关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调
查报告(1)
一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日
二、调查人员：xxxx
三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度
四、调查地点：xxxx
五、调查方式：随机提问
六、调查结果如下：
摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良
好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析
20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
售后服务理念淡薄。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。
不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞
争及战略决策提供依据。
汽车零配件价格高，质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准，其他数以千计的零配件都无标准可依，质量很不稳定2、提高汽车售后服务质量的对策
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足，尽量做到以下几点：
规范服务标准
目前，市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总，种类繁多，加之售后服务本身也有很多种类，造成了汽车售后服务方式方法千差万别，服务质量也难以保证。因此，世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则，以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此，一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认
证，将售后服务的标准化作为卖点，以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说，服务标准的服务企业将逐渐壮大，而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分于原国企车队的维修人员，年龄偏大，知识结构老化，对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员，人才结构不齐，人员知识结构不合理，制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准。
发展连锁经营
国内汽车售后服务行业的现状有目共睹，路边小店、各种资质的维修企业，汽车4S专营店多种形式共存，没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台，严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营理念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。
在国外，汽车售后市场大多是以连锁方式运行的，它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看，连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布，未来三年内，将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于，可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决创业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
开展全方面的网络服务
建设与客户之间的交互平台，实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会，它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有：24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告
知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件，对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性，客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购，有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样，企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理，对自己的产品系列可以适当的调整。
严格控制零部件的质量和成本
在我国汽车售后服务市场上，由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃，尤其是修理、更换配件方面，主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面，“仿制品”零配件的价格和费用虽低，但是供给的配件质量较差，实际上是高价供给源，这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉，还可能给社会造成极大的危害，因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求，其耐用性，废品率等情况外，假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质，假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验，供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面，不同的汽车零配件价格相差幅度很大，进口件和国产件有时相差几倍，甚至十几倍都有，因此，在采购之前，采购人员应事先调查市场价格，不可凭供给商
片面之词，误入圈套。假如没有相同商品的市价可查，应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作，而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作，因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。
3、结束语：大部分商家及消费者对汽车售后服务的发展形势看好，但同时也是忧心匆匆。商家要如何才能使自己在行业中突出，消费者要如何才能使自己的售后得到保障，解决问题的核心在于通过将先进的服务模式与企业原有的销售模式相融合，真正将“客户为中心“的理念贯彻到具体的服务环节当中，使其可以全面提升企业服务能力，从而达到强化核心竞争力和击败竞争对手的目的，同时消费者也将得到满意的售后服务。我们必须清醒地熟悉到，对汽车售后服务行业，建立健全的治理机制，也已经是责无旁贷，刻不容缓了。
做好售后服务如何让客户满意
售后服务的关键就是让客户满意 通常我们客户的满意程度可分为三种：首先是需求没有得到满足，从而对我们的服务不满意，有怨言，发牢骚，甚至投诉；其次是没有不满意，也没有十分满意，我们提供给他们的承诺给予了兑现，客户觉得我们所做的事应该的，没有太多的感觉，这类客户是最普遍的，数量也是很大的；最后就是满意，我们的服务超出了客户的预期，使客户自己认为有如买到一件有所值的商品一样，心情比较愉快，甚至心存感激，即而会为我们的服务及品牌说好话、做宣传，产生我们所说的口碑效应，达到我们营销的效果，这第三种情况才是我们所要努力的目标和方向。 那么，我们的售后服务要使客户满意，就要做到：首先热爱自己的本职工作，树立“真诚为客户服务”关念，超常做好自己份内工作，提供超出客户预期的超值服务，使我们的服务成为一种真正为客户带来实惠的举措，比如，我们承诺给客户的上门维修时间，如果每次都能提前到达，那么就可能在第一时间内给客户一个好的印象，以打消客户对公司及机器的疑问和不满，同时，我们在给其做完非常专业及快捷的技术服务之后，顺便帮客户做一点力所能及的额外服务：“如顺手清扫一下机器，帮客户修理一下别的设
备的小毛病等等”，这都是超预期，就会给客户一个惊喜，使客户把因机器问题带来的烦恼和不快抛之脑后，从而会认可我们的服务，容易被我们的服务所感动，表现出的心理就会是很满意的。 其次，做好售后服务人员的培训，曾经有这样一句话：我们首先要制造人，其次才是制造产品。可见人的重要性，加强售后服务人员的专业知识，服务态度，服务规范等方面的培训，有助于提升服务人员的综合素质，增强服务人员的服务意识和心态，以及认真敬业的服务精神。这样，才能在工作中给客户提供愈来愈好的服务质量，保证客户的最大利益，更好的维护公司的形象，最终赢得客户的满意。 再次，重视团队精神的培养，个人的力量是很弱小和极其有限的，单靠个人或少数人的努力很难支掌起公司的服务品牌及形象，这就需要大家始终以集体利益为重，形成“荣辱共进”的关念，各部门、各同事之间经常沟通，互相协调探讨，才能把售后服务工作做得更好，比如：大家经常开会讨论各自在工作中遇到的问题技术难题点，一起讨论如何提高工作效率，如何更好的处理客户的抱怨等等，讨论后对共同形成的决议共同的去遵守和执行那么合作也就自然会密切、和谐，个人也更有集体荣誉心和团队的归属感，
汽车维修专业调研报告
汽车维修专业调研报告 ——苏州建设交通高等职业技术学校 一、行业企业人才需求调研 一)、行业企业发展现状及趋势 我国的汽车维修行业完全是在改革开放的基础上发展起来的，随着国民经济和汽车工业的发展，汽车维修企业像雨后春笋一般出现在中国的大江南北，原来展现在人们印象中的汽车维修企业“脏、乱、差”现象得到了彻底的改变，一批具有国际一流硬件水准的维修企业，出现在人们的视野中，为我国的交通运输事业和市民出行起到了保驾护航的作用。 据交巡警部门最新统计数据显示，截至2012年3月底，苏州全市非机动车数量超过300万辆，机动车保有量突破223万辆。苏州机动车保有量位列全国地级市之首，在所有城市中排名第六。汽车日均上牌1000辆左右，年增长率达10%，如按照目前增长速度计算，预计在2014年将突破300万辆大关。私家车的数量约占苏州市机动车保有总量的50%以上，突破100万辆。其中不乏德国的宝马和奔驰、美国的凯迪拉克、日本的雷克萨斯、英菲尼迪等世界名车，每辆价值高达60万至150万元，其中尤以民营经济发达的吴江盛泽和张家港市两地居多。 业内人士称，市民购买机动车的热情持续高涨，是近年来苏州经济社会快速发展，居民群众生活水平大幅度提高的体现，前几年平均每天有200辆左右新车上牌，现在每天上牌的新车达三、四百辆之多，有时甚至超过500辆。 机动车数量大幅度增长，带动了维修等服务业的快速发展。目前，苏州市城乡拥有一类和二类汽车维修企业950家，三类汽车维修企业四千家，汽车维修从业人员超过3万人，年创汽车维修产值达30多亿元。“4S”店遍布城乡各地，方便维修也为购车市民解除了后顾之忧。 随着汽车保有量的飞速增长，对汽车维修企业的需求量也越来越大。因此，相继出现了：特约维修站；“4S”店维修企业；汽车俱乐部；快修连锁经营等多种经营模式。 “4S”店是指集整车销售、汽车维修、配件经营和信息反馈四项功能于一体的销售服务网
汽车售后服务客户满意度提高策略
汽车售后服务客户满意度提高策略 发表时间：2018-07-16T11:59:37.840Z 来源：《基层建设》2018年第16期作者：张云鸿 [导读] 摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。安徽江淮汽车集团股份有限公司乘用车营销公司安徽合肥 230001 摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。本文针对汽车售后服务领域的顾客满意度进行研究，为提升汽车售后服务水平提出了对策建议。 关键词：客户满意度；汽车服务；服务质量 随着人们生活水平的快速提高，顾客对产品质量及相应的服务水平提出更高要求，面对日益激烈的汽车市场竞争，相同价位的各品牌汽车在功能与品质方面差异化越来越小，顾客更多关注的是售后服务。让顾客满意的售后服务能吸引更多消费者，为企业带来更大利润。汽车4S 店售后服务必须有专业服务人员、经营场地、专用设备仪器、技术支持等一系列条件作为保障，缺一不可，任何条件的缺失都会影响到售后服务质量，降低顾客满意度，从而影响到整个企业的利益。因此，对汽车售后服务客户满意度的提高策略研究，在汽车销售企业中显得越发重要。 一、汽车4S 店售后服务现状分析 1.售后服务人员综合素质不高 有些售后顾问不够坦诚，对顾客诉求，不能真诚相待；当顾客进店服务时，热情度不高，甚至置顾客于不顾；当汽车维修超过预定的维修时间时，汽车4S 店售后服务顾问没有及时反馈顾客，给顾客带来不便等。 2.忽视内部顾客 按照顾客所处在位置，一般可分为内部顾客和外部顾客。外部顾客就是企业外部的人员，包括所有与企业相关联的人员。而内部顾客就是企业各部门同事。每家企业都在尽最大能力使外部顾客满意，以提升外部顾客的忠诚度，进而将潜在顾客转化为老顾客。要想实现这一点，必然离不开企业领导者的英明决策，更离不开一批批忠心耿耿的员工，因为内部员工处于最前沿，可以直接面对外部顾客，所以员工的一言一行都会影响到外部顾客满意度。 3.维修费用偏高 随着汽车保有量逐年增加，汽车维修市场暴露出来的弊端也更加凸显，尤其是一些汽车4S 店售后服务的维修费用偏高是顾客反映最多的问题之一。业界人士透露：一辆新车拆装后以汽车4S 店的配件价格卖汽车配件，一辆车竟然可以卖到两辆新车的价钱或更多。 4.维修质量无法保障 主要体现在：①汽车零部件的质量问题。由于没有衡量指标、监管不到位及配件价格争夺战，使国内市场配件出现严重的质量问题，损害了顾客的合法权益。②维修人员的维修水平低。很多技术员工缺乏专业维修技术，无法查出对事故车故障原因，并且返工都无法处理。原因是有些维修人员没有相关的专业知识技能，这严重约束了国内汽车维修质量迅速提升空间。 5.不能较好地处理顾客投诉 顾客投诉是指顾客对于所购买的产品的期望没有达到其需求时，心理自然而然失衡，萌生不满的行为。这是一种心理上和行为上的反应。 对于汽车4S 店来说，顾客投诉可以弥补汽车商品和服务欠佳所带来的损失，是挽回顾客不满意的难得机会。然而，汽车售后服务人员对于顾客的投诉，要么推脱责任，要么应付了事，不能很好地处理顾客投诉，导致顾客极不满意。 二、汽车售后服务质量策略分析 1.加强售后服务人员的管理与培训 随着市场竞争越来越激烈，具有技术背景的售后服务人员严重匮乏，加之顾客越来越挑剔，使顾客对售后服务的投诉越来越多，这就更需要汽车售后服务高层管理人员对员工进行有效地管理与培训。 对于前台接待的服务人员，需要加强对礼仪接待、汽车配件名称、保养件、常用件价格、汽车构造工作原理、常见故障分析判断描述等相关知识的培训。对于顾客服务部的人员，要加强与黄金顾客、重点顾客的沟通技巧，需要对售后服务部的员工进行思想教育、职业道德教育、礼仪等的培训，快速提升售后服务部的人员的语言沟通能力和感情亲和力。 2.通过内部营销策略，创造满意员工 建立一套符合现代化的激励体系，把企业的核心理念贯彻到员工心中，创建一套具有竞争优势的激励战略管理体系。企业需要根据自身特点去完善激励制度，改善企业单一的激励体系。 3.合理定价，提高性价比高的产品 维修收费直接影响到汽车4S 店的经营，对汽车4S 店的利益、企业声誉以及顾客的合法权益都有着重要的意义。这就需要汽车4S 店做到以下工作： （1）严格执行相关部门和物价管理部门规定的汽车维修收费标准，并合理计算维修工时和维修费用，不随意增加工时、随意加价、胡乱费用。 （2）各类维修作业的具体收费项目、定额工时、工时单价应公布于众，明码标价。 （3）在接待顾客、确定维修项目时，应向顾客报出维修价格，并估算出维修费用，对特殊维修项目，应事先向客户作必要的说明。（4）在维修过程中，若有重要部件需更换或需添加维修项目、增加维修工时的，应先通知顾客，由顾客决定维修的变动。 （5）严格按照汽车维修技术规范进行工作，严禁虚报维修项目。 （6）严格按照国家规定收取材料管理费，严禁使用假冒伪劣产品、偷换零部件、乱收材料费。 4.提高维修人员的综合素质 （1）举行技能竞赛激励维修人员。通过竞赛的方法，营造一种学、比、赶、帮、超的维修竞争氛围，同时还要保证他们彼此之间的团结与协作。 （2）鼓励维修人员写工作日记。为日后提供参考资料，可以对工作中所遇到的问题进行一次“理论- 实践- 理论”的训练，积累维修经
汽车4s店调研报告 汽车售后服务调研报告 精品
汽车4s店调研报告汽车售后服务调研报告您好,这一调查问卷是配合手机售后服务顾客满意度影响因素的研究而设计的.请您抽 出宝贵的时间填写这份调查问卷,您只需花3分钟左右,在您认为合适的数字上打√即可. 您的回答将成为我们研究的重要依据,衷心感谢您的合作!这一部分信息是我们进行整体分 析的重要依据,请您如实填写.我们向您保证,我们将对这些信息保密.1您的性 别：□男□女2您的年龄□20岁以下□20—30岁□30—40岁 □40岁以上3您现在使用的手机品牌是：4您购买手机的价位是： □1000以下□1000-2000□2000-3500□3500以上5您购买手机的地点是：6您购买手机的时间是：7您手机是否维修过：□是（请继续回答第7题）□ 否8您手机维修的地点是：□经销商提供的售后服务点□非 指定的维修点□手机品牌指定的售后服务点□其他9您 手机维修的频率为：□平均每年一次□平均每半年一次□更为频繁□ 其他10您手机的维修时间：□当天就修好了□十天内□十天到 三十天□三十到四十五天□四十五到六十天□六十天以上11售 后服务人员的服务态度为：□非常好□较好□一般□不太好□ 非常不好12在手机维修时,售后人员是否提醒您做好手机数据备份□是□否13您是否知道售后服务三包规定的内容是那些□是□否14在三包规定的期限内,手机售后方是否向您收取维修费□是□否15在三包规定的期限内,手机售后方向您收取维修费是否合理□合 理□一般□难以接受16您觉得手机维修的时间为□慢□一般□挺快的17手机维修后是否解决了手机之前存在的故障□ 是□否18售后服务人员是否向您提供软件升级服务□是□否19售后服务人员是否向您推荐手机延保服务□是□ 否20您觉得手机延保的时间与价位搭配是否合理□是□
企业技术服务客户满意度调查
关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名： 学号： 年级： 专业： 指导老师 时间： 社会调查记录表
为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。
汽车4S店售后服务满意度研究
毕业设计（论文） 设计（论文）题目：宁波汽车4S店售后服务中意度研究 学院名称：机械工程学院 专业：汽车服务工程 班级： 姓名：学号 指导教师：职称
定稿日期： 2012 年 5 月 14日
摘要 本文以顾客中意度为核心，充分了解宁波地区的汽车4S店售后服务中意度的现状，并与其他地区的售后服务（要紧是与各个竞争对手顾客中意度之间的差不）进行对比，然后通过市场调研分析出宁波汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所同意到的售后服务的中意度状况。最后对市场调研问卷进行系统的分析并依照得到的资料和数据制定出合理的售后服务中意度研究及推进方案。为企业制定切实可行的营销战略提供真实的依据，并更好地满足顾客的需求，增强公司的核心竞争力。 关键词：售后服务；中意度；顾客中意度
ABSTRACT In this paper, customer Satisfaction as the core, to fully understand the Ningbo region 4S Shop Service Satisfaction, vehicle Status, and with other regions of the Service (mainly with the differences between the various competitors, customer Satisfaction) are compared, then market research analysis of the Ningbo Auto 4S Shop the problems in the after-Sales Service and customer Service that they receive the Satisfaction of conditions. Finally, market research questionnaire analysis System and in accordance with the information and data to develop a reasonable Service Satisfaction research and promote the program. For business development practical marketing Strategies based on the true and better meet customer needs, enhance the company’s core competitiv eness. Key Words: Service Satisfaction；Customer；Satisfaction
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
优质客户服务与客户满意度.doc
网络营销和电子商务是一对紧密相关又具有明显区别。 1）两者的区别： 网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，无论传统企业还是互联网企业都需要网络营销，但网络营销本身并不是一个完整的商业交易过程，而只是促进商业交易的一种手段。电子商务主要是指交易方式的电子化，它是利用Internet进行的各种商务活动的总和，我们可以将电子商务简单地理解为电子交易，电子商务强调的是交易行为和方式。 2）两者的联系： 可以说，网络营销是电子商务的基础，电子商务是网络营销发展的高级阶段，开展电子商务离不开网络营销，但网络营销并不等于电子商务。 优质客户服务与客户满意度提升 第一章：培养积极主动的服务意识 1、什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二单：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ?产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ?产品／服务本身的质量（quality）； ?价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4、客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。
汽车维修专业调研报告
汽车维修专业调研报告 汽车维修专业调研报告——苏州建
设交通高等职业技术学校 一、行业企业人才需求调研一)、行业企业发展现状及趋势我国的汽车维修行业完全是在改革开放的基础汽上发展起来的，随着国民经济和汽车工业的发展，车维修企业像雨后春笋一般出现在中国的大江南北，差”“脏、乱、原来展现在人们印象中的汽车维修企业一批具有国
际一流硬件水准现象得到了彻底的改变，为我国的交通运出现在人们的视野中，的维修企业，输事业和市民出行起到了保驾护航的作用。3年据交巡警部门最新统计数据显示，截至2012万辆，机动月底苏州全市非机动车数量超过300机动车保有量位列全223万辆苏州车保有量突破汽车日均上城市在所有中排名第六。国地级市之首，牌1000辆左右，年增长率达10%，如按照目前增长速度计算，预计在2014年将突破300万辆大关。 2 私家车的数量约占苏州市机动车保有总量的50%以上，突破100万辆。其中不乏德国的宝马和奔驰、
美国的凯迪拉克、日本的雷克萨斯、英菲尼迪等世界名车，每辆价值高达60万至150万元，其中尤以民营经济发达的吴江盛泽和张家港市两地居多。 业内人士称，市民购买机动车的热情持续高涨，是近年来苏州经济社会快速发展，居民群众生活水平大幅度提高的体现，前几年平
均每天有200辆左右新车上牌，现在每天上牌的新车达三、四百辆之多，有时甚至超过500辆。 机动车数量大幅度增长，带动了维修等服务业的快速发展。目前，苏州市城乡拥有一类和二类汽车维修企业950家，三类汽车维修企业四千家，汽车维修从业人员超过3万人，年创汽车维修产值达30多亿元。“4S”店遍布城乡各地，方便维修也为购车 3 市民解除了后顾之忧。 随着汽车保有量的飞速增长，对汽车维修企业的需求量也越来越大。因此，相继出现了：特约维修站；“4S”店维修企业；汽车俱乐部；快修连锁经营
2020年汽车售后服务调研报告
2020年汽车售后服务调研报告 这是一篇关于调研报告的范文，可以提供大家借鉴！ 1、汽车售后服务的现状与分析 2020年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的
立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 、汽车零配件价格高，质量不稳定 随着轿车保有量的不断扩大，为配件和服务市场的发展提供了基础，也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中，零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说，国家没有出台全面具体的零配件质量标准，也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因，除了43类与安全直接相关的核心零配件有
售后满意度提升方案
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
汽车运用与维修专业调研报告28706
湖南工贸技师学院汽车运用及维修专业调研报告 为了适应经济建设的发展，使技工教育汽修人才培养模式及社会需求接轨，技工汽修专业教师就必须对社会汽修需求动态有一个清晰的跟踪了解。为此，湖南工贸技师学院组织我系汽修教师对北京汽车股份有限公司株洲分公司及株洲市部分汽修4s店进行了一次调研，于2016年6月28日重点调研了北京汽车股份有限公司株洲分公司。现将调研及论证情况报告如下： （一）调研目的 1、了解汽车行业现状及发展趋势 2、确定就业岗位（群），了解岗位职责和岗位从业人员结构 3、了解本专业相关岗位职业能力结构，收集工作任务和项目，了解岗位生产对象，生产流程等，深入到工作岗位的细节，考虑潜在的因素 4、明确专业定位 （二）调研对象： 1、企业高层管理者 2、企业中层管理者 3、企业基层 4、行业专家 5、毕业生
（三）调研方法 文献和统计资料研究方式（网上调研）、问卷调查、专家咨询、座谈、现场考察、毕业生反馈 （四）调研时间安排及内容 1、调研时间、地点、对象 调研时间：2016年6月28日 调研地点：北京汽车股份有限公司株洲分公司 2、调研内容 （1）产业背景调研 中国汽车制造业正在飞速发展。2013年我国汽车产销分别完成2211.68万辆和2194.41万辆，同比2012年分别增长14.76%和13.87%，总销量首次超越美国，成为世界第一。2014年增长势头更猛。汽车业已经成为我国的支柱性产业。近20年来，公路运输和汽车维修行业产生了深刻的变革。从业主体由国营企业一统天下，发展为国营、集体、私营、中外合资等多种成分并存；车辆结构的更新及其维修技术的发展速度等都不是前几十年所能及之相比的。由于生产实际的巨大变化，用人部门对毕业生的要求也随之发生了很大变化。及此相适应，汽车运用及维修技术专业的教学改革也一直在进行。但由于种种原因，及全国汽车运用及维修行业生产发展的速度相比，仍存在教学模式不适应职业教育的特点，课程体系的划分不够合理，教学内容始终落后于生产实践的要求，教学方法和教学手段落后，毕业生动手能力不够强等问题，及市场需求存在较大差距。为了加快汽车运用及维
汽车维修市场调查报告
汽车维修市场调查报告 会计0911---朱侗婷—42 前言 报告的研究目的：了解中国汽车维修市场 调查范围：全国 时间：2011-3-16 调查方式：网上 随着汽车工业的高速发展，我国的汽车维修服务业正在发生着一场深刻的变革。一批集整车销售，维修保养、配件供应、信息反馈为一体的4s专营店和特约维修站以及快修连锁养护企业正如雨后春笋一样遍及全国。一个技术资金密集型的有巨大发展空间的崭新现代汽车维修服务业已展现在国人和世人的面前。 当前，我国的汽车服务业面临着厂房、环境、仪器、设备、劳动力、技术、客户关系等各方面投资的大幅度增长，同时，又面临着由于市场的成熟和竞争激烈所造成的维修价格不断下降的压力。企业如何去适应，去消化维修成本与高额投资之间的矛盾，在新的环境下如何获取利润，这是企业要持续发展所面临的新问题。 报告内容 目前中国汽车维修业的现状 汽车制造行业科技水平大面积、大幅度的提高，给汽车修理行业提出了一个既严峻又现实的问题--以汽修行业现有的整体维修水平和技术手段，究竟还能生存多久？而制约汽修业发展的瓶颈，主要就是先进的维修检测设备和使用这些设备的人。 凭着传统的经验和方式，我国的汽修行业已经惨淡经营了好长时间了，虽然吃不好也吃不饱，但总还是不至于饿死。但现在不行了，汽车高新科技的普及，要求维修业的技术水平必须提升，否则，即使有饭菜送到嘴边，也难以咽下肚去。比如说，现在市场销售的轿车，都是电喷的。电喷系统出现故障，没有解码器就根本无法判断故障所在，也就更谈不上实施正确维修了。
面对如此局面，维修业大大小小的老板们在寻找自身问题的同时，也开始对汽保检测设备挑起了"骨头"。有一位汽修厂的老板对记者讲，我们也知道，要想生存，就必须有一个大投入来改变维修检测手段。但国外的汽车检测设备我们连想也不敢想，一是不适合我们的汽车修理厂用，也没人会用；二是价格偏高，我们根本买不起。可是，现在国产的汽车检测设备，也出现了同样的毛病，让我们望而生畏。在国内颇有名气的一家汽车检测设备制造企业的老总也对记者讲过，现在国产检测设备制造企业迫切需要解决的问题，不是产品技术水平的高低，而是产品的本土化和性能价格比的问题，我们必须走出市场的误区。 那么，我国的汽保行业该如何满足汽修市场的变化呢。在我国加入WTO后的日子里，这个问题对汽修和汽保这两个关联度十分紧密的行业来说，尤为突出。日前，来自全国汽保汽修行业的业内人士会聚京城，召开了北京汽车后市场科技交流研讨会，对汽保行业中存在的问题进行了深入的探讨。 全国汽保协会负责人介绍，我国加入WTO，汽保设备行业面临着巨大的压力。我国的汽保企业现在虽然已经能够开发和生产具有一定水平的检测诊断设备和维修设备，也基本上满足了国内目前近30万家汽车维修企业和上千条汽车检测线的设备需要，但是从总体来看，从国外现有的汽保技术水平来看，我国的汽车检测诊断设备方面还存在着巨大的差距。与国外发达国家相比，我国目前生产的汽车检测与维修设备技术水平的主要差距有：产品可靠性差，寿命短，性能不够稳定，故障多；自动化水平低，有些设备至今还采用手工操作，操作费力；品种不全，更新慢，技术含量低，附加价值率低。 中国汽车维修业的预测 业内专家认为，我国的汽车维修检测设备厂家，普遍缺乏质量意识、管理意识和服务意识。重产量，轻质量；重销售，轻服务；重生产，轻管理。现代汽车技术的发展，已经对维修检测设备提出了更高的要求，厂商的销售人员和技术人员不仅要熟悉产品的开发、研制和销售，而且必须懂得汽车和汽车维修检测技术。此外，必须强化有关人员的服务意识，为产品提供可靠的技术保障。在这一方面，我们目前还无法与国外设备厂商抗衡。
汽车运用与维修专业调研报告
汽车运用与维修专业调研报告 （一）调研目的通过本次调研收集和分析汽车维修类专业学生的社会人才需求状况信息，了解莱阳地区企业对汽修类专业人才知识、技能、素质要求的变化和趋势，为我校专业设置、招生规模、学生就业指导提供信息，为专业人才培养目标定位、教学计划和课程标准的修订、教学的改革提供依据和帮助，提高我校汽修专业人才培养质量及毕业生的就业质量。 （二）调研时间、地点、对象调研时间：xx年10月8日调研地点：莱阳市汽车维修企业莱阳一中汽 修宏利汽车维修欧亚进口汽车维修中心全顺福汽车维修正一汽车维修服 务路通汽配维修金来汽车维修及配件经销处金烨汽车修理厂调研对象：企业老板、经理、技术主管、机修员工、服务顾问第二部分调研方法与内容 （一）调研方法企业走访，现场调查,查阅资料，参观交流，网络调研 （二）调研内容产业背景调研中国汽车制造业正在飞速发展。年我国汽车产销分别完成13 79、10万辆和13 64、48万辆，同比分别增长48%和46%，总销量首次超越美国，成为世界第一。年我国汽车产销量双双突破1800万辆,不仅
蝉联世界第一,且创全球历史新高。据中汽协统计,xx年中国汽车产销分别为18 26、47万辆和1806、19万辆,同比分别增长 32、44%和 32、37%。年上半年我国汽车产销为9 15、60万辆、9 32、52万辆，同比分别增长 2、48%和 3、35%。从销售总量来看，汽车业已经成为我国的支柱性产业。莱阳地处胶东半岛腹地,是半岛经济区交通枢纽,人口密度大,汽车保有量多。人才需求调研根据去年由教育部、劳动和社会保障部等六部委联合公布的《紧缺人才报告》，目前国内汽修人才的缺口至少达到100万。莱阳地区缺口在1000人左右,随着时间的推移,这个缺口将进一步扩大。另据调查显示:人民网，xx年7月12日电,今年上半年，烟台平均每天有320多辆新车上牌，现在平均每12名烟台人就拥有一辆私家车,截至今年6月30日，烟台机动车保有量已达到1 68、9万辆，其中汽车保有量为 71、3万辆（不包含9万辆三轮汽车和低速载货汽车），私家车为 59、3万辆（不包含
汽车美容及售后服务分析报告
一、诸城地区市场动态分析 随着汽车产量和汽车保有量地不断增长，汽车美容市场已迎来巨大地发展空间，特别是，随着私家车拥有量地增加，汽车地日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养代修”.一项调查显示，目前我国％以上地私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护地习惯，％以上地私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护地观念，％以上地私车车主愿意在掌握基本技术地情况下自己进行汽车美容和养护，％以上地公用高档汽车也定时进行外部美容养护.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区目前有个正规地店，分布在东外环地：上海大众店、北京现代店、安徽奇瑞店，西外环地：别克店、日产尼桑店，以及两个大型汽车超市：兴国安、亚飞，一个通用汽车（潍坊广潍北外环）地级网点.正规大型汽修厂仅有东外环地基泰汽修、南外环地兴武汽修.个人收集整理勿做商业用途 汽车美容市场在诸城地区比较乱，无论从店面还是规模，从消费档次到售后服务，都没有保障.西外环（龙源街南首，帝邦风度国际小区西侧）地洗车一条街，脏乱差；繁荣路东首（东坡小区附近）地汽车美容店，虽然较西外环地卫生条件有所改善，但是服务和产品质量也没有丝毫改善；有品牌发展倾向地北方国庆（东外环西，看守所对面地），布局规模较大，但是客户较少，服务和形象都较差；东关大街南首（九中北、中医院南侧）地福建装潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌很难.个人收集整理勿做商业用途 从实际进站量，汽车售后服务主要在新车地保养维修上，年之后，老客户部分流失，剩下进入店进行维修地约，由此看出售后服务产业地潜在发展空间很大.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区汽车保有量以每年以上地速度递增，目前汽车保有量万台左右，其中年月——年月份，年半诸城新增车辆万台，巨大地美容市场已经悄然形成.庞大地汽车消费市场推动了汽车服务业地快速发展，汽车美容业也迎来了春天.但是诸城地区美容业尚不规范，服务项目、内容、质量及标准都不规范，随着汽车文化地形成及私家车地普及，现代美容业不单纯是汽车清洁、洗尘、除渍、除臭及打蜡、常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业.随着汽车美容装饰消费理念地不断成熟，对于汽车美容地要求也会不断提高，以养代修，深度保养理念地认可和普及，品牌汽车美容店应运而生，新产品新服务新项目便存在巨大地产业价值.个人收集整理勿做商业用途 市场品牌调研：经营模式对比分析 品牌主打特色经营项目简要说明 月福会员洗车洗车、综合装饰积累客户、筛选客户；会员制（拿客户地钱来经营，节省资金费用），用洗车带动其他消费，以点带面. 弛加米其林轮胎项车辆检查、轮胎、机油、制 动等 以轮胎为主打品牌，提供汽车保养和相关服 务. 车之翼普利司通普利司通轮胎轮辋机油电瓶 快修美容贴膜洗车升级改装 四轮定位等 以普利司通轮胎为主打商品，提供汽车保养和 充实汽车生活内容地商品. 产品车体进行维护保养，贴膜等以产品为基础，提供卓越服务.产品直销省去采购环节，有成本和质量优势. 博世专业地检测设 备及产品 检测，维修保养 以“诊断维修、以养代修”地理念，凭借旗下高 质量地产品，推动其品牌地发展. 美鹰汽车漆面封釉、 镜面烤漆 封釉、烤漆及常规美容装饰 快速修复，以过硬地旗下产品，带动其品牌地 发展. 欧爱会员汽车管家汽车美容装饰、维修保养、汽 车保险代理、汽车精品超市、 汽车原厂配件销售 倡导“汽车管家”地服务理念，致力于打造“国 内第一家经济型轿车服务专家”. 华安会员汽车救援专业快速救援；汽车保险服 务；无微不至地车务服务；事 汽车救援为主，拉动维修及保险服务地发展. 顾问式车险咨询、代办保险及汽车租赁.
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容.
售后服务规范及客户满意度检查 甄别部分 【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】接受访问拒绝访问是否是否 汽车生产厂家 汽车销售店/4S店/汽车经销商市场研究公司以上都无（不读出） 1 2 1 2 1 2 1 2 3 4 →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）→终止访问→继续→终止访问→继续→终止访问→终止访问→终止访问→终止访问→继续 S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选） S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） 访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。 S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）首保（首次保养） 保修修理（保修期内的修理）定期保养 一般修理（保修期外的修理，需要您自己付费）检查（不读出） 事故车/由于交通意外或抛锚而进行维修（不读出）其它（不读出） 1 2 3 4 5 6 7 →继续→继续→继续→继续→终止访问→终止访问→终止访问 访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1 S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email等方式提醒您（单选） 是 1 否 2 不记得/不清楚 3 主体问卷
汽修行业调查报告_调查报告.doc
汽修行业调查报告_调查报告 调查报告是对某一情况、某一事件的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的汽修行业调查报告，欢迎查看！ 一、我国汽车维修市场分析 1.我国汽车工业发展现状及趋势。近几年我国汽车工业发展势头强劲。据中国汽车工业协会统计，去年1至7月，汽车全行业完成工业总产值3723.82亿元，同比增长29.44％：产品销售收入3598.88亿元，同比增长31.05％：利润总额221.90亿元，同比增长51.14％。主要经济指标增长都比较大，实现了增产增收。汽车产业作为国民经济支柱产业的地位越来越突出。去年交通运输设备制造业对工业增长的贡献率首次跃升至40个工业行业之首。以汽车制造业为主的交通运输设备制造业已取代电子信息通信业，成为名副其实的领头羊。 2．汽车维修行业发展及现存主要问题。汽车维修检测设备发展前景广阔，主要有两个原因。首先，作为人类运载的主要工具，汽车的保有量将随着社会的进步与人们生活水平的提高而大幅 度增加，尤其在我国小汽车大范围进入家庭的条件下，需要更多的适合现代汽车技术要求和社会经济承受能力的汽车维修检测 设备。其次，随着汽车数量的增加，社会和国家将会对汽车维修检测提出更高的要求，使得汽车维修检测可持续发展的空间巨大。 根据近几年的实际发展情况，可以看出我国当前汽车维修检测
设备的发展趋势：汽车检测诊断方面设备的比重有较大幅度地增长，以满足贯彻“视情修理”的可能性；汽车维护及小修所需的机工具比重相对加大，而修理机加工设备的比重相对变小，这是实行强制维护，尤其是小汽车进入家庭后发展的必然趋势；电子、电脑检测诊断设备将成为行业新秀。 在市场大环境影响下，国内一些大型生产厂家和行业内的新军都推出了电子和电脑检测诊断设备高新科技产品，如全电脑四轮定位仪、自动电脑解码器、电脑控制车身大梁矫正度量系统等检测设备。但这些产品在我国算是刚刚起步，尚需大力开发，市场前景看好。 二、我国汽车维修行业目前正处于发展时期，主要表示在以下几个方面： 1.缺少核心技术，产品质量及服务意识淡薄 汽车制造业水平的大幅度提高给汽车维修企业迎来了一个难 得的发展机遇，但由于实际门槛低、市场竞争无序、低价的设备市场空间比较大，汽车维修设备商们纷纷压低价格以获取市场份额，打价格战成了营销的主要手段，而价格降低的背后必然会对质量产生影响，同时会间接对品牌的树立带来负面效应。国内部分产品存在性能不够稳、故障率高、外观设计抄袭等问题，许多企业都没有自己的品牌，只能靠低价格来销售，最终很难长久得到市场的认同。 我国汽车维修设备厂家必须打破地域、行业以及所有制的局限，实现强强联合，发展大批量、高质量、低成本的适销设备产品，引进国外技术，生产出自己的优质产品，在竞争中才能立于