计算机桌面运维技术服务方案
计算机桌面运维技术服务方案
1、项目分析
用户需求理解
本公司经过对用户办公室所需维护的办公电脑、打印机（含复印机、一体机）、局域网等办公设备设施进行认真分析研究，识别出服务地点分散、设备型号多样、网络环境复杂等特点，需要一份有高效的，有维护人员素质优良的，维护响应及时的，后续文件完整的管理方案。并且该方案内的文件及文档资料除对本年度的维护起着总结作用外，同时在未来的时间里能给相关的管理层提供详细的，可靠的数据，更为未来系统优化，设备更换，设备规划预算做好基础工作，主要提供以下服务：
提供统一的IT服务台，受理来自各网点的IT咨询及事件请求；
提供对用户终端的基础IT桌面端问题（如操作系统、应用软件、IE等）支持；
提供对日常管理软件支持，并根据标准的更新更新支持能力；
对办公区域内桌面端的台式机、笔记本电脑、打印机、一体机及桌面端所有的常用办公软件（包括操作系统、系统应用软件、系统管理软件、办公软件、工具软件等）进行维护。
…
对保修期内设备故障提供辅助处理，联络、协调和辅助第三方厂商进行各种硬件设备故障处理，并监督处理过程。对于保修期外的硬件故障设备经客户办公室审批后，根据用户相关要求进行维修或者协助送修，在保外维修方面，提高维修响应时间、保证维修质量是关键，本公司将按照用户要求进行，做好维修时间和质量的监督实施，在服务台派单的同时做好记录及跟进处理。
为保障桌面IT设备健康稳定的运行，仅仅靠被动接受报障是不够的，必须建立一套主动巡检制度，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积极的处理和解决。巡检也是建立、维护配置信息库的一个手段，建立设备档案数据，规范设备和系统的命名和设置。
项目特点分析
通过以上项目需求内容的分析，我们认为此项目具有以下特点：所需维护的设备型号复杂多样：有台式机、笔记本、打印机、一体机、复印机和网络设备，且数量及品牌型号繁多。
种类品牌"
数量
种类品牌数量
打印机一体机<
·
[
}
%
`
}
》
总计
总计
部分设备使用年限较长，故障率日渐趋高。
经现场及市场调查了解，部分维护设备（尤其是打印机）存在使用年限较长、型号已停产等情况，故障发生率也随之日益趋高，对后续的维护维修工作带在困难。
；
服务站点分散，设备分布不同的办公地点。
编号部门
电脑
(台数)
复印机
(台数)
打印机
（
(台数)
多功能一体机
（台数）
1)
2
3?
4%
5[
6
7(
8》
9，
合计57413173146
（以上信息基于2015年数据）
办公局域网环境复杂，缺少链路拓扑
。
现场办公局域网区域内部及区域与区域之间的互联互通关系不清晰，缺少各链路的拓扑资料，在对网络进行日常维护及改造等工作上，难以确保整体规划和故障风险的规避。
项目重点分析
通过对服务内容的理解，结合IT运维服务经验，本项目有以下几项重点：运维管理体系的完善
要提供高质量的服务，必须借鉴世界先进的运维服务理念和实践，如ITIL、ISO9000等ITSM行业标准，并结合本公司的实际，完善现有的桌面运维管理体系，保障桌面终端高可用性和高可靠性，提升对业务保障能力；
专用系统的维护
专用系统的可用性和可靠性直接关系到办公室的办公效率，必须加强与相关系统开发部门的沟通协调，熟练掌握系统的特性。
VIP用户的维护体验
？
分阶段逐步实施，最终实现用户可通过手机终端，在线报障和实时查看报障处理过程及进度情况。
桌面端设备软、硬件的维护
桌面终端直接承载着各部门办公应用，必须确保桌面终端的低故障率，以快速恢复为主要维护手段，确保影响最小。
IT服务管理系统
一套高效专业的IT服务管理系统能够最大的提升运维管理的质量和服务水平。不同的部门、分散的地址也需要自动化管理工具辅助展开运维，保证服务质量。
人员互备机制
574台电脑，173台打印机，146台一体机，13台复印机的体量。按照250台电脑需配置一名熟练桌面工程师行业标准，在不同位置不同环境现场条件下，配备2名现场服务工程师服务强度很大，至少保证基础轮替。
2 服务方案
}
服务概述
对于每一位用户而言，服务意味着不同的含义，有时它意味着特别友善，有时意味着特别熟练，但是它远远都意味着提供尽善尽美的客户服务，确保每位客户都百分之百的地满意。
XXX有限公司致力于为客户：
解决快速发展的IT技术与日益增长的IT应用需求之间的矛盾
解决IT与业务、管理、战略之间的融合问题；
最大限度地消除由于技术与管理的整合失配所导致的“IT投资黑洞”与
巨大的运营风险；
提供符合用户需求的、高质量的、可管理的IT服务（IT Service Delivery）；
确保IT服务支持（IT Service Support）的规范性和有效性方面。
:
服务方案的设计与执行依托于建设智慧办公体验，以及基于ITIL的服务管理理念，同时结合客户的实际状况进行。
服务方案特点
业界先进的管理方法论
ITSM管理模式通过业务与IT相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将业务和IT服务密切的结合起来。根据用户单位的业务需求制定出相应的IT策略并将IT策略转换为具体的IT服务计划和定义出服务级别。服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。
量化的服务级别管理服务质量
服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。
我们的优势
友好、简单的用户对接界面
—
快速的响应，高质量的服务
提高IT设备支持管理的效率
多厂商支持的单一联系点
提高对运营成本的管理
提高最终用户的工作效率和满意度
服务方式
现场服务
根据用户的网点分布及服务的实际需求，采取比较灵活及合理的服务模式，在办公室将采取安排服务工程师驻现场的服务模式以保证服务质量；疑难问题，在保证服务质量的前提下采取二线工程师按照双方约定的响应时间到用户现场服务的模式。现场服务作为用户支持的直接桥梁，一方面协助IT支持人员向其内部员工提供远程服务支持，最大限度的保证了问题的响应及实施效率。所有需要现场支持的服务单将被录入到ITSM服务管理系统，记录内容将作为现场项目工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
|
服务内容包括：
提供即时技术支持
服务请求分析
服务请求处理
服务过程实时跟踪及反馈
协调相关技术资源
服务实施信息收集与报告整理
热线支持服务
·
电话响应中心在线支持服务是一种通过电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。电话响应中心在线支持服务是其它服务的衔接点。用户通过电话响应中心在线支持服务获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速技术支持响应。
公司负责提供7*24的全天侯不间断的电话和EMAIL及微信平台等技术支持和报修服务，技术人员将直接与办公室用户对话，帮助解决用户提出的疑难问题，电话响应中心为用户提供热线电话，为用户创建简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。用户所有来电内容被接听的同时会录入用户的来电记录数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。
服务热线电话
提供7×24小时联络方式，详细联系方式信息如下：
服务热线：XX
服务微信：
服务QQ：
@
服务邮箱：
远程支持服务
工程师将通过远程在线支持服务，随时提供联网设备的运维工作，支持用户访问远程系统、操控远程桌面、修改配置、安装程序，快速解决用户由软件引
起的电脑故障，解决紧急情况下服务工程师未能及时到达现场的问题，大大提高维护效率、最大限度减少用户损失，提高一线故障过滤率。
远程在线支持服务涵盖操作系统类、电子邮件类、文字处理类、工作表格类、数据库类、防病毒及网络安全类、备份刻录类等多种常用应用软件。
远程在线支持服务内容包括：
远程技术支持
通常，远距离的技术支持必须依赖技术人员和用户之间的电话交流来进行，这种交流既耗时又容易出错。但是有了远程控制技术，技术人员就可以远程控制用户的电脑，就像直接操作本地电脑一样，只需要用户的简单帮助就可以得到该机器存在的问题的第一手材料，很快就可以找到问题的所在，并加以解决。
工程师在经过用户同意的前提下通过远程控制来帮助用户解决问题。为了更好的保护用户的隐私，远程控制功能只能由用户发起，在用户同意协议的前提下，工程师通过控制用户的电脑的方式来帮助用户解决问题。在远程控制的过程中，工程师的每一步操作，用户都可以在自己电脑前看到，而且用户可以随时通过热键来终止远程控制服务，很好的保护自己的隐私。
，
远程交流
利用远程技术，可以实现和用户的远程交流，采用交互式的教学模式，通过实际操作来培训用户，使用户从技术支持专业人员那里学习示例知识变得十分容易。
服务内容
服务台支持服务
通过热线电话、E-MAIL、WEB系统、微信等多种方式的技术支持和报修服务。每周7天、每天24小时接受用户电话、邮件报修、咨询，最大限度的保证对用户电话的接听率，以方便用户来电报修，指定专门的协调员、工程师接听报修热线，详细记录报修的情况，做出及时、准确的服务安排。
在线技术支持
热线接听技术人员提供对技术问题的答疑和咨询、系统问题的分析判断、系统问题的处理指导和其他技术咨询，热线接听技术人员接听电话后，会对问题
进行初步的分析和判断，通过技术咨询解决部分问题，尽可能地提高解决问题的效率。如果无法远程解决的问题，我们将安排专职工程师进行现场服务。
来电问题记录
*
我们热线接听人员在接到报修电话后，会将问题录入系统中，并会对用户信息及故障进行详细的记录，以确保服务工程师看到详细的信息，保证用户不会被重复的询问同样的问题。
来电问题跟踪
当报修信息录入系统后，热线接听人员对于已经派单的服务会继续不断地监控维修、维护的过程，不断地向维护主管进行反馈，确保每个服务需求都及时地得到解决，故障得到排除后的第二日，还会对用户进行跟踪回访，做满意度调查。
来电问题分配
对于无法远程解决的问题，热线接听人员将指派专职项目工程师去用户现场解决问题。
工单分配截图：
。
远程监控
通过监控产品，对局域网内部指定的打印机或打印服务器进行信息监控和记录。帮助客户主动发现打印机故障问题，提升办公效率。
统一报障服务台
利用操作简便、稳定易用的一体化运维平台，实现服务台、事件管理、运维管理。用户提交的工单，在平台完成高效率信息传递，实时追踪服务状态，量化服务质量，持续提升用户服务品质。
现场支持服务
安排专职工程师进驻用户现场，为用户提供桌面支持服务。现场服务人员在接到用户报修后，将到用户现场进行桌面问题源头确认、问题影响确定、问题诊断、问题解决、病毒清除、执行紧急系统及软件修复等工作以解决用户问题。
主要提供以下服务内容：
`
软件维护
（1）日常客户端计算机上微软Windows系统的日常运行问题维护；
（2）常见故障的排除，如死机，程序配置不当，系统配置错误等；
（3）由于计算机硬件设备故障导致的网络访问故障；
（4）提供统一的安装条件及配置参数要求进行计算机桌面操作系统的标准安装、配置；
（5）微软Office系列软件的安装、配置，常见问题的技术支持；
（6）其他办公软件客户端日常安装配置，常见问题的技术支持；
（7）常见邮件客户端软件安装配置；
（8）(
（9）网络打印机的安装配置，网络打印机日常配置故障、故障处理（如卡纸等）；（10）业务应用系统客户端的安装、配置、调试及应用恢复等；
（11）各操作系统、办公软件、应用系统客户端、专业软件客户端软件升级服务；
（12）计算机病毒的提醒及查杀工作。其中重大病毒爆发日，及时提醒用户做
好预防工作，尽可能避免电脑病毒带来的损失；所用杀毒软件由用户提供；
（13）常用软件的定期升级工作。如：防病毒软件病毒库升级、Windows 补丁
等。
硬件维护
本公司负责提供计算机桌面硬件设备（包括PC机、打印机、多功能一体机、
复印机等）各类硬件设备的日常维护。
（1）计算机桌面硬件设备及其外设的安装、配置、迁移和故障维修（不涉及
备件服务）等；
（2），
（3）联络、协调和辅助第三方厂商进行外部硬件设备故障处理，并监督处理过程；（4）计算机桌面网络信息端口的维护，包括网络信息端口的安装、测试和维
修更换等；
（5）每年两次对所有办公区设备计算机桌面硬件设备巡检、清查；
网络系统维护服务
（1）保障网络客户端局域网终端节点物理接入、连通及客户端安装；
（2）网络客户端故障诊断、变更、配置备份，网络环境的维护和调整；
（3）登记和维护IP地址使用情况；
（4）完成网络系统的巡检工作。
@
预防性巡检服务
为保障系统健康稳定的运行，仅仅靠被动接受保障是不够的，必须建立一
整套主动巡检制定，及时发现系统、硬件和软件的潜在隐患和故障，同时予以积
极的处理和解决。每年对PC机、打印机、局域网相关硬件等进行两次预防性巡检
清查服务，以减少故障发生率及延长使用寿命，年巡检完成率达90%以上。对重
要的连网打印机，纳入监控系统，可每日定期监控。
年度巡检保养服务包括以下内容：
对打印机、局域网相关等硬件设备进行巡检、清查服务，确保设备处于良好
的运行环境；
定期进行全面防病毒普查，且病毒库可以正常更新；
加强防病毒服务器的管理，实时了解全网病毒防护状况，及时发现问题；
制定合理的防病毒策略，并通过防病毒服务器下发给客户端；
`
配合防病毒厂家专职服务人员建立用户数据库房档案；
日常防（杀）病毒服务：
建立日常巡检制度，及时发现病毒隐患，并制定措施予以弥补；
发现病毒及时进行清进，并上报防病毒厂家，分析已产生的病毒事件，
确定传播源；
对不明病毒，第一时间与防病毒厂家专职服务人员联系，并通过WEB
方式在线提交可疑文件；
接收到防病毒厂家专职服务人提供的预警信息后，及时在全网内部进
行通告；
每月对产生的病毒事件进行评估。
巡检流程及方式：
%
本公司将制定巡检计划，与项目接口人和各业务部门落实实施方案，并
予以实施；
巡检时，检查过的电脑等设备应提供检测报告和用户签名；检测完成后
应输出巡检报告；
在巡检时应收集用户问题表，巡检结束后巡检报告应给出问题解决率，
及未解决的问题的后续计划和跟踪信息。
重大事项的配合服务
遇重大事项，如重要检查、演示等，由用户联络人提前一天联系我们，本公司将增派派有关技术人员进驻现场，做好相关的技术保障服务；
遇到电脑的批量转移或批量更换时，由用户联络人提前一天联系我们，本公司接到通知后增派有关技术人员进驻现场，协助用户安装软硬件及连线。
备品备件支持服务
对重要设备提供临时备品，以达到快速恢复业务。同时对常用低值易耗零
配件进行库存备置，减少因配件不能及时供应而导致的业务中断时间。
￥
常用软件安装包
提供常用软件安装包但不限于以下方面： Microsoft 系列操作系统 …
Microsoft Office 系列产品 打印机驱动
Foxmail 邮件客户端 Adobe Reader PDF 阅读器 有道词典
7zip 解压软件 (
QQ/微信 通讯软件
Firefox/Chrome 浏览器
Adobe flash player 浏览器插件 搜狗/五笔输入法 Bullzip Printer PDF 虚拟打印机
办公信息化运行分析报告
~
提供包括办公电脑、打印机（含复印机、多功能一体机）、网络系统等维保情况、使用年限、资源配置、故障统计、优化建议等，以帮助用户单位全面掌握设备状况的同时，根据实际业务的发展需要，升级更新或增加采购计划。
服务级别
根据办公室设备使用情况，特提供一年技术服务的级别以对应相应要求，服务别级如下：
1级
；
所有桌面端办公环境不可用；
所有桌面端办公环境使用存在严重的性能问题；
VIP领导桌面端办公环境不可用；
10分钟
（7×24）
实时
（7×24）
提供常规备品
备件，以快速恢
复服务。
·
2级
桌面端办公环境不可用仅影响部分用户（非全员影响）；
所有桌面端办公环境的非核心应用功能不可用；
30分钟
（5×8）
每30分钟
（5×8）
提供关键备品
备件，尽快恢复
服务。
。
3级
单人（非VIP）桌面端办公环境不可用；
所有桌面端办公环境的非功能性影响
2小时
（5×8）
每4小时
（5×8）
（
服务组织岗位职责
项目经理
制定相关的服务流程、标准和政策，确保提供的服务符合用户业务需求；
管理与客户的合作伙伴关系；
定期评审项目状态和效率；
计划和管理项目、项目人员其他用于提交服务的交付资源；；
提供所有部署项目的最新状况信息，包括每项任务的完成情况；
-
不断为客户提供改进建议和行动计划。
现场工程师
安排用户现场的服务工程师将以最快速度响应用户的服务请求，解决用
户的软硬件问题，协助解决疑难问题。
提供2名驻场工程师，工作时间同客户工作时间（含节假日安排），到
岗时间提早10分钟，离岗时间延迟10分钟。
后备工程师
现场人员请假或离职时，后备工程师能够临时接手岗位工作，或客户在遇到紧急重大突发事件时,根据客户的要求提供临时的技术支持保障服务，能随时提供备份支持，以保证服务质量。
技术升级中心
由两名专家工程师组成的，为现场、项目工程师提供技术支持和服务。
…
服务台
协助项目经理管理服务质量，安排工程师资源完成用户服务要求。
服务实施
服务实施模式概要
本公司按照ITIL建立的服务支持模型，通过统一的服务台进行服务协调和管理，为客户提供优质快捷的服务。
用户遇到与IT相关的任何问题（例如软硬件故障），或需要帮助，如需要购买耗材或提供会议支持等，可以通过电话，电子邮件向服务台寻求相应的支持。
服务台将记录服务请求，并录入到相应的运维系统中。
【
如果通过电话支持的方式可以满足用户请求，服务台将通过电话进行热线支持，如果问题不能够通过电话直接解决或需要提供某些帮助（例如硬件故障或提供会议支持），服务台将根据具体情况通过电话以及电子邮件将服务请求直接派发至现场驻点支持工程师或系统支持工程师，由现场支持工程师提供现场支持或提供系统支持。
现场支持工程师将根据服务台传递的服务请求所描述的内容对用户进行有针对性的现场技术支持。
当现场支持工程师执行了现场支持后，将服务结果主动地通知服务台，服务
台进行记录。
如果问题得到解决，或需求得到了满足，服务台将在用户确认后关闭当次请求。如果问题没有得到解决，或需求没有得到有效满足，服务台将根据结果状态进行提升处理，例如，硬件问题需要更换备件或进行硬件维修，则由服务台负责与指定的硬件服务合作伙伴联系，并负责进行相应的跟踪、记录。
在整个服务的实施过程中，服务台将跟踪并监控整个服务的实施过程，并记录每个服务阶段的时间点和状态。
服务主流程
#
项目管理
服务管理通过一系列的管理措施，保证项目的服务质量，并保证能随时了解客户的需求以调整IT服务来满足的要求。服务管理将包括：
客户关系管理
服务质量管理
服务人员管理
客户关系管理
本公司的职责
、
指定专人(项目经理)实施客户管理；
提供有益于客户IT设备维护与服务管理的新服务，技术及策略信息；
甲方公司的职责
负责给现场人员提供所在工作办公区的出入证明（如果需要）；
负责提供日常维护工作中所需要使用到的软件系统，包括计算机桌面环
境中的系统软件、工具软件、驱动程序等各类办公软件；
针对客户管理，甲方指定固定人员；
向项目经理提供可能影响服务的业务流程，组织结构的变化信息；
提供项目经理关于其客户管理及服务质量的反馈。
?
服务质量管理
本公司有着完善的服务质量管理流程、评估体系、顺畅的客户沟通渠道，控制外包服务质量，提高用户满意度、保证高效率服务。将严格管理服务交付过程，在服务交付过程中，经客户确认，服务质量与实施方案有较大偏离时，可书面通知进行相应调整，并在10个工作日内提交调整方案。
安全保密管理
双方签订保密协议，确保不因任何原因而导致客户任何资料和信息的泄密。并将定期举行服务人员安全保密意识培训，经常注意维护人员的思想和行为动态，发现安全隐患时，立即采取措施妥善处理。
数据安全管理
对用户数据的保密要求，签署保密协定，严格遵守客户的相关保密规定，确保不因本公司的任何原因而导致客户任何资料和信息的泄密。
项目工程师在未经客户同意的情况下，不将所接触到的专业技术或业务资料、数据用作非本项目用途或以任何形式泄露给第三方。
不涉及硬盘的服务，工程师不读取用户的硬盘数据。
涉及硬盘的服务，工程师在进行故障处理前进行咨询，如果客户硬盘有重要数据，保证有客户在场的情况下，征得客户同意后才进行处理。
不拷贝客户的硬盘数据到非客户的存储媒体上；不宣传客户的硬盘数据。
涉及硬盘更换维修，在可以分区、格式化的情况下，驻场工程师必须征得客户同意后现场分区格式化后才取走硬盘。
在执行涉及用户密码的维护任务时，应确保用户在场并由用户本人输入相关密码，不能随便向用户询问密码信息。
设备安全管理
工程师保证不会出现任何人力原因的固定资产和备件流失。
保证项目工程师在操作和维护过程中严格遵守操作规范，不擅自安装或拆卸计算机设备避免设备因不规范的操作损坏包括：
维修维护过程中对所有的设备都轻拿轻放；
维修维护过程中使用专用的防静电垫；
工程师使用专用防静电手环；
不带电热插拔非热插拔设备、部件。
保证不会出现任何人力原因造成的设备固定资产和备件流失。
涉及取走维修，服务工程师取走任何设备、部件，都会填写服务单，详细注明取走设备的名称、规格、型号、配置、状况，并留取机联给客户，维修完成归还后取回。
服务人员管理
本公司会严格按用户要求提供相应资历、经验丰富且可信赖的项目组人员来完成项目实施及服务。所有项目组人员必须通过IT面试合格后才进驻服务现场。并在项目初期提供对项目人员进行项目的流程、服务管理系统、专用软件系统的项目专项学习培训和考试检查以符合项目要求。
人员管理原则
在筛选项目组成员时，不仅从工作技能上考虑，而且将考察个人的整体素质。
保证服务团队严格执行服务流程和规范，最高标准的服务达标率和满意度。
建立员工激励机制，保证人员的稳定性。
规章制度
项目组人员进驻、离场、加班符合客户的规定
工作期间认真、负责、响应及时、精神饱满且服务态度良好，积极主动为用户着想
遵循客户和管理人员任务调度和工作要求，按客户服务流程执行维护任务，认直详细填写相关维护资料
未经用户同意，项目组人员不在工作时间内执行用户的计算机设备的维护服务
制定严格的操作流程，避免人为或非人为因素的信息泄露
通行证管理（如果用户有通行证管理）
通行证仅限本人使用
员工离职立即通知工程师中止通行
定期的审计
在制定了双方确认的管理制度后，本公司和客户的项目组成员都应该按此规程操作。并且，将建立一个由客户和本公司项目经理双方人员组成的监管小组，进行定期和不定期的检查，一旦发现问题，将按照事先约定的处理流程操作
项目组成员的管理
项目团队成员的严格选拨
项目团队成员每月技能评估
项目团队成员的奖惩考核体系的建立
组织项目团队成员定期的团队活动，增加团队的凝聚力及归属感
备份项目工程师管理
对现场项目工程师提供1名固定的备份项目工程师，参加相关服务培训，备份项目工程师以保证项目团队的稳定及应付突发事件及重大事件的发生，确保项目的执行质量。
提供现场支持工程师以应对紧急、突发重大事件，以保证服务的及时实施和技术支持。
备份项目工程师变更时，及时通知客户并安排新的备份项目工程师。
定期安排备份项目工程师去客户办公室现场服务，了解客户情况，熟悉
工作环境。
相关技术管理文档管理
本公司在项目实施过程中都会定期的对设备进行清查整理，对相关维护都会记录存档，后台人员会定期对用户进行回记以便对服务质量进行实时监控，在重大事故、巡检服务实施完毕后都会生成相关的服务报告作存档，在项目实施过程中会有定期的季度例会，项目结束后有相应的年度总结例会，都会产生相关的会议报告，作为来年或下个服务周期的依据。
系统运维服务计划方案
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1 签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2 人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明；学历和技术专业资质证明； 1.1.3 工具准备 依据服务方案，针对企业的IT 资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系 统、知识库系统、针对客户方IT 资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1 人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员 2 人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任) ，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提交 病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形成 基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每月底 对XX企业进行报告。 软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级； 5)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序及软件的安装调试； 6)经XX企业授权进行软件安装、升级并排除软件使用过程中的故障； 7)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散； 8)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附带赠送软件、驱动程序等；计算 机外设的软件备份。 为配合驻场服务，我们还提供了强大的场外支持队伍。项目场外支持人员包括：含
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案） 页脚内容1
目录 1 ........................................................................................................................................... 服务内容4 1.1 .......................................................................................................................................... 服务目标 4 1.2 .......................................................................................................................... 信息资产统计服务 5 1.3 .............................................................................................................. 网络、安全系统运维服务 5 1.4 .............................................................................................................. 主机、存储系统运维服务 11 1.5 ...................................................................................................................... 数据库系统运维服务 23 1.6 .............................................................................................................................. 中间件运维服务 26 2 ................................................................................................................................... 运维服务流程28 3 ........................................................................................................................... 服务管理制度规范31 页脚内容2
it运维项目维护服务方案教学提纲
目录 1公司的服务内容 (2) 1.1服务目标........................................................................................... 2IT 1.2信息资产统计服务 ........................................................................... 2IT 1.3网络、安全系统运维服务 ............................................................... 3IT 1.4主机、存储系统运维服务 ............................................................... 5IT 1.5数据库系统运维服务 ....................................................................... 8IT 1.6PC运维服务 ..................................................................................... 9IT 2运维服务流程 (11) 3服务管理制度规范 (13) 3.1服务时间......................................................................................... 13IT 3.2行为规范......................................................................................... 13IT 3.3现场服务支持规范 ......................................................................... 14IT 3.4问题记录规范................................................................................. 14IT 4应急服务响应措施 . (16) 4.1应急基本流程................................................................................. 16IT 4.2预防措施......................................................................................... 16IT 4.3突发事件应急策略 ......................................................................... 17IT 5机房管理制度规范 (20) 5.1机房环境标准................................................................................. 20IT 5.2机房设备标准................................................................................. 21IT 5.3机房检查表..................................................................................... 24IT
系统运维项目服务计划方案
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
信息系统运维服务方案
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 服务目标 (3) 1.2 信息资产统计服务 (4) 1.3 网络、安全系统运维服务 (4) 1.4 主机、存储系统运维服务 (9) 1.5 数据库系统运维服务 (16) 1.6 中间件运维服务 (19) 2运维服务流程 (21) 3服务管理制度规范 (23) 3.1 服务时间 (23) 3.2 行为规范 (24) 3.3 现场服务支持规范 (25) 3.4 问题记录规范 (25) 4应急服务响应措施 (27) 4.1 应急基本流程 (27) 4.2 预防措施 (27) 4.3 突发事件应急策略 (28)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： 运行状态、故障情况
运维服务方案标书模板
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
信息系统运行维护服务方案(IT运维服务方案)
信息系统运行维护方案（IT 运维服务方案）
目录 1运维服务内容 (4) 1.1服务目标 (4) 1.2信息资产统计服务 (5) 1.3网络、安全系统运维服务 (6) 1.4主机、存储系统运维服务 (12) 1.5数据库系统运维服务 (21) 1.6中间件运维服务 (24) 2运维服务流程 (26) 3服务管理制度规范 (28) 3.1服务时间 (28) 3.2行为规范 (29) 3.3现场服务支持规范 (30) 3.4问题记录规范 (31) 4应急服务响应措施 (33) 4.1应急基本流程 (33) 4.2预防措施 (33)
4.3突发事件应急策略 (35)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和 存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整 体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分 为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统 的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT 服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和 管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资
运维管理服务方案
运维管理服务方案内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
中国石油天然气股份有限公司安徽销售分公司加油站运维服务方案 中石油燃料油江苏兴能工程建设有限公司 二O一四年九月 目录
第一章运维服务的整体设想与策划 一、项目调研 为使日后的运维服务工作更加贴近各分销公司的实际情况，在进行运维服务前对加油站做如下分类调研： 1、加油站分布情况：测算各加油站到各分销公司运维服务中心距离的，交通便捷情况。 2、登记加油站内在运维范围内设备规格、数量、生产厂家以及使用情况，收集相关设备维修，保养记录及设备是否在质保期范围内。 3、对加油站相关设施使用情况做好登记，以及设施是否在质量保修期范围内。 3、对星级加油站员工数量及加油站场区面积做好记录，便于做好后勤保障服务。 二、运维目标——“一站式管理、保姆式服务” 开展运维服务工作，我公司高度重视各分销公司的文化需求、服务需求及主动参与各分销公司对加油站运行建设的愿望。 我们提出“一站式管理、保姆式服务”的运维模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统维修理念与现代加油站运行方式高度共融的“一站式管理、保姆式服务”的管理目标。“一站式管理、保姆式服务”及两个层面，一是通过对本公司运维管理人的人际交流培训教育，增强服务意识并积极与仓储调运处、分销公司以及加油站管理人员之间的沟通。二是通对运维人员业务能力的培训以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是： （一）倡导“全员参与”的管理文化 在运维项目经理部内部我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，
安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。在加油站内，我们推崇“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念。 （二）推广“平等互动”的服务文化 服务文化的涵义在于“把提供优质服务视为工作的自然方式和最重要的规范”。服务连着业主和运维管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。 建立这种认识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改进意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提升。 三、运维管理模式 我们确立在各分销公司的运维管理模式是： ●紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。 ●倡导“以客户为中心”的流程管理思想，建立以流程为基石的客户需求价值链。 ●致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。 在确定管理模式的基础上，各分销公司实际情况，我们进一步提出了全方位加油站运维管理的基本思路。 我们的管理思路是： ●强调成本控制意识和成本管理程序 ●强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进
运维服务方案(全)
第1章项目概况 ................................................................................... 错误！未定义书签。 1.1项目背景 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.2项目目标 ........................................................................................ 错误！未定义书签。 1.3需求分析 ........................................................................................ 错误！未定义书签。第2章运维服务管理体系建设 ........................................................... 错误！未定义书签。 2.1IT服务管理概述 ........................................................................... 错误！未定义书签。 2.2运维服务管理流程体系 ................................................................ 错误！未定义书签。 2.2.1服务支持............................................................................... 错误！未定义书签。 2.2.2服务提供............................................................................... 错误！未定义书签。 2.3运维服务管理规划 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.2第二阶段：主动服务阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.3.3第三阶段：战略规划阶段................................................... 错误！未定义书签。 2.4运维服务质量管理 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5建立运维管理规范 ........................................................................ 错误！未定义书签。 2.5.1运维管理规范概要............................................................... 错误！未定义书签。第3章信息系统运行保障方案 (4) 3.1统一服务台建设 ............................................................................ 错误！未定义书签。 3.2建立文档管理制度 ........................................................................ 错误！未定义书签。 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (4) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (4) 3.3.2一般信息化设备运维 (4) 3.3.3例行维护流程图 (5) 3.3.4一般设备服务方案 (6) 3.4防（杀）病毒服务 (8) 3.4.1防病毒服务需求................................................................... 错误！未定义书签。 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (8) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (9)
运维服务方案(全).
第1章项目概况4 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35)
3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41) 3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52)
IT运维服务方案信息运维服务方案
信息系统运行维护方案 IT运维服务方案
目录 1运维服务内容 (3) 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6服务目标 (3) 信息资产统计服务 (3) 网络、安全系统运维服务 (5) 主机、存储系统运维服务 (7) 数据库系统运维服务 (10) 中间件运维服务 (11) 2 3 运维服务流程 (12) 服务管理制度规范 (14) 3.1 3.2 3.3 3.4 服务时间 (14) 行为规范 (14) 现场服务支持规范 (15) 问题记录规范 (15) 4应急服务响应措施 (17) 4.1 4.2 4.3应急基本流程 (17) 预防措施 (17) 突发事件应急策略 (18)
1 服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运维服务项目解决方案.docx
xxxIT运维服务 技 术 方 案 xxx科技有限公司2011年12月20日
目录 一、专业化第三方服务的需求 (3) 二、技术服务方案 (5) 1．服务对象和目标 (5) 2．服务内容要点 (6) 3．服务内容要点说明 (7) 3.1保修期内服务范围 (7) 3.2服务响应 (8) 3.3维护间隔与维护情况汇报 (8) 3.4定期巡检与预防性维护 (9) 3.5免费备件保证 (9) 3.6免费技术服务 (9) 3.7免费远程诊断 (10) 3.8技术人员保障 (10) 3.9保修期终止 (10) 4.服务质量保证 (11) 4.1技术服务流程 (11) 4.2服务的监督 (12) 4.3紧急事件升级机制 (13) 4.4客户满意度调查 (14) 4.5备件管理监督 (14) 4.6项目组织监督 (14) 4.7服务文档管理 (14) 4.8服务质量评估 (14) 4.9违约赔偿 (14) 4.10保修终止 (15) 5.技术服务组织方案 (15) 6.备件管理 (15) 6.1备件渠道 (15) 6.2备件管理流程 (15) 6.3本项目的备件准备 (16) 7．技术培训方案 (20) 7.1专业培训内容 (21) 8．免费的技术增值服务 (21) 8.1提供系统及应用整合方案 (21) 8.2出保期后技术支持服务 (22)
一、专业化第三方服务支持 XXX科技有限公司是一个提供专业化的第三方服务的公司，在国内的金融、政府、高校、交通、制造业等行业拥有大量的客户。丰富的维护保障服务经验，使我们对专业化第三方服务有了较为深刻的理解和感受。针对专业化的第三方服务的需求我们总结如下： 1）科学的备件管理 a.备件库能够覆盖客户所在的地区，能够迅速及时地到达客户现场； b.科学的、层次化的备件库管理，能够高效地、可靠地为客户提供备件 保证； c.科学的备件管理方法，对易损件和常规备件的备件比例，以及多级化 的管理； d.畅通的备件供应渠道也是保证保修服务正常的必备条件。 2）专业化的技术力量 专业化的IBM、SUN、HP、DELL、Lenovo、EMC设备保修服务，需要有一批专业认证的工程师，在硬件保修方面具有多年丰富的经验，熟悉客户的机型，能够迅速地确诊并解决客户的硬件问题。 3）全方位的技术支持 专业化的服务公司需要能够全方位地为客户提供服务，以提高客户问题解决的效率，避免问题延迟的解决给客户带来损失。要达到这一要求，除了提供硬件方面的保修服务之外，专业化的服务公司还需要在相关技术培训、数据库应用系统、中间件应用系统、系统整合、数据迁移等方面都需要提供专业方案，并有能力实施。 4）严格的项目组织 专业化的第三方服务需要对保修项目严格管理，建立最有效的技术支持团队，为客户提供专业的保修服务方案，保证对客户故障的最短响应时间和故障最短解决时间，目标就是为保证客户设备的良好运行。 5）完善的质量监督控制
运维服务方案
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内 本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工 作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的 会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时 安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话， 保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。
3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、 要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意 见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求 我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。我司的运维服务方案应完全满足以下具体要求： 1）系统质量保证：服务期内，我司保障系统能以满足本招标文件中技术要求的性能有效运行，保障过程中，涉及的软硬件升级、更换、维修等所产生的费用均包含在本次服务采购中，我司对此进行服务承诺，采购人不再支付任何费用。 2）我司每月应对系统和关键设备进行巡检，写出巡检报告并提供给采购人；应对设备进行安检、除尘保洁、线路等维护，对系统进行优化等。 3）服务期内，我司设立7×24小时热线服务电话，受理采购人系统故障申告、技术咨询。我司在收到采购人系统故障申告后，必须按要求及时解决。 故障级别定义与服务的具体要求如下表：
运维服务方案范例.doc
IT运维服务方案范例4 IT运维服务方案 2009年6月 目录 1XXXXXXXX公司的服务内容(3) 1.1服务目标(3) 1.2信息资产统计服务(3) 1.3网络、安全系统运维服务(4) 1.4主机、存储系统运维服务(6) 1.5数据库系统运维服务(9) 1.6中间件运维服务(10) 2运维服务流程(11) 3服务管理制度规范(13) 3.1服务时间(13) 3.2行为规范(13) 3.3现场服务支持规范(14) 3.4问题记录规范(14)
4应急服务响应措施(16) 4.1应急基本流程(16) 4.2预防措施(16) 4.3突发事件应急策略(17) 1xxxxxxxx公司的服务内容 1.1服务目标 xxxxxxxx公司可为提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 xxxxxxxx公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。
系统运维项目服务计划方案
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx
目录 XXX系统运维项目服务计划方案 (1) 第1章运维服务计划方案 (3) 1.1运维服务准备 (3) 1.1.1签定必要的协议和约定 (3) 1.1.2人员准备 (3) 1.1.3工具准备 (3) 1.2项目人员组织 (4) 1.2.1人员结构 (4) 1.2.2人员职责与岗位要求 (5) 1.3服务计划 (6) 1.3.1服务时间 (6) 1.3.2进场初始阶段 (6) 1.3.3第一个服务阶段 (7) 1.3.4第二个服务阶段 (7) 1.3.5服务总结和延续阶段 (8)
第1章运维服务计划方案 1.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
系统运维项目服务计划方案.doc
系统运维项目服务计划方案4 XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 XXX系统运维项目服务计划方案(1) 第1章运维服务计划方案(3) 1.1运维服务准备(3) 1.1.1签定必要的协议和约定(3) 1.1.2人员准备(3) 1.1.3工具准备(3) 1.2项目人员组织(4) 1.2.1人员结构(4) 1.2.2人员职责与岗位要求(5) 1.3服务计划(6) 1.3.1服务时间(6) 1.3.2进场初始阶段(6)
1.3.3第一个服务阶段(7) 1.3.4第二个服务阶段(7) 1.3.5服务总结和延续阶段(8) 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明；
●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、