供电企业故障抢修流程图

95598客户服务管理与考核办法

发布时间：2006-9-5 11:35:39

株洲电业局95598客户服务管理与考核办法第一章、总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管

理，制定本考核管理办法。

第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。

第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。

第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。

第二章相关部门职责范围

第五条优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服

务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对

相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。

第六条电力营销部全面负责“95598”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更

新和日常管理，负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。

第七条生产技术部负责对优质服务中心95598的工作进行技术指导；每月分别向各

基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表；

第八条城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95598的抢修及

服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理，对业务各个环节进行催办、监督，并将处理结果及时汇报到优质服务中心95598 ；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及

时进行回复。

第九条配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度，及时抢修，并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况；认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。

第十条配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。负责将临时性变压器停电，事故抢

修等停电信息向优质服务中心95598信息台汇报。

第十一条线路管理所负责受理优质服务中心95598转发的110KV及以上线路的维

护、砍青、故障等方面的业务处理，并进行催办、监督，将处理结果及时汇报到优质服务中

心95598信息台。

第十二条信息中心负责对“ 95598”客户服务系统的设备进行日常维护，对运行数据定期进行备份；负责及时解决系统服务器平台运行中岀现的问题，组织调度管理所及时处

理服务器平台到各单位主干信息网络运行中岀现的问题。并及时向电力营销部进行反馈。

第十三条调度管理所提前7天分别向优质服务中心95598、株洲日报提供市区计

划停电时间及停电影响范围信息，负责及时向优质服务中心95598信息台提供电力系统运行

异常状况、故障线路名称及其供电范围，负责向优质服务中心提供业务咨询，负责客户服务系统通

95598 讯设备的运行维护。

第十四条，县（市）电力局接受优质服务中心的服务调度，落实承诺，及时回复；负责其供电营业区内电力客户的电力抢修工作，认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，负责配合和协调好与其他单位之间的抢修、客户服务工作；负责向95598 系统登记停电信息及停电的影响范围；负责优质服务中心转发的其供电营业区内客户用电业务、用电咨询（查询）、电费查询等供电服务工作的处理。

第十五条，其他各单位均应积极参入和配合，负责所涉及相关业务的处理，并确保按时保质完成任务。

第十六条，对相关部门单位的要求：

1 、相关部门和单位接到优质服务中心95598 信息台传递的任务单后，必须及时处理，并按时反馈详细的处理结果。

2 、现场工作人员应严格遵守局相关工作制度和工作标准。

3 、各部门、单位之间的反馈要严格按时限要求，处理结果与处理意见要真实准确，严禁弄虚作假。

4 、抢修人员全天24小时服务，手机24小时不能关机，对各项业务及时进行消红处理。

5 、95598 坐席与客户对话全部录音备查，不准擅自关闭录音系统或删除录音内容。

第三章故障报修管理第十七条优质服务中心95598 坐席员负责受理客户故障报修, 对故障进行判断,分类, 定位,城区内根据故障的性质与分类形成工作任务单传送至配网管理所电力110 或城东供电

局的快速反应行动小组或城西供电局电力110, 对内线故障则建议客户自己解决或报其物业管理部门。各相关单位抢修人员负责接收任务单, 派抢修人员进行现场抢修, 到达现场及时汇报95598 坐席，并将故障大概情况及估计修复时间告诉95598 坐席，故障处理完毕后将工单

及时消红。县局内故障由县局坐席转本地区电力110，抢修人员及时将到达现场和修复的时

间汇报95598 坐席，并将工单登记消红。

第十八条95598 坐席员负责在故障处理过程中答复电力客户的查询和咨询，在故障处理完毕后进行服务回访；

第十九条，故障报修流程图及其说明：

1 、故障报修流程图：见附表一

2 、故障报修流程图说明：

（一）优质服务中心95598 坐席24 小时受理故障报修服务, 根据电力客户描叙的故障情况判断故障类型:

（1）若是计划或临时检修停电, 则及时答复客户。

（2）及时查询客户欠费信息,若为欠费停电告之客户, 要其到各供电营业点交费。

（3）若是内部故障或自行维护线路故障, 告诉客户与产权或其物业管理部门联系或委托

施工单位处理。

（4）若是外部线路故障或判断不明的停电故障, 判断是否登记过, 答复客户处理情况,否

则将故障报修单传到相应抢修单位。

（5）若是计量装置故障或与表计有关的问题以及客户变电所本身故障, 判断是否已登

记过,若登记过, 答复客户处理情况,否则生成报修单传到计量所或相应供电局进行处理。

（6）若抢修人员到达现场后, 发现故障不属于其抢修范围或需其他部门配合时, 应立即报告95598 坐席，由95598 坐席将工单追回并分发、通知到其他相关单位, 在其他处理单位人员到达现场前，已到达现场的抢修人员应派人在现场留守，并向客户作好解释；等待处理单位人员到达现场共同进行查勘、交接，需双方配合处理的要积极配合。

（二）优质服务中心与各抢修单位通过客服系统及通讯系统，保持全天24小时联系畅通,电力故障抢修信息传递时间限定在一分钟内。

（三）抢修人员到达现场后，立即汇报优质服务中心95598信息台，简单描叙现场情

况以及大概需要修复的时间。

（四）抢修人员在接到95598信息台任务单后，要立即派人进行现场抢修。市区45分钟，郊区90分钟，特殊边远山区2个小时到达抢修现场并向优质服务中心95598信息台汇报，故障处理完毕后再次向95598信息台汇报，并在《电力故障报修工作记录本》上做好相关的

记录。抢修人员完成任务后，24小时内在95598系统里输入“已处理”或“未处理”，填写

故障原因、处理结果、派岀人员及处理时间等信息，及时反馈给优质服务中心95598信息台，

95598坐席员在收到抢修单位的反馈信息后，30分钟内回访客户，并做好记录。

（五）优质服务中心95598信息台对故障抢修过程实行随时跟踪，以便及时回答客户的

查询；并在任务结束后回访征求客户意见并进行登记；优质服务中心督察专责可随时到现场

进行督察。

（六）信息中心，调度管理所要全天24小时保证网络和通讯系统的畅通，一旦岀现问

题,15分钟内派人进行处理，保证95598信息台工作的正常开展。

第四章投诉举报管理

第二十一条，95598信息台负责受理客户投诉，举报和建议，并进行分类：

第二十二条，各单位、部门负责处理优质服务中心传发的投诉和举报问题，并在规定日内回复客户并向优质服务中心回复处理信息，优质服务中心进行电话回访或上门回访处理

结果并征求意见、建议。

第二十三条，投诉举报流程图及其说明：

1、投诉举报建议流程图：见附则表三

2、投诉举报流程图说明：

（一）优质服务中心95598信息台24小时受理客户投诉、举报、建议等，根据客户描述判断类型，进行分类；

（二）若属建议，形成客户信息传至相关单位或部门；各相关单位或部门及时回复优质服

务中心95598信息台，由坐席员向客户回答采纳情况；

（三）若属涉及用电业务方面的投诉传发到各基层供电局处理；工程方面的投诉传发到

业扩报装中心或电网发展部处理；接到举报、投诉各单位、部门人员违章、违纪时，传发工单

到各部门单位的办公室处理，优质服务中心服务督察专责进行督察和考核；接到举报客户窃电、违约用电时，发工单到营销稽查部或各相关部门单位办公室,由其进行核实处理。相关

单位或部门要按照投诉、举报3个工作日内回复受理情况,15个工作日内处理完毕，并将处

理结果报优质服务中心。

（四）坐席员对传送的任务单进行督办和催办，并在处理完毕后及时回访客户，征求客

户意见。

（五）客户对各单位、部门处理感到不满意时或处理不当时，应再发工单到相关单位

和部门，并发工单到服务督察专责，由服务督察专责负责核实，并将调查结果反馈给优质服

务中心95598信息台，由坐席员及时回访客户，直到客户满意为止。客户投诉事件属实，则要对责任人加重处

罚。

第五章咨询、查询类管理

第二十五条，咨询查询管理

1、坐席员负责受理客户咨询查询业务并及时答复。

2、对专业性较强，坐席员不能答复的，坐席员在询问相关专业人员后，10分钟内及时回复客户，并生成工单。

3、相关专业人员在接到坐席员的询问电话时，应主动热情为其解答疑问。

4、各相关部门负责及时提供坐席员需要的信息。

第二十六条，咨询、查询流程图

1、咨询、查询流程图：见附则表二

2、咨询、查询流程图说明：

（一）坐席员24小时受理客户咨询查询业务，对于坐席员能够及时答复的及时答复客户并形成工单。

（二）对坐席员不能及时答复的，由坐席员询问相关专业人员后10分钟内再答复客户。

（三）坐席员对相关部门未在1个工作日内答复的，进行催办、督办。

（四）咨询、查询业务流程及要求

第六章业务受理（业扩报装）管理

第二十七条95598坐席员负责受理客户电话或网上业扩报装需求业务。

第二十八条各城区局、县（市）局客户服务中心负责受理由95598坐席员填写的

业务单。

第二十九条各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，负责审核95598

坐席员发送的业务单是否能受理进入正式流程，不能受理的，汇报95598坐席员，由坐席员

向客户解释。

第三十条业务受理后，由工单调度员将工单传相关责任人，进入有时限考核的业

务流程。

业务受理流程图：见附则表四

弟三十条

第三十二条业务受理流程与要求：

1 ?坐席员在接到客户需求后，详细填写客户信息，需求类别，5分钟内将业务单发

出

2 ?不在受理范围之内的，向客户做好解释工作。

3 ?各城区局、县（市）局客户服务中心工单调度员，一个工作日内负责95598坐席员发送的业务单是否能够受理，不能受理时，及时通知95598坐席员，并说明原因，坐席员

负责回复客户。

4?确认可受理后工单调度员5分钟内将工单传到相关责任人，进入有时限考核的业

务流程。

5 ?进入正式业务流程后，按我局业扩报装相关规定办理。

第七章停电信息发布管理

第三十三条调度部门负责向优质服务中心95598信息台提供计划停电和临时检

修停电信息，由95598坐席员负责登记在95598系统中，配网管理所、城西供电局、县（市）局负责将变压器停电信息和突发性事故处理的停电信息报告给95598坐席员。

第三十四条各基层供电局、稽查部将欠费或违约用电客户停电信息及时通知

95598坐席员。

第三十五条停电信息发布流程说明：

（一）调度部门提前7天将计划停限电信息向社会公告，并提供给95598坐席员，对临时性检修停电，提前24小时向社会进行公告并提供给95598坐席员，短时调电提前告诉95598坐席员。停电信息包括停电时间、停电线路、停电区域，停电区域内重要客户信息（单位名称、电话）。