前台接待工作标准
前台接待工作标准
(公司机密严禁外传)
前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户,以娴熟的技巧为客户妥善、及时地安排制作,那么他对公司其它部门的服务也会感到放心和满意。反之,客户对一切都会感到不满。一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质:
(一)基本素质:自信干练
1.仪表:良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具
备的基本条件。
2.仪容:前台接待应衣着得体,恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及对本
人对工作的信心。
3.人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。
4?修养:谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。
5.责任心:对待他人与对待工作均有高度的责任心。
6?思路:考虑问题、处理工作均有条不紊,积极面对工作。
7.准确性:对客户的制作内容、制作要求准确无误。
8.理解力:对客户的制作要求能正确、迅速的领会。
9.机智:精明能干、应变能力强,有较强的口头表达能力及协调能力。
10.事业心:热爱本职工作,勤奋好学、富于进取。
(二)卫生礼仪:清爽简单
1.头发:要经常清洗、保持清洁;发型:长发必须扎起来,不可披发,不宜梳理; 发饰除
用以“管束”头发之用,最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。
2.指甲:不易太长,控制在3M毗内,涂指甲油要尽量用淡色。
3.口腔:保持口腔清洁卫生,不要在上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。
4.妆容:“淡妆上岗”淡雅,忌“岗上化妆”。
5.香水:以淡香型、微香型的香水为主,如植物型香水。
(三)形体礼仪
1.站姿:从侧面看,脊椎骨呈自然垂直状态,身体重心置于双足后部,双膝并拢,收腹
收臀,直腰挺胸,双肩稍向后放平,双臂自然下垂身休两侧或体前相搭,放置小腹
位。
忌:东倒西歪,重心不稳,更不得倚墙靠壁,一副无精打采的样子,另外,双手不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人,令人难以接受。
2.坐姿:上体直挺,勿弯腰驼背,也不可前贴桌边,后靠椅背,上体与桌、椅均应保持
一拳左右的距离,双膝并拢,不可两腿分开,双脚自然垂直,不可交叉伸地在前,或腿伸一前一后,或呈内八字状。
四)前台常用语
“您好”面带微笑,眼睛目视客户。服务于该客户时必
1. 客户进来,应说:
须需起身。
2. 客户签收,应说:“您好,请签收”。
3. 客户临走,应说:“再见”或“请慢走。
4. 引路时,应说:“您好,请跟我来”,必须走在客户左前方。
五)电话接听:
电话接听礼仪:语气适中、亲切自然。
原则:听到铃声3 下之内接起,一个电话服务时间不超过5 分钟。
1.电话铃响三声前拿起话筒说:“您好!美丽华图文”。
2.拔错号码:则应道歉后才搁电话;
3.别人打错电话则说“没关系”或“不要紧”。
4.转电话时应说:“我帮你转到他的办公室,请稍等”。
5.转电话若遇占线应说:“对不起,占线,请稍等或请您等一会再打来”。也可说“有
事吗?我帮您转告”。转告时留下客户的电话和姓名。
6.在传话时:应捂住话筒,切忌开放着话筒传话。
7.电话结束时:需要等对方说完,我们以“再见”为结束语,等对方挂机后,再轻轻放
下。
8.如遇找经理或部门经理的电话,必须先问清楚有什么事情,若是推销或做广告的电
话,可以告之我们不需要,并快速结束电话。
9.咨询软件技术内容:可以直接转至营业经理的移动电话处。
10.客户咨询价格、装订方式、了解我们公司的情况:可以向客户要传真号码,将我们公
司的门市报价和宣传单传真至客户处。这样可以让客户全面了解我们的公司和产品,再让客户留下电话、地址、联系人,让我们公司业务员跟进。
11.同时接到2 个电话处理:一个在接听的情况下,听到另一电话响起,我们可以与第
一个电话说:“不好意思,有一电话打入,我先接听一下,请稍等”。接起第二个电话说“您好,美丽华图文,不好意思,我正在接听一个电话,请您稍等一下”。然后处理第一个电话。
12.同时接到3 个电话处理:武汉店有2 个前台基本不会出现同时接到3 个电话。如
出现的处理方式:在接到第3 个时,可以对第3 个电话说:“您好,恒晟图文,不好意思,我在接听一个电话,我把您的电话转到我们营业经理移动电话上,请稍等”。
六)行为规范
1.在上班时间严禁睡觉。
2.在上班时间不得在公司内吃早餐,在工作场所不允许吃零食、嚼口香糖。
3.在工作场所不得大声喧哗、打闹。
4.在上班时间不得看与工作无关的杂志,不允许长时间闲聊、上网聊天、长时间打私人
电话,严禁玩游戏。有客户在场时不允许上网
5.保持工作场所的整洁,及时、主动做好清洁工作。
6.在上班时间应将胸卡挂在身前显著位置,正面向外,不得倒挂。
七)名片礼仪
递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角,让文字正面朝向对方,接名片时要用双手,并认真看一遍上面的内容,如果接下来与对方谈话,不要将名片收起来,应该放在桌子上,并保证不被其它东西压起来,这会使对方感觉你很重视他。
八)有问必答,百问不厌
在回答客户和在客户咨询的时候不可东张西望,心不在焉,应眼睛平视客户,对于自己认为很“简单、很幼稚”的问题,也要耐心礼貌作答,不能露出一副不屑的表情,或者背后搞小动作,做鬼脸、说风凉话、讥笑挖苦顾客等,这些行为,一方面,显得自身素质低下,另一方面,影响公司形象。
九)投诉处理
1.门市客户的投诉
A.安排到客户休息处,请客户慢说,顺便给他倒杯水。
B.要求冷静,听取客户的反映,搞清楚事情的原因,该重做的重做,不该重
做的和客户解释,千万不要和客户争执,记住任何时候“顾客就是上帝”。
C.在这过程当中,要使用倾听,这个时候,千万不要心不在焉,没有什么比让客户感觉
你没有真正的去听他的话更让他恼火的了。
D.切忌说这是那个部门和那个技术员出的错,不关我的事情
E.业务员客户的投诉:不要直接说找我们的业务员,找业务员需要时间。而
应该先和客户说:“对不起,请告诉我是怎么回事”,认真的听客户把事情讲完,
最好可以重复客户的话,问他是这个情况吗?然后进行处理,同时让其他同事通知
业务员。如业务员过来了及时的把情况告知业务员,让务员来具体处理这件事情。
F.碰到自己解决不了的投诉:可以请店经理或营业经理来处理。
2.电话投诉
A.在接到电话客户投诉电话时间,要求冷静,听取客户的反映,搞清楚事情的原因。
B.对于自己没有经手的单子,需要去调查和咨询的应与客户说明,让客户留
下电话和姓名并
承诺在15分钟之内答复客户,不可长时间的放置电话,而去了解情况。
C.了解情况后:准时打电话与客户联系,并提出解决方案,决不可放置不理。
(一)上门客户操作流程
1.客户走到我们前台时:
A.未服务于其他客户时,前台必须起身,然后说:“您好,XX号为您服务”。
B.正服务与其他客户时:前台应先说:“您好,请稍等一下”。待服务该客户时,必
须起身相迎,然后说:“您好XX号为您服务”。
2.服务与客户:(坐下)咨询客户要求,在电脑上打印制作结算清单。咨询内容:制作
内容联系人、联系电话等。(填写制作结算清单时间:1分钟内)。
3.让客户签字:填写完以后请客户签字确认。
4.带客户操作间:填写完后,接待人员用夹子夹好加工联,带客户进打印区(装帧区)
客户进打印区(装帧区)时应说:“请随我来”或“这边请”。
A.打印区(装帧区)不忙时:直接带客户到操作员边,把流程单交给相关的操作人员
手中。并对客户说:“您好,您的单子由我们这位操作员为您服务”。
B.打印区(装帧区)忙时,每个操作员都有单子:先让客户在旁边的座位上休息一
下,并对客户说:“您先在这坐一下,我先帮您安排一下,请稍等”。等安排好后并对客户说:“您好,服务与您的操作员需要XX时间,请您再这等一下,我们的操作员完成后,马上为您服务”。并为客户倒上一杯水。
C.安排不了的单子:及时的通知营业经理来安排。注:如遇特殊客户、量大
的客户、时间紧迫的客户应向操作员特别关照,并告知营业经理,由营业经理一起帮助完成。
5.制作过程中:要严格控制制作进度,当文本制作不能在客户预定时限内完成时,应立
刻告知客户,做好相应的协调工作。
6.制作完成后:请客户当面清点文本数量,确认文本质量,确认后请客户在制作结算清
单上签字或付现金。(结帐时间:2 分钟)。
7.收银:站立
A.收银:用双手接客户递过来的现金,现金要当面清点,并在验钞机将钱正反面至少
各验一遍辨别真伪。
B.找零、发票:用双手将零钱或发票放入客户的手中。
C.营业日报表上填写:制作单号、制作内容、实收额、发票额、发票号码、付款方
式、收款人。
8.包装:按客户的文本量,给客户相应的包装袋等,并替客户整理好文本装入袋子或盒
子中,必要时帮助客户送到公司门口。
9.向客户道别:“谢谢您的光临,请慢走”。
二)取件文本操作流程
1.接到客户的取件电话时:问清对方单位、具体地址、电话、联系人等,同时在取件单
上按要求记录,包括客户来电时间和出发时间,然后打电话通知美工人员取件;一般情况下,联系取件人员时间不得超过5 分钟,如实在无法调动由营业经理另行安
排。
2.在接到美工从客户处取回文件后:按客户要求打印制作结算清单,包括交货时间、地
址、收货人。
3.打印后:我们把加工联和取件单夹好一起交于输出员。如碰到很急或是大客户文本,
前台应与接单的输出员和营业经理说明,让他们有相应的准备,并在制作单上加以注明。
4.制作过程中,要严格控制制作进度,当文本制作不能在客户预定时限内完成时,应提
前告知客户,做好相应的协调工作。
5.制作完成后:我们前台是一套文本或图板完成的最终质检员,在制作内容完成后应对
制作的内容质量、装订方式、选用耗材是否合格,并检查我们制作的文本是否与客户要求一致等。如碰到质量问题及时的告诉营业经理处理。
6.文本质量检查清点确认无误后:打印制作结算清单,打印前还必须在电脑上输入文本
的项目名称(挂帐客户必须填写)、核对制作内容和价格。
7.填写好送货单:清点需要送的内容,通知相关人员包装和送货。送货单上应按要求填
写文本数量、制作单位、地址、电话、收货人、出发时间,同时在备注栏上注明客户
所提供的一些原始资料(如光盘、原稿等)。
8.检查美工归还的制作结算清单:必须检查客户是否在制作结算清单签字
如签字,此张制作单完成。如出现客户没有签字,应向美工了解为什么客户没有签字的原因,并马上把制作结算清单交于业务员,由业务员到客户处补签。注:如我们提前完成文本,我们应打电话与客户联系,说明我们文本已经完成,告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来取件的时间内完成,必须提前与客户说明。
三)待取件操作流程
1.客户中途离开,说明过会来取件的操作流程
A.我们前台必须知道客户的单位、姓名、电话和取件时间。
B.如不在本班客户来取件,我们必须详细交接清楚;
C.文本完成:检查清点后,把文本放入包装袋(盒子)中,用笔在上面注明开单客户
的单位名称。
D.填写交接本:填写文本数量、联系人、联系电话,文本位置等。
E.客户来取件时:我们必须咨询客户的姓名和客户名称,并与制作单上填写的内容核
对。
F.相符:打印制作结算清单,结帐。
G.不相符:打制作结算清单上的电话核对。注:如我们提前完成文本,我们应电话与
客户联系,说明我们文本已经完成,告知客户可以提前过来取件。我们不能在客户来
取件的时间内完成,必须提前与客户说明。
四)取件和送货
取件
流程:美工一司机一业务员一营业经理(尽量保证美工间有2人)
1.在接到客户的取件电话时,必须问清对方单位、地址、电话、联系人、是否需要带移动盘等,同时在取件单上按要求记录,包知客户来电时间。
2.然后打电话通知美工人员或司机取件:一般情况下,安排时间不得超过 5 分钟。取件忙时根据大客户优先原则,做到灵活性。
送货
流程:司机一美工一业务员一营业经理(尽量保证美工有2人)
当文本制作完成,制作结算清单从装帧员工或输出员手中加到前台时,前台接待应做以下工作:
1.送到客户手中:
A.清点文本数量、检查文本质量。
B.找到相对应的制作结算清单,并在电脑上输入项目名称,核对加工内容和金额,并
打印交于送货人员。
C.清点、整理客户提供的资料,交送货人员。
D.向送货人员收回制作结算清单。
2.客户要求托运
A.清点文本数量、检查文本质量,让包装人员按托运包装方式包装本文。
B.找到相对应的制作结算清单,并在电脑上输入项目名称,核对加工内容和金额。
(不打印)
C.打电话到快递公司。
D.打电话与客户核对提供的地址、联系电话和联系人等,并说明抵达时间。
E.清点、整理客户提供的资料,交托快递人员。
F.在制作结算清单上输入快递费用并打印,并把制作结算清单交于负责该单位的业务
员,让业务员结帐。
3.取件单填写
A.必须问清对方单位、地址、电话、联系人。
B.“V”勾上取件单
C.取(送)件与制作结算清单一起交于操作人员。
4.送件单填写
A.必须填写清楚清对方单位、送货地址、电话、联系人,送货内容。
B.清点文本和整理客户提供的资料,不可漏送。
五)工作分配原则
工作分配的好坏直接影响到我们公司生产的节奏,在工作中起到很大的作用。
前台接待在分配工作应按下列几条操作。也应考虑公司的连锁效益。
1.根据客户文本的重要程度:大客户优先原则
2.客户的交货时间
3.客户的类别
4.客户是否在场
5.设备目前的性能状态
6.输出员的技能特长
六)邮件、QQ、FTP 文件传输操作流程
1.接到客户电话或信息,立即通知营业经理,由营业经理安排指定的输出员接
收;
2.根据接收的输出员提供的信息打印制作结算清单;必须知道客户的单位名称、联系
人、联系电话和结算方式。(注:散客户不送货)。
3.如无法收取,应与客户取得联系,建议客户该用其他方式传输。
4.文件打印完毕后,一定要通知客户来取件。
5.未在本班完成,需要在交接本上登记。