客户关系管理课程设计报告(标准格式)
《客户关系管理》课程设计报告题 目 上海通用汽车成功的关键
学生姓名：
指导教师：
成 绩：
日 期： 2011年9月8号
摘 要
上海通用汽车公司由于之前系统繁多，导致许多有效信息不能被共享，难以了解客户真正需求，因而很难为客户创造更多价值。加上有些系统由于运行时间过长而成为新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。上
海通用公司按照美国通用公司全球战略部署，结合中国实际情况，聘请IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施，以期集中管理客户信息、提高机构协同工作效率以及开拓新的客户接触渠道。通用汽车公司认为通过在全球范围内实施CRM（客户关系管理）系统，能够有效管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。建立以客户信息为核心的CRM系统已经成为上海通用的关键IT资源，为通用在中国的汽车事业的不断发展铺平道路。
关键词： CRM系统 上海通用 客户信息 数据挖掘 个性化营销
目录
摘 要
1、绪论
2.2 目的
2.3.2客户关系管理内涵之二：应用系统、方法和手段
3、 项目背景
3.2客户信息管理现状
3.3准确把握客户需求是制胜根本
4 项目确立
4.1 在通用总部的部署下确立项目
4.2 选择Siebel产品的原因
5 项目实施
5.1 实施客户关系管理项目的基本步骤
5.2.1第一步——集中管理客户信息
5.2.2第二步——提高机构内部协同工作的效率
5.2.3第三步——开拓新的客户接触渠道
5.2.4第四步——对客户信息进行数据挖掘
6 项目实施中的难点
6.1 鼓励用户使用是最大挑战
7．实施效果
7.1 信息采集和发布机制渐趋成熟
7.2 数据挖掘效果显著
结论和建议
参考文献
上海通用汽车成功的关键1、绪论
随着市场经济的深入发展，市场竞争、行业竞争、品牌竞争越演越烈产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理 (Customer Relationship Management， CRM)成为现代企业制胜的关键。
2、客户关系管理概念和内涵
2.1 客户关系管理概念
客户关系管理是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法，指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
2.2 目的
客户关系管理的营销目的已经从以一定的成本取得新顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，客户关系管理的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。
2.3.1客户关系管理内涵之一：管理的核心理念
客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。
市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、细分和价值实现中都必须坚持贯彻这一理念。
业务运作的理念：客户关系管理要求企业从“以产品为中心”的业务模式向“以客户为中心”的模式转变。
技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程
实现自动化及通过先进的技术平台和支持改进业务流程。
2.3.2客户关系管理内涵之二：应用系统、方法和手段
应用软件系统：运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件系统，其中涉及
销售、市场营销、客户服务以及支持应用等软件。
方法论的统称：代表可用于帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术或手段，例如建立能精确描绘客户关系的数据库，实现客户信息的集成、综合各类客户接触点的电话中心或联络中心等。
2.3.3客户资讯询问图
3、 项目背景
3.1上海通用概况
上海通用是上海汽车工业（集团）总公司和美国通用汽车公司个投资50%组建而成的迄今为止我国最大的中美合资企业，总投资15.2亿美元。上海通用已经在国内建立了完善的生产、销售和服务体系，是目前国内最具竞争力的轿车生产和销售商，所生产的车型主要有别
克和雪福来等系列。
3.2客户信息管理现状
通用汽车公司信息化程度高，在这样的企业里可以发现不同时代的IT产品印迹。
通常都有上千个业务系统在运转。但是像所有信息化程度高的企业一样，信息的合是一个难点。企业不是没有系统，而是太多，所拥有的信息太多，但是数据没有进行集中和整理，更别说展开必要的数据挖掘了。由于企业所在行业的特有销售、服务体制，最终客户信息往往分散于销售商、维修服务上和本企业的各个部门，难以确切了解客户的需求信息，很难为客户创造更多价值。
在上海通用，原本有一个呼叫中心系统，但是运行了一年多滞后，就已经成为了新战略实施、新业务推进的致命瓶颈。其中固然有随着别克汽车销售的突飞猛进，再加上赛欧汽车销售的日益火爆，一级原本就薄弱的系统性能不堪重负的原因，同时也有系统自身设计的问题。例如，客户拨打800电话，得到的回答是咨询汽车需要需要打一个号码；如果要买车，又要打另外一个号码；若要修车，还必须打另外一个号码。客户需要面对很多接口，造成诸多不便，也必然影响到顾客和潜在顾客的满意度和忠诚度。所有这些信息接口互不相连，形成了信息孤岛。信息不能共享，造成客户资源严重浪费。由于汽车的销售工作都是有零售生直接完成的，上海通用需要从整体上凸显自己的品牌优势，全面树立公司整体形象。而这一想法正好与美国通用的战略略不谋而合。
3.3准确把握客户需求是制胜根本
美国通用公司曾经邀请国际知名的战略咨询公司到该公司进行深入的研究，包括公司在未来的环境中如何运作才能够在未来的环境中生存下来，以及通用汽车产品应该如何发展。研究结论显示，若要在
未来环境中生存下去，通用必须要有自己的核心竞争力，这个核心竞争力就是满足客户需求的能力和赢得客户的能力，准确把握客户需求才是企业在激烈竞争中只剩的根本。通用采纳了建议，开始从赢得客户能力的角度来进行战略性调整。
通用认为通过在全球范围内事实CRM系统，能够有效地管理客户信息，并且赢得更多客户，使得客户价值最大化。实施CRM系统是保证通用在50年后还能生存的重要战略之一，同时在全球范围内部署了事实CRM系统的时间表。上海通用CRM项目投资超过250万美元。
4 项目确立
4.1 在通用总部的部署下确立项目
上海通用事实CRM系统是在总公司的统一部署下展开的。这也是大多数跨国大型企业的共同做法。因为这些企业规模大在诸如CRM等管理实践上的投入也大，风险也相应较大。对于这些大型企业，如果中途更换管理软件供应商，简直就是“地震”。
4.2 选择Siebel产品的原因
在考虑了产品功能、软件结构、场上自身管理水平与维护能力、实施能力、全球化的支持能力、场上自身的生存能力以及产品的灵活性等因素后，通用选择了全球最大的CRM系统提供商Siebel的产品。上海通用选用的模块包括了呼叫中心产品以及销售、拂去和营销模块。通用认为，CRM是一种管理软件解决方案，如果研发生产CRM软件的公司，自己的管理都不规范、不科学的话，它所提供的管理软件的效果就要大打折扣。另外一点就是软件供应商的生存与发展能力。如果软件供应商在经济不景气的时候没有对策甚至倒闭或被兼并，罪域购买这种企业的CRM产品的公司来说，无异于是抱上了定时炸弹。
5 项目实施
5.1 实施客户关系管理项目的基本步骤
下面介绍实施客户关系管理策略的五个基本步骤：
（1） 分析现状，评估原有的业务过程。
（2） 确定CRM的实施思路和目标。
（3） 设计多种方案，确保能实现既定目标。
（4） 落实既定目标，选择合适的解决方案。
（5） CRM系统的开发。
CRM的实施是一个循序渐进，循环往复，逐步加深的过程：企业需要做大量的前期工作，再用观察到的结果指导实施新的策略。每个企业都要根据自身的实际情况，灵活运。
5.2.CRM项目实施四步走
上海通用按照美国通用全球战败略的部署，结合中国实际情况，聘请了IBM公司提出解决方案并负责项目的整体实施。有IBM公司大中华区咨询与集成服务部具体负责实施该项目。通过精心调研，他们提出实施CRM解决方案的要点：统一规划，分步实施。实施方针则是CRM策略方案的制定要始终围绕“以客户为中心”这个基本点来展开。
CRM项目实施四步走：
5.2.1第一步——集中管理客户信息
虽然上海通用在过去积累了很多客户数据，但是在CRM的角度来说，这些数据是残缺，有些甚至是完全无用的。再就是客户数据记录不科学，上海通用公司进行的电话营销活动记录，例如，在客户生日到来时，寄张贺卡表示关怀有记录，但是客户对产品或者服务进行的投诉却没有记录。
把投诉的客户当作合作者，能够促进企业服务质量的提升，进一步完善企业的服务机制。投诉使得企业能够扩大对客户的了解范围，在秦
婷客户投诉的过程中，企业能够了解诶更多客户的真实需求，从而可采取有效措施去增加客户价值。因此缺少了对顾客投诉的信息记录，是不科学的。另外，有很多数据是分布在上海通用内部各部门之间的，还有很多数据目前公司内部没有，要通过全国各地的零售商以及维修站来提供。
5.2.2第二步——提高机构内部协同工作的效率
主要是针对上海通用公司客户服务中心、大客户销售代表以及零售商、市场活动和售后服务站这四个部分，使得它们能够协同工作，又能提高效率。
5.2.3第三步——开拓新的客户接触渠道
开通了“8008202020”免费飞咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“百事通”在线导购栏目，为客户提供新的个性化的将诶出渠道现在，上海通用的呼叫中心由三个部分构成：
客户支持中心。这个中心设在上海，对所有人开放，通过8008225020免费电话来实现客户支持功能。客户支持中心拥有经验丰富的坐席服务人员，解答客户自uxn、处理客户的投诉问题。
技术支持中心。这个中心只对上海通用的汽车维修站开房。技术支持中心配备经验丰富的维修工程师，负责解答汽车维修站的各类问题，以帮助解决客户的汽车维修问题。扎个用于内部技术支持的中心同样是通过CRM软件平台来完成工作的。
操作平台。这个平台只对上海同样的零售商开房，是位零售商下订单而设置的，按照区域来进行管理。通过这个平台，可以掌握零售商所订购汽车的状况。
5.2.4第四步——对客户信息进行数据挖掘
对采集的丰富的客户信息进行分析，将客户分类，并据此进行个性化营销。了解客户的需求（needs）是进行客户分类进而开展个性化营销的必要过程。客户需求可以根据自然属性来定位，不仅两个不同的客户经常会买同一种产品来满足其不同需求，而且同一个客户的需求也是动态变化的。正视基于CRM系统对客户需求的了解，上海通用利用需求的不同来提升客户价值。
5.2工作活动及管理图
6 项目实施中的难点
6.1 鼓励用户使用是最大挑战
在整个项目实施过程中，鼓励销售嗲表、零售商、维修商等用户使用这个系统是最大的挑战。从宏观角度来看，CRM项目符合美国通用的全球战略，领导重视；市场占有率最高的Siebel的产品和IBM的实施队伍；再加上自身良好的管理和信息化基础，可以说是天时地利人和，但是在具体实施和应用过程中仍然有诸多阻碍因素。最重要的因素是，诸如不想改变现状、缺乏一把手的支持、脱离实际期望、项目管理能力的欠缺等。
来自企业之外的因素是合作伙伴和零售商往往感到应用CRM 系统很被动，认为对自己没有实际好处。使用积极手段激励零售商应用CRM系统，会是企业内部利益分配出现问题。在上海通用，负责CRM实施和应用的部门自己无法指定和实施经济激励手段，还需要通过上级与有关部门进行协商。
6.2 CRM系统成为部分销售人员的累赘
部分销售人员的电脑操作技术限制了他们使用CRM系统的能力，致使他们为了应付录入数据的工作，而专门找一个懂电脑操作的人，每天负责往终端录入各种信息。
上海通用正在考虑是否应该采取更加灵活的做法，例如让销售人员使用掌上电脑。
7．实施效果
7.1 信息采集和发布机制渐趋成熟
经过一段时间的实施，基于呼叫中心应用的信息采集和发布机制已经相当成熟，客户信息量日益丰富。在汽车销售、汽车服务方面整个销
售体系已经可以协调运行，尤其是“百车通”以及客户呼叫中心这两个客户接触渠道，让广大的潜在客户和现实客户通公司打交道的时非常直接、方便，客户请求信息也可以即时传达到本地零售代理商和维修单位。
7.2 数据挖掘效果显著
有了丰富的客户信息，就可以对信息进行挖掘和利用。上海通用利用所获得的各种信息，已经分析发现很多意义重大的客户行为模式。例如，经过对以往数据的挖掘，上海通用发现汽车展览会是吸引签字按客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为通用汽车的客户，于是乎他们就在汽车展示过程中进行汽车预定。
结论和建议
首先，汽车市场的竞争特点要求企业的客户关系管理系统具有高度的灵活性，能不断改进和创新以便和业务同步。汽车行业是直接面对消费者的，需求很个性化；在中国市场上，所面临的商业环境跟国外也不一样。这就会引出业务流程上的一些问题，上海通用原有的老系统就会成为实现不断改进和创新的瓶颈。其次，从支持角度看，原有系统基本上也没有太多的有用资源，因为它属于一个比较早期的技术，企业业务一旦出现变化，要求整个系统支持马上做出快速响应，否则哪怕是一个很小的改变，响应不及时都会对业务造成致命性的影响。而整个市场的动态性非常强，整个客户价值链应马上很快响应。第三是成本问题。上海通用原有的客户关系管理系统虽然很先进，有些地方也很高效，但是有两个问题：一方面，该系统是远程的，运维中心在美国，系统的开发和修改必须要在美国，这样对整个客户关系管理系统的扩展很不方便，不仅成本高而且会对业务带来一定的影响；另一方面，该系统不是开放的系统，又是放在一个老的主机系统里，因此维修成本非常高，没有专业的人才无法维护。因此，上海通用需要建立一套开放的、能实现和业务同步的新系统。
参考文献
[1] 邓·皮泊斯 马沙·荣格斯 . 客户关系管理.中国金融出版
社，2006年
[2] 何荣勤 .CRM原理、设计、实践 . 电子工业出版社，2003年
[3] 田同生 .客户关系管理方法论. 清华大学出版社，2004年
[4] 汉斯 .客户关系营销技巧 . 机械工业出版社 2002年
[5] 托马斯 .客户至上 . 机械工业出版社 2002年
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————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期： ?
课程设计（论文)任务书 软件学院软件+电商专业0９级（2）班 一、课程设计(论文)题目基本模型机设计与实现 二、课程设计（论文）工作自２01１年6月 20 日起至2011年 6月 2４日止。 三、课程设计(论文) 地点：计算机组成原理实验室(５#３0１） 四、课程设计(论文)内容要求： 1.课程设计的目的 通过课程设计的综合训练，在掌握部件单元电路实验的基础上，进一步掌握整机 概念。培养学生实际分析问题、解决问题和动手能力,最终目标是想通过课程设计的形式，帮助学生系统掌握该门课程的主要内容，更好地完成教学任务。 ２.课程设计的任务及要求 １）基本要求? （１）课程设计前必须根据课程设计题目认真查阅资料; (２）实验前准备好实验程序及调试时所需的输入数据； （３)实验独立认真完成; (4)对实验结果认真记录,并进行总结和讨论。 2）课程设计论文编写要求 (1)按照书稿的规格撰写打印课设论文 (2）论文包括目录、绪论、正文、小结、参考文献、附录等 (3）正文中要有问题描述、实验原理、设计思路、实验步骤、调试过程与遇到问题的解决方法、总结和讨论等 （4）课设论文装订按学校的统一要求完成 ３)课设考核 从以下几方面来考查:
（1）出勤情况和课设态度； (2)设计思路； （３）代码实现； （４)动手调试能力； (5)论文的层次性、条理性、格式的规范性。 ４）参考文献 [１］王爱英．计算机组成与结构［M]. 北京：清华大学出版社, 200７. [2] 王爱英. 计算机组成与结构习题详解与实验指导[M]. 北京：清华大学出版社, 2007. 5)课程设计进度安排 内容天数地点 构思及收集资料１图书馆 实验与调试 3 实验室 撰写论文 1 图书馆 6）任务及具体要求 设计实现一个简单的模型机，该模型机包含若干条简单的计算机指令,其中至少包括输入、输出指令，存储器读写指令，寄存器访问指令,运算指令,程序控制指令。学生须根据要求自行设计出这些机器指令对应的微指令代码,并将其存放于控制存储器，并利用机器指令设计一段简单机器指令程序。将实验设备通过串口连接计算机,通过联机软件将机器指令程序和编写的微指令程序存入主存中,并运行此段程序,通过联机软件显示和观察该段程序的运行，验证编写的指令和微指令的执行情况是否符 合设计要求，并对程序运行结果的正、误分析其原因。 学生签名: 亲笔签名 ２０1１年6月20 日 课程设计(论文)评审意见 (1）设计思路:优( ）、良（)、中( )、一般（）、差( ); （2）代码实现：优（）、良（)、中（）、一般（）、差(）;
客户关系管理的课程标准
《客户关系管理》课程标准 课程代码0404210131课程类别专业核心课程 课程类型（理论+实践）课课程性质必修课 课程学分 3 课程学时48 修读学期第3学期适用专业电子商务专业 合作开发企业 执笔人审核人 1．课程定位与设计思路 1．1课程定位 《客户关系管理》是电子商务专业开设的一门专业核心课程（理论与实践）。目前，客户关系管理人才缺口较大，客户管理教育与培训明显滞后，远远不能适应客户管理与客户经营的发展需求。在CRM（客户关系管理）专委会的指导下，根据不同企业对CRM型人才的各种需求类型，对“电子商务”专业的定位和课程体系进行了改革。培养面向企业需求、掌握客户关系管理的内涵和前沿性发展理论，并具备一定的CRM操作技能的专业性技术人才。通过本课程的学习，一方面使学生能够深刻地理解CRM的内涵、理论体系、课程背景以及前沿性发展成果，另一方面也可以掌握CSM的整体运作技能，能够熟练地运用CSM的每个业务环节，从而提高CSM的业务运作能力。同时，加强对其他相关课程的理解和掌握，从而提高学生的综合素质与综合能力。 前修课程有：《市场营销》《商务沟通和谈判》 1．2设计思路 本课程设计的总体思路是坚持“以职业岗位为课程目标，以职业能力为课程核心，以职业标准为课程内容，以学生为主体，以教师为引导”。在教学设计中以具体的“客户管理与客户服务项目”为平台，进行基于工作过程、行动导向的课程设计，形成“教、学、做”一体化的课程，以工作过程为导向，开展任务驱动型教学。为了实现本门课程对学生能力目标的培养，确定本课程的参考学时为48学时，学分为3学分。 2．课程目标 通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握客户服务部对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在
课程设计论文格式要求
课程设计（论文）书写规范与打印要求 （一）论文书写 论文（设计说明书）要求统一使用Microsoft Word软件进行文字处理，统一采用A4页面（210×297㎜）复印纸，单面打印。其中上边距30㎜、下边距30㎜、左边距30㎜、右边距20㎜、页眉15㎜、页脚15㎜。字间距为标准，行间距为固定值22磅。 页眉内容统一为“沈阳理工大学学士学位论文”，采用宋体五号字居中排写。 页码在下边线下居中放置，Times New Roman小五号字体。摘要、关键词、目录等文前部分的页码用罗马数字（Ⅰ、Ⅱ……）编排，正文以后的页码用阿拉伯数字（1、2……）编排。字体和字号要求 论文题目：二号黑体 章标题：三号黑体（1□□×××××） 节标题：四号黑体（1.1□□××××） 条标题：小四号黑体（1.1.1□□×××） 正文：小四号宋体 页码：小五号宋体 数字和字母：Times New Roman体 注：论文装订方式统一规定为左装订。 （二）论文前置部分 包括：封面、答辩成绩评定页、评阅意见页、任务书、设计档案页均按学校统一内容和格式填写。 （三）摘要 摘要是学位论文内容的不加注释和评论的简短陈述，说明研究工作的目的、实验方法、实验结果和最终结论等。应是一篇完整的短文，可以独立使用和引用，摘要中一般不用图表、化学结构式和非公知公用的符号和术语。 1、中文摘要（300字左右） “摘要”字样（三号黑体），字间空一个字符，“摘要”二字下空一行打印摘要正文（小四号宋体）。 摘要正文后下空一行打印“关键词”三字（小四号黑体），其后为关键词（小四号宋体），关键词是为了便于文献标引从该学位论文中选取出来用以表示全文主题内容信息款目的单词或术语，关键词一般为3～5个，每一关键词之间用分号“；”隔开，最后一个关键词后不打标点符号。 2、英文摘要（250个实词左右） 英文摘要另起一页，其内容及关键词应与中文摘要一致，并要符合英语语法，语句通顺，文字流畅。 英文和汉语拼音一律为Times New Roman体，字号与中文摘要相同。 （四）目次页 目次页由学位论文的章、条、款、致谢、参考文献、附录等的序号、名称和页码组成，目次页置于外文摘要后，由另页开始。 目录题头用三号黑体字居中排写，隔行书写目录内容。 目录采用三级标题，按（1 ……、1.1 ……、1.1.1 ……）的格式编写，目录中各章题序的阿拉伯数字用Times New Roman体，第一级标题用小四号黑体，其余用小四号宋体。（五）论文的主要部分 1、引言（或绪论） 引言（或绪论）简要说明研究工作的目的、范围、前人的工作和知识空白、理论基础和分析、
课程设计报告【模板】
模拟电子技术课程设计报告设计题目：直流稳压电源设计 专业电子信息科学与技术 班级电信092 学号 200916022230 学生姓名夏惜 指导教师王瑞 设计时间2010-2011学年上学期 教师评分 2010年月日
昆明理工大学津桥学院模拟电子技术课程设计 目录 1.概述 (2) 1.1直流稳压电源设计目的 (2) 1.2课程设计的组成部分 (2) 2.直流稳压电源设计的内容 (4) 2.1变压电路设计 (4) 2.2整流电路设计 (4) 2.3滤波电路设计 (8) 2.4稳压电路设计 (9) 2.5总电路设计 (10) 3.总结 (12) 3.1所遇到的问题，你是怎样解决这些问题的12 3.3体会收获及建议 (12) 3.4参考资料（书、论文、网络资料） (13) 4.教师评语 (13) 5.成绩 (13)
昆明理工大学津桥学院模拟电子技术课程设计 1.概述 电源是各种电子、电器设备工作的动力，是自动化不可或缺的组成部分，直流稳压电源是应用极为广泛的一种电源。直流稳压电源是常用的电子设备，它能保证在电网电压波动或负载发生变化时，输出稳定的电压。一个低纹波、高精度的稳压源在仪器仪表、工业控制及测量领域中有着重要的实际应用价值。 直流稳压电源通常由变压器、整流电路、滤波电路、稳压控制电路所组成，具有体积小，重量轻，性能稳定可等优点，电压从零起连续可调，可串联或关联使用，直流输出纹波小，稳定度高，稳压稳流自动转换、限流式过短路保护和自动恢复功能，是大专院校、工业企业、科研单位及电子维修人员理想的直流稳压电源。适用于电子仪器设备、电器维修、实验室、电解电镀、测试、测量设备、工厂电器设备配套使用。几乎所有的电子设备都需要有稳压的电压供给，才能使其处于良好的工作状态。家用电器中的电视机、音响、电脑尤其是这样。电网电压时高时低，电子设备本身耗供电造成不稳定因家。解决这个不稳定因素的办法是在电子设备的前端进行稳压。 直流稳压电源广泛应用于国防、科研、大专院校、实验室、工矿企业、电解、电镀、充电设备等的直流供电。 1.1直流稳压电源设计目的 （1）、学习直流稳压电源的设计方法； （2）、研究直流稳压电源的设计方案； （3）、掌握直流稳压电源的稳压系数和内阻测试方法。 1.2课程设计的组成部分 1.2.1 设计原理
客户关系管理课程设计报告
目录 摘要 (1) 引言 (2) 第一章、肯德基概述 (3) 1.1肯德基简介 (3) 1.2肯德基客户管理现状 (3) 1.3肯德基客户选择 (4) 第二章、肯德基企业CRM系统架构 (5) 2.1总体 (5) 2.2营销活动模型 (6) 2.3物流配送体系 (7) 2.4督导体系 (8) 2.5财务控制 (8) 第三章、肯德基的CRM系统运作分析 (9) 3.1总部运作分析 (9) 3.2单点的运作分析 (12) 3.3肯德基的客户关怀 (14) 3.4肯德基的呼叫中心 (14) 第四章、结论 (15) 参考文献 (17)
摘要 肯德基作为世界著名的炸鸡连锁企业，之所以能在中国盛行，占领如此大的快餐业市场份额，其经营战略必有值得我们国家快餐业学习的地方。在此，我对肯德基客户做了深入的研究。中国的快餐业起步比较晚，在1987年4月美国肯德基快餐连锁店在中国落户，现代快餐的概念才引入中国。目前快餐的消费市场与供应市场已基本形成，在我国各城市快餐已成为出差、旅游、商务往来，等流动人口和工薪阶层学生以及人们在外活动就餐不可缺少的一种需求。肯德基在经营战略等方面都有我们学习的地方。 关键词：消费者行为客户选择战略启示
引言 世界的各个角落，在中国的每个城市，我们都会常常看到一个老人的笑脸，花白的胡须白色的西装，黑色的眼镜，永远都是这个打扮，就是这个笑容，恐怕是世界上最著名、最昂贵的笑容了，因为这个和蔼可亲的老人就是著名快餐连锁店“肯德基”的招牌和标志——哈兰·山德士上校，当然也是这个著名品牌的创造者，今天我们在肯德基吃的炸鸡，就是山德士发明的。从最初的街边小店，到今天的食品帝国，山德士走过的是一条崎岖不平的创业之路。 随着生活水平的提高和生活节奏的加快，快餐正越来越多的被大家接受，并逐渐融入人们的生活，成为日常餐饮选择中不可或缺的一部分。快餐行业的崛起和快速发展，也是近年来中国经济中一个非常引人注目的新现象。其中西式快餐的发展尤为突出。 以肯德基为代表的西式快餐以其良好的品质，优质的服务和清洁的环境，是前来用餐的顾客在享用美食的同时，惊诧于为什么有这么多的消费者对洋快餐趋之若鹜呢？同样许多企业，餐饮业权威人士，经济学研究者，对洋快餐在中国的现象也颇为感兴趣，甚至在关注的同时，也暗暗在中式餐饮中开始了效仿。十几年来，不断地尝试和摸索，但终究没有形成一个有规模的快餐品牌。洋快餐之间是如何竞争、共同受益于日益繁荣的中国经济，这是许多 研究者关心的课题。 放眼未来，21世纪的中国正日益成为餐饮巨头的兵家必争之地。一方面由于近几年全球经济的增长缓慢甚至疲软以及美国本土市场的饱和，导致许多跨国餐饮公司遇到了扩张的瓶颈，他们继续寻找新的增长点，新的市场。另一方面，中国的开放程度越来越高，经过二十年的改革开放，其GDP增长率连年攀高，似乎正处于一个经济腾飞的起步阶段;中国加入WTO后，各类行业的准入门槛进一步降低，市场经济的运作将更透明化、规范化、法制化；2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会更是增加了中国吸引力，一种对未来良好前景的预期。可以说中国市场与跨国餐饮公司之间就像干柴烈火一样，一个虎视眈眈，急需在中国市场建立竞争优势，做大市场份额；另一方面中国也需要他们带来先进的管理经验；提高就业率，发展经济。由此可见，中国市场不仅是其跨国餐饮公司寻求新增长点的市场，而且是实施全球战略的重要一环，是其取得竞争优势，抑制竞争对手的决战场。
课程设计报告模版
课程设计报告模版
《城市排水处理》 课程设计报告 系别：城市建设系 专业班级：给水排水0601班 学生姓名： 指导教师：段泽琪 （课程设计时间： 6月15日—— 6月19日） 华中科技大学武昌分校
目录 1．课程设计目的 (1) 2．课程设计题目描述和要求 (1) 3．课程设计报告内容 (3) 3.1污水处理工艺方案比较 (3) 3.2主要污水处理构筑物选型 (6) 3.3污水处理构筑物的主要设计参数 (7) 3.4污水处理辅助构筑物设计 (8) 3.5污水处理厂平面布置设计 (8) 3.6 污水处理厂高程布置设计 (9) 3.7 设计计算………………………………………………………………………
10 4．总结……………………………………………………………………………页码 参考文献…………………………………………………………………………页码 （要求：目录题头用三号黑体字居中书写，隔行书写目录内容。目录中各级题序及标题用小四号黑体）
1. 课程设计目的 (1) 经过污水处理厂课程设计，巩固学习成果，加深对《水污染控制》课程内容的学习与理解，使学生学习使用规范、手册与文献资料，进一步掌握设计原则、方法等步骤，达到巩固、消化课程的主要内容； (2) 锻炼独立工作能力，对污水处理厂的主体构筑物、辅助设施、计量设备及污水厂总体规划、管道系统做到一般的技术设计深度，培养和提高计算能力、设计和绘图水平； (3) 在教师指导下，基本能独立完成一个中、小型污水处理厂工艺设计，锻炼和提高学生分析及解决工程问题的能力。 2．课程设计题目描述和要求 2.1 设计题目描述 (1) 设计题目 某城市污水处理厂工艺初步设计。 (2) 设计内容 根据任务书所给定的资料，综合运用所学的基础、专业基础和专业知识，设计一个中小型污水处理厂。 ①确定污水处理方法和工艺流程； ②选择各种处理构筑物形式，并进行工艺设计计算（计算书中要附计算草图）； ③估算各辅助构筑物的平面尺寸； ④进行污水厂平面布置和高程布置。
客户关系管理课程标准
客户关系管理课程标准 课程代码：建议课时数：68 学分：4 适用专业：电子商务、市场营销、物流管理 先修课程：电子商务基础、商贸实务、网络消费行为分析 后续课程：电子商务运营综合技能训练 一、前言 1.课程的性质 该课程是江苏省五年制高职电子商务专业的一门专业平台课程。其任务是以客户服务、网络营销等职业岗位业务处理能力培养为重点，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，养成基本的客户服务职业素养，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。 2.设计思路 该课程是依据《高等职业学校电子商务专业教学标准》和《江苏省五年制高等职业教育电子商务专业指导性人才培养方案》设置的。其总体设计思路是，打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工作任务为中心组织课程内容，让学生在完成具体项目的过程中学会完成相应工作任务，并构建相关理论知识，发展职业能力。课程内容突出对学生职业能力的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行，同时又充分考虑了高等职业教育对理论知识学习的需要，并融合了相关职业资格证书对知识、技能和态度的要求。项目设计以一般客户关系管理过程为线索来进行。教学过程中，要通过校企合作、校内实训基地建设、网络平台等多种途径，采取理实一体形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。 二、课程目标 1.知识目标：了解客户关系管理的定义、内涵等基本知识；掌握潜在客户应具备的条件，理解客户价值的含义、客户分类，了解大客户的特征；掌握接待电话客户的步骤和方法；掌握服务网络客户的相关知识；了解客户满意、客户忠诚的含义，掌握让客户满意及培育忠诚客户的方法；了解分析客户数据的步骤和方法；了解掌握实施CRM项目的步骤。 2.能力目标：能熟练操作CRM软件，能给线下客户、线上客户提供适当的服务，会进行大客户关系管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理，能分析客户数据。 3.素质目标：具有团队合作能力，形成客户至上的服务理念，培养勇于创新、吃苦耐劳的精神，养成善于观察思考、精研业务、认真工作的习惯。 1
客户关系管理课程总结
客户关系管理课程总结 随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。于是，在这样的环境下，以客户为 中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运 地越来越受到人们的关注。那么，以CRM可以为企业带来什么好处？可以在哪些方 面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢？ 式经营战略的好处 （1）降低成本，增加收入。在降低成本方面，通过建立健全的客户关系管系统，可以通过数据挖掘技术使企业能够及时并且准备地捕捉到市场的信息，发现客户的潜在需求，根据顾客的喜好作为产品的生产销售方向指向标可以避免产品销路偏差带来的仓库、人才成本等方面的损失，并且大大降低了销售费用和营销费用。 （2）由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显着下降。由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少客户的流失，要知道争取一个新客户的成本可是留住老客户的五倍。 （3）有助于拓展市场。客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，给企业提供产品使用的相关信息，在另一个意义上，客户算是参与了企业的业务流程当中。因此当企业根据顾客的要求改进的产品推出的时候不仅可以更加贴切使用者的心意，而且老顾客也可以更加愿意接受自己参与改造的新产品。因此，可以先人一步占领一个新的市场。 虽然CRM的战略可以让企业在客户已经成为现代企业最重要的稀缺性资源的情况下占据 有利的位置，但是CRM的理念引入中国的历史并不是很长，也就是说相较国外的发达国 家来说，中国的CRM还是在摸索与调整阶段。而且中国现在还是普遍存在着牺牲客户 价值来换取股东价值的与客户关系管理理念相悖的现象。这样的情况，我觉得是因为 许多企业对于客户关系管理战略的实施过程是比较模糊的，因此结合客户生命周期来 得出相应的营销方式可以为中国CRM的现状指出一条比较清晰的发展道路。 2.中国实际情况下如何实施客户关系管理式的营销方式 典型的客户全生命周期包含了客户关系的潜在客户期、客户开发期、客户成长期、客户成熟期客户和客户终止期五个阶段。客户在其生命周期的不同阶段具有不同的交易特点，企业要通过不同阶段的细致区分，实施动态的、互动的管理，实现与客户长期利益的互赢。 第一阶段：在这个时期，企业通过市场细分找准并且挖掘自己的潜在客户，通过广告 等宣传类的营销方法去吸引客户简单来说，这个时期，营销的目的就是打响企业的品牌， 让更多的成为你的公司的潜在的客户。 第二阶段：客户开发期。通过第一阶段的准备，许多人对公司有了一定的识别度了， 因此，这个时期也是加大企业的宣传力度，让潜在的客户与本企业发生交易关系，扩大客 户的总体规模、进而锁定目标客户。另一方面，也可注重与合作伙伴的关系，通过交叉销 售这样的营销方式使其他行业的客户在消费过程中获得本公司的信息，进而成为公司的客 户，实现客户群的转移。 第三阶段：公司要注重客户信息的收集与分析，建立综合的、一体化的、动态的数据 库，通过数据分析挖掘有潜在价值的目标客户，加强与这类客户的交流，使他们对公司的 会员服务、企业文化有更多的了解和认同，成为本公司的真正客户。这个时期，可以采用 积分会员制的方式，适当举行一些针对会员的促销活动，刺激他们通过消费达到相应标准。 这样既可以获得收益，也提高了客户的满意度，增加了公司的精英会员。这时候客户关系 会呈现出蓬勃态势。
软件测试课程设计报告(模板)
课程设计 课程名称软件测试技术题目名称图书系统软件测试专业班级软件工程 学生姓名 学号 指导教师褚伟 二○一六年五月二十四日
目录 1.测试需求分析 (3) 1.1系统概述 (4) 1.2测试需求 (4) 2. 测试概要 (5) 3.测试计划 (5) 3.1测试方案的选择 (5) 3.2测试方案： (7) 3.3测试项目 (7) 3.4测试准备 (7) 3.5 测试覆盖率要求 (7) 4.测试项目说明 (8) 4.1测试项目名称及测试内容 (8) 4.2测试用例 (9) 5.对软件功能的结论 (24) 5.1功能1（系统登录） (24) 5.2功能2（图书管理测试） (24) 5.3功能3（图书查询测试） (24) 5.4功能4（系统管理测试） (24) 5.5功能5（借书测试） (24) 5.6功能6（还书测试） (25) 6.测试评价与结论 (25) 6.1能力 (25) 6.2缺陷和限制 (25) 6.3建议 (25) 7.总结 (26) 8.参考资料 (27)
摘要（中英文）
1.测试需求分析 1.1系统概述 本图书管理系统是一款功能非常强大的图书管理软件，本系统在继承了以往系统版本优点的基础上做了进一步优化；在功能上，本系统不仅包含图书管理的常用功能（如书籍管理、期刊管理、物品管理、读者管理、借、还、预借、续借和统计分析等等功能），而且还增加了条码的生成和打印功能（不仅为使用者省去了购买价格昂贵的条码专用打印机的费用，而且条码产生更方便，与系统结合更紧密）。 考虑到很多单位和学校有现成的身份IC卡（校园卡、会员卡等），为了有效的利用这些已有资源，让使用者使用更方便，我们特在系统中加入了会员卡管理功能，这样，图书管理员不仅可以通过读者编号进行借阅操作，也可以通过已有的身份卡(配合刷卡机或者条码扫描抢使用)来完成操作；在系统的办卡管理中有新办卡、换卡和注销卡等功能，彻底解决丢卡后的安全隐患问题（向制卡公司定制卡时，一般会要求每张卡的ＩＤ号都不同，所以一旦换卡了，原来的会员卡就作废了，即使丢失卡被别人捡到也不能进行正常的借阅操作）。 本系统具有操作简单，易学易用的特点。在开发过程中，我们总结了多年使用电脑管理图书馆业务的经验，注意到工作人员在使用电脑时容易发生的人为错误，因而使系统具有较强的容错和排错功能，而且本系统自带了一些常用的资料库（如中图分类库，出版社库等，系统会自动根据图书的标准ＩＳＢＮ码检索出当前图书的出版社名称和出版地点等，从而实现图书的自动录入的功能），使得用户在录入图书资料时更轻松；系统也自带了通用数据导入功能，可以非常简单地把用户以前的已有资料或者通过采集器采集到的数据资料导入到本系统中，避免了大量的重复劳动。经过长时间的不断测试和完善，系统的安全性和稳定性得到保证。 本系统完全可以配合条码扫描枪使用，操作会更流畅，更简单。 技术简介：本系统采用Adaptive Server Anywhere数据库、C/S结构，完全支持多用户操作；可运行于 Windows9x/WindowsNT/2000/Xp/2003平台，有良好的兼容性、先进性与扩充性；可在线升级。 系统特点：操作简单、界面清晰、功能强大、运行稳定快速、系统资源占用少。 1.2测试需求 本次测试针对开发的图书馆管理系统进行，包括功能测试，界面测试，图书
课程设计报告模板
《软件工程》课程设计报告 课程设计题目： 电子科技大学中山学院计算机学院班级： 组长： 其他成员： 指导教师： 实验地点： 完成起止日期：1-16
目录 一、系统可行性研究报告....................................... 错误!未定义书签。 1．引言................................................... 错误!未定义书签。 2 现行系统调查............................................ 错误!未定义书签。 3 新系统概述.............................................. 错误!未定义书签。 4 可行性综合评述.......................................... 错误!未定义书签。 5．方案选择............................................... 错误!未定义书签。 6．项目进度计划（Software Project Schedule）.............. 错误!未定义书签。 二、需求规格说明书............................................ 错误!未定义书签。 1、用例模型（用例图）..................................... 错误!未定义书签。 2、用例文档描述........................................... 错误!未定义书签。 3、用例实现（时序图+类图）................................ 错误!未定义书签。 三、设计规格说明书............................................ 错误!未定义书签。 四、测试设计.................................................. 错误!未定义书签。 1、测试范围............................................... 错误!未定义书签。 2、测试覆盖设计........................................... 错误!未定义书签。 3、测试用例............................................... 错误!未定义书签。 五、工作总结.................................................. 错误!未定义书签。 1、本人在项目实现中的分工................................. 错误!未定义书签。 2、个人遇到的困难与获得的主要成果......................... 错误!未定义书签。 3、课程设计完成结果分析与个人小结......................... 错误!未定义书签。 六、附录...................................................... 错误!未定义书签。 1、软件配置............................................... 错误!未定义书签。 2、个人完成的程序模块..................................... 错误!未定义书签。 3、文档清单............................................... 错误!未定义书签。
课程设计报告撰写格式
(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 学院：计算机工程学院 专业：计算机科学与技术 班级：12计1ZS 学号： 姓名：缪一帆 指导老师姓名：蔡秋茹
2015 年 03 月 《课程设计》报告要求 一、打渔晒网 1．问题陈述 中国有句俗语叫“三天打鱼两天晒网”。某人从2000年1月1日起开始“三天打鱼两天晒网”，问这个人在以后的某一天中是在“打渔”，还是在“晒网”？ 2．程序代码 #include
if(month>=7) sum_day+=30; if(month>=8) sum_day+=31; if(month>=9) sum_day+=31; if(month>=10) sum_day+=30; if(month>=11) sum_day+=31; if(month>=12) sum_day+=30; sum_day=sum_day+a+day; return sum_day; } int sumyear(int year) { int sum_year=0,i; for(i=2000;i 湖南科技大学计算机科学与工程学院 数据库原理课程设计报告 题目：CRM客户关系管理系统 姓名： 学号： 指导老师： 完成时间： 2011.12.15 一.课程设计目的 1.熟悉公司软件开发的流程和管理模式； 2.培养团队的配合、协调、合作能力； 3.学习建模工具Powerdesigner的使用； 4.更进一步地学习和使用数据库知识； 5.学习将数据库知识结合Java语言并运用到系统软件开发。 二.实验原理 按照数据库设计的4个阶段：需求分析(分析用户要求)、概念设计(信息分析和定义)、逻辑设计(设计实现)和物理设计(物理数据库设计)。需求分析采用自顶向下，概念模型设计时采用自底向上的方法，即自顶向下地进行需求分析，然后再自底向上地设计概念结构，和自底向上的设计方法建立数据库，然后建立数据库存储过程、视图、触发器等SQL程序，最后通过Java中的Class.forName、Connection建立连接，用CallableStatement语句调用数据库的存储过程及读取数据库的内容，用SWT插件进行设计数据库用户界面。 三.实验类容 按照老师的安排我们进行了分组，我们这一组有5个人，每个组员负责这次数据库系统设计的一部分，我们选择的是CRM客户关系管理系统作为数据库应用项目 1、总体规划 由于我们做的是一个客户关系管理系统，软件的开发按照需求分析， 数据设计，程序设计，测试等流程。每一个阶段我们都有阶段性完成标志，从而判断我们完成上一阶段可以进入下一阶段了。同时我们深刻认识到每一阶段的效用都不能忽略，系统的成功也不单单取决于某一部分，所以我们每一阶段都配有一个负责人，负责监督以确保本阶段的按时完成和完成质量。人员上做如下分工：***（需求分析），***（数据库设计），***（客户端程序），***（界面），***（测试）。凡事预则立，我们拟定一个计划，这样便于灵活控制整个项目的完成进度。由于本次项目的开发是一次模拟开发，没有真实的客户供我们调研，所以我们的需求素材来自三方面：1.小组商讨；2.网上原始素材；3.老师提供的相关信息； 4.目前已有的相似软件和资料。 2. 需求说明 2.1.0 部门信息 在本系统中，部门信息主要分为：部门编号，部门名称，部门介绍三个部分，通过部门介绍可以清楚的知道部门的服务范围，部门服务程度好坏，通过部门名称对应唯一的一个部门编号。 2.2.1 查看员工信息 为员工提供包括密码、自我介绍、联系方式等个人信息维护的功能。 通过查看员工信息，可以清楚地知道员工的个人编号，部门编号，员工的个人年龄，性别，所在地址，联系方式，员工的职务等信息。通过员工的部门编号，我们还可以知道员工所在部门。 2.1.3 员工信息维护 员工利用该功能可以维护系统允许个人维护的信息 管理员登录员工查询页面后，我们可以轻松的添加新的员工，对老员工信息的修改，可以对退出企业的员工进行删除操作。 2.1.4 客户信息查询 为客户提供包括密码、自我信息、联系方式等个人信息查询维护的功能。 通过查看客户信息，可以看到客户的编号，客户姓名，客户所在区域，客户性别，所住地址，客户所在企业的职务，邮政编号，客户的联系方式；客户生日，客户级别等信息。通过员工编号可以知道该客户所有与企业的订单及交易记录2.1.5 客户信息维护 肯德基客户关系管理的应用 一、企业背景 1、肯德基发展史 肯德基，简称为，是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。肯德基是美国跨国连锁餐厅，同时也是世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，经营理念是不断推出新的产品，针对人们尝鲜的心态，从而获得利润。肯德基现隶属于百胜餐饮集团，并与百事可乐结成了战略联盟，固定销售百事公司提供的碳酸饮料（部分国家例外，如韩国、日本销售可口可乐），截至2012年底共有约17,000家门店。 2、肯德基客户关系管理现存问题 1）不能正确处理、协调与消费者之间的关系（从根本上讲，肯德基与消费者的利益是一致的：肯德基提供服务，消费者享受服务，肯德基投资并享受产出，消费者消费并享受服务。但有时也会出现矛盾，如何处理好这些矛盾，寻找平衡点，是肯德基必须面对的一个重要问题。 （2）食品原料的质量堪忧、缺乏信任基础 肯德基是在农场直接进货，而供应商供应鸡由于生长环境恶劣，大批量的鸡在长成之前就因为某些疾病被紧急出棚屠宰，进而流入市场，由于食品质量缺乏食品质量检验机构的检疫证明，导致消费者对肯德基产生信任危机。 （3）不能及时正确处理突发危机事件，损失严重 肯德基的危机反应和危机处理能力比较差，比如在应对禽流感事件中，肯德基不能采取措施预防信任危机，不能指导肯德基采取有效措施应对公众反应；不能有效处理公关危机，不能迅速得到政府、媒体和广大消费者的理解和支持，对肯德基发展不利。 二、企业进行客户关系管理的必要性 、有利于开拓和保持客户关系1． 餐饮企业由于地域性和辐射范围的有限性，企业利润的获得主要依靠客户的重复性消费，客户是企业利润的来源与发展的外部基石。 2、有利于增加企业利润 客户关系管理的重点是企业保持并发展与顾客的长期关系，目的是为了企业的长远利益。 3、有利于实现精简成本 企业依据不同客户过去的消费行为，分析他们的不同偏好，预测他们未来的消费意向，据此分别对他们实施不同的营销活动，避免大规模广告的高额投入，从而使企业的营销成本降到最低，而营销的成功率最高。 4、有利于提高企业应对市场的能力 社会的进步，同行的竞争，顾客的成熟，使得餐饮企业经营管理的难度和压力日益加大。 5、有利于营造双赢的效果 餐饮客户关系管理受到广泛青睐，是因为良好的客户关系管理对顾客和餐饮企业 .课程设计报告撰写规范 ————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期： 2 江西理工大学应用科学学院信息工程系 课程设计规范 （试行） 信息工程系 二○一○年六月 第1章内容要求 第1章内容要求 课程设计报告由以下几个部分组成组成，依次为： I、统一的封面，封面之后为课设评分表及答辩记录表； II、摘要； III、目录； IV、课程设计总结报告正文； V、总结（本课题核心内容、特点和方案的优缺点、改进方向和意见）VI、按统一格式列出主要参考文献。 1 第2章格式要求 第2章格式要求 课程设计报告每部分从新的一页开始，各部分要求如下： 2．1封面 统一的封面（含课程设计课题名称、专业、班级、姓名、学号、指导教师等，详见第五部分“格式范例”） 2．2摘要 应概括地反映出本课程设计的主要内容，包括工作目的、实验研究方法、研究成果和结论，重点是本论文的主要工作。摘要力求语言精炼准确，建议500字以内。摘要中不要出现图片、图表、表格或其他插图材料。 关键词是为了便于作文献索引和检索工作而从论文中选取出来用以表示全文主题内容信息的单词或术语。 关键词在摘要内容后另起一行标明，一般3～5个，之间用“；”分开。 2．3 目录 目录由标题名称和页码组成，包括：正文（含结论）的一级、二级和三级标题和序号。具体格式见第五部分“格式范例”。 2．4 符号说明 如果课程设计报告中使用了大量的物理量符号、标志、缩略词、专门计量单位、自定义名词和术语等，应将全文中常用的这些符号及意义列出。如果上述符号和缩略词使用数量不多，可以不设专门的主要符号表，但在报告中出现时须加以说明。缩略词应列出中英文全称。 2 客户关系管理课程教学标准 课程代码:03031 课程名称：客户关系管理 课程类型:专业必修课 总学时：64 实验（训）学时：26 讲课学时：30 测验：6 复习:2 学分：2 适用对象：物流管理专业 先修课程：计算机网络基础、电子商务基础等 第一部分前言 一、课程性质与地位 电子商务的发展可以使企业把原来难以实施的先进管理思想和管理理念得以实施。当今的企业，尤其是处于竞争性强的产业的企业，更加注重于客户的反应，“顾客是上帝”这一观念正逐步深入经营者的脑海。可以说，哪个企业能够准确把握客户的需求并及时提供相应的产品或服务，哪个企业就能赢得客户的心。因此，客户关系管理是市场营销、连锁企业经营管理、物流管理、电子商务等管理类专业学生所必须掌握的一门辅助性课程。 二、课程基本理念 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率分析；理解关系营销的概念和策略；理解客户关系定位及生命周期。掌握如何进行客户识别，如何开展客户服务，能够分析客户流失原因和进行客户保持。通过本课程的学习可以使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其它课程奠定一定基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。 三、课程设计思路 1、“以培养能力为目标”。每个案例和实训项目都明确培养的能力目标。 2、“以学生为主体”。运用案例教学方法，使学生充分发挥自主学习，自觉地将学过的理论与实践有机地结合起来、互补为用，以理论指导实践、以实践丰富理论和知识； 3、“教学做”一体化的教学模式。“教”是开始，“学”在其中，“做”是目的。我们将理论教学内容与实训内容有机地揉合在一起，打破原有教材的系统性，把课程内容与实训内容组合成一个个教学项目，用任务驱动法完成教学目标。 第二部分课程目标 一、总体目标 本课程要求学生了解客户关系管理系统理论及客户关系管理系统、数据仓库、数据挖掘等基本内容。理解客户关系管理的产生与发展、概念和内涵以及进行客户关系管理的意义、原则和目的；理解客户的概念和分类、客户的满意度和忠诚度的含义，如何进行客户盈利率 课 程 设 计 报 告 书 专 用 纸 1 引言（或绪论）（可作为正文第1章标题，用小3号黑体，加粗， 并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行） ×××××××××（小4号宋体，20磅行距）××××××××××××××××××××××××××××××………… 1．1 ××××××（作为正文2级标题，用4号黑体，加粗） ×××××××××（小4号宋体，20磅行距）×××××××××××××××××××××××××××××××………… 1.1.1 ××××（作为正文3级标题，用小4号黑体，不加粗） ×××××××××（小4号宋体，20磅行距）×××××××××××××××××××××××××××………… 2 ×××××××（作为正文第2章标题，用小3号黑体，加粗， 并留出上下间距为：段前0.5行，段后0.5行） ×××××××××（小4号宋体，20磅行距）×××××××××××××××××××××××××××××××××××………… ×××××××××××××××××××………… ………… 注：1．正文中表格与插图的字体一律用5号宋体； 2．正文各页的格式请以此页为标准复制。 请留出一个汉字的空间，下同 报告中的内容仅为参考字体格式，与本次设计无关！ 题目 内部排序教学软件。 1需求分析和说明 内部排序教学软件的总体目标：在TURBO C2.0 的开发环境下，利用所学C语言和数据结构的相关知识，开发一个具有良好人机界面的内部排序教学软件，实现各种内部排序，并能使用户通过其显示结果对每种排序方法的性能有一个直观的了解，从而达到教学的目的。 1.1基本要求 （1）界面友好，易与操作。采用菜单或其它人机对话方式进行选择。 （2）实现各种内部排序。包括冒泡排序，直接插入排序，直接选择排序，希尔排序，快速排序，堆排序。 （3）待排序的元素的关键字为整数。可用随机数据和用户输入数据作测试比较。比较的指标为有关键字参加的比较次数和关键字的移动次数(关键字交换以3次计)。 （4）演示程序以人机对话的形式进行。每次测试完毕显示各种比较指标 的列表，以便比较各种排序的优劣。 1.2各功能模块的功能描述： 1．主函数模块 本模块的主要功能是初始化图形界面，调用各模块，实现软件功能。 2．排序功能及输出子模块 本模块的主要功能是根据用户的选择进行数组的创建，并对输入数据或者随机产生的数据使用六种排序方法进行排序并统计每种方法的移动次数和比较次数，然后输出以表格形式输出。 3．封面和结束画面子模块 本模块的主要功能是当用户打开本软件时模拟软件加载，延时数秒后关闭，并进入图形界面，在用户退出软件时显示结束画面，延时数秒后关闭程序。 4．图形界面子模块 本模块的主要功能是根据用户的选择显示不同的画面，引导用户使用软件所提供的各种功能，并在用户提供必要数据，并选择排序功能时调用排序模块，并显示结果画面。 5．输入子模块 本模块的主要功能是进行光标定位，输出提示文字，并对用户输入数据进行处理，创建数组。 6.鼠标实现模块 本模块的主要功能是为用户提供鼠标操作支持，使用户能使用鼠标进行功能的选择。2详细设计CRM客户关系管理系统数据库课程设计报告
客户关系管理课程设计
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