留学服务流程

咨询客户接待流程：

为客户准备饮用水并将留学规划

表交与客户填写

电话或亲自通知相关顾问

积分配顾问迅速做好如下准备工作，接待客户

顾问出场标准

客户资料收集客户咨询

结合学生实际情况推荐最合适的学校服务介绍

指出时间紧迫，申请事不宜迟

为客户讲明申请的难度，学位的紧缺以及各种时间造成的申请障碍，以及留学后无人监管的失败留学

合同签订

结合相关学校或专业，介绍相关

费用

留学咨询话术参考

准备签证基础材料

一个工作日内将凭证发到加拿大

客户投诉流程

运维服务方案(全)-10(框架)要点

第1章项目概况 1.1 项目背景近年来为适应业务发展的需求，XX企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC约300台，打印机约100台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了XX企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT系统（硬件、软件、网络通讯…）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 XX企业主要有一栋N层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT服务质量，XX 企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2名工程师进行维护，以解决当前IT服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高XX企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标结合XX企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析本次项目XX企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。

其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合XX企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为XX企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合XX企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理

如何描述业务流程体系word版本

如何描述业务流程体系围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1：图-1 流程体系模型的基本结构点击此处查看全部新闻图片

流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。图-2 三级流程目录示例点击此处查看全部新闻图片在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。

等位叫号服务流程

等位区服务流程流程图餐前准备站立迎宾问询服务发放叫号卡等候区服务叫号服务核对叫号卡引领入座送客收档

餐前准备 1.摆放领位台、水牌及宣传易拉宝，按照商场规定区域摆放。 2.休息区桌子、椅子摆放整齐，桌子上摆放跳棋、围棋等供等位客人娱乐。 3.检查休息区杂志，更换当天报纸。 4.打扫领位区域卫生。 5.整理当天包间预订单，准备排队叫号单。 6.检查叫号机、扩音器是否有纸，电量是否充足，是否能正常使用。站立迎宾 1.保持良好的仪容仪表、站姿规范，面带微笑。 2.熟记当餐预定情况及客人姓名到店时间。 3.当客人走到餐厅门口要主动问好，为路过的客人发送餐厅宣传单。问询服务 1.首先询问客人的人数，是否有预定，如没有预定按顺序为客人提供等位牌。 2.客人询问需等待时间，应回答“大约还要再等10分钟左右，但一有座位我就会帮您安排”发放叫号卡 1.根据客人人数发放等位卡，如（1-2位发放小桌等位卡、3-4位发放大桌等位卡，5位或5位以上发包间卡） 2.发放叫号卡程序。先点击叫号机上桌型（小桌、大桌、包间），等待打印机出号，出号后把号码牌双手递送给客人。 3.发放号码后要第一时间在等位叫号本上登记，并告知客人您前面还有几桌等待。等候区服务 1.客人拿到等位号后，主动引领客人到等候区休息并安排座位。 2.主动为等位客人提供免费茶水，提醒客人拿好叫号卡等待叫号。 3.提前开始服务。为等候的顾客送上餐单，把菜单打开到首页，双手递送给客人，并指导客人可以先点菜，待其座位一定，该餐单即可传出，缩短了顾客在餐桌上等待的时间。 4.为等位客人提供围棋、跳棋等娱乐项目或拿杂志和当天报纸给客人取悦。 5.询问客人是否上网，餐厅有免费无线网并告知客人密码。 6.对于有儿童的等位客人，可提供玩具给小孩玩耍，需要提供宝宝椅。 7.为避免顾客等待厌烦，应随时告知等位情况，使顾客明白餐厅知道他正在等待。叫号服务 1.保持与区域服务员联系，了解座位空置情况，以便为客人安排座位。 2.若等位的客人要暂时离开，必须礼貌的告知客人，要留一位在现场等候，若客人不愿意留，要记录客人的姓名和联络电话，并告知若有位置时我们会通知客人并保留十分钟。 3.当有该客人的位置时，再打电话给客人的同时，用等位牌预定该位置。 4.如果客人在排队时自行离开，回来后错过自己的等位号码时或者电话通知他过来，但超过10分钟的保留时间，这样的情况下客人可能要求优先等位，我们可以婉转的告知他需要重新排队。 5.客人已经离开的，一定要喊号三次，并要在等位本上纪录当下的时间。核对叫号卡 1.对于叫到号的客人，首先核对叫号卡，桌号、桌型是否一致。

服务体系流程图

远程服务流程图流程说明：（1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成；（4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。

上门服务流程（1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作；（2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务；（3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认；（4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。

维修服务流程流程说明：（1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验；（2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修；（3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》；（4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修；（5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认；（6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈；（7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于ITIL的IT运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：运行维护管理—重要性事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。 ITIL的标榜—IT服务最佳实践提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。

以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。多种渠道新建故障处理请求

机场贵宾服务实习心得

机场贵宾服务实习心得机场贵宾服务实习心得中国南方航空(集团)公司是中国南方航空集团的核心企业，是中国六大骨干航空企业之一，现有6家全资子公司，分别设在郑州、武汉、长沙、海口、深圳及珠海。近年来，该公司各项指标均以30%以上的发展速度递增。据有人估计，该公司已具备了世界一流航空公司的实力。至去年10月止，该公司拥有的各种民用飞机数是101架，其中先进的波音系列飞机50架，如b767-300型、b757-200型以及b373的500型、300型和200型;经营的航线共170多条，其中国内航线130多条，国际航线18条;国内通航城市达40多个，国外的主要是东南亚各国城市10多个。据美国《航空业务》杂志的报道，南航1992年的净收益增长率达%，被列为当年全球前100家航空公司的首位，利润额以10700万美元排在第8位，但销售收入额却排在第63位。南航1992年的旅客运输量达804万人次，占全国总量的33%，又连续六年居全国各大航空公司之首。总的来说，南航在国内和国际上，都起着重要的作用，占有相当地位。中南地区的民航事务原由民航广州管理局统一进行管理和经营。该局成立于1959年1月1日，管理范围即为中南五省(XX、广西、XX、XX、XX)。改革开放以前，民航实行

军事化、半军事化的管理体制。在一切由国家统收统支的政策下，民航的经营根本不讲求经济效益，不计生产盈亏，因而发展缓慢。一九八○年以后，广州民航逐步实行企业经营管理体制。不过，中国南方航空公司是1992年2月1日才成立的，也只是民航广州管理局在进行业务经营活动时对外使用的名称。1992年12月，中国南方航空公司更名为中国南方航空(集团)公司，它与白云国际机场一样，脱离民航广州管理局，成为独立自主、自负盈亏的企业实体。原民航广州管理局改为民航中南管理局，不再进行民航的经营业务活动，仅从政策上对其进行监督与管理。1993年10月10日，南航(集团)公司正式挂牌的同时，以其为核心的中国南方航空集团也宣告成立。中国的改革开放政策，促使了经济的繁荣，同时也就推动了民航事业的发展。特别是XX，得改革开放风气之先，得侨乡之利，又利用毗邻港澳、靠近东南亚的有利条件，经济迅速发展，南方地区的民航事业也得到空前的发展。下面从几个方面叙述南航(原民航广州管理局)1985年以来的发展。 ①职工人数：从1985年的9174人增至1990年的15370人，增长67%多。

ITIL运维实施方案

ITIL 运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度 1 运维流程 ITIL 运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT 服务框架统一思想，建立科学的运维IT 服务框架。IT 服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维

护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1. 思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT 支持服务以科学的日常维护为主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2. 新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3. 成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4. 人员因素为了使运维人员掌握ITIL 的思想，就要进行人员培训，主要的目标是

提高IT 服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到组织层次的一个重要的方式。 3 实施步骤 1. 实现思想上的统一，建立科学的维护体系，化被动工作为主动工作。 O 1 建立新业务准入策略，和具体实施办法。 O 2 建立老业务改进过程路线图。 2. 通过数据建设，带动信息系统的建设，推动思想的实施，并健全配套的策略，规范，制度。 O 1 统一服务支持接入入口，统一服务支持的流程；将服务支持活动的开始和结束都纳入到呼叫中心。运维支持部门内部处理流程，可根据本业务的特点，自行定义。 O 2 数据建设，抽象出一批共性的数据，目前已有部分雏形。 O 3 支撑平台建设，建立一些业务监管系统，如门户系统，流量系统，报表系统等，逐步进行服务的改进，并建立相应的配套规范和制度。逐步将各服务支持活动，将各业务基础数据纳入平台管理。 O 4 视业务特点和要求，逐步健全各业务监控和管理的软件体系。

服务体系认证服务流程和工作步骤

服务体系认证服务流程和工作步骤国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。

3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。

基于ITIL的IT运维管理系统概述

基于I T I L的I T运维管理系统概述 Prepared on 22 November 2020

基于I T I L的I T运维管理系统概述基于ITIL的流程框架的IT运维管理系统，能够快速适应企业业务流程及业务发展变化需求的IT运维管理最佳实践，能够帮助企业从人员、技术和流程三个方面提高IT运维管理能力，本文就来为大家介绍基于ITIL的IT运维管理系统。基于ITIL的IT运维管理系统可以逐步建立并完善、达到以下目标：标准化——通过ITIL的流程框架，构建最佳实践经验的IT运维管理流程。流程化——把大部分的IT运维管理工作流程化，确保这些工作都可重复，确保这些工作都能有质量完成。自动化——替企业有效无误地完成一些日常工作，比如备份，杀毒等。基于ITIL的IT运维管理系统为用户解决了哪些问题：运行维护管理—重要性事前管理——通过监控系统，及时发现故障隐患，主动的告诉用户需要关注的资源，以达到防患于未然，事前管理的目的。迅即的故障报警—全天候自动检测与及时报警，通过多种告警方式实现网络的“全天候无人值守”，大大降低管理人员的工作负担。例：通过短消息告警和远程客户端管理的结合，用户可以在任何地方轻松的管理自己的网络，解决问题。 ITIL的标榜—IT服务最佳实践提供灵活的、流程化的IT服务管理，帮助企业完成流程定义、流程执行、流程监控以及流程的优化。将日常操作全部流程化，并通过自动化工具对流程执行情况进行及时追踪。业务流程化、流程自动化、服务规范化通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理。本文叙述的IT运维管理系统以ITIL 的流程框架，缔造一个流程化，自动化和规范化的IT运维管理系统。以CMDB为运维核心，自动发现资源配置项 CMDB有两部分重要内容，一是CI，二是CI之间的关系，这两部分构成了CMDB比较核心的内容，在CMDB初始化方面，很多产品只是提供了手工输入的方式对CI 的初始化，用户需要面对大量的需要手工输入的信息，造成系统使用前的高门槛，而摩卡软件在这里提供了两种方式快速进行CMDB的初始化，第一种是自动发现CI，第二种是从Mocha BSM系统中导入，大大简化了用户管理员的工作，快速搭建ITIL最佳实践平台。

运维服务体系

运维服务体系整理编辑：、运维服务体系建设原则运维服务体系建设的原则有以下几个方面。一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运维服务组织、运维服务队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网

餐厅服务流程分析

餐饮部服务流程一、做好餐前的准备工作和自我检查工作 1、检查包间及负责区域的地面、桌椅、窗户、工作台面、墙体、背景、、装饰物等清洁卫生工作是否完成达标及硬件设施是否完整 2、检查包间及负责区域设施设备是否完好、是否能正常的运转（如：微波炉、电磁炉、香巾柜、空调、电视、影碟机、音响、照明灯具等） 3、检查包间及负责区域在对客服务中所使用到的餐具、器皿、厨具、器械（如：打火机、餐具、烟灰缸、酒水单、点菜单、菜单、笔、开酒器、托盘、香巾、香巾篮、香巾夹等）等是否齐全、是否清洁无污损、是否摆放整齐规范。 4、检查包间及负责区域在服务过程中所需的物品或食品（如：茶叶、纯净水、味碟、芥末膏等）是否准备充足。 5、针对预定包间还应该检查包间的已定菜单是否准备和是否熟悉菜单内容；是否熟悉当日特推菜品及估清菜品的情况。 6、检查个人的仪容、仪表，精神饱满的做好礼仪接待工作。二、礼仪接待客人准时站台，保持标准的站姿于包间走道。当客人来到餐厅时形体姿势：面带微笑，主动上前、15°鞠躬礼礼貌用语：中午好、晚上好，先生、女士。。。欢迎光临！请问几位？请问有预定吗？ ·····得到客人的回答后。。。。。。。。形体姿态：做好引领，保持引领的手势、走姿礼貌用语：请、这边请、请跟我来。。。请稍等，我马上为您准备餐位、请问这里可以吗？请坐。。。。。。。。。。。。 ········在客人经过走廊通道的时候，站台服务人员都需向客人点头问好或15°鞠躬礼问好········ 客人进入包间及餐位后拉椅让座：双手扶住椅子的两边扶手，左脚在前，右脚在后，左脚的膝盖靠在椅子上，双手拉动椅子（保持椅子脚离地）上身向后，客人入座，将椅子用上左脚膝盖的力向前推客人入座后礼貌用语：自我介绍：各位先生、各位女士中午好（晚上好）我是XXX号服务员（我是将军厅的专职服务员），很高兴为您服务。服务员倒茶、送香巾形体姿态：手势礼貌用语：对不起，打扰一下、请用茶、请用香巾等等。。。。。。。。服务顺序：先主宾、后主人按顺时针方向依次倒茶和递送香巾。三、点菜包间预定及菜单已定的

ITIL运维实施技术方案

ITIL运维实施方案服务目录服务级别服务流程（制度、量化指标、表单）用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，

处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到

退役军人服务卡办卡流程【模板】

退役军人服务卡办卡流程一、退役军人服务卡说明 1．办卡手续转业干部申办银联复合北京退役军人服务卡时除需出示本人最新身份证外，还需出示军官证、士兵证、退役证、优待证、自主择业转业证等证明退役军人身份的有效证件，到指定地点办理退役金代发账户。 2．卡片功能退役军人服务卡内含人民币、外币账户，支持存取现、转账、消费、代收代付、投资理财、账户管理等基本金融功能，在境内、境外（含港澳地区，下同）可通过中国银联网络进行交易，满足客户多重金融支付结算需要。 3．卡片服务减免退役军人服务卡免收工本费、账户管理费、小额账户管理费、系统内异地存取现转账手续费、柜面（需手工减免）、手机银行、自助渠道跨行转账费。二、特殊提示为了减少业务办理时间，提高办卡效率请提前做好以下事宜：1．银行个人客户名下建行个人结算账户开立不可超过4个（个人储蓄借记卡，活期存折）请您确保提前注销名下多余账户，确保开卡时名下个人结算账户不超过3个。

2．因人民银行规定个人客户在各商业银行已拥有一类账户，再开立账户需开立二类账户，因为二类账户每日交易限额1万，一年不超过20万的特殊性，代发工资过万会直接影响代发入账，建议将名下一类账户降级为二类账户，新开立退役军人服务卡可以以一类账户实现退役金、住房补贴等代发资金的成功入账。三、退役军人服务卡办理地点及营业时间办理地点为建行展览路支行地址：西城区北礼士路8号一层建行（西直门桥西南角，中仪大厦南侧六必居写字楼一层）联系方式：9：00-17：00 ********、******** 营业时间：周一到周日全天营业时间 9：00—17：00 （除元旦、春节等法定节假日有调整）乘车路线：地铁2号线、4号线、13号线西直门下西南口（D出口）出步行五分钟。公交26、563、534、362、360、347、332、27、16路、运通632、104路西直门外下车步行五分钟。因地理环境原因建议不要自驾车前往以免停车困难。

服务流程

第一步：专业咨询和全方位评测我们的咨询专家首先与学生和家长进行面对面的沟通，了解学生的基本情况和学习目的，分析学生在读学校近期考试试卷，对学生进行生活行为习惯测试、学习习惯测试、学习心态测试和学习方法测试。第二步：教育专家制定全方位的辅导培养计划教育专家通过分析学员的课程学习和行为习惯等现状，结合学习目的，确定需要解决的问题，制定全方位的、有针对性的辅导计划和教学方案。第三步：确定培训方式与家长签订辅导协议，建立学生档案，安排教师和上课时间。第四步：实施个性化辅导计划任课教师根据辅导计划认真备课，展开教学，做到上课前教师精心备课、上课过程中用心授课、上课结束后及时总结。第五步：全程全方位服务和质量跟踪测评学习管理教师：及时与家长、学员和教师沟通，了解学员的最新情况，监督个性化教育的教学质量教育专家：激发学员斗志，提供教育咨询，规范学员生活行为习惯一线教师：重点难点针对性指导，指导学习方法，规范学习习惯特高级教师专家：中高考命题专家，把握中高考命题趋势清华北大高考状元：一对一榜样教学提供个性化自习室，教师答疑，阶段性定期测试第六步：结业总结学习计划结束后，对学生进行结业评测，给出进一步的学习建议。

何为1+1全方位个性化辅导？以学生为中心，根据学生的特点和需求，为学生量身定做学习计划和培养方案。采用一线教师1对1定向辅导，心理辅导老师激发斗志，学习管理师全程跟踪管理，确保辅导效果。针对每一个目标，安排1位老师，专门负责1位学生。通过心理、学习咨询，对每位学生进行学习诊断，检测学生对所学知识点的掌握、运用以及学习方法、学习态度、学习习惯、思维方式等方面的情况，根据学生的具体情况安排教师，并为每位学生制定学习档案进行全面跟踪管理，最后学习结束时给出学习总结报告。通过对基础知识进行系统梳理，精讲各科重点、难点，不仅让学生听懂、学会基础知识，而且使学生深刻理解基本概念，并能够灵活运用。通过系统的思维训练和分析、归纳解题思路，帮助学生获取解题的思考办法，逐步提高学生思维品质和学习能力，让学生获得学习信心。全方位教育目标提高学习成绩：卓学英才开设了语文、数学、英语、物理、化学等中小学科目的日常课外辅导课程，期末/中考试冲刺辅导，和中/高考考前辅导等各种培训课程。采用一对一个性化辅导和公共课程的精品小班辅导两种方式的灵活配合，有效调动各方资源，帮助学生迅速提高学习成绩。不论您的孩子处于什么年级，成绩如何，卓学教育都能为您提供合适的优质服务，充分弥补课堂教学的不足，获得卓越效果。培养学习能力：学习也是一种能力。好的学习成绩来源于好的学习方法，而好的学习方法则来源于学习能力。卓学教育充分利用引导式和互动式的教学，帮助学生建立个性化的学习方法和学习风格，培养独立的思维能力、持久的创造力和丰富的想象力、良好的逻辑思维和完善的知识结构，能够迅捷的处理信息、自主学习。构建精神品格：持久的学习动力来源于高尚的精神品质。在传授知识的同时，树立学生学习的信心，培养学生顽强的意志品质、沉着冷静的心理素质和积极健康的生活心态：自学、思考、探索、自信、创新和应变、合作的精神、不断发展自我、有仁爱之心、自尊又自立、真诚而谦和、敢于面对挫折和承担责任、懂得沟通与欣赏。教育的目标不仅仅是提高考试成绩、知识和才华，更重要的，是洗炼灵魂深处的原动力。卓学教育理念 ?每个学生都是独特的，他们的成功需要有个性化的教育和培养方式。 ?每一位学生都有取得优异成绩的巨大潜能，作为老师，就是要帮助学生培养行之有效的学习方法，从而稳步提高成绩。 ?时间是学生最宝贵的资源，提高学习效率是最关键的辅导目标之一。这就需要有针对性的教学，强化弱项，弥补不足。卓学特色服务 ?安排学习管理师，负责监督授课教师的上课质量，辅助安排学生的学习/作息计划，定期对学生和家长进行回访，虚心接受家长的投诉，及时妥善处理。 ?提供心理辅导，对学生出现的学习心态等问题及时进行沟通和心理疏导。 ?提供最新升学考试信息和辅导资料，帮助学生及时了解考试动态。 ?对学生填报中高考志愿进行咨询、指导服务。

各部门服务流程整理

客户服务流程及话术一、来院初诊服务流程图

三、各岗位服务要求及流程（一）导诊及咨询助理工作服务流程初诊顾客接待流程 1、顾客进门迎宾应马上为顾客开门并致欢迎词：“您好，欢迎光临秀脸！”，并迎领至导诊台，座位上的咨询助理应起立迎接并请顾客在大厅等候区沙发就坐。 2、咨询助理询问顾客是初诊或复查、复诊等，请顾客填写问询卡（顾客以及联系），然后与顾客进行简单沟通，初步了解顾客需要咨询的容和项目，后带领顾客进行分诊安排：“请问有什么可以为您服务的？”，或：“请问您是第一次来秀脸咨询吗？”；对于初次上门咨询的顾客必须指导顾客填写好就诊卡后进行相关分诊安排。询问规用语为：“您好，请您填写我们的就诊卡，我们将安排专业的咨询医生为您进行咨询。”指引顾客将就诊卡填写全面，了解顾客来之前是否打过咨询以及了解途径，如果顾客不愿意填写，可以向客人解释这只是为了方便顾客与医生的沟通，所有资料我们将严格，如顾客仍不愿填写则不可勉强，可以将情况记录并与咨询医生进行反馈，透过咨询医生的沟通以后再做登记。 3、咨询助理指导填完问询卡及初步了解咨询项目后，同时双手递上茶水：“您好，请喝水。”同时递送上我院的宣传刊物或杂志给顾客：“您好，请您稍作休息，看看我们的宣传资料或杂志，我们马上为您安排医生，请稍等。” 4、咨询助理在电脑中根据就诊卡上的相关容进行查询，确认属于初诊顾客则根据咨询医生轮排规则进行现场轮排，并通知和传递相关信息给咨询医生；在前台的工作日志上做好相关登记备查；如果在电脑中查询到顾客的相关资料则安排给相对应的咨询医生进行接待； 5、咨询助理安排咨询医生以后则可以带领顾客进入咨询室：“您好，让您久等了，现在我带您去咨询医生的办公室进行咨询。”引领顾客至咨询医生的办公室门口时，在门口轻敲两下房门，侧身让顾客进入咨询室同时为顾客拉好座椅，将接诊卡及咨询问诊单放在咨询医生的桌上，并主动为顾客进行介绍：“您好，这位是**医生，接下来由她为您继续服务。”并将茶水放在顾客面前，退出房间并随手带上房门。此时可进行其他工作，等待咨询医生完成咨询服务后再进行衔接。 6、整个接待过程请全程保持微笑服务，规服务。复诊顾客接待流程 1、顾客表明复诊后，迎宾应引领顾客至导诊台进行进一步的查询：“您好，请您跟我来。”将顾客引领至导诊台以后向前台咨询助理说明顾客的情况后告知顾客：“您好，请您在这边

产品售后服务流程分析

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、定期统计信息反和客户馈；

2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力，上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关

部门（如产品部、市场部等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号： 3 / 8

制表人：技术支持服务信息单技术支持实施部门：实施人：

填报时间：编号：客户认可：制表人： 5 / 8

流程体系框架建设方案

内蒙古华元科技有限公司组织机构图内蒙古华元科技有限公司职责初步内容一：高层领导高层领导做战略部署，规划企业方向，对二级部门直接领导，做二级领导的考核考评。在日常管理上，做指导监督等工作。二：中层领导计划和组织开展部门的各项工作，制定部门的各项管理制度，和监督体制。针对部门的内部做各项考核，参与人员责任问责，做好上一级领导的工作安排，汇报近期的各项工作向上一级。制定和完善部门制度及流程，改善和挖掘不合理的工作。制定部门职责范围。三：基层领导

执行上一级领导安排的各项工作，提出合理化建议。制定生产现场的合理标准，出现问题及时向上级领导汇报，宣传企业文化，职责。组织员工开展生产工作。公司的各种活动。四：机构任命各口任命人员部署到组织框架图上，明朗组织机构图。工作流程体现出公司的工作效率，也是规范公司管理水平，提升行业的竞争水平，做好和规范好工作流程，能够快速发现工作中的问题，和有效的防止工作中的推诿，能够公平的做好奖励，和处罚相关负责人员，提高员工的积极性和主动性。一：在提案活动或项目时，由部门人员做好提案计划，部门领导审核，上报到部门的直接领导人审批。项目较大的再经总经理审批。审批通过后，有计划人员全权负责提案的实施，任何人不得干预提案的推进。提案出现问题或需要修改必须到审批领导处备案整改，方可继续实施。二：申请采购，直接到相关领导审核，到综合填写采购申请，由部门领导审批，常务副总审批。返回到综合去执行购买。金额较大****元以上的由总经理审批，方可执行三：各部门内部制定相关的内部制度，如考核制度，工作流程，激励制度，生产时制定作业标准，同时制定相关的监督机制，由精益指导出具相关的实施管理工具，统计出相关数据（质保数据，生产数据，安全指数，考核数据，激励数据，活动项目数据，等）由车间和综合部门统一公布上板。活动和考勤由综合汇总公布。根据内部制定相关内容，出具公布频率，四：在制定相关领域的内容必须由相关部门根据当前的实际情况制定，要求做到简单，易做，高效，切记以文章似的管理条文出现，造成制度一大堆，实施无头绪，从管理上必须分清日常管理制度，和细节保障制度。针对日常我们无非就是做好几条常规制度，在逐步的实施细节保障制度，在日后逐步增加和各项完善。五：在制定品质保障和生产的动作标准及内部物流等，必须参考现场的一线员工和班组长的意见，切记闭门造车，如何做的好，做的人说了算，在精益上经常遵循的原则，六：制定初期的合理化建议书，投入生产时就必须挖掘不合理现象，及时整改。不让任何人员或设备在带病中工作。并制定相关的考核激励监督制度。

娱乐会所服务流程

XXX娱乐会所服务流程咨宾接待服务流程一、迎宾准备： 1、按标准姿势站立，客人到达门厅前1.5米至2米时向宾客行鞠躬礼，并致欢迎词（先生/小姐，晚上好，欢迎光临XXX）。行礼时全体人员一致双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候。 2、询问宾客是否有预定（先生/小姐，请问有预定吗？） A、有预定：请问您预定的是几号房间？请问预定人贵姓？确认后将宾客带至其预定区域，并将宾客转交至区域管理人员或客户经理。 B、无预定： a有定房：请问先生/小姐您几位？介绍本会所基本情况，根据客人所需带至相应的区域管理人员和客户经理。 b无定房：先生/小姐非常抱歉，目前包房已满，并建议性请客人在接待大厅稍等，如果有房间我们将在第一时间为您安排，如果客人愿意等待应及时为客人安排好一切，如果客人不愿意等待，再次向客人致歉，并告之本会所订座电话，欢迎客人下次光临。二、副接引领过程 1、将客人带至相应包房，并在客人确定后，立即用对讲机将开房信息通知收银台开房。询问是否有熟悉DJ/公关并要求服务。 2、如客人需要参观将由相关区域管理人员或客户经理引领。 KTV包房服务流程 1、引领客人进房入座： A、当区域管理人员或客户经理将客人带到包房门口时，应主动热情的打开房门，站在门轴左手（右手）边扶着门柄轻轻推开门，左右手五指并拢，手心向上，手背向下做“请”的姿势引客人入房就座。 B、客人入座后DJ或服务员应自我介绍，“先生/小姐，晚上好，欢迎光临XX娱乐会所，我是本包房的DJxxx，很高兴为您服务”然后送上相应的香巾并请客人使用。替客人挂好外套（注意提醒客人妥善保管好自己的贵重物品）。 2、开启电器设备：将房间空调、灯光、音箱调至客人满意的程度并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK，还是听音乐（如看电视应征求客人的爱好）。 3、上生果、小吃：传送员将生果、小吃送到包房门口时，服务员或DJ双手接过将生果、小吃端送上台。DJ员或服务员应半蹲式在茶几台前十厘米处将生果放在茶几台中央位置，小吃放于两侧，请客人食用。DJ员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插起一块水果或将水果用水果碟分好双手呈给客人说：“请慢用”（应在女式优先的原则）。 4、点单：热情的介绍本包房的消费情况，并询问客人需要喝什么酒水和小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍会所的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择。并重复客人所点的内容以免出错然后输入电脑，确定落单，然后请客人稍等。并填写房卡。 5、出品： A、当出品由传送员送来时，DJ接过出品送入包房内，主动及时给客人验酒，客人确定后再为客人打开酒水。 B、调酒：如洋酒应询问客人口味的浓度，然后根据客人的需求调好酒水。

SLA在ITIL规范中的应用

SLA在ITIL规范中的应用随着ITIL的深入推广，越来越多的企业启动了ITIL 运维解决方案，应用面向业务的服务管理思想，建设了符合ITIL理念的服务台，从而建立了流程驱动的运维服务体系，显著提升了企业IT运维服务水平。企业一般都会面临内外部的IT服务请求，而经常出现的请求都是日常性咨询、指导类的工作，往往不能直接通过业务系统解决，而需要IT人员花费大量的时间和精力去解决。通过服务台功能，将内外部的人员同IT服务人员有机连接起来，解决信息流混乱无序的问题，同时通过工作量记录能够核算出服务资源的投入成本，通过问题记录能够形成与业务运作相辅相成的知识库体系，从而为工作人员及客户提供高质量的业务服务。在ITIL运维服务体系中，服务级别管理特别值得重视。因为服务级别管理帮助企业IT 部门与内外部的用户签订了服务等级协议（SLA），根据现有的网络、机器、设备配置等情况制定了详细的指标，用户可以根据协议对IT服务进行量化评价。而IT部门也将能有条不紊地处理各种业务问题，实现让业务部门满意，以更快速度、更好的服务质量响应IT服务需求的目标。通过服务台将服务级别管理更好地落实到IT运维流程中，因为有了SLA的存在，IT服务部门在解决IT请求时，更能良好地按照SLA标准来进行，以解决内外部人员的IT请求为工作指标，同时注重服务质量和服务效率的提升。这样能提升IT服务的价值，也提升了IT 部门员工的工作成就感。为更好地面向高端行业用户，也为IT运维领域贡献自己的一份力量，云雀数据服务有限公司推出了基于ITIL思想的运维管理平台——云雀运维云平台，其所具备的服务水平管理功能，能很好处理好用户同IT服务部门之间的关系，帮助企业建立完善的IT运维服务流程，实现IT部门的价值最大化。云雀运维云平台的服务水平管理主要包括对业务服务水平指标管理和对流程服务水平指标管理两部分。业务服务水平指标管理包括：平均无故障工作时间、平均故障修复时间、平均业务响应时间、网络带宽保证等；流程服务水平指标管理包括：故障规定时间解决率、故障解决时间、资产平均变更次数、部门或个人每天工单处理完成数量和比例等。服务级别管理为领导量化IT部门的工作提供了详细的数据，也为企业提供了IT服务质量的准绳，云雀运维云平台将助推企业实现高效的IT服务流程，同时也推动企业的ITIL 实施进程。