投诉处理规范应答.

投诉处理规范应答

互连互通

话费争议

网络质量—大灵通短信,信号弱

服务质量-- 漫游业务,悦铃业务,话务高峰

话机故障

(一)互连互通

障碍描述:

拨打异网电话接通率低,拨打后无任何反应,串线,错号,单通,掉话等

典型案例

如出现串线或拨打后无任何反应时往往主叫未能正常听回铃音,但会计费,产生

话费.

是否需要服务窗口直接办结

通过问答要点判定确属互联互通问题的申诉在服务窗口直接办结;对于非互联互通问题按正常的投诉派单流程处理.

互连互通规范应答脚本

客户反映出现以上情况,由服务窗口人员主动询问用户:

1,被叫方是否属异网电话(特别是电信或联通) 答:是

2,原在使用过程中是否该被叫一直无法接通答:否

3,如每次都串线,是否被叫设有呼转业务答:否

判断定位:

(1---3)有一个不满足判断为:非互联互通问题.

(1---3)都满足的判定为互联互通问题.由服务窗口定期将互联互通问题汇总报

市场经营部.

直接办结的解释口径:

对于用户拨打异网电话接通率低的解释口径:

这是由于我公司与对方运营商的网间通路太忙引起的,我们正在与对方运营商协商解决,由于涉及两个通信网络,您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉.感谢您的谅解与支持!

◆ 对于用户拨打异网电话拨打后无任何反应,串音,错号,单通,掉话的解释口径: 我公司正在与对方运营商积极协商解决,共同查找原因,由于涉及两个通信网络,您也可以拨打对方运营商的客服热线进行申诉.感谢您的谅解与支持!

如果用户提出退费需求的解释口径:

由于您提出的问题涉及两个通信网络,并且我们向您提供了基本通信保障,在资

费政策上我们也给予了您非常大的优惠,因此不能实施退费.这些问题我们正在

积极地与相关运营商协商解决.

如果用户要求明确解决时限的解释口径:

我们正在积极地与相关运营商进行协商解决,请您稍后再试一次,如有问题,请与我们保持联系.

(二)资费争议-短信定制

障碍描述:

用户定制某项增值业务后,自己不清楚扣费情况.

用户查询到的智能网通话详单与消费余额不符.

典型案例

用户投诉被无端扣费.

用户投诉查询到的通话详单与消费余额不符.

是否需要服务窗口直接办结

服务窗口人员对用户投诉做初步解释,如用户接受,则不派单;对于需要查询用户上行定制记录,退费或赔偿的投诉,派单对应SP处理.

资费争议-短信定制规范应答脚本

服务窗口人员通过询问,进行初步判定:

通过问题询问,如果用户反映余额是减少了和不清楚定制短信扣费情况的,按以下规范应答处理:

◆服务窗口人员经过系统查询到该笔费用由用户定制某短信SP业务产生,直接向用户解释的口径是:

尊敬的用户您好!通过查询,发现您被扣费是因为定制了××业务,该项业务的收费情况是...请您回想一下,您是否在几个月前定制过这类短信增值业务呢因为该业务前期一直免费,最近才开始正式收费的.如果您不想使用该项业务可以发0000到×××××(收取费用SP的端口号码,前五位)进行取消.谢谢您的来电!

◆如用户不接受以上解释,则需要向对应SP进行派单,查询用户定制的上行记录再做处理,规范应答为:

由于短信增值业务的定制上行记录是由用户直接发往我公司短信合作商的网关,因此仅在短信合作商系统中有记录,网通公司没有记录.我们将立即派单到合作商处,查询您的短信定制记录,我们将在1个工作日之内给您满意的答复.

◆如果用户仍是坚持没有定制,并提出退费或赔偿等要求,规范应答为:

同第二条规范应答口径.

(三)网络质量--大灵通短信

障碍描述:

大灵通无法正常收取短消息,无法正常发送短消息

典型案例

在排除终端故障以外,在某些地方大灵通不能正常接受和发送短消息,并且会提示"发送失败".

是否需要服务窗口直接办结

通过问答要点判定确属短消息设置和使用问题的申诉,在服务窗口直接办结;对于服务窗口部门无法处理的短消息类申诉按正常的投诉派单流程处理.

网络质量--大灵通短信规范应答脚本

一,服务窗口人员询问方式要点:

1.是否使用大灵通成功发送过短信.答:是

2.用户发送短信是否带有区号.答:是

3.终端所存储的短信内容是否已满.答:否

4.是否一直都无法接收公司所发公益短信,但能正常收发大灵通之间短信.答:是

5.移动到其它地方是否可以正常接收和发送.答:是

二,判断定位:

若(2,3)有一项未满足或全部条件满足的,服务窗口可以直接处理,并回复用户;

其他情况均派单处理.

其中(1,2,3,4)满足,属于未增加公益短消息字冠,流程调整为转派支撑共享中心. 其中(1,2,3,5)满足,属于该用户所在地不能正常使用短信,附近基站需要升级.

服务窗口部门将位置信息收集,并定期汇总报市场经营部.

三,服务窗口人员办结的解释口径:

(2,3)有一项不满足,直接办结的解释口径:

(向用户介绍大灵通短信设置和使用方式后)请问您对于大灵通短消息的使用方

式清楚了吗还有什么疑问请向我们提出.欢迎您再次来电咨询!

◆(1,2,3,5)点满足,属于网络信号覆盖问题,则申诉直接办结解释口径(参见

002号网络信号覆盖类规范应答),即:

感谢您提供的宝贵意见,您反映的问题属于SCDMA网络信号覆盖需要优化,我们

正在积极地进行网络优化.同时也请您谅解,该业务在发展初期,网络需要一个完善的过程,如果您再碰到类似的问题请及时通知我们!

◆需要派单处理的解释口径:

我公司已经将您的情况收集,并报送相关职能部门和负责单位进行协调处理,我

们将在两个工作日内向您回复处理情况,谢谢您的支持和谅解!

(三)网络质量--信号弱

障碍描述:

1.信号弱

2.信号时有时无

3.信号无法覆盖

典型案例

类似故障主要涉及干扰,基站中断后片区无信号或信号弱

是否需要服务窗口直接办结

由10060直接转派各分公司

网络质量--信号弱规范应答脚本

首先用户反映问题特征非常明显属无信息或信号不好)

解释口径:

尊敬的用户,通过您提供的信息,我们已为您检查了部分用户数据的维护情况,现已将您的建议和意见反馈直接受理部门,届时我们将重点检测您反映区域的网络情况,同时我们的工作人员会主动与您联系.了解更具体或详细的故障现象,谢谢您的理解与支持.再次感谢您的来电!

(四)服务质量—漫游业务

障碍描述:

SCDMA业务无法漫游

典型案例

用户投诉SCDMA业务不能使用漫游功能.

是否需要服务窗口直接办结

服务窗口通过解释,用户无异议的投诉在服务窗口直接办结;对于解释后,用户仍不满意,需要进一步协商解决的投诉按本地网归属的原则派单处理.

服务质量—漫游业务规范应答脚本

◆服务窗口人员对于SCDMA业务漫游问题统一的咨询和投诉处理解释口径:(包括咨询SCDMA业务漫游问题;投诉我公司以前承诺此业务有漫游功能或以前能使用漫游功能现在无法使用等情况.)

对不起,我公司推出的SCDMA商务电话和大灵通都属于我公司已经将您的情况收集,并报送当地分公司进行核查处理,我们将在两个工作日内向您回复处理情况.您也可以直接到您购买的地方核实情况.谢谢您的支持和谅解!

(五)服务质量—悦铃业务

障碍描述:

悦铃业务咨询和投诉处理要点

典型案例

用户投诉悦铃业务无法设置.

是否需要服务窗口直接办结

悦铃业务咨询由服务窗口直接办结;服务窗口能处理的投诉由服务窗口人员直接办结;服务窗口无法处理的投诉转派省维护中心处理.

服务质量—悦铃业务规范应答脚本

悦铃业务是我公司向您推出的一项由被叫用户定制,为主叫用户提供一段音乐或音效来替代普通回铃音的业务.在您申请开通这项功能后,可以为某一位或某一组主叫用户按不同的时段设定不同的回铃音.

业务咨询应答要点:

一,悦铃业务资费

◆问:悦铃业务资费是什么样的

答:1.悦铃资费标准:1,包月使用费(后付费5元/月,预付费0.16元/

天).2,116100接入号市话费(目前唯一注册业务方式).3,铃音定购费(0.5-5元/条, ).4,铃音变更费(每月可免费变更铃音3次,超过3次,每变更1次收取

0.5-1.5元铃音变更费,).

◆问:目前收费范围

答:全省各分公司的大灵通用户.

◆问:拨打116100会产生费用吗

答:会.拨打116100按区内市话费标准收取,即前3分钟0.22元,超过3分钟之后,0.11元/分钟.

二,悦铃业务使用和操作方法

◆问:悦铃业务密码是不是大灵通身份密码

答:不是.您在注册本业务时需要新设置悦铃业务密码.如果不行,请与我们联系

或拨打10060,我们将帮助您进行密码设置.(10060接到此类投诉时处理流程见投诉处理规范应答部分)

◆问:拨打116100申请悦铃业务不方便,有没有开通网站,直接在网站上申请,试听,下载

答:目前注册悦铃业务只能通过拨打116100实现.悦铃网站上可以实现铃音的试听,下载和铃音更换.

◆问:我成功定制了1条悦铃,为何回铃音还是没变

答:系统本身自带两条默认铃音,您定制的该条铃音在您的"个人铃音库"中的编号是"3".定制成功后,您的悦铃默认铃音仍是系统自带的默认铃音,如果您要更换默认铃音为您本次定制的铃音,需要进行"设置默认铃音"的操作.网站上下载了铃音同样还是要进行"默认铃音"的修改.

(六)服务质量—话务高峰期

障碍描述:

节假日,此时话务量也将突飞猛进,出现话务高峰,占线情况严重.

典型案例

比如春节是一年中最重要的节日,此时话务量也将突飞猛进,出现话务高峰,占线情况严重,特别是大年三十和初一.

是否需要服务窗口直接办结

暂无法正常做主被叫,出现接通率低,占线情况较严重等情况

服务质量—话务高峰期规范应答脚本

一,服务窗口人员询问方式要点:

在此之前使用是否正常.答:是

2, 是否在做主叫时听忙音情况严重,占线率较高.答:是

3, 第2种情况在三十,初一特别严重.答:是

二,判断定位:

以上(1,2,3)点,是由于春节期间话务高峰造成电话不好打,占线情况严重.

三,直接办结的解释口径:

尊敬的客户您好,首先祝您新年快乐,吉祥如意,感谢您对我们工作的支持与关爱.您所反映情况可能是您所拨叫的用户正在通话,或对端局话务高峰所致.其实您可以避开话务高峰时段,稍侯拨打可能会好些.同时我们也会将此情况通知相关部门,密切关注,跟踪您所反映的情况.在此感谢您的谅解与支持,在新春佳节之季再次忠心的祝您新年快乐,万事如意!!

(七)话机故障

障碍描述:

1.摘机忙音

2.打不进,打不出

3.拨打话机上显示限制呼出或呼入.

典型案例

典型的终端故障有:屏幕无显示,屏幕闪烁,按键不灵,听筒或者话筒失效, 2,若以上业务权限均正常,则属用户在话机上做了呼叫限制设置,(其设置过程

为:SCDMA终端-系统设置-保密设置-呼叫限制里可以进行话机终端上的限制),建议用户取消"取消所有限制"即可.具体取消方法:具体的操作是在话机的系统设置-保密设置-呼叫限制里选择"取消所有的限制",若用户不知道怎么取消可以到维修点处理.

建议处理:

类似故障属用户末梢终端故障,应派发用户归属地区末梢服务单位,如分公司,终端维修等末梢服务尊敬的用户,通过您提供的信息,并且我们也为您检查了部分用户数据的维护情况,均正常.所以建议您检查电话机终端,我们也将您电话机故障的情况转告相关部门,届时我们的工作人员将主动与您联系.同时若不耽误您的话,请您在方便的时候可以到我们的终端维修点检查终端故障.谢谢您的理解与支持.再次感谢您的来电!

应以客户的眼光

来审视"我们的服务"

谢谢您的合作!

CNC040401BJ(GB)-StrategyClarficationDoc-v9

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2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

中国电信天翼空间客户投诉管理办法欧阳光明（2021.03.07）（2010版）第一章总则第一条为规范中国电信天翼空间客户投诉处理和管理工作，提升整体客户服务水平，特制定本办法。第二条本办法依据《中国电信全业务客户投诉管理办法（试行）》（中国电信[2010]版）进行制订。第三条本办法适用于中国电信天翼空间运营中心。第二章定义第四条查询查询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、自助终端等各类渠道，自主了解费用、帐单、详单、积分等信息。第五条咨询咨询是指客户通过10000号、营业厅、网厅、掌厅、在线客服、问吧平台等各类渠道，了解天翼空间产品、业务、资费等各种问题。第六条障碍申告障碍申告是指客户在使用天翼空间产品、业务过程中出现故障，导致客户无法正常使用，通过各省分10000号、营业厅、网厅、在线客服等渠道反映问题。

第七条投诉投诉是指客户对天翼空间提供的产品或服务不满意，通过10000号、营业厅、网厅、在线客服、问吧平台等渠道表达抱怨，要求解决问题。在实际判定中，以下情形之一的列为投诉: （一）客户在业务咨询过程中表达抱怨，经解释处理仍表示不满，形成投诉工单的，包括问题解决过程中超过标准时限或处理结果不理想转化为客户投诉的；（二）移动网络、移动业务平台故障、客户端故障及应用本身问题，导致客户无法正常使用，通过各类渠道反映问题的。第八条投诉分类（一）根据投诉受理渠道的层次，投诉分为“省内渠道投诉”、“集团渠道投诉”。省内渠道投诉是指省分公司及属地分公司各类渠道受理的客户投诉。集团渠道投诉是指通过集团热线4008810000、集团网厅、网媒、微博等集团公司各类渠道受理的客户投诉。（二）根据投诉信息的具体情况，投诉分为有效投诉和无效投诉。投诉客户为匿名或非客户关系人、投诉事宜不具体无法核实调查、投诉人信息不完整无法联系、投诉对象非中国电信管理范畴或投诉内容超出电信服务范围的认定为无效投诉。其他情况为有效投诉。

客服中心承诺书

客服中心承诺书客服中心承诺书一客服中心客户服务承诺书兰州z客户服务中心为了在服务窗口推行高品质服务，不断提高客户服务水平，促进业务持续稳定发展，特向广大客户作出如下承诺：热心接待客户，规范服务礼仪。客户服务人员将耐心、热情地为客户服务：来有迎声、问有答声、去有送声。耐心回答询问，主动引领指导。解答客户询问时做到正确、完整;答复客户办理业务所需提交材料及业务办理流程时做到“一次性告知”;解释有关政策规定时做到耐心细致;业务办理有疑问的做到主动引导。细心办理业务，努力提供便利。车辆需要办理的业务应提前告知客户;客户办理业务时要详细告知办理流程及办结时间;不属于服务范围的当场解释清楚;符合规定的确保予以办理，不能办理的当面告知理由。诚心提供帮助，坚持“按需服务”。对时间要求紧的事项，主动尽快办理;对需要节假日办理的事项，可以“预约服务”;对为客户承诺办理的事项，应按约定完成;对客户提出的其他要求，在政策或制度允许范围内尽力帮助解决。虚心听取反映，努力改进工作。耐心听取客户反映的情况，虚心听取客户提出的意见和建议，努力改进服务工作。客服

中心将不定期的对您进行电话访问或走访，以便了随时了解到您在业务办理过程中所遇到的困难，听取您最关注的问题及需求，以期搭建一个与您长期沟通、合作的桥梁。客服中心承诺书二客户服务承诺书尊敬的客户：感谢您购买华泰财产保险有限公司的保险产品，我们将秉承“服务第一、诚信为本、客户第一、时效为重”的理念，坚持“主动、迅速、准确、合理”的服务原则，为您提供专业、高效的服务。为了最大限度地保障您的权益，我们郑重地向您做出如下承诺： 1、公司设立客户服务中心和客户服务热线XXX，为客户提供24小时×365天的全天候服务。服务内容包括：报案、救援、咨询、受理投诉、客户回访等; 2、公司客户服务中心保证电话接通率达95%以上(含95%)，确保客户拨打线路畅通; 3、针对客户致电投诉，公司客户服务中心受理后确保快速协调有关部门予以处理，原则上在3个工作日内给予客户明确答复; 4、公司承诺对全部车险已决赔案进行回访。回访过程中，如客户对服务提出异议，客户服务中心将及时通知相关单位和部门核实，并给予客户回复;

客户投诉处理服务规范

客户投诉处理服务规范一、目的明确营业厅现场客户投诉处理的工作标准，保证营业厅日常服务工作的顺利开展，最终达到提升员工服务水平和提高客户满意度的目的。二、适用范围本规范适用于各营业厅日常的现场客户投诉处理服务工作。三、服务规范 1．客户投诉的途径 ●向营业服务人员直接表示； ●填写营业厅的客户意见簿。 2．客户投诉的性质 ●解决问题的投诉； ●纯粹为了发泄的投诉； ●为了某种期待的投诉；

●因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。3．客户投诉性质的识别方法 ●理由充分，愤怒中带有理智，眼神充满自信和坚定— —解决问题的投诉； ●愤怒，理由简单而反复，意见不明确，眼神飘忽不定 ——纯粹为了发泄； ●期待的眼神，无愤怒感，大多自我说明，常用好的对比——为了某种期待； ●阐述情况，善意提醒；或在短时间内出现批量投诉— —因公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。4．客户投诉的基本应对方式 ●邀请客户到客户接待室，安抚客户的情绪——所有投诉； ●倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复——解决问题的投诉； ●倾听——纯粹为了发泄的投诉； ●认同并表达改善之意——为了某种期待的投诉或因

公司本身产品或服务质量欠缺所产生的投诉。 5．客户投诉处理要求 ●首问责任制，不得推诿； ●以客户满意为投诉处理的最终目标。 6．投诉处理六步曲 ●稳定投诉客户情绪，邀请客户到接待室处理； ●倾听并详细记录客户陈述内容，并请客户签字确认； ●及时予以处理，力求在现场回复客户（包括请示上级主管等方式）；如不能现场答复的应告知客户需要的时间（有必要时需请客户签字确认）； ●若遇客户不同意，应耐心解释，超出处理权限时应及时上报上一级主管协调处理，力求让客户满意而回； ●投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，真诚感谢客户的理解； ●若遇到有升级投诉倾向的时候，要及时向上级上报。7．投诉处理的记录整理 ●所有客户投诉记录应及时录入WMS投诉管理系统，以便

保险消费投诉处理管理办法

保险消费投诉处理管理办法 -07-17 11:32 【大中小】【我要纠错】发文单位：中国保险监督管理委员会文号：保监会令第8号发布日期： -7-1 执行日期： -11-1 《保险消费投诉处理管理办法》已经 6月5日中国保险监督管理委员会主席办公会审议经过，现予公布，自 11月1日起施行。主席项俊波 7月1日保险消费投诉处理管理办法第一章总则第一条为了规范保险消费投诉处理工作，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》等法律、行政法规，制定本办法。第二条本办法所称保险消费投诉，包括保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉和保险消费者向中国保险监督管

理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构提出保险消费投诉。保险消费者向保险机构、保险中介机构提出保险消费投诉，是指保险消费者在保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议，向相关保险机构、保险中介机构反映情况，要求解决争议的行为。保险消费者向中国保监会及其派出机构提出保险消费投诉，是指保险消费者认为在保险消费活动中，因保险机构、保险中介机构、保险从业人员存在违反有关保险监管的法律、行政法规和中国保监会规定的情形，使其合法权益受到损害，向中国保监会及其派出机构反映情况，申请其履行法定监管职责的行为。第三条保险消费投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险消费者的合法权益。第四条中国保监会保险消费者权益保护局是全国保险消费投诉处理工作的管理部门，对全国保险消费投诉处理工作进行监督管理。中国保监会派出机构应当明确保险消费投诉处理工作的管理部门，对辖区内保险消费投诉处理工作进行监督管理。第五条保险机构、保险中介机构应当设立或者指定本单位保险消

投诉处理管理办法

1. 目的规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件无 6.相关质量记录表格《投诉处理记录表》投诉处理记录表编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

企业规范管理承诺书

企业规范管理承诺书本文是企业规范管理承诺书，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。企业规范管理,依法经营承诺书篇一：规范服务承诺书为了完善公共文化服务体系，发挥服务职能，给广大车主提供文明和谐停车环境，在创建文明城区中更加有所作为，本公司及全体工作人员就做好规范服务工作郑重作出如下承诺：一、坚持公益文化性质，尽力无偿服务，决不违规收费。二、严格遵守停车场营运时间。三、停车场内设备完备、收费标准醒目。四、保持停车场整洁卫生。五、工作人员工作时保持轻声，举止得体，用语规范，得理让人，认真解答车主疑问。六、工作人员服饰整洁，标识明显。七、切实执行规章制度，主动劝阻个别车主的不文明举止。八、主动提供信息服务，力求有效解答车主读者。九、遇突发问题做好解释和应急工作，优先保护车主利益。十、自觉接受市民监督，虚心听取意见，及时处理投诉并作反馈。承诺单位：（盖章）年月日企业规范管理,依法经营承诺书篇二：《企业规范化管理》总结任何一家企业在整个的发展过程中，正常情况下会经历三个发展阶段：创业期——发展期——可持续发展期，要想从创业期顺利过度到发展期，由于企业刚开始发展没有太多资本、人脉，那这个时候企业的发展需要依靠：3+1的发展要素，即胆识机遇、勤奋认真、社会关系+老板文化，尤其是在中国这样的一个大环境之下，从1978年改革开发以来，到2000年前期，在这个时期，中国整体上处于供不应求的市场，在这个时期，就信奉一句话话：人有多大胆，地有多大产，凡是敢去去，敢去尝试，并且能吃苦耐劳的人，或多或少都能有所作为，同时依靠中国特色的酒桌文化，各种关系人脉慢慢积累，这就是原始客户的形成，然后

投诉举报处理制度

投诉举报处理制度一、目的为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。二、范围客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。三、处理责任部门及其职责市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括：（1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。（2）了解客户投诉内容、理由及要求。（3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。（4）对客户投诉的处理进程进行督促。（5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。（6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。四、客户投诉处理流程：

1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理；五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个

电信投诉处理管理办法

分公司投诉处理管理办法（试行）为进一步规范客户投诉管理工作,明确客户投诉流程、时限，完善客户投诉管理监督机制，提高投诉处理及时率，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，现将请遵照执行。一、投诉管理细则㈠投诉受理的总体要求 ⒈首问责任制原则各级投诉受理部门和投诉处理部门必须严格执行首问责任制的原则，严禁出现推诿扯皮现象。 ⒉投诉受理部门/ 人员的受理要求投诉受理部门/ 人员遇到客户投诉时，应先稳定投诉客户情绪，并积极主动地处理客户的投诉请求。如果能现场或直接解决的直接解决，否则如实记录投诉信息后，按相应投诉处理流程进行派单处理。对于投诉受理部门/ 人员已经解释并获得客户认可的，进行记录后，投诉全程处理完成。在投诉受理中若遇到有越级投诉记录和有越级倾向的客户投诉时，应给予高度重视，并迅速生成工单，同时将投诉情况上报。 ⒊投诉记录要求受理客户来函时,要求在受理后，应该妥善保管、存档，以备查询；受理客户来访时,应由客户签字确认投诉受理单填写内容与其投诉情况一致；受理人员也可以在征求客户同意的情况下，让客户自己填写投诉处理单的投诉内容栏。受理客户来电时,应认真倾听客户的陈述内容，并做详细记录，填写投诉处理单，并及时进行核实处理。受理客户在网站的投诉时, 通过电话或其它方式与客户核对客户资料和投诉内容，如能直接解决的直接解决，否则转入投诉流程处理，。

㈡各类型投诉受理要求 ⒈重大投诉：受理部门遇到重大投诉后，应第一时间将信息逐级上报，制订预处理方案及紧急应答口径，制订投诉处理方案，并通过有效的方式防止事态的进一步扩大。 ⒉重复投诉重复投诉受理分两种情况：⑴如果客户投诉的问题正在处理中，客户再次投诉：受理人员通过投诉平台查询后，对客户进行安抚，告知投诉处理进程，并将信息反馈至派单部门，由其向相关处理部门发工单催办提醒。 ⑵如果客户对之前投诉问题的处理结果表示不满，再次投诉：受理人员需要重新生成一张投诉工单，需要询问客户的不满的原因并作为工单信息要素记录后提交。 ⒊批量投诉各投诉受理渠道依据批量投诉定义标准，判定为批量投诉的，由投诉处理或分公司投诉处理员专人负责，快速将信息反馈给相关部门，进行紧急处理，事后详细记录投诉信息，并提交相关部门，同时对相应工单进行标识。 4、升级投诉受理 ⑴分公司客户中心要保障365 ×8 小时专人受理自信产部、集团公司、通信管理局、消协等外部渠道受理转派的客户投诉，其他相关部门需要保障365×8 小时专人受理分公司客服部转派的升级投诉工单。 ⑵分公司客服中心接到升级投诉时，应迅速派单至相应处理部门，在工单中标明处理时限，升级投诉受理人员应全程跟踪整个升级投诉处理过程。 ⑶分公司客服中心对支局上报资料进行审核，在规定时间内按要求上报至升级投诉转办单位。对信产部电信用户申诉受理中心转办的

小区物业管理承诺书

小区物业管理承诺书兹我公司（扬州市江都区鸿翔房地产开发有限公司）所开发的清水湾雅居住宅小区位于小纪镇人民路南侧，由于面积比较小只有6483平方米，如果给某家物业公司来服务，所收取的物业费无法让物业公司正常运转，所有我公司将物业管理委托给小纪镇环卫所来实施。但小纪镇环卫所只负责物业管理服务里面的卫生服务项目，如果小区内发生矛盾纠纷环卫所并不负责调解，而是由我公司进行调解。因此，清水湾雅居小区的卫生问题委托给小纪镇环卫所负责，而小区内矛盾纠纷将由我开发公司全权负责，绝不将小区内的这些问题让江都区物业管理中心来解决。扬州市江都区鸿翔房地产开发有限公司 2015年7月29日物业管理&业主交费承诺书甲方：天一新村业主乙方：天一新村物业管理处鉴于乙方对天一新村（广州市天河区东莞庄路亿豪各街）各项管理不力及对房屋公共维修基金、管理费用等使用各项不透明，造成甲方房屋设施使用处于不可知状态，小区各项管理处于无序状态，主要表现在人员进出小区无人管、无正常保安巡逻、小区卫生状态差、房屋公共区域破损无人维修、重要设备（电梯、水泵、水池等）无正常维护等方面，

造成广大业主生活在一个不安全、环境不可控的状态。鉴于上述状态，甲方有权不交纳物业管理费，直到乙方书面承诺达到以下承诺为止。一、乙方承诺： 1、乙方一个月内拟定物业管理承诺书，小区各栋张贴公示，业主同意后严格执行。物业管理承诺主要包含但不限于以下各方面： 1) 物业公司设有专业管理人员负责小区一切日常管理事务及投诉处理，管理处实行24小时公开电话服务（安装座机）。投诉处理率100%。 2) 卫生清洁日常保洁据常规保洁作业标准：物业管理组织人员负责小区内公共区域、楼道及公共设施的卫生保洁，保持无污渍、垃圾、杂物，保持所有公共区域的设施之清洁。对生活垃圾桶及垃圾投放点定期清洗、消杀；生活垃圾及时清运，保持小区环境清洁卫生。 3) 公共秩序：维护小区的正常公共秩序，秩序维护员（保安）实行24小时值班。正常使用小区电子巡更系统，以确保夜间巡逻及时到位。巡逻人员配备对讲机随时保持与其他队员的联系，协助公安部门安全防范管理。对小区装修、广场舞噪音等进行管理。 4) 公共设施日常维护：对公共设施进行日常养护，保障各公共设施安全使用。

电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)

电信用户申诉处理暂行办法 (中华人民共和国信息产业部令第7号《电信用户申诉处理暂行办法》，己经2001年1月5日第5次部务会议通过，现予发布，自发布之日起施行。) 第一章总则第一条为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定，制定本办法。第二条本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。第三条本办法所称电信管理机构，是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。本办法所称申诉受理机构，是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。第四条信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。第五条申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。第六条申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度，并可以出具调解意见书。第七条申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。第二章受理第八条电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。第九条申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理： (一) 属于话费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的; (二) 申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的; (三) 申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;

优化服务态度的承诺书

优化服务态度的承诺书承诺书是承诺人对要约人的要约完全同意的意思，表示以书面形式。通常是要求以书面订立的合同，其承诺也必须采取书面形式。以下是小编整理的优化服务态度的承诺书，欢迎阅读！优化服务态度的承诺书1 为践行党的群众路线，进一步强化工作作风建设，端正服务态度，提高工作效率，树立良好的住房形象，特作出以下承诺：一、切实履职。严格执行《中华人民共和国城市房地产管理法》、《房屋登记办法》等法律法规。建立健全房地产管理制度，规范房地产管理行为。二、简化程序。公开所有办证收件、办事程序、收费标准，推行“一站式”服务、“限时办结制”，努力为人民群众提供高效、便捷的服务。三、微笑服务。杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的行为。接待服务对象做到热情、主动、周到，始终保持微笑服务。四、高效服务。认真落实首问责任制、责任追究制和限时办结制，坚持“三个一”，即：咨询事项一次说清、应提交材料一次说明、受理事项一次办完；绝不敷衍塞责、互相推诿；进一步提高行政审批服务工作效率。涉及住房保障和房产管理各类业务在承诺的时限内时办结，能提前的尽量提

前办结。五、主动服务。急项目之所急、想企业之所想，主动深入企业、重点项目，帮助解决实际困难和问题。六、廉洁服务。严禁利用职务之便向企业或群众乱摊派、乱罚款、乱收费；严禁“吃、拿、卡、要”和接受服务对象的红包、有价证券等。一经查实，给予严肃处理。以上承诺，请社会各界和公众监督。监督投诉电话：xxx，投诉邮箱：xxx xx市住房保障和房产管理局 20xx年11月19日优化服务态度的承诺书2 为保障农村聚餐（家宴）食品安全，营造良好的用餐环境，确保不发生食品安全事故，本次聚餐承诺如下： 1、做到严格依照《食品安全法》等法律法规从事食品经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。 2、做到严把食品原料采购关：不采购有毒、有害、腐烂变质、污秽不洁、混有异物和其他感观性状异常的食品；不采购无检疫合格证明的肉类和无检疫合格证明的肉类食品；不采购食品标签内容不全，或超过保质期的预包装食品；保留完整的食品购进票据。 3、做到聚餐现场符合下列规定：保持内外环境整洁；

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法第一章总则第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。第二章管理体系第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。第三章部门职责第八条客户关系中心职责（一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。（二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。（三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册中国电信集团公司 2007年4月前言随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！中国电信集团公司市场部ニ00七年四月

目录前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法一、目的及适用围（一）目的为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。（二）适用围本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。二、相关文件本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。中华人民国产品质量法中华人民国消费者权益保护法家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等长安铃木汽车保修手册三、术语客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客诉或投诉。重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重点管控的客户投诉。特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿围，也并非修理费用全额补偿。特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等）关于车辆火灾、车祸的投诉有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉有可能招致媒体报导的投诉要求厂家给予书面确认或答复的投诉警察、工商、消协等公共机构介入的投诉提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉反复修理的投诉客户堵门的投诉 B级定义：媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策）处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

承诺书

附件：建筑业企业诚信守法承诺书本企业在泉州行政区域内从事房屋建筑和市政基础设施工程施工活动，承诺遵纪守法、诚信经营，绝不发生以下违法违规行为：（一）超越本企业资质等级或以其他企业的名义承揽工程，或允许其他企业或个人以本企业的名义承揽工程；（二）与建设单位或企业之间相互串通投标，或以行贿等不正当手段谋取中标；（三）未取得施工许可证擅自施工；（四）将承包的工程转包或违法分包；（五）违反国家工程建设强制性标准（包括项目主体结构工程使用海砂）；（六）发生过较大生产安全事故或者发生过两起以上一般生产安全事故；（七）恶意拖欠分包企业工程款或者农民工工资；（八）隐瞒或谎报、拖延报告工程质量安全事故或破坏事故现场、阻碍事故调查；（九）按照国家法律、法规和标准规定需要持证上岗的技术工种的作业人员未取得证书上岗，情节严重；（十）未依法履行工程质量保修义务或拖延履行保修义务，造成严重后果；（十一）涂改、复制、倒卖、出租、出借或者以其他形式非法转让建筑业企业资质证书；（十二）故意捏造事实、伪造证明材料，虚假恶意招投标投诉的；（十三）其它违反法律、法规的行为。为维护泉州市建筑市场秩序，保障建筑工程质量安全，本企业郑重承诺：我们严格遵守国家、福建省和泉州市建筑市场的法律、法规、规章和有关规定，全面履行各项应尽的义务，自觉接受泉州市各级住建行政主管部门的监管。如发生以上违反法律、法规、规章以及泉州市住房和城乡建设局规范性文件的，本公司愿意接受泉州市各级住建行政主管部门依法给予的处罚（处理），承诺自处罚（处理）之日起一年内不再参与泉州市建筑市场招投标和承接工程业务，直至主动退出泉州市建筑市场，同意泉州市各级住建行政主管部门公开有关事实和进行不良行为评价。承诺单位（公章）法定代表人（签字或盖章）年月日

客户投诉处理工作规程

客户投诉处理工作规程第一章客户投诉处理工作的职责第一条处理客户投诉的原则一、规范顾客投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。二、收集、分析形成客户投诉的原因并改进工作质量，提高产品和服务品质。第二条客户投诉处理工作的职责一、营销策划中心设置客户服务专员（简称“客服专员”），负责代表公司接待和受理客户投诉，并负责投诉的登记、传送、分析和协同判定、督促、检查，以及投诉资料的汇总、保存和管理。二、公司总经理是公司客户投诉处理工作的第一责任人。作为公司总经理的授权代表，涉及投诉内容的各分管领导或中心负责人是有关客户投诉处理工作的直接责任人。三、各相关责任中心负责与本中心有关的客户投诉处理。第二章客户投诉处理工作的流程第一条投诉方式及受理中心一、投诉方式投诉方式一般包括：上门投诉、电话投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、邮箱，或通过有关网站的客户论坛收集客户意见和建议。其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务电话。二、受理中心（一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。

（二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。（三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系电话等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。第二条投诉内容分类及界定一、合同问题（一）交房、产权登记。（二）面积差异。（三）规划、设计变更。（四）验收标准（五）附图、装饰、设备标准。（六）基础设施、公共配套建筑。（七）合同争议。（八）其他。二、规划、设计、配套问题（一）实物与规划不符。（二）实物与合同内容不符。（三）广告或其他宣传资料与实物不符。（四）规划、设计与相关规范不符。（五）共用设施设备位置摆放不当。（六）其他。三、服务问题（一）对公司员工行为不端的投诉。（二）对公司员工工作态度的投诉。（三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。（四）其他。四、物业质量问题（一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等。（三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。厂————..^'X （四）处理程序客户投诉处理流程，如下表。（五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

信用承诺书6篇

信用承诺书6篇信用承诺书篇1 本人**系**的法定代表人，现承诺我方拟派往********第***标段的项目经理***********。且公司近3年内无重大质量、安全事故，无重大经济纠纷，无商业贿赂、行政处罚等不良行为记录。如承诺虚假，本公司愿意承担一切法律后果。特此承诺！承诺单位：*********************************（盖单位章）法定代表人或其委托代理人：（盖章或签字）年月日信用承诺书篇2 投标人诚信承诺书致招标人：XXXXXXXX 我单位在参加组织的XXXXXXXXXX工程项目的招投标活动中，郑重承诺如下： 1、我方申报的所有资料都是真实、准确、完整的; 2、我方无资质挂靠或参与串标、围标、及抬标情形，项目经理或建造师，无其他中标(尚未开工)或在建工程; 3、我方没有被各级行政主管部门做出停止市场行为的处罚; 4、若我方中标，将严格按照规定及时与建设单位签订合同; 5、若我方中标，将严格按照招标文件所承诺的报价、质量、工期、投标方案、建造师等内容组织实施; 若我方违反上述承诺，隐瞒、提供虚假资料或不按招标文件要求组织实施，被贵方发现或被他人举报查实，无条件接受萧山区招投标管理办公室作出的取消投标资格、中标资格、不良行为记录的处罚。对造成的损失，任何法律和经济责任完全由我方负责。投标人(公章)：投标人的法定代表人(印章)：年月日企业投标诚信承诺书本企业郑重承诺：

一、遵循公开、公平、公正和诚实信用的原则参加XXXXXXXXXXXX 工程投标; 二、所提供的一切材料都是真实、有效、合法的; 三、不与其他投标人相互串通投标报价，不排挤其他投标人的公平竞争，损害招标人或其他投标人的合法权益; 四、不与招标人或招标代理机构串通投标，损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益; 五、不向招标人或者评标委员会成员贿赂以牟取中标; 六、不以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标; 七、不出卖资质，让他人挂靠投标; 八、不恶意压低或抬高投标报价九、不扰乱开化县招投标市场秩序; 十、不在开标后进行虚假恶意投诉。十一、通过资格预审入围，无故不按时领取招标文件、不按时参加标前答疑、不按时递交投标文件，愿意接受取消本投标人在开化县范围内三个月以上(含三个月)的投标报名资格。本公司若有违反本承诺内容的行为，愿意承担法律责任，包括：愿意接受相关行政主管部门作出的处罚，愿意接受开化县招投标管理委员会办公室、开化县招投标中心作出的限制交易、停止交易等市场准入与清出的处理。投标人(盖章)法定代表人(签字、盖章) 20xx年6月16日法人代表投标诚信承诺书本人以企业法定代表人的身份郑重承诺：一、将遵循公开、公正和诚实信用的原则自愿参加XXXXX项目的投标; 二、所提供的一切材料都是真实、有效、合法的; 三、不出借、转让资质证书，不让他人挂靠投标，不以他人名义投标或者以其他方式弄虚作假，骗取中标; 四、不与其他投标人相互串通投标报价，不排挤其他投标人的.公平竞争、损害招标人的合法权益; 五、不与招标人、招标代理机构或其他投标人串通投标，损害国

投诉处理规范应答.

2021年中国电信全业务客户投诉管理办法(版)

客服中心承诺书

客户投诉处理服务规范

保险消费投诉处理管理办法

投诉处理管理办法

最新酒店投诉处理管理办法资料

企业规范管理承诺书

投诉举报处理制度

电信投诉处理管理办法

小区物业管理承诺书

电信用户申诉处理暂行办法(信息产业部令第7号,2001年1月5日发布施行)

优化服务态度的承诺书

客户投诉管理办法

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

客户投诉处理管理办法

承诺书

客户投诉处理工作规程

客户投诉管理办法

信用承诺书6篇