【客服】客服培训手册-完整版

客

服

部

培

训

手

册

适应范围：在职客服

制定日期：2019年9月15日

签发人：虎哥

第一章------ 公司简介

第二章------ 店铺及平台简介

第三章------ 部门人事架构

第四章------ 部门规章制度

第五章------ 售前岗位说明

第六章------ 售后岗位说明

第七章------ 客服主管岗位说明

第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训

第十章------ 售前、售后工资方案

第十一章----- 晋升机制

第十二章----- 人事任免

第十三章----- 平台规则

第一章

公司简介

主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁

第二章

店铺及平台简介

天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店

第三章

部门人事架构

客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章

部门规章制度

一、目的

更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化

二、范围

客服部所有在职人员

三、内容

１．上班时间【售前】

早班客服：０８：３０－１６：３０

晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】

上班时间【售后】

统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】

ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；

２．薪资说明

售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金

售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范

１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

２）．不得在旺旺上辱骂、嘲讽、讥笑客户，不得与客户发生直接冲突与口角，违者解除劳动合同

３）．不得在工作时间内做与工作无关的事项，如看电视、视频、玩游戏、化妆、睡觉，违者扣绩效分２分

４）．上班时间严禁在公司内嘻戏、打闹、追逐，违者第一次警告、第二次通报批评，第三次扣绩效分２分

５）．严禁对同事及客户进行诽谤、造谣、谩骂、口角，违者扣绩效分１０分，并通报批评

６）．对公司机密条款、文件、数据应严加保密，不得随意泄露，违者直接解除劳动合同，情节严重者将直接移交司法机关处理

７）．严守平台高压线，不得做出违反平台条例的行为，例如违背承诺、泄露买家信息等，违者直接解除劳动合同

８）．严禁消极怠工，对于本岗位的工作应在工作时间内额定完成，应了解本岗位的工作职责，违者扣除绩效分２分，经继续培训后仍无法执行的，将考虑人事任免；

９）．不得在工作时间内擅自离岗，若有突发紧急情况应知会部门负责人作好相应安排方能离岗，违者扣绩效分５分

１０）．公司内严禁不正当的竞争行为，例如恶意抢单，被发现一次扣除当月工资２００元，第二次扣除５００元，第三次直接解决劳动关系；

11 ). 在职员工应严格按照公司行政规章制度与考勤制度出勤,违者参照行政处罚条例;

４．工作责任分配与区域

１）．各岗位人员应熟知自身岗位职责，并深刻贯彻

２）．根据工作岗位职责，将实行责任到人；

３）．若根据考核数据证明当事人不能胜任当前职责，公司有权将其调任；

４．）详细责任区域请参考【岗位职责】

5. 奖励措施

１）．对团队建设（公司）提出建设性建议并被公司采纳执行的，一次性奖励100元；

２）．获得客户点名表扬的评价每条奖励2元，数据由客服自行整合，上不封顶；

３）．将需要退货、退款的客户成功挽留的，每成功一位奖励20元，上不封顶，数据自行整合；

４）．月度绩效考核的冠军，给予奖励300元；

5）. 接待人数不低于团队平均值的情况下，转化率单项第一名奖励100元.

6）. 客单价或客件单项第一名，可奖励50元；两项均满足第一名，则奖励150元；

7）. 销售额第一名，奖励50元；

第五章

售前岗位说明

岗位性质和意义

如果说客户是上帝，那么售前客服就是离上帝最近的人，售前客服代表着整个店铺的形象，也决定了店铺的口碑，一个优秀的售前客服能让客户心甘情愿地下单，并成为他个人的忠实粉丝；

任职要求

1.性格活泼，思维活跃，服务意识强

2.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；

3.熟悉天猫、京东等平台规则；

4.熟悉天猫、京东等平台的购买流程、退换规则；

5.打字速度每分钟不低于80字；

6.会员的后期培养和会员关系的维护，刺激二次购买

工作内容

1.负责淘宝、在线咨询工具等，热情并准确回答顾客问题，引导并促进用户在网上愉快成交

2.迅速认清客户的需求，为客户推荐更合适的产品；

3.定期整理收集客户反馈，进行客户需求分析；

4.整理客户订单，并与公司仓库和打包人员沟通；

第六章

售后岗位说明

岗位性质和意义

如果说售前客服是离上帝最近的人，那么售后客服就是为上帝抚平创伤的人，一位优秀的售后可迅速将本会变得糟糕的事态扭转乾坤，而一次完美的售后又是一个复购的开始；

任职要求

1.性格开朗、思维敏捷，有良好的服务意识，能够承受一定程度的压力

2.情商高，能灵活应变各类客户抛出的不同售后问题

3.熟悉天猫、京东规则，在处理售后过程中可以完美规避高压线；

4.接受能力强，能快速熟悉产品、技巧、人脉；

工作内容

1.利用阿里旺旺等工具接待前来咨询售后的客户；

2.迅速认清客户的需求，理清问题责任方，在将双方利益最大的情况下，立即提出解决方案

3.日常退换货的审核；对于申请理由不当的，可予以立即联系，直到作出更改；

4.投诉及介入举证，及时联系客户，避免纠纷；

5.售后问题登记及后期数据整合；

6.快递问题收集以及丢件登记，后期整合数据；

第七章

客服主管岗位说明

岗位性质和意义

此职位具有承上启下的作用，承接上级领导的要求，启发监督下属去执行具体事项，为团队量身打造合理的制度与计划，带领团队完成公司制定的销售目标；

任职资格

1.具备客户第一意识，良好的沟通能力、协调能力、执行力、数据分析能力；

2.较强的责任心和执行力，富有工作热情和团队意识。

3.性格乐观积极，良好的心理素质以及职业素养，具备一定的抗压能力；

4.较好的沟通能力号召力，能合理安排、规划、处理各岗位的工作衔接；

5.对市场及淘宝各种变动能立刻作出反应，及时调整人员结构和工作安排；

6.具有很强的责任心，诚信，学习能力强，并懂得分享；

岗位职责

1.熟悉各大平台购物，支付以及相关售前售后流程和规则

2.熟练操作淘宝后台，及时处理客服部突发事件及重要投诉；

3.关注平台的规则变更并及时作出调整措施；

4.负责店铺评价跟进及处理，收集客户投诉问题，及时整理反馈到相应部门；

5.负责客服团队的定期培训，定期对售前售后话术优化改进；

6.客服部门的日常工作管理，落实完成部门每月销售目标；

7.日常销售分析，制作日常销售报表，各类数据整合；

8.合理安排售前、售后客服人员工作，负责旺旺分配、排班，确保各岗位工作有序、及时衔接；

9.建立、完善所属岗位的工作流程、规范以及绩效考核方案，优化人员结构；

10.管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训，制定管理制度及团队提升、规划；

第八章

员工行为规范【高压线】条例

一、员工行为如有违反以下条例的将予以200-500元的负激励，并解除劳动合同处理，同时由责任人赔偿公司相关损失。

1、伪造经历，欺骗公司的；

2、虚报业务事实的、谋私受贿或将收受回扣、谋取个人利益和荣誉的；

3、泄露公司机密，造成不良后果的；

4、故意歪曲事实，散布流言蜚语，损害公司形象的；

5、确认犯有盗窃公司财物、滥用职权、营私舞弊等违法行为的；

6、未经许可，在外兼职或从事与公司相同业务损害公司利益的；

7、对同事施以暴力、恐吓、威胁或捏造事实进行诽谤诬告，妨碍公司或其他人业务开展的；

8、煽动怠工或罢工的；

9、在公司工作期间，参加非法组织或受到刑事处分的；

10、无故连续旷工3天的，每月累计旷工达5天，每年累计旷工达10天的；

11、迟到/早退/脱岗/睡岗情况月度累计4次的，季度累计10次，年度累计20次的。

12、发生损失1000元以上的人为责任的；

13、对检查人员，考核人员有威吓、打击、报复、辱骂或躲避检查等行为的；

14、公司办公场所打架斗殴、寻衅闹事、违章不服从处理、态度恶劣等；

15、因工作马虎、责任心不强、业务上怠慢、监督不周导致业务上重大事故，从而给公司造成损失1000元以上的。

16、严重违反公司相关制度，并造成较大负面影响的；

17、在订单中备注【刷单、炒信、刷钻、好评返现】

18、聊天过程中发送非对应店铺的链接、图片等

19、使用加QQ、微信或非对应平台聊天软件等话术的

20、引导客户线下交易、至其它平台【店铺】交易

21、引导客户使用非支付宝支付方式的

二、员工行为如有违反以下条例的将予以200-500元的负激励，解除劳动合同处理并追究法律责任；同时由责任人赔偿公司相关损失。

22、做出违反公司经营店铺所在电商平台（如：淘宝、天猫、阿里巴巴、京东亚马逊等）的相关管理制度，包含但不仅限于：

（1）拒绝向买家客户开具发票或向有需开具发票的买家客户提出不合理要求；

（2）拒绝买家客户信用卡支付交易或收取买家刷卡手续费的；

（3）拒绝向买家客户提供7天无理由退换货服务的；

（4）拒绝向买家客户提供公司店铺页面说明的相关服务的；

（5）使用公司有线、无线网络登录任何账号在公司的店铺消费或作出违反公司名下店铺所在电商平台制度的。

18、未经允许擅自修改公司店铺经营的关键内容，包含但不仅限于产品链接、属性设置、主图、商品价格等，严重影响经营秩序或造成直接或潜在经济损失5000元以上的。

19、泄露公司商业机密，给公司造成直接或潜在经济损失5000元以上的。

20、服务过程出现辱骂、恐吓、威胁、聊天工具拉黑客户等不尊重客户的恶劣行为，影响公司经营秩序或造成经济损失的。

21、服务过程出现敷衍、不尊重、质疑、不耐烦或有歧义的话语等恶劣行为，影响公司经营秩序或造成经济损失的。包含但不仅限以下情形：

（1）“呵呵”“尼玛”

（2）我不能/没有办法/只能这样/你看着办/没得商量

（3）带有歧义的称呼对方：傻瓜、傻猪，蠢猪等类似称呼；

（4）你这样都不知道吗？/你没有看到吗？/你懂吗？/你不懂吗？

（5）那你就退款/这不是我应该做的/我想我做不了/厉害了

（6）那你干嘛.../你应该知道是这样的/谁让你..../没人强迫你...

（7）你喜欢吧/你爱怎样就怎样/免谈/免开尊口/算了吧

（8）你开心就好咯/你自己考虑吧/你想怎样

（9）那你别买了/不卖

（10）不议价/没得少/不送

（11）自己查/自己看

22、在店铺后台登记备注、平台服务工具（旺旺）、办公软件、发货软件等与公司进驻平台对接的所有相关系统及软件中，有出现刷单及其他敏感内容的，导致被认定违反平台禁止的行为或潜在被平台扣分、处罚的相关行为。

《员工行为规范“高压线”条例》确认书

本确认人（下称“本人”）谨此确认知悉XXX服饰有限公司《员工行为规范“高压线”条例》，该高压线条例经充分讨论、平等协商，作为公司基本管理制度，本人已经认真阅读过。本人完全了解高压线条例各条规定的管理意义与法律含义；本人保证严格遵守该《员工行为规范“高压线”条例》中规定的所有内容。

本人承诺将严格遵守《员工行为规范“高压线”条例》中的规定、要求，同时也同意贵公司有权对条例进行修改；在实践中修改后的部分，我也将严格遵守，承担配合各项管理工作。

本人确认本确认书自本人在贵公司工作之日起至本人从贵公司离职之日止的期间内均有效。

特具此确认书，以资严格遵守。

确认人（签字）：

签署日期：年月日

第九章

新进员工培训计划

第1阶段

周期：1天

内容：熟悉店铺，产品详情页面，查看评价【主管引导】

结果：提出问题以及整改建议【反馈给主管】

第2阶段

周期：1天

内容：培训【平台规则、产品知识、销售技巧】，主管培训

结果：结合第1、2阶段所学知识进行针对性考试，考核分数在90分以上者，可进入试工期；

第3阶段

周期：5天【持续培训】

内容：分流接待【老员工带新员工】

结果：以赤兔数据为准，转化率不低于50%、打字速度不低于70字/分者即可进入试用期

第4阶段

周期：15-30天【持续培训】

内容：分流接待【老员工带新员工】，试用期

结果：以赤兔数据为准，转化率不低于58%、打字速度不低于80字/分者即可给予转正；第十章

客服工资方案

1.试用期员工

试用期一个月，保底工资：3000元+ 奖金（试用期间无提成）

2.正式员工

底薪3000 + 单项奖+ 冠军奖+ 提成+ 全勤奖= 综合4000 - 8000 元

【入职满1年底薪递增300元，1000封顶，满2年底薪增加600】

3、提成点

根据绩效考核分数决定等级，参照对应等级提成点

4、转化率奖金：（接待人数高于平均值才可以参与）

第一名：200元【转化率高于60% 】

5、客单价奖金、客件奖金

第一名，分别奖励50元每项

6、退货挽留订单奖励

每挽回一笔订单不退货的，每单奖励10元；

说明：

1、转化率低于58%的，即使转化率排名在第一，也不能享受奖金；

2、月度转化排名末位淘汰，转化率65%以上可以免考核，提成点参照金牌客服；

3、服务满意度：每月进行抽查，因服务态度问题导致差评或投诉，轻者第一次扣款100，第二次扣款200并解除劳动合同，重者直接解除劳动合同。

第十一章

晋升机制

初级客服- 资深客服- 金牌客服- 客服组长- 客服主管

若公司有其它的岗位需求，客服可选择不在本部门晋升，可选择其它部门；

第十二章

人事任免

试工期7天内，若员工主动提出离职或自动离职的，视为试用不合格，不予以发放工资，若公司觉得该员工不适合此岗位，按每日50元薪资计发；通过试工期后，员工正式进入15-30天的试用期，试用期间员工离职需要提前3天书面申请，给予公司缓冲时间；届时薪资按底薪/30天计发，随全部员工统一发放工资日一同发放；已通过书面申请转正并得到转正批准的员工，若需要离职，需要提前30天以书面形式申请，薪资与提成到统一发放工资日集体发放；

第十三章

平台规则及基本操作流程

1.聊天软件的基本界面及日常操作

A、什么是旺旺子账号？

父账号即店铺主账号，子账号为父账号开通授权的账户

B、子账号开通需要提供什么资料，什么情况下能使用？

手机号码、姓名就可以开通，需要进行实名认证并在电脑上安装安全证书方可使用；

C、如何进行实名认证

手机下载【千牛】，在千牛登录已经创建的子账号，扫描实名认证二维码，绑定手机号及身份证号

D、子账号登录

E、子账号日常操作入口

商家工作台介绍

培训服务操作手册

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； ●确保课题顺利进行当好老师助手； ●如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： ●遵守客户所在公司的纪律及行为规范； ●工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； ●工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋； ●工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮； ●工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； ●工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突； ●工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

淘宝网店客服-培训手册

客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。

【客服】客服培训手册-完整版

客服部培训手册适应范围：在职客服制定日期：2019年9月15日签发人：虎哥

目录第一章------ 公司简介第二章------ 店铺及平台简介第三章------ 部门人事架构第四章------ 部门规章制度第五章------ 售前岗位说明第六章------ 售后岗位说明第七章------ 客服主管岗位说明第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训第十章------ 售前、售后工资方案第十一章----- 晋升机制第十二章----- 人事任免第十三章----- 平台规则

第一章公司简介主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁第二章店铺及平台简介天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店第三章部门人事架构客服主管售前客服售后客服CRM专员

第四章部门规章制度一、目的更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化二、范围客服部所有在职人员三、内容１．上班时间【售前】早班客服：０８：３０－１６：３０晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】上班时间【售后】统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班；２．薪资说明售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范１）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分

销售人员培训手册讲义

前言销售培训的内容主要包括三部分： 1、销售人员的心理素质和潜能培训。由于销售人员通常面对的是拒绝与挫折，因此，通过培训使销售人员永远充满自信和保持积极进取的心态显得尤为重要。 2、是基础知识方面的培训。(因为讲的是房地产方面的销售所以首先销售人员就必须了解房地产知识),能够将产品的特性迅速转化成客户的利益需求点这是专业销售人员所必须具备的。(在之前的课程中，小叶和小陈已经讲过，所以我不再重复) 3、专业销售(8大)技巧培训。销售是一门专业的科学，主要包括有销售前的准备技巧（你在做这行时至少要了解推销区域、找出准客户、做好销售计划等工作的前期事项吧）接近客户的技巧（我们有很多的方式如电话拜访客户、直接拜访客户、邮件拜访等这些都是可以用到的途径）进入销售主题的技巧事实调查的技巧询问与倾听的技巧产品展示和说明的技巧处理客户异议的技巧如何撰写建议书的技巧以及最后如何达成交易的技巧。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。第一部分心理素质和潜能培训 ———做为销售员首先要对自己思维有针对性的突破任何一个销售精英都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败和挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。那好，先讲讲做销售的六大定律 1、客户是一定可以搞定的。那事先需具备的条件有： 1做为销售员要树立良好的积极心态，集中力量解决事情。 2客户一般没有主见，观念不清晰，可以被引导。 3能来了解，就说明他有需求。 4客户对所购买的商品不是很了解，缺乏专业知识。 5客户心里是犹豫不决的，在这样的情况下，可以分析项目的优点让他心里知根就底。

电商客服培训手册

客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。（四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。二、售前和售中服务（一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝

客服培训手册

客服培训手册说明：手册内容均为未来考核使用一、客服服务流程 1、智能呼救流程

2、智能报警救助话术（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？（2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。” （3）若老人不能流畅说话，则要说：请您不要紧张不要动我们马上联系120急救; （4）若能听到周围有其他人在说话，则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。（5）联系120需要告诉120：“你好我是曜阳快助的工作人员，在XXX地，有一位老人摔倒了。”对于120所提出的问题要做出详细的回答，例如：老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。（6）联系紧急联系人，说：“你好我是曜阳快助的工作人员，XXX 老人现在在XXX地方摔倒了，已经叫了120急救车，也请您迅速赶往现场。”

（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？（2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。（3）若老人还能继续通话，则要问：“您哪里不舒服，您哪里摔着了，您现在所在的具体位置在哪里，能看见什么标志的建筑物。” 等问题，判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及老人的描述迅速判断老人的具体位置，并安抚老人情绪告诉老人马上呼叫120急救。 4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理 5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理

二、客服职责&注意事项 1、客服职责目的：使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。第三条服务信念热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。创新---全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。服从---应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。第四条客服人员的素质要求（1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作

天猫投诉违规问题客服培训手册

天猫近期投诉率最高的违规问题客服培训手册因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！天猫近期投诉率最高的违规问题 1、发票 2、包邮问题 3. 信用卡问题 4. 货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、延迟发货以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，

“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具” 等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。三.信用卡问题信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行应用的场景：

培训服务操作手册

培训服务操作手册-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

培训课程服务规范化操作手册二〇〇六年五月

培训课程服务规范化操作手册一、总则本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。二、适用对象担任公司培训项目的项目经理、培训助理三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有较强的沟通和规划、协调能力。工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）与客户的沟通，协调，衔接； 3）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容；确保课题顺利进行当好老师助手；如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）制作通讯简稿。四、培训课程服务人员行为规范参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范：遵守客户所在公司的纪律及行为规范；工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话；工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、拖鞋；工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等与服务要求不符装扮；工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语：请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间；工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；工作期间不得与客户方发生任何财务往来；

客服培训手册(一)

客服培训手册（一）按工作性质客服也一般分三种：售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）售后客服（主要处理投诉类问题）客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：一、让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

电话客服培训资料

、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。工作专业化。服务过程缺少协调。决策者远离顾客。专断的服务方针。首要考虑成本限制。员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。不听取顾客意见。的新名词。顾客服务只不过是投诉部门第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心

电话客服培训资料

电话客服培训资料第一章关于电话客服介绍一、什么是客户服务良好的客户服务?能够成为企业的核心竞争力之一-为企业留住客户并提升企业在客户心LI中的地位?从而为企业带来利润。客户服务?简单来说?就是为公司的客户提供他们想要的服务?维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品，服务,，在客户使用产品时发生问题时?提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、客服的主要职责客户服务是公司对外联系的窗口?对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉?而客服就是联系客户与公司的桥梁?所以?做好客服工作?对公司而言?是非常重要的。如果有投诉产生?尽快为客户解决问题?如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题?则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。"客户至上”?永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题?那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中?制定适合的客户服务流程?规范客服的管理制度?定期为客服提供有必要的培训。三、电话客服分类 1.产品的售前咨询 2.售中的引导 3.售后服务 4.售后回访售前阶段:收集客户信息?联系客户?了解客户的需求?这些全是客户服务代表的职责

售中的引导:是引导客户完成消费?此要配合销售人员的工作?为客户讲解公司的产品售后服务:也就是LI前客户服务工作的重点?工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题?为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点?才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意?并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义售后回访:客服代表的重要工作?通过回访?可以了解到客户对公司产品是否满意?如果不满意?问题出在什么地方,是产品还是服务?应该如何让客户感到满意，只要有了“客户满意度”这个数据?才能更好的去完成客服。客服人员必须具备的素质要做好客服工作?客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员?应当在接到客户电话时?能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”?就是要站在客户的角度上想问题?并应客户所需。第二章电话沟通技巧一、当工作时?在电话中给对方留下的印象?对方会自然而然的与公司的形象联系起来：二、制定电话流程的标准?以时间为划分标准，以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况，提供了明确的步骤，提供每一步骤的质量标准，具有实效。以细化、具体为基本要求。三、接听电话流程主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务询问客户姓名、及帮助内容详细记录通话内容

培训服务方案

为了使本项目所涉及的系统管理员和维护人员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，并具备一定的应用开发技术，我们除了向用户提供整个系统的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对管理和技术人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用系统的人员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们针对人员各自的工作性质，对不同职责的工作人员分类进行专门培训，使他们掌握一定的专业技能和一定的开发能力。我们将提供多种培训课程和按客户所需要的各种深度、广度的产品和技术知识讲座。由本公司富有经验的技术工程师对相关技术人员进行针对性的培训。使他们能够熟练掌握所提供的设备的运行维护操作，同时掌握处理简单故障的方法。目标： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。培训人员分：操作员、系统维护员。操作员：管理日常系统工作、记录及简单维护，要求文化程

度大专以上，懂空调常识及操作、有一定的设备操作及维护经验。系统维护员：除完成操作员工作外还负责空调系统设备的保养维护工作、一般问题处理、操作记录维护等，要求文化程度大专以上，熟悉计算机常识及操作、有设备操作及维护经验。用户培训方式：在空调系统试运行之后，系统验收之前为建设单位提供培训。通过培训使工作人员掌握本工程中各子系统的操作、日常测试、简单故障排除，以及非专业人员掌握空调系统的使用、操作及简单维护。为期一天到三天的培训课程后，进行本公司组织的书面和实践考核，不及格者继续培训。现场培训：我公司将在交货安装之前，以提交的技术手册、安装手册等竣工资料为依据，对业主的工程技术人员进行现场培训。通过培训使业主的工程技术人员能够： 1、掌握系统的初始化和主要参数的设定方法； 2、对一般性故障进行诊断、定位和排除； 3、掌握系统故障后的恢复方法； 4、熟练查阅各种系统操作和维护手册； 5、配合我公司进行系统的维护和故障修复； 6、指导一般操作人员的工作。

电话客服培训手册

电话客服培训手册目录一、如何成为一名优秀的客服…………………………………… P2 二、电话客服的原则……………………………………… P2 三、接听客户来电时的要点………………………………P2 四、投诉………………………………………………… P3

如何成为一名优秀的客服？产品+使用经历+客户印象在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的一、电话客服的原则： 1．微笑: 以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看到笑容，但是顾客能体会到愉悦的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。 2．迅速: 以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的原则。3．灵巧: 以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。 4．诚恳：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。 5．研究：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。二、接听客户来电时的要点：

（1）通用原则标准语： 1．“您好，上海欧业信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 注意：1．问候客户要用“您”，而不是“你” 2．使用“我们”，而不是“我”，表示自己代表一个集体必须要做到一定不能做的 2．客户订购商品断货

标准用语建议：“喂您好，我是hosel旗舰店客服，您之前有在淘宝网（当当网、一号店）购买一件XXX，很抱歉哦，您购买的这款衣服只有最后一件了，我们的发货员验货时发现略有瑕疵，所以不能为您发货了，XX商品与它类似，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解下？” 3.客户咨询订单标准用语参考①：“您好，请问您是通过哪个平台购买到我们的产品的呢？” 标准用语参考②：“（您好，）请问您的收件人姓名是？（当当网或一号店客户）（您好，）请问您的淘宝旺旺名称（或订单号）是什么呢？我好帮您查询。 4.客户咨询快递情况标准用语参考：“您请稍等，我帮您查询。恩……您的包裹已经到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，网络查询未有显示，可能是快递公司网络更新有延迟，我帮您电话查询，查到后给您回个电话好么？）。” （2）电话订单：

软件销售人员培训手册(DOC格式).DOC

软件销售人员培训手册（DOC格式）.DOC 次前言商战不是产品之战，是观念之战；销售的最高境界在于：不谈销售达到销售的目的。成功关键在于思想上对公司的美好前景充满信心，对自己也充满信心。成功秘诀：决心大，主动性强；以人为主体，创造、主动地思维。业务员的基本素质 1、首先对专业知识的掌握 2、注重个人形象和公司形象 3、气质：尊重与庄重、深沉与大度、不卑不亢 4、品行：不要把别人想得太坏，只要你信任他 5、敬业精神，挑战极限和创造极限 7、人员要求：铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿 8、终身学习的理念：（学习方法和心态）学习掌握知识的能力，怎样去学习，学习的心态，承认有欠缺。 9、八字方针：热情、自信、勇敢、执着销售人员与市场 1、销售人员：综合素质包括思想、言谈、外表、精神状态。讲话要具有煽动性，满足对方潜意识的欲望，要充满自信。 2、市场：点子是初级市场的产物。市场不完善时出现市场策划产品。多步骤规划的市场行为具有可变性、能动性。销售基本理论销售理论：目的明确，主题鲜明。销售强调一个“变”，变是销售的灵魂。

1、销售基本理论：主线灵魂是变，不断进步，不断完善、创新。要注重“口传销售”。自身价值：市值（钱）是死；人值（实）是灵活。 2、理顺市场潜在购买量和实际购买量，缩短二者之间的距离。口传销售能吸引他们。 3、注重售前售后，去做别人没有做的售后服务，通过用户来带用户，口传销售是认可。达到不谈销售达到销售的目的的境界。销售程序与技巧销售策划：套路---用于指导；要有理有利。 1、销售准备2武装自己：了解产品----解答顾客提问（能做主就要马上答复，如超越权限先请示再做答复）；认识产品；了解顾客的日常习惯、个性爱好、期望值和要求------进一步做工作；2迎接挑战：全力以赴，私生活简单化；明确目标，根据能力，控制时间；预定成功的期限；不断进取，刷新记录；坚忍不拔：人在遇着困难时，消极的思想会导致事情越来越糟，积极的思想会使你的事情越来越好；在遇到别人的冷遇时一定要沉住气：我是在工作，我是在工作！！平均法则：走访100位顾客，才有一位顾客购买，要达到这个数字，培养良好的心理状态；高度的自信，了解自己； 2、寻找顾客2把所有的学校都要进行市场调查；校长、教务主任、电教老师具体负责人，最少3个人；2重点学校要跑，非重点学校可先进行电话访问；2保持高度的热情；记工作日志，注意捕捉信息，马上行动！2访问→顾客，多次进行，挨个

(完整版)客服手册完整版

第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00 晚班18:00-23:00 常班09:00-18:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元，每提供一项好的建议被采纳奖励X元。十二、所有罚款作为部门活动经费，由财务统一收取并公布。

客服培训手册

客服培训手册一、如何建立积极心态二、如何与客户进行有效沟通三、沟通工具的使用技巧（旺旺）四、订单成交技巧五、对客户需求的认知六、客户类型分析七、买家购物心理八、如何克服客户服务综合症-心灵的鸡汤九、如何对待工作

（一）如何建立积极心态原则之一：学会从积极的方面看待人与事。我们生活的环境中和所接触的事中，总是有二个方面，积极或消极。对任何一个问题，都概莫能外。如果你是一个自卑者的话，你要承认，你已学会了发现缺点和寻找错误的能力，你现在要做的就是学会如何从积极的方面看待。原则之二：不要总用批评的态度对待人与事。如果你的态度消极，你就会去做消极的事，习惯性的去发现事物的缺点，常是说批评的话，对什么都会抱怀疑的态度。这种态度的后果就是你看待事物越来越没有信心，越发自卑。多从表扬、称赞的态度对待事与人，你就会习惯于发现积极的一面，你就会学会积极的自动思维模式。原则之三，不要刻意去寻找消极的方面对自卑者而言，即使让你在天堂里，也会发现天堂的高处不胜寒的。而积极者，即使是一只停了的钟，也会认为一天有二次准时。这里有一组自卑者和自信者的比较，从中你可以得出产的结论。心理学家凯拉给自卑者消极态度的描述：即使没有什么烦恼，也总是不高兴当他们感觉良好时，他们还是不高兴，因为他们担心当他们感觉更好时，他们将更不高兴．把一生中的大部分时间都消耗在抱怨上．总是开着灯来看到底有多暗．总是在生活的镜子前寻找裂痕．当听说更多的人是死在床上而不是其它地方时，他甚至不再在床上睡觉。无法享受健康，因为他们觉得自己随时都可能病倒不仅设想最坏的结果，而且往往把事情引向最坏的结果·看不到面包围周围的面，只看到中间的洞 ·相信阳光照射只是为了投下阴影．忘记他们的幸运而只想着他们的烦恼．知道艰苦的工作从来不会伤害任何人，却死抱着“干嘛要冒险”的想法（二）如何与客户进行有效沟通任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的

400客服手册

1 400热线客服内容及流程一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。二、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。（四）使用正确的语法。（五）避免使用口头禅。（六）呼吸正确,避免说话断断续续。（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 * 常用服务用语 1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打 3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起 11、对不起，请稍等。 5、谢谢 12、对不起，让您久等了。 6、请稍等。 13、请原谅。等等。 7、请多提宝贵意见。话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。三、服务热线服务用语客户拨入您好，XX 公司，工号XXX 为您服务，请问有什么帮到您？客户讲话 ● 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我会尽力帮您解决。 ● 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，我们这里是电话订购业务，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

2 ● 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务或非本部门的业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我部门或我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX 号进行咨询，好吗？ ● 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。提示表扬：（话务员）谢谢，这是我们应该做的。 ● 客户提出建议时（话务员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 ● 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时（话务员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 ● 客户对问题答复、解决不满意并要追究时客户要求合理：（1）客户要求合理，能够在短时间之内可答复的（话务员）我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。（2）客户的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（话务员）您的要求我们会及时上报上级主管部门。但由于XX 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。 ● 客户的问题不能立即答复时（话务员）我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将尽快给您答复。 ● 听不到（清）客户声音（话务员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（话务员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机） ● 在通话过程中，因为线路原因，突然听不到客户声音（话务员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请客户再拨一次)。结束语（话务员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。 ● 如客户说谢谢（话务员）不客气，再见。四、回访服务用语 1、拨通客户号码：答复回访：（话务员）您好，XX 先生（或女士或职位称呼），我是XX 公司的XX 话务员，您在X 月X 日购买的XX 产品反映有XX 问题，我们已经给您查实…… 主动回访：

电商客服培训手册

第一章总则 1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 2、本手册适用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。 3、此版员工手册系试用版，由于部门的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。我们希望您作为公司的一员感到愉快。第二章企业简介二、企业文化 1．企业宗旨：让时尚改变生活。 2．企业目标：办一流企业、创一流品牌。 3．企业精神：团结、开拓、求实、创新。 4．企业理念：真诚做人，诚信做事。 5．用人原则：德才兼备，量才录用，优胜劣汰。 6．基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章客服行为准则 1.上班时间：白班9:00-17:30，晚班17:30-23:30每周1天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23：30点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来。

3.每周一早上0000召开公司例会，传达早上的会议内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 4.在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由产品专员负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求产品专员介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小黄旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。 9.上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者给予相应的措施与处罚。 10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家人事行政部门处理。

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娱乐场所员工入职培训手册

服务人员培训一、基本礼仪礼是由风俗习惯流传而行成的礼节, 仪指仪表, 我们特指服务人员的外表, 它包括身体姿态, 行为举止, 着装打扮, 人际交往等。礼仪是向她人表示敬意的一种仪式, 也是待人真诚恭敬的一种态度, 是处理人与人之间的道德规范统称。举止落落大方, 动作合乎规范, 是个人礼仪方面最基本的要求。身体姿态（一）站立来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/103041346.html,) 海量资料下载站立是人们在交际场所最基本的姿势, 是其它姿势的基础。站立是一种静态美, 是培养优美典雅仪态的起点。 1. 站立的一般要求头正、颈挺直、双肩展开放松, 人体有向上的感觉; 收腹、立腰、提臀; 两腿并拢, 膝盖挺直, 小腿向后发力, 人体的重心在前脚掌。无论男士还是女士站立时要做到自然并保持面带笑容。这样就能够表现出饱满的精神状态, 给人以良好的形象。 ( 二) 坐姿入座一般是从椅子左侧入座, 在坐下之前身体要站直然后再慢慢坐下。坐下后上身挺直, 双腿平行放好, 小腿与地面垂直, 双手掌放置在膝盖上方。女性双腿交叉时, 大腿应该并拢, 双手掌相叠放

在大腿上。 ( 三) 行走行走是人们在行走过程中应遵循的正确姿势。正确的行走要从容、轻盈、稳重。行走是一种动态美, 凡是协调稳健、轻松敏捷的走姿都会给人以美感。女士走姿要展现身体的曲线美, 男士走姿要体现阳刚之气。行走的要求: 以站姿为基础, 面带微笑, 眼睛平视; 双肩平稳, 双臂前后摆动自然且有节奏, 摆幅以30-50度为宜; 双肩、双臂都不应过于僵硬; 重心稍前倾; 行走时左右脚重心重复地向前后交替, 使身体向前移动; 行走时, 两只脚的内侧行走的线迹为一条直线, 脚印应是正对前方; 步幅要适当, 一般应是男士70厘米左右, 女士略小些, 但也因性别和身高有一定的差异。着装不同, 步幅也不同, 如女士穿裙装(特别是旗袍、西服裙或礼服)和穿高跟鞋时, 步幅应小些; 跨出的步子应是脚跟先着地, 膝盖不能过度弯曲, 脚腕和膝盖要灵活, 富于弹性; 走路时应有一定的节奏感。 ( 四) 手势手势是人们利用手来表示各种含义时所使用的各种姿势, 是人们交际时不可缺少的体态语言。手势美是动态美, 要能够恰当地运用手势来表示真情实意, 就会在交际中表现出良好的形象。

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