《精准化微笑服务考核管理办法(试行)》
精准化微笑服务考核管理办法（试行）在市场竞争越来越激烈的状况下，在作业方式和作业效率的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加公司的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客，所以，公司为打造粮食公司服务品牌，进一步强化以客户为中心的服务理念，不断提升公司每一名员工的服务意识。公司在成功开展微笑服务活动后，现将此活动升级为精准化微笑服务活动。站在客户的立场上，用真心的微笑、真诚的服务，来赢得客户，赢得市场，特制订精准化微笑服务考核管理办法。
一、精准化微笑服务的定义
按照《现代汉语词典》，“精准”即：“非常准确；精确”，并可衡量。
1、精准化微笑服务，第一是要创新，再创新，不能人云亦云，更不能墨守成规。创新，不看年龄，不看资历；创新，不是标新，不是立异；创新是在了解和满足客户需求基础上的开拓，是打破陈规陋习的创举。
王永庆15岁小学毕业就辍学在一个小镇上去做米店的学徒，当时这家米店生意平平，同行业的米店也很多，老板经常叹息：生意越来越难做。永庆听了也担心自己才来没多久，如果生意不好米店关门可能自己会没工作做，所以他开始观察其他米店的情况。他发现所有的米店基本和他老板开的米店没什么区别，卖一样的大米，生意也一般。然后王永庆开始对经常来店里买米的几位客户询问，永庆听了客户的想法后向老板提出：每天向镇上年纪大的顾客家送米到家再收钱。这样一来，镇上家里年纪大的都来到王永庆老板的米店里要求送米到家。老板发现这个方法使米生意一下子好了起来。
2、精准化微笑服务，第二是对客户非常准确、精确的了解，个性化、差异性的了解，甚至比客户自己还要了解。
没过多久镇上的米老板都采用了送米上门的销售方法，王永庆老板的米生意又不太好了。过了几天永庆开始询问镇上的客户：为什么每次买米总是很少，而且经常到不同的店里去买。客户告诉他：大家都是这样的，习惯了，到不同的店里可以比较一下。于是他对现有的店里的老顾客一个个了解：每次去送米时问他们家有几口人，家里是否今年办些喜事等。他每天白天送米，晚上回来开始做功课，在小本子上记录下今天送过米的几个顾客的家里情况。有一天他背了一袋米，“冬冬”地敲一家顾客的门，主人出来满脸疑惑地问：“永庆，我们家今天没有让你送米，怎么你送来了？”永庆回答：“东家，你家的米缸里已快没米了，今天我特地给你们送一袋过来。”这位东家打开自家的米缸一看，果然快没米了，对永庆当场就表示赞赏，并表示：以后我家的米就指定让你送了，以后他也不再到镇上其他米店去买了。又有一天，永庆看到一位以前的老顾客从他的米店前路过，他马上叫住他说:“李某某,你家的米缸里已没米了,你今天是否买些回去”,那人一听觉得奇怪了,你怎么知道我家没米了,就是不信,他说我回家看如果没有的话我就到你店来买。他回家打开米缸一看果然所剩下无几,他真的来到永庆老板的米来买米了,并请教了永庆,“你难道是我家米缸里的老鼠,我家的米有多少你也知道”,原来,王永庆每次去送米时都从左口袋掏出小笔记本对客户作了详细的记录:家里的人口数量,每天吃多少,这样他就完全掌握了客户的需求信息,并且每次出门送米时右口袋放着一把卷尺,测量一下客户家的米缸的深度和直径,也掌握了最多能存放的米的数量。另外还了解客户每有几次大的事要办,在办大事的月可以多储备些,在过节前多储备些等。这样一来,王永庆老板的米生意非常红火。
3、精准化微笑服务，第三是对客户需求的满足，超过竞争对手，超过客户的期望。
一般的米店伙计都只将米送到客户的门口就放下收钱走人了，让客户自己搬到家里面。而王永庆发现有时家时是老弱病残的，放在门口搬到家里面也有困难，于是他每次到了客户家敲开门后说“东家，米送到了，请问您家的米缸在哪儿我给你倒进去。”就这一小步
路的服务，又使米店增加了客户。他了解到，一般的家里每个月到月底米缸里总会有剩米，这样新的米放在上面时间长了下面的米容易生米虫。于是每次王永庆送米到客户家里时先在地上铺一块白布，打开米缸的盖子，将米缸里的剩米倒在白布上面，然后拿出一块布将米缸刷干净，再将新米倒入米缸，将剩米放在上面，最后盖上盖子。这个方法解决了
，又不用担心剩米生虫子。以前的米店卖的米都有米糠，沙石等，王永庆将这些杂物检去卖给客户，又在服务上更上一层。
二、适用范围
本办法适用于考核各用工形式的员工。部门主管以上人员不在考核范围内。
三、考核原则
1、遵循公开、公正、公平、客观、真实的原则。
2、实行日常考核检查、季度汇总评比、年度总结表彰相结合的原则。
3、实行部门考核评定为主，公司考核小组核准认定为辅相结合的原则。
四、考核小组
公司考核工作领导小组成员明确为:
组长：林勇
副组长：柳伟杰
成员：李自勇、姜宝明、刘琪、赵洪力
领导小组下设办公室，办公室设在安环部。
五、考核方式
1、各部门内部考核到每名员工。
2、考核小组对部门提报人员核准认定。
3、集团、客户等外单位表扬或投诉，设置奖励和罚款项。
4、公司内部部门间表扬或投诉，设置奖励和罚款项。
5、以公司微信公众平台为载体设立专门的客户意见反馈栏，对员工的日常服务工作进行反馈，针对客户的反馈对员工进行考核。
6、精准化微笑服务评定以季度为考核评定周期。
六、考核程序
（一）日常考核检查
1、部门考核要根据员工日常工作表现，综合评定员工的精准化微笑服务水平。
2、考核小组不定期对各部门精准化微笑服务进行抽查、评价、拓宽考核面，增加考核的实效性。
（二）季度汇总评比
1、部门根据员工季度综合工作表现，评定优秀精准化微笑服务人员，提报考核小组。
2、考核小组核准提报人员的综合表现后，按笑脸级别发放奖金。
（三）年度总结表彰
结合季度汇总评比，总结全年公司服务管理，表彰优秀精准化微笑服务人员，评比公司服务明星。
七、工作牌
公司将统一制作员工工作牌，工作期间每名员工必须佩带工作牌。工作牌的内容包括：本人带有微笑的照片、部门、职位和姓名。
八、考核内容及意义
（一）职能部门考核内容
1、职能部门包括：综合部、财务部、人力资源部、安质部。
2、考核内容分为三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面
3、遵章守纪方面：（20分）
①遵守岗位劳动纪律；
②严禁吃、拿、卡、要现象发生；
③工作服从领导安排，提高执行力及工作效率。
4、文明礼貌方面：（10分）
①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；
②个人仪容仪表要好（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。
5、优质服务方面：（50分）
①工作期间，必须坚持使用文明用语，微笑对待每个人；
②用微笑来调控情绪，禁止带着不良的情绪上岗；
③部门内服务，把好心情、灿烂的微笑带到工作岗位，营造温馨、团结、积极向上、和谐的工作氛围。避免恶性争论和心浮气躁情绪，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，提高员工满意度；
④部门间服务，通力合作，把工作任务及时完成，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，主动服务于一线生产作业部门，保障后勤；
⑤对外服务，为客户提供周到、便捷、高效的服务，解决问题要快捷实效，体现职能部门的办事效率。
6、思想道德方面（20分）
①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落；
②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态；
③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。
（二）一线生产作业部门考核内容
1、一线生产作业部门包括：生产部、货运部、技术部、运行部、机械部、装卸作业部。
2、考核内容分三部分：遵章守纪方面、优质服务方面、思想道德方面。
3、遵章守纪方面：（20分）
①遵守岗位劳动纪律；
②严禁吃、拿、卡、要现象发生，重点关注生产作业及业务办理时，对客户、船东、装卸工及其他人员出难题，做出有损于公司形象的事情；市入卸车按照排队次序，张榜公示，杜绝金钱关、人情关。
③下级工作人员服从于上级工作人员安排指示，提高执行力及工作效率；
④执行标准工艺操作过程，机动灵活掌握工艺流程，结合现场生产实际情况，创新工作，避免操作过程中造成货损和成本浪费。
⑤尊客爱货，按照规定商务流程办理相关业务，堵塞漏洞，认真理货，避免出现商务事故、货差事故；作业现场，遵守货运质量管理规定，及时清扫撒漏货物，避免碾压，存储货物，加强巡视检查，实现颗粒归仓。
4、文明礼貌方面：（10分）
①礼节礼貌要好，对客户、对同事有礼貌积极热情，打招呼，面带微笑；
②个人仪容仪表要好，工作期间穿着工装，进入作业现场按照
要求佩戴劳动防护品，特殊场合按照要求着装。（随时保持良好的个人卫生、穿着等）。
5、优质服务方面：（50分）
对外服务窗口，将客户需要提供的手续、客户业务办理流程简单明了地注明在客户指南上面，进行公示。
爱护货物，严守承诺，降低客户损耗率，按货票及时与客户结清。
①工作期间，必须坚持使用文明用语，用微笑来调控工作情绪，用微笑来对待每位客户、船东、同事、工友、协作公司及上级单位；
②来公司作业人员，提前告知公司相关安全质量管理规定、现场作业的危险、安全生产作业事项，签订安全生产协议；对待客户，要有服务承诺和和客户问题反馈机制，保证客户服务渠道畅通；遇到问题及时解决，不能解决的及时报告；对客户投诉要有跟踪反馈，直到客户满意为止。
③部门内服务，坚持微笑上岗，梳理好各岗位职责，责权明确，相互帮助、团结协作、不拆台、消除矛盾，激发工作积极性，创造出有凝聚力、和谐的工作团队；
④部门间服务，精诚合作，提高工作效率，不拖沓，化繁为简，部门内部能解决的问题不麻烦、推脱其他部门，严禁部门间相互扯皮，推诿现象发生。敢于承担责任，各部门要以顺畅作业，保质保量完成生产任务为出发点、为目的来组织生产作业；
⑤对外服务，坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”的微笑服务，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务。提高、增强服务意识，要从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等各方面入手，全面提升微笑服务的整体水
平。微笑服务永无止境，重在坚持，贵在落实，必须做到让客户希冀而来，满意而去；
⑥遇到投诉不与客户争执，对或错都要先道歉，然后积极处理，记住把对让给客户；
⑦灵活对待客户，不同性格的客人使用不同的办法；
⑧加强个人业务知识学习，减少因个人能力不足而产生的生产作业疏漏，减少各类损耗，提升公司品牌形象。
6、思想道德方面：（20分）
①思想进步、态度端正、工作表现积极、向上、朝气蓬勃、不消极、不堕落。
②爱港、爱单位、以港为家、团结同事，有凝聚力，有吃苦、奋斗的精神状态。
③爱护单位公用设施，避免浪费，树立节能、降耗、增效益的意识。
（三）精准化微笑服务考核意义
精准化微笑服务考核旨在提高公司的核心竞争力，打造粮食公司品牌形象，推动公司管理提升新的台阶，同时也督促每位员工爱岗敬业、努力工作，在平凡的岗位上实现自身的价值。
九、考核评分标准及奖励
1、日常考核季度总均分为95分以上的，评委“最佳微笑奖”，奖励500元；
2、日常考核季度总均分为94分至90的，评分“微笑大使奖”，奖励300元；
3、日常考核季度总均分为89分至85分的，评为“微笑风采奖”，奖励200元；
4、日常考核季度总均分低于80分的，需要下岗培训一周，考试合格后在上岗。
对于获得“最佳微笑奖”、“微笑大使奖”、“微笑风采奖”的员工，当季度日常工作中必须佩带公司制作的相应奖项的徽章。
十、额外加、减分项
4、收到表扬信、锦旗等表扬性物品及公司级表扬，考核加10分。
5、受到集团级有效投诉，当季度取消评比资格，按集团相关文件规定处罚。
6、受到公司级及内部有效投诉，当季度取消评比资格，按公司相关文件规定处罚。
7、月度部门系统考核扣15分（含15分）以上，取消评比资格。
8、在微信工作平台客户反馈栏受到客户表扬的加10分，受到客户投诉的，当季度取消评比资格
十、微笑奖金发放程序
1、每季度获得奖励的员工名单在公司各部门张榜公示一个月，接收客户、同事、部门间综合评价，如有异议可打投诉电话6264368。
2、在公示的一个月内，考核小组不定期对获得奖励的员工资格进行抽查、调研、综合评定是否能够胜任。
3、在公示的一个月内，经考核小组综合评定及无任何投诉，在公示后的次月，对获得奖励的员工发放微笑奖金。
十一、工作证及奖励标牌管理
1、工作期间，所有员工必须正确佩带工作牌；
2、奖励徽章标准佩戴在左胸前。
3、保持工作牌及徽章清洁，不准斜戴或倒戴工作牌及徽章。
4、对不佩戴工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣5分。
5、对丢失工作牌及徽章的员工，在当月部门系统考核中扣2分。
6、第一个工作牌公司将免费制作，若工作牌丢失将考核丢失者200元，取消当季度评比，并需要自费再做工作牌。
7、奖励徽章只在获奖励当季度佩带，使用完后送回安质部统一保管，丢失徽章者考核200元，取消下季度评比资格，并需要赔偿徽章。
十二、考核结果的归档
对部门考核员工精准化微笑服务等相关资料性文本，送交安环部归档保存，做为年终评先的依据。
十三、本考核管理办法解释权归安环部。