客户服务培训大纲

从平庸到卓越

客户服务人员培训大纲

课程背景：

如今的时代是服务经济的时代，服务在任何行业都得到了前所未有的重视！在行业竞争日趋激烈的今天，企业之间的同质化现象越来越严重，差异性化越来越小，所以，服务，已经成为决定现代企业成败的关键因素！只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升企业的竞争力！

企业的业绩不仅仅跟销售人员有关，也与客服水平有直接关系。而公司的服务水平的好坏与服务人员的素质密切相关，一名卓越的客服人员应当具有成熟的服务意识，应当懂得服务礼仪，应当能够与客户进行良好的沟通，具备良好的服务心态，掌握服务技巧及处理客户投诉能力，只有使我们的客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，企业才能基业长青。

课程目标：

一、树立卓越服务理念；

二、加强员工对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务质量；

三、帮助员工塑造与本企业形象相符合的个人职业化形象；

四、掌握客户服务的沟通技巧，掌握处理客户投诉的方法，享

受客户服务全过程。

培训方式：课程讲授模拟训练案例分析角色扮演团队游戏

课程大纲：

一、服务的认知

1、服务的真正内涵

2、人们对服务的误解

3、服务没有高低之分

4、服务无处不在

5、人和人之间本身就是互为服务的角色

二、什么是服务？

1、有形服务

2、无形服务

3、服务价值

4、服务增值

5、内部服务

6、外部服务

三、谁是我们的客户？

1、认知内部客户

2、服务内部客户的重要性

3、认知外部客户

4、外部客户的重要性

四、寻服务之根——培养卓越的服务意识。

1、工作职责与工作本质。

案例：盖房子的故事。

2、普通的服务与卓越的服务的不同。

案例：西南航空公司的一次感动之旅。

3、失败、平庸、成功的三种循环。

4、卓越服务来自于简单小事。

1)服务是个“动词”。

2)用同理心表达关心。

3)特别的问候语。

4)称呼客户的名字。

5)友好的招呼客户。

6)和你的客户聊聊天。

7)记住客户喜好。

8)紧迫感——为客户节约时间。

9)征求反馈意见。

10)有人情味的道别。

11)多介绍一点。

12)适当幽默。

13)制造惊喜。

五、礼仪提升服务价值。

1、服务的发展之路。

1）向规范服务要出路。

2）认识我们的客户。

3）超越客户期望——赢得忠诚客户。

六、从“首轮效应”开始的服务——职业化形象的塑造。

1、职业化形象的定义及其作用。

1）首轮效应与日常生活工作的55387定律。

2）何为职业化的形象。

3）职业化形象的作用。

2、从头到脚塑造职业化形象。

1) 发型要求。

2）面容要求。

3）女性妆容与职业化妆技巧的掌握。

4）细节要求。

5）职业装、工装及其穿法。

6）配饰要求等。

七、无声的服务语汇——表情礼仪。

1、表情的魅力。

2、微笑的作用与要素。

3、面部表情训练。

4、打造目光的服务。

八、你的举止会说话——服务仪态礼仪。

1、基本礼仪姿态。

1）站、坐、行、蹲姿训练。

2、服务工作中常用的礼仪姿势训练。

1）工作中的迎宾、送客鞠躬礼。

2）大、中、小请引导礼仪训练。

3）奉茶、倒水及其他服务姿势训练。

九、细节决定成败——迎宾与送客流程规范礼仪。

1、迎接客人的礼仪。

1）迎接客人的五要素。

2）引导客户的礼仪。

3）称呼客户的礼仪。

2、迎接中的介绍礼仪。

1）简单自我介绍。

2）充当好介绍人。

3、迎接中小握手的大学问。

1）握手的礼仪与姿态。

2）握手十四忌。

4、拥抱礼仪。

5、如何得体的使用名片。

1) 递名片的原则。

2) 收名片的讲究。

6、末轮效应之送客礼仪。

1）表情

2）语言

3）姿态

4）规则

（服务课间操）

十、小动作中见真情——服务工作中的位次排列礼仪与引导规范。

1、乘车座位位次与上车下车规范引导。

2、行进中的位次与引导礼仪。

3、走楼梯的礼仪与位次。

4、乘坐电梯的礼仪和位次。

十一、开口就要打动客户——有效客户沟通与客服投诉处理技巧。

1、优质有效的客户沟通礼仪。

1) 有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个

讲究。

2) 有效沟通中的四同一共与高压线原则。

3) 服务行业沟通必备的11字礼貌用语。

4）8种场合的服务用语及服务禁忌语。

2、有效处理客户投诉的礼仪与技巧。

1）客户投诉的不可低估的作用。

2) 要知道客户为什么投诉。

3）处理客户投诉的步骤。

4）处理客户投诉的技巧

课程总用时：5天