客服工作基本要求
客服工作基本要求
售后服务
一：售后人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件：1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。
2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。
3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序：
1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法：
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？
你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？
解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
3、互相协商
在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。
A：公司与抱怨者之间，是否有长期的交易关系？
B：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望？
C：争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响？（即口碑）。
D：客户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？
E：公司方面有无过失？过失程度多大？
作为公司意见的代理人，要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时，一定要考虑以上条件，如果属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，如果是客户方面不合理；且日后不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”
与客户协商时同样要注意言词表达，要表达清楚明确，尽可能听取客户的意见和观察反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理及落实处理方案
协助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确直接地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定要进行监督和追踪，直到客户反映满意为止。
四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点：
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话或传真等方式了解具体内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。
4、语言得体一点
客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
5、补偿多一点
客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该企业的产吕后，他们利益受损，因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在补偿时，企业认为有发票进行补偿才能定位客户的，应该尽量补偿多一点，有时是物质及精神补偿同时进行，多一点的补偿金（当然，这点得按公司规定），客户得到额外的收获，他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
6、层次高一点
客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘请知名人士协助等。
7、办法多一点
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿油品，赠小礼品等等，其实解决问题的办法有许多种，除上所述手段外，可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户，或邀请他们参加企业内部讨论会，或者给他们奖励等等。
五：六步骤平息顾客的不满
1、让顾客发泄。
要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。
当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。
2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？
向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
3、收集事故信息。
顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。
你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。
你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。
你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？
你要做到：
①知道问什么样的问题。
②问足够的问题。
③倾听回答。
4、提出解决办法。
对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：
①打折。
②免费赠品，包括礼物、商品或其它。
③名誉。对顾客的意见表示感谢。
④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
5、询问顾客的意见。
顾客的想法有时和公司想象的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。
我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！
“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
6、跟踪服务。
是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。
不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
六：在处理客户投诉的过程中技巧或原则
原则一：不要人为的给客户下判断。
客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。
如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其它。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚
学校食堂食品安全工作方案
学校食堂食品安全工作方案 为切实加强学校食堂食品安全监管工作，保障在校师生的餐饮卫生安全，根据县局要求，决定在全镇开展学校食堂食品安全检查整治工作，特制定此方案。 一、整治目标 坚持统筹规划、科学安排、突出重点、综合治理的原则，通过深化学校食堂食品安全整治，巩固餐饮服务食品安全整顿工作成果，进一步增强学校食堂食品安全意识，落实食品安全管理责任，防控食物中毒事件发生，促使学校食堂规范化管理，维护广大在校师生的餐饮卫生安全。 二、整治任务 （一）严查学校食堂是否建立食品安全责任制。认真核查学校是否将食堂食品安全工作纳入学校日常管理中，对食堂是否有管理方面的规定和要求。 （二）严查是否具有《餐饮服务许可证》。对设施设备不具备、食品安全管理制度不健全、食品安全管理人员配置不到位、不具备相应条件的学校食堂，责令其及时办理。 （三）严查环境卫生是否整洁。认真核查学校食堂环境是否定期清洁和保持良好；是否具有消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及孳生条件的防护措施；是否具有足够的通
风和排烟装置。 （四）严查从业人员健康证明是否有效。认真核查是否具有从业人员健康管理制度和措施；从业人员是否具有健康合格证明；健康证明是否在有效期；是否建立从业人员健康档案。 （五）严查索证索票制度是否落实。认真核查学校食堂采购食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否验收，是否具有进货台账，库存食品是否在保质期内，原料贮存是否符合管理要求。重点检查食品及原料、食品添加剂及食品相关产品是否存在国家禁止使用或来源不明的情况，严查食用油脂、散装食品、食用盐的进货渠道和索证索票情况。 （六）严查清洗消毒是否到位。认真核查学校食堂是否配备有效消毒设施；消毒池是否与其他水池混用，消毒人员是否掌握基本知识；餐饮具消毒是否符合相关要求。 （七）严查管理制度是否落实。严查是否按规定留样，是否具有留样设备，留样设备是否正常运转。 三、整治步骤 学校食堂负责人按照本方案要求进行自查，从学校食品安全管理、餐饮服务许可证、环境卫生、健康证明、索证索票管理、管理制度、清洗消毒等七个方面进行自查，深入查找存在的突出问题和薄弱环节，并认真进行整改。 药检站人员对学校食堂进行检查和指导，监督整改突出
网络在线客服工作总结
网络在线客服工作总结 客服的工作比较繁琐，面对的顾客在不断的变化。这就需要有足够的随机应变能力。以下是x 为大家整理的：网络在线客服工作总结，仅供参考，欢迎大家阅读! 网络在线客服工作总结【一】 来到xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53 客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx 英语。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx 英语学校的相 关信息，掌握大家对xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx 英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx 英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53 客服咨询情况在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校
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安全管理基本要求 结合国家工伤统计数据和调查报告及可以看出﹐80%的工伤都是因为个人操作失误﹑操作时粗心大意造成的(即事故三大原因之一——人的不安全行为和习惯性操作)﹐而因为机器本身(即物的不安全状态)发生的只有10%﹐可见生产中的工伤事故多是因“人”而起﹐所以控制人的不安全行为是预防事故的关键﹐工区、车间要做好经常性教育﹐使各类操作人员牢固树立“安全第一”的观念﹐具有强烈的安全责任心﹐做到人人关心安全﹐时时注意安全﹐事事想到安全﹐严格按照“安全、操作、规程”三个环节进行作业﹐即操作前的十分钟安全治理﹐检查设备的性能﹐安全装置可行性﹐是否有效﹐灵敏﹔操作中要严格遵守安全作业守则和各项安全规章制度﹔操作后要及时整理﹐清扫﹐整顿工作面等﹐使工作环境和设备处于完好状态。要解决“人”的不安全问题﹐除被动的﹑强制性的约束外﹐还应主动从自我做起﹐具体有以下几点。 一﹑增强自我防范意识是前提。增强自我防范意识是一个循序渐进﹑持之以恒的过程﹐需要养成自我保护意识。首先﹐要有如履薄冰﹐如临深渊的危急感﹐始终绷紧安全这根弦。其次﹐要反复学习并熟练掌握安全规程﹑技朮规程和各项安全生产规章制度这“三件法宝”。第三﹐要超前防范﹐无论干什么工作﹐操作前都要冷静细致地想一想﹐最容易造成工伤的危险点﹐如天井﹑采场、斜井﹑电器、设备运行等，然后采取
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学校食堂安全管理要求
学校食堂安全管理要求 一、食堂的总体要求 1、有餐饮许可证，每个从业人员有健康证。 2、食堂的设施、设备布局应当合理，应有相对独立的食品原料存放间、食品加工操作间、食品出售场所及用餐场所。 3、距离污染源25米以上。 4、各功能间配备必要的防蝇、防鼠、防尘、垃圾收集、照明、给排水、通风、防腐等设施。 5、冷藏、冷冻食品要有相应的设备，并能达到冷藏、冷冻要求。 6、粗加工间面积基本满足要求，按照肉制品、疏菜、水产品，分类加工，有操作台，分类洗涤池3个，有加工用具等设施。 7、消毒设施，餐具保洁设施能满足需要。 8、食品销售场所与餐厅相对分开。 9、要有留样冷藏箱。 10、食堂由加工场所和餐厅组成，加工场所和餐厅的面积比为1：1，加工场所的面积与就餐的人数相适应，100名以内学生就餐食堂加工场所面积不小于50㎡，100名至300名学生就餐的食堂加工面积不少于100㎡，超过300人的，中
学每增加一名学生，面积应增加0.25㎡，小学每增加一名学生，面积应增加0.15㎡。 二、操作间的要求 1、墙壁应有1.5m以上的瓷砖或其他防水、防潮可清洗的材料制成的墙裙。 2、地面应防水、防滑、易清洗并具有一定的坡度，有排水沟。排水沟有易拆卸、易清洁的格栅，排水沟有坡度，出口有防鼠网。 3、配备有足够的通风、照明、排烟装置和有效的防蝇、防尘、防鼠设施。 4、有符合卫生要求的存放废弃物的设施。 5、有分别加工盛放生、熟品的红、白案、墩等工具和容器，并有明确的标识。 三、餐厅的要求 1、食堂用餐场所应设置供用餐者洗手，洗餐具的自来水装置和符合卫生标准的洗涤、消毒剂。 2、要有防蝇、防鼠设施和足够的照明设施。 3、应保持干净、通风。 4、餐座能够满足用餐者的需求。 5、餐厅要保持清洁、卫生，做到地面无垃圾，墙面无剥
2020年关于网络客服工作总结报告
( 工作总结 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年关于网络客服工作总结 报告 The work summary can correctly recognize the advantages and disadvantages of previous work, clarify the direction of the next work, and improve work efficiency
2020年关于网络客服工作总结报告 一、实习目的 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能. 通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质. 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的： 一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;
二、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感. 三、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用.有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今后的就业铺路. 四、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法. 五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备. 二、实习时间
电气安全工作的基本要求
电气安全工作的基本要求 电气安全 第一节电气安全概述 电气安全主要包括人身安全与设备安全两具方面。人身安全是指在从事工作和电气设备操作使用过程中人员的安全；设备安全是指电气设备及有关其他设备、建筑的安全。 一、电的特点 （一）电的形态特殊，看不见，昕不到。人们日常所能感受到的电，只是电能的转换式， 如光、热、磁力等。 （二）电的传输速度(30万公里/秒)。 （三）电的网络性强，若干线路联结成一个整体。“发电、供电、用电”在瞬间同时完成。 局部故障有时可能会波及整个电网。 （四）发生事故的可能性和危害性大。发生人身触电、着火、损坏设备、爆炸等电气事故，会影响生产，甚至造成整个企业生产瘫痪，其后果非常严重。 二、电流对人体伤害 （一）感知电流 在一定概率下，通过人体引起人的任何感觉的最小电流称为感知电流。（二）摆脱电流
通过人体的电流超过感知电流时，肌肉收缩增加，刺痛感觉增强，感觉部位扩展，至电流增大到一定程度，触电者将因肌肉收缩、产生痉挛而紧抓带电体，不能自行摆脱电极。人触电后能自行摆脱电极的最大电流称为摆脱电流。 （三）最小致命电流 在较短时间内危及生命的电流称为致命电流。电击致死的原因是比较复杂的。通过人体数十毫安以上的工频交流电流，既可能引起心室颤动或心脏停止跳动，也可能导致呼吸中止。但是，由于心室颤动的出现比呼吸中止早得多，因此，引起心室颤动是主要的。如果通过人体的电流只有20～25毫安，一般不能直接引起心室颤动或心脏停止跳动。（四）电击和电伤 电击是电流通过人体内部，破坏人的心脏、神经系统、肺部的正常工作造成的伤害。由于人体触及带电的导线、漏电设备的外壳或其他带电体，以及由于雷击或电容放电，都可能导致电击。 电伤是电流的热效应、化学效应或机械效应对人体造成的局部伤害，包括电弧烧伤、烫伤、电烙印、皮肤金属化、电气机械性伤害、电光眼等不同形式的伤害。 （五）电对人体的伤害程度的五个因素 1、通过人体电流的大小 通过人体的工频50～60赫兹交流电流不超过0.01安培，直流电流不超过0.05安培，对人体基本上是安全的。电流大于上述数值，会使人感
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
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7，有的驱动在负载时，转动缓慢，很可能是因为配重过多，电 机的电流不够稳定，或缺项或者是液偶里的油太少等等~ 8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能够看到油就达到了75%。 9，安装中间架时，中间架离中心线不许超过2mm。 10，制动器温度允许范围：环境温度+65度，油脂名称25#变压 器油。 11，压带轮离皮带的高度是80~100mm，过于太高就没有作用了。 12，空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动： 温度，振动，噪声，漏油。还有跑偏水准，机架支腿焊缝及机架和机 械设备紧固件。发现问题，解决问题。 在现场服务心得 1.有真诚有朋友 俗话说的好，有朋可走天下，无朋寸步难行。朋友是对一个人的 信任，好感，朋友多了没有走不通的路，没有过不去的桥，这对一个 经常外出的人有很大协助，有真诚有朋友。 2。该强就强该弱就弱。安装队做的不好，能够对他们讲解，和 他们协商，语气很重要。做的好，没毛病也要给他们挑毛病，让他们 时刻都不能放松，适当的也能够客套一下，夸赞几句。 3。在现场会遇到很多问题，在不懂的情况下。不懂也要装懂， 现场服务人员是代表的整个公司的形象，不懂也不能够说出来，事后 在请示师傅或领导给予答案。 4.维护公司的利益。现场鱼龙混杂，出现问题是必须的，但如果 牵扯到公司的利益，一定要学会推卸责任，尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。 5.在现场所需工具有：合尺，手电筒，塞尺，记号笔等~
安全员的基本要求和日常工作
《安全生产法》赋予企业安全员神圣的职责。但是，企业安全员又首先是企业的员工，如何做好安全管理工作？笔者以为必须从以下几方面着手： 说“内行话”，做“明白人” 企业安全员要做好本职工作，首先必须做到两点：一是不断学习，二是深入实际。随着时代的进步，科技的发展，安全知识和技术也在不断更新，安全员只有在努力学习的同时，勇于创新，才能在工作中说“内行话”，做“明白人”，成功地履行职责和发挥作用。比如，深圳市执行“企业注册安全主任制度”，这就表明企业安全管理队伍必须由专业化、知识性、高素质的人员组成。 安全员的工作岗位在生产第一线。即使是一名安全工程师，不论从事专业工作有多久，但毕竟是动口不动手。因此安全员要经常深入现场，与工人交流经验，熟悉操作程序，将理论知识用于实际操作中，才能做到胸中有数，处变不惊，话说到“点子”上，事管到“根子”上，才能当好领导的参谋。 争取高层领导的支持 成功的安全管理需要企业各级领导和各个部门的支持，尤其是高层领导。其实，领导支持安全工作的程度取决于安全会给他带来多大的利益。作为一名企业安全员，要让领导认识到，如果不重视安全生产，酿成事故付出的代价是巨大的。一位资深管理专家说：商务的核心就是商务，安全的核心也是商务。也就是说，企业的使命与安全的使命两者并不是对立的。企业最重要的目标是获得利润，而企业的安全生产部门通常情况下不可能有收益，安全生产部门的任务是通过减少事故损失来达到企业的目标。 高层领导的支持是做好安全工作的开端，并且也是把安全工作纳入整个企业工作中的关键所在。 制定切实可行的安全规划 有了企业高层领导的支持，企业安全员应根据本企业的特点，制订出一系列切实可行的安全规划。比如，建立安全目标、规章制度、操作办法等，并在实践中及时更改、调整。 企业的安全目标应围绕企业的生产经营目标，同时结合企业的生产实际，在有企业高层领导参与下制定。确定安全目标之后，还应组织制定本企业安全生产规章制度和操作规程。制定的安全目标、规章制度、操作规程都必须贴近企业生产实际，符合企业特点、易于操作、有针对性。同时在日常工作中应认真执行，并定期进行修订、调整和更新。这是企业安全管理的基础，是企业安监员搞好企业安全管理的重要保证。 采用“预防性”的科学管理
工地食堂安全管理要求
食堂安全管理要求 随着夏天高温的不断持续，厨房安全工作显得尤为重要。制度的管理过程中需要全体职工共同按照规章制度或行为准则办事。一项制度的出台，是应单位工作需要而形成的，希望得到大家的普遍认可。为进一步规范食堂的安全生产管理工作，根据公司的各项要求做出以下几项安全管理制度： 1、关于厨房使用设备的操作只能由厨房工作人员亲自操作，非厨房人员严禁操作。厨房人员操作要严格按照设备操作规程操作，不能危险操作。 2、厨房工作人员制作食物时应注意自身安全，按流程操作。 3、存放食品的仓库应当干燥、通风，采取消除苍蝇、老鼠、蟑螂和其它有害昆虫及其孳生条件的措施，贮存食品的容器必须安全、无害，防止食品污染。 4、食堂供应的膳食应注重营养搭配，保持新鲜，严禁向职工供应有毒、有害、腐烂、变质、过期食品；新鲜的瓜果蔬菜要认真清洗；严防食物中毒或农药中毒。如发生食物中毒，承包经营者负一切经济、法律责任。 5、使用煤气罐前必须先检查气门开关查看是否漏气，然后再开始点火以确保安全，使用时做到人不离灶。 6、厨房人员应做到煤气罐的日常管理工作，做好使用记录，提高责任心。 7、清洁设备时要及时拔掉电源，设备应保持其的安全状态，不能暴力使用。 8、厨房利器工具工作人员应小心使用和妥善保管，做到定点放至，妥善保管。使用后归置原处，保持其安全状态避免掉落伤人。刀具要保持其干净卫生。 9、爱护公共财物，对厨房玻璃器皿一类，不得摔打、破坏。 10、保持厨房的干净卫生，地上不得有积水、水池里不得有剩饭剩菜。操作平台及时清理，归置利落。 11、严禁不明身份人员出入厨房。 中交第一公路工程局有限公司 杭甬高速连接线（南段）二合同项目经理部 2017年月28日
网络客服日常工作总结
网络客服日常工作总结 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到
有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时间没有发现恶意问题） 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。
安全管理基本要求
编号：SM-ZD-35394 安全管理基本要求 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
安全管理基本要求 简介：该规程资料适用于公司或组织通过合理化地制定计划，达成上下级或不同的人员 之间形成统一的行动方针，明确执行目标，工作内容，执行方式，执行进度，从而使整 体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅 读内容。 结合本公司工伤统计数据和调查报告及可以看出﹐80%的工伤都是因为个人操作失误﹑操作时粗心大意造成的(即事故三大原因之一——人的不安全行为)﹐而因为机器本身(即物的不安全状态)发生的只有10%﹐可见生产中的工伤事故多是因“人”而起﹐所以控制人的不安全行为是预防事故的关键﹐车间要做好经常性教育﹐使各类操作人员牢固树立“安全第一”的观念﹐具有强烈的安全责任心﹐做到人人关心安全﹐时时注意安全﹐事事想到安全﹐严格按照安全操作规程三个环节进行作业﹐即操作前的十分钟安全培训﹐检查设备的性能﹐安全装置可行性﹐是否有效﹐灵敏﹔操作中要严格遵守安全作业守则和各项安全规章制度﹔操作后要及时整理﹐清扫﹐保养等﹐使设备处于完好状态。要解决“人”的不安全问题﹐除被动的﹑强制性的约束外﹐还应主动从自我做起﹐具体以下几点。
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
网店客服年终工作总结
网店客服年终工作总结 认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会因为虚度年华而悔恨;也 不会因为碌碌无为而羞愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了 总结，对现在要做的事情进行了梳理，并根据实际详细的修改了以 后的计划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是 以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不 断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后 一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有 去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的 去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不 得不去反思，不得不去学习。 下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗 位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于 我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前 时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的 想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做： 一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产 品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方 面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第 一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓 库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售
安全生产工作基本要求
安全生产工作基本要求 第十一条我司及所属各单位应制定中长期安全生产发展规划，并纳入总体发展战略规划，实现安全生产与发展同步规划、同步实施、同步发展。 第十二条我司及所属各单位应建立健全安全生产管理体系，加强安全生产管理体系的运行控制，积极推行和应用国内外先进的安全生产管理方法、体系等，强化岗位培训、过程督查、总结反馈、持续改进等管理过程，确保体系运行有效，实现安全生产管理规范化、标准化、科学化、现代化。 安全生产管理体系应包括组织领导体系、分级管控体系、分级责任体系、规章制度体系、风险控制体系、教育培训体系、信息网络体系、投入保障体系、应急救援体系、督查检查体系等、监督考核体系、责任追究体系。 第十三条我司及所属各单位应结合行业特点和单位实际，建立职业安全健康管理体系，预防和减少职业危害，改善作业环境，保障劳动者生命健康权益。 第十四条我司及所属各单位应建立健全安全生产应急管理体系，包括预案体系、组织体系、运行机制、支持保障体系等。增强应急预案的科学性、针对性、实效性，按规定组织应急预案的编制、评审、发布，并向当地主管部门及我司安监部备案。加强培训、演练和应急救援队伍的建设工作，落实应急物资与装备，提高有效应对各类生产安全事故的应
急能力。 第十五条我司及所属各单位应严格遵守新建、改建、扩建工程项目安全设施与主体工程同时设计、同时施工、同时投入生产和使用的有关规定。 第十六条我司及所属各单位应建立健全生产安全事故隐患排查和治理工作制度，规范各级生产安全事故隐患排查的频次、控制管理原则、分级管理模式、分级管理内容等。对排查出的隐患要落实专项治理经费和专职负责人，按时完成整改。 第十七条中国隧道局及所属各单位的安全生产管理人员应根据本单位的生产经营特点，对安全生产状况进行经常性检查，及时纠正检查中发现的安全隐患，不能立即整改的，应及时报告本单位有关负责人，并督促落实，做到安全隐患整改措施、责任、资金、时限和预案“五到位”。同时应详细记录检查及处理情况。 第十八条我司所属各单位应严格按照国家和行业，以及本单位的有关规定，足额提取安全生产费用。安全生产费用应设立专门账户，专款专用，独立核算，并编制使用计划，明确费用投入的项目内容、额度、完成期限、责任部门和责任人等，确保安全生产费用落实到位。 第十九条我司及所属各单位应建立健全安全生产教育和培训制度，并严格执行。
客服中心日常工作流程
客服中心日常工作流程 日常工作流程 客服主管客服专员 8:30—1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作; 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫; —8:35 2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排; 2.电话解开、打开录音盒 准备 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范; 3.工作常用物品、电话、耳 机功能是否正常，《电话接听记 录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充 足; 8;35-81.公司文件、通知传达记录会议内容并在工作中落实、改进 :40 2.昨日工作总结、改进 早会 3.昨日工作跟进安排 4.当日工作安排 8:40—1.处理昨日部门经理安排工作 1.处理个人昨日遗留问题 —2.提供相关部门所需的资料和数据 2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 17:30 3.跟进协助昨日工作; 3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》; 日常工4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版; 作内容访为主; 5.生日客户需要告知领取生日礼品; 5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进 6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户; 行; 7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址;
6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情; 8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表; 7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂9.做好所有来电的接听，并转达相关人员; 的用户咨询; 10.完成领导交待的临时工作任务; 8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正; 9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟 通。 17:309.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版——容进行指导; 12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计17;55 10.做好当天呼叫中心工作统计; 一览表》报与客服主管; 总结 11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决 专员; 策略 12.整理当天资料，并作存档; 14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:5513.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清15.办公室的物品摆放归位; ——理、包含电话转接; 16.完成自己区域内的卫生清理工作; 18:00 14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 17.电话转接将咨询电话转入个人手机; 18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电; 周例行工作内容:
食堂安全管理规定
员工食堂安全管理规定 为加强工贸公司员工食堂管理，保障食品卫生安全，确保员工的身体健康，特制定本规定。 一、食堂人员行为规范 1、每年进行一次健康检查，无健康合格证者，不得在食堂工作。 2、做到勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，严禁佩带手链、戒指等装饰物品。 3、注意安全操作，严禁持菜刀等利器嬉戏打闹，不得在厨房吸烟。 4、在厨房和餐厅内严禁穿拖鞋、短裤和赤膊。严禁在操作间内随地吐痰、乱扔废弃物。 5、生病时应及时就医，不准带病上岗。 二、食堂场所环境 1、禁止非工作人员进入厨房。 2、饭、菜、汤等食物应加盖或纱罩，以防蚊蝇叮咬食物和跌入菜中。 3、食堂内严禁存放化肥、农药、强酸、强碱等有害物品。 4、食堂应配备存放垃圾和废弃物的设施设备，并当天清理。
5、操作台、地面保持无积水、整洁；排油烟器要定期清洁，不得有明显的积油流淌现象。 厨房间应配备一定数量的灭火器。 6、坚持餐后清扫，每周一次大扫，保证食堂厨房、饭厅室内外清洁。 7、下班时，要关闭煤气、水电，在确保无异常情况后关好窗，锁好门。 8、食堂炊食用具、餐具、杯具、菜具、熟食容器等不得着地存放，应做到一洗、二清、三消毒。 三、食品原料的采购 1、把好食物采购关。严禁腐烂、变质和超过保质期限的食品入内。 2、购买肉类及其制品时，必须购买卫生免疫部门检验合格的。严禁购买病死、毒死或死因不明的禽、畜及水产制品。 四、食品加工过程 1、蔬菜清理后，应先洗后切，菜要洗净，防止泥土或昆虫夹杂在菜中。 2、对直接入口的食品，应使用专用餐具盛装、发放。在切制食品时，应生熟分开，菜板和刀具保持清洁。 3、使用明火时，人员不得离开岗位。食品必须烧
高压电气安全工作基本要求
编号：SM-ZD-12750 高压电气安全工作基本要 求 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：____________________ 审核：____________________ 批准：____________________ 本文档下载后可任意修改
高压电气安全工作基本要求 简介：该规程资料适用于公司或组织通过合理化地制定计划，达成上下级或不同的人员 之间形成统一的行动方针，明确执行目标，工作内容，执行方式，执行进度，从而使整 体计划目标统一，行动协调，过程有条不紊。文档可直接下载或修改，使用时请详细阅 读内容。 一、变电所的安全管理 为提高变配电所的安全运行水平，适应现代管理的要求，必须建立有关的设备档案、技术图纸、各种指标图表及有关的记录和制度。 1．现场管理要求 (1)变配电所应有以下记录 ①抄表记录：按规定的时间，抄录各开关柜、控制柜上相关的电压、电流、有功和无功表的电能及变压器温升等。 ②值班记录：记录系统运行方式、设备检修、安全措施布置、事故处理经过、与运行有关事项及上级下达的指示要求等。 ③设备缺陷记录：记录发现缺陷的时间、内容、类别，以及消除缺陷的人员、时间等。 ④设备试验、检修记录：记录试验或检修的日期、内容、
发现问题处理的经过、记录试验中出现的问题及排除情况、试验数据。 ⑤设备异常及事故记录：记录发生的时间、经过、保护装置动作情况及原因、处理措施。 (2)变配电所应制定以下制度 ①值班人员岗位责任制度。 ②交接班制度。 ③倒闸操作票制度。 ④巡视检查制度。 ⑤检修工作票制度。 ⑥工作器具保管制度。 ⑦设备缺陷管理制度。 ⑧安全保卫制度。 (3)运行基本要求 ①变配电所等作业场所必须设置安全遮栏，悬挂相应的警告标示，配置有效的灭火器材及通讯设施。 ②为电气作业人员提供符合电压等级的绝缘用具及防护用具。
大厦写字楼客服部日常工作程序 - 制度大全
大厦写字楼客服部日常工作程序-制度大全 大厦写字楼客服部日常工作程序之相关制度和职责，大厦(写字楼)客服部日常工作程序物业接管程序:1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件;2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件3、通知客服... 大厦(写字楼)客服部日常工作程序 物业接管程序: 1物业公司与售楼方或楼宇业主委员会签订合同,准备两套复印件; 2、要求对方提供楼宇各类施工、竣工合法证明及营业执照复印件 3、通知客服部、安保部、工程部共同对楼宇及设施进行验收。 4、与客户签订房屋及设施确认书,钥匙交接与委托管理。 5、向业主发放用户手册、装修手册、应急防护手册。 办理车位程序: 1、根据租赁合同相关条款,由客户提出申请,并填写车位申请表。 2、提供行驶证、驾驶证及车辆保险单的复印件。 3、带领客户到财务部缴纳车位费。 4、根据客户需求提供车位位置并请客户确认。 5、得到客户认可后,办理客户停车证。 说明:此程序由客户服务部、财务部、安保部协助办理。 装修申请程序: 1、客户及装修商填写装修申请表。 2、客服部检查施工装修单位的营业执照、资质证明。 3、由施工单位提供装修合同、装修方案及设计图,工程部对装修方案、图纸进行审核。 4、办理装修承诺书并签订施工安全协议书。 5、办理施工人员出入证,动火证等手续。 6、签发装修许可证。 说明;1、该程序由工程部负责,客服部、安保部、财务部协助; 2、程序的重点是审核装修方案及图纸,取得消防安全许可证方可施工。 3、客户提供的文件及协议、许可证必须全部存档。 装修管理管理程序: 1、施工人员进场凭所发的出入证入场。 2、客服部对下列事项进行控制: A、现场保护; B、卫生检查 C、噪音控制 D、施工计划 E、综合检查 3、安保部对下列事项进行控制: A、防火检查 B、治安检查
网络在线客服工作总结
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 网络在线客服工作总结
网络在线客服工作总结 网络在线客服工作总结【一】 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。 7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。 第 2 页共 7 页
二、53客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题： 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。 网络在线客服工作总结【二】 我是网络发展部的网络客服。×年×月×号进的公司，很荣幸能成为×××的一位新成 第 3 页共 7 页