规范服务承诺制度.doc

规范服务承诺制度1

规范服务承诺制度

一、服务语言

1、接待服务对象时，要用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

2、办理有关手续时，要使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据××规定，您的××不能办理，请原谅”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语。

3、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。

二、服务态度

1、要主动热情接待服务对象。

2、对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样，生人与熟人一个样，本地人与外地人一个样；接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有客声、走有送声。

3、服务对象来咨询有关问题时，要主动热情，耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有则改之，无则加冕。

5、服务对象出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，也不要与其争辩，及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告大厅负责人。

三、服务质量

1、应一次性以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步该怎么办理。

2、书写的表格、材料等，应表述完整，字迹清楚、准确无误。

3、尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便群众。

首问负责制

1、基本原则：坚持“第一接触”的原则。

2、基本要求：

①有访必迎。来访者到大厅办理办务，提出咨询，受

理人必须做到主动迎接，不得表现出视而不见，事不关已，麻木不仁的态度。

②有问必答。来访者办理业务、提出咨询，受理人必须给予行动指引或及时给予完整准确答复，不得出现不负责任的随意应付。

组织机构

副主任：

成员：

社会管理服务中心下设办公室，××同志任办公室主任。

工作职责

一、贯彻执行上级有关社会管理综合治理，维护社会稳定和平安创建工作的方针、政策和总体部署，认真分析形势，及时报告工作情况，提出工作建议。二、组织开展社会矛盾纠纷和不稳定因素排查调处工作，统一受理、调解，处理各类矛盾纠纷和群众来信来访，协调处理各类突发性事件。

三、积极参加与配合有关部门开展专项斗争，组织排查、协调整治管理混乱地区和突发治安问题。

四、指导、督促本辖区社会管理防控措施的落实，组织好大巡防、流动人口出租房屋管理服务、预防青少年违法犯罪、刑释解救人员安置帮教，社区矫正，学校及周边地区治安整治和反邪教等工作。

五、组织指导辖区内的社区、村、企事业单位积极开展平安创建活动和各项综治工作。

六、组织开展法制、综治、维稳及平安创建等宣传活动，做好基层管理干部和群防群治队伍的教育、管理和培训等工作。

七、督促检查社会管理综合治理目标管理责任制执行情况，提出考核奖罚意见。

一、工作例会制度。定期召开成员单位工作例会，分析工作形势，掌握工作主动权，促进情况交流，信息沟通，研究解决工作中存在的突出问题。

二、首访负责制度。首访接待人员负责落实来访登记、谈话记录、信息报告、催办督办、结案归档等工作。

三、处置办理制度。所有受理信息按工作职能分流到相关职能部门调查处理，3至5个工作日有答复，并将处理结果录入信息管理系统，如问题比较复杂，可

由相关职能部门提请镇社会管理服务工作中心进行联调处理。

四、检查督办制度。对辖区内重大治安问题和矛盾纠纷实行督办，向有关社区或单位发出督办通知，限期进行整改。

五、情况报告制度。做好社情民意信息的收集整理工作，重点时期实行“零”报告制度，有事随时报，无事报平安。

六、法制宣传教育制度。积极开展法制宣传教育，利用宣传栏、宣传窗等多种形式开展法制教育活动，增强全民的法制意识。

七、突发事件处理制度。发生突发事件，必须及时赶到现场，采取果断措施，防止事态恶化，同时立即向镇党委、政府及有关部门汇报。

八、资料台账和档案制度。建立健全台账和档案，对综治信息传递、矛盾纠纷化解、帮教工作、流动人口、出租房屋等工作情况要及时登记、及时归档，实行规范化管理、对重大事项和重点任务要做到一事一档。