浅谈人们对生活环境的需求 人们有什么需求

浅谈人们对生活环境的需求 人们有什么需求
浅谈人们对生活环境的需求 人们有什么需求

浅谈人们对生活环境的需求人们有什么需求

浅谈人们对生活环境的需求人们有什么需求摘要实习目的、内容增进同学对于城市生态系统的基本要素、城市人与环境关系的认识。实习线路北大逸夫二楼门前图书馆燕南园静园翻尾石鱼北大西门蔚秀园畅春园畅春园文体公园万全实习目的、内容增进同学对于城市生态系统的基本要素、城市人与环境关系的认识。实习线路北大逸夫二楼门前图书馆燕南园静园翻尾石鱼北大西门蔚秀园畅春园畅春园文体公园万全河六郎庄北京城市绿化隔离带京密引水渠颐和园南如意门昆明湖南岸西堤昆明湖北岸万寿山实习时间2003年4月5日实习"明细"我们在北大逸夫二楼门前面集合,在等待老师的时间里,我注意到了楼前那个置了块大石的花坛(准确大概要说"草坛"吧)里面种的是什么,我至今不知,只是大家议论纷纷,竟然有人说是萝卜,有人说是灰菜可见它就不是普通观念里应该种在花坛里的草种,但一棵一棵倒是很有野趣。逸夫二楼位于北大东校门内侧,东门进入,便有一条宽柏油路直插入校园里,到图书馆前的台阶上,路南侧是理科楼群,与马路几乎没有过渡性的人行路,更不要提行道树了,路北侧是正在兴建的又一理科楼群,工地外围着铁板,整条马路两旁绿化效果不好,只有零星保留下的树木,以及理科楼群中间的一小块草地。

让人感觉不到与"绿色"的亲近,这条校园中的马路给我的感觉是有些死板,还有一些不安全感。图书馆新楼的建筑风格很大气,正面在建筑体与其前面南北走向的道路之间有约二、三十米的过渡,设计有廊、石子小路,铺设需要维护的整齐草坪,看上去,很整齐干净的感觉,不知道这种大片的空旷是否也是为了不影响那种大气。但这样,似乎整个过渡区域只是人们进图书馆的必经之路,人们至多会为整齐的草坪、大花盘里的花投下匆匆一瞥,而不大会愿意在其中漫步或休憩吧。行至燕南园,老师说那里是北大校园里的桃源,身入其中,果然感觉到环境的优雅、清静。燕南园中的建筑风格是差别的统一,有纯粹北京民居,也有些带有西方风格的二层小楼,但几乎家家都有屋前屋后的一块地。植物的种类就很多了,有自家种的,比如一畦葱,几行叫不出名字的花,一代架起的藤,更多的是自生自灭的野草,规模上是尉为可观,比之人栽植物简直有过之无不及;成片的野草,种类更是繁多,蒲公英、鸢尾、车前、堇菜有的同学数了,在也就1平方米地上,大概能分辨出11种野草呢。众多的野草并不都长在同一季、同一时,因此能延续园中的绿意。没有人工草坪的整齐规矩,但凌乱得自然,颇具情趣,带给人丰富长久的绿色,与天然的美丽。每个单元之间的小路,走上去也很惬意,只是泥土和沙,朴素得可爱。园中有鸟筑巢,有雀觅食,连野猫也总出没其间。漫步在那里的人们绝少行色匆匆者,我想这样的环境才是人们喜欢并适合的。

一位搬到燕南园十一年的中年男子说他从没想到要搬走,那里好在安静,而在回答我们问题时,他正在伺弄墙外的十几盆花草,神色安然。另一位六十几岁的老教授说"这里夏天也好,那么多树、草,夏天呀一点都不热。"他还说他家里基本上是维持了40几年前搬入时的样貌,他并不觉得这有什么不好。另外,我也注意到老教授的另一番话,他说他喜欢这里,也因为家里老人喜欢静,这里相对人口密度小,有更多"私人空间"。还遇见一位白发满头的老人,据说在燕南园住了50年,她本人的行行止止,也像这园子一样平和、宁静,不知是她受了这园的影响,抑或是她及像她一样的人影响着这园子的风格。似乎静园这种供人们休憩的草坪是每个大学里必不可少的,所以这个听说原是苹果园的地方就变成了静园草坪。草地是特意选种的几种,不大需要人工维护,也是相对耐践踏的草种,只是不知道选择萱草是为了什么,视觉效果不错,只是好像一个隔离带,让人接近不得,既然供人踩踏、玩乐于其上,何必设这样的隔离静园是"宽容的",容许很多野草的生长,这样的草坪在我看来是生动的,令人在心理上愿意接近的。静园草坪上零散的安插了几棵玉兰、海棠、松树,舍弃曾经的苹果树林,大概是匠心所至,要造出些浪漫吧,只是感觉上稍有些做作。

静园草坪上的萱草在古建筑颇多的校西侧,环境也整治的不错,常能看见树上鸟巢累叠,只是鸟对建筑物而言,虽说能营造

更加生态化的环境;也有一害,鸟的粪便等物对建筑物的腐蚀也不容忽视,尤其古建筑的维护就更加不易了。

这种矛盾,却不知如何解决。蔚秀园、畅春园都是北大教职工的住宅区,两园中都有湖,也就由湖扩散出了花园式的休息场所,但这里因住房需求就多是楼房了,人口密度也比较大。一位57年就住到蔚秀园的老人略带玩笑的说"这里的环境若是有什么不足的话就是脏、乱、差。"尽管小区管理不到导致了"脏乱差",但这位老人仍表示不愿搬走,毕竟有山有水,人们对于"山水"的需求,可见一斑。蔚秀园有一中心花园,其中包括一个"康乐园",有各式的健身器材、娱乐设施,是附近居民的健身去处。让人欣慰的是适于儿童玩耍的设施周围地面都换成了软毡,虽然在一众水泥地面中略显突兀,也算是一大改进了。挨着畅春园是畅春园文体公园,地方不大,主要的设施是健身设施,分儿童娱乐区,残疾人康乐区和老年健身区,甚至把卵石半嵌入地面而成的足底按摩区,吸引很多人在那里活动。公园里主体部分是一土坡,上面草皮也不用很整的草坪,任杂草生长,只是树比较少。

途中经过万泉河,见到河道中唯余污浊泥水,这得归咎于河岸修成了与周边自然环境完全割裂的形式,少了与周围环境的交流,河流的自我恢复能力大打折扣,因此,在大量污水排入的情况下,河流水质变坏,逐渐导致干涸。这种河道设计在规划中是极不可取的。同样的是颐和园外的京密引水渠(昆玉河),98年以前,是自然覆岸,现在都已修成了石砌河岸,它有无万泉河的

后果尚不可知,但河边的钓鱼人却表示在这样的河岸钓鱼还是有些不方便,不舒服。这大概或多或少反映了人们的心理吧。海淀展览馆前面有很大一片草坪,我不知道为什么要设计这样一片草地,耗费人力、物力、财力去维护。而若要给这样一块地植上绿色,似乎大可以采用耐性好的普通树种来种植,而草地上仅有的几棵树居然还包括杜仲,可笑的是为防止杜仲的树皮被刮去,每棵树的下半部分都要用铁丝网围住,很是影响外观。不知为什么要种杜仲这不大常见的树种,反倒添了麻烦。走过六郎庄时,几乎没有人有心情细细观察,大都匆匆而行,似乎想要快些走出这逼仄、肮脏、杂乱的地方。这附近曾是有名的京西稻区,但建设部门竟因农业耗水多,而将稻田一律清除,这样一来,留下的是今天看到的尘土飞扬、脏乱落后。现在又在大动干戈的建设绿化隔离带,不知道具体的恢复植被的方法,但实际上依靠自然地从这种恶劣环境中长起来的野草来恢复植被,就已经能达到绿化的生态要求。又想到在颐和园的西堤行走所见。傍堤有一片湿地,听老师说长的是茭白和芦苇,这种滨水生长的植物除了美观之外更重要的是能起到净化作用。曾见到向昆明湖中排放污水的管道,这些植物无疑能帮助提高水体的自我恢复能力。不停的削减湿地面积,却又不得不利用人力来清理净化湖水,真是舍本逐末。

昆明湖西堤边的湿地昆明湖好像在修整,围拦之后,西侧只剩极少水。意外见在那边浅浅的并不清澈的小水湾边也有孩子们

玩耍。人们需要的不仅是可观湖光山色的昆明湖,也需要可以让小孩子们摸鱼嬉戏,而父母可以放心任之的浅流。万寿山是自然成山,现在看,山路两侧的xx,一侧为了减少水土流失已经种了人工草坪,另一侧虽然还保持自然风貌,改种人工草坪据说也在计划之中。然而事实是,人工草坪不仅比不上古时候修成的鱼鳞状坡面保持水土功能强,还能导致一连串的环境问题,比如草皮层与地面之间的积水最终导致滑坡;径流量加大稀释土壤碱性,影响喜碱性土壤的侧柏的生长有些可能是多年后才能显现的问题,这样不考虑或者根本看不到长远利益的做法,只会是搬起石头砸自己的脚。进一步思考以上是整个实习过程所想,回头看看,大多数是从"人"的角度来想问题,因此就想就人们对于生活环境的需求这个方面来谈谈这次实习之后的思考。这里讨论基本上是针对城市人群居住区。

首先,我们再来看看上述"实习明细"中提到的一些具体情境。燕南园的建筑风格纯朴而没有浮华之感,给人美的感受与归属感。由于人口密度小,少有人往来其中,环境幽静,舒适。前面也已经提到,园中的动、植物众多,能让居于其中的人们不出家门就感受到自然的气息。这些优越之处是在园中住户的话中得到体现的,这里的自然环境是他们喜欢住在这里的最重要的原因。我看燕南园中的问题,其一是缺少交流空间。园中几乎没有便于人们交流的公共休息场所,这自然减少了人们的交流,换句话说,人们交流的需求在园中得不到满足。园中的建筑太强调独

立性了,而有些忽略园子的整体性。或许这与园中住户的身份等状况有关,但交流是人的本性,特定的人群可能交流比较少,作为住宅区设计,却不应该忽视交流空间。而园中与周边似乎更是缺少交流,主要是指精神交流,燕南园的外墙似乎是个绝对的隔离。在未来,这种空间隔离是不可取的,人的交往圈子被墙限制,无形中缩小。

但是,靠近北大"繁华"处,为了维持一分宁静,似乎也别无他法。作为校园中的一部分,燕南园也不能完全体现居住区的各种独立功能,它应该融入这个校园的大环境,从这一点说,墙的隔断也似乎太过突兀、不近人情。

其二,我们采访过的一位老人告诉我们,园中心的那块有花坛的地方,文革以前是供孩子们玩耍的游乐场,言下之意对于缺了那样一块宝贵的玩乐之地,而多了个毫无用处的花坛甚是遗憾,可见人们对于进行文体活动的场所的需求也是不容忽视的。并且这类场所又往往是人们进行交流的一个好地方。相比较之下,蔚秀园、畅春园的配套设施就做得较好。蔚秀园中建了一个"康乐园",如前文所提;与之相邻是供休息的小花园,绿荫、长椅,人们闲暇时可以使用健身器材,也可坐在长椅上交谈、休息。这样的设计为人们释放心情等需求提供了空间。畅春园住宅区则在紧挨着它的地方建了一个"畅春园文体公园"。空间大了,设施多了,环境设计的施放空间也大了。如前所述,针对不同人群的健身设备,更多的体现了一种人文关怀,也是对于人们要求

被重视,被关心的心理需求的一种满足。人们会感受到一种细致的关心,在这样的环境中生活,背景环境带给人的是愉悦。

从这些实例与人们的话中都能反映出人们对于生活环境的要求。究竟人们对生活环境的需求如何呢先来说说人的需求。西方人本主义心理学创始人马斯洛提出的需求层次论揭示了这方面内容马斯洛认为人的需求体系分为五个层次,即生理的、安全的、社交的、自尊的需求,以及自我实现的需求。其中生理需求是人们最原始、最基本的需求,它指对食物、水分、氧气、性、排泄及休息等的需求,这类需求如不被满足,则有生命危险,因此是最强烈的需求。安全需求是人们要求避免各种物理、社会、心理等方面伤害的一种需求。社交需求是人们渴望得到相关人群的爱护、关怀、友谊、爱情的心理需求,此外,人们还渴望自己有所归属,成为团体中的一员。自尊的需求一是希望自己有实力、有成就,能胜任工作,并要求独立自由;二是希望自己得到他人尊重,认同。自我实现需求的含义是希望完成与自己能力相称的工作,充分表现个人情感、思想、愿望、兴趣、能力、意志等,能使自己的潜在能力得到充分发挥。这种人的不同层次的需求,虽然不必都在人们对生活环境的要求这个层面上体现,但大部分都是需要考虑的。再来说说人们对于生活环境的需求。我认为它存在这样的特点

一、人们对于生活环境的需求是涵盖心理、生理需求等不同层面的。既包括生理需求,人们要求各种上述提到的生理需求有

物质保证,希望有休息场所。还包括心理需求,如人们对于居住的舒适感有所要求;人们希望有私人空间以及公共的交流空间;需要进行文体娱乐活动,以达到愉悦心情、保持健康等目的;人们也需要充分接触自然来释放心情,减缓城市生活带来的各种压力。前面几点是对居住区房屋及相关设施的要求,在规划设计中都是比较容易达到的,而最后一点,在城市生态环境质量日趋下降的今天,似乎越发难以达到了。但恰恰这一点是人类天性的体现,人们需要接触自然,因为自然环境宽容、美丽、有灵性,最能包容人类,让人类感到身心都得到最大程度的舒展、自由。

二、人们对于生活环境的需求,其范围是由个人的居住空间逐渐扩散到与之相关的大区域。人们不仅仅对于自家的居住条件有所要求,因为人在生活区的活动不仅仅局限于自家的房屋。人们需要进行文体活动,需要与周围人群进行物质、精神交流。这要求有一个更大的背景环境,包含人们进行这些活动的场所。这一切也都说明人们的生活空间除了私人住房以外,还有很大的交叉使用的公共空间。因此我们讨论人们对于生活环境的需求。人们所需的活动场所不是孤立的,而是需要有机联系在一起,并与所处的环境达到一种和谐的。人们的需求也就包括对这些场所的环境要求,以及将这些场所作为人们小居住环境的背景环境的要求。上述的生理、心理等需求在每个由小到达的生活环境层次中都有要求。

做规划设计,就是要想办法满足人们这些对生活环境的需求,将各种需求尽可能地结合起来考虑,设计出和谐又符合要求的生活区。

营造良好的城市居住空间,具体来说首先要建设物质基础设施。这包括在保护自然环境的基础上,积极为城市居民营造安全、舒适的生活环境。通过各种手段提高居住环境质量,创造更加生态化的和谐生活环境。并同时提供设施齐全,交通便捷的城市生活硬质环境。其次是在物质环境的基础上,以人为本,充分考虑人们心理、精神上的需求。在设计中体现一种包容力,一种从容,一种人文关怀,一种平和心态这些思考还是很粗结构的,需要慢慢细化。但是既然想到了,就要在以后更多的关注,无论是审视一个生活区、一个规划作品,还是做一个规划,从"人的需求"出发考虑问题,都是一条值得重视的思路。问题提出整个思考都是比较理想化的,如果涉及实际的状况,就出现一些问题。

人们的需求虽然能从大范围上统一起来,但各个较小层面上看,就有很大差异,如何满足不同人的需求,尤其在人口成分、背景复杂的居住区,如何适应各类需求值得深思。

所谓的居民区不是孤立的,要有与周围商业区、学校、服务行业的联系。以目前的情况看,与闹市区的联系如果过从密切,则难免有损居住区的宁静;如果相对疏远些,多半会带来一些不方便。说规划设计要体现一种包容、一种从容、一种平和心态,

这似乎与世风有些差距,这样,规划作品怎样保持这种平和,又要为人们所接受,也是个无可回避的问题。

尽管我们要尽量保持原有的自然环境,但当面对一个自然环境相对较恶劣的地方,难免要进行人为的大规模改造,改造与保持的界限不好把握。

并且,有时为了美观等设计需要,似乎也要进行一番对自然环境的改造,尽管美观并不是最重要的衡量标准。还有一些细碎的问题已经在前面"实习明细"中分别提到了。由于时间较紧,没有更充分的思考这些疑问,留待以后带着问题学习、查证。后记实习基本按照预想,沿途观察、记录,询问路上所遇行人与当地居民。只是有些地方走得忙,没有充足的时间去体味、感受和调查,并且也许是第一次进行这种实习吧,在实习过程头脑中几乎没有什么想法,凌乱一片。

所以做的记录基本上是"东一榔头,西一耙子"。询问路人与当地居民时的问题也是抓不住重点,显得有些无序,也没有什么中心,好在被询问的人大多很配合,很乐于回答我们的问题,也很愿意主动对我们谈论他们自己的感受,为我们发现问题带来很大空间。不同背景,不同生活习惯的人们对于问题看法与认识的多样与丰富是我始料不及的,人们在潜移默化的生活的渐染中所得到的体悟才是真正深刻而真实的,是他们的话给我启发,让我从一个角度窥到了人们对生活环境的需求。

又记今天又去了燕南园一趟,漫步其中,看到一块块地上长得快要溢出的紫色小花,闻到馥郁的香气,听到不下六、七种鸟鸣,又看到似乎不经意又很精心的小路,齐整又与周围"和谐相处"的柏墙一切都是那样和谐、自然的存在,安安静静地体现着一种自然美、一种人文气息。我突然发现原来自己的思考还是那样的肤浅,还远远不够踏实,对于设计与自然的交融,还有很多东西没有理解,只有把它当作自己长久的任务来不断学习、思考了。

如何进行消费者需求研究

如何进行消费者需求研究? 一、消费者需求研究的意义是什么? 1、发掘目标消费者需求,有效细分市场,进行产品及市场定位 对目标消费者进行全面研究,发掘出消费者的潜在需求,帮助企业正确地进行产品定位和目标市场定位 2、分析消费者购买行为习惯,制定市场营销策略 对消费者购买行为习惯的透彻分析,获取消费者购买行为的规律性及变化趋势,以便制定和实施相应的市场营销策略 3、掌握消费者购买影响的关键因素,进行产品改进及营销策略调整 通过了解消费者购买决策过程以及影响购买的因素,可以帮助企业进行产品改进,并针对性地进行营销策略的调整 4、研究并提升消费者满意度,提增强企业综合竞争力 研究消费者满意度状况与影响满意度的因素,发现存在的问题并获取改进方向,提升满意度,从而增强企业综合竞争力 二、企业在什么时候进行消费者需求研究 根据睿尔研究多年的研究经验,企业在进行市场细分、产品定位、品牌管理、定价策略、新品开发、渠道建设、广告投放、促销活动等行为时,都必须对消费者进行研究,因为在市场竞争环境下,可供消费者选择的产品或服务是多种多样的,这就需要经营者在进行市场营销的过程中能够尽可能的了解和满足消费者的购物心理、购物行为习惯,让产品或服务销售的更顺利。 三、消费者需求研究能解决什么问题? 通过消费者需求研究,可以解决如下问题: 1、有效地细分市场,选择目标市场和确定产品定位 描绘消费者的购买行为模式,为营销活动的分解,整合提供思路,指导营销活动的规划 2、从消费者的行为过程,深入分析品牌市场表现状况背后的原因,帮助企业提升品牌形象及品牌管理,制定品牌发展战略 3、根据目标市场的需求特点制定有针对性的营销方案,使目标市场的消费者某种独特的需要得到更充分的满足 4、了解消费者对各种产品属性的评价,为现有产品或新产品寻找市场机会。

客户沟通管理程序a

目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. 3.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. 4.定義 (無) 5.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按<<工藝設計管理 程序>>與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及<交貨計劃表>中. 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依<<內部溝通管理程序>>回復各部門客戶之意見. 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及<交貨計劃表>中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在<客戶投訴貨物料情況說明>中交由副總并依<<糾正與預防管理程序>>執行.并由發貨部將處理完畢之<客戶投訴貨物料情況說明>交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄<客戶投訴貨物料情況說明>編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依<<內部溝通管理程序> >將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在<客戶滿意度調查表>中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依<<質量記錄管理程序>>執行. 6.相關文件 6.1<<工藝設計管理程序>> 6.2<<內部溝通管理程序>> 6.3<<糾正與預防措施管理程序>>

与顾客有关的过程控制程序

1 目的 明确顾客的要求并形成文件,通过评审和沟通,满足顾客要求并争取超越顾客期望。 2 适用范围 本程序适用于顾客要求的识别,产品要求的评审及与顾客的沟通。 3 职责 3.1销售部负责评审产品的质量要求及技术要求。 3.2销售部经理负责审核合同的合法性、完整性,包括价格条款及货款支付方式。 3.3 总经理负责审批项目合同。 4 工作程序 4.1 订单的接收 销售部业务员在接到客户传来的订单或合同后,登记在“合同登记表”内。 4.2产品要求的确定 4.2.1由销售部业务员收集客户对产品要求的资料。产品要求主要包括产品技术要求、交付要求及支持要求。 4.2.2如果在客户所提供的要求中有超越业务人员的权限,业务人员必须上报部门负责人共同商定。 4.2.3如客户提出的要求与供应商确定的要求有异议的,由业务人员和部门负责人配合与客户和供应商之间进行协调,最终达成一个三方可以接受的产品的综合要求。其中书面的或非书面的要求必须通过客户和供应商确认。 4.2.4如果三方未到处共识的,须以客户为主重新寻求可以满足要求的供应商。如仍然不能达成的,由部门业务人员将资料作为备用文件存档。 4.3 对产品要求的评审 4.3.1合同评审应在接受合同或订单之前进行,确保明确并满足顾客的要求。

大额合同必须经过总经理的审批后,方可签订合同。 4.4 合同的签订和执行 4.4.1合同评审后,由总经理授权人代表本公司与顾客签订合同或其它形式答复顾客,并将相应的信息以书面形式传递到相关部门,作为商品采购等依据。 4.4.2销售部负责跟进并记录合同的执行情况。 4.5合同的修订 当合同要求由于某种原因需要变更时,应修改相应的文件(如合同、定单等),并把变更的要求与顾客协商一致,并通知相关部门或人员。必要时, 如作较大更改,则对更改的内容还需再评审。 4.6 产品的配送 4.6.1产品装车前应对运输车辆进行检查,如车辆的防水情况,有无防水设施及设施可用情况(如篷布)、车辆有无安全设备。(如灭火器等)、有无行驶资格,及车辆运输运资格等。 4.6.2 产品装车完毕后,按客户要求的到货时间,敦促并监控车辆安全、准时送达指定地点。 4.6.3 本公司车辆必须严格按照规定进行定期保养和年检。 4.7与顾客沟通 4.7.1在产品售出前及销售过程中,销售部应通过多种渠道(如网上宣传、交易会等)向顾客介绍产品,回答顾客的咨询,并予以记录。 4.7.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客,包括产品要求方面的更改,要与组织内部相关部门及顾客协调一致。 4.7.3产品售出后,要搜集顾客的反馈信息,妥善处理顾客投诉,以取得顾客的持续满意。 4.8保存与合同评审相关的记录。 5 相关文件 《顾客满意度测量控制程序》 6 记录

客户要求管理程序(含表格)

客户要求管理程序 (IATF16949-2016/ISO9001-2015) 1.0目的 充分识别客户的要求和期望,对与客户有关的过程实施系统管理,确保向客户提供与客户需求和期望相一致的产品,使客户满意。 2.0适用的范围 适用于本公司评审、签订和实施合同、订单与客户进行沟通的控制。 3.0职责 3.1市场部是本程序的编制、修改并实施归口管理的部门。 3.2 各部门是本程序的配合部门。 3.3 总经理负责合同的审批。 4.0定义 无 5.0工作程序 5.1 对客户要求的识别和确定在市场了解、合同或订单评审等与客户交流的过程中,须确保充分识别和确定客户的以下要求: a.客户的明示要求,包括对产品(如产品质量、价格、外观效果及其他技术要求)、交付(如交付期)及交付后(如售后服务)的要求; b.客户的隐含要求,对规定的用途或已知的预期用途是必要的或不言而喻的,这些要求在订单中虽未明确提出,但必须满足; c.与产品有关的法律法规要求,执行国家规定的现行标准中的有关规定;还包

括销售国或采购国的法规要求,及产品使用后的回收利用的要求。 d.公司的附加要求,例如内部品质控制标准,对交付后的服务等,必须是在满足前三项要求前题下的附加要求; e.在识别以上要求时还要对与客户以往交易过程中的诚信状况进行回顾。 5.2 与产品有关要求的评审时机 5.2.1 在接受客户要求做出承诺(即接受订单)之前,应对客户要求进行评审,以确保: a.客户对产品的要求已经明确,公司对客户要求准确理解(包括明示、隐含及法律法规要求),特别是供需双方对合同(订单)理解不一致的要求已全部得到解决; b.对产品要求做出书面规定,例如:合同、订单等; c.公司内部有能力满足客户的要求,这些要求包括交付前和交付后的所有要求。 5.3合同(订单)评审 5.3.1总经理或市场接到合同或订单(含口头订单)时,需通知跟单员进行统筹处理。若发现客户要求有不明确之处,跟单员应与客户澄清。达成一致后,组织相关部门进行订单评审。 5.3.2若为老产品,则由跟单员协同生产部、品质部、物料部、工程部负责人进行交期的评审,并将评审结果记录在订单上。 5.3.3若为新产品,则由跟单员组织生产部、品管部、工程部、采购部就产品要求、作业标准、生产与检测设备、检验方法与判定标准、生产成本、人力资源等是否满足客户要求进行评审,并由跟单员将评审结果记录于订单上。对于汽车产品的新品,评审要对其风险、制造可行性、客户的特殊特性要求进行评

市场需求的确定和顾客沟通控制程序(含表格)

市场需求的确定和顾客沟通控制程序 (ISO9001:2015) 1.目的: 使本公司理解相关方的需求和期望,以顾客为关注的焦点,确保管理过程满足各相关方的期望。 2.范围: 本程序适用于本公司各相关方需求与期望沟通、确认的全过程。 3.权责: 3.1.经营部对本程序过程管理负责。 3.1.1.组织集中评审。 3.1.2.评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定。 3.1.3.对合同评审执行情况进行检查。 3.2.技术部门职责: 3.2.1.正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 3.2.2.对技术上有特殊要求的合同或订单,技术部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 3.2.3.一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交

经营部由其与顾客进行沟通、协商。 3.3.质检部负责分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交经营部,由其与顾客进行沟通、协商。 3.4.财务部负责对合同或订单中产品的价格和利润水平进行评审,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交经营部,由其与顾客进行沟通、协商。 3.5.经营部应评审满足合同和顾客要求的产品所需物资的供应能力,评审所需采购物资的交货期能否满足合同要求,当不能满足其要求时,应提与顾客进行沟通、协商。 3.6.生产部分析、评估交付产品数量所需的生产能力和机器设备负荷能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交经营部,由其与顾客进行沟通、协商。 4.定义: 无 5.工作流程: 5.1.合同、订单的接收: 5.1.1.在接到顾客的合同或订单时,应确保所接到的合同或订单的各项要求都明确、具体,并将其记录于《内部合同》中;

消费者 八种需求

市场营销管理的主要任务是刺激消费者对产品的需求,但不能局限于此。它还帮助公司在实现其营销目标的过程中,影响需求水平、需求时间和需求构成。因此,市场营销管理的任务是刺激、创造、适应及影响消费者的需求。从此意义上说,市场营销管理的本质是需求管理。任何市场均可能存在不同的需求状况,市场营销管理的任务是通过不同的市场营销策略来解决不同的需求状况。 负需求:胖人怕吃肉、热量高的食物, 无需求:随时听,BP机,大哥大 潜伏需求:高档消费品,刚结婚的夫妇购买住房和汽车等 下降需求:MP3,唱片,CD机,台式电脑 不规则需求:非典时期对板蓝根的疯狂购买,松花江遭污染时疯狂抢购矿泉水 充分需求:日常消费品,衣食住行。 过量需求:国内对豪车、奢侈品的大肆购买 有害需求:毒品,烟,卖淫 1.负需求(Negative Demand) 负需求是指市场上众多顾客不喜欢某种产品或服务,如近年来许多老年人为预防各种老年疾病不敢吃甜点心和肥肉,又如有些顾客害怕冒险而不敢乘飞机,或害怕化纤纺织品有毒物质损害身体而不敢购买化纤服装。市场营销管理的任务是分析人们为什么不喜欢这些产品,并针对目标顾客的需求重新设计产品、订价,作更积极的促销,或改变顾客对某些产品或服务的信念,诸如宣传老年人适当吃甜食可促进脑血液循环,乘坐飞机出事的概率比较小等。把负需求变为正需求,称为改变市场营销。 变负需求为正需求。 几年前三鹿“三聚氰胺”奶粉事件爆发之后,多家著名奶制品企业如蒙牛、伊利等纷纷被检测出其乳制品中含有三聚氰胺。一时间,人们对国内奶制品充满了极度的不信任,纷纷用豆浆,果蔬汁,麦片粥来代替牛奶,国内奶制品销量大减。为了改变人们对牛奶的负面心态,各个奶制品企业的高层纷纷采取措施,包括在电视节目,各大超市中带头喝牛奶,保证质量,请人们放心。同时,在牛奶价格上采取大幅度的优惠,吸引购买。在产品研发上积极开发新产品,吸引人们的注意力。经过一系列的努力,终于在一定程度上挽回人们对国内奶制品的不信任心态,重新获得了部分失去的市场份额。 2.无需求(No Demand) 无需求是指目标市场顾客对某种产品从来不感兴趣或漠不关心,如许多非洲国家居民从不穿鞋子,对鞋子无需求。市场营销者的任务是创造需求,通过有效的促销手段,把产品利益同人们的自然需求及兴趣结合起来。 变无需求为有需求。 现在酸奶机的销售十分火爆,尤其在网络上,价廉物美的酸奶机更是位于小家电销售的前三名。而仅仅5年前,大多数人还不知酸奶机为何物。究其原因,随着经济的发展,人民生活水平不断提高,健康意识也越来越强。世面上销售的酸奶因为加入了过多的糖分和添加剂,增稠剂,已经不太适应人民对健康的要求。因此,敏锐的商家瞄准商机,酸奶机应运而生。市面上销售的如小熊酸奶机,ACA酸奶机,都在消费者口中获得了良好的口碑,销售火爆。 3.潜在需求(Latent Demand) 这是指现有的产品或服务不能满足许多消费者的强烈需求。例如,老年人需要高植物蛋白、低胆固醇的保健食品,美观大方的服饰,安全、舒适、服务周到的交通工具等,但许多企业

指令、环保法规和客户要求管理程序

1.0目的 本控制程序是为了及时,正确地使本公司的ROHS产品,质量环保管理活动和服务满足顾客,适用环保法律法规条例及其它相关方要求,并有效地建立获取这些要求和渠道和处理方法。以及定期评价对适用环保法律法规和其它的遵循情况。 2.0适用范围 本公司RoHS环保物质管理活动,RoHS产品和服务过程。 3.0职责 3.1.1品质部负责RoHS适用指令、法律法规及其它要求的收集,评价,确认和保管,并负责将其传达 给相关部门; 3.1.2业务部负责对市场,顾客RoHS要求和期望的收集,处理和顾客满意度调查及其效果跟踪; 3.1.3各相关部门在过程控制,负责实施有关管理方案中,尽可能地明确,满足这些要求和期望,并负 责必要的改进,维持和持续改进; 3.1.4品质部和最高管理层负责有关管理方案的审查和确认; 3.4.5品质部负责跟踪效果确认; 4.0定义 要求:指产品要求,环保要求; 顾客:接受和消费公司产品组织或个人; 顾客要求:明确的,隐含的和潜在的要求,甚至期望; 法律法规:主要指欧盟RoHS指令、本公司出口欧盟目标国/中国环境保护方面的法律法规,管理规定或条例等,包括国家人大或国务院地方,行业机构等所颁布的; 其它要求:所有相关方,包括顾客、供方、本公司邻里以及环保和其它部门等的要求,包括投诉或行政处罚 5.0工作程序: (方法确认-建立渠道或相关方满意度调查-搜集或接收-信息处理和重要性确认-处理并落实-效果确认-指令/法规遵守情况评价) 5.1适用法律法规和其它要求 5.1.1品质部每年至少一次向客户搜集最新之环保关联物质管制标准,及上网查询 欧盟环保部网站:https://www.360docs.net/doc/891458571.html,/activities/waste/weee.htm及sony网站:

XX有限公司顾客需求管理程序

有限公司企业标准 Q/6DG13.704-2003顾客需求E管理程序 2003-04-20 发布2003-05-01 实施

有限公司发布 顾客需求管理程序 1.目的 为正确理解和了解顾客的要求及期望,确定满足顾客要求的产品质量,以确保公司按合同要求向 顾客提供产品,使顾客满意。 2?范围 本程序适用于有限公司销售合同、订单、标书、技术协议的评审。 3.引用文件 Q/6DG13.402-2003 《质量记录控制程序》 Q/6DG13.703-2003 《顾客特殊要求管理程序》 Q/6DG13.504-2003 ]《信息管理程序》 Q/6DG13.718-2003 《服务管理程序》 Q/6DG13.802-2003 《顾客满意度调查程序》 Q/6DG13.814-2003 《顾客抱怨处理程序》 Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和环保法规管理程序》 4.术语和定义 新产品合同:指公司新开发的与以往产品有根本不同的产品合同或技术开发协议。 标准产品合同:指已形成稳定供货的产品合同。 集中评审:由经理部组织,制造部、财务部、质量部、研究所、采购部以及合同签订单位等部门共同参加的评审。 内部评审:由合同签订单位组织其内部技术、生产、质量、财务等有关部门人员进行的评审。 自行评审:由持有法人委托证书人员自己进行的评审。 5.职责 5.1经理部职责: 5.1.1组织集中评审 5.1.2评审所签订的合同、订单是否违反国际、国家法律、法规规定; 5.1.3对合同评审执行情况进行检查; 5.1.4保管总金额在50万元以上的产品合同及其评审资料的复印件(不包括订单) 5.2技术部门(研究所)职责: 5.2.1正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。 5.2.2对技术上有特殊要求的合同或订单,技术部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的专项对策和措施。 5.2.3 一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交合同签订单位由其与顾客进行沟通、协商5.3质量部门职责: 分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交合同签订单位,由其与顾客进行沟通、协商。 5.4财务部门职责:

第三章消费者需求的等级

第三章消费者需求的等级 第一节欲望饱和律或效用递减律。全部效用。边际增加量。边际效用。 当一个商人或制造商购买东西用于生产或转卖的时候,他的需要是以他预期由此所 能获得的利润为依据的。这些利润在任何时间都要看投机的风险及其他种种原因而定, 我们以后还得要考虑这些原因。但是,从长期看来,一个商人或制造商对一样东西所能 付给的价格,毕竟要看消费者对这样东西,或用它所制成的东西肯付的价格而定。所以, 一切需要的最终调节者是消费者的需要。本篇中我们差不多专门研究消费者需要。 效用是被当作与愿望或欲望相互有关的名词。我们已经说过:愿望是不能直接衡量 的,而只能通过它们所引起的外部现象加以间接的衡量:而且在经济学主要研究的那些 事例上,这种衡量是以一个人为了实现或满足他的愿望而愿付出的价格来表现的。他也 许有一些不是有意识地要得到满足的愿望和抱负,但是,现在我们主要涉及的是想得到 满足的愿望和抱负;我们认为,一般说来,由此而得的满足大体上相当于购买东西时所 预期的满足。 欲望是无止境的多种多样,但每一个别的欲望却是有其限度的。人类本性的这种平 凡而基本的倾向,可用欲望饱和规律或效用递减规律来说明:一物对任何人的全部效用 (即此物给他的全部愉快或其他利益),每随着他对此物所有量的增加而增加,但不及 所有量的增加那样快。如果他对此物的所有量是以同一的比率增加,则由此而得的利益 是以递减的比率增加。换句话说,一个人从一物的所有量有了一定的增加而得到的那部 分新增加的利益,每随着他已有的数量的增加而递减。 在他要买进一件东西的时候,他刚刚被吸引购买的那一部分,可以称为他的边际购 买量,因为是否值得花钱购买它,他还处于犹豫不决的边缘。他的边际购买量的效用, 可以称为此物对他的边际效用。或者,如果他不购买此物,而自己制造它,那末,此物

法律法规和客户要求管理程序(EICC5.1版)

法律法规和客户要求管理程序 1.目的: 为了识别、获取并更新适用于公司的社会责任法律、法规、标准及客户要求。 2.范围: 本程序适用于公司识别、获取和更新社会责任法律、法规及客户要求,以及确认其适用性。 3.职责 3.1行政部负责整理、登记、识别、发放及保存适用于公司 EICC 管理体系相关的法律、 法规,汇总各部门的评价情况。 3.2行政部负责组织对员工 EICC 管理体系相关法律、法规及客户要求的教育培训;负责 收集劳工、职业健康安全、商业道德方面以及工程承包方、政府机构、社区邻居、 员工等相关方的要求和期望。 3.3营业部门负责收集客户在 EICC 管理体系方面的要求。 3.4各部门负责人负责本部门的各类活动符合EICC有关法律法规的要求及遵守情况的评价。 3.5管理者代表负责组织编写和审核《合规性评价报告》。 3.6最高管理者批准《合规性评价报告》。 4.内容 4.1 法律、法规及客户要求范围包括: 1)国家性法律、法规、条例、规章及标准; 2)地方性法律、法规、条例、规章及标准; 3)行业协议; 4)客户对公司在 EICC 方面的要求和期望。 5)相关方对公司在 EICC 方面的要求和期望。 4.2 法律、法规及客户要求的识别收集: 4.2.1行政部从政府机关、新闻媒体、专业学术组织、专业杂志、互联网中有关劳工、 职业健康安全和商业道德的网站等渠道获取的国家有关贸易、人权、劳动社会保障、 职业健康安全的法律法规、规范、标准。必要时,行政部可向管理者代表申请其他 部门协助。 4.2.2营业部门实时保持与顾客的沟通,通过接收其发送资料来收集有关 EICC 方面的 要求。 4.2.3法律法规、规范、标准的识别和收集至少每个季度做一次。 4.3 法律、法规及客户要求的登记 4.3.1行政部将所收集法律、法规,营业部将收集客户要求记录在《EICC法律法规、客 户要求清单与评价表》上,由行政部统一汇总。

顾客需求评审控制程序

顾客需求评审控制程序 1.目的 为确保顾客的要求和期望得到充分理解,通过对产品有关要求的评审并付诸实施,以达到顾客满意。 2.适用范围 适用于对顾客要求的识别,产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.职责 3.1销售部负责识别顾客的需求和期望,组织有关部门对产品要求进行评审并负责与顾客沟通; 3.2销售部负责接收客户的订单、下单、发货整个流程的工作并组织合同评审。 3.3副总经理负责与顾客接洽过程中有关要求的评审及签署特殊合同评审的最终评审意见。 4. 程序 4.1 与顾客有关要求的确定 销售部根据顾客的订货要求,仔细识别顾客对产品的需求与期望以明确: a、顾客明示的产品要求,如产品质量要求及涉及交付,运输,价格等方面的要求; b、顾客没有明确要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求,对这类习惯上隐含的要求应作出承诺; c、顾客,没有规定,但国家标准或法律/法规规定的要求; d、为开拓市场公司自身确定的其它要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1 接受产品合同或订单前,销售部应对已识别的顾客要求组织评审,通过评审应确保: a、产品要求得到规定; b、顾客没有文件形式提供要求时(如口头订单),顾客要求应在接受之前得到确认; c、与以前表述不一致的合同或订单要求(如报价)已加以解决; d、公司有能力满足规定的要求。 4.2.2 评审的实施。 4.2.2.1 合同的分类 1)常规合同——除特殊合同以外的所有合同。 2)特殊合同——对超出公司正常生产交付能力范围之外订单或合同,需要涉及较大范围技术变更的产品合同等。 4.2.3.2 接到顾客订货要求时,应核对公司《产品发展规划》,对属于目录中的常规产品合同,可由客户服务中心工作人员负责组织对合同有关内容进行评审,评审后在合同文本中填写评审意见,并签署评审日期和名字后再签订合同,由客户服务人员填写《发货通知单》交财务部审核应收款,即完成评审。 4.2.3.3 对属于常规产品目录以外,有特殊要求的合同要求,应经技术部、生产部、品质部、财务部、采购部等部门共同进行评审,并在《订做生产表》或《生产任务单》中签署评审意见,由副总经理签署最终评审结论后,可签订合同。 4.2.3.4 当副总经理与顾客直接签署合同时,由其负责在合同文本中签字即完成合同评审。 4.2.3.5 对于以传真或电话方式的订货要求,由客户服务中心人员负责将相关内容填写在《发货通知单》中,根据所需产品的要求,属常规合同时按本程序4.2.3.2条要求进行评审;若属特殊合同内容时,请顾客对特殊要求以书面方式加以确认,并按本程序4.2.3.3条要求进行评审。 4.3. 合同的签订 经过合同评审,对顾客提出的要求已经理解,若达成一致则由总经理或营销员负责与顾客签订合同,若达不成一致意见时,应根据情况及时与顾客进行沟通,协调解决办法或采取终止业务等措施。 4.4 合同的传递 合同签订后,应把合同要求的产品数量和交货期限,技术质量要求等内容填写在《订做生产表》或《生产任务单》和《发货通知单》中,并提前发放至相关部门以进行相应的生产准备。 4.5 合同的执行 4.5.1 对常规合同按本程序4.4条要求执行合同。

TS16949顾客特殊要求控制程序

顾客特殊要求控制程序 1 目的 识别、明确和满足顾客的特殊要求 , 以确保产品和过程全面满足顾客规定要求。 2 适用范围 适用于本公司所有顾客的特殊要求的控制。 3 .3 职责 .3.1 市场部指定联系人负责及时与顾客沟通联络 , 识别和明确顾客特殊要求。 3.2 技术质量部负责制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。 .3.3 技术质量部负责验证顾客特殊要求在公司的落实状况 , 并保存“顾客特殊要求一览表”。 4 工作程序 4.1.1 顾客特殊要求的识别 4.1.1 当有新产品或产品改型的情况下 , 需要进行产品质量先期策划和制订控制计划时 , 市场部指定联系人必须及时与顾客沟通、联络 , 识别和明确顾客的特殊要求 , 并由多方论证小组长登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.2 市场部在和顾客沟通的过程中,由顾客提供的合同、协议内阐明了其要求供方建立质量管理体系、交付、索赔等多方面的特殊要求,市场部接收人员应将它登记在“顾客特殊要求一览表”上。 4.1.3 管理者代表负责审核“顾客特殊要求一览表”。

4.1.4 多方论证小组有关人员或市场部指定联系人负责将顾客特殊要求传递到相关部门。相关部人员针对顾客的特殊要求而制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书,并采取相应的对策措施,满足和加强顾客满意度。 4.2 顾客特殊要求的执行和满足 4.2.1 职能部门负责按照控制计划及作业指导书执行工作并满足顾客的特殊要求。 4.2.2 技术质量部负责验证顾客特殊要求 , 并将有关落实结果记录于“顾客特殊要求一览表”中。 4.3 管理说明 4.3.1 在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前 , 不可生产和交付产品。 4.3.2 应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。 4.3.3 “顾客特殊要求一览表”由技术质量部负责及时更新和长期保存。 5 相关文件:无 6 质量记录 6.1 DXC/QR 7.3-01 顾客特殊要求一览表

《顾客管理程序》

顾客管理程序 1.0目的 对顾客抱怨、投诉、索赔信息以及财产进行收集、整理、分析和处理,以保障顾客利益,维护公司信誉,以及规范顾客满意度评价活动,通过对顾客满意和不满意信息的控制,确保评价的客观性和有效性,以提高顾客满意度。 2.0范围 本程序适用于本公司开发、生产和经营的所有产品,以及公司外部顾客满意度评价的控制。 3.0职责 3.1销售部负责收集、整理、汇总、统计分析顾客抱怨、投诉信息和财产登记, 并负责临时措施的制定和实施,负责索赔要求的确定并与顾客进行沟通。3.2品保部负责召集技术部等相关部门对顾客投诉和抱怨根本原因的分析、明确 责任部门,并负责纠正/预防措施的审批和跟踪验证,负责索赔问题的分析、措施的制定。 3.3责任部门负责制定纠正/预防措施,相关部门配合实施。 3.4技术部负责顾客投诉或抱怨中技术问题的解决。 3.5采购部负责处置与供方有关的索赔事宜。 3.6财务部负责索赔费用的核算和支付。 4.0程序 4.1顾客投诉管理流程 4.1.1顾客投诉或抱怨的接收及初步分析 销售部负责接收顾客投诉或抱怨信息,并进行初步的分析,明确是否需要传递,填写《质量信息反馈单》。 4.1.2不需要传递的,销售部在接到顾客投诉或抱怨信息后48小时内提出补救措 施,并与顾客进行沟通,是否达到顾客满意,满意时应及时实施措施,消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施,直到满足顾客要求。 4.1.3需要传递时,则传递至品保部,品保部接到销售部《质量信息反馈单》后,

作出相应处置: a)对重大质量问题品保部应组织技术部、生产部门和其他相关部门人员召 开临时性会议,制定补救措施; b)对一般质量问题的投诉或抱怨,由品保部制定补救措施; 4.1.4品保部补救措施制定好后应与顾客进行沟通,是否达到顾客满意,满意时 应及时实施措施,消除顾客投诉或抱怨。不能使顾客满意时应重新提出补救措施,直到满足顾客要求。 4.1.5品保部应将顾客投诉结果记录于《质量信息反馈单》上,并予以存档管理。 4.1.6顾客投诉处理后,品保部应组织相关人员对顾客投诉的根本原因进行分析, 判定是否需要采取纠正/预防措施,如需要应按《纠正预防和持续改进管理程序》的规定执行。 4.1.7销售部主管应将顾客投诉或抱怨信息进行汇总、统计分析,填写月度《顾 客投诉/抱怨汇总处理表》,并进行月度分析及年度分析。 a)按统计的频次进行分析,划分经常或偶发性的顾客投诉或抱怨; b)按投诉或抱怨的厂家进行汇总分析; c)按发展的趋势进行汇总分析; d)按季节性进行汇总分析。 经分析有异常趋势的应要求相关部门提出整改计划。 4.1.8相关部门应将汇总、统计分析结果、纠正预防措施情况提交管理评审。4.2顾客索赔管理流程 4.2.1销售部负责收集顾客关于索赔的信息、文件和票据等资料,确保资料的齐 全,并将全部资料递交副总经理,副总经理依据相关资料进行初步的分析,提出公司初步的处理建议。 4.2.2提出的初步建议提交总经理批准后,由销售部就处理建议与顾客进行沟通, 不能接受则重新进行分析,提出建议,直到与顾客达成一致。 4.2.3顾客接受的建议分两种,一种为责任不属于本公司的,不予索赔,销售部 与顾客再次沟通,认可后则正式取消索赔。另一种为责任属于本公司的,予以赔偿。 4.2.4应赔偿的,由总经理组织相关部门(如生产部、技术部、品保部、销售部

消费者需求分析

消费者需求分析、价值塑造定位与销售业绩倍增策略技巧实战特训 班 首页> 正文内容 开班时间: 2010-5-28 学习方式:全天学习学费:3800 学制:3天 在当今经济全球化的大潮下,市场竞争异常激烈;如何在高度竞争的市场中把握机遇,占领市场,是各企业高层管理者关注的焦点。营销是企业经营管理的核心命脉,是企业实现利润,保证现金流的关键一环。在中国企业当中,我们对营销的重要性已经把握的非常透彻,然而,我们往往缺少切实可行的理念和方法去实现我们的营销战略。在市场的开拓中,我们缺乏对消费者消费需求和方向的认知、缺乏正确的符合市场规律的价格定位、销售技巧落于窠臼或者不适合当今市场运作;这都是导致我们向更高的营销战略迈进时;往往迟滞不前,困难重重的原因。正确分析消费者需求、塑造规范的价格定位、寻求销售业绩的技巧;这三个关乎企业营销制胜的重要步骤,是企业利益实现的重中之重。为此,我中心特于5月28-30日特邀国内营销领域顶级专家张大成、江广营、司马剑明老师亲临清华现场授课。诚邀各单位组派相关人员学习! 【主办单位】北京三目启智企业培训中心【课程支持】首都培训在线(https://www.360docs.net/doc/891458571.html,) 【学员受益】 1. 敏锐的洞察消费者需求,进行科学合理的分析。 2. 掌握和理解企业定价的宏观环境、市场环境和企业内部环境; 掌握企业价格变动策略 3. 掌握和理解企业定价的成本、利润等基础 4. 透视妨碍销售系统快速运转的“结石” 5. 发现销售业绩增长的驱动因素 【适合学员】 董事长、总经理、营销副总、大客户经理、大区经理/区域经理、产品经理、市场总监、品牌经理等中高层管理者。 【讲师简介】 张大成老师:国际注册高级营销管理师特约培训师。新加坡专业培训师,中国管理科学研究院高级研究员,上海市工商联合会及上海市小企业协会营销培训师,上海交通大学、东华大学、SPACE学院(港大/复旦合办)MBA中心外聘营销教授,REAL Marketing课程中文版的研发者。 江广营老师:国际注册高级营销管理师特约培训师。中国企业联合会、中国企业家协会职业经理培训专家部副主任、中国职业经理研究中心职业经理系统工程指导委员会委员;清华大学、北京大学等著名大学总裁班、EMBA实战派客座教授。具有丰富的实战经验,参与75个咨询项目的运作,其中领导团队实施了43个咨询项目;个人专场公开课数百场、企业内训300多场,其中17家世界级跨国企业,培训的企业数以千计,学员近十万。中国培训界最受推崇的实战派培训大师之一,被誉为决策管理第一人。教学特点与反馈评价:实战案例教学法、风趣幽默、精辟深刻、点悟结合、实战效果立竿见影。司马剑明老师:国际注册高级营销管理师特约培训师。国际职业培训师行业协会(IPTS)特约理事、高级培训师,世界500强德国医药企业全国销售冠军、最佳销售经理、培训部创办人,带领团队销售过亿,全国医药产品销量第一,创业届奇迹,荣膺全球总裁最高奖。现任国际职业培训师行业协会(IPTS)特约理事、高级培训师。 【课程大纲】 《消费者需求分析与探寻》主讲:张大成(5月28日周五)

市场需求管理

市场需求管理流程(初稿,待评审) 1、目的 市场需求管理是所有其它业务活动的基础。只有通过创新不断满足市场需求的企业才能适应市场变化而获得可持续发展。 基于市场的创新集中体现为客户需求驱动产品及解决方案的开发。具体实现方式是将核心业务划分出一个个产品及解决方案包(Offering),并根据客户需求定义产品及解决方案包需求(OR,Offering Requirements),再将包需求转化为设计需求(DR,Design Requirements),然后通过产品及解决方案的开发实现和满足客户需求。 市场需求管理提供了一个可执行的流程和相关的方法,通过多渠道多手段的需求收集,建立市场需求库来管理具有高附加值的产品及解决方案包需求,并将选定的需求反馈到市场管理流程和研发流程,为市场需求分析、市场管理、产品规划、研发投资决策和业务盈利计划提供数据支撑。 2、概念定义 包需求(OR,Offering Requirements):站在客户视角用客户化语言描述的产品及解决方案的市场需求,侧重产品及解决方案的系统外在行为,具备可验证的描述和说明。 设计需求(DR,Design Requirements):在包需求及产品概念和可选技术方案基础上,通过系统工程方法对功能、性能、质量、成本、进度等进行权衡和分析,确定产品功能、性能及技术规格可接受的参数范围,是用技术语言描述的产品及解决方案的系统内在行为,具备可测试的参数。 中长期需求:时间跨度在6个月以上的市场需求; 短期需求:时间跨度在3到6个月内的市场需求; 紧急需求:3个月以内的市场需求; 客户定制需求:单个客户或某类客户的特殊需求; DFx需求:指可靠性、可测试性、可制造性、可安装性、可维护性、可扩展性、环境适应性等方面的市场需求; 产品缺陷:产品在设计、实现及制造过程中产生的不符合项; 3、角色定义 产品管理团队(PMT):由跨功能部门(市场/营销、研发、销售、供应链、财务、质量)重量级代表组成的业务管理团队,承担市场管理、产品规划、市场需求管理; 需求管理团队(RMT):属于PMT的需求管理子团队,承担市场需求的管理和决策; 需求分析团队(RAT):是跨功能部门的小组,由系统工程师、研发、市场营销、销售、制造、采购、技服、质量等各领域专家组成,承担市场需求的分析; 需求管理员(RMO):负责RMT的事务性工作,包括需求管理对外接口、《市场需求收集表》的接收管理、需求管理IT系统的操作等; 销售项目需求管理接口人(CCM,需求承诺经理):属于销售、行销或技服团队的成员,在销售项目投标团队中承担需求管理角色; 系统设计组(SDT):承担产品及解决方案的系统设计,包括技术可选方案评估、规格定义、设计需求、总体技术方案、关键技术、测试方案等; 系统工程师(SE):作为系统设计组的Leader,是产品和解决方案的总体技术负责人,是产品研发团队的核心成员;

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

顾客要求管理程序

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定,争取对顾客的需求和希望进行导向,并加以实施和保持。 2.0 范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3.0 职责 3.1 经营处负责识别顾客的需求与期望,组织合同评审并制订供货计划。 3.2 技质处负责评审对新产品质量要求的检测能力。 3.3 总工负责评审新产品的设计和开发能力。 3.4 生产副厂长负责评审产品的生产能力及交货期。 3.5 经营处负责评审所需物料采购的能力。 3.6 厂长/经营副厂长负责审批有特殊要求的合同。 4.0 程序 4.1 顾客需求的识别 经营处负责识别顾客对产品的需求与期望,根据顾客规定的订货要求,如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在“产品要求评审表”中: a)顾客明示的产品要求,包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务(如 运输、培训等)、价格等方面的要求; b)顾客没有明示的产品要求,但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一 类习惯上隐含的潜在要求,公司为满足顾客要求应作出承诺; c)顾客没有规定,但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2 对产品要求的评审 4.2.1在投标、接受合同或定单之前,经营处应对已识别的顾客要求及本公司确 定的附加要求组织相关部门进行评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签定之前进行,应确保: a)产品要求(包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求)得到规定; b)顾客没有以文件形式提供要求时(如口头定单),顾客要求在接受前得到确认;

d)公司有能力满足规定要求。 4.2.2.2合同的分类: a)常规合同:公司定型产品所签定的合同。 b)特殊合同:常规合同以外的所有销售合同,如新产品开发或有定型产品改进 要求的合同。 4.2.2.3经营处组织相关部门将“产品要求评审表”进行评审。 4.2.2.4评审流程图(见附图) 4.2.2.5对于有现货的常规合同,由经营处销售员将产品名称、型号规格和数量 等填写“产品要求评审表”经部门主管签名确认,即完成产品要求的评审。 4.2.2.6对于无现货的常规合同,生产副厂长、经营处分别对生产能力、交货日 期及物料采购能力进行评审,由相应负责人签名确认;然后经营处综合各部门意见,并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审,经营处处长签名确认后即完成评审。 4.2.2.7对于特殊合同,除生产副厂长、经营处进行评审外,总工程师应评审产 品的设计开发能力(包括对顾客潜在要求及与产品有关的法律法规要求的评审),技质处对确保产品质量要求的检测能力进行评审,并在“产品要 求评审表”中签名确认,“产品要求评审表”报厂长/经营副厂长批准。4.2.2.8对于口头定单(如电话定货),销售员负责将相关内容填入“产品要求评 审表”中,经双方确认(可用传真件、电话记录等方式确认),并执行 4.2.2.5~4.2.2.7相应条款的规定。 4.2.2.9在评审过程中,评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时, 由经营处负责与顾客联系,征求其书面意见。 4.2.2.10经营处负责保存“产品要求评审表”、合同及其他相关文件,包括对于 评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3 合同的签定和实施 4.3.1产品要求得到评审后,由经营处组织经厂长授权的相关人员代表公司与顾

消费者需求

论消费者需求 【内容提要】企业如果想在今天竞争激烈的市场中获胜,必须首先确定消费者的需求,然后生产出产品或提供服务来满足这些需求。而营销学的本质就是发现需求、满足需求,在发现需求与满足需求之间,发现需求更为重要。但是在新经济时代,消费者需求呈现出多样化、动态化、个性化的发展特点。企业要想准确地把握消费者需求的确是一件很难的事。因此,本文首先就从消费者需求识别和培育入手,介绍了消费者需求识别与培育的模型,然后,在此基础上通过一些成功的案例分析消费者需求的识别和培育模型的应用提出如何对识别出来的需求进行培育和维护,使消费者需求梦想变成现实,从而使企业和消费者之间建立共赢的局面。 【关键词】消费者需求;需求识别;需求培育模型 市场是企业微观环境中的核心内容之一,企业营销活动的出发点和归宿点都是市场,在市场上人是不可缺少的,所以研究市场从根本上讲就是研究购买者—消费者,因此,消费者需求讨论成为市场营销活动中的重要课题。 一、消费者需求的相关知识 (一)消费者需要 需要是人们在一定条件下对某种目标的渴望或欲望,是消费者个人内部所感觉到的愿望,是消费者购买的原动力。消费者需要包含在人类一般需要之中,人类的一般需要是指人们为了延续和发展生命,以一定的方式适应生存环境而对客观事物的要求和欲望,实质上是人和社会的客观需要在人脑中的反映。而消费者需要是推动消费者进行各种消费行为的最普遍的内在原因,是消费行为前的一种心理倾向,它是消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。 (二)欲望 欲望〔1〕是指人们想得到能够满足某种基本需要的具体满足愿望。个体缺乏某种东西而又期待满足的状态,即有不足之感,又有求足之愿,两者缺一不可,这两种现象的合成也称为“欲望”。这种欲望或者愿望是营销活动的对象,是人行为活动的直接原动力。 (三)消费者需求

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