客户服务管理规范

客户服务管理规范

第一节客户服务中心规范

随着高速公路路网格局的形成，通行条件不断改善，与之相关的高速公路服务功能和服务水平也日益成为人们关注的焦点。客服中心作为企业与客户联系沟通的重要窗口，是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，同时代表着企业的耳朵、眼睛与客户进行最密切的互动。

一、客服人员守则

(一)掌握政策、熟悉业务。

(二)忠于职守、敬业爱岗。

(三)顾全大局、团结互助。

(四)开拓进取、求知创新。

(五)言行一致、行为规范。

二、服务承诺

(一)24小时优质服务，用“心”接听电话。

(二)提供不超过48小时投诉处理服务。

(三)以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。

三、服务范围

(一)查询类服务:向客户提供自动、人工查询方式，主要包括高速公路收费标准、车型判别标准、疑难车型查询。

(二)咨询类服务:向客户提供浙江省和周边省市主要高速公路路网知识;金华、丽水、温州及周边地、市旅游胜地行车;高速公路行车注意事项;道路实时运行的畅通与拥堵、施工、突发事件、交通事故等信息的咨询。

(三)求助类服务:对客户在使用高速公路过程中，出现的车辆故障或其他突发事件的求救及落实相关单位和部门妥善解决，并督促、检查处理结果。

(四)主动提醒式服务:利用客户服务平台通过电话、信函、网上等多种形式对客户进行回访;主动宣传高速公路相关知识，介绍高速行车注意事项，使客户安全、快捷通行、乐意把高速公路作为出行的首选。

(五)其他服务:与高速公路相关或延伸服务项目。

四、客服人员要求

(一)具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，方便让给客户的服务宗旨，维护企业形象，在对客户服务的每一个环节中体现出传递沟通客户间的真情。

(二)熟练掌握金丽温高速公路的业务受理、处理流程及计算机应用操作，具备特别服务的处理技巧和方法，对客户普遍咨询、投诉的问题解答准确，口径一致。

(三)熟知金丽温高速公路的各项业务，包括业务功能、使用方法、收费标准、业务处理流程、服务标准等;在电话服务中，应答流利，条理清晰，能顺畅通解决客户疑问或者接受解释、等待进一步跟进解释，禁止推诿。

(四)在工作过程中，严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。三不:不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

(五)努力学习各项业务知识，不断提高自身素质和业务技能，争当岗位能手和标兵。

五、劳动纪律

(一)准时上下岗。

(二)严格遵守客服中心值班制度，坚守工作岗位，不串岗不擅离值班台席。

(三)严禁酒后值班。

(四)严禁在客服中心会客、上网、阅读书籍报刊或做与工作无关的事。

(五)因故不能按时上岗，应提前一班向客服主管人员提出调班申请，并办理相关手续。

(六)因急病或特殊原因不能提前办法请假手续的，应电话请假，事后补办手续，如情况不实，按旷工处理。

六、业务处理及管理

客户服务系统采用自动优先接入方式，提供业务查询、业务宣传、市场调查、客户回访等服务，并可实现自动、人工方式的相互切换，为客户提供灵活、便捷的接入方式。客户服务中心人工台处理环节包括指路问路、资料核查、投诉记录、监督检查、客户回复和汇总分析，形成闭环管理。

(一)服务受理:按查询、咨询、故障求助进行分类，详尽解答客户咨询、认真倾听和记录用户投诉，正确录入客户申请、主动介绍公司相关业务和规定。

(二)资料核查:客服中心为客户提供查询服务，如道路交通法、收费、监控、通信法律法规、高速公路收费标准等。

(三)任务指派:对于不能当场答复或超出本中心权限范围的客户咨询、投诉、查询、申告，要按首问负责制的要求，在规定时限内转交给公司相关责任部门进行处理。

(四)监督检查:对指派出去的投诉等处理情况和处理结果应负责进行监督检查，当发现超过处理时限时应及时与相关部门协调，对未及时处理或未按规定时限报告处理结果的单位或部门进行通报。

(五)回复客户:对每一次服务受理应给予明确的回复。客服中心的客户回复分为立即回复和事后主动回复。

(六)汇总分析:每日将服务受理进行汇总，每周至少进行一次汇总分析，每月召开一次服务质量分析会。

七、日常行为规范

(一)统一着装上岗，仪容仪表整洁、大方、精神饱满，保持良好的坐姿和视觉形象。

(二)严格按照排班表执行工作时间及用餐时间。做好班前准备工作，不仓促上岗，做到各项用品排列整齐，保持台席卫生。

(三)值班时不接听和拨打私人电话，不大声喧哗、随意走动或玩游戏，不带入与工作无关的物品。

(四)值机时严格执行“首问负责制”，对客户提出的问题耐心解答和处理。

(五)尊重客户，以良好的心态面对客户，不将个人情绪带到工作岗位或发泄到客户身上。

(六)按照作业规定作客户来电记录，不发生对客户态度生硬、争吵、不耐烦、冷言相向、挂断电话及其他有违礼貌服务的行为。

(七)坚持使用文明用语和普通话，做到热情、耐心、礼貌、周到，对涉及保密或不明确的事项不随意解释和答复，严禁泄露公司机密与客户资料。

(八)工作现场保持整洁、明亮;工作桌面干净整齐。正确使用电脑、耳机，确保通信设备完好。

八、服务行为标准

热线电话就象一座桥梁，通过电波把我们的真诚服务带给客户，因此，客服人员必须注意电话礼仪、谈话技巧、正确恰当地使用语言能够提高客户的满意度。

(一)声音运用

1、声调:应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。

2、音量:正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。

3、语气:轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

4、语速:适中，每分钟应保持在120个字左右。 (二)服务行为规范

1、主动向客户问候并报工号。

2、接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。

3、话音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。

4、注意力集中，认真听懂客户询问。

5、有问必答、耐心周到、热情大方，禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。

6、不随意打断客户的讲话，要让客户将问题说完后再提问或答复。

7、不隐瞒差错，不得不懂装懂，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告知客户。

8、电话受理终了时应讯问客户是否是否还有其他方面的咨询，在确保客户没有其他方

面的咨询后礼貌地说“再见”。

(三)文明规范用语

1、常用服务用语

“您好” “请多提宝贵意见” “请讲” “欢迎再次拨打” “再见” “请问您需要什么帮助,” “对不起” “对不起，请稍等。” “谢谢” “对不起，让您久等了。” “请稍等” “请原谅。”等等。 2、受理接听时“您好，****号为您服务～”

3、受话无音时

“对不起，听不到您的声音，请您稍候再拨，再见～” 4、通话“静音”后重新对话时

“对不起，让您久等了，……是这样规定的……” 5、接到熟人电话且内容与工作无关时

“现在是工作时间，下班后我们再聊好吗,” 6、听不清楚问题时

“您不要着急，请慢慢讲。”

“对不起，您可以讲慢一些吗,”

“对不起，我没有听明白，请您再重复一遍好吗,” 7、登记疑难问题或投诉举报需对方予留联系方式时“为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系方式好吗,” “请稍等，正在记录您的问题。好，请讲。” “请您放心,您不用有什么顾虑,我们会对您反映的问题认真查实,尽快与您联系并为您

保守秘密。”

8、解答完毕后确认

“请问您还有其他问题吗,” “再见”

9、受理投诉或举报结束时

“谢谢您的电话，我们将尽快转有关部门处理。” “欢迎您对我们的工作提出意见和建议。”

“谢谢您的支持和理解。”

10、疑难问题回复时

“您好，金丽温高速公路客服中心，您咨询的问题现在给您答复……” 11、对方打错电话时

“对不起，您打错电话了，这里是金丽温高速公路客服中心，请您查证后再拨，再见。”

“对不起，这件事情不属于我们受理范围，请您与XX部门联系。 12、对方不友好时

“我们的工作还需要改进，希望得到您的支持。”

“对不起，如果您没有其他事情，请挂机好吗,”

13、对方表示感谢时

“不客气，这是我们应尽的义务。”

“谢谢您对金丽温的支持!”

(四)服务忌语

严禁使用服务忌语，做到“五个不说”:有损害客户自尊心或人格的话不说;埋怨客户

的话不说;顶撞、反驳、教训客户的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化

矛盾的话不说。如:

1、对客户直呼:喂、嘿或责问、训斥、反问。

(1)什么怎么样,为什么,什么,说什么,怎样,您说什么, (2)你到底在说什么,你不是要问什么吗,你到底想问什么,你到底想怎么样,你到

底要不要问,你到底要不要听我说,你听不听我说,

(3)你问我，我问谁,我态度怎样啦,

2、态度傲慢，厌烦

(1)不行就是不行，这是规定。

(2)我就这样的态度～我态度哪里不好，你说。

(3)你问我，我问谁,

(4)我没办法。

(5)有意见找领导去。

(6)用不起就别用，没钱就别上高速。

(7)你到底想怎么样,

(8)你有什么了不起。你有没有搞错,

(9)你这人怎么这样说话。你怎么这么罗嗦～

3、推委用户

(1)我不清楚，我不知道，你找XX地方。

(2)这不是我办理的。

(3)我们公司就是这么规定的。

(4)这不关我的事，这不是我的错，没这回事。

(5)我也没办法。

(6)你自己先查清楚。

第二节客户投诉回访管理

客户回访、投诉处理过程的控制，是为了及时了解客户的需要和意见，确保公司向客户提供的服务能够达到规定的要求，并能不断提高客户满意程度。

一、职责

(一)办公室负责汇总、分析各部门、下属各单位在客户回访中收集的意见、要求和建议，以及客户投诉的处理结果。

(二)公司和管理处办公室是开展对客户回访活动的牵头组织部门。

(三)监控中心是全路段受理客户投诉的主要机构，各管理处监控分中心是本管理处受理客户投诉的主要部门。

二、客户回访、投诉处理程序

(一)客户回访

1、公司办公室对各部门、下属各单位每年开展的客户回访活动进行指导、监督和检查。

2、公司和各管理处办公室每年要不少于二次牵头组织相关部门和各科室、监控分中心、收费所、服务区，对经常出入金丽温高速公路和处辖区路段的固定客户及大客户进行回访活动，征求客户对本公司及下属各部门、单位在高速公路营运管理工作上的意见、要求和建议，并将其记录在《客户回访表》中，回访结果报告公司办公室。

3、公司和管理处办公室应根据客户回访中征求到的意见、要求和建议等信息，及时进行整理、分析、汇总。对客户意见、要求和建议涉及范围较广，且无法在短期内解决的，应及时向公司办公室反映;对客户意见、要求和建议中涉及到的问题，可以马上解决的，在问题落实解决后及时将结果反馈给客户。

4、各管理处监控分中心、收费所、服务区在管理处统一安排的客户回访活动之外，可以自行开展客户回访活动，所征求的意见和要求应及时向管理处报告。

(二)客户投诉处理

1、原则

(1)客户投诉实行“首问责任制”。即在收到客户投诉时，不论是否属于职权范围以内，都应仔细聆听、详细记录客户有关情况和投诉内容，做好客户情绪安抚工作，并承诺该投诉将得到妥善处理。

(2)公司在各收费所出入口、巡查车、主线标志牌等处公布客户投诉电话号码，该号码一般为监控中心监控室或监控分中心监控室的电话号码。

(3)一般投诉应在5个工作日内予以处理并答复;重大性质的投诉在经过调查核实后应及时作出处理意见并答复投诉人，一般不得超过10个工作日。

2、程序

(1) 监控中心(分中心)，接到客户投诉后应详细记录客户资料和投诉内容，对能在当场可以解决或答复的，由监控中心(分中心)负责当即解决或答复;对客户投诉内容涉及性质比较严重或不属于本职责范围且当场无法处理、答复的，监控中心(分中心)先受理，后填写《监控中心(分中心)客户投诉转办处理单》，及时(如夜间或逢节假日，可延迟至工作时间)转至有关对应部门或责任科室处理。

(2) 公司各部门或管理处责任科室在接到《监控中心(分中心)的客户投诉转办单》后，应将投诉内容和有关情况进行记录，并落实专人负责对投诉内容的事实情

况进行调查、核实;也可将《监控中心(分中心)的客户投诉转办单》落实给管理处对应科室或收费所进行调查、核实，提出处理意见。

(3)负责投诉处理的科室(所)根据上级部门移交的客户投诉，及时进行调查、核实，结合事实情况提出处理建议，经管理处分管领导同意，对有关责任人和投诉问题作相应的处理。

(4)负责投诉处理的有关科室(所)，应及时将客户投诉的处理意见回复投诉人，同时将客户投诉调查情况和有关处理意见的书面材料报至公司对应部门。各部门在接到上报的客户投诉调查材料和处理结果后，应将有关事实情况进行分析、整理并做好记录，并对处理结果是否满意征询投诉人。对上级部门转办、性质比较严重或涉及面较广的客户投诉，有关部门要把调查情况和处理结果报公司领导和上级有关部门，并把投诉处理的有关情况反馈监控指挥中心(分中心)。

(5)如客户直接投诉到有关部门或科室(所)，应认真记录投诉内容、细致解答有关投诉问题，对需进行调查、核实的问题要立即开展调查、核实，并根据事实情况作出处理意见。

3、事后处理

(1)监控中心(分中心)每月要将客户投诉及处理情况进行整理、汇总，并将汇总情况报告公司领导或管理处领导。

(2)监控中心每月要将客户投诉及处理情况进行整理、汇总，并将汇总情况报告公司办公室。

(3)公司办公室和有关部门、管理处下属各单位应认真分析客户投诉和投诉的处理情况，找出、找准引起客户投诉的热点、难点问题，有针对性的制订并实施改进措施，并对实施情况和结果进行跟踪检查、分析。