上海某精神专科医院958例投诉性信访

·调查研究·

2012年10月第9卷第29期

中国医药导报CHINA MEDICAL HERALD

医患关系是以医生为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方）在医学活动过程中建立起来的特殊社会关系，是医疗卫生机构与社会沟通的桥梁，是社会了解医院的最直观和重要的途径之一，也是患者能切身体会医院工作的所在。信访已经成为协调医患关系的至关重要的方式，成为社会、医院和患者都可以接受的一个开放、公平的对话形式。对于精神专科医院，由于精神疾病的特殊性，与其他内外科相比，精神卫生服务在医院管理和服务上较其他医疗机构涉及更多的法律和伦理问题。不仅在患者的权利方面，精神科管理中也应更加注重伦理原则及道德要求。精神科临床工作往往比较复杂且具一定的危险性[1]，在信访中，精神科患者及家属的很多要求也是特有甚至很不合理的。本研究着眼于医院投诉性信访的关键内容，包括投诉的内容构成、投诉对象、投诉原因进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究，进一步提出问题处理对策，以提高精神专科医院信访接待水平，促进医院创建安定、和谐的医患环境。1资料与方法1.1一般资料

本研究资料源自我院2008年1月1日~2011年12月

31日期间院办登记的信访接待记录，接待方式为当面详细记录患者或家属的诉求，登记信访案例共958例。1.2研究方法

对958例信访投诉的关键内容，包括投诉的内容构成

（医疗质量、服务态度、管理流程、经济纠纷和其他）、投诉对象（住院科室、医技部门、门诊、后勤等其他部门）、投诉原因（来自医院、患者本身、医院外部因素和其他方面）进行定性分类，并对其形成原因、影响因素及量化关系进行系统研究。分类指标通过专家访谈法（对医院领导层、医务人员、医院管理研究者等进行访谈）得到。1.3统计学方法

应用SPSS 13.0统计学软件进行数据分析，计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P <0.05为差异有统计学意义。2结果

2.1患者及家属投诉内容的构成情况

2008~2011年4年间投诉案例共958例，每年分别为113、160、290、395例，显示出投诉量逐年提高。患者投诉的内容构成，分别为医疗质量方面199例，占20.77%；服务态度方面380例，占39.67%；管理流程方面138例，占14.41%；经济纠纷方面99例，占10.33%和其他投诉142例，占14.82%；内

上海某精神专科医院９５８例投诉性信访分析

谢

飞

1

刘寒

2

谢斌

1

1.上海交通大学医学院附属精神卫生中心院部办公室，上海200030；

2.上海交通大学医学院附属精神卫生中心防治科，上海200030

[摘要]目的了解精神专科医院投诉性信访的主要原因和影响因素，提出相应处理决策，提高信访满意度和办结率，减少初访量及重访率。方法采用回顾性研究，对上海某三级精神专科医院2008年1月1日~2011年12月31日记录的958例信访接待资料进行分析。结果958例投诉性信访中，投诉主要内容为服务态度问题（380例，占39.67%）；投诉的重点部门是门诊部（445例，占46.45%）；投诉主要原因是在医院方面（415例，占43.32%）。结论

应对医院信访接待部门工作人员进行培训，尤其在服务态度方面，以全面提高信访接待水平。

[关键词]精神专科医院；投诉性信访；回顾性研究；信访接待[中图分类号]R197.32[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2012）10（b ）-0134-04

Analysis of 958complaint cases in a psychiatric hospital in Shanghai

XIE Fei 1LIU Han 2XIE Bin 1

1.Department of Administration Office,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai 200030,China;

2.Department of Community Care,Shanghai Mental Health Center Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine,Shanghai 200030,China

[Abstract]Objective To explore the main reasons and influencing factors of complaints in psychiatric hospital,figure out the effective mechanism,in order to improve the complaint satisfaction degree and settled rate,reduce the number of com -plaints and re-complaint rate.Methods 958complaint letters recorded by the tertiary psychiatric hospital in Shanghai from 1st January 2008to 31st December 2011were collected and analyzed in this retrospective study.Results Among 958com -plaint cases,the most common content of complaints was about staffs'attitudes (380cases,39.67%);the most common de -partment being complained was out-patients department (445cases,46.45%);in a considerable percentage of complaint cases (415cases,43.32%),the responsibility belonged to the hospital.Conclusion Effective staff training is the matter of solution to complaint petition letters,especially in service attitude.

[Key words]Psychiatric hospital;Complaint letters;Retrospective study;Complaint letters and visits

[基金项目]上海交通大学医学院附属精神卫生中心院级课题（项目编号：2012-YJ-18）。

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