

IT运维服务工作规范V1.0

容与结果的确认；本规范规定的全部维护服务技术文档；接任人、公司、用户项目负责人及用户项目部门主管的签字。三、维护服务工作规程 1.在执行维护服务工作前，必须熟悉该项维护服务合同中规定的维护服务内容与范围的条款； 2.根据维护服务合同中关于维护服务的条款制定维护服务计划，并以书面文件形式提交公司与用户确认，待双方确认后执行； 3.在执行维护服务计划的过程中，必须建立完整的技术文档。四、维护服务技术文档 1.维护服务技术文档包括： 1)维护服务授权表（见附件一）； 2)维护服务过程报告（编制内容及说明见附件二）； 3)年度维护服务计划； 4)月度维护服务总结报告； 5)季度/年度维护工作任务完成记录汇总表（内容见附件三）； 6)年度维护工作验收报告。 2.关于维护服务技术文档的说明 1)“维护服务过程报告”的内容必须包括：维护过程的纪录文件，包括文字描述、检查过程记录、相关图表（程序、表单等的屏幕拷贝）、会议纪要、技术分析与结论；故障处理的技术解决方案。 2)“年度维护服务计划”必须以公司与用户正式签订的年度维护服务合同规定的服务内容与条款为依据，以表格形式编制年度维护计划，内容包括：

最经典的BSM-IT运维服务规范(模板)

BSM IT运维服务规范(模板) 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)

IT运维服务台工作细则.doc

IT运维服务台工作细则目的依据和适用范围为了规范IT 报修流程、提高IT 运维效率，提升用户满意度，科学规范地统计工程师工作量，根据《信息化运行维护程序》，特制定本细则。本细则适用于全集团。概览图概述用户职责角色及职责服务台职责工程师职责故障提报服务台受理故障处理流程工程师处理、反馈 IT 运维服务台过程跟踪工作细则用户评价投诉提报服务台核实投诉处理流程投诉处理及反馈用户评价记录表单 1. 概述服务台是支持IT 运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有用户都要通过服务台进行咨询、报修、投诉等操作，服务台负责为用户解答相关问题和需求、为用户派遣现场工程师、处理用户投诉、记录统计工程师工作量等。 2. 角色及职责服务台工作中涉及的角色主要有用户、服务台、运维工程师等。 2.1 用户职责 2.1.1 按着相关规范及要求正确使用IT 相关资源，及时查看IT 运维相关通知及要求； 2.1.2 遇到故障及时按流程向IT 运维服务台报修，报修尽量详细描述故障情况；

2.1.4 遇到不满意的服务可向IT 运维服务台进行投诉。 2.2 服务台职责 2.2.1 负责IT 业务的报修、投诉事件的受理工作； 2.2.2 故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态； 2.2.3 进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作； 2.2.4 进行工程师工作量统计、考核、工资核算等。 2.3 工程师职责 2.3.1 对自己负责区域设备进行日常巡检，防范故障发生。 2.3.2 受理服务台派单，及时对用户故障进行处理。 2.3.3 总结工作经验，编制运维知识文档。 3. 故障处理流程 3.1 故障提报 3.1.1 自动监控系统提报建立自动监控系统，可以监控服务器、应用系统、网络设备等运行状态，当监控系统出现故障报警时，应该将故障情况提报到服务台，由服务台跟踪故障处理情况。 3.1.2 用户报修当用户遇到IT 相关疑问或故障时，可通过微信、电话、网站三种途径中任意一种向服务台提报需求，用户提报需求应该尽量详细描述问题。微信报修具体方法见《IT 运维服务平台微信版本使用方法》。报修电话：内线：报修网站:http:// 3.2 服务台受理服务台收到故障提报后，自动或手动形成服务工单，并根据故障情况分析、初步判断故障原因，如果服务台不能通过电话或远程协助解决故障，则需要根据故障原因派遣相应的工程师进行处理，服务台派单时应该考虑故障产生原因、工程师职责、及工作量等因素。 3.3 工程师处理当工程师接到派单时，应该在10 分钟内做出响应，并尽快对故障进行处理。故障处理结束后，工程师应按要求填报处理结果并提报服务台。 3.4 过程跟踪服务台应该在故障处理阶段，对故障处理的进度、变更等环节进行跟踪、监督经管。当工程师在故障处理过程中遇到困难时，服务台应该派遣更高级别的工程师或厂家进行支持, 直到故障最终解决。 3.5 用户评价当故障处理过程结束后，用户有权对故障处理过程中运维人员的响应速度、服务态度、处理结果等进行评价，用户的评价将作为工程师考核的数据来源之一。 3.6 流程图