服务科学概论论文.doc

西南科技大

学

服务科学概论

关于体育水吧的营运管理报告）

学院：制造科学与工程学院专业：

工业工程班级：工业0903

学号：20096657

姓名：王巍

2011年12月

第一部分 ： 摘要

第二部分 : 关键字

第三部分 : 正文

第一节： 服务战略?

第二节： 服务运营?

第三节： 服务流程?

第四部分：参考文献?

摘要】水吧作为近年来兴起的一种具有多种特色的消费娱乐场所， 特别受到年

目录

第四节： 蓝图描述

10 11

轻人的青睐，在此利用所学服务科学概论的知识来解剖分析一家体育特色类水吧的服务战略、服务运营、服务流程等。

关键字】体育水吧服务战略服务运营服务流程波特五力模型

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正文】

时间进入21 世纪，服务业正在经历着几乎是革命性的变化，这些变化极大地改变了我们的生活和工作方式。新的服务不断出现，以满足我们的现有需求和连我们自己都还没有意识到的需求。十年前，没有人能预料到自己需要电子邮件、网上银行、网页寄存等服务。而

今天，许多人都已经离不开这些服务。同样，企业间市场（B2B）也

发生着类似的变化。

从规模上来说，服务组织既有航空、银行、保险、电信和连锁酒店等行业的巨型跨国公司。也有仅限于本地经营的小企业——它们的服务涉及餐饮、洗衣、验光配镜和大量的企业间的服务交易等。

近年来，一种新的消费场所逐渐走进人们的视野，那就是水吧。

接下来我将通过服务战略、服务运营、服务流程等三个方面来解析家具有体育特色的水吧。

首先需要介绍一下这是什么样的一家水吧，该水吧大体上同其他水吧是一种类型的娱乐消费场所，但是该水吧作为一家主题水吧，它具有自己的特色，那就是主打体育这张大众牌。该水吧不仅提供所有水吧应有的服务，而且还专门提供观看评论各大型体育赛事的空间场所，为体育爱好者们提供享受快乐、分享快乐的地方。

该企业的服务战略

水吧作为典型的服务类企业，它不同于制造型企业，提供的不仅仅是有形的产品，还包括各种无形产品，比如某种信息、感觉等。

什么是战略？战略一词由来已久，起初来自军事与外交方面的范畴，通常被认为是在对抗条件下，克敌制胜的智慧和艺术。当今全球范围内的市场竞争愈演愈烈，早已把商场变成了战场，期间发生的格斗与较量绝不亚于真正的战斗。

战略并非是一个空洞抽象的概念，实质上它有明确而具体的内涵，涉及企业具体将要从事的经营范围选择，资源配置的取向及经营网络的构建等，综上所述，我们认为，战略是企业为取得或保持持续的竞争优势，通过在不断变化的环境中对经营范围、核心资源与经营网络等方面的界定，通过配置、构造、调整与协调其在市场上的活动来确定创造价值的方式。

该水吧服务战略的制定包括两个方面：战略分析与战略选择。

1）战略分析，战略分析主要包括企业使命或愿景、外部环境

分析和内部资源与能力分析。

?企业使命或愿景;

公司愿景可以集中企业资源、统一企业意志、振奋企业精神，从而指引、激励企业取得出色的业绩。战略制定者的人物就在于认定和表明企业的远景。

我们作为一家具有鲜明特色的水吧，我们为广大消费者提供各类特色服务，包括各种特色饮料，观看和评论各大重大体育赛事的场所以及各种必须的服务。我们水吧严格恪守“人才一服务一利润”的理念，我们将通过提供完全可靠的、最佳的、安全的食品以及最令人满意的服务来获取最丰厚的报酬，体育水吧致力于每一次服务都让顾客得到最大的满意。

?外部环境分析;

在任何场所，企业的资源都不足以利用它所面对的所有机会或回避它所受到的所有威胁。因此，战略基本上就是一个资源配置的问题。

成功的战略必须将主要的资源用于利用最有决定性的机会。

波特五力模型可用作企业服务战略的外部环境分析。

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影响企业服务战略制定的外部因素主要包括一下几类：经济因素；社会、文化、人口和环境因素；政治、政府和法律因素；技术因素；竞争因素。

经调查得知，改革开放后中国老百姓的消费水平在不断提高，因此学校周围别样的水吧消费水平也是水涨船高，但是由于近两年的经济危机和国内凸显的通货膨胀现象导致水吧内各种饮料的原材料价格上涨，人工成本也相应有所提高。在这种经济环境因素的影响下，学生愿意保持较低的消费水平，因此该体育水吧受到可替代品（如瓶装或者灌装饮料）的威胁。

水吧现在还是属于一个新兴的产业，社会上这样的娱乐消费场所毕竟数量有限，相对于咖啡馆、KTV这些众所周知的地方水吧还不为人们所了解，体育水吧在发展的过程中需要有一个被大众所接受的过程。但是作为一项新兴产业，在中国这个人口众多的国度，而且就现在的经济水平和消费者的猎奇心理，我们相信体育水吧这种娱乐消费场所肯定会被大家所熟知和接受的。

该体育水吧的各种饮品均采用较先进的设备制作，减少劳动力，节约了成本。但在一些传统饮料（如豆浆、酸奶等）制作方面我们采用的是传统手工方法制作，这样是为了增加饮料口感吸引顾客并带来更多的回头客。

该体育水吧位于高校周围，拥有大量的消费人群（主要为在校大学生），室内装修简洁而不失高雅，符合大多数大学生的审美观念。

这样的设计主要是为了给顾客提供最佳的消费环境。在高校周边各种娱乐休闲场所林次栉比，把体育水吧设在这里就会面临同行的竞争和威胁，高校周边无时无刻都会有新的店铺开张，所以该水吧还面临着潜在进入者的威胁。

上文已经说明了该水吧的主要服务对象（大学生、社会人士），由 于和学校内食堂、超市拥有共同的消费人群，所以体育水吧还面临着 学校食堂、超市的竞争。校内食堂、超市地理位置优越、品种齐全、 结账方式便利（刷卡），特别是饮品种类丰富。面对这些种种竞争和 威胁，只有通过企业战略管理方式才能让该体育水吧从众多竞争对象 中脱颖而出。

?内部资源与能力分析

美国商人对各主要贸易国语言的掌握程度最低。 美国商学院不重 视外语教学，学生也历来躲避学习外语。这非常不幸，但却是事实。

罗纳德-杜莱克

以下我主要应用内部因素评价矩阵（IFE ）方法对该水吧进行内 部资源与能力分析。

表 1.1 是体育水吧 IFE 矩阵分析结果， 其总加权分数 2.8 表明该 公司的总体内部优势高于平均水平。

体育水吧的服务运营

权重

评分

加权分数

表1.1

关键内部因素

那些想要成功进入印度市场的公司，首先必须深刻了解印度的顾客、、、、、、在印度开展业务的公司需要了解不同顾客的需要和渴望，以及促进和阻碍变化的各种因素。

Kedi Dadiseth 从以上言论我们最直接的感受就是在公司业务的开展过程中顾

客的重要性。顾客在企业提供服务的过程中的重要性主要表现在两个方面：顾客是服务生产过程的参与者；顾客参与服务过程中的行为直接影响服务质量。

现在主要冲两个方面来讲体育水吧的服务运营：顾客与服务服务运营的互动；体育水吧服务项目的管理。

1）顾客与服务运营的互动

除了顾客自行设计的产品外，顾客很少参与制造型商品的生产，相反，服务的一个显著特点就是顾客参与到服务创造和传递的过程中。因此，服务提供者面临的一个挑战就是需要了解对于顾客来说这种参与性体验是怎样的。

我们一般通过过程图来描述我们的服务过程，使用过程图是清楚地描述服务过程的最佳方式，体育水吧的过程图如下：