“金牌客户服务技巧”课程的学习心得
“金牌客户服务技巧”课程的学习心得
金牌客户服务技巧培训课程的学习心得
10月16日我作为深圳市保利物业服务有限公司苏州分公司的一名员工参加了分公司组织的金牌客户服务技巧培训课程的学习。内容丰富多彩，生动活泼，让我受益匪浅，感触颇深。我觉得，这次培训不仅是一堂关于服务的课程，更是传输一种观念，一种态度。
课程中主要讲述作为一名服务代表必须具备的职业形象和文明礼仪，掌握专业的服务技能和标准的服务用语，还要具备六大品格素质，应注重承诺，宽容为美，谦虚诚实，有同理心，积极热情，服务导向，同时还要时刻理解顾客的确感受，只有这样，方能塑造好我们职业化的形象，才会给客户带留下良好的印象。
课程中我还学到了接待客户的技巧，这对我有很大启发!让我在以后的工作中更好的为客户提供服务:1,关注顾客的需求(信息需求，环境需求，情感需求);2,欢迎客户(职业化的第一印象，欢迎的态度，关注客户的需求，以客户为中心);3,倾听顾客的技巧，满足顾客需求，听，倾听事实，倾听情感，问，复述;还学习了提升倾听能力的技巧(永远不要打断客户的谈话;学会什么时候说和不说)
通过学习,让我深刻认识到一个优秀服务人员应具备良好的职业形象，用标准的服务用语，专业的服务技能，标准礼仪形态，尊重客户，理解客户的感受，以客户为中心，让客户满意才能把我们的客户服务工作做好!
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金牌顾客服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧(节选) ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧
4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
8至尊——金牌客户服务技巧(12讲全)
客户至尊——金牌客户服务技巧 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言
2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作4．客户投诉的情景剧
第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，
金牌客户服务技巧详述
金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的中意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧
1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择
5．关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧
1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有：
客户至尊-金牌客户服务技巧试题(30题)
客户至尊－金牌客户服务技巧 单选题 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 2.企业应追求哪种服务满意度？ A 低于期望值的服务 B 满足期望值的服务 C 超出期望值的服务 D 满足期望值和超出期望值的服务 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ A 信息需求 B 环境需求 C 情感需求 D 心理需求 4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ A 物质需求 B 环境需求 C 信息的需求 D 精神需求 5.客户服务循环图的第一步是： A 理解客户 B 接待客户 C 帮助客户 D 留住客户 6.下列哪种说法不正确？ A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 7.对于复述的理解错误的是： A 复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 B 复述事实可以体现服务人员的职业化素质 C "我知道您很着急"，这属于复述事实 D 在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的 8. 对提问技巧理解正确的是： A 提问中应更多的使用开放性问题 B 提问中应更多的使用封闭性问题 C 一般情况下先使用封闭性问题提问 D 提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 9.对客户期望值的理解不正确的是
金牌客户服务技巧文件
——通过本课程，您能学到什么？ 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的职员 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品行素养 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户关于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值
3．客户的中意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户3．接待客户的预备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲治理客户的期望值
1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．关心客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．关心客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．关心客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义
4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 引言 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 第1讲金牌服务的理念【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战
客户金牌服务技巧讲义
客户金牌服务技巧讲义 客户金牌服务技巧讲义 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。 客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的售后服务内容的多少就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务
质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的退货、调换等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经名正言顺地成为了客户的所谓合理要求。 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。
金牌客户服务技巧
学习课程：客户至尊－金牌客户服务技巧单选题 1.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？回答：正确 1. A 物质需求 2. B 环境需求 3. C 信息的需求 4. D 精神需求 2.哪种属于满足客户的期望？回答：正确 1. A 感知的服务大于预期的期望 2. B 感知的服务等于预期的期望 3. C 感知的服务小于预期的服务 4. D 感知的服务大于或等于预期的服务 3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答：错误 1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 适时地表达自己的意见 4. D 完全采用封闭性问题进行提问 4.哪一项不属于开放式问题？回答：正确 1. A 你认为国航的服务态度如何？ 2. B 你为什么选择国航公司？ 3. C 您对我们的服务有哪些好的建议？ 4. D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？ 5.哪一项不属于理解客户的技巧？回答：正确
1. A 准确的提出问题 2. B 对客户谈到的问题进行复述 3. C 降低客户的期望值 4. D 耐心的聆听客户的谈话 6.满足客户哪种需求的难度最大？回答：正确 1. A 环境需求 2. B 情感需求 3. C 信息需求 4. D 环境需求和信息需求 7.下列哪种说法不正确？回答：正确 1. A 封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 2. B 大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 3. C 一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 4. D 在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 8.对客户期望值的理解不正确的是回答：正确 1. A 客户的期望值中，许多是不合理的 2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序 3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 9.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？回答：正确 1. A "您看还有什么需要我为您做的吗？" 2. B "您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？"
客户至尊-金牌客户服务技巧(课程编号：G12)课后测试
我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ? 1.课前测试 ? 2.课程学习 ? 3.课程评估 ? 4.课后测试 课前测试 说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题 1. 对客户的期望值，理解错误的是：√ A 经历越少的人，期望值一般就相应地越容易被满足 B 当服务代表不能满足客户的期望值时，他应该降低客户的期望值 C 个人的需求也导致期望值的上升 D 由于口碑的传递导致客户期望值的上升，服务代表应该给客户一个低期望值 正确答案： D 2. 哪一项不属于迎接客户的准备工作？√ A 以客户为中心 B 关注客户的需求 C 耐心聆听客户的抱怨 D 欢迎的态度
正确答案： C 3. 哪一项不属于开放式问题？√ A 你认为国航的服务态度如何？ B 你为什么选择国航公司？ C 您对我们的服务有哪些好的建议？ D 您认为是否有必要对现有人员进行缩减？正确答案： D 4. 满足客户哪种需求的难度最大？√ A 环境需求 B 情感需求 C 信息需求 D 环境需求和信息需求 正确答案： B 5. 哪项不符合服务代表的职业化形象？√ A 标准的职业形象 B 标准的礼貌用语 C 专业的服务技巧
D 标准的礼仪形态 正确答案： B 我的课程 客户至尊－金牌客户服务技巧 ?1 ?2 ?3 ? 4.课后测试 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？√ A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确答案： B 2. 下列哪一个不能有效地理解客户？√ A 对对方所说的话给予恰当的及时回应 B 对客户谈到的问题进行复述
客户至尊——金牌客户服务技巧
客户至尊——金牌客户服务技巧 ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？ ? 第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 ? 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 ? 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 ? 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 ? 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备
4．欢迎客户 ? 第六讲理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听3．倾听的技巧 ? 第七讲理解客户的技巧（下）1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 ? 第八讲管理客户的期望值1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 ? 第九讲满足客户期望的技巧1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 ? 第十讲客户关系的建立
1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 ? 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 ? 第十二讲应对挑战的技巧 1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 ? 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 ? 服务工作所面临的挑战 ? 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，
金牌服务的理念
金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身 保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都 以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好
客户服务技巧培训
学员资料 客户服务技巧专项培训 讲义 主讲人: 单位：供电公司 日期：2012年1月
课程大纲 自20世纪80年代末起,“服务”已取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点。因此也有人说,世界经济进入“服务经济时代”。相对于能源消费市场而言,当今产品质量和价格相对稳定,竞争的核心便是企业的服务。电力是终端能源消费品,供电企业是电力销售商,但其供电服务的方式却具有多样性。对供电企业这种自身特点的需要,就要求供电企业必须把做好客户服务工作当作本职工作。电力生产规模的扩张和能源市场的竞争,使电力市场供求关系发生了新的变化。一方面,天然气、煤气、液化气、燃油等可替代能源和电力能源的竞争越来越激烈,电力工业不进则退;另一方面,小火电、小水电、地方电厂和自备电厂与大电网之间的无序竞争加剧,使大电网的优势不能充分发挥,也挤占了大电网的市场。随着能源市场竞争格局的逐步形成,客户已成为供电企业实现企业价值最大化的关键。在整个电力市场营销管理过程中,电力客户处于中心地位,与电力生产者和电力经营者之间有机地联系在一起,组成了利益共同体,并成为电力市场中牵动一切电力活动的源头。客户在整个市场中的这种正逐步趋向较主动的地位,使得电力市场营销正面临着来自客户的越来越高的服务需求。 客户服务是企业联系市场的纽带，与国际接轨而带来的商业竞争重要标准之一就是：‘优质客户服务’。
此课程采用图片演示、讲解相结合的方式，主要讲解客户服务技巧。 课程讲授紧密结合工作实际，注重启发学员的思路，教授学员客户服务技巧，提高学员自身服务技能，打造金牌客户服务。 课程内容 一、客户服务的概念和内涵 二、金牌客户服务的表现 三、客户服务应该具备的心态和技巧 四、客户服务工作面临的挑战
最新客户金牌服务技巧
客户金牌服务技巧
客户至尊-金牌客户服务技巧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时，选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据，而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务，这就导致了同行业竞争的进一步加剧。 2．客户期望值的提升 很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 【案例1】 近年来，我国的银行业在服务品质方面有了很大的改进，外观、装修都比以前舒适了很多：有的提供座椅、有的提供饮水机、有的开始采用排队等候系统、有的还同时提供免费的杂志、报刊以供等候的人观看等等。这样一来，饮水机就渐渐地成了这一行业的标准；客户就会觉得塑料的椅子不够舒服，期望能换成真皮的；杂志、报纸必须是最新的等等。相应地，银行也以提供更高质量的服务去满足客户的越来的越多需求。 【案例2】 以前ＩＴ行业的标书对工程师们来说是非常容易做的，只要做一个简单的建议书给客户，客户就可能会买账。而在今天却不是那么简单了，一本几十页的标书是根本不可能得到客户认可的，因为客户还想看看你公司的实力，看看公司以前做过的产品，甚至还会变本加利地提升为你给我做的产品是什么样子的，要求做一个测试版本。而这些还只是竞标的条件，只是前期的工作，如果这些都不能满足，那就意味着你已经退出了竞争的行列。ＩＴ行业中标书制作难度的增加，说明客户期望值在不断地飞快攀升，如果不能满足客户的期望值，就意味着你连竞争的机会都没有。 随着企业竞争的加剧，企业为了在竞争中能抢占有利的位置，就要不断地提升自己的服务品质，从而导致了客户的期望值也敢于肆无忌惮地飞快提升。 3．不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。 【案例】 手机有质量问题要求退货，颜色不喜欢要求换，这些在以前都纯属是不合理要求。可后来，某手机销售商为了能战胜同行业的竞争对手而忍痛地率先实行了这一服务，致使大批客户都纷纷为此而接受了他的服务，别的销售商扛不住了，也只好不得不被迫也随着都满足客户了这一需求。 随着市场竞争的深入，手机业界的“退货”、“调换”等原本为不合理的要求，如今却借着手机业竞争的加剧而已经“名正言顺”地成为了客户的所谓“合理”要求。 可见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。
《金牌客户服务技能训练》
金牌客户服务技能训练 课程背景： 销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下。真正的销售是在客户关系管理之后”，“销售中有服务，服务中带有柔性的销售”当今的销售已不再仅仅是给客户产品，而是让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。而“让客户满意，提高客户的满意度”，则是来自企业全体员工客户服务意识与能力。本课程将“客户服务与销售力提升”充分整合，全新演绎客户服务概念，全方位拓展客户服务技巧。 课程收益： 1、如何把你的客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客从服务理念与服务细节两角度把握创造客户感动的方法，把销售柔性化的5大方法 2、掌握客户投诉与抱怨的心理动机，在客户抱怨中如何让客户成为忠诚客户 如何通过服务使将有限客户资源发挥出最大的商业价值，提升企业销售力 课程特色： 课程分上下两篇，上篇通过讲授讨论“金牌服务人员需具备的基本素质”来打造服务人员的金牌服务意识；从高效沟通技能训练到认识客户服务的重要意义，完成客户服务到服务营销的完美跨越 下篇通过讨论训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务技能”，提升服务人员的具体实操技能！立体性打造服务人员的金牌服务技能！从客户购买需求产生的6个心理活动分析，寻找与客户需求相匹配的最佳服务对接点，从如何有效提升客户期望值的方法和策略，寻找企业使满意客户变成忠诚客户的方法，塑造企业良好的口碑效应，提升企业销售力 授课时间：2天，6小时/天 授课对象：服务主管、服务经理、市场一线服务人员 授课方式：
客户满意与客户服务技巧
客户满意与客户服务技巧 主讲：张淑秋 客户满意与客户服务技巧 ?第一篇：认知客户服务 ?第二篇：客户服务人员的自我认知 ?第三篇：高超的客户服务技巧 ?第四篇：迎接客户服务挑战 ?第五篇：客服人员的情绪与压力管理 第一篇：认知客户服务 第一讲：客户服务的竞争环境分析 竞争引发企业在四大领域展开角逐 ?产品质量领域 ?传统服务领域 ?品牌领域 ?价格领域 企业在四大领域中的角逐产生平衡 ?竞争趋同性 ?企业只能努力在市场当中把服务做好，才有可能有别于竞争对手，才能吸引客户。 服务经济的时代已经来临 再也没有所谓的服务产业了，只有不同产业之间服务所占比重大小的区别。每个人都在从事服务工作。 ——哈佛商学院西奥多.李维特教授 服务是产生差异主要手段 ?服务金三角
第二讲：客户服务的概念 客户服务的准确概念 ?客户服务的准确概念： 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作。 ?客户服务的真正含义： 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业的忠诚客户。 客户服务的基本特性 ?程序特性：指一个企业为客户所提供的服务的流程。 ?个人特性：指客户服务人员在与客户沟通时的态度、行为和语言技巧等。 客户服务状态的四种类型 客户服务循环图
●接待客户 ●接待客户 ●留住客户●理解客户 ●帮助客户 客户服务圈 ?服务圈就是客户在企业所接受的一系列服务。 ?其环节有：来去企业的交通、停车或进门、见到的第一位服务人员、等待、办理业务、质疑、离开等；办理业务之前、之后的电话咨询、特殊情况处理、新业务推广等。 ?引入圈这个词，表示完整的、可循环的。 第三讲：客户满意的概念 什么叫客户满意？ ?客户的满意度是通过客户对服务的预期和客户对服务的感知进行比较后而产生的。 什么叫客户满意？ ?当感知＜预期时，客户感到不满意 ?当感知=预期时，客户会感到满意 ?当感知＞预期时，客户会非常满意 为什么要让客户满意？ 竞争带来的…… 最符合自己想法的产品
金牌客服技巧
金牌客户服务技巧第一讲金牌服务的理念 1．引言 2．服务工作面临的挑战 3．什么是金牌客户服务 第二讲金牌服务的员工 1．服务代表的职业化塑造 2．服务代表的品格素质 第三讲理解客户的观点 1．讨论：体验作为客户的经历 2．优质服务是穿客户的鞋子 3．客户对于服务的观点 第四讲了解客户的期望 1．引言 2．客户的期望值 3．客户的满意度 4．客户服务循环图 第五讲接待客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何接待客户 3．接待客户的准备 4．欢迎客户 第六讲理解客户的技巧（上） ——倾听客户的技巧 1．引言 2．讨论：服务人员如何倾听 3．倾听的技巧 第七讲理解客户的技巧（下） 1．引言 2．提问的技巧 3．复述的技巧 4．理解客户的情景剧 第八讲管理客户的期望值 1．引言 2．讨论：如何达到客户的期望值 3．帮助客户的技巧 4．向客户提供信息和选择 5．帮助客户的情景剧 第九讲满足客户期望的技巧 1．引言 2．设定客户期望值 3．达成协议 4．帮助客户的情景剧 第十讲客户关系的建立 1．引言 2．讨论：结束服务时需要做的工作 3．留住客户的步骤 4．留住客户的情景剧 第十一讲投诉带来的挑战 1．引言 2．讨论：对投诉的认识 3．有效处理客户投诉的意义 4．处理客户投诉的原则 5．客户投诉的情景剧 第十二讲应对挑战的技巧
1．引言 2．有效处理投诉的技巧 3．投诉处理结束后需要做的工作 4．客户投诉的情景剧 第1讲金牌服务的理念 【本讲重点】 服务工作面临的挑战 什么是金牌客户服务 如何有效地应对服务挑战 服务工作所面临的挑战 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲有： 图1－1 服务工作所面临的各种挑战 1．同行业竞争加剧 近5年来，企业越来越重视客户的服务。5年前，企业提高核心竞争力的做法可能是：注重产品的售后服务问题；尽量地去延长产品的保修期；尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服务标准的日益完善，还能为客户提供个性化的服务，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成为提高企业竞争力的必然趋势。 【案例】 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到3～5年，有的零部件甚至是终身保修，如：某豆浆机的有些零部件就是终身保修；某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。