电话客服培训手册

电话客服培训手册

目录

一、如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2

二、电话客服的原则……………………………………… P2

三、接听客户来电时的要点………………………………P2

四、投诉………………………………………………… P3

如何成为一名优秀的客服？

产品+使用经历+客户印象

在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的

一、电话客服的原则：

1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心

情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着

你和公司。

2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。

4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。

5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及

如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的

经验。

二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则

标准语：

1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你”

2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体

必须要做到

一定不能做的

2．客户订购商品断货

标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？”

3.客户咨询订单

标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？”

标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。

4.客户咨询快递情况

标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。”

（2）电话订单：

1．按客户姓名查询客户记录，了解新客户还是老客户？

2．即使自己知道是新客户还是老客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息

3．如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更

4．如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式、运送地址等。

5．标准用语建议：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告知您。”（能否直接帮用户注册） 6．如果客户不愿意留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。但需告知客户，希望能留下联系方式的原因是因为为了保证服务质量，会有定期的回访以及一对第一的尊贵服务（能让客户在第一时间了解购物历史情况，最新产品，活动内容等，）。 三、投诉：

（1）客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。

处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

注：当面对有些投诉，客服无法自己解决时，应温馨记录投诉内容，并告知客户，为了表示对此投诉的重视，将转接至客服主管，由主管来解答此类疑问。

（2）处理投诉时的应有的态度和常用语气：

必须说的

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（7）给您添麻烦了/让您费心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

一定不能说的

(1).不清楚

（2）不明白

（3）不知道

（3）如何处理反对意见