楼栋管家管理办法

楼栋管家管理办法

1.0目的

为及时、有效的解决业主（住户）需求，提升管理处服务质量，提高业主满意率，达到完成物业费收缴任务，提升公司品牌形象，特制订本管理办法。

2.0职责

2.1 受理业主（住户）投诉与建议，并跟进处理过程和及时回访，直至业主（住户）满意。

2.2 为业主提供信息咨询服务.

2.3 受理业主需求（如报修），并跟踪处理过程和及时回访.

2.4 业主（住户）信息收集和整理.

2.5 掌握业主动态，及时更新业主台账，建立并维护业主（住户）良好关系。

2.6 收取各项物业服务费。

2.7 责任区域内秩序、环境及设施、设备的巡视，发现问题及时登记、报修、跟踪、记录、上报、存档。

2.8 突发事件的应急处理并及时上报上级领导。

2.9 负责本责任区内秩序、工程、保洁、绿化等部门的绩效考核。

2.10 每季度对责任区内业主入户调查、访问覆盖一次，填写《季度业主满意度调查表》。对本楼栋业主满意度调查表进行分析汇总，由管理处经理召开季度调查整改分析会议，并存档

3.0细则：

3.1 楼道大堂公示楼栋管家照片、电话、名片（公司统一）。

3.2 8:00—9:00除客服值班人员和休息人员以外，各管家进入楼栋责任区，在一楼大堂做检查，遇业主微笑问好。

3.3 9：00—9:30回办公室参加管家会议，了解今日重点工作事宜，总结上一日工作情况，沟通各部门对工作进行合理安排，跟踪各项工作完成情况并及时回访、记录。

3.4 每周对本责任区巡查、收费覆盖一次并有记录。

3.5 巡查内容

3.5.1 看：天面、电梯机房、风机房、公用照明情况、电梯、消防设施、火灾隐患、防火门、消防通道、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。

3.5.2 嗅：石油气、煤气味、各种特殊（可疑）气味等。

3.5.3 听：超时装修声、住户屋内的异常响声、求助声等。

3.5.4 问：盘问可疑人，可疑事物。

3.5.5 做：发现问题及时做出相应的处理，如:发现火警立即报告执行相应的应急预案；发现公共设施损坏及时记录上报管理处并跟进处理；看到地面上的烟头、纸屑等，要做到人过地净。

3.6 巡查工作要领

3.6.1 巡查楼梯间

1)检查消防走廊灯、楼梯灯是否正常、完好。

2)检查消防走梯灯、天花、墙、地面、瓷片是否完整无损。

3)检查消防栓标识是否完好、配件齐全；灭火器是否有漏气、过

期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全指示灯是否完好；

消防通道是否堵塞；消防报警设备是否完好。

4)检查卫生状况是否良好。

3.6.2 巡查逃生通道

1)检查逃生通道门是否能随手打开(严禁上锁)。

2)检查有无违规占用逃生通道现象。

3)检查卫生状况是否良好。

3.6.3 巡查电梯

1)检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。

2)检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。

3)检查照明系统及安全监控设施是否完好。

4)检查卫生状况是否良好。

3.6.4 巡查大堂、门厅、走廊

1)检查各类安全标识是否完好。

2)检查公共设施和照明灯及垃圾桶是否完好。

3)检查卫生状况是否良好。

3.6.5 巡查停车库、停车场

1)检查防盗监控设施是否完好。

2)检查停放车辆是否有损伤现象。

3)检查各类标识是否完好无损。

4)检查卫生状况是否良好。

5）检查是否有闲杂人员。

6）检查是否占用他人车位、是否堵塞通道。

3.6.6 巡查周边环境

1)检查是否有乱张贴、乱堆放现象。

2)检查是否有损坏公共设备、高空抛物现象。

3)检查卫生状况是否良好。

3.6.7 巡查是否有违章装修,详见(装修管理规定)。

3.7 对巡查中发现的问题的处理

3.7.1 楼栋管家巡查时发现有问题出现时应及时将问题记录在《巡查记录表》中，按绩效考核办法进行考核。

3.7.2 如本人能及时处理的，应立即解决；如不能及时处理的，应及时上报上级领导给予协调解决。

3.7.3 发现各类紧急突发事件时按各类应急预案处理，上报上级领导。

4.0完成领导交代的其他任务。

5.0相关表格

5.1《管家巡查记录表》

5.2《季度业主满意度调查表》

管家巡查记录表

位置问题描述整改时间完成情况备注日期\时

间

楼栋负责人：管理处负责人签字：区域经理签字：

季度业主满意度调查表

尊敬的业主（住户）：

感谢您一直以来对我们工作的理解和支持，为了能够给您提供更优质的服务，现公司将进行一次服务满意度的问卷调查，征询您对物业公司服务方面的宝贵意见。您的宝贵意见将有助于提高我们的工作，谢谢您的支持与合作！

填写说明：

1、问卷采用选择题和填空题形式，请您在认为最合适的分值或项目上打“√”。

2、如果您对物业公司各方面的管理服务有何意见或建议，请填写在空栏内。调查问卷：

房号：栋单元室联系电话：

一、您对目前物业服务工作的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

二、客户服务

1 您对客服前台人员的服务态度总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2 您对客服前台人员的服务质量总体评价满意不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3 您对业主投诉处理的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4 您对楼栋管家服务质量总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

若不满意，请您描述：三、秩序维护服务

1 您对秩序维护人员的服务态度的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2 您对秩序维护人员的仪容站姿总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3

您对小区地上车辆管控和外来人员进出管理的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

若不满意，请您描述：四、公共环境卫生服务

1 您对保洁人员的服务态度的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2 您对楼内保洁服务质量总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3 您对小区路面园区保洁服务质量总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

4 您对小区生活垃圾清运服务质量总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

5 您对小区绿化服务质量总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

若不满意，请您描述：五、物业上门维修服务

1 您对物业工程维修人员的服务态度总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2 您对物业工程维修人员维修及时性的总体评价

满意不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

3 您对物业维修服务质量的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

若不满意，请您描述：六、共用设施设备维保服务

1 您对电梯运行情况的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2 您对供水情况的总体评价

满意不满意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

若不满意，请您描述：

若还有其它意见，请您在下列空栏内填写